PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

₁ ₂ _1,2 Alfiarini , Yogi Primadasa

Sistem Informasi, STMIK Bina Nunsatara Jaya, Jl. Yos Sudarso no 97A kel.Jawa Kanan (simpang RCA) Lubuklinggau Timur II kode pos 31621 ; telp/fax (0733)322307/325306; ₁ ₂

e-mail : alfiarini3@gmail.com, e-mail : yogiak45@gmail.com Abstrak

Paper ini menyajikan sebuah hasil studi mengenai kualitas layanan Perpustakaan sebuah Perguruan Tinggi. Tantangan yang muncul bahwa model bisnis Perpustakaan adalah pelayanan non profit dan pelayanan ini hanya untuk kalangan terbatas dan cenderung pada kalangan internal sehingga peningkatan kualitas layanan bukan sesuatu yang penting. Dampak yang muncul adalah terjadi “Gap” harapan antara Pemustaka yang merupakan ‘konsumen’ Perpustakaan dengan Pustakawan atau orang-orang yang terlibat didalam pengelolaan Perpustakaan terkait dengan kualitas layanan. Paper ini mengusulkan sebuah konsep frame work yang dapat menjembatani dan menjadi solusi terhadap permasalahan ini. Metode yang digunakan dalam paper ini adalah metode Servqual yang dilengkapi dengan lima (5) dimensi untuk mengukur kualitas layanan Perpustakaan. Hasil studi yang menggunakan 50 Responden sebagai sumber data menunjukkan bahwa espektasi atau harapan (H) dapat dipenuhi oleh Perpustakaan pada dimensi Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dengan nilai masing-masing adalah (0,305), (0,667), (0,840) , ( 0,425). Sedangkan pada satu (1) dimensi lain yakni Empaty (-0,11) bernilai negatif yang artinya harapan Responden (Pemustaka) tidak dapat dipenuhi oleh Perpustakaan dan Pemustaka tidak merasa puas dengan kualitas layanan

Konsekuens

yang selama ini dilakukan oleh Perpustakaan. dari hasil studi ini bahwa

Perpustakaan harus berbenah untuk meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi yang bernilai negatif.

Kata kunci: Perpustakaan, Kualitas layanan, Servqual, Gap.

Abstract This paper presents a study of the quality of services of a University Library. The challenge that arises that the Library business model is a non-profit service and this service is only for the limited circles and tend to the internal so that the improvement of service quality is not something important. The impact that arises is the happening "Gap" between the librarian who is the library 'consumer' with the Librarian or the people involved in the management of the Library related to the quality of service. This paper proposes a frame work concept that can bridge and be a solution to this problem. The method used in this paper is the Servqual method with five (5) dimensions to measure the quality of Library services. The results of the study using 50 respondents as the source of data indicate that expectation or expectation (H) can be fulfilled by the Library in Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dimension are (0,305), (0,667), (0,840), (0,425 ). While in one (1) another dimension that is Empaty (-0.11) is negative value which means the expectation of Respondent (Reader) can not be fulfilled by Library and Library do not feel satisfied with the quality of service that has been done by Library. The consequence of the results of this study is that the Library should improve to improve the quality of services, especially in dimensions of negative value.

Keywords: Library, service quality, Servqual, GAP

I. PENDAHULUAN

fungsional, kualitas teknis, kualitas pengiriman dan lainnya [3].

4. Assurance (jaminan) Merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan yang luas yang memberikan rasa percaya dan keyakinan.

3. Responsiveness (daya tanggap) Kesediaan utuk membantu pengguna layanan serta memberikan perhatian yang tepat

2. Reliability (keandalan) Merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal

1. Tangibles (bukti terukur) Menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan dan tampilan dari personalia serta kehadiran pengguna.

layanan ke dalam lima (5) dimensi kualitas pelayanan[4] yaitu :

Metode Servqual yang membagi kualitas

Secara etimologi kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu [1]. Sesuatu itu dapat berupa benda berwujud ataupun tidak Namun secara harfiah kualitas adalah ‘sesuatu’ yang didefinisikan oleh konsumen dari waktu kewaktu sering melalui hal-hal yang tidak dapat diprediksi sebelumnya. Kualitas berasosiasi dengan pembentukan nilai-nilai konsumen dalam sebuah area ekspektasi konsumen yang terkadang tidak dapat dikatakan[2]. Artinya kualitas diukur dari sudut konsumen apakah produk dan layanan dapat memenuhi ekspektasi konsumen atau bahkan melebihi harapan. Kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan espektasi konsumen [3]. Setidaknya terdapat lima (5) dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai tolok ukur yakni: Reliabilitas ; Daya Tanggap; Jaminan; Empati dan Bukti Fisik. Kelima dimensi pokok kualitas layanan diatas ditentukan keberhasilan berdasarkan Production

Quality; Delivery Quality; Desain Quality ; dan Relationship Quality.

