MEMBANGUN CUSTOMER TRUST DI DALAM SISTEM E-COMMERCE DENGAN PENDEKATAN THREE DIMENSION OF TRUST.
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... v DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR SINGKATAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined.
1.2 Perumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3 Batasan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.4 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.5 Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.6 Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. 2.1 E-business & E-commerce ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Tipe Transaksi E-commerce ... Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Ruang Lingkup E-commerce ... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Keuntungan dan Kerugian E-commerce ... Error! Bookmark not
defined.
2.2 Customer Trust ... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Definisi Trust ... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Dimensi Trust ... Error! Bookmark not defined.
2.3 Desain Sistem Web ... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Elemen Desain ... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Efektifitas Dari Sudut Pandang Pengguna ... Error! Bookmark not
defined.
2.3.3 Katalog Produk ... Error! Bookmark not defined.
2.4 Perilaku Konsumen Online Dalam Mencari Informasi ... Error!
(2)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... Error! Bookmark not defined.
3.1 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Metode Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not
defined.
3.3 Metode Testing ... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Alat Dan Bahan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Analisa Statistik ... Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not
defined.
4.1 Analisis Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Analisis Masalah ... Error! Bookmark not defined.
4.1.2 Analisis Pengguna ... Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Analisis Sistem ... Error! Bookmark not defined.
4.2 Desain Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Use Case Diagram ... Error! Bookmark not defined.
4.2.2 DFD (Data Flow Diagram) ... Error! Bookmark not defined.
4.3 Implementasi ... Error! Bookmark not defined.
4.3.1 Rancangan Site Map Sistem ... Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Implementasi Perangkat Lunak ... Error! Bookmark not defined.
4.4 Hasil Pengujian ... Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Gambaran Umum Responden ... Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Penggunaan Internet Responden ... Error! Bookmark not defined.
4.4.3 Uji Validitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined.
4.4.4 Uji Reliabilitas Instrumen ... Error! Bookmark not defined.
4.4.5 Nilai Trust Pada Sistem Sebelum Dilakukan Pendekatan Three
Dimension Of Trust ... Error! Bookmark not defined.
4.4.6 Nilai Trust Pada Sistem Setelah Dilakukan Pendekatan Three
(3)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.4.7 Perbandingan Nilai Trust Pada Sistem Sebelum Dan Setelah
Dilakukan Pendekatan Three Dimension Of Trust Error! Bookmark
not defined.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN - LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.
(4)
1
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Internet telah menjadi suatu kebutuhan dalam menjalankan bisnis modern (Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, 2008). Jumlah pengguna internet di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat, selama kurun waktu 11 tahun (2000-2011) pengguna internet di Indonesia meningkat dari 2.000.000 menjadi 55.000.000 pengguna dan Indonesia kini berada di urutan ke empat dari 10 besar peringkat pengguna internet terbanyak di Asia setelah China, India dan Jepang (internetworldstats.com, 2012). Hal ini membuktikan bahwa animo masyarakat akan penggunaan media internet sangatlah besar.
Electronic Commerce atau e-commerce menggambarkan proses dari pembelian, penjualan, pemindahan, pelayanan, atau penukaran produk, jasa, atau informasi melalui jaringan komputer melalui media internet (Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, 2008). E-commerce menjadi sebuah media yang sangat membantu dalam upaya untuk meningkatan ekonomi pelaku usaha saat ini, terbukti dengan banyaknya layanan situs berbagai perusahaan di Indonesia yang mulai mengekspansi dunia internet untuk memperluas pangsa pasarnya, dimana transaksi dan penjualan tidak lagi dibatasi oleh ruang dan waktu sehingga dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja sesuai dengan kehendak konsumen.
(5)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Layaknya transaksi dan penjualan secara konvensional, transaksi bisnis melalui media internet tidak terhindar dari tindak kejahatan, berbagai potensi tindak kejahatan seperti penipuan, pencurian informasi pribadi pelanggan, pembajakan kartu kredit (carding), transfer dana ilegal, dan sejenisnya dapat terjadi apabila infrastruktur keamanan (security) sistem e-commerce masih lemah. Berbagai isu keamanan tersebut menjadi salah satu sorotan yang dapat menurunkan tingkat kepercayaan pengguna internet dalam bertransaksi online. Kepercayaan konsumen (customer trust) menjadi bagian penting yang menunjang transaksi elektronik melalui e-commerce, dimana dengan adanya kepercayaan konsumen (customer trust) besar kemungkinan transaksi elektronik dapat berjalan dengan baik, karena faktor kepercayaan (trust) adalah faktor kunci dari sekian banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya transaksi elektronik melalui situs e-commerce sebagaimana penelitian yang telah dilakukan oleh Luhmann (1979), Kumar et al. (1995), Mayer et al. (1995), Fung dan Lee (1999), Menon et al. (1999), Stewart (1999), Gefen (2002), Koufaris dan Hampton-Sosa (2003).
