ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA

DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL

(Studi Kasus Pada Hotel Santika Pontianak)

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Oktavianus Bayunendro SP

  

NIM. 002214230

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  MOTTO

  ORA ET LABORA HIDUP ADALAH PERJUANGAN <DEWA 19>

  SEBUAH KESUKSESAN DAPAT DIHASILKAN DIATAS 99 PERSEN KEGAGALAN <SOICHIRO HONDA>

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberkati, membimbing dan menaungi aku Bapak dan I bu tercinta Kakakku Wiw ied yang selalu membantu dan sekaligus menjadi sahabat terbaikku Kekasihku I ndri Febrianie yang selalu menyayangiku Seluruh keluarga besarku

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS JASA DAN

KUALITAS PELAYANAN HOTEL

Studi kasus pada Hotel Santika Pontianak

  Oktavianus Bayunendro SP Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2007

  Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak 2) untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan kualitas pelayanan Hotel Santika Pontianak. 3) untuk mengetahui bagaimana urutan kepentingan atribut jasa dan pelayanan bagi konsumen pada Hotel Santika Pontianak

  Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuisioner, observasi dan studi pustaka. Sampel di dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

  

sampling , sedangkan teknis analisis data yang digunakan adalah analisis

prosentase , analisis Indeks Kepuasan Konsumen, dan analisis prioritas

kepentingan .

  Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak sebagian besar adalah laki-laki, usia diantara 31-40 tahun, pendidikan akhir lulus akademi/PT, jenis pekerjaan wiraswasta dan tingkat pendapatan/bulan diantara Rp 3 juta-Rp 4.999.999; 2) kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak adalah sangat puas atau bersifat positif; 3) urutan prioritas kepentingan atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan bagi konsumen di Hotel Santika Pontianak yaitu guest service, room service, guest room dan terakhir other facilities.

  

ABSTRACT

ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCT QUALITY

AND SERVICE QUALITY

Study case in Santika Hotel Pontianak

  Oktavianus Bayunendro SP Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2007

  The objectives of this research are:1) to identify characteristics of the customer on Santika Hotel Pontianak, 2) to identify customers satisfaction on product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak and, 3) to identify the order of product and service attributes Santika Hotel Pontianak in term of its importance.

  Data collecting methods used in this research are interview, questionnaire, observation and library research. The sample of this research consists of 100 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, while the technique of data analysis index used are percentage analysis, analysis on customer satisfaction, and the priority analysis

  The findings show that:(1) Characteristics customers of Hotel Santika Pontianak are: most of them are men, 31-40 years old, graduates of academy / university, entrepreneur, monthly income between Rp 3.000.000 – 4.999.999 milion. (2) the customer satisfaction on the product quality and service quality of Santika Hotel Pontianak is very satisfied or positive. (3)The most importance of product and service atributes is guest service followed by room service, guest room and other facilities.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, petunjuk dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN

  ATAS KUALITAS JASA DAN KUALITAS PELAYANAN HOTEL”

  Skripsi ini disusun dalam rangka untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dari berbagai pihak. Tidak lupa, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Dr.Ir.P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  4. Dra. Diah Utari BR.,M.si., selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi, arahan serta saran yang berguna bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.

  5. V. Mardi Widyadmono, SE, MBA., selaku dosen pembimbing II yang telah dengan sabar meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, koreksi, arahan serta saran yang sangat berguna bagi penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

  6. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.

  7. Kedua orang tuaku tercinta, M.W Djoko S.P dan Theodora Payaa, Papa Mama terima kasih atas doa restunya setiap saat, kesabaran, cintamu, bimbingan, dan dorongan yang tidak bisa dinilai dengan apapun.

  8. Kakakku tersayang Angelita Widyasari yang selalu membantuku dalam doa baik disaat susah maupun senang, dorongan motivasi.

  9. Kedua tante dan abangku di Jakarta, Tante boy ,Tante usun, bang Dano,

  juga buat seluruh keluarga besarku baik yang ada di Pontianak,

  Putussibau dan Solo, Makasih ya buat doa dan dorongan semangatnya sehingga een bisa menyelesaikan skripsi ini

  10. My Lovely Indri Febrianie yang selalu mendampingiku dalam susah dan senang, “ you give me a great life, thank for the spirit & for your love to me....” you are my everything....in my life n in my heart.......... Thank you !!!

