MEMBANGUN CUSTOMER TRUST DI DALAM SISTEM E-COMMERCE DENGAN PENDEKATAN THREE DIMENSION OF TRUST.

MEMBANGUN CUSTOMER TRUST DI DALAM SISTEM

E-COMMERCE DENGAN PENDEKATAN THREE DIMENSION OF TRUST

Skripsi

untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Gelar Sarjana S-1 Program Studi Ilmu Komputer

FPMIPA UPI

diajukan oleh: Nugraha Ramadhany

060918/PS/IK/06

Kepada

TIM SKRIPSI PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER

PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER

FAKULTAS PENDIDIKAN MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

MEMBANGUN

CUSTOMER TRUST

DI

DALAM SISTEM

E-COMMERCE

DENGAN PENDEKATAN

THREE DIMENSION OF TRUST

Oleh

Nugraha Ramadhany

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam

© Nugraha Ramadhany 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Januari 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

3

MEMBANGUN CUSTOMER TRUST DI DALAM SISTEM

E-COMMERCE DENGAN PENDEKATAN THREE DIMENSION OF TRUST

SKRIPSI

diajukan oleh: Nugraha Ramadhany

060918/PS/IK/06

telah disetujui oleh:

Pembimbing I

Rosa Ariani Sukamto, M.T. NIP. 198109182009122003

Pembimbing II

Prof. Dr. H. Munir, M.IT. NIP. 196603252001121001

Mengetahui,

Ketua Jurusan/Program Studi Ilmu Komputer

FPMIPA UPI

Rasim, M.T.

ABSTRAK

Customer trust merupakan nilai penting yang harus dimiliki oleh suatu sistem e-commerce, hal tersebut dimaksudkan agar pelanggan merasa aman dan nyaman dalam melakukan transaksi jual/beli. Untuk membangun nilai customer trust di dalam sistem e-commerce maka dalam proses perancangan dan pembangunan sistem harus disesuaikan dengan kaidah-kaidah keilmuan tentang kepercayaan (trust) yang dibangun berdasarkan tiga dimensi yaitu, kemampuan (ability), kemurahan hati (benevolence), dan integritas (integrity) serta membangun berbagai fitur pada sistem yang berkaitan dengan 7C framework Kearney (content, convinience, customer care, communication, connectivity, community, dan customization).

Dengan menggunakan CMS (Content Management System) sebagai dasar sistem, bantuan jQuery untuk beberapa fitur pada sistem, serta membangun fasilitas-fasilitas penting yang berkaitan dengan 7C framework pada sisi sarana komunikasi pelanggan dan vendor, informasi vendor yang jelas, informasi produk yang jelas, informasi tata cara melakukan transaksi, fasilitas klaim kerusakan produk yang dibeli, dukungan komunitas, dan berbagai fasilitas lainnya, kemudian diukur menggunakan dimensi kepercayaan maka sistem yang dibangun berhasil memiliki nilai customer trust yang cukup baik.

ABSTRACT

Customer trust is an important value that must be possessed by an e-commerce system, it is intended that customers feel safe and comfortable in the transaction. To establish the value of customer trust in e-commerce systems then in the process of designing and building the system must be adapted to the rules of science on trust that was built based on three dimensions that is, the capacity (ability), generosity (benevolence), and integrity (integrity) and to build various features to the system associated with the 7C framework Kearney (content, convinience, customer care, communication, connectivity, community and customization).

By using a CMS (Content Management System) as the system base, jQuery support for several features of the system, and to build essential facilities associated with the 7C framework on customer and vendor communication media, detail vendor information, explicit product information, transaction information procedures, purchased products damage claims facility, community support, and other facilities, measured using the dimensions of trust then the system has successfully built good enough customer trust value.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ... v DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR SINGKATAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Batasan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.6 Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. 2.1 E-business & E-commerce ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Tipe Transaksi E-commerce ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Ruang Lingkup E-commerce ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Keuntungan dan Kerugian E-commerce ... Error! Bookmark not

defined.