Setelah melakukan studi literatur (Mayer et al. 1995) kepercayaan (trust) didasarkan pada beberapa dimensi, yaitu kemampuan (ability), kemurahan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga dimensi tersebut sangat berpengaruh terhadap faktor kepercayaan yang akan berkaitan erat dengan terjadi atau tidaknya transaksi elektronik melalui e-commerce.
Pada penelitian ini, penulis membangun kepercayaan pelanggan (customer trust) di dalam sistem e-commerce dengan menggunakan pendekatan Three Dimension of Trust.
(6)
3
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka secara umum permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana merancang sistem e-commerce dengan menggunakan
pendekatan Three Dimension of Trust?
2. Bagaimana mengimplementasikan Three Dimension of Trust pada sistem
e-commerce agar memiliki nilai Customer Trust?
3. Bagaimana mengukur nilai Customer Trust pada sistem e-commerce
sebelum dan setelah dilakukan pendekatan Three Dimension of Trust?
1.3 Batasan Masalah
Untuk memfokuskan penelitian, ditentukan beberapa batasan masalah, yaitu sebagai berikut.
1. Studi penelitian dilakukan di edas-corp.com yang bergerak di bidang
kebudayaan Sunda (pakaian, kerajinan tangan, produk kreatif, dan sebagainya).
2. Tipe e-commerce yang dipergunakan dalam membangun sistem adalah
tipe B2C.
3. Sasaran pengguna sistem adalah penduduk di negara Indonesia.
4. Analisa statistik yang dipergunakan di dalam penelitian adalah Regresi
Ganda Linier.
5. Nilai yang dihasilkan adalah persentase customer trust yang terbangun di
(7)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
1.4 Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Menganailisis kebutuhan sistem berdasarkan Three Dimension of Trust
yang disesuaikan dengan Customer Relationship Management (CRM).
2. Membangun sistem e-commerce dengan pendekatan Three Dimension of
Trust.
3. Menilai customer trust di dalam sistem e-commerce.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dengan adanya penelitian ini ialah:
1. Bagi Perusahaan yang bersangkutan
Diharapkan dapat mengembangkan sistem e-commerce yang tepat dengan mempergunakan sistem ini sebagai prototype dasar sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.
2. Bagi Peneliti
Memotivasi untuk melakukan penelitian berikutnya, baik untuk permasalahan serupa maupun permasalahan lainnya dengan menggunakan pendekatan yang sama.
3. Bagi Peneliti Berikutnya dan Pembaca
Diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan tambahan pengetahuan mengenai kepercayaan pelanggan (customer trust) terhadap
(8)
5
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
sistem commerce dan dapat dipergunakan untuk membangun sistem e-commerce lainnya agar memiliki nilai trust.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi alasan dilakukannya penelitian, rumusan masalah yang akan diselesaikan, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menjelaskan teori-teori yang digunakan di dalam penelitian, yaitu e-business dan e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust), desain sistem web, perilaku pelanggan online (online consumer behavior).
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan langkah-langkah penyelesaian masalah yang terdiri dari penjelasan lebih detail mengenai masalah yang diteliti. Secara garis besar terdiri dari tahap pengumpulan data dan pengembangan perangkat lunak.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pembangunan perangkat lunak, hasil penelitian dan pembahasan masalah-masalah yang sebelumnya telah dirumuskan pada bab pendahuluan.
(9)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab yang berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilaksanakan dan saran-saran yang didasarkan pada hasil penelitian yang telah diperoleh.
(10)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang dikembangkan dalam penelitian ini dijelaskan pada gambar bagan berikut.
Studi Literatur
Studi
E-Commerce Data Lapangan
Studi Customer Trust
Studi Desain Sistem Web
Studi Consumer Behavior
Analisis Spesifikasi Sistem Berdasarkan Hasil Studi Literatur dan
data testing Data Testing
Komputasi
Pengembangan
Perangkat Lunak Dokumen Teknis
Uji Simulasi Perangkat Lunak Verifikasi dan
Validasi
Kesimpulan questioner
Analisa Statistik
(11)
Penjelasan gambar:
1. Studi Literatur
Studi literatur dilakukan dengan mempelajari dan memahami teori-teori yang bersangkutan dengan penelitian yang dilaksanakan, yaitu tentang e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust), desain sistem web dan perilaku pelanggan online (online consumer behavior).
2. Data Lapangan
Merupakan proses pengumpulan data dari pihak perusahaan yang bersangkutan, untuk selanjutnya dijadikan parameter-parameter yang akan mempengaruhi konten dan karakteristik yang dibutuhkan pada perangkat lunak.
3. Data Testing
Merupakan proses pemeriksaan dan pengujian data yang telah didapatkan dari lapangan dengan kaidah-kaidah keilmuan yang telah ditetapkan.
4. Analisis Spesifikasi Sistem Berdasarkan Studi Literatur dan Data Testing
Proses perancangan antarmuka dan struktur perangkat lunak yang akan dibangun berdasarkan hasil yang didapatkan dari tahapan data testing, yang selanjutnya akan ditranslasikan ke dalam bahasa komputasi.
5. Pengembangan Perangkat Lunak
Merupakan proses translasi dan pengembangan perangkat lunak berdasarkan hasil perancangan sistem dan struktur perangkat lunak yang telah dibuat pada tahapan sebelumnya.
(12)
35
6. Uji Simulasi Perangkat Lunak
Pengujian perangkat lunak yang telah dibuat kepada pihak vendor untuk menyesuaikan dengan penjualan yang dibutuhkan oleh vendor yang bersangkutan.
7. Verifikasi dan Validasi
Pengumpulan data hasil uji yang kemudian diperiksa dan disesuaikan dengan kebutuhan, apabila terjadi kekurangan maupun ketidaksempurnaan pada perangkat lunak, maka akan kembali kepada proses pengembangan perangkat lunak untuk mengurangi ketidaksempurnaan yang ada pada perangkat lunak yang dibuat.
8. Questioner
Mengumpulkan data kepada khalayak ramai (pengguna internet di Indonesia) dengan metode survei (skala likert) yang selanjutnya dipilih berdasarkan unit sampel yang sesuai dengan kebutuhan.
9. Analisa Statistik
Proses analisa statistik berdasarkan sampel data yang telah didapatkan dengan menggunakan metode analisa statistik regresi ganda linier yang selanjutnya output statistik diintegrasikan di dalam sistem, sehingga admin dapat mengetahui perkembangan trust terhadap sistem yang dibangun secara real-time.
10.Kesimpulan
Pada tahap kesimpulan didapatkan hasil akhir dari proses penelitian yang telah dilaksanakan.
(13)
3.2 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini meliputi metode pengumpulan data dan metode pengembangan perangkat lunak:
3.2.1 Metode Pengumpulan Data
a. Studi Literatur
Yaitu dengan mempelajari literatur yang berhubungan dengan teori tentang e-business dan e-commerce, kepercayaan pelanggan (customer trust), desain sistem web, perilaku pelanggan online (online consumer behavior), regresi linier ganda
b. Wawancara
Yaitu dengan melakukan wawancara kepada pihak terkait, yakni untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk melakukan penelitian.
3.2.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak
Metode pengembangan sistem yang dipergunakan adalah metode air terjun (waterfall/linear sequential). Metode ini mengusulkan pendekatan pengembangan perangkat lunak yang sistematis dan sekuensial yang dimulai pada tahap analisis, desain, implementasi, pengujian, dan pemeliharaan (Pressman, 2001: 28).
