PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS”
Alfian Raharjo
Alfianraharjo89@yahoo.co.id
Abstrak
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan
pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa
telekomunikasi. Persaingan yang pesat inilah yang mendorong semakin
banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya. Kuaitas merupakan
halyang wajib dipenuhi oleh suatu perusahaan agar kepuasan konsumen
terpenuhi dan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan
untuk menguji: 1). Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh
positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen
memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu
judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis
yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan
adalah data primer dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data
Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukkan ada
pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari
koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh
positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi
dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai
beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni
0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated,
karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula
signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas
produk dan kepuasan konsumen diregresikan bersama-sama pada loyalitas
konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah
diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan
hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05.
Kata kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.
Pendahuluan
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan
pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa
telekomunikasi. Salah satu perusahaan yang menyediakan fasilitas dan layanan
komunikasi yang baik adalah Telkomsel. Telkomsel selalu menyediakan fasilitas
terbaru agar loyalitas konsumen terpenuhi. Salah satu cara yang digunakan oleh
Telkomsel agar konsumen loyal adalah dengan memberikan kualitas produk
terbaik karena kualitas produk merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi
agar produknya dapat memuasakan konsumen. Setelah semua itu terpenuhi
akan tercipta loyalitas konsumen .
Penelitian ini berfokus untuk menguji untuk menguji pengaruh positif kualitas
produk pada loyalitas konsumen. Menguji pengaruh positif kualitas produk pada
kepuasan konsumen. Menguji pengaruh positif kepuasan konsumen pada
loyalitas konsumen. Menguji peran mediasi antara kepuasan konsumen
memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen.
1. Kualitas produk
Kotler dan Armstrong (2003) “menyatakan bahwa sesuai dengan konsep
produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk
terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan
tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus”.
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan
pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang
mampu memberikan hasil yang lebih dari apa yang diharapkan.
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan. Kualitas
produk merupakan suatu kebijakan penting untuk meningkatkan daya saing
produk agar memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik
juga akan memberikan loyalitas konsumen jika hal tersebut terpenuhi maka
perusahan akan mendapatkan laba dari penjulan barang atau jasa. Oleh
karena itu kualitas produk merupakan hal dasar yang wajib dipenuhi oleh
perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen.
2. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) “Kepuasan konsumen adalah
tingkat
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
(hasil)
dengan
harapannya”.
Kemudian
menurut
Kotler
(2001),
menyatakan
kunci
dalam
mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang
puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti:
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.
c. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan.
Kepuasan konsumen hal yang penting agar dapat menjaga konsumen tidak
berpidah merek dan loyalitas konsumen tetap terjaga. Kepuasan konsumen
juga dapat berdampak pada peningkatan laba perusahaan.
3. Loyalitas konsumen
Loyalitas adalah kata yang berasal dari bahasa Belanda yakni loyalitet artinya
kesetiaan. Jadi, loyalitas adalah tanggapan atau sikap setia konsumen
terhadap produk barang atau jasa. Definisi loyalitas menurut Kotler, (2001)
menyebutkan bahwa “loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang
yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek
produk yang sudah digunakannya”
Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
loyal, antara lain faktor harga; 1) seseorang tentu akan memilih produk
barang atau jasa yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling
murah diantara pilihan-pilihan yang ada dan juga dapat memberikan
manfaat. 2) faktor kebiasaan; seseorang yang telah terbiasa menggunakan
suatu produk barang atau jasa tertentu maka kemungkinan untuk berpindah
ke pilihan yang lain akan semakin kecil. 3) kualitas produk, apabila kualitas
produk yang diberikan dari perusahaan tersebut sesuai dengan harapan dan
kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja dari produk
tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung akan timbul
pada produk tersebut. Jika semua faktor tersebut terpenuhi maka konsumen
pun akan melakukan pembelian secara berulang dan itu artinya konsumen
akan loyal terhadap produk tersebut. Setelah loyalitas konsumen tersebut
terpenuhi maka konsumen akan merekomendasikan pada pihak lain untuk
menggunkan produk yang sama dan berimbas pada peningkatan volume
penjualan produk tersebut.
Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu penting
untuk keberlangsungan perusahaan karena jika konsumen loyal terhadap
produk yang ditawarkan maka perusahaan juga akan mendapat keuntungan
dari apa yang sudah ditawarkan pada konsumen.
Kerangka Penelitian
H1 +
H4
Kualitas
produk
H2 +
Kepuasan
konsumen
H3 +
Loyalitas
konsumen
Metode penelitian
Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program
Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sedangkan teknik
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu
judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. “Judgment
sampling ”salah satu jenis proposive sampling dimana peneliti memilih sampel
berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel
disesuaikan dengan maksut peneliti” (Kuncoro, 2003: 119) sedangkan kriteria
pemilihan sampel sebagai berikut.
a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Purworejo.
b. Pelanggan yang membeli produk kartu prabayar “As” sejak tahun 2009.
Hipotesis
“Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenaranya melalui penelitian” (Sugiyono, 2004:97). Hipotesis dalam penelitian
ini sebagai berikut.
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H3:Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H4:Kepuasan konsumen berpengaruh positif memediasi kualitas produk pada
loyalitas konsumen.
Pengumpulan data
Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurut dan terperaya (Supranto,
2003). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah
kuesioner (Umar :2002 ).
Teknik Pengukuran Data
Pengukuran atau penelitian terhadap jawaban responden dimaksudkan
untuk memberikan tingkatan terhadap jawaban yang disediakan, sehingga
semua yang masuk dialihkan ke dalam angka-angka penelitian dan pengukuran.
Skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert (Kuncoro, 2003:157).
Metode analisis data
1. Uji validitas
Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya
dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran
tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur
atau melakukan apa yang seharusnya ia lakukan (Kuncoro, 2003: 151). Uji
validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson
(Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002:146). Untuk pengolahannya
dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya
lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen
mempunyai validitas yang baik. Dalam penelitian ini semua indikator
variabel penelitian lebih besar dari 0,3 maka semua indikator tersebut valid
dan dapat digunakan untuk pengambilan data.
2. Uji reliabilitas
“Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu” (Ghozali, 2005: 57). Untuk mengetahui apakan reliabel atau
tidaknya jawaban dari responden dapat diketahui jika hasil koefisien
cronbach’alpha if item deleted > 0.6 itu dapat dikatakan reliabel atau handal
dalam setiap indikator kuesioner tersebut. Semua indikator variabel memiliki
hasil koefisien Cronbah`s Alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,6.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel
yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal.
3. Uji hipotesis
Hierarchical regression analysis
Menurut Baron dan Kenny (1986) “dalam suatu variabel disebut mediator
jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel
independen pada variabel dependen”. Analisis ini bertujuan untuk menguji
pengaruh kualitas produk (KP) terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui
kepuasan konsumen (KK). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada
model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986).
Analisis hasil dan pembahasan
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen
Tahap 1: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP
LK
0,769
11.926
0,000
Tahap 2: pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP
KK
0,768
11.871
0,000
Tahap 3: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitan konsumen
beta
nilai t
Syarat 2
terpenuhi
nilai signifikansi
KK
LK
0,992
75.831
0,000
Tahap 4: pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP + KK
Syarat 1
terpenuhi
Syarat 3
terpenuhi
Fully
LK
0,19
0,945
0,347
mediated
Hasil analisis statistika dengan menggunakan analisis regresi secara
hirearki menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti memediasi
hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarap penuh
(fully mediated). Karena pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel
kualitas produk diregresikan secara bersama-sama kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
Sebelumnya pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan
nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan
konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05. Sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Yang berarti bahwa hipotesis
H1, H2, H3 dan H4 terdukung.
Simpulan
1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas
konsumen.
2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan
konsumen.
3. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas
konsumen.
4. Variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap variabel loyalitas konsumen.
5. Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode
hierarchical regression analysis didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen
memediasi secara fully mediated karena pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan
pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama
dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi teoritis dan praktisi
1. Implikasi teoritis
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang
melandasi hubungan antara variabel yang telah digambarkan dalam model
penelitian. Karena penelitian ini telah dapat membuktikan pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun
tidak langsung dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel
moderasi.
Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas produk
memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung pada loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
2. Implikasi praktis
Pentingnya loyalitas konsumen bagi kelangsungan kehidupan produk
mengharuskan pemasar mempelajari hal-hal yang bisa membentuk
loyalitas konsumen bagi pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan gambaran bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat membantu pemasar dalam membuat keputusan untuk
memilih strategi yang paling tepat bagi kegiatan pemasaran produknya.
Untuk pemasar kartu prabayar dengan mengetahui hasi lpenelitian yang
menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh
terhadap loyalitas konsumen makadapat dilakukan strategi dengan
membuat kualitas produk yang terbaik
Daftar Pustaka
Baron, Reuben.M and Kenny David.A.. 1986. The Mediator-Mediator Variabel
Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and
Statiscal Considerations. “journal of personality and social
psychological” vol.51,no.6,pp.1173-1182.
Basu, Swasta. 2000. Loyalitas Pelanggan, Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai
Panduan bagi peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 1999 Bo. 14.
No. 3, 73-88
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Ghozali, Imam.. 2005. Analisis Multivariate
dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kotler. Philip. (2001), Marketing, Planning, Implementing and Analizing,
Milennium Edition, Prentice Hall
_____ Philip, 2003 Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT
Prenhallindo.
______ Philip, dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy and Chandra, G. 2000. Service, Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
PERSETUJUAN PEMBIMBING ARTIKEL
Judul
: PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA KARTU “AS”
Nama Penyususn : Alfian Raharjo
Nim
: 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
Pembimbing
Endah Pri Ariningsih SE, M.Sc
NIDN. 0024017701
PERSETUJUAN REVIEWER ARTIKEL
Judul
: PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA KARTU “AS”
Nama Penyususn : Alfian Raharjo
Nim
: 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
reviewer
Intan Puspitasari SE, M.Sc
NIDN: 0610067601
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS”
Alfian Raharjo
Alfianraharjo89@yahoo.co.id
Abstrak
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan
pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa
telekomunikasi. Persaingan yang pesat inilah yang mendorong semakin
banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya. Kuaitas merupakan
halyang wajib dipenuhi oleh suatu perusahaan agar kepuasan konsumen
terpenuhi dan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan
untuk menguji: 1). Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.
2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh
positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen
memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Teknik
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu
judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis
yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan
adalah data primer dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data
Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukkan ada
pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari
koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh
positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi
dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai
beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas
produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni
0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated,
karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula
signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas
produk dan kepuasan konsumen diregresikan bersama-sama pada loyalitas
konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah
diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan
hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05.
Kata kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.
Pendahuluan
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan
pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa
telekomunikasi. Salah satu perusahaan yang menyediakan fasilitas dan layanan
komunikasi yang baik adalah Telkomsel. Telkomsel selalu menyediakan fasilitas
terbaru agar loyalitas konsumen terpenuhi. Salah satu cara yang digunakan oleh
Telkomsel agar konsumen loyal adalah dengan memberikan kualitas produk
terbaik karena kualitas produk merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi
agar produknya dapat memuasakan konsumen. Setelah semua itu terpenuhi
akan tercipta loyalitas konsumen .
Penelitian ini berfokus untuk menguji untuk menguji pengaruh positif kualitas
produk pada loyalitas konsumen. Menguji pengaruh positif kualitas produk pada
kepuasan konsumen. Menguji pengaruh positif kepuasan konsumen pada
loyalitas konsumen. Menguji peran mediasi antara kepuasan konsumen
memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen.
1. Kualitas produk
Kotler dan Armstrong (2003) “menyatakan bahwa sesuai dengan konsep
produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk
terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan
tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus”.
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan
pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang
mampu memberikan hasil yang lebih dari apa yang diharapkan.
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan. Kualitas
produk merupakan suatu kebijakan penting untuk meningkatkan daya saing
produk agar memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik
juga akan memberikan loyalitas konsumen jika hal tersebut terpenuhi maka
perusahan akan mendapatkan laba dari penjulan barang atau jasa. Oleh
karena itu kualitas produk merupakan hal dasar yang wajib dipenuhi oleh
perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen.
2. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) “Kepuasan konsumen adalah
tingkat
seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
(hasil)
dengan
harapannya”.
Kemudian
menurut
Kotler
(2001),
menyatakan
kunci
dalam
mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang
puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti:
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
perusahaan.
c. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan.
Kepuasan konsumen hal yang penting agar dapat menjaga konsumen tidak
berpidah merek dan loyalitas konsumen tetap terjaga. Kepuasan konsumen
juga dapat berdampak pada peningkatan laba perusahaan.
3. Loyalitas konsumen
Loyalitas adalah kata yang berasal dari bahasa Belanda yakni loyalitet artinya
kesetiaan. Jadi, loyalitas adalah tanggapan atau sikap setia konsumen
terhadap produk barang atau jasa. Definisi loyalitas menurut Kotler, (2001)
menyebutkan bahwa “loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang
yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek
produk yang sudah digunakannya”
Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
loyal, antara lain faktor harga; 1) seseorang tentu akan memilih produk
barang atau jasa yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling
murah diantara pilihan-pilihan yang ada dan juga dapat memberikan
manfaat. 2) faktor kebiasaan; seseorang yang telah terbiasa menggunakan
suatu produk barang atau jasa tertentu maka kemungkinan untuk berpindah
ke pilihan yang lain akan semakin kecil. 3) kualitas produk, apabila kualitas
produk yang diberikan dari perusahaan tersebut sesuai dengan harapan dan
kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja dari produk
tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung akan timbul
pada produk tersebut. Jika semua faktor tersebut terpenuhi maka konsumen
pun akan melakukan pembelian secara berulang dan itu artinya konsumen
akan loyal terhadap produk tersebut. Setelah loyalitas konsumen tersebut
terpenuhi maka konsumen akan merekomendasikan pada pihak lain untuk
menggunkan produk yang sama dan berimbas pada peningkatan volume
penjualan produk tersebut.
Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu penting
untuk keberlangsungan perusahaan karena jika konsumen loyal terhadap
produk yang ditawarkan maka perusahaan juga akan mendapat keuntungan
dari apa yang sudah ditawarkan pada konsumen.
Kerangka Penelitian
H1 +
H4
Kualitas
produk
H2 +
Kepuasan
konsumen
H3 +
Loyalitas
konsumen
Metode penelitian
Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program
Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sedangkan teknik
pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu
judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. “Judgment
sampling ”salah satu jenis proposive sampling dimana peneliti memilih sampel
berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel
disesuaikan dengan maksut peneliti” (Kuncoro, 2003: 119) sedangkan kriteria
pemilihan sampel sebagai berikut.
a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Purworejo.
b. Pelanggan yang membeli produk kartu prabayar “As” sejak tahun 2009.
Hipotesis
“Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenaranya melalui penelitian” (Sugiyono, 2004:97). Hipotesis dalam penelitian
ini sebagai berikut.
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H2: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
H3:Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H4:Kepuasan konsumen berpengaruh positif memediasi kualitas produk pada
loyalitas konsumen.
Pengumpulan data
Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurut dan terperaya (Supranto,
2003). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah
kuesioner (Umar :2002 ).
Teknik Pengukuran Data
Pengukuran atau penelitian terhadap jawaban responden dimaksudkan
untuk memberikan tingkatan terhadap jawaban yang disediakan, sehingga
semua yang masuk dialihkan ke dalam angka-angka penelitian dan pengukuran.
Skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert (Kuncoro, 2003:157).
Metode analisis data
1. Uji validitas
Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya
dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran
tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur
atau melakukan apa yang seharusnya ia lakukan (Kuncoro, 2003: 151). Uji
validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson
(Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002:146). Untuk pengolahannya
dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya
lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen
mempunyai validitas yang baik. Dalam penelitian ini semua indikator
variabel penelitian lebih besar dari 0,3 maka semua indikator tersebut valid
dan dapat digunakan untuk pengambilan data.
