Fix ppt etika pengembangan diri
ETIKA DAN
PENEGMBANGAN DIRI
TENTANG
PELAYANAN PRIMA
TAHUN 2016/2017
DISUSUN OLEH :
1. NUR YATI
2. ANGGUN KUSUMA DEWI
3. BEKTI PRASETYOWATI
4. CHARMEILITHA A.P.W
5. AMINAH AMAISAROH
6. IZZA MAULIDA 7. FIKE RISTIANA DEWI
8. AZIZAH NUR UTAMI
9. PUJI RAHAYU
10. ANDRI NUR H
11. ADINDA PUTRI R
12. NUR SITA ASHI PAMURAT
DEFENISI SERVIS
EXCELLENT
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut
pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani
kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani”
yang berarti “membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia).
Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan.
Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh
petugas Rumah Sakit kepada konsumen bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima
pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989).
Pelayanan
yang
tidak
berwujud,
dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya
dirasakan oleh konsumen. Norman (1991)
menggambarkan
karakteristik
pelayanan
sebagai berikut :
1.Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan
dan beda sifatnya dengan barang.
berbentuk benda
2.Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh
yang sifatnya tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.
T U J U A N S E RV IC E
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada
konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk
mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al.
(1990).
UNSUR-UNSUR SERVICE EXCELLENT
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.
81/1993, yaitu:
1.
Kesederhanaan
2.
Kejelasan dan kepastian
3.
Keamanan
4.
Keterbukaan
5.
Efisien
6.
Ekonomis
7.
Keadilan yang merata
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
1. Kehandalan (Reliability)
2. Kepercayaan (Assurance)
3. Penampilan (Tangible)
4. Empati (Empathy)
5. Ketanggapan (Responsiveness)
PA R A D I G M A P E L AYA N A N
Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari
seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah
satu tip menuju kemasa depan aparatur yang lebih baik,
adalah dengan mengkaji pelayanan yang prima kepada
masyarakat (pelanggan), pelayanan yang memusatkan
perhatian pada masyarakat. Hal ini duwujudkan dengan
cara :
Mendengarkan dengan penuh perhatian.
Memperhatikan sikap tubuih, dan tindakan secara
tenang dan rileks dalam melayani pelanggan.
Menatap mata pelanggan saat berbicara.
Memperhatikan ekspesi wajah dengan menampilkan
senyum sesuai dengan konsep pribadi prima.
P E N G U K U R A N K I N E R JA P E L AYA N A N
Pengukuran Kinerja Pelayanan sangat ditentukan oleh kopetensi yang
dimiliki oleh aparatur yang memberikan pelayanan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan pada anggota organisasi dalam kaitannya dengan pengukuran
kinerja pelayanan adalah jangan sampai diantara mereka mengatakan
kecewa. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima
adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk sema
orang sepanjang itu mengacu pada standar.
R E F O LU S I P E L AYA N A N
PUBLIK
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
Refolusi berarti perubahan radikal untuk perbaikan di
suatu masyarakat dan negara sedangkan Reformir
adalah orang yang mengajukan adanya usaha
perbaikan. Radikal berarti secara menyeluruh.
Revolusi Pelayanan adalah Perbaikan sistem atau
prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat
mengacu pada keinginan dan kepuasan total pelanggan
tanpa membedakan jenis dan kualifikasi pelayanan.
D I M E N S I M U T U P E L AYA N A N
Dimensi waktu dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang menegaskan komitmen aparatur yang
memberi pelayanan kepada pelanggan.
Dimensi biaya dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang
besar biaya yang dibebankan kepada pelanggan
dalam sebuah jenis layanan.
Dimensi kualitas dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur
pelayanan dan pelanggan yang memerlukan jasa
pelayanan.
Dimensi moral dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur
pelayanan dan pelanggan dimensi ini aparatur
memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak
melakukan praktek-praktek.
PERBAIKAN SISTEM DAN PROSEDUR
P E L A YA N A N
Perbaikan sistem layanan dan prosedur menuju
pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur/bokrasi
kepada masyarakat, dalam keputusannya MENPAN No.
