Makalah MANAJEMEN KRISIS PERUSAHAAN lg

ABSTRAK
Eksistensi perusahaan di era global ini mutlak membutuhkan strategi
yang ampuh dengan mengatahui kelebihan dan kekurangan potensi yang dimiliki,
menemukan dan mengolah peluang dan ancaman dari lingkungannya, sehingga
diperoleh pola tindakan utama. Strategi tersebut diharapkan mampu untuk
mengatasi permasalahan – permasalahan kritis yang muncul, dirasakan dan atau
yang diprediksi.
Krisis dalam suatu perusahaan menggambarkan suatu keadaan bahwa
perusahaan yang bersangkutan berada dalam situasi gawat, mengundang resiko,
tidak stabil, keberadaannya terancam. Kondisi tersebut membutuhkan strategi
penanganan yang serius, andal sebagai terapi. Krisis yang terjadi di suatu
perusahaan dapat disebabkan oleh banyak hal, baik faktor internal maupun
eksternal yang kompleks. Jenis krisis yang umum terjadi antara lain adalah
ketidak puasan stakeholder, kekuatan teknologi dan persaingan baik lokal
maupun global.
Setiap perusahaan pasti selalu ingin tetap eksis, survive. Namun demikian
krisis hampir dapat dikatakan sulit dihindari, bahkan dapat muncul secara tiba –
tiba. Dari beberapa kemungkinan penyebab krisis di atas, harus diantisipasi
dengan cermat melalui pencarian informasi yang akurat antara lain dengan
memanfaatkan fasilitas internet. Dalam konteks ini, untuk dapat tetap eksis,
survive, dapat memuaskan stakeholder, perusahaan mutlak perlu strategi yang

dirumuskan oleh manajemen yang kompeten (managerial qualities) dan dapat
melibatkan pakar akademisi, praktisi yang relevan serta lembaga pemerintah
maupun swasta yang terkait.

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Hampir semua organisasi pernah mengalami krisis, wajar kemudian
kalau sekarang ini timbul kesadaran dari pimpinan organisasi bahwa mereka
memerlukan kesiapan tersendiri untuk menghadapi krisis, terutama yang
berkaitan dengan media relations atau hubungan dengan pers.
Manajemen krisis adalah respon petama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan
normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang
menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsifungsi yang ada, dan dengan demikian dapat di kategorikan sebagai krisis.
Dewasa ini manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate
discipline. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap
sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah

berjalan normal. Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon
terhadap kejadian itu terbukti secara signifikan dapat membantu meyakinkan
para pekerja, pelanggan, mitra, investor, dan masyarakat luas akan
kemampuan organisasi melewati masa krisis.
Penyebab terjadinya krisis adalah karena keterbatasan manusia
mengatasi berbagai tuntutan lingkungan atau kegagalan teknologi tinggi.
Beberapa contoh, memperlihatkan hal tersebut kepada kita. Musibah lainnya
yang dapat menyebabkan krisis adalah pemogokan masal, kebakaran,
kecelakaan, ancaman pengambilalihan perusahaan, peraturan baru yang
merugikan, skandal, resesi ekonomi, dan sebagainya.
Dampak dari krisis adalah kemelut yang merupakan malapetaka yang
dapat merugikan organisasi itu sendiri maupun komunitas sekitar. Dengan
adanya krisis akan meresahkan masyarakat sekitar, bahkan secara tidak
langsung dapat mengancam citra organisasi. Dampak lain dari krisis adalah
kehilangan kepercayaan dan buruknya reputasi organisasi di mata masyarakat.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang di maksud dengan Manajemen Krisis ?