  11. Teman-teman terbaik yang pernah aku miliki; Idkhan, Ijoel, Ferry sosro,

  Memet deni, goesti, Aan, Rudi, Ino, Umar, Subhan, Adek n temen2 alumni SMU 2 Ptk angk.00 dan temen2 komplekku di Pontianak, Keluarga besar “ex Suro 28 : bang Budi, bang Jontex, bang Apil, bang Asong, bang Mamat, bang Ari, bang Alex, bang Ef, bang Anton n kak Butet, Romi dan Yumi dan semua alumni Suro 28, Kontrakan Badran : Rudi dan Mila, Mahfud, Rahim, Aris dan Yuli, Alung dan kak Lia, Rinto, Kak Heni, Anak- anak Kontrakan Umbulharjo n PS2nya : tobet n amin, alit n tomi, peni, dll. Anak-anak kos Nandan Brotherhood : Riza, Acong, Aruf, Anton dll, Anak-anak Equator FC : Bowo, Yanto, Andalas, Ivan, Epem, Deden, Domo, Heri, Rizal, Pietri, Thomas, Eric, Yuli, Wahyu, Pak Mo, dan semua anak2 equator FC 12. My Best Friends Deda “ thanks for tumpangan kost n komputernya ”, Ipung “Jati”, alfend, Yetno, Dhimas, Veronica, ute, rosa, evi, ucit, feby, eka, andi, jan harto, Herry, Prima ”pa kabar nech?”, Heru, Bono, Ferri, Antok, Aji, Pugar, Pokok’e Cah Manajemen D......!!!! Dema, Timbul, Ucok, Fanno n Vina, Mono, Debyo, Sulo, Topan, Agus, Dias, Rommy, Ibon Suparman, bastian, Simbah, mas Heri, Kontrakan Villa Yadara Asri Ludi Hutahehe, Jenggot naga, Fandi, Pujo, Reeymond westerling,

  13. Fix3 Rental Comp Tambak Bayan; mbak tri n suami, adiknya mbak tri, temannya mbak tri. Terima kasih atas informasi, diskusi, canda, kesabaran dan kebersamaannya.

14. Senjata andalanku yang selalu kunaiki dan mengantarku kemana saja “The

  Honda Grand 96” 15. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.

  Terima kasih banyak atas semua bantuannya baik materi maupun non materi, “kita semua bersaudara dalam kasih Tuhan”. God Bless You All ....... Akhirnya penulis sangat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, penulis sangat mengharap kritik dan saran dari berbagai pihak dalam penyempurnaan skripsi ini.

  Yogyakarta, April 2007 Penulis

  Oktavianus Bayunendro SP

  DAFTAR ISI

  Halaman

  

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR.................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................

  1 B. Perumusan Masalah ....................................................................

  3 C. Batasan Masalah .........................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ......................................................................

  5 F. Sistematika Penulisan .................................................................

  5 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pariwisata..................................................................

  7 B. Latar Belakang Perkembangan pariwisata..................................

  9 C. Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota/Perkotaan Dalam Kegiatan Pariwisata di Perkotaan ..............................................

  11 D. Pendekatan Perencanaan Pariwisata ..........................................

  13 E. Unsur-unsur dalam Pariwisata ....................................................

  16 F. Sifat dan Karakteristik Jasa.........................................................

  17

  H.

  38 C. Subyek dan Obyek Penelitian .....................................................

  58 E. Upaya-Upaya yang Dilakukan Hotel Santika Pontianak untuk Menarik Konsumen............................................................

  53 D. Manajemen Operasional Harian ..................................................

  52 C. Struktur Organisasi Hotel Santika Pontianak ..............................

  47 B. Visi dan Misi................................................................................

  43 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Hotel Santika..................................................

  42 I. Teknik Analisis Data...................................................................

  41 H. Uji Instrumen Penelitian .............................................................

  40 G. Populasi dan Sampel ...................................................................

  40 F. Teknik Pengumpulan Data..........................................................

  39 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................

  38 D. Variabel Penelitian dan Pengukuran ...........................................

  38 B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................

  Mengelola Kualitas Jasa..............................................................

  36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................