Banyak riset yang telah dilakukan pada topik kualitas layanan dengan dimensi pengukuran yang berbeda-dibeda baik diarea ekpektasi maupun di perceived

performance (P) yang menghasilkan rumus SQ=P-E [3].

Konsep kualitas (SQ) layanan adalah sebuah konsep kontamporer yang membandingkan antara espektasi (E) terhadap layanan dengan perceived

2.1 Konsep Kualitas Layanan

II. TINJAUAN PUSTAKA

Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para Pemustaka. Sebagai sebuah unit, Perpustakaan juga memberikan layanan kepada Pemustaka dalam hal ini jika diperguruan tinggi adalah seluruh civitas akademika. Tantangan yang muncul bahwa model bisnis Perpustakaan adalah pelayanan non profit, proses bisnis yang dilakukan adalah sama dari hari ke hari, yang dilayani juga kalangan terbatas dan cenderung pada kalangan internal, maka peningkatan kualitas layanan bukan sesuatu yang penting atau menjadi masalah. Akibatnya terjadi ‘gap’ ekspektasi antara Pemustaka yang merupakan ‘konsumen’ Perpustakaan dengan pustakawan atau orang-orang yang terlibat didalam pengelolaan Perpustakaan terkait dengan kualitas layanan. Atas dasar tersebut dibutuhkan sebuah metode yang dapat menjembatani dan menjadi solusi terhadap permasalahan ini. Tujuan akhirnya merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Perpustakaan. Paper ini berguna untuk menyediakan sebuah konsep frame work untuk kualitas layanan dengan mengukur gap antara ekpektasi atau harapan dan persepsi dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari sebuah Perpustakaan perguruan tinggi yakni Perpustakaan Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Bina Nusantara Jaya Lubuklinggau.

performance , misalnya diarea kualitas

2. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan harapan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :

∑ST = jumlah orang yang memilih jawaban sangat terpenuhi

3. Menghitung hasil kenyataan atau persepsi pelanggan mengenai pelayanan jasa menggunakan persamaan yang sama dengan point 1 mencari nilai hasil harapan atau ekspetasi.

5. Empathy Mencakup kepedulian serta perhatian layanan.

Dimensi ini terdiri atas dua puluh dua (22) item skala dimana setiap skala mengukur ekspektasi konsumen terhadap layanan (E) dan persepsi terhadap layana yang diperoleh (P). Gap antara E dan P (P-E) kemudian dihitung untuk memperoleh nilai persepsi. Jika hasil perhitungan gap : a.

Positip artinya ekpekstasi layanan konsumen terpenuhi dan kualitas layanan memuaskan konsumen.

Negatip artinya ekspektasi terkonsumen terhadap layanan tidak terpenuhi dan kulaitas layanan tidak memuaskan konsumen.

= jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke tribut ke

Dimana Ῡi = rata-rata jawaban responden untuk pernyataan harapan ke - i

Ῡi = (2)

– i n = jumlah responden

2.2 Menghitung Kualitas Layanan di

Dimana ∑yi = jumlah bobot jawaban pertanyaan harapan ke

SQ ⁱ = Xi -

Metode yang dipergunakan dalam paper ini ada Cross-Sectional dan telah dilakukan pada periode Nopember 2016 di Perpustakaan Bina Nusantara Jaya Lubuk Linggau yang melibatkan 50 responden yang terdiri dari civitas akademika (Mahasiswa, Dosen dan Staf).

3.1 Metode

III. METODOLOGI PENELITIAN

[4,6,7]

= Nilai rata-rata harapan ke

Dimana : SQi = Nilai gap attribut ke

Ῡi (3)

5. Menentukan hasil kualitas dari suatu attribut pelayanan atau hasil dari Servqual Gap dengan menggunakan persamaan sebagai berikut :

∑TT = jumlah orang yang memilih jawaban tidak terpenuhi ∑CT = jumlah orang yang memilih jawaban cukup terpenuhi ∑T = jumlah orang yang memilih jawaban terpenuhi memahami kebutuhan

4. Menghitung hasil rata-rata jawaban responden pada pernyataan dengan menggunakan persamaan dengan point 2 mencari hasil rata-rata hasil harapan.