2.2 Customer Trust ... Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Definisi Trust ... Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Dimensi Trust ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Desain Sistem Web ... Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Elemen Desain ... Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Efektifitas Dari Sudut Pandang Pengguna ... Error! Bookmark not

defined.

2.3.3 Katalog Produk ... Error! Bookmark not defined. 2.4 Perilaku Konsumen Online Dalam Mencari Informasi ... Error!

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... Error! Bookmark not defined. 3.1 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1 Metode Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not

defined.

3.3 Metode Testing ... Error! Bookmark not defined. 3.3.1 Alat Dan Bahan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Analisa Statistik ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not

defined.

4.1 Analisis Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Analisis Masalah ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Analisis Pengguna ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Analisis Sistem ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Desain Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Use Case Diagram ... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 DFD (Data Flow Diagram) ... Error! Bookmark not defined. 4.3 Implementasi ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Rancangan Site Map Sistem ... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Implementasi Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Hasil Pengujian ... Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Gambaran Umum Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.4.2 Penggunaan Internet Responden ... Error! Bookmark not defined. 4.4.3 Uji Validitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined. 4.4.4 Uji Reliabilitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined. 4.4.5 Nilai Trust Pada Sistem Sebelum Dilakukan Pendekatan Three

Dimension Of Trust ... Error! Bookmark not defined.

4.4.6 Nilai Trust Pada Sistem Setelah Dilakukan Pendekatan Three

4.4.7 Perbandingan Nilai Trust Pada Sistem Sebelum Dan Setelah

Dilakukan Pendekatan Three Dimension Of Trust Error! Bookmark

not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN - LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Internet telah menjadi suatu kebutuhan dalam menjalankan bisnis modern (Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, 2008). Jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, selama kurun waktu 11 tahun (2000-2011) pengguna internet di Indonesia meningkat dari 2.000.000 menjadi 55.000.000 pengguna dan Indonesia kini berada di urutan ke empat dari 10 besar peringkat pengguna internet terbanyak di Asia setelah China, India dan Jepang (internetworldstats.com, 2012). Hal ini membuktikan bahwa animo masyarakat akan penggunaan media internet sangatlah besar.

Electronic Commerce atau e-commerce menggambarkan proses dari

pembelian, penjualan, pemindahan, pelayanan, atau penukaran produk, jasa, atau informasi melalui jaringan komputer melalui media internet (Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, 2008). E-commerce menjadi sebuah media yang sangat membantu dalam upaya untuk meningkatan ekonomi pelaku usaha saat ini, terbukti dengan banyaknya layanan situs berbagai perusahaan di Indonesia yang mulai mengekspansi dunia internet untuk memperluas pangsa pasarnya, dimana transaksi dan penjualan tidak lagi dibatasi oleh ruang dan waktu sehingga dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja sesuai dengan kehendak konsumen.

2

Layaknya transaksi dan penjualan secara konvensional, transaksi bisnis melalui media internet tidak terhindar dari tindak kejahatan, berbagai potensi tindak kejahatan seperti penipuan, pencurian informasi pribadi pelanggan, pembajakan kartu kredit (carding), transfer dana ilegal, dan sejenisnya dapat terjadi apabila infrastruktur keamanan (security) sistem e-commerce masih lemah. Berbagai isu keamanan tersebut menjadi salah satu sorotan yang dapat menurunkan tingkat kepercayaan pengguna internet dalam bertransaksi online. Kepercayaan konsumen (customer trust) menjadi bagian penting yang menunjang transaksi elektronik melalui e-commerce, dimana dengan adanya kepercayaan konsumen (customer trust) besar kemungkinan transaksi elektronik dapat berjalan dengan baik, karena faktor kepercayaan (trust) adalah faktor kunci dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya transaksi elektronik melalui situs e-commerce sebagaimana penelitian yang telah dilakukan oleh Luhmann (1979), Kumar et al. (1995), Mayer et al. (1995), Fung dan Lee (1999), Menon et al. (1999), Stewart (1999), Gefen (2002), Koufaris dan Hampton-Sosa (2003).