  34 S. Harapan Pelanggan .....................................................................

  32 R. Konsep Kepuasan Pelanggan ......................................................

  31 Q. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...........................................

  30 P. Mengukur Kepuasan Pelanggan..................................................

  28 O. Kepuasan Pelanggan ...................................................................

  28 N. Pengertian Pelanggan ..................................................................

  27 M. Standarisasi Kualitas Jasa Hotel..................................................

  24 L. Klasifikasi Hotel..........................................................................

  23 K. Pengertian Hotel dan Syarat-Syarat Hotel yang Baik .................

  22 J. Kualitas Pelayanan ......................................................................

  19 I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul ....................

  61 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

  B.

  65 Pengukuran Data.........................................................................

  C. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas ..........................

  66 D. Karakteristik Responden.............................................................

  71 E.

  74 Analisis Indeks kepuasan Konsumen .........................................

  F. Analisis Prioritas Kepentingan ...................................................

  77 G. Pembahasan. ............................................................................... 79

  BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Kesimpulan ................................................................................. 85 B. Keterbatasan Penelitian...............................................................

  86 C. Saran ........................................................................................... 87

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

  Halaman Tabel V.1 Uji Validitas ................................................................................

  68 Tabel V.2 Uji Reliabilitas ............................................................................

  70 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................

  71 Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................

  71 Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................

  72 Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan........................

  73 Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan......

  73 Tabel V.8 Indeks Kepuasan Konsumen........................................................

  75 Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen....

  76 Tabel V.10 Prioritas Kepentingan..................................................................

  77 Tabel V.11 Urutan Prioritas Kepentingan......................................................

  78

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Dunia pariwisata merupakan salah satu sektor potensial yang memiliki

  prospek cerah dan dapat terus dikembangkan. Kontribusi yang diberikan uaha kepariwisataan mampu memberikan sumbangan yang besar bagi Negara, daerah dan masyarakat yaitu dengan meningkatkan pendapatan nasional, pendapatan daerah dan memberikan peluang lapangan kerja yang luas. Hal ini cukup beralasan karena baik secara langsung maupun tidak langsung, perkembangan sektor pariwisata akan mendorong perkembangan sektor pendukungnya, seperti perhotelan, transportasi dan telekomunikasi. Potensi keindahan alam dan keanekaragaman budaya yang dimiliki bangsa kita merupakan andalan dalam pertumbuhan sektor pariwisata di tanah air.

  Dewasa ini perhotelan di Indonesia umumnya dirasa cukup dalam memenuhi arus kunjungan wisatawan, baik dari dalam maupun dari luar negeri. Hal itu dapat dilihat dengan semakin maraknya pembangunan hotel- hotel mulai dari kelas melati hingga hotel-hotel yang memiliki kategori berbintang. Dapat diperhatikan bahwa hotel-hotel yang dibangun atau hotel- hotel yang telah lama berdiri menunjukkan dinamika menarik dalam upaya (khususnya pihak hotel) melayani konsumen dengan penyediaan fasilitas penginapan yang memenuhi syarat dalam hal kenyamanan, keramahtamahan wisatawan yang mengunjungi atau menginap mempunyai tujuan yang berbeda-beda, mereka yang datang tidak hanya semata-mata melakukan kunjungan wisata atau hanya sebagai tempat singgah dan menginap, diantara mereka banyak yang datang untuk tujuan bisnis, rekreasi dan sebagainya.

  Dalam setiap perjalanan wisata, biasanya wisatawan sangat membutuhkan sarana untuk menginap atau akomodasi. Adanya suatu objek wisata akan memberikan pengaruh terhadap permintaan akan jasa penginapan atau akomodasi yang mampu menyediakan fasilitas untuk kenyamanan dan keamanan untuk berwisata. Bisnis perhotelan harus mampu mengakomodir kebutuhan konsumen yang berbeda-beda dan jeli dalam melihat peluang yang dapat dijadikan keunggulannya. Khususnya bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah. Bahkan mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, mungkin lain hari dirasakan tidak cukup. Adanya pelayanan dan fasilitas yang baik akan sangat mendukung dan berpengaruh pada persepsi dan perilaku konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak hotel, dan akan mempengaruhi konsumen untuk lama tinggal di hotel yang bersangkutan, karena kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

  Dari uraian latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen atas

  Kualitas jasa dan Kualitas Pelayanan Hotel “.

  B. Rumusan Masalah

  Dalam penelitian ini penulis merumuskan masalah-masalah yang akan diteliti dalam 2 pertanyaan sebagai berikut :

  1. Bagaimanakah karakteristik konsumen pengguna jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak ?

  2. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan dari hotel Santika Pontianak ?