81/1993 dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai
berikut :
a) Kesederhanaan
b) Kejelasan dan kepastian
c) Kemananan
d) Keterbukaan
e) Efisiensi
f) Ekonomis
g) Keadilan yang merata
h) Ketepatan waktu
TERIMAKASIH
PENEGMBANGAN DIRI
TENTANG
PELAYANAN PRIMA
TAHUN 2016/2017
DISUSUN OLEH :
1. NUR YATI
2. ANGGUN KUSUMA DEWI
3. BEKTI PRASETYOWATI
4. CHARMEILITHA A.P.W
5. AMINAH AMAISAROH
6. IZZA MAULIDA 7. FIKE RISTIANA DEWI
8. AZIZAH NUR UTAMI
9. PUJI RAHAYU
10. ANDRI NUR H
11. ADINDA PUTRI R
12. NUR SITA ASHI PAMURAT
DEFENISI SERVIS
EXCELLENT
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut
pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani
kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani”
yang berarti “membantu menyiapkan apa yang
diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia).
Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu
tinggi dan memuaskan.
Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh
petugas Rumah Sakit kepada konsumen bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima
pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989).
Pelayanan
yang
tidak
berwujud,
dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya
dirasakan oleh konsumen. Norman (1991)
menggambarkan
karakteristik
pelayanan
sebagai berikut :
1.Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan
dan beda sifatnya dengan barang.
berbentuk benda
2.Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh
yang sifatnya tindakan sosial.
3. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.
T U J U A N S E RV IC E
Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada
konsumen (masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk
mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al.
(1990).
UNSUR-UNSUR SERVICE EXCELLENT
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No.
81/1993, yaitu:
1.
Kesederhanaan
2.
Kejelasan dan kepastian
3.
Keamanan
4.
Keterbukaan
5.
Efisien
6.
Ekonomis
7.
Keadilan yang merata
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
1. Kehandalan (Reliability)
2. Kepercayaan (Assurance)
3. Penampilan (Tangible)
4. Empati (Empathy)
5. Ketanggapan (Responsiveness)
PA R A D I G M A P E L AYA N A N
Paradigma adalah suatu konsepsi yang dapat mendasari
seseorang untuk merefleksikan keyakinannya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya, salah
satu tip menuju kemasa depan aparatur yang lebih baik,
adalah dengan mengkaji pelayanan yang prima kepada
masyarakat (pelanggan), pelayanan yang memusatkan
perhatian pada masyarakat. Hal ini duwujudkan dengan
cara :
Mendengarkan dengan penuh perhatian.
Memperhatikan sikap tubuih, dan tindakan secara
tenang dan rileks dalam melayani pelanggan.
Menatap mata pelanggan saat berbicara.
Memperhatikan ekspesi wajah dengan menampilkan
senyum sesuai dengan konsep pribadi prima.
P E N G U K U R A N K I N E R JA P E L AYA N A N
Pengukuran Kinerja Pelayanan sangat ditentukan oleh kopetensi yang
dimiliki oleh aparatur yang memberikan pelayanan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan pada anggota organisasi dalam kaitannya dengan pengukuran
kinerja pelayanan adalah jangan sampai diantara mereka mengatakan
kecewa. Prinsip yang tidak boleh ditinggalkan dalam pelayanan prima
adalah apa yang terbaik untuk konsumen, itulah yang terbaik untuk sema
orang sepanjang itu mengacu pada standar.
R E F O LU S I P E L AYA N A N
PUBLIK
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia
Refolusi berarti perubahan radikal untuk perbaikan di
suatu masyarakat dan negara sedangkan Reformir
adalah orang yang mengajukan adanya usaha
perbaikan. Radikal berarti secara menyeluruh.
Revolusi Pelayanan adalah Perbaikan sistem atau
prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat
mengacu pada keinginan dan kepuasan total pelanggan
tanpa membedakan jenis dan kualifikasi pelayanan.
D I M E N S I M U T U P E L AYA N A N
Dimensi waktu dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang menegaskan komitmen aparatur yang
memberi pelayanan kepada pelanggan.
Dimensi biaya dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditetapkan dengan transparan tentang
besar biaya yang dibebankan kepada pelanggan
dalam sebuah jenis layanan.
Dimensi kualitas dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur
pelayanan dan pelanggan yang memerlukan jasa
pelayanan.
Dimensi moral dalam pelayanan prima adalah
dimensi yang ditunjukkan kepada aparatur
pelayanan dan pelanggan dimensi ini aparatur
memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak
melakukan praktek-praktek.
PERBAIKAN SISTEM DAN PROSEDUR
P E L A YA N A N
Perbaikan sistem layanan dan prosedur menuju
pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur/bokrasi
kepada masyarakat, dalam keputusannya MENPAN No.
81/1993 dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima sebagai
berikut :
a) Kesederhanaan
b) Kejelasan dan kepastian
c) Kemananan
d) Keterbukaan
e) Efisiensi
f) Ekonomis
g) Keadilan yang merata
h) Ketepatan waktu
TERIMAKASIH