Setelah melakukan studi literatur (Mayer et al. 1995) kepercayaan (trust) didasarkan pada beberapa dimensi, yaitu kemampuan (ability), kemurahan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga dimensi tersebut sangat berpengaruh terhadap faktor kepercayaan yang akan berkaitan erat dengan terjadi atau tidaknya transaksi elektronik melalui e-commerce.

Pada penelitian ini, penulis membangun kepercayaan pelanggan (customer

trust) di dalam sistem e-commerce dengan menggunakan pendekatan Three Dimension of Trust.

3

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka secara umum permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut.

1. Bagaimana merancang sistem e-commerce dengan menggunakan pendekatan Three Dimension of Trust?

2. Bagaimana mengimplementasikan Three Dimension of Trust pada sistem

e-commerce agar memiliki nilai Customer Trust?

3. Bagaimana mengukur nilai Customer Trust pada sistem e-commerce sebelum dan setelah dilakukan pendekatan Three Dimension of Trust?

1.3 Batasan Masalah

Untuk memfokuskan penelitian, ditentukan beberapa batasan masalah, yaitu sebagai berikut.

1. Studi penelitian dilakukan di edas-corp.com yang bergerak di bidang kebudayaan Sunda (pakaian, kerajinan tangan, produk kreatif, dan sebagainya).

2. Tipe e-commerce yang dipergunakan dalam membangun sistem adalah tipe B2C.

3. Sasaran pengguna sistem adalah penduduk di negara Indonesia.

4. Analisa statistik yang dipergunakan di dalam penelitian adalah Regresi Ganda Linier.

5. Nilai yang dihasilkan adalah persentase customer trust yang terbangun di dalam sistem.

4

1.4 Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganailisis kebutuhan sistem berdasarkan Three Dimension of Trust yang disesuaikan dengan Customer Relationship Management (CRM). 2. Membangun sistem e-commerce dengan pendekatan Three Dimension of

Trust.

3. Menilai customer trust di dalam sistem e-commerce.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini ialah: 1. Bagi Perusahaan yang bersangkutan

Diharapkan dapat mengembangkan sistem e-commerce yang tepat dengan mempergunakan sistem ini sebagai prototype dasar sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.

2. Bagi Peneliti

Memotivasi untuk melakukan penelitian berikutnya, baik untuk permasalahan serupa maupun permasalahan lainnya dengan menggunakan pendekatan yang sama.

3. Bagi Peneliti Berikutnya dan Pembaca

Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan tambahan pengetahuan mengenai kepercayaan pelanggan (customer trust) terhadap

5

sistem commerce dan dapat dipergunakan untuk membangun sistem

e-commerce lainnya agar memiliki nilai trust.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi alasan dilakukannya penelitian, rumusan masalah yang akan diselesaikan, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan teori-teori yang digunakan di dalam penelitian, yaitu

e-business dan e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust), desain

sistem web, perilaku pelanggan online (online consumer behavior).

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan langkah-langkah penyelesaian masalah yang terdiri dari penjelasan lebih detail mengenai masalah yang diteliti. Secara garis besar terdiri dari tahap pengumpulan data dan pengembangan perangkat lunak.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pembangunan perangkat lunak, hasil penelitian dan pembahasan masalah-masalah yang sebelumnya telah dirumuskan pada bab pendahuluan.

6

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab yang berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilaksanakan dan saran-saran yang didasarkan pada hasil penelitian yang telah diperoleh.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini dijelaskan pada gambar bagan berikut.

Studi Literatur Studi

E-Commerce Data Lapangan

Studi Customer Trust

Studi Desain Sistem Web

Studi Consumer

Behavior

Analisis Spesifikasi Sistem Berdasarkan Hasil Studi Literatur dan

data testing

Data

Testing

Komputasi

Pengembangan

Perangkat Lunak Dokumen Teknis

Uji Simulasi Perangkat Lunak Verifikasi dan

Validasi

Kesimpulan

questioner

34

Penjelasan gambar: 1. Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan mempelajari dan memahami teori-teori yang bersangkutan dengan penelitian yang dilaksanakan, yaitu tentang

e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust), desain sistem web dan

perilaku pelanggan online (online consumer behavior). 2. Data Lapangan

Merupakan proses pengumpulan data dari pihak perusahaan yang bersangkutan, untuk selanjutnya dijadikan parameter-parameter yang akan mempengaruhi konten dan karakteristik yang dibutuhkan pada perangkat lunak.

