ANALISIS ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS KONSUMEN DALAM PEMILIHAN PRODUK HANDPHONE

  

ANALISIS ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS

KONSUMEN DALAM PEMILIHAN PRODUK HANDPHONE

  ( Studi Kasus pada pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta )

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Disusun Oleh :

ALBERTUS ARIO KUSUMO NIM. 982214098

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2009

  

SKRIPSI

ANALISIS ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS

KONSUMEN DALAM PEMILIHAN PRODUK HANDPHONE

  (Studi Kasus pada pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, Kota Yogyakarta) Disusun oleh:

  

ALBERTUS ARIO KUSUMO

NIM. 982214098

  Telah Disetujui oleh: Dosen Pemimbing I Tanggal: 13 Juli 2009 Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.

  Dosen Pembimbing II Tanggal: 13 Juli 2009

A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A

HALAMAN MOTTO

  

Dengan ilmu; kehidupan menjadi mudah, dengan seni; kehidupan menjadi indah,

dan dengan agama; kehidupan menjadi terarah dan bermakna

(HR. Mukti Ali)

Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan padaku

  

(Filipi 4 : 13)

Janganlah hendaknya kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah segala

keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan ucapan syukur

(Filipi 4 : 16)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Karya sederhanaku ini aku persembahkan untuk : Yesus Kristus, terima kasih

atas kasih karunia dan anugerah yang telah diberikan, Bunda Maria, yang selalu memberikan perlindungan kepadaku.

Kedua orang tuaku tercinta: Ibu Bernadetta Lieswatini dan Almarhum Ayahku

Matheus Maryono yang selalu memberikan kasih sayang yang tak terhingga, dan sudah menjadi orang tua yang baik bagi anak-anaknya. Untuk almarhumah eyang putri Agustina Suwarni Suryowardoyo dan almarhum eyang kakung Cyprianus Suratidjo Suryowardoyo, semoga berbahagia di surga dan hidup damai abadi di sisi – Nya. Untuk eyang Maria Magdalena Sutari Paul Simeon, terimakasih untuk doa, dukungan dan motivasinya selama ini.

  Untuk Kakak, Adik dan keponakan-keponakanku, terima kasih untuk dukungan dan motivasinya.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala limpahan kasih karunia,berkat serta rahmat-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam perjalanan menyelesaikan studi dan skripsi ini dari awal sampai akhir tidak sedikit bantuan yang penulis peroleh dari berbagai pihak. Oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan dalam kepada :

  1. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.

  3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir M.M. , selaku Dosen Penguji pada saat ujian skripsi, terimakasih atas motivasi dan masukannya.

  4. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si.,Akt, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A selaku Kepala Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  6. Kedua orang tuaku tercinta, Ibu Bernadetta Lieswatini dan Almarhum Ayahku Matheus Maryono, terima kasih atas kesabaran, sentuhan dan belaian kasih sayangnya, motivasi dan pengorbanan serta penyertaannya selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan dapat meraih cita- citanya.

  7. Kakak, adik dan keponakanku tercinta, terima kasih atas dukungan dan doanya.

  8. Semua rekan penulis yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih...Semoga Tuhan membalas semua kebaikan kalian semua.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan rendah hati penulis mohon saran dan kritik yang membangun dari pembaca sekalian. Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

  Yogyakarta, 13 Juli 2009 Penulis

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat hasil karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 13 Juli 2009 Penulis

  

ABSTRAK

Analisis Atribut yang Menjadi Prioritas Konsumen dalam Pemilihan

Produk Handphone

  (Studi Kasus pada pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, Kota Yogyakarta)

  

Albertus Ario Kusumo

Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2009

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, Yogyakarta yang menggunakan handphone, atribut yang menjadi prioritas pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta serta merek handphone yang paling diminati dan dibeli dalam pemilihan produk handphone. Penelitian dilakukan di SMP Negeri 12 di daerah Jetis, Yogyakarta dengan mengambil responden sebagian pelajar sekolah tersebut yang menggunakan handphone.

  Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dan hanya 80 kuesioner yang lengkap dan dapat dijadikan data dalam pengolahan data. Ada dua teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis data, yaitu analisis deskriptif statistik dan analisis prioritas. Analisis pertama dilakukan untuk untuk mengetahui karakteristik responden dan analisis kedua dilakukan untuk mengetahui secara umum urutan prioritas atribut pemilihan produk handphone menurut kepentingan pelajar.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden penelitian yang merupakan pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, Yogyakarta yang menggunakan handphone yaitu jenis kelamin lebih banyak adalah perempuan, lebih banyak responden yang lama menggunakan handphone selama 6 – 12 bulan. Urutan prioritas dalam mengambil keputusan melakukan pembelian handphone secara umum adalah merek, fitur, kualitas, harga dan desain. Urutan prioritas dalam mengambil keputusan melakukan pemilihan handphone responden laki-laki adalah merek, fitur, harga, desain dan kualitas. Urutan prioritas dalam mengambil keputusan melakukan pemilihan handphone responden perempuan adalah fitur, merek, harga, desain dan kualitas. ix

  

DAFTAR ISI

  8 A. Pengertian Pemasaran .....................................................................

  22 I. Prioritas ...........................................................................................

  19 H. Proses Pengambilan Keputusan ......................................................

  17 G. Sikap................................................................................................

  14 F. Kepuasan Pelanggan .......................................................................

  12 E. Atribut Produk.................................................................................

  11 D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.................

  9 C. Perilaku Konsumen .........................................................................

  8 B. Manajemen Pemasaran....................................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................

  HALAMAN JUDUL................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN MOTTO ................................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. iv KATA PENGANTAR ................................................................................ v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... vii ABSTRACT................................................................................................ viii

  6 F. Sistematika Penulisan .....................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ..........................................................................

  5 D. Batasan Masalah..............................................................................

  4 C. Tujuan Penelitian ............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ...........................................................................

  1 A. Latar Belakang ...............................................................................

  DAFTAR ISI............................................................................................... x DAFTAR TABEL....................................................................................... xii DAFTAR DIAGRAM................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................

  

ABSTRACT .................................................................................................. ix

  23

  BAB III METODE PENELITIAN..............................................................

  25 A. Jenis Penelitian................................................................................

  25 B. Tempat dan Waktu Penelitian .........................................................

  25 C. Subyek dan Obyek Penelitian .........................................................

  26 D. Metode Pengumpulan Data .............................................................

  26 E. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................................

  27 F. Teknik Pengambilan Sampel...........................................................

  27 G. Teknik Analisis Data.......................................................................

  28 BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................

  A. Pengujian Data ................................................................................

  B. Teknik Analisis Data.......................................................................

  C. Pembahasan.....................................................................................

  BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................... B. Saran-Saran ..................................................................................... C. Keterbatasan.................................................................................... DAFTAR PUSTAKA .................................................................................

  DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............

  31 Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Handphone ...............................................................................

  31 Tabel IV.3 Urutan Prioritas Pemilihan Handphone Secara Umum............

  32 Tabel IV.4 Urutan Peringkat Prioritas Pemilihan Handphone Secara Umum 33 Tabel IV.5 Urutan Prioritas Pemilihan Handphone Responden Laki-laki .

  34 Tabel IV.6 Urutan Peringkat Prioritas Responden Laki-laki .....................

  35 Tabel IV.7 Urutan Prioritas Pemilihan Handphone Responden Perempuan

  36 Tabel IV.8 Urutan Peringkat Prioritas Responden Perempuan ..................

  37 Tabel IV.9 Perbedaaan Urutan Prioritas Kepentingan ...............................

  37

DAFTAR DIAGRAM

  Diagram IV.10 Merek Handphone Yang Diminati Responden Laki-laki

  38 Diagram IV.11 Merek Handphone Yang Diminati Responden Perempuan

  39 .

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman dan era globalisasi saat ini,

  kesadaran manusia untuk berfikir maju terlihat dari besarnya keinginan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Tingginya aktivitas masyarakat saat ini menyebabkan masyarakat menuntut cara yang paling mudah dalam memenuhi kebutuhan hidupnya yang tidak terbatas, tidak hanya kebutuhan primer (sandang, pangan, papan) tetapi juga kebutuhan lain yang berfungsi sebagai pelengkap dalam kehidupannya, misalnya alat komunikasi seperti TV, radio, telepon dan sebagainya.