2

2. Bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan pengaruhnya ?
3. Bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi ?
4. Bagaimana cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint Handling) ?
C. Tujuan
Adapun tujuan yang ingin di capai adalah :
1. Untuk mengetahui apa yang di maksud dengan Manajemen krisis
2. Untuk mengetahui bagaimana identifikasi isu yang berpotensi krisis dan
pengaruhnya
3. Untuk mengetahui bagaimana manajemen krisis untuk kestabilan instansi
4. Untuk mengetahui cara penanganan keluhan dengan bijak (Complaint
Handling)

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Manajemen Krisis

3

Pertama,

Krisis

diartikan

sebagai

bencana

kesengsaraan

atau

marabahaya yang datang mendadak. Krisis dalam artian ini mengasumsikan
bahwa sumber krisis berada diluar kekuatan manusia juga diluar sistem dan
pada saat kemunculannya diluar perhitungan.
Kedua, Krisis digunakan untuk menunjukkan bahaya yang datang secara
berkala karena tidak pernah diambil tindakan memadai.Dalam artian ini, krisis
berada diluar kekuatan manusia tetapi kemunculan dan berakhirnya dapat
diperhitungkan.
Ketiga, Krisis diartikan sebagai ledakan dari serangkaian peristiwa

penyimpangan yang terabaikan, sehingga akhirnya sistem menjadi tidak
berdaya lagi. Krisis jenis ketiga ini bersumber pada disfungsionalisasi sistem
dan kelaian dalam perusahaan atau organisasi.
Pengertian krisis pada dasarnya merupakan titik penentu atau
momentum yang dapat mengarah pada kehancuran atau kejayaan. Dan arah
perkembangan menuju kehancuran atau kejayaan tersebut sangat tergantung
pada pandangan, sikap dan tindakan yang diambil terhadap krisis tersebut.
Krisis memberi kesempatan bagi orang-orang tertentu untuk menjadi
pahlawan, penyelamat atau menjadi pengubah. Krisis yang berhasil diatasi
pada umumnya akan melahirkan nama besar, keharuman dan reputasi.
Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah
kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan
normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis ‘normal’ yang
menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengoptimalkan fungsifungsi yang ada, dan dengan demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.
Kejadian buruk dan krisis yang melanda dunia bisnis dapat mengambil
beragam bentuk. Mulai dari bencana alam seperti Tsunami, musibah teknologi
(kebakaran, kebocoran zat-zat berbahaya) sampai kepada karyawan yang
mogok kerja. Segala kejadian buruk dan krisis, berpotensi menghentikan

4

proses normal bisnis yang telah dan sedang berjalan, membutuhkan
penanganan yang segera (immediate) dari pihak manajemen. Penanganan yang
segera ini kita kenal sebagai manajemen krisis (crisis management).
Saat ini, manajemen krisis dinobatkan sebagai new corporate discipline.
Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap sebuah kejadian
yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang telah berjalan normal.
Pendekatan yang dikelola dengan baik sebagai respon terhadap kejadian itu
terbukti secara signifikan sangat membantu meyakinkan para pekerja,
pelanggan, mitra, investor, dan masyarakat luas akan kemampuan organisasi
melewati masa krisis.

B. Identifikasi Publik
 Soerjono Soekamto, SH, MA:


Publik berupa kelompok yang tidak merupakan kesatuan,



Interaksi terjadi secara tidak langsung melalui media komunikasi
secara umum misalnya pembicaraan pribadi, desas-desus, maupun
melalui media komunikasi massa seperti pers, radio, televisi, film, dsb.



Setiap aksi dari publik diprakarsai oleh keinginan individu,
misalnya pemungutan suara dalam pemilihan umum.



Dengan demikian, tingkah laku pribadi dari publik di dasarkan
pada tingkah laku individu.



Drs. J.B.A.F. Mayor Polak:
 Publik adalah sejumlah orang yang mempunyai minat sama terhadap
suatu kegemaran atau persoalan tertentu.

5

 Mempunyai

minat

yang

sama

tidak

harus

mempunyai

opini/pendapat yang sama. Sebaliknya, public mengenal diskusi
yang pro dan kontra terhadap suatu masalah tertentu. Karena
suatu masalah terutama masalah social itu sangat banyak dan
biasanya actual maka jumlah public juga sangat banyak.