3. Data Testing

Merupakan proses pemeriksaan dan pengujian data yang telah didapatkan dari lapangan dengan kaidah-kaidah keilmuan yang telah ditetapkan. 4. Analisis Spesifikasi Sistem Berdasarkan Studi Literatur dan Data Testing

Proses perancangan antarmuka dan struktur perangkat lunak yang akan dibangun berdasarkan hasil yang didapatkan dari tahapan data testing, yang selanjutnya akan ditranslasikan ke dalam bahasa komputasi.

5. Pengembangan Perangkat Lunak

Merupakan proses translasi dan pengembangan perangkat lunak berdasarkan hasil perancangan sistem dan struktur perangkat lunak yang telah dibuat pada tahapan sebelumnya.

35

6. Uji Simulasi Perangkat Lunak

Pengujian perangkat lunak yang telah dibuat kepada pihak vendor untuk menyesuaikan dengan penjualan yang dibutuhkan oleh vendor yang bersangkutan.

7. Verifikasi dan Validasi

Pengumpulan data hasil uji yang kemudian diperiksa dan disesuaikan dengan kebutuhan, apabila terjadi kekurangan maupun ketidaksempurnaan pada perangkat lunak, maka akan kembali kepada proses pengembangan perangkat lunak untuk mengurangi ketidaksempurnaan yang ada pada perangkat lunak yang dibuat.

8. Questioner

Mengumpulkan data kepada khalayak ramai (pengguna internet di Indonesia) dengan metode survei (skala likert) yang selanjutnya dipilih berdasarkan unit sampel yang sesuai dengan kebutuhan.

9. Analisa Statistik

Proses analisa statistik berdasarkan sampel data yang telah didapatkan dengan menggunakan metode analisa statistik regresi ganda linier yang selanjutnya output statistik diintegrasikan di dalam sistem, sehingga admin dapat mengetahui perkembangan trust terhadap sistem yang dibangun secara real-time.

10.Kesimpulan

Pada tahap kesimpulan didapatkan hasil akhir dari proses penelitian yang telah dilaksanakan.

36

3.2 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi metode pengumpulan data dan metode pengembangan perangkat lunak:

3.2.1 Metode Pengumpulan Data

a. Studi Literatur

Yaitu dengan mempelajari literatur yang berhubungan dengan teori tentang

e-business dan e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust),

desain sistem web, perilaku pelanggan online (online consumer behavior), regresi linier ganda

b. Wawancara

Yaitu dengan melakukan wawancara kepada pihak terkait, yakni untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk melakukan penelitian.

3.2.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak

Metode pengembangan sistem yang dipergunakan adalah metode air terjun (waterfall/linear sequential). Metode ini mengusulkan pendekatan pengembangan perangkat lunak yang sistematis dan sekuensial yang dimulai pada tahap analisis, desain, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan (Pressman, 2001: 28).

Gambar 3.2 Model pengembangan perangkat lunak

a. Analisis

Tahap ini dilakukan untuk memahami permasalahan secara menyeluruh, mendefinisikan kebutuhan pengguna, dan mengetahui ruang lingkup pengguna yang akan berinteraksi secara langsung dengan sistem. Pada

37

tahap ini dilakukan analisis terhadap kebutuhan sistem, kebutuhan pengguna, kebutuhan informasi, dan kebutuhan antarmuka eksternal. b. Desain

Tahap ini berfungsi untuk menentukan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna yang sudah didefinisikan pada tahap analisis, menjelaskan bagaimana perangkat lunak dapat berfungsi, dan membuat suatu model implementasi yang akan dibangun pada tahapan berikutnya, dan menjelaskan bagaimana spesifikasi perangkat lunak diimplementasikan. Tahap desain meliputi perancangan data, perancangan arsitektur, perancangan antarmuka, dan perancangan prosedur.

c. Implementasi

Implementasi atau coding merupakan penerjemahan hasil perancangan ke dalam bahasa komputer. Dalam penelitian ini digunakan CMS (content

management system) sebagai dasar sistem, aplikasi google docs yang akan

dipakai untuk mengintegrasikan output statistik terhadap hasil uji sistem, serta jQuery sebagai tool yang dipergunakan untuk memberikan interaktivitas pada beberapa fitur di dalam sistem.

d. Pengujian

Pada tahap ini sistem yang telah dibuat, diintegrasikan dan diuji dengan model uji simulasi dan dianalisa dengan menggunakan regresi ganda linier untuk mengetahui tingkat keberhasilan dan kesesuaian parameter-parameter yang telah ditentukan pada tahap-tahap sebelumnya dengan

38

sistem yang telah selesai dibangun sehingga menghasilkan nilai persentase

trust.

3.3 Metode Testing

3.3.1 Alat Dan Bahan Penelitian 3.3.1.1Alat Penelitian

a. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan komputer dengan spesifikasi.

 Processor Intel Core I3

 RAM 4 GB DDR3

 SATA HDD 320 GB

 VGA 1696 MB (shared)

 Layar dengan resolusi 1366x768 pixel (32 bit) (60 Hz).

b. Sistem operasi Microsoft Windows XP atau Linux atau sistem operasi Microsoft Windows versi yang lebih tinggi dan mendukung aplikasi XAMPP Dalam penelitian ini digunakan sistem operasi Microsoft Windows 7 64 bit.

c. Perangkat lunak untuk perancangan dan pembuatan sistem:

 XAMPP versi 1.7.3 (PhpMyAdmin, MySql, Apache).

 Text editor (Notepad ++).

 Graphic Editor (Adobe Photoshop CS4, Corel Draw X5).

 Web browser (Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer)

39

d. Perangkat keras penyimpan data berupa flashdisk, harddisk external, cd dan dvd.

3.3.1.2Bahan Penelitian

a. Dimensi kepercayaan pelanggan (customer trust)

b. Desain sistem web dan perilaku pelanggan online (online consumer

behavior)

c. Regresi Linier Ganda

3.3.2 Analisa Statistik 3.3.2.1Skala pengukuran

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat prositif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain (Sugiyono, 2010):

a. Sangat Setuju b. Setuju

c. Ragu-ragu d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

a. Selalu b. Sering

c. Kadang-kadang d. Tidak pernah

40

a. Sangat positif b. Positif

c. Negatif d. Sangat negatif

a. Sangat baik b. Baik c. Tidak baik d. Sangat tidak baik

Skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert dengan ukuran skala empat dengan menghilangkan nilai netral/ragu-ragu, yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju). Penulis menggunakan skala empat dengan beberapa alasan, diantaranya adalah sebagai berikut.

 Skor skala bisa menjadi bias jika responden cenderung memilih kategori tengah (netral/ragu-ragu) (Widhiarso, 2010).

 Keberadaan alternatif tengah eksplisit dalam kategori jawaban tidak memiliki efek yang signifikan pada kualitas data (Andrews, 1984).

 Nilai konsistensi internal (alpha) tidak berubah secara sistematis dengan meningkatnya jumlah kategori respon (Aiken, 1983).

 Korelasi skor antar variabel yang dihitung antara skala yang menyediakan alternatif titik tengah maupun tidak menyediakan memiliki korelasi yang tinggi, bergerak antara 0.94 hingga 1.0. Artinya, skornya yang dihasilkan sama saja sehingga validitas kriteria yang didapatkan dari korelasi dengan skor kriteria dipastikan akan tetap tidak berubah (Kulas et al, 2008).

41

 Skor skala yang menyediaan kategori tengah dengan yang tidak memiliki kategori tengah, tidak memiliki perbedaan yang berarti reliabilitas pengukuran dan validitas butir tidak mengalami perbedaan (Widhiarso, 2010).

