2.Panel10 Febrina Roulita Siregar JKN EVALUATION FINALLL
FEBRINA ROULITA SIREGAR
UNIVERSITAS INDONESIA
LATAR BELAKANG
Masyarakat banyak memandang dokter dan petugas
kesehatan di puskesmas kurang memuaskan pelayanannya di
era JKN
(dari media sosial, TV dll)
Pada masa era JKN, Puskesmas sebagai pemberi layanan
kesehatan tingkat pertama dituntut untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien.
Puskesmas dalam sistem JKN memiliki peran yang besar
kepada peserta BPJS kesehatan. Apabila pelayanan
puskesmas yang diberikan baik maka akan semakin banyak
peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan,
namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan
kurang memadai (Hasbi ,2012)
2
Kualitas
Keadaan dinamik yang diasosiasikan
dengan produk jasa, orang, proses,
dan lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan,
Goetsch dan Davis (1997)
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen. Sebuah organisasi
pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang sesuai
dengan syarat/standar dan kebutuhan
pasien (Deming dalam Nasution, 2001)
3
Penilaian Kualitas
Pelayanan Menurut
Konsumen
Dari mulut
ke mulut
5 Dimensi
Kualitas
Pelayanan :
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kebutuha
n
individu
Sumber : Zeithaml, dkk (1990 :
Pengalama
n
masa lalu
Harapan
konsumen
terhadap
pelayanan
Kenyataan
pelayanan
yang
dirasakan oleh
konsumen
Komunikasi
eksternal
Kualitas
pelayanan
yang dinilai oleh
konsumen
4
KEPUASAN PELANGGAN
5
Puskesmas Danau
Indah
Terletak di kawasan industri
MM 2100 Bekasi. Wilayah
kerja :
Desa Mekarwangi,
Desa Jatiwangi,
Desa Danau Indah,
Desa Gandamekar,
Desa Gandasari,
Desa Telajung, Desa
Cikedokan
6
Tujuan Penelitian
Mengetahui gambaran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap
mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas DANAU INDAH BEKASI
di Era JKN TAHUN 2015
7
METODE PENELITIAN
Metode : Cross sectional & observasi
partisipasi
Populasi : Pasien BPJS Puskesmas
Danau Indah Bekasi
Sampel : 150 pasien BPJS
(KEPMENPAN No.KEP / 25 /
M.PAN/2/2004)
1. BP Umum & BP Gigi : 50 orang
2. KIA & Laboratorium : 50 orang
3. Apotik & Pendaftaran : 50 orang
Pelaksanaan :
5 Mei 2015 sd
18 Mei 2015
Tempat :
Puskesmas Danau
Indah Bekasi
8
Unsur Yang Dinilai (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004)
1. Prosedur Pelayanan
2.Persyaratan Pelayanan
3.Kecepatan Pelayanan
4.Kepastian Jadwal
Pelayanan
5.Keadilan Mendapat
Pelayanan
6.Kewajaran Biaya
Pelayanan
7.Kepastian Biaya
Pelayanan
8.Kejelasan Petugas
Pelayanan
9.Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
10.Tanggung Jawab
Petugas
11.Kemampuan Petugas
12.Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
13.Kenyamanan
Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
9
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Jenis
Kelamin
Umur
1
0
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan (Sumber : Pedoman IKM, 2004)
1
1
NILAI
PERSEPS
I
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25
B
Baik
A
Sangat baik
4
3,26 – 4,00
81,26 –
100,00
HASIL PENELITIAN
No.
UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATARATA
U1
Prosedur Pelayanan
3,01
U2
Persyaratan Pelayanan
3,25
U3
Kejelasan Petugas Pelayanan
3,25
U4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,25
U5
Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
3,28
U6
Kemampuan Petugas Pelayanan
3,28
U7
Kecepatan Pelayanan
3,20
U8
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
3,21
1
2
HASIL PENELITIAN
No.
UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATARATA
U9
Kesopanan dan keramahan
petugas
3,27
U10
Kewajaran biaya pelayanan
3,25
U11
Kepastian biaya pelayanan
3,20
U12
Kepastian jadwal pelayanan
3,15
U13
Kenyamanan lingkungan
2,97
U14
Keamanan pelayanan
3,18
NRR
3,19
NILAI IKM UNIT RAWAT JALAN
79,46
1
3
Tingkat Kesesuaian Kinerja dan
Kepentingan per Unsur Pelayanan
1
4
Diagram Kartesius
1
5
Prosedur Pelayanan, masih dalam
kategori baik tetap masih banyak
keluhan terhadap prosedur yang
rumit dan panjang. Tidak terdapat
alur pelayanan yang jelas baik di
depan puskesmas maupun di
dalam unit-unit pelayanan.
1
6
Tempat pelayanan yang sehat adalah lingkungan yang
bersih, selain itu kondisi yang bersih dapat mengurangi
penyakit baru muncul. Kurangnya kebersihan dari toilet
pasien dan karyawan serta SOP untuk kebersihan toilet
dan semua ruangan pelayanan yang ada di puskesmas
Danau Indah.
Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung lebih dikarenakan
minimnya fasilitas penunjang seperti ruang tunggu dan kursi yang
kurang memadai dan sempitnya ruang tunggu sehingga pengguna
layanan Puskesmas Danau Indah harus menunggu di luar gedung
puskesmas, sehingga dalam pemanggilan pengguna layanan
bermasalah serta beberapa alat2 medis yang sudah usang dan
tidak berfungsi dengan baik
1
7
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa secara umum
kualitas pelayanan pada unit
pelayanan rawat jalan
dipersepsikan baik oleh pasien BPJS
di Puskesmas Danau Indah Bekasi,
akan tetapi belum sampai pada
tingkatan prima
1
8
SARAN
Disarankan agar lebih
meningkatkan kinerja pelayanan
terhadap kelengkapan fasilitas
ruang pelayanan, kebersihan toilet,
dan kenyamanan ruang pelayanan
dan ruang tunggu serta prosedur
pelayanan yang lebih baik lagi.
1
9
2
0
UNIVERSITAS INDONESIA
LATAR BELAKANG
Masyarakat banyak memandang dokter dan petugas
kesehatan di puskesmas kurang memuaskan pelayanannya di
era JKN
(dari media sosial, TV dll)
Pada masa era JKN, Puskesmas sebagai pemberi layanan
kesehatan tingkat pertama dituntut untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien.
Puskesmas dalam sistem JKN memiliki peran yang besar
kepada peserta BPJS kesehatan. Apabila pelayanan
puskesmas yang diberikan baik maka akan semakin banyak
peserta BPJS yang memanfaatkan pelayanan kesehatan,
namun dapat terjadi sebaliknya jika pelayanan dirasakan
kurang memadai (Hasbi ,2012)
2
Kualitas
Keadaan dinamik yang diasosiasikan
dengan produk jasa, orang, proses,
dan lingkungan yang mencapai atau
melebihi harapan,
Goetsch dan Davis (1997)
Kesesuaian dengan kebutuhan pasar
atau konsumen. Sebuah organisasi
pelayanan kesehatan harus
memberikan pelayanan yang sesuai
dengan syarat/standar dan kebutuhan
pasien (Deming dalam Nasution, 2001)
3
Penilaian Kualitas
Pelayanan Menurut
Konsumen
Dari mulut
ke mulut
5 Dimensi
Kualitas
Pelayanan :
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kebutuha
n
individu
Sumber : Zeithaml, dkk (1990 :
Pengalama
n
masa lalu
Harapan
konsumen
terhadap
pelayanan
Kenyataan
pelayanan
yang
dirasakan oleh
konsumen
Komunikasi
eksternal
Kualitas
pelayanan
yang dinilai oleh
konsumen
4
KEPUASAN PELANGGAN
5
Puskesmas Danau
Indah
Terletak di kawasan industri
MM 2100 Bekasi. Wilayah
kerja :
Desa Mekarwangi,
Desa Jatiwangi,
Desa Danau Indah,
Desa Gandamekar,
Desa Gandasari,
Desa Telajung, Desa
Cikedokan
6
Tujuan Penelitian
Mengetahui gambaran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap
mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas DANAU INDAH BEKASI
di Era JKN TAHUN 2015
7
METODE PENELITIAN
Metode : Cross sectional & observasi
partisipasi
Populasi : Pasien BPJS Puskesmas
Danau Indah Bekasi
Sampel : 150 pasien BPJS
(KEPMENPAN No.KEP / 25 /
M.PAN/2/2004)
1. BP Umum & BP Gigi : 50 orang
2. KIA & Laboratorium : 50 orang
3. Apotik & Pendaftaran : 50 orang
Pelaksanaan :
5 Mei 2015 sd
18 Mei 2015
Tempat :
Puskesmas Danau
Indah Bekasi
8
Unsur Yang Dinilai (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004)
1. Prosedur Pelayanan
2.Persyaratan Pelayanan
3.Kecepatan Pelayanan
4.Kepastian Jadwal
Pelayanan
5.Keadilan Mendapat
Pelayanan
6.Kewajaran Biaya
Pelayanan
7.Kepastian Biaya
Pelayanan
8.Kejelasan Petugas
Pelayanan
9.Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
10.Tanggung Jawab
Petugas
11.Kemampuan Petugas
12.Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
13.Kenyamanan
Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
9
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Jenis
Kelamin
Umur
1
0
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan (Sumber : Pedoman IKM, 2004)
1
1
NILAI
PERSEPS
I
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25
B
Baik
A
Sangat baik
4
3,26 – 4,00
81,26 –
100,00
HASIL PENELITIAN
No.
UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATARATA
U1
Prosedur Pelayanan
3,01
U2
Persyaratan Pelayanan
3,25
U3
Kejelasan Petugas Pelayanan
3,25
U4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
3,25
U5
Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan
3,28
U6
Kemampuan Petugas Pelayanan
3,28
U7
Kecepatan Pelayanan
3,20
U8
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan
3,21
1
2
HASIL PENELITIAN
No.
UNSUR PELAYANAN
NILAI
RATARATA
U9
Kesopanan dan keramahan
petugas
3,27
U10
Kewajaran biaya pelayanan
3,25
U11
Kepastian biaya pelayanan
3,20
U12
Kepastian jadwal pelayanan
3,15
U13
Kenyamanan lingkungan
2,97
U14
Keamanan pelayanan
3,18
NRR
3,19
NILAI IKM UNIT RAWAT JALAN
79,46
1
3
Tingkat Kesesuaian Kinerja dan
Kepentingan per Unsur Pelayanan
1
4
Diagram Kartesius
1
5
Prosedur Pelayanan, masih dalam
kategori baik tetap masih banyak
keluhan terhadap prosedur yang
rumit dan panjang. Tidak terdapat
alur pelayanan yang jelas baik di
depan puskesmas maupun di
dalam unit-unit pelayanan.
1
6
Tempat pelayanan yang sehat adalah lingkungan yang
bersih, selain itu kondisi yang bersih dapat mengurangi
penyakit baru muncul. Kurangnya kebersihan dari toilet
pasien dan karyawan serta SOP untuk kebersihan toilet
dan semua ruangan pelayanan yang ada di puskesmas
Danau Indah.
Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung lebih dikarenakan
minimnya fasilitas penunjang seperti ruang tunggu dan kursi yang
kurang memadai dan sempitnya ruang tunggu sehingga pengguna
layanan Puskesmas Danau Indah harus menunggu di luar gedung
puskesmas, sehingga dalam pemanggilan pengguna layanan
bermasalah serta beberapa alat2 medis yang sudah usang dan
tidak berfungsi dengan baik
1
7
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa secara umum
kualitas pelayanan pada unit
pelayanan rawat jalan
dipersepsikan baik oleh pasien BPJS
di Puskesmas Danau Indah Bekasi,
akan tetapi belum sampai pada
tingkatan prima
1
8
SARAN
Disarankan agar lebih
meningkatkan kinerja pelayanan
terhadap kelengkapan fasilitas
ruang pelayanan, kebersihan toilet,
dan kenyamanan ruang pelayanan
dan ruang tunggu serta prosedur
pelayanan yang lebih baik lagi.
1
9
2
0