  Namun dalam melaksanakan usahanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, perusahaan dihadapkan pada persaingan yang sulit diprediksikan, kondisi ini membuat perusahaan untuk selalu tanggap dalam menyikapi perubahan dan perkembangan yang terjadi. Untuk menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan harus tanggap terhadap tingkat dan keinginan konsumen yang beragam dan selalu berubah dari waktu ke waktu.

  Untuk memahami keinginan konsumen diperlukan riset pemasaran, riset pemasaran ini untuk mengetahui perilaku konsumen yang heterogen yang mempunyai sikap dan kesukaan yang berbeda-beda. Penelitian tentang perilaku konsumen penting untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih produk yang memuaskan. Dalam memilih produk, konsumen mempertimbangkan beberapa faktor seperti harga, kualitas, kemudahan memperoleh produk, merek dan sebagainya.

  Dengan adanya merek maka akan memudahkan masyarakat untuk mengingat suatu produk yang nantinya akan membedakan dengan produk lain yang sejenis. Merek pada gilirannnya perlu dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas tinggi sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk hanya melalui fungsi, citra dan mutu. Sebab pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan dalam menilai dan memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang sebenarnya. Kualitas menurut persepsi konsumen lebih penting, tergantung bagaimana persepsi konsumen terhadap produk tersebut.

  Karena keputusan konsumen didasarkan pada persepsi, bukan pada realitas. Dengan kata lain persepsi itu merupakan realitas bagi konsumen, jadi dalam pemasaran, persepsi lebih penting dari realitas. Konsumen justru lebih sering menggunakan penilaian subyektif, dengan demikian kualitas bagi konsumen adalah persepsi. Persepsi ini terbentuk dari serangkaian informasi dan rangkaian atribut yang dikaitkan dengan produk tersebut. Informasi ini bersifat intrinsik dan berkaitan langsung dengan produk, non produk dan harga.

  Mobilitas masyarakat yang tinggi membutuhkan sarana komunikasi yang fleksibel. Salah satu sarana komunikasi yang masyarakat kenal dan ketahui serta dirasa paling fleksibel saat ini adalah telepon seluler atau yang lebih dikenal dengan sebutan handphone. Dengan adanya kebutuhan tersebut maka perusahaan- perusahaan telepon seluler berusaha memenuhinya dengan memproduksi berbagai macam handphone yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

  Pengguna handphone saat ini tidak terbatas hanya pada kalangan menengah ke atas saja. Pasar handphone berkembang luas dikalangan menengah ke bawah tidak terkecuali kalangan mahasiswa dan pelajar. Hal ini disebabkan karena semakin murahnya harga handphone dan tuntutan mahasiswa dan pelajar sebagai konsumen yang membutuhkan sarana komunikasi yang handal sekaligus trendi.

  Pada masa sekarang ini dikenal banyak sekali produk handphone dan kebutuhan akan handphone dewasa ini sudah tidak menjadi hal yang aneh lagi, handphone yang bentuknya sederhana tidak menggunakan kabel dan dapat dibawa kemana-mana adalah benda yang saat ini sudah sangat dirasakan kebutuhannya oleh sebagian masyarakat yang mempunyai kesibukan lebih, tidak terkecuali para pelajar.

  Handphone dalam perkembangannya juga mengalami perubahan dalam hal harga yang semakin murah dibandingkan pada saat awal munculnya produk handphone. Pengguna handphone merupakan ciri dari masyarakat maju yang mempunyai ruang gerak luas. Bagi pelaku bisnis atau masyarakat modern lainnya yang mempunyai aktivitas tinggi dengan menggunakan handphone maka kegiatan komunikasinya akan lebih lancar.

  Dengan banyaknya produk handphone yang bermunculan, maka konsumen mempunyai berbagai alternatif pilihan dari handphone-handphone yang memberi kepuasan. Setiap produk handphone yang dikeluarkan oleh masing- masing perusahaan mempunyai keunggulan dan karakteristik sendiri-sendiri agar dapat menarik minat konsumen untuk memilih, membeli dan menggunakannya.

  Produk-produk handphone tersebut juga memiliki persamaan dan perbedaannya dalam hal harga, kualitas, fasilitas dan model-modelnya, sehingga hal tersebut lebih mempermudah konsumen untuk menentukan produk handphone yang disukainya.

  Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul ” ANALISIS ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS KONSUMEN DALAM PEMILIHAN PRODUK HANDPHONE ” ( Studi kasus pada pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta )

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah :

  1. Bagaimana karakteristik (jenis kelamin dan lama menggunakan handphone) pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta pengguna produk handphone?

  2. Atribut apa yang menjadi prioritas pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta dalam membeli produk handphone?

  3. Merek handphone apa yang paling diminati, dipilih dan digunakan oleh pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan permasalahan yang ada di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui karakteristik (jenis kelamin dan lama menggunakan handphone) pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta pengguna produk handphone.

  2. Untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta dalam membeli produk handphone.

  3. Untuk mengetahui merek handphone yang paling diminati, dipilih dan digunakan pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta.

  D. Batasan Masalah

  Banyak faktor yang mempengaruhi prioritas konsumen dalam pemilihan produk handphone seperti merek, harga, desain, serta kualitas. Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari ruang lingkup yang ditentukan dan sesuai dengan survey awal yang telah penulis lakukan kepada 30 responden (pelajar kelas 3 SMP Maria Immaculata di daerah Gondomanan Yogyakarta), maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut: Atribut yang digunakan dalam pemilihan produk handphone meliputi fitur, merek, harga, desain, dan kualitas. Sedangkan karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi jenis kelamin dan lamanya menggunakan handphone. Responden yang dipilih merupakan pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone.

E. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, yaitu :

  1. Bagi Penulis Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dengan mengadakan penelitian pada masyarakat.

  2. Bagi Pelajar SMP yang menggunakan handphone Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam melakukan pembelian produk handphone.

  4. Bagi Perusahaan Produsen Handphone Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan sehingga perusahaan produsen handphone mampu mengerti aspek yang menjadi prioritas pelajar SMP khususnya atau konsumen lain pada umumnya dalam memilih dan membeli produk handphone yang akan mempengaruhi persaingan dan pendapatan perusahaan produsen handphone.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Penulis mengharapkan penelitian ini dapat menambah khasanah kepustakaan Universitas Sanata Dharma serta dapat dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Keseluruhan penulisan skripsi ini akan terdiri dari enam bab, yaitu : pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, gambaran umum lokasi penelitian, analisis data dan pembahasan serta kesimpulan, saran dan keterbatasan.

  BAB I PENDAHULUAN Pada bab pertama atau pendahuluan akan dikemukakan latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II LANDASAN TEORI Pada bab kedua yaitu landasan teori akan dikemukakan secara rinci studi pustaka yang berisi teori yang mendukung analisis permasalahan dengan menjelaskan pengertian konsep-konsep mengenai pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, atribut produk, kepuasan konsumen, dan sikap.

  BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ketiga yaitu metodologi penelitian akan dikemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, metode pengumpulan data, populasi dan sampel dan teknik analisis data.

  BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Pada bab keempat yaitu gambaran umum lokasi penelitian akan dikemukakan tentang lokasi penelitian, bidang usaha, dan struktur organisasi.

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada bab kelima penulis akan menguraikan tentang pengelolaan dan pengolahan data, analisis data serta jawaban dari masalah yang diajukan dalam pembahasan yang jelas.

  BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab keenam akan dikemukakan kesimpulan, saran dan keterbatasan dari proses penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini penulis akan menguraikan teori-teori yang menjadi dasar

  pembahasan masalah dalam penelitian ini. Landasan teori ini diharapkan dapat dipakai untuk menjawab permasalahan yang ada seperti yang telah diuraikan dalam bab pertama. Bab kedua ini akan mencakup pembahasan mengenai pemasaran, manajemen pemasaran, perilaku konsumen, atribut produk, kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan, sikap, proses pengambilan keputusan, prioritas, dan handphone.

A. Pengertian Pemasaran

  Pemasaran menurut Kotler adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Jadi, pemasaran disini merupakan suatu interaksi tentang proses pertukaran: bagaimana transaksi dimulai, dimotivasikan, dimungkinkan dan diselesaikan. Selain itu, pemasaran adalah sejumlah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dan sekaligus proses sosial. Pemasaran berada pada tingkat mikro dan makro.