  3. Bagaimana urutan prioritas kepentingan konsumen terhadap atribut kualitas jasa dan kualitas pelayanan di Hotel Santika Pontianak ?

  C. Batasan Masalah

  Banyak Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya kualitas jasa dan kualitas pelayanan. Agar masalah yang diteliti tidak luas atau menjadi tidak menentu maka permasalahan yang akan diteliti, sebagai berikut:

  1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah menginap atau menggunakan produk jasa dan pelayanan pada hotel Santika Pontianak.

  2. Variabel yang akan diteliti meliputi : a.

  Kualitas jasa :

  1. Hotel memiliki peralatan modern

  2. Ruang kamar hotel yang menarik, bersih dan nyaman 3.

  Hiburan yang ditawarkan menarik dan bermutu

  4. Menu yang ditawarkan variatif dan higienis 5.

  Kualitas jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan, b.

  Kualitas pelayanan :

  1. Kemampuan berkomunikasi dalam bahasa asing dengan baik 2.

  Kemampuan menangani dan melayani keluhan pelanggan dengan baik.

  3. Penampilan diri yang rapi dan menarik 4.

  Selalu ada di tempat tugas masing-masing

  5. Sikap ramah dan kerelaan melayani keluhan pelanggan dengan senyuman

  6. Selalu menyebutkan identitas diri saat menghubungi atau dihubungi oleh tamu

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan pada rumusan diatas tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen pengguna jasa pada Hotel Santika Pontianak.

  2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen atas kualitas jasa dan pelayanan dari Hotel Santika Pontianak

  3. Untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan terhadap atribut kualitas jasa dan pelayanan pada Hotel Santika Pontianak bagi konsumen

E. Manfaat Penelitian

  Penelitian yang dilakukan ini, penulis mempunyai harapan agar berguna bagi beberapa pihak, yaitu :

  1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Sanata Dharma.

  2. Bagi penulis Penulis berharap memperoleh wawasan yang luas untuk dapat mengembangkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di hotel.

3. Bagi pihak hotel

  Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak hotel untuk mengambil keputusan di dalam menentukan kebijakan terhadap kualitas jasa dan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat meningkatkan kualitas jasa dan pelayanannya.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

  BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang akan dibahas. BAB III : Metode penelitian Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sample, variable penelitian dan pengukuran variabel, teknik analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data, pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pariwisata Manusia melakukan suatu tindakan karena ada yang mengarahkan. Dorongan itu disebut motivasi. Motivasi seseorang untuk melakukan tindakan

  tidaklah sama. Demikian pula motivasi setiap orang dalam melakukan suatu perjalanan berbeda-beda. Kegiatan seseorang melakukan perjalanan dengan tujuan mencari kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, menunaikan tugas, disebut perjalanan pariwisata. Suatu perjalanan disebut perjalanan pariwisata jika memenuhi tiga persyaratan antara lain : (Dr. J.J. Spillane. 1997., hal. 20) 1.

  Bersifat sementara

  2. Tidak ada paksaan 3.

  Tidak bekerja (dalam arti menghasilkan uang) Salah satu sarana untuk melakukan suatu perjalanan adalah transportasi.

  Saat ini transportasi bukanlah suatu masalah lagi, hal ini berarti keinginan untuk melakukan suatu perjalanan gampang terpenuhi. Dengan semakin kompleknya kebutuhan manusia semakin sering pula manusia melakukan perjalanan guna memenuhi kebutuhannya itu. Salah satu kebutuhan manusia adalah berlibur setelah sekian lama melakukan kesibukan. Kebutuhan untuk berlibur inilah yang menjadi awal kegiatan pariwisata yang pada giliran

  Pariwisata merupakan suatu kegiatan menata serta menyediakan keperluan wisatawan dalam perjalanannya. Kegiatan ini dilakukan oleh pemerintah, kalangan pengusaha, serta masyarakat dengan cara memanfaatkan potensi kekayaan alam, budaya bangsa, dan keindahan lingkungan hidup yang khas serta menghindari pengrusakan terhadap potensi itu. (Mc. Intosh dan Gupta, 1980), menganggap kekayaan alam, budaya bangsa dan lingkungan hidup sebagai tiga modal dasar yang harus tetap dipertahankan dan dikelola oleh pelaku wisata. Oleh karena itu pengembangan pariwisata perlu diarahkan pada tindakan menciptakan daya tarik wisata yang berkaitan dengan pelestarian kekayaan alam, budaya bangsa dan keindahan lingkungan hidup serta menghentikan merusak modal dasar tersebut.

  Pariwisata menurut Herman V. Schullern, adalah :

  

Sejumlah kegiatan terutama yang berkaitan dengan perekonomian yang

secara langsung berhubungan dengan masuk, tinggal dan bergeraknya

orang asing keluar atau kedalam dari kota, daerah dan negeri. (Drs. Oka A. Yoeti)

  Batasan tersebut kiranya cukup memuaskan jika ditinjau dari sudut ekonomi, namun ada yang berpendapat dari segi lain yang belum termasuk didalamnya.

  Pariwisata menurut Mc. Intosh dan Goldner adalah gabungan dari gejala- gejala dan hubungan yang timbal balik dari interaksi antara wisatawan, dunia bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar daerah tujuan wisata dalam

  Dari definisi yang ada penulis mencoba mendefinisikan pariwisata, “pariwisata adalah kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain dengan tujuan mendapatkan kenikmatan serta mencari kepuasan yang semuanya itu dilakukan dengan sukarela dan dalam waktu sementara saja”.

B. Latar Belakang Perkembangan Pariwisata

  Indonesia telah menyimpulkan bahwa fase pertama kebijakan perkembangan pariwisata adalah 1968/1969 – 1993/1994. Beberapa keberhasilan yang dicapai dalam perkembangan pariwisata adalah : 1.

  Perbaikan situs-situs bersejarah khususnya di jawa dan Bali

  2. Perkembangan secara fisik dan pembangunan hotel-hotel baru di propinsi- propinsi.

  3. Perkembangan institusi pendidikan pariwisata baik negeri maupun swasta.

  4. Pembentukan departemen pariwisata pos dan telekomunikasi pada tahun 1983 (Indonesian environment and heritage, 1983.,Dept. Pariwisata) Pada Repelita I, fase perkembangan ini menekankan pada kepentingan pariwisata internasional sebagai faktor pertumbuhan dan sebagai dasar kebijakan pariwisata nasional. Ini bertujuan untuk mendapat respon dari wisatawan sehingga menambah jumlah wisatawan mancanegara yang berkunjung dan berbelanja serta jumlah kunjungan wisatawan domestik. Pengukuran-pengukuran dirancang secara khusus untuk menguntungkan

  1. Pembebasan visa untuk masa tinggal negara-negara ASEAN sekurang- kurangnya 2 bulan.

  2. Hak pendaratan tambahan bagi penerbangan asing pada bandara utama sebagai pintu masuk.

  3. Mempermudah perijinan pendirian hotel baru. Surat ijin ini dapat diperoleh dari Dirjen Pariwisata.

  Menghadapi fase kedua kebijakan perkembangan pariwisata tahun 1994-2019, Indonesia telah secara langsung mengembangkan objek pariwisata menjadi pasar bebas, mendekati standar kehidupan yang lebih baik, peningkatan produk pariwisata dan pengembangan hampir seluruh daerah pariwisata yang unik seperti daerah-daerah yang menyenangkan dan daerah yang melestarikan kebudayaan. Kebijakan pengembangan pariwisata secara khusus pada Pelita VI sebagai berikut :

  1. Mendorong peningkatan kualitas hidup.

2. Internasionalisasi.

  3. Menggunakan teknologi secara intensif dalam bagian produk pariwisata.

  4. Dukungan pengembangan daerah, khususnya pada daerah pinggiran yang tidak banyak sumber daya.

  5. Mempromosikan lingkungan sumber daya yang asli seperti halnya kebudayaan (Indonesia environment and heritage, 1983., Dept. Pariwisata)

  C.

  

Implikasi Perencanaan Pariwisata Kota / Perkotaan Dalam Kegiatan

Pariwisata di Perkotaan

  Mill dan Morrison (1985 : 363-364) mengatakan sedikitnya ada 5 alasan utama bagi dilakukannya perencanaan pariwisata. (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43) 1.

  Mendefinisikan alternatif pendekatan untuk pemasaran, pengembangan, organisasi industri, kepedulian wisata, layanan dan aktivitas pendukung.

2. Mengikuti perubahan-perubahan yang tidak dapat diperkirakan seperti kondisi perekonomian umum, situasi permintaan dan penyediaan energi.

  3. Mempertahankan keunikan sumberdaya alam, budaya lokal, arsitektur lokal, monumen sejarah dan landmarks events, aktivitas lokal, taman- taman dan kawasan olahraga, dan lain-lainnya di daerah tujuan wisata.

  4. Menciptakan hal-hal yang diinginkan, seperti : tingkat pembayaran yang tinggi akan manfaat-manfaat pariwisata, kesan yang jelas dan positif atas suatu kawasan sebagai tujuan wisata.

  5. Menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti : gesekan-gesekan dan kompetisi yang tidak perlu antar operator pariwisata perseorangan, tingkah laku yang tidak bersahabat dari masyarakat lokal terhadap wisatawan, kerusakan alam dan aset sejarah, hilangnya identitas budaya, hilangnya pangsa pasar, kepadatan yang terlalu tinggi, kemacetan dan masalah lalu lintas, polusi dan lain-lainnya.

  Perlu pula dipahami bahwa alasan-alasan tersebut tidak hanya dikemukakan berkepentingan dan pelaku bisnis (stakeholders) pengembangan pariwisata secara keseluruhan. Mereka bersama-sama mengembangkan dan membangun elemen-elemen kepariwisataan dengan peran dan motivasi masing-masing sehingga dalam hal ini suatu rencana kepariwisataan haruslah menjadi acuan atau tolak ukur bersama. Elemen-elemen suatu kepariwisataan di perkotaan yang dimaksud di sini adalah :

  1. Lingkungan alam dan sosial ekonomi.

  2. Daya tarik dan kegiatan-kegiatan wisata.

  3. Akomodasi.

  4. Transportasi.

  5. Elemen-elemen kelembagaan.

  6. Prasarana lainnya.

  7. Fasilitas, utilitas, dan pelayanan wisata lainnya.

  8. Pasar wisata domestik dan internasional 9.

  Penggunaan prasarana wisata oleh penduduk setempat. Sektor swasta hingga saat ini merupakan pihak yang sangat berperan aktif dalam pengembangan sektor pariwisata. Sektor ini mempunyai motivasi yang lebih pada penggalangan keuntungan finansial dari bisnis pariwisata. Karena motivasi inilah dalam kondisi tertentu di mana pemerintah tidak ikut campur di dalam perencanaan dan manajemennya, para operator swasta justru akan saling bersaing dan saling mematikan. Demikian pula dari sektor pemerintah juga mempunyai peran, motivasi dan atau alasan yang sangat bervariasi mulai lebih ditujukan pada kepentingan umum. Alasan ekonomi misalnya adalah untuk memperbaiki keseimbangan neraca pembayaran suatu negara, untuk membantu pembangunan ekonomi lokal dan regional, untuk penganekaragaman sektor ekonomi, untuk meningkatkan tingkat pendapatan pemerintah dan sektor pajak.

D. Lima Pendekatan Perencanaan Pariwisata (Myra P. Gunawan., 1997., hal.

  43)

  

1. Boostourism adalah suatu pendekatan sederhana yang melihat pariwisata

  sebagai suatu atribut positif untuk suatu tempat dan penghuninya. Obyek- obyek di lingkungan perkotaan dipromosikan sebagai aset dalam mengembangkan dunia pariwisata tanpa memperhatikan dampaknya. Masyarakat setempat tidak dilibatkan dalam perencanaan dan daya dukung wilayah tidak diperhitungkan.

  2. The physical-spatial approach adalah suatu pendekatan yang berdasarkan

  pada tradisi penggunaan lahan, geografis dan perencanaan dengan pendekatan rasional untuk perencanaan lingkungan perkotaan.

  Kepariwisataan dilihat dalam suatu range konteks tetapi dimensi lingkungan dianggap sebagai isu kritis dari daya dukung sumber daya wisata di dalam kota. Strategi-strategi perencanaan yang berbeda berdasarkan prinsip-prinsip keruangan. Disini misalnya pengelompokan pengunjung di kawasan-kawasan utama atau pemecahan kawasan dan satu saja kritik bagi pendekatan ini adalah masih kurang mempertimbangkan dampak sosial dan kultural dari wisata perkotaan.

  3. The economics-indutry approach adalah pendekatan yang sangat luas

  digunakan oleh kota-kota yang menganggap pariwisata sebagai suatu industri yang dapat mendatangkan manfaat-manfaat ekonomi bersama- sama dengan penciptaan lapangan kerja dan kesempatan-kesempatan pembangunan. Konsep pariwisata sebagai suatu ekspor bagi sistem perkotaan, dan pemasaran digunakan untuk menarik pengunjung yang menjadi pembelanja tertinggi. Tujuan-tujuan ekonomi lebih didahulukan dari tujuan-tujuan sosial dan lingkungan, yaitu dengan menjadikan pengalaman pengunjung dan tingkat kepuasan utama.

  

4. The community approach adalah pendekatan yang lebih menekankan

  pada pentingnya keterlibatan maksimal masyarakat terdekat di dalam proses perencanaan. Perencanaan tradisional, dimana perencanaan menetapkan agenda, perlu dimodifikasi untuk masukkan kebutuhan dan keinginan masyarakat lokal di dalam proses perencanaan dan pembuatan keputusan. Jadi community tourism planning ini menganggap penting suatu pedoman pengembangan pariwisata yang dapat diterima secara sosial

  

(socially acceptable) . Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan

  menekankan kepentingan manfaat-manfaat sosial dan kultural bagi masyarakat lokal bersama-sama dengan suatu range pertimbangan ekonomi dan lingkungan.

5. Sustainable approach (sustainable tourism planning) adalah pendekatan

  keberlanjutan yang berkepentingan dengan masa depan yang panjang atas sumber daya dan efek-efek pembangunan ekonomi pada lingkungan yang mungkin juga menyebabkan gangguan kultur dan sosial untuk memantapkan pola-pola kehidupan dan gaya hidup individu. Dalam pencapaian suatu pendekatan berkelanjutan yang realistik dalam perencanaan pariwisata adalah : (Myra P. Gunawan., 1997., hal. 43) a.

  Mendorong kerjasama dan saling perhatian untuk meningkatkan manfaat dari setiap pendekatan, sehingga setiap perencanaan pariwisata harus kooperatif dan didasarkan pada sistem pengendalian terpadu.

  b.

  Mengembangkan mekanisme koordinasi industri.

  c. Meningkatkan kepedulian konsumen mengenai pilihan-pilihan yang berkelanjutan dan tidak berkelanjutan, termasuk manfaat-manfaat dari manajemen pengunjung.

  d. Meningkatkan kepedulian produsen atas manfaat-manfaat perencanaan pariwisata yang berkelanjutan.

  e. Menggantikan pendekatan-pendekatan perencanaan konvensional dari perencanaan strategik, untuk ini disyaratkan pada semua pihak yang berkepentingan membuat komitmen yang pasti untuk tujuan-tujuan yang berkelanjutan.

  f.

  Memberi perhatian yang lebih banyak atas kepedulian perencanaan kualitas pengalaman wisatawan, dengan suatu pandangan atas keberlanjutan jangka panjang dari produk wisata, bersama-sama dengan

E. Unsur unsur dalam pariwisata

  Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal sebagai berikut (Sugiarto dan Sulartiningrum, 1996 : 4-5) :

  1. Akomodasi, adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara. Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn, perkemahan dan sebagainya.

  2. Jasa boga atau restoran, adalah industri jasa yang bergerak di bidang penyediaan makan dan minum yang dikelola secara komersial.

  3. Transportasi atau jasa angkutan, adalah usaha jasa yang bergerak dalam bidang angkutan.

  4. Tempat penukaran uang (money changer), adalah tempat penukaran mata uang asing.

  5. Atraksi wisata, adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat yang sesuai dengan budaya setempat.

  6. Cinderamata (souvenir), adalah oleh-oleh atau kenang-kenangan yang dapat dibawa pulang oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat asalnya.

  7. Biro perjalanan, adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak berangkat hingga kembali.

F. Sifat dan Karakteristik Jasa

  Sifat dan karakteristik jasa menurut Kotler dan Amstrong (1997 : 227-278) adalah:

  1. Tidak berwujud Sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar atau dicium sebelum membeli.

  2. Tidak terpisahkan.

  Salah satu sifat utama dari jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya manusia atau mesin.

  3. Keanekaragaman Keanekaragaman jasa berarti mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat dan bagaimana jasa tersebut disediakan.

  4. Tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

  5. Tidak menghasilkan kepemilikan Tidak menghasilkan kepemilikan artinya jasa yang sudah dibeli hanya dapat digunakan sekali pada saat itu saja.