3.3.2.2Variabel Penelitian

Untuk menghitung nilai trust yang telah berhasil dibangun di dalam sistem, maka harus dilakukan proses perhitungan statistika, dalam hal ini penulis menganalisa data hasil kuesioner dengan menggunakan analisis regresi linier ganda, Gambar 3.3 berikut menggambarkan konsep keterhubungan variabel eksogen (bebas) dan variabel endogen (terikat) di dalam penelitian.

Gambar 3.3 Hubungan Antara Variabel Eksogen Dan Endogen

Keterangan:

X1 = Variabel Eksogen Ability X2 = Variabel Eksogen Benevolence X3 = Variabel Eksogen Integrity Y = Variabel Endogen Trust

X1

X2

X3

Y

R

42

3.3.2.3Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan/pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan/pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan/pernyataan menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut:

Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel pada df=n-2 dengan sig 5%. Jika r hitung > r tabel maka data valid (Sujarweni dan Endrayanto, 2012), sehingga butir-butir pertanyaan/pernyataan yang dipergunakan dalam kuesioner dinyatakan sah, layak dan dapat dipakai dalam melakukan pengukuran.

3.3.2.4Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk pertanyaan/pernyataan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Kuesioner dikatakan reliabel jika kuesioner tersebut dilakukan pengukuran berulang, akan mendapatkan hasil yang sama atau konsisten. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai cronbach alfa > 0,60 maka data reliabel (Sujarweni dan Endrayanto, 2012). Rumus yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas data adalah sebagai berikut:

43

Keterangan

r = koefisien reliabilitas instrumen (cronbach alfa) k = banyaknya butir pertanyaan

= total varians butir

= total varians

3.3.2.5Regresi Linier Ganda

Irianto (2009) mengatakan bahwa regresi ganda merupakan analisis yang lebih realistis untuk penelitian-penelitian behavior, pendidikan, sosial, serta bidang-bidang lain yang tidak memungkinkan adanya hubungan tunggal. Model regresi ganda yang sering dipakai adalah model linier. Regresi ganda akan memberikan arti yang baik jika masing-masing variabel bebas benar-benar independen. Analisis regresi ganda tidak dapat memberikan gambaran hubungan dan sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara. Untuk mengetahui besarnya kontribusi bersama dibutuhkan perhitungan koefisien korelasi, dan pengujian signifikansinya dengan menggunakan F tes.

Analisi regresi ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependent (terikat) bila dua atau lebih variabel independent (bebas) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (nilainya fluktuatif) (Sugiyono, 2005). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua.

44

Adapun rumus untuk perhitungan regresi ganda adalah sebagai berikut:

 Regresi ganda dua prediktor Y = a + b1X1 + b2X2

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan ∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2

∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22

 Regresi ganda tiga prediktor Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan ∑X1Y = b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3

∑X2Y = b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 ∑X3Y = b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32

 Regresi ganda n prediktor

Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan ∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 + b3∑X3 + ... + bnXn

∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 + ... + bn∑X1Xn ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 + ... + bn∑X2Xn ∑X3Y = a∑X3 + b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32 + ... + bn∑X3Xn ∑XnY = a∑Xn + b1∑X1Xn + b2∑X2Xn + b3∑X3Xn + ... + bn∑Xn2

45

Kemudian signifikansi koefisien korelasi dari ketiga jenis rumus di atas (dua, tiga, n prediktor) harus dihitung dengan rumus berikut dan selanjutnya dibandingkan dengan nilai F tabel.

F =

Dengan X (variabel bebas), Y (variabel terikat), F (signifikansi koefisien korelasi), R2 (koefisien determinasi), N (jumlah responden) dan m (jumlah variabel bebas).

99

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan implementasi dan hasil uji sistem pada responden, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Sistem dibangun berdasarkan kriteria usability terutama pada 7C

Framework Kearney (content, convinience, customer care,

communication, connectivity, community, dan customization) yang

dapat mewakili keseluruhan nilai three dimension of trust.

2. Dengan 7C Framework Kearney sebagai acuan untuk membangun sistem, maka fitur-fitur yang dibangun agar sistem memiliki nilai

customer trust adalah content (foto produk, deskripsi produk, harga, 3D review, informasi prosedur pemesanan transaksi, FAQ), convinience

(menu navigasi utama, shortcut/link untuk fitur-fitur penting, dan layout yang sederhana), customer care (kontak, status pemesanan, tracking, klaim kerusakan produk), communication (call center, chatting),

connectivity (kecepatan akses dengan mengkompresi gambar,

ketersediaan hubungan interaksi dengan social network), community (forum komunitas), dan customization (request custom product).

3. Dengan menggunakan analisa statistik regresi linier ganda dapat diketahui bahwa sistem yang dibangun sebelum melakukan pendekatan

100

dan sistem yang dibangun setelah melakukan pendekatan Three

Dimension of Trust memiliki nilai Customer Trust sebesar 72,9%. 5.2 Saran

Adapun saran yang dapat penulis berikan terhadap penelitian berikutnya adalah sebagai berikut ini.

1. Sistem yang dibangun telah bersifat mobile support sehingga dapat diakses dengan baik dan mudah melalui ponsel.

2. Sistem diuji dengan menyertakan proses transaksi langsung agar mendapatkan nilai tambahan selain nilai trust seperti nilai participant dan loyalty.

3. Proses desain antarmuka dengan memperhitungkan aspek desain seperti teori warna, tipografi, dan layout yang lebih baik.

4. Menyempurnakan fitur 3D review produk agar pengguna tidak hanya dapat melihat bagian sisi kanan dan kiri produk saja, tetapi ke seluruh sisi (kanan, kiri, atas, bawah).

101

DAFTAR PUSTAKA

Gao, Yuan. 2005. Web Systems Design and Online Consumer Behavior. Idea Group Publishing.

Hakim, Lukmanul. 2010. Bikin Website Super Keren Dengan PHP dan jQuery. Yogyakarta: Lokomedia.

Irianto, Agus. 2004. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Miniwatts. 2012. Internet Usage in Asia. [online] (http://internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses tanggal 3 Mei 2012).

Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-commerce (Studi Kasus Pelanggan E-commerce di Indonesia). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.

Sugiyono. 2005. Stastika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sujarweni dan Endrayanto, Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Stiawan, Deris. 2002. E-Commerce. [pdf],

(http://deris.unsri.ac.id/materi/deris/ecommerce_deris.pdf, diakses tanggal 31 Januari 2011)

Turban, Leidner, McLean, dan Wetherbe. 2008. Information Technology For

Management 6th Edition. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.

Vaughan, Tay. 2006. Multimedia Making It Work Edisi 6. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Widhiarso, Wahyu. 2010. Lima Kategori Respons Ataukah Empat Kategori

Keterangan

r = koefisien reliabilitas instrumen (cronbach alfa) k = banyaknya butir pertanyaan

= total varians butir

= total varians

3.3.2.5Regresi Linier Ganda

Irianto (2009) mengatakan bahwa regresi ganda merupakan analisis yang lebih realistis untuk penelitian-penelitian behavior, pendidikan, sosial, serta bidang-bidang lain yang tidak memungkinkan adanya hubungan tunggal. Model regresi ganda yang sering dipakai adalah model linier. Regresi ganda akan memberikan arti yang baik jika masing-masing variabel bebas benar-benar independen. Analisis regresi ganda tidak dapat memberikan gambaran hubungan dan sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara. Untuk mengetahui besarnya kontribusi bersama dibutuhkan perhitungan koefisien korelasi, dan pengujian signifikansinya dengan menggunakan F tes.

Analisi regresi ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependent (terikat) bila dua atau lebih variabel independent (bebas) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (nilainya fluktuatif) (Sugiyono, 2005). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua.

