MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK - Repository IPDN

  

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

  IPDN-KEMDAGRI

  IPDN-KEMDAGRI

• Nama

• Lahir
• NIP
• Jabatan
• Pangkat
• Instansi
• Alamat

  Email/HP

  Jl. Karangkamulyan No.2 A Cibaduyut-Bandung

  : Komp. Singgasana Pradana Jl. Karangkamulyan No.2 A Cibaduyut-Bandung

  Alamat : Komp. Singgasana Pradana

  : Kampus IPDN Jatinangor

  Instansi : Kampus IPDN Jatinangor

  : Pembina TK. I (IV/b)

  Pangkat : Pembina TK. I (IV/b)

  Jabatan : Dosen Fungsional (Lektor Kepala)

  : Dosen Fungsional (Lektor Kepala)

  : 19770304 1995 11 1 001

  NIP : 19770304 1995 11 1 001

  : Jambi, 4 Maret 1977

  Lahir : Jambi, 4 Maret 1977

  : Dr. Fernandes Simangunsong, S.STP, S.AP, M.Si

  Nama : Dr. Fernandes Simangunsong, S.STP, S.AP, M.Si

  Biodata Narasumber Biodata Narasumber

  :

• 08122445916
• 08122445916<
  • Email/HP

A. PENDAHULUAN

A. PENDAHULUAN

Pemerintah adalah “public servant”

• Pemerintah adalah “public servant”

  Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan

dan manajemennya di kalangan pemerintahan

masih sangat lemah. masih sangat lemah.

• Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum

Alasan-alasannya antara lain sbb :

• Alasan-alasannya antara lain sbb :

  a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa

  a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

  

b. lebih mengandalkan kewenangan daripada

  

b. lebih mengandalkan kewenangan daripada

mekanisme pasar maupun kebutuhan mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. konsumen.

  

c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap

  

c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap

  d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri

  d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri

drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.

drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.

  

e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk

  

e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek. masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.

  

B. Hakekat Pelayanan Umum

  

B. Hakekat Pelayanan Umum

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun

  

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun

sbg kehormatan, merupakan dasar bagi sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

  

(Tjosvold, 1993 : x).

  

(Tjosvold, 1993 : x).

Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat yg menentukan” yg menentukan” (moment of thruths), (moment of thruths), peluang peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. kapabilitasnya

• Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan” (Carlzon, 1987). (Carlzon, 1987)

• Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”

Prinsip “ Close to the customers”

• Prinsip “ Close to the customers”

  Semakin maju sebuah negara, akan semakin

banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.

banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.

• Semakin maju sebuah negara, akan semakin

  

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg

diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. kepentingan masyarakat.

• Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg

Pelayanan umum oleh instansi pemerintah

• Pelayanan umum oleh instansi pemerintah

  

bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan

bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan

visi &amp; misi serta mencari dukungan suara. visi &amp; misi serta mencari dukungan suara.

  

Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial

(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. yakni mencari keuntungan.

• Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial

Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran. pajak, ataupun ditarik bayaran

• Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan

Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau. terjangkau

• Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan

  Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn

• Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd
• Kegiatan primer, yi kegiatan ekonomi yg bersifat ekstratif

• Kegiatan ekonomi sekunder, yi kegiatan ekonomi yg

• Kegiatan ekonomi tersier, yi kegiatan ekonomi berupa
• Kegiatan ekonomi kuarter, yi kegiatan ekonomi berupa
• Kegiatan ekonomi kuinter, yi kegiatan ekonomi berupa

  dll . (Sumber : Fritzsimmons &amp; Fritzsimmons. 1994 : 5).

  dll

  meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi

  meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi

  pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia yg

  pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia yg

  

Kegiatan ekonomi kuinter, yi kegiatan ekonomi berupa

  Kegiatan ekonomi kuarter, yi kegiatan ekonomi berupa perdagangan dan komersial meliputi antara lain perdagangan dan komersial meliputi antara lain transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan dll. transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan dll.

  pemberian pelayanan domestik meliputi antara lain

  pemberian pelayanan domestik meliputi antara lain hotel,restauran, pemeliharaan &amp; perbaikan dll. hotel,restauran, pemeliharaan &amp; perbaikan dll.

  Kegiatan ekonomi tersier, yi kegiatan ekonomi berupa

  menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi, pemrosesan dll. pemrosesan dll.

  menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi,

  Kegiatan ekonomi sekunder, yi kegiatan ekonomi yg

  meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan dll. dll.

  meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan

  Kegiatan primer, yi kegiatan ekonomi yg bersifat ekstratif

  

Lima Tahapan Kegiatan Ekonomi Masyarakat :

Lima Tahapan Kegiatan Ekonomi Masyarakat :

  . (Sumber : Fritzsimmons &amp; Fritzsimmons. 1994 : 5).

Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah

• Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah

  paradigma dlm bidang pelayanan yakni : paradigma dlm bidang pelayanan yakni : paradigma monopoli paradigma monopoli 

   paradigma kompetisi paradigma kompetisi paradigma”no public choice paradigma”no public choice

    paradigma “public paradigma “public choice”. choice”.

  Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi : - membangun kesadaran melayani bagi aparatur;

• Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :

• - membangun kesadaran melayani bagi aparatur;

• - membangun kesadaran masyarakat sbg - membangun kesadaran masyarakat sbg konsumen; konsumen; - menciptakan standar pelayanan umum; - menciptakan standar pelayanan umum; - memberikan “reward and punishment” yg - memberikan “reward and punishment” yg seimbang; seimbang; - mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg - mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg

Tigabelas Karakteristik Jasa Tigabelas Karakteristik Jasa

Pelayanan mrpkan output tdk berbentuk

• Pelayanan mrpkan output tdk berbentuk

  ( ( intangible output). intangible output).

Pelayanan merupakan output variabel, tdk standar. standar

• Pelayanan merupakan output variabel, tdk

Pelayanan tdk dpt disimpan dlm inventori, tetapi dpt dikonsumsi dlm produksi. dpt dikonsumsi dlm produksi

• Pelayanan tdk dpt disimpan dlm inventori, tetapi

Terdpt hubungan langsung yg erat dgn pelanggan melalui proses pelayanan. melalui proses pelayanan

• Terdpt hubungan langsung yg erat dgn pelanggan

Pelanggan berpartisipasi dlm proses memberikan pelayanan. pelayanan

• Pelanggan berpartisipasi dlm proses memberikan

  Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan

• Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan

Pelayanan tdk dpt diproduksi scr massal

• Pelayanan tdk dpt diproduksi scr massal.

  

Membutuhkan pertimbangan pribadi yg tinggi

dari individu yg memberikan pelayanan. dari individu yg memberikan pelayanan.

• Membutuhkan pertimbangan pribadi yg tinggi

  

Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat

karya. karya.

• Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat

Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. lokasi pelanggan

• Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat

Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. subyektif

• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat

  Option penetapan harga lebih rumit. penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241). (Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

• Option

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg dihasilkan oleh suatu organisasi. dihasilkan oleh suatu organisasi

• Pengelompokan jenis pelayanan umum pada

Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan setiap tindakan ataupun perbuatan yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak

• Jasa adalah “

  

lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud

lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik (intangible) dan tidak menghasilkan fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt berhubungan dg produk fisik maupun tidak”. berhubungan dg produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994). (Kotler, 1994).

  1.

  c. jasa untuk bukan barang.

  a. pelayanan komersial;

  Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

  4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

  4.

  b. pelayanan non-profesional.

  a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional.

  a. pelayanan profesional;

  3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

  3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

  b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.

  1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

  b. jasa barang milik konsumen;

  a. jasa barang sewaan;

  a. jasa barang sewaan;

  Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

  2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

  2.

  b. jasa kepada konsumen organisasional.

  a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional.

  a. jasa kepada konsumen akhir;

  Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

  a. pelayanan komersial;

  5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

  5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

  a. pelayanan yang diatur;

  a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur.

  b. pelayanan yang tidak diatur.

  6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

  6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

  a. pelayanan yang berbasis pada alat;

  a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.

  b. pelayanan yang berbasis pada orang.

  7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,

  7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi : dibedakan menjadi :

  a. pelayanan dengan kontak tinggi;

  a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah.

  b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13). (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

  Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :

• Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :

  a. jasa umum;

  a. jasa umum; (memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan (memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan yang diharuskan membayar retribusi, melayani yang diharuskan membayar retribusi, melayani kepentingan dan kemanfaatan umum) kepentingan dan kemanfaatan umum)

  b. jasa usaha;

  b. jasa usaha; (jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor (jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor swasta). swasta).

  c. perijinan tertentu.

  c. perijinan tertentu. (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000). (Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).

  Fungsi perijinan : - regulasi - budgetair

• Fungsi perijinan : - regulasi

PELAYANAN UMUM PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAN OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH PEMERINTAH DAERAH

  Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

• Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

   

  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

  Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan biaya produksi, karena dikompensasi melalui biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. pemungutan pajak.

• Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004)

  URUSAN PEMERINTAHAN

  CONCURRENT

  ABSOLUT

  (Kewenangan bersama (Mutlak kewenangan Pusat) Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

• Han
• Kam

  (Pelayanan Dasar) (Sektor Unggulan)

• -Moneter&amp;fiskal nasional
• Yustisi

  Urusan wajib yang menjadi Urusan wajib yang menjadi kewenanga kewenanga n n pemerintahan daerah pemerintahan daerah menurut UU 32/2004 menurut UU 32/2004 meliputi: meliputi: 1.

  1. perencanaan dan pengendalian pembangunan; perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2.

  2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang; ruang; 3.

  3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat; masyarakat; 4.

  4. penyediaan sarana dan prasarana umum; penyediaan sarana dan prasarana umum; 5.

  5. penanganan bidang kesehatan; penanganan bidang kesehatan; 6.

  6. penyelenggaraan pendidikan; penyelenggaraan pendidikan;

   

   untuk Propinsi untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. potensial.

  7.

  7. penanggulangan masalah sosial; penanggulangan masalah sosial;

   

   untuk Propinsi untuk Propinsi

  8.

  utk Propinsi yang bersifat utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. lintas kabupaten/kota.

   

  15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya ; ;

  15.

  utk utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

   

  14. pelayanan administrasi penanaman modal ; pelayanan administrasi penanaman modal ;

  13. pelayanan administrasi umum pemerintahan; pelayanan administrasi umum pemerintahan; 14.

  12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13.

  12.

   

  8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; pelayanan bidang ketenagakerjaan;

  11. pelayanan pertanahan; pelayanan pertanahan;

  10. pengendalian lingkungan hidup; pengendalian lingkungan hidup; 11.

  10.

   utk Propinsi yang bersifat lintas utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/ kota. kabupaten/ kota.

   

  9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah; menengah;

  9.

   utk Propinsi utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. yang bersifat lintas kabupaten/kota.

   

  utk utk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh

  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa

UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah

• Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun

  

UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah

menjadi “pelayan masyarakat”. menjadi “pelayan masyarakat”.

  Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan

pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah,

pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah,

kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih

kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih

besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik. dukungan logistik.

• Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan

  

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur

lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah

melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah

melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah

pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. koordinatif.

• Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur

MODEL PELAYANAN UMUM MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH OLEH PEMERINTAH DAERAH

    _Pemerintah   Dukungan politik Pusat _{Transfer Organisasi} Staf _{Prima Kepada Pelayanan Kepuasan} Dinas _kewenangan Pemerintah _{Pemerintah Masyarakat Masyarakat} Daerah Daerah

  Lemtekda   DPRD Daerah _{Badan Semi} Otonom _Otonom    

  Masyarakat _{Keterangan :}  

  Daerah     _{: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)}

  Model Penyusunan Organisasi Pemerintah Daerah

  

Model Penyusunan Organisasi Pemerintah Daerah

  Berdasarkan Visi, Misi dan Kewenangan Daerah

  Berdasarkan Visi, Misi dan Kewenangan Daerah Pemerintah Pusat Kewenangan Daerah Rakyat Mandat Visi Daerah _{Jangka Panjang} Visi Pemda _{Jangka Menengah} Potensi SDA, SDM, SDB _{Transfer Kewenangan}

  Misi, Strategi &amp; Program

Alur Pikir Penataan Alur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan Kelembagaan Kecamatan Bupati/ Bupati/ Walikota Walikota Dukungan politik Dukungan politik Susunan Pemberian Susunan Pemberian Delegasi Delegasi

  

Organisasi Yg Pelayanan

Kepuasan

  

Organisasi Yg Pelayanan

Kepuasan Kewenangan Kewenangan

     Sesuai dgn Prima kepada Masyarakat Sesuai dgn Prima kepada Masyarakat Kpd Camat Kpd Camat Kewenangan Masyarakat Kewenangan Masyarakat Dukungan dengan : Dukungan dengan : Anggaran Anggaran

  

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

  Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004) 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)

• Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi

  Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun 1974. Nomor 5 Tahun 1974.

• Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah

  Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan). kelurahan).

• Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan

  Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat ( memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat ( front front

• Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang

Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “ dengan konsumen (konsep “ close to the customers close to the customers ”). ”)

• Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat

Mengembangkan sistem pelayanan “ one stop service one stop service ” dan ” dan atau “ atau “ one roof system one roof system ” yang sesungguhnya. ” yang sesungguhnya

• Mengembangkan sistem pelayanan “

  Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

• Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

  Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani. yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.

• Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan

Mengembangkan pendekatan “ public choice public choice ” sehingga ” sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan. keadilan

• Mengembangkan pendekatan “

  Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit- unit yang berhasil memuaskan pelanggan. unit yang berhasil memuaskan pelanggan.

• Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-

  

KUNCI KEBERHASILAN

KUNCI KEBERHASILAN

  Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang telah direncanakan. telah direncanakan.

• Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan

  Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama- sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak. perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.

• Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-

   

  Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan. Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan. maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.

  Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga daerah secara seimbang dan proporsional. daerah secara seimbang dan proporsional.

• Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak

  Bagimu Negeri Jiwa Raga Kami Amiin.

  

TERIMAKASIH

TERIMAKASIH

Atas Atas Perhatiannya Perhatiannya Mohon Maaf Mohon Maaf