 Dengan adanya masalah baru, menghendaki pemecahan masalah
tersebut, dimana cara pemecahan / penyelesaiannya belum ada
tradisi atau peraturan, dan belum ada pengalaman untuk
memecahkannya.
 Publik adalah sejumlah orang yang berminat dan merasa tertarik
terhadap suatu masalah dan berhasrat mencari suatu jalan keluar
dengan mewujudkan tindakan yang kongkrit.


Dalam public kurang ada sugesti dan mengekor tanpa berpikir
tetapi sebaliknya ada diskusi sosial secara rasional, atau paling
tidak kecenderungan berfikir secara rasional.



Herbert Blumer:
 Publik menggambarkan kelompok manusia yang berkumpul secara
spontan dengan syarat-syarat:


Dihadapkan oleh suatu persoalan (issue).



Berbeda pendapat mengenai persoalan ini, dan berusaha untuk
mengatasi persoalannya.



Sebagai akibat keinginan mengadakan diskusi dengan mencari
jalan keluar.



Emory S. Borgadus:
Publik adalah sejumlah orang yang dengan sesuatu cara mempunyai
pandangan yang sama mengenai suatu masalah atau setidaknya
mempunyai kepentingan bersama dalam suatu masalah tersebut.
Sejumlah orang tersebut dapat tidak saling kenal satu sama lain,

6

tetapi sebenarnya memiliki perhatian dan minat yang sama terhadap
suatu masalah.

Persamaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:
Adanya perhatian, minat dan kepentingan yang sama dari public



terhadap sesuatu hal.
 Perbedaan pandangan Herbert Blumer dan Emory S. Borgadus:
 Pendapat Herbert Blumer:


Publik memiliki pikiran atau gagasan berbeda tentang
bagaimana cara mengatasi suatu masalah, sehingga untuk itu
public terlibat diskusi mengenai masalah tersebut.

 Pendapat Emory S. Borgadus:


Publik justru memiliki pandangan yang sama mengenai suatu
masalah.

Wilbur Schramm:
 Publik terbentuk bukan karena direncanakan atau dibuat tetapi
terbentuk secara spontan tanpa direncanakan terlebih dahulu.
 Penyebab terbentuknya Publik:


Sebagai respons terhadap suatu masalah.

Masalah biasanya

berhubungan dengan kesulitan-kesulitan dimana manusia berusaha
atau mencari adanya upaya untuk mengatasinya. Suatu akan
menjadi masalah dan akan diatasi oleh seseorang atau orang
banyak bila seseorang atau orang banyak tersebut menaruh
perhatian dan mempunyai kepentingan terhadap suatu hal tersebut.


Karena adanya mereka memiliki perhatian dan minat terhadap
sesuatu hal yang bersifat umum dan menyangkut kepentingan
umum pula.
–

Jadi public tidak menyangkut masalah bersifat khusus dan
pribadi.

7

Dari berbagai pendapat tersebut diatas, dapat disimpulkan, pengertian
public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok tidak



teratur).
Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media



massa.


Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.



Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai lapisan
masyarakat (heterogin).



Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.



Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini atau
pendapat yang sama terhadap suatu masalah.



Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.



Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan
berfikir secara rasional”.

C. Identifikasi Isu
Bila suatu krisis terjadi secara mendadak, maka tugas pertama yang harus
dikerjakan oleh para anggota tim manajemen krisis tersebut adalah
mengidentifikasi dan menentukan apa yang harus dilakukan.
Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan
pemeriksaan

dan

masing-masing

anggotanya

harus

membiasakan

diri

menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka harus belajar
bagaimana cara mengendalikan situasi dan menghindari tekanan atau intimidasi
dari para jurnalis yang haus sensasi. Seorang anggota tim manajemen krisis
yang baik tidak akan mengatakan "off the record", karena ia tahu apa yang harus
ia katakan dan apa yang harus ia rahasiakan.

8

Dalam manajemen krisis, yang harus dihadapi bukan saja para jurnalis,
tapi juga dering telepon dan desakan pertanyaan dari pihak-pihak yang merasa
dirinya turut berkepentingan. Para anggota tim manajemen krisis harus selalu
menyadari bahwa berita-berita yang buruk bagi mereka atau perusahaannya,
justru merupakan berita baik bagi para jurnalis. Terungkapnya suatu skandal
akan melipatgandakan tiras atau oplah suatu media. Ringkasnya, seorang
petugas tim manajemen krisis harus mampu memberikan informasi yang sesuai
dengan kenyataan tanpa memperburuk keadaan atau melunturkan kredibilitas
dan reputasi organisasinya. Kemampuan seperti itu tidaklah tercipta dengan
sendirinya, melainkan harus dilatih dan dibiasakan secara sungguh-sungguh dan
terus-menerus. Akan lebih baik lagi jika perusahaan atau organisasi yang
bersangkutan menerbitkan buku petunjuk tentang penanggulangan krisis dan
dibagikan kepada siapa saja yang jabatan atau posisinya membuatnya akan
menghadapi rentetan pertanyaan dari kalangan media.
 Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam mengelola krisis
adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi krisis
Identifikasi krisis dilakukan dengan penelitian. Bila krisis terjadi
dengan cepat, maka penelitian harus dilakukan secara informal dan kilat,
harus diusahakan kesimpulan atas identifikasi krisis yang terjadi ditarik
pada hari yang sama saat data dikumpulkan. Oleh sebab itulah dibutuhkan
praktisi humas yang cakap dan peka dalam mengumpulkan data yang
diperlukan.
2. Analisis krisis
Dari data yang telah diperoleh, maka tugas praktisi humas
selanjutnya adalah menganalisis krisis yang dilakukan baik secara parsial
maupun integral. Dalam tahap ini dibutuhkan kemampuan membaca
permasalahan yang baik.
3. isolasi krisis

9

Karena krisis bisa identikkan sebagai penyakit, maka agar penyakit
itu tidak menular dan menyebar luas, perlu dilakukan isolasi krisis.
4. pilihan strategi
sebelum mengambil langkah pengendalian krisis, perusahaan perlu
melakukan penetapan strategi generik yang akan diambil. Ada tiga strategi
generik yang dapat dilakukan untuk menangani krisis, yaitu:
 Defensive Strategy (Strategi Defensif) dengan langkah-langkah
sebagai berikut:





mengulur waktu



Tidak melakukan apa-apa



Membentengi diri dengan kuat

Adaptive Strategy (Strategi Adaptif) dengan langkah-langkah yang
mencakup hal-hal yang lebih luas sebagai berikut:





Mengubah kebijakan



Modifikasi operasional



Kompromi



Meluruskan citra

Dynamic Strategy (Strategi Dinamis), strategi ini sudah bersifat
agak makro dan dapat mengakibatkan berubahnya karakter
perusahaan. Pilihannya adalah:


Merger dan akuisisi



Investasi baru



Menjual saham



Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama



Menggandeng kekuasaan



Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian

5. Program pengedalian
program pengendalian merupakan langkah penerapan yang dilakukan
menuju strategi generik yang dirumuskan. Umumnya strategi generik
dapat dirumuskan jauh hari sebelum krisis muncul, yakni sebagai panduan

10

(guidence) agar para eksekutif dapat mengambil langkah yang pasti.
Berbeda dengan strategi generik, program pngedalian biasanya disusun di
lapangan ketika krisis muncul.
Implementasi pengendalian diterapkan pada:


Perusahaan (beserta cabang)



Industri (gabungan usaha sejenis)



Komunitas
Divisi-divisi perusahaa



Stakeholder dan harapannya
Stakeholder

Harapan terhadap Organisasi

1. Pemilik perusahaan

Tingkat keuntungan

2. Karyawan

Kepuasan kerja, besar imbalan

3. Konsumen

Mutu produk/ jasa yang dihasilkan
organisasi

4. Pemberi pinjaman

Kredibilitas perusahaan dalam
mengembalikan pinjaman

5. Lingkungan/komunitas

Sumbangan/ partisipasi terhadap
kegiatan komunitas

6. Supplier

Kelancaran transaksi/ pembayaran

7. Pemerintah

Kepatuhan perusahaan terhadap
hukum dