ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI
PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
1302010017
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
iv
MOTTO
“pandanglah hari ini, kemarin adalah mimpi, dan esok hari hanyalah sebuah visi.
Hari ini sungguh yang nyata, menjadikan kemarin sebagai mimpi bahagia, dan setiap hari esok sebagai visi harapan .” (Alexander pope)
“maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).Hanya kepada tuhanmulah engkau berharap .” (QS.Al-insyirah,6-8)
vi
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, nenek dan kakekku tercinta
sebagai tanda bakti terima kasihku atas setiap doa disetiap langkah cita- citaku.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Herni Justiana Astuti, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si, yang telah memberikan berbagai pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Purwokerto, 14 Agustus 2017 Penulis
Doni Wijaya viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v MOTTO ................................................................................................................ vi PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5 C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5 D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6 E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8 A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 8 B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 18 C. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 22 D. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 24 E. Hipotesis .................................................................................................... 24 BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 26 A. Metode Penelitian...................................................................................... 26 B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 27
ix
C. Teknik Sampling ....................................................................................... 28
D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 29
E. Definisi Operasional.................................................................................. 30
F. Metode Analisis Data ................................................................................ 33
G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 35
H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 45 A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Lumbir ................................... 45 B. Pengumpulan Data .................................................................................... 46 C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 49 D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 74 E. Pembahasan ............................................................................................... 79 BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 86 A. Kesimpulan ............................................................................................... 86 B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 86 C. Saran .......................................................................................................... 87 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 89
x
DAFTAR TABEL
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 18
4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ................................................................... 47
4.2 Deskriptif Responden....................... ............................................................. 48
4.3 Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan.......................................... 50
4.4 Statistik Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ............................................... 54
4.5 Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan pelanggan ....................................... 56
4.6 Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas pasien .............................................. 58
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas pelayanan .......................................... 60
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai pelanggan.................................................. 62
4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan pelanggan .......................................... 63
4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien ............................................... 64
4.11 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 65
4.12 Hasil Uji Normalitas ..................................................................................... 68
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................................ 69
4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 70
4.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 72
2
4.16 Hasil Uji Nilai Koefisien Determinasi (R ) .................................................. 74
4.17 Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................. 75 xi
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 24
3.1 Kurva pengujian Hipotesis Uji F ................................................................... 40
3.2 Kurva Pengujian Hipotesis Uji t .................................................................... 42
4.1 Histogram Regression Standardized Residual ............................................... 66
4.2 Grafik Normal Probability-Plot ..................................................................... 67
4.3 Grafik Scatterplots ......................................................................................... 71
4.4 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ..................................................... 76
4.5 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ........................................................ 77
4.6 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga ....................................................... 78
4.7 Kurva Hasil Pengujian Hipotesis Keempat .................................................... 79 xii