Gambar 3.2 Model pengembangan perangkat lunak
a. Analisis
Tahap ini dilakukan untuk memahami permasalahan secara menyeluruh, mendefinisikan kebutuhan pengguna, dan mengetahui ruang lingkup pengguna yang akan berinteraksi secara langsung dengan sistem. Pada
(14)
37
tahap ini dilakukan analisis terhadap kebutuhan sistem, kebutuhan pengguna, kebutuhan informasi, dan kebutuhan antarmuka eksternal.
b. Desain
Tahap ini berfungsi untuk menentukan solusi yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pengguna yang sudah didefinisikan pada tahap analisis, menjelaskan bagaimana perangkat lunak dapat berfungsi, dan membuat suatu model implementasi yang akan dibangun pada tahapan berikutnya, dan menjelaskan bagaimana spesifikasi perangkat lunak diimplementasikan. Tahap desain meliputi perancangan data, perancangan arsitektur, perancangan antarmuka, dan perancangan prosedur.
c. Implementasi
Implementasi atau coding merupakan penerjemahan hasil perancangan ke dalam bahasa komputer. Dalam penelitian ini digunakan CMS (content management system) sebagai dasar sistem, aplikasi google docs yang akan dipakai untuk mengintegrasikan output statistik terhadap hasil uji sistem, serta jQuery sebagai tool yang dipergunakan untuk memberikan interaktivitas pada beberapa fitur di dalam sistem.
d. Pengujian
Pada tahap ini sistem yang telah dibuat, diintegrasikan dan diuji dengan model uji simulasi dan dianalisa dengan menggunakan regresi ganda linier untuk mengetahui tingkat keberhasilan dan kesesuaian parameter-parameter yang telah ditentukan pada tahap-tahap sebelumnya dengan
(15)
sistem yang telah selesai dibangun sehingga menghasilkan nilai persentase trust.
3.3 Metode Testing
3.3.1 Alat Dan Bahan Penelitian 3.3.1.1Alat Penelitian
a. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan komputer dengan
spesifikasi.
Processor Intel Core I3
RAM 4 GB DDR3
SATA HDD 320 GB
VGA 1696 MB (shared)
Layar dengan resolusi 1366x768 pixel (32 bit) (60 Hz).
b. Sistem operasi Microsoft Windows XP atau Linux atau sistem operasi
Microsoft Windows versi yang lebih tinggi dan mendukung aplikasi XAMPP Dalam penelitian ini digunakan sistem operasi Microsoft Windows 7 64 bit.
c. Perangkat lunak untuk perancangan dan pembuatan sistem:
XAMPP versi 1.7.3 (PhpMyAdmin, MySql, Apache).
Text editor (Notepad ++).
Graphic Editor (Adobe Photoshop CS4, Corel Draw X5).
Web browser (Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer)
(16)
39
d. Perangkat keras penyimpan data berupa flashdisk, harddisk external, cd
dan dvd.
3.3.1.2Bahan Penelitian
a. Dimensi kepercayaan pelanggan (customer trust)
b. Desain sistem web dan perilaku pelanggan online (online consumer
behavior)
c. Regresi Linier Ganda
3.3.2 Analisa Statistik 3.3.2.1Skala pengukuran
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat prositif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain (Sugiyono, 2010):
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Ragu-ragu
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
a. Selalu
b. Sering
c. Kadang-kadang
(17)
a. Sangat positif
b. Positif
c. Negatif
d. Sangat negatif
a. Sangat baik
b. Baik
c. Tidak baik
d. Sangat tidak baik
Skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert dengan ukuran skala empat dengan menghilangkan nilai netral/ragu-ragu, yaitu SS (Sangat Setuju), S (Setuju), TS (Tidak Setuju), dan STS (Sangat Tidak Setuju). Penulis menggunakan skala empat dengan beberapa alasan, diantaranya adalah sebagai berikut.
Skor skala bisa menjadi bias jika responden cenderung memilih
kategori tengah (netral/ragu-ragu) (Widhiarso, 2010).
Keberadaan alternatif tengah eksplisit dalam kategori jawaban tidak
memiliki efek yang signifikan pada kualitas data (Andrews, 1984).
Nilai konsistensi internal (alpha) tidak berubah secara sistematis dengan
meningkatnya jumlah kategori respon (Aiken, 1983).
Korelasi skor antar variabel yang dihitung antara skala yang
menyediakan alternatif titik tengah maupun tidak menyediakan memiliki korelasi yang tinggi, bergerak antara 0.94 hingga 1.0. Artinya, skornya yang dihasilkan sama saja sehingga validitas kriteria yang didapatkan dari korelasi dengan skor kriteria dipastikan akan tetap tidak berubah (Kulas et al, 2008).
(18)
41
Skor skala yang menyediaan kategori tengah dengan yang tidak
memiliki kategori tengah, tidak memiliki perbedaan yang berarti reliabilitas pengukuran dan validitas butir tidak mengalami perbedaan (Widhiarso, 2010).
3.3.2.2Variabel Penelitian
Untuk menghitung nilai trust yang telah berhasil dibangun di dalam sistem, maka harus dilakukan proses perhitungan statistika, dalam hal ini penulis menganalisa data hasil kuesioner dengan menggunakan analisis regresi linier ganda, Gambar 3.3 berikut menggambarkan konsep keterhubungan variabel eksogen (bebas) dan variabel endogen (terikat) di dalam penelitian.
Gambar 3.3 Hubungan Antara Variabel Eksogen Dan Endogen
Keterangan:
X1 = Variabel Eksogen Ability
X2 = Variabel Eksogen Benevolence
X3 = Variabel Eksogen Integrity
Y = Variabel Endogen Trust
3.3.2.3Uji Validitas
X1
X2
X3
Y
(19)
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan/pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan/pernyataan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan/pernyataan menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut:
Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel pada df=n-2 dengan sig 5%. Jika r hitung > r tabel maka data valid (Sujarweni dan Endrayanto, 2012), sehingga butir-butir pertanyaan/pernyataan yang dipergunakan dalam kuesioner dinyatakan sah, layak dan dapat dipakai dalam melakukan pengukuran.
3.3.2.4Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk pertanyaan/pernyataan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Kuesioner dikatakan reliabel jika kuesioner tersebut dilakukan pengukuran berulang, akan mendapatkan hasil yang sama atau konsisten. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai cronbach alfa > 0,60 maka data reliabel (Sujarweni dan Endrayanto, 2012). Rumus yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas data adalah sebagai berikut:
(20)
43
Keterangan
r = koefisien reliabilitas instrumen (cronbach alfa) k = banyaknya butir pertanyaan
= total varians butir
= total varians
3.3.2.5Regresi Linier Ganda
Irianto (2009) mengatakan bahwa regresi ganda merupakan analisis yang lebih realistis untuk penelitian-penelitian behavior, pendidikan, sosial, serta bidang-bidang lain yang tidak memungkinkan adanya hubungan tunggal. Model regresi ganda yang sering dipakai adalah model linier. Regresi ganda akan memberikan arti yang baik jika masing-masing variabel bebas benar-benar independen. Analisis regresi ganda tidak dapat memberikan gambaran hubungan dan sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara. Untuk mengetahui besarnya kontribusi bersama dibutuhkan perhitungan koefisien korelasi, dan pengujian signifikansinya dengan menggunakan F tes.
Analisi regresi ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependent (terikat) bila dua atau lebih variabel independent (bebas) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (nilainya fluktuatif) (Sugiyono, 2005). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua.
Adapun rumus untuk perhitungan regresi ganda adalah sebagai berikut:
(21)
Y = a + b1X1 + b2X2
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2
∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2
∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22
Regresi ganda tiga prediktor
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑X1Y = b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3
∑X2Y = b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3
∑X3Y = b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32
Regresi ganda n prediktor
Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 + b3∑X3 + ... + bnXn
∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 + ... + bn∑X1Xn
∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 + ... + bn∑X2Xn
∑X3Y = a∑X3 + b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32 + ... + bn∑X3Xn ∑XnY = a∑Xn + b1∑X1Xn + b2∑X2Xn + b3∑X3Xn + ... + bn∑Xn2 Kemudian signifikansi koefisien korelasi dari ketiga jenis rumus di atas (dua, tiga, n prediktor) harus dihitung dengan rumus berikut dan selanjutnya dibandingkan dengan nilai F tabel.
(22)
45
F =
Dengan X (variabel bebas), Y (variabel terikat), F (signifikansi koefisien
korelasi), R2 (koefisien determinasi), N (jumlah responden) dan m (jumlah
(23)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan implementasi dan hasil uji sistem pada responden, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Sistem dibangun berdasarkan kriteria usability terutama pada 7C
Framework Kearney (content, convinience, customer care,
communication, connectivity, community, dan customization) yang dapat mewakili keseluruhan nilai three dimension of trust.
2. Dengan 7C Framework Kearney sebagai acuan untuk membangun
sistem, maka fitur-fitur yang dibangun agar sistem memiliki nilai customer trust adalah content (foto produk, deskripsi produk, harga, 3D review, informasi prosedur pemesanan transaksi, FAQ), convinience (menu navigasi utama, shortcut/link untuk fitur-fitur penting, dan layout yang sederhana), customer care (kontak, status pemesanan, tracking, klaim kerusakan produk), communication (call center, chatting), connectivity (kecepatan akses dengan mengkompresi gambar, ketersediaan hubungan interaksi dengan social network), community (forum komunitas), dan customization (request custom product).
3. Dengan menggunakan analisa statistik regresi linier ganda dapat
diketahui bahwa sistem yang dibangun sebelum melakukan pendekatan Three Dimension of Trust memiliki nilai Customer Trust sebesar 54,8%
(24)
100
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dan sistem yang dibangun setelah melakukan pendekatan Three Dimension of Trust memiliki nilai Customer Trust sebesar 72,9%.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan terhadap penelitian berikutnya adalah sebagai berikut ini.
1. Sistem yang dibangun telah bersifat mobile support sehingga dapat
diakses dengan baik dan mudah melalui ponsel.
2. Sistem diuji dengan menyertakan proses transaksi langsung agar
mendapatkan nilai tambahan selain nilai trust seperti nilai participant dan loyalty.
3. Proses desain antarmuka dengan memperhitungkan aspek desain seperti
teori warna, tipografi, dan layout yang lebih baik.
4. Menyempurnakan fitur 3D review produk agar pengguna tidak hanya
dapat melihat bagian sisi kanan dan kiri produk saja, tetapi ke seluruh sisi (kanan, kiri, atas, bawah).
(25)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Gao, Yuan. 2005. Web Systems Design and Online Consumer Behavior. Idea Group Publishing.
Hakim, Lukmanul. 2010. Bikin Website Super Keren Dengan PHP dan jQuery. Yogyakarta: Lokomedia.
Irianto, Agus. 2004. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Miniwatts. 2012. Internet Usage in Asia. [online]
(http://internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses tanggal 3 Mei 2012).
Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-commerce (Studi Kasus Pelanggan E-commerce di Indonesia). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2005. Stastika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sujarweni dan Endrayanto, Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Stiawan, Deris. 2002. E-Commerce. [pdf],
(http://deris.unsri.ac.id/materi/deris/ecommerce_deris.pdf, diakses tanggal 31 Januari 2011)
Turban, Leidner, McLean, dan Wetherbe. 2008. Information Technology For Management 6th Edition. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
Vaughan, Tay. 2006. Multimedia Making It Work Edisi 6. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Widhiarso, Wahyu. 2010. Lima Kategori Respons Ataukah Empat Kategori Respons?. Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM.
(1)
Keterangan
r = koefisien reliabilitas instrumen (cronbach alfa) k = banyaknya butir pertanyaan
= total varians butir
= total varians
3.3.2.5Regresi Linier Ganda
Irianto (2009) mengatakan bahwa regresi ganda merupakan analisis yang lebih realistis untuk penelitian-penelitian behavior, pendidikan, sosial, serta bidang-bidang lain yang tidak memungkinkan adanya hubungan tunggal. Model regresi ganda yang sering dipakai adalah model linier. Regresi ganda akan memberikan arti yang baik jika masing-masing variabel bebas benar-benar independen. Analisis regresi ganda tidak dapat memberikan gambaran hubungan dan sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara. Untuk mengetahui besarnya kontribusi bersama dibutuhkan perhitungan koefisien korelasi, dan pengujian signifikansinya dengan menggunakan F tes.
Analisi regresi ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependent (terikat) bila dua atau lebih variabel independent (bebas) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (nilainya fluktuatif) (Sugiyono, 2005). Jadi analisis regresi ganda akan dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua.
Adapun rumus untuk perhitungan regresi ganda adalah sebagai berikut: Regresi ganda dua prediktor
(2)
Y = a + b1X1 + b2X2
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 ∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22
Regresi ganda tiga prediktor Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑X1Y = b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 ∑X2Y = b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 ∑X3Y = b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32
Regresi ganda n prediktor
Y = a + b1X1 + b2X2 + ... + bnXn
Perhitungan koefisien regresinya dengan menggunakan persamaan
∑Y = an + b1∑X1 + b2∑X2 + b3∑X3 + ... + bnXn
∑X1Y = a∑X1 + b1∑X12 + b2∑X1X2 + b3∑X1X3 + ... + bn∑X1Xn ∑X2Y = a∑X2 + b1∑X1X2 + b2∑X22+ b3∑X2X3 + ... + bn∑X2Xn ∑X3Y = a∑X3 + b1∑X1X3 + b2∑X2X3 + b3∑X32 + ... + bn∑X3Xn ∑XnY = a∑Xn + b1∑X1Xn + b2∑X2Xn + b3∑X3Xn + ... + bn∑Xn2
Kemudian signifikansi koefisien korelasi dari ketiga jenis rumus di atas (dua, tiga, n prediktor) harus dihitung dengan rumus berikut dan selanjutnya dibandingkan dengan nilai F tabel.
(3)
F =
Dengan X (variabel bebas), Y (variabel terikat), F (signifikansi koefisien korelasi), R2 (koefisien determinasi), N (jumlah responden) dan m (jumlah variabel bebas).
(4)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan implementasi dan hasil uji sistem pada responden, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Sistem dibangun berdasarkan kriteria usability terutama pada 7C
Framework Kearney (content, convinience, customer care, communication, connectivity, community, dan customization) yang
dapat mewakili keseluruhan nilai three dimension of trust.
2. Dengan 7C Framework Kearney sebagai acuan untuk membangun sistem, maka fitur-fitur yang dibangun agar sistem memiliki nilai
customer trust adalah content (foto produk, deskripsi produk, harga, 3D review, informasi prosedur pemesanan transaksi, FAQ), convinience
(menu navigasi utama, shortcut/link untuk fitur-fitur penting, dan layout yang sederhana), customer care (kontak, status pemesanan, tracking, klaim kerusakan produk), communication (call center, chatting),
connectivity (kecepatan akses dengan mengkompresi gambar,
ketersediaan hubungan interaksi dengan social network), community (forum komunitas), dan customization (request custom product).
3. Dengan menggunakan analisa statistik regresi linier ganda dapat diketahui bahwa sistem yang dibangun sebelum melakukan pendekatan
(5)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
dan sistem yang dibangun setelah melakukan pendekatan Three
Dimension of Trust memiliki nilai Customer Trust sebesar 72,9%.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan terhadap penelitian berikutnya adalah sebagai berikut ini.
1. Sistem yang dibangun telah bersifat mobile support sehingga dapat diakses dengan baik dan mudah melalui ponsel.
2. Sistem diuji dengan menyertakan proses transaksi langsung agar mendapatkan nilai tambahan selain nilai trust seperti nilai participant dan loyalty.
3. Proses desain antarmuka dengan memperhitungkan aspek desain seperti teori warna, tipografi, dan layout yang lebih baik.
4. Menyempurnakan fitur 3D review produk agar pengguna tidak hanya dapat melihat bagian sisi kanan dan kiri produk saja, tetapi ke seluruh sisi (kanan, kiri, atas, bawah).
(6)
Nugraha Ramadhany, 2013
Membangun Customer Trust Di Dalam Sistem E-Commerce Dengan Pendekatan Three Dimension Of Trust
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Gao, Yuan. 2005. Web Systems Design and Online Consumer Behavior. Idea Group Publishing.
Hakim, Lukmanul. 2010. Bikin Website Super Keren Dengan PHP dan jQuery. Yogyakarta: Lokomedia.
Irianto, Agus. 2004. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Miniwatts. 2012. Internet Usage in Asia. [online] (http://internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses tanggal 3 Mei 2012).
Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-commerce (Studi Kasus Pelanggan E-commerce di Indonesia). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2005. Stastika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.
Sujarweni dan Endrayanto, Poly. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Stiawan, Deris. 2002. E-Commerce. [pdf],
(http://deris.unsri.ac.id/materi/deris/ecommerce_deris.pdf, diakses tanggal 31 Januari 2011)
Turban, Leidner, McLean, dan Wetherbe. 2008. Information Technology For
Management 6th Edition. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
Vaughan, Tay. 2006. Multimedia Making It Work Edisi 6. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Widhiarso, Wahyu. 2010. Lima Kategori Respons Ataukah Empat Kategori