  1. Pemasaran Mikro adalah pelaksanaan sejumlah kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan serta mengarahkan arus barang dan jasa yang dibutuhkan dari

  9 produsen ke pelanggan. Cakupan pertama ini mengkaji pelanggan dan organisasi yang melayani mereka.

  2. Pemasaran Makro adalah proses sosial yang mengarahkan arus ekonomi barang dan jasa dari produsen kepada konsumen yang secara efektif menyesuaikan penawaran dengan permintaan serta mencapai tujuan masyarakat. Cakupan kedua ini meninjau pemasaran dengan sudut pandang yang luas dari sistem produksi dan distribusi secara keseluruhan.

B. Manajemen Pemasaran

  1. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran (marketing management) menurut Kotler dan

  Amstrong dapat didefinisikan sebagai analisis perencanaan implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Kegiatan pemasaran supaya dapat berjalan sesuai dengan tujuan nya maka diperlukan kegiatan manajemen atau manajerial. Kegiatan manajerial yang utama meliputi :

   Perencanaan  Organisasi  Koordinasi kerja  Pengawasan

  Kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasi kan, dikoordinasikan, serta diawasi akan membuahkan hasil yang memuaskan.

  2. Konsep Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran sebagai usaha secara sadar untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasaran. Menurut Basu Swastha konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ada empat konsep berdasarkan mana organisasi dan perusahaan melakukan kegiatan organisasi mereka. Konsep-konsep itu adalah : a. Konsep Produksi

  Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan (highly affordable). Oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada pendekatan efisiensi produksi dan distribusi.

  b. Konsep Produk Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol. Karena itu perusahaan harus mencurahkan usaha dalam perbaikan produk.

  c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk terkecuali organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan para pesaing.

  C. Perilaku Konsumen

  Untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam mencapai tujuannya, suatu perusahaan perlu mengetahui perilaku konsumennya.

  Menurut Engel (1994: 3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

  Berdasarkan pengertian tersebut, terkandung dua elemen penting yaitu pengambilan keputusan dan kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.

  D. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  Perilaku Konsumen sangat dipengaruhi oleh lapisan masyarakat dimana ia dilahirkan dan dibesarkan. Menurut Kotler (1994:233-251) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan, dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

  1. Faktor Eksternal

  a. Kelas Sosial

  Kelas sosial adalah suatu kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersususn dalam urutan jenjang, dimana para anggota setiap jenjang memiliki minat, nilai, dan tingkah laku yang sama.

  b. Kelompok Referensi Kelompok referensi adalah kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok yang memberikan pengruh langsung kepada seseorang disebut kelompok keanggotaan. Orang yang termasuk dalam kelompok ini akan menjadi anggotanya dan saling berinteraksi. Kelompok referensi ini mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.

  c. Keluarga Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil dan perilakunya dapat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk. Setiap anggota keluarga mempunyai selera dan keinginan yang berbeda- beda dalam melakukan suatu pembelian, keputusan konsumen dapat dipengaruhi oleh anggota keluarganya dan juga orang-orang yang masih mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut.

  2. Faktor Internal

  a. Motivasi Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat dan mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu. Motivasi seseorang akan mewujudakn suatu tingkah laku yang akan diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan.

  b. Persepsi Persepsi adalah proses dimana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

  c. Kepribadian Setiap individu mempunyai kepribadian berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian dadlah ciri-ciri psikologis yang membedakan seseorang menyebabkan terjadinya jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya.

  d. Kepercayaan dan Sikap Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal ini kemudian mempengaruhi tingkah laku pembelian mereka, sedangkan kepercayaan adalah sebagai suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilain kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan. Sikap biasanya memberikan penilaian (menerima atau menolak) terhadap obyek atau produk yang dihadapinya.

  e. Proses Belajar Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. Perubahan perilkau seseorang terjadi melalui keadaan saling mempengaruhi antara dorongan

  (drive) , rangsangan, (stimuli), petunjuk-petunjuk penting (clues), faktor penguat (reinforcement), dan tanggapan (responses).

E. Atribut Produk

  Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan perusahaan dalam menjamin kepuasan konsumen.

  Atribut produk meliputi : harga, merek, desain kemasan, jaminan (garansi), pelayanan dan lain sebagainya.

  1. Harga Harga dapat merupakan label bagi suatu produk, karena produk-produk dengan kualitas yang terbaik lebih mahal daripada suatu produk dengan kualitas menengah atau rendah. Tapi harga dapat juga merupakan daya tarik bagi konsumen dalam membeli suatu produk. Konsumen akan merasa puas apabila mereka dapat membeli produk berkualitas dengan harga yang terjangkau. Karena itu efisiensi produksi amat sangat diperlukan supaya harga dari suatu produk dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis.

  2. Merek Pada dasarnya suatu merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa-jasa tertentu kepada para pembeli. Merek digunakan untuk beberapa tujuan antara lain :

  a. Sebagai identitas

  b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk

  c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan atau jaminan kualitas kepada konsumen.

  3. Desain Kemasan Packaging merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper). Tujuan penggunaan kemasan antara lain : a. Sebagai pelindung isi (protection).

  b. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating).

  c. Bermanfaat dalam pemakaian ulang (re-usable).

  d. Memberikan daya tarik (promotion).

  e. Sebagai identitas (image).

  f. Distribusi (shipping).

  g. Informasi (labelling).

  h. Sebagai cermin inovasi baru.

  4. Jaminan (garansi) Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen terhadap konsumen. Jaminan dapat berupa kualitas produk, pelayanan, reparasi, dan lain sebagainya. Jaminan ada yang bersifat tertulis dan ada juga yang bersifat tidak tertulis.

  Atribut yang digunakan dalam pemilihan produk handphone berdasarkan survey awal yang dilakukan kepada 30 pelajar kelas 3 SMP Maria Immaculata di daerah Gondomanan Yogyakarta meliputi:

  a. Fitur: teknologi yang dimilki oleh sebuah handphone seperti permainan, MP3/music player,

  3G, GPRS/MMS, kamera, video recorder, bluetooth, memory card, USB port, ringtone.

  b. Merek: nama, istilah, tanda, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dengan produk lain (Kotler 1997:522).

  c. Harga: sejumlah uang yang dibebankan perusahaan kepada konsumen untuk memiliki suatu produk atau jasa.

  d. Desain: bentuk atau corak produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen untuk dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat (Kotler 1997:522).

  e. Kualitas: tingkat mutu atau kehandalan suatu produk berdasarkan kriteria tertentu maupun berdasarkan persepsi dan keyakinan konsumen (Kotler 1997:522). Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi: jenis kelamin dan lama menggunakan handphone. Responden yang dipilih merupakan sebagian pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone.

F. Kepuasan Pelanggan

  1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan yang merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

  Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli dan mereka akan memberitahu pada yang lain tentang pengalaman mereka dengan produk tersebut.

  Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Dalam bukunya, Kotler menuliskan “perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan”.

  A. Macam Kepuasan dan Macam Pelanggan Menurut Umar, Husein kepuasan terdiri dari 2 macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

  Menurut Mc. Nealy, pelanggan juga dapat dibagi menjadi 2 jenis yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka berada diluar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.

  Pelanggan dibagi dalam tiga tipe dan dikelompokkan sebagai berikut: a. Tidak puas dan berbahaya untuk beralih kepada pesaing setiap saat.

  b. Puas dan mau untuk tinggal sampai sesuatu yang lebih baik datang.

  c. Senang, dengan kebutuhan dan harapan-harapan yang sangat besar dalam taraf yang terus menerus. Pelanggan ini loyal dan suka memuji, menceritakan kepada yang lain betapa hebatnya perusahaan tersebut. Pelanggan yang senang sebenarnya adalah senjata pemasaran yang sangat kuat untuk suatu organisasi.

  B. Mempertahankan Pelanggan Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Ada dua cara mempertahankan pelanggan menurut Umar, Husein yaitu :

  a. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar pelanggan cenderung enggan untuk mengganti pemasok. b. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan rangsangan lain. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tepat pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil empat langkah.

  a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.

  b. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab utama yang biasa dikelola dengan baik.

  c. Memperkirakan hilangnya keuntungannya dari pelanggan yang hilang.

  d. Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.

G. Sikap

  Sikap bukan hanya suatu tindakan atau jawaban-jawaban tertentu dari seseorang, tetapi merupakan keseluruhan tindakan satu sama lain yang saling berhubungan. Seseorang mempunyai sikap dalam memberikan penilaian terhadap obyek atau produk yang dihadapinya. Sikap ini menempatkannya dalam pola pemikiran untuk menyukai sesuatu, mendekati atau menjauhi suatu obyek. Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, sikap tersebut sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan. Menurut Gibson (1984:57) sikap merupakan kesiapan-kesiapan yang diorganisirkan melalui pengalaman yang mempunyai pengaruh tertentu pada tanggapan seseorang terhadap obyek, orang dan situasi yang berhubungan dengannya. Sedangkan menurut Engel (1994:53) sikap adalah suatu evaluasi yang menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan.

  Dari kedua definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa sikap berarti evaluasi dari suatu pengalaman yang telah dialami secara langsung maupun tidak langsung terhadap suatu obyek. Demikian halnya dalam penelitian ini, yang menjadi fokus penelitian adalah konsumen yang telah mempunyai pengalaman menggunakan handphone sehingga konsumen dapat langsung merasakan apa yang digunakannya dan memberi nilai positif atau negatif atas produk tersebut.

  Sikap mempunyai hubungan yang kuat dengan perilaku. Beberapa faktor yang mempengaruhi kekuatan hubungan antara sikap dengan perilaku menurut Engel (1993:341) adalah sebagai berikut :

  1. Faktor Pengukuran Pengukuran sikap terhadap suatu produk ini terbatas pada peramalan perilaku di masa datang. Pengukuran daya ramal tersebut ditentukan oleh seberapa baik pengukuran tersebut menangkap empat perilaku, yaitu :  Tindakan Elemen ini mengacu pada perilaku spesifik, yaitu perilaku pembelian yang didasarkan pada ketenaran suatu merek.

   Target Elemen ini biasa menjadi sangat umum atau sangat spesifik bergantung pada perilaku konsumen terhadap suatu produk.

   Waktu Elemen ini berfokus pada kerangka waktu saat perilaku diharapkan terjadi.

   Konteks Elemen ini mengacu pada tempat atau situasi yang diharapkan terjadi.

  2. Interval Waktu Sikap diukur tepat sebelum pembelian aktual terjadi. Kekuatan hubungan sikap dan perilaku akan dipengaruhi oleh interval waktu antara pengukuran sikap dan pelaksanaan perilaku.

  3. Pengalaman Sikap yang didasarkan pada pengalaman aktual mungkin berhubungan dengan perilaku dibandingkan dengan sikap yang didasarkan pada pengalaman tidak langsung sebagai akibatnya, sikap konsumen yang sudah membeli dan mengkonsumsi suatu produk seharusnya terbukti lebih dapat meramalkan perilaku pembelian di masa datang.

  4. Pengaruh Sosial Perilaku seringkali dipengaruhi oleh tekanan dari lingkungan sosial daripada sikap pribadi.

H. Proses Pengambilan Keputusan

  Proses pengambilan keputusan terdiri dari tahap-tahap yang dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan, dan tidak berhenti sampai dengan pembelian, tetapi akan berlanjut pada perilaku setelah produk itu digunakan. Menurut Kotler (1991 : 257) ada lima tahap proses pembelian yaitu :

  1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Tujuan pengenalan masalah adalah untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Kebutuhan dapat dirangsang dari dalam ataupun dari luar.

  2. Pencarian Informasi Pencarian informasi tentang sumber-sumber untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen antara lain : a. Pencarian informasi intern, pencarian sumber-sumber pembelian yang berasal dari komunikasi perorangan.

  b. Pencarian informasi ekstern, informasi tentang sumber-sumber pembelian berasal dari media massa, dan informasi kegiatan pemasaran perusahaan.

  3. Evaluasi alternatif Tahap evaluasi alternatif yaitu tahap dimana konsumen menyusun peringkat merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian.

  Konsumen biasanya akan memilih merek yang disukai.

  4. Keputusan membeli Keputusan membeli yaitu proses pembelian yang nyata dibeli atau tidak dibeli. Jadi setelah tahap-tahap di atas konsumen harus membuat keputusan apakah membeli atau tidak.

  5. Perilaku setelah pembelian Jika dilihat tahap-tahap di atas, dari tahap pengenalan masalah sampai keputusan untuk membeli, semua tahap tersebut bersifat operatif. Perilaku setelah pembelian sangat penting, karena dapat mempengaruhi ucapan-ucapan atau opini pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan yang menunjukkan tentang rasa kepuasan setelah memakai produk yang telah dibeli.

I. Prioritas Prioritas adalah suatu hal yang didahulukan atau yang diistimewakan.

  Prioritas merupakan suatu tindakan dalam mendahulukan suatu kepentingan. Dalam kehidupan manusia, selalu muncul kata prioritas untuk menunjukkan tingkat kepentingan akan sesuatu ( Swastha dan Irawan, 1990: 42 ).

  Prioritas berhubungan erat dengan tingkat kepentingan karena dengan prioritas menunjukkan bahwa suatu barang atau jasa memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sehingga menimbulkan motivasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut (Kotler, 1993: 390).

  Dalam penelitian ini ada beberapa prioritas yang dipilih oleh konsumen dalam memilih dan membeli produk handphone (sesuai dengan survey awal yang dilakukan kepada 30 pelajar SMP Maria Immaculata kelas 3 di daerah Gondomanan Yogyakarta) dari urutan posisi tertinggi antara lain fitur, merek, harga, desain, dan kualitas. Prioritas sangat mempengaruhi kecenderungan pemilihan produk atau saling berkaitan satu sama lain karena apabila seorang konsumen salah menempatkan urutan prioritasnya maka kepuasan konsumen tidak akan didapatkan dan dicapai. Sebaliknya apabila urutan prioritasnya tepat maka kepuasan akan dirasakan oleh konsumen itu sendiri.

BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini penulis ingin menjelaskan metode yang dipakai penulis

  dalam melakukan penelitian. Oleh karena itu, dibawah ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, metode pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik analisis data.

  A. Jenis Penelitian

  Penelitian yang akan dilakukan penulis merupakan studi deskriptif yaitu penelitian yang menggambarkan secara terperinci mengenai suatu obyek tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh (Umar 1997: 11).

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada SMP Negeri 12 di daerah Jetis, kota Yogyakarta.

  2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2009.

  C. Subyek dan Obyek Penelitian

  1. Subyek Penelitian Subyek penelitiannya adalah pelajar SMP Negeri 12 yang menggunakan handphone di daerah Jetis, kota Yogyakarta.

  2. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian, yaitu atribut dalam pemilihan produk handphone yang terdiri dari fitur, merek, harga, desain, dan kualitas. Empat atribut tersebut dipilih berdasarkan survey awal terhadap 30 pelajar kelas 3 SMP Maria Immaculata di daerah Gondomanan Yogyakarta

  D. Metode Pengumpulan Data

  1. Metode Wawancara Metode wawancara adalah teknik pengumpulan data atau informasi dengan cara bertanya langsung atau berkomunikasi langsung dengan subyek penelitian, dalam hal ini adalah pelajar SMP Negeri 12 yang menggunakan handphone di daerah Jetis, kota Yogyakarta.

  2. Metode Kuesioner Metode kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih untuk dijadikan sampel.

  E. Populasi dan Sampel Penelitian

  1. Populasi Yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004: 72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone. Karena populasi tidak diketahui dengan pasti maka penulis mengambil sampel yang dapat mewakili keseluruhan populasi tersebut.

  2. Yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73).

  Karena keterbatasan waktu dan biaya maka tidaklah mungkin meneliti seluruh populasi yang ada, maka responden yang diambil adalah 100 orang atau sebagian pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone dan diharapkan oleh penulis sampel tersebut telah mewakili keseluruhan populasi yang ada (seluruh pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone).

  .

F. Teknik Pengambilan Sampel

  Sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang representatif atau benar-benar mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Incidental Method yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yang menjadi sampel, selain metode yang tersebut di atas teknik pengambilan sampel yang dilakukan penulis adalah dengan cara menitipkan kuesioner kepada salah seorang pelajar SMP Negeri 12 yang menggunakan handphone dan memberikan pesan kepada pelajar tersebut agar kuesioner yang penulis titipkan kepadanya dibagikan kepada sebagian pelajar SMP Negeri 12 yang menggunakan handphone. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel sebanyak 100 responden yaitu sebagian pelajar SMP Negeri 12 di daerah Jetis Yogyakarta yang menggunakan handphone