Adapun rumus untuk perhitungan regresi ganda adalah sebagai berikut:

 Regresi ganda dua prediktor Y = a + b1X1 + b2X2

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan

∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 ∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22  Regresi ganda tiga prediktor

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan

∑X1Y = b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 ∑X2Y = b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 ∑X3Y = b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32  Regresi ganda n prediktor

Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn

Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan

∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 + b3∑X3 + ... + bnXn

∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 + ... + bn∑X1Xn ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 + ... + bn∑X2Xn ∑X3Y = a∑X3 + b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32 + ... + bn∑X3Xn ∑XnY = a∑Xn + b1∑X1Xn + b2∑X2Xn + b3∑X3Xn + ... + bn∑Xn2

Kemudian signifikansi koefisien korelasi dari ketiga jenis rumus di atas (dua, tiga, n prediktor) harus dihitung dengan rumus berikut dan selanjutnya dibandingkan dengan nilai F tabel.

F =

Dengan X (variabel bebas), Y (variabel terikat), F (signifikansi koefisien korelasi), R2 (koefisien determinasi), N (jumlah responden) dan m (jumlah variabel bebas).

Nugraha Ramadhany, 2013

Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan implementasi dan hasil uji sistem pada responden, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Sistem dibangun berdasarkan kriteria usability terutama pada 7C

Framework Kearney (content, convinience, customer care, communication, connectivity, community, dan customization) yang

dapat mewakili keseluruhan nilai three dimension of trust.

2. Dengan 7C Framework Kearney sebagai acuan untuk membangun sistem, maka fitur-fitur yang dibangun agar sistem memiliki nilai

customer trust adalah content (foto produk, deskripsi produk, harga, 3D review, informasi prosedur pemesanan transaksi, FAQ), convinience

(menu navigasi utama, shortcut/link untuk fitur-fitur penting, dan layout yang sederhana), customer care (kontak, status pemesanan, tracking, klaim kerusakan produk), communication (call center, chatting),

connectivity (kecepatan akses dengan mengkompresi gambar,

ketersediaan hubungan interaksi dengan social network), community (forum komunitas), dan customization (request custom product).

3. Dengan menggunakan analisa statistik regresi linier ganda dapat diketahui bahwa sistem yang dibangun sebelum melakukan pendekatan

Nugraha Ramadhany, 2013

Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan sistem yang dibangun setelah melakukan pendekatan Three

Dimension of Trust memiliki nilai Customer Trust sebesar 72,9%.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat penulis berikan terhadap penelitian berikutnya adalah sebagai berikut ini.

1. Sistem yang dibangun telah bersifat mobile support sehingga dapat diakses dengan baik dan mudah melalui ponsel.

2. Sistem diuji dengan menyertakan proses transaksi langsung agar mendapatkan nilai tambahan selain nilai trust seperti nilai participant dan loyalty.

3. Proses desain antarmuka dengan memperhitungkan aspek desain seperti teori warna, tipografi, dan layout yang lebih baik.

4. Menyempurnakan fitur 3D review produk agar pengguna tidak hanya dapat melihat bagian sisi kanan dan kiri produk saja, tetapi ke seluruh sisi (kanan, kiri, atas, bawah).

Nugraha Ramadhany, 2013

Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Gao, Yuan. 2005. Web Systems Design and Online Consumer Behavior. Idea Group Publishing.

Hakim, Lukmanul. 2010. Bikin Website Super Keren Dengan PHP dan jQuery. Yogyakarta: Lokomedia.

Irianto, Agus. 2004. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Miniwatts. 2012. Internet Usage in Asia. [online]

(http://internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses tanggal 3 Mei 2012).

Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-commerce (Studi Kasus Pelanggan E-commerce di Indonesia). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.

Sugiyono. 2005. Stastika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sujarweni dan Endrayanto, Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Stiawan, Deris. 2002. E-Commerce. [pdf],

(http://deris.unsri.ac.id/materi/deris/ecommerce_deris.pdf, diakses tanggal 31 Januari 2011)

Turban, Leidner, McLean, dan Wetherbe. 2008. Information Technology For

Management 6th Edition. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.

Vaughan, Tay. 2006. Multimedia Making It Work Edisi 6. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Widhiarso, Wahyu. 2010. Lima Kategori Respons Ataukah Empat Kategori