2. Uji reliabilitas
“Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu” (Ghozali, 2005: 57). Untuk mengetahui apakan reliabel atau
tidaknya jawaban dari responden dapat diketahui jika hasil koefisien
cronbach’alpha if item deleted > 0.6 itu dapat dikatakan reliabel atau handal
dalam setiap indikator kuesioner tersebut. Semua indikator variabel memiliki
hasil koefisien Cronbah`s Alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,6.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel
yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal.
3. Uji hipotesis
Hierarchical regression analysis
Menurut Baron dan Kenny (1986) “dalam suatu variabel disebut mediator
jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel
independen pada variabel dependen”. Analisis ini bertujuan untuk menguji
pengaruh kualitas produk (KP) terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui
kepuasan konsumen (KK). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada
model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986).
Analisis hasil dan pembahasan
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan
konsumen
Tahap 1: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP
LK
0,769
11.926
0,000
Tahap 2: pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP
KK
0,768
11.871
0,000
Tahap 3: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitan konsumen
beta
nilai t
Syarat 2
terpenuhi
nilai signifikansi
KK
LK
0,992
75.831
0,000
Tahap 4: pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen
beta
nilai t
nilai signifikansi
KP + KK
Syarat 1
terpenuhi
Syarat 3
terpenuhi
Fully
LK
0,19
0,945
0,347
mediated
Hasil analisis statistika dengan menggunakan analisis regresi secara
hirearki menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti memediasi
hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarap penuh
(fully mediated). Karena pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel
kualitas produk diregresikan secara bersama-sama kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen.
Sebelumnya pengaruh kualitas produk
terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan
nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan
konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05. Sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Yang berarti bahwa hipotesis
H1, H2, H3 dan H4 terdukung.
Simpulan
1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas
konsumen.
2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan
konsumen.
3. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas
konsumen.
4. Variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap variabel loyalitas konsumen.
5. Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode
hierarchical regression analysis didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen
memediasi secara fully mediated karena pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan
pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama
dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi teoritis dan praktisi
1. Implikasi teoritis
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang
melandasi hubungan antara variabel yang telah digambarkan dalam model
penelitian. Karena penelitian ini telah dapat membuktikan pengaruh
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun
tidak langsung dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel
moderasi.
Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas produk
memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung pada loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas produk terhadap loyalitas
konsumen.
2. Implikasi praktis
Pentingnya loyalitas konsumen bagi kelangsungan kehidupan produk
mengharuskan pemasar mempelajari hal-hal yang bisa membentuk
loyalitas konsumen bagi pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan gambaran bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
diharapkan dapat membantu pemasar dalam membuat keputusan untuk
memilih strategi yang paling tepat bagi kegiatan pemasaran produknya.
Untuk pemasar kartu prabayar dengan mengetahui hasi lpenelitian yang
menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh
terhadap loyalitas konsumen makadapat dilakukan strategi dengan
membuat kualitas produk yang terbaik
Daftar Pustaka
Baron, Reuben.M and Kenny David.A.. 1986. The Mediator-Mediator Variabel
Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and
Statiscal Considerations. “journal of personality and social
psychological” vol.51,no.6,pp.1173-1182.
Basu, Swasta. 2000. Loyalitas Pelanggan, Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai
Panduan bagi peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 1999 Bo. 14.
No. 3, 73-88
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Ghozali, Imam.. 2005. Analisis Multivariate
dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kotler. Philip. (2001), Marketing, Planning, Implementing and Analizing,
Milennium Edition, Prentice Hall
_____ Philip, 2003 Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT
Prenhallindo.
______ Philip, dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy and Chandra, G. 2000. Service, Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
PERSETUJUAN PEMBIMBING ARTIKEL
Judul
: PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA KARTU “AS”
Nama Penyususn : Alfian Raharjo
Nim
: 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
Pembimbing
Endah Pri Ariningsih SE, M.Sc
NIDN. 0024017701
PERSETUJUAN REVIEWER ARTIKEL
Judul
: PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
PENGGUNA KARTU “AS”
Nama Penyususn : Alfian Raharjo
Nim
: 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
reviewer
Intan Puspitasari SE, M.Sc
NIDN: 0610067601