  6. Pengukuran Pengukuran terhadap mutu jasa pada umumnya sangat sulit ditentukan,

G. Pengertian dan Arti Penting Kualitas Jasa

  Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

  Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka kualitas dapat diartikan sebagai berikut :

  Kualitas adalah kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan. (Parealt, 1995 : 262).

  Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof definisi kualitas jasa adalah sebagai berikut:

  Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 1998 : 107). Arti Penting Kualitas jasa

  Kualitas jasa akan memberikan arti penting dalam peranannya menyumbang keuntungan pasar ( Spillane, 1996:2 ) :

  2. Lebih banyak pembelian ulang.

  3. Agak sulit dirugikan dalam perang harga.

  4. Lebih mampu menentukan harga yang lebih tinggi tanpa mengganggu atau mengurangi andil pasar.

  5. Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.Perbaikan andil pasar lebih mudah

H. Mengelola Kualitas Jasa

  Dalam bidang industri jasa pada umumnya dan industri pariwisata pada khususnya, kualitas jasa merupakan masalah yang rumit karena berkaitan dengan aspek psikologis yang lebih bersifat subjektif. Ciri-ciri kualitas dalam industri pariwisata ada beberapa, rincian akan diterangkan dibawah ini.

  1. Dalam jasa pariwisata, kualitas merupakan fungsi nilai wisatawan yang mendorong timbulnya harapan-harapan dan pemahaman-pemahaman.

  2. Persepsi kualitas jasa wisatawan merupakan hasil perbandingan harapan- harapan dan pemahaman.

  3. Evaluasi kualitas dibuat tidak berdasar pada hasil dari suatu pelayanan jasa, tetapi yang melibatkan evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

  4. Persepsi kualitas bersifat subjektif dan harus dipandang melalui kacamata wisatawan dan bukan melalui manajer organisasi pariwisata.

  5. Wisatawan yang berbeda (beda pangsa pasar) akan memiliki tuntutan kualitas yang berbeda.

  6. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh kebutuhan, nilai-nilai, pengalaman

  7. Persepsi kualitas bersifat dinamis.

  Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Supranto, 1997:230) membentuk

  model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

  1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

  Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

  2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

  Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

  3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

  Para personal mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

  4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

  Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

  5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

  Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

  Menurut Philip Kotler terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat a.

  Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

  b. Keresponsifan (responsiveness): Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

  c. Keyakinan (confidence): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

  d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

  e.

  Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.

  Menurut Philip Kotler bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, diantaranya adalah (Kotler, 1994:562): 1) Konsep strategi

  Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan yang akan mereka puaskan.

  Untuk itu perlu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan wisatawan.

  2) Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

  Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga pada kinerja jasa.

  3) Pengertian standar tinggi

  Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara

  4) Sistem untuk memonitor kinerja jasa Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.

  5) Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.

  6) Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran internal dan menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.

I. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan yang Unggul

  Pelayanan adalah usaha yang dilakukan oleh penjual jasa kepada pembeli jasa secara langsung maupun tidak langsung, sebagai pemenuhan keinginan pembeli jasa kepada penjual jasa. Pelayanan yang baik akan memotivasi konsumen untuk membeli jasa yang ditawarkan. Bentuk-bentuk dari pelayanan antara lain yaitu penyediaan fasilitas yang lengkap, tenaga kerja yang trampil dan professional.

  Pelayanan yang unggul atau service excellent menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998:58) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah :

  1. Kecepatan

  2. Ketepatan

4. Kenyamanan

  Merasa percayasebagai mitra bisnis

  Pengaruh mengenai kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima konsumen. Adapun indikator-

   Kualitas Pelayanan

  Semangat meniti karier Mendorong kemungkinan ekspansi, meningkatkan laba perusahaan J.

  Merasa menemukan perusahaan yang profesional

  Meningkatkan pendapatan perusahaan

  Menambah ketenangan kerja Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan

  Empat komponen ini merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, sehingga disini memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan misalnya penampilan yang baik, menunjukkan ketulusan kerja dan lain-lain. Kalau perusahaan mengupayakan service excelent maka manfaat baru akan didapati yaitu kepuasan dan legalitas pelanggan.

  Sasaran dan manfaat service excellent dapat dirangkum dalam tabel berikut ini : Manfaat Service Excelent Sasaran Service

  Kepuasan pribadi Kelangsungan perusahaan terjamin