Perpustakaan Berdasarkan beberapa review terhadap literatur banyak studi yang dilakukan untuk mengukur kualitas layanan menggunakan instrumen metode servqual. Unsur empati dan daya tanggap adalah hal penting dalam kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Sumatera Utara

[5]. Kualitas layanan IS/IT di STMK MDP

Palembang Indonesia memiliki gap ekspektasi dan performansi layanan dari tinggi ke rendah terutama pada dimensi jaminan[6]. Sebelum melakukan perhitungan terhadap kualitas layanan menggunakan metode Servqual maka ada beberapa langkah pengerjaan yang harus dilakukan yakni:

–i Xi = Nilai rata-rata kenyataan attribut ke
– i Ῡi
– i Nilai gap dapat dianalisis untuk setiap pernyataan individu dalam hal ini adalah responden dan kemudian dijumlahkan untuk keseluruhan dimensi yang ada.

1. Menghitung hasil harapan atau ekspetasi mahasiswa pelayanan Perpustakaan

∑yi = ∑STT x 1 + ∑TT x 2 + ∑CT x 3 + ∑T x 4 +∑ ST x 5 (1)

–i ∑STT = jumlah orang yang memilih jawaban sangat tidak terpenuhi

3.2 Instrumen Pengamatan

Pengunjung

Kuisioner yang digunakan terbagi Skala linkert yang digunakan dalam paper ini rangenya dibedakan ke dalam dua (2) pertama berisi tentang data diri reponden katagori: dan bagian kedua berisi tentang pertanyaan

Pertama, untuk ekspektasi atau harapan (H) yang terkait dengan metode Servqual yang dari responden menggunakan range: Sangat terdiri ata lima (5) dimensi untuk Tidak Terpenuhi (1); Tidak Terpenuhi(2); menangkap ekpsektasi dan persepsi dari Cukup Terpenuhi (3); Terpenuhi (4); responden. Total terdapat enam belas (16) Sangat Terpenuhi (5). pertanyaan yang terdistribusi pada Tangible

Kedua, Untuk kenyataan (K) menggunakan (4); Realibility (3); Responsivness (3); range: Sangat Tidak puas (1); Tidak puas

Assurance (4); dan Emphaty (2). Distribusi

(2); Cukup puas (3); Puas (4); Sangat Puas atribut pertanyaan kuisioner berdasarkan (5). lima (5) dimensi metode Servqual terdapat pada Tabel 1.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 1 Attribut Kualitas Pelayanan

Dimensi Attribut Pertanyaan Berdasarkan data demografi Kode Servqual Servqual responden penelitian ini terdiri atas 15 pria T1 Kebersihan Ruangan

(30 %) dan 35 Wanita ( 70%) dengan

Kelengkapan koleksi

komposisi umur antara 18 tahun sampai

T2 Tangible buku

dengan 43 tahun.

(Bukti Kerapian penampilan Fisik) T3 petugas

Berdasarkan hasil pengolahan data kusioner

T4 Penataan Ruangan

dilakukan analisis untuk membandingan

Ketepatan waktu petugas

antara harapan (H) dengan Kenyataan (K)

R1 Dalam memberikan

untuk setiap pertanyaan yang ada dalam

layanan Reability

lima (5) dimensi servqual. Hasil lengkap

Kedisplinan waktu R2 (Kehandal

analisis dan pengolahan data H, K dan

pelayanan an)

perhitungan Gap untuk keseluruhan

Kemudahan prosedur

R3 untuk memanfaatkan dimensi servqual terdapat pada tabel 2.

layanan yang tersedia

Tabel 2. perhitungan Gap

Kecepatan petugas dalam Nilai Nilai

P1 melayani Pengunjung Dimensi Keny Harap Nilai

Ketanggapan petugas GAP

Kode Servqual ataan an Responsin membantu pengunjung T1 3,8 3,9 -0,1 P2 siveness yang mengalami T2 4,3 3,7 0,6

(Daya Tangible kesulitan T3

4 4,2 -0,2 Tangkap) Ketanggapan petugas T4 4,32 3,4 0,92

P3 Dalam merespon R1 3,94 4 -0,06 permintaan pengunjung

R2 Realibity 4,1 3 1,1 Petugas mampu R3 4 3,1 0,9 J1 menjawab pertanyaan

P1 4,02 3,56 0,46 Responsins pengunjung P2 3,84 2,96 0,88 iveness Petugas memiliki

P3 4,06 2,88 1,18 J2 pengetahuan tentang J1 4,18 3,22 0,96

Assurance Perpustakaan J2 4,14 3,82 0,32

(Jaminan) Assurance Kesopanan petugas saat J3 3,88 4,36 -0,48

J3 memberikan Pelayanan J4 4,36 3,46 0,9 Pengunjung merasa

E1 4,12 4,16 -0,04 Empaty J4 aman saat beraktifitas E2 3,98 4,16 -0,18

Dalam Perpustakaan Petugas memberikan

Berdasarkan hasil pada tabel 2 kemudian

E1 Empathy perhatian penuh kepada

dilakukan perhitungan nilai rata-rata untuk

(Empati) pengunjung E2 Petugas benar-benar

AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago , 99

Dari hasil penelitian ini kesimpulan yang dapat ditarik adalah :

[3]Lewis, R. C.,& Booms, B. (1983). Th e marketing aspects of service quality.

Quality Management of Organization Excelence: Introduction to Total Quality Mangement . New Jersey: Perason.

diunduh 20 Desember 2016 [2]Goetsch, D.L. and Davis, S. B. (2010).

VII DAFTAR PUSTAKA [1]Kamus Besar Bahasa Indonesia Online.

2. Studi ini dilakukan pada unit atau organisasi yang sifatanya nirlaba, ada baiknya pada masa mendatang dapat juga dibandingkan hasil antara organisasi nirlaba dengan organisasi yang memang model bisnisnya mencari keuntungan. Hal ini untuk melihat bagaimana kualitas layanan untuk kedua jenis organisasi tersebut.

1. Studi yang dilakukan skalanya masih sangat terbatas yakni pada level Perpustakaan satu perguruan tinggi sehingga hasil yang didapat hanya berdampak lokal. Ada baiknya area penelitian dapat diperluas misalnya denga melibatkan beberapa perguruan tinggai denga wilayah yang berbeda sehingga dampaknya dapat lebih besar.

Paper ini memiliki beberapa kelemahan antara lain:

VI. SARAN

2. Diperlukan Peningkatan layanan pada dimensi Empaty berupa perhatian penuh kepada pengunjung dan petugas benar- benar memahami kebutuhan pengunjung sehingga kenyataan layanan yang diterima pengguna sesuai dengan harapan pengguna layanan.

Perpustakaan serta dimensi Assurance yang diterjemahkan dalam bentuk jawab dari petugas atau sistem informasi Perpustakaan dinilai mampu memenuhi harapan Pemustaka.

1. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan bahwa menurut Pemustaka, dimensi tangible diterjemahkan dalam bentuk kenyamanan dan kebersihan ruangan, reability, resposinsiveness yang diterjemahkan dalam bentuk penyedia fasilitas WIFI, web dan kecepatan layanan Sistem Informasi

V KESIMPULAN

Gap dari tiap dimensi servqual. Hasil secara lengkap terdapat pada tabel 3.

masing-masing adalah (0,305), (0,667), (0,840) ,( 0,425). Sedangkan pada satu (1) dimensi lain yakni Empaty (-0,11) bernilai negatif yang artinya harapan responden (Pemustaka) tidak dapat dipenuhi oleh Perpustakaan STMIK Bina Nusantara Jaya dan Pemustaka tidak merasa puas dengan kualitas layanan yang selama ini dilakukan oleh Perpustakaan.

Responsinsiveness, Assurance dengan nilai

Bercermin pada hasil nilai pada tabel 3 maka dapat dikatakan bahwa espketasi atau harapan (H) dapat dipenuhi oleh Perpustakaan STMIK Bina Nusantara Jaya pada dimensi Tangible, Realibity,

Empaty 4,05 4,16 -0,11 E2

Assurance 4,14 3,715 0,425 J2 J3 J4 E1

3,973 3,133 0,840 P2 P3 J1

R2 R3 P1 Responsins iveness

T2 T3 T4 R1 Realibity 4,033 3,367 0,667

T1 Tangible 4,105 3,8 0,305

Kode Dimensi Servqual Nilai Keny ataan Nilai Harap an Nilai GAP

Tabel 3 Nilai Rata-Rata Gap Untuk Seluruh Dimensi Servqual

– 104.

[4]Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;

Zeithaml, V.

A. (1991). of Service,.

Sloan Management Review , Vol. 32, n, 39

–48.

[5]Samosir, Z. Z. (2005). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi. Pustaha:

Jurnal Studi Perpustakaan Dan Informas , 1(1), 28 –36. Retrieved from

[6]Amelia, L., Hidayanto, A. N., & Hapsari,

I. C. (2011). Analysis of IS/IT servic e quality in the higher educatipon with SERVQUAL: A case study of STMIK MDP Palembang. He

2 Nd International Research Symposium in Service Management .

[7]Yousapronpaiboon, K. (2014). 5 th

World Conference on Educational Sciences - WCES 2013 SERVQUAL

 : Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia - Social

– and Behavioral Sciences , 116, 1088 1095.

https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014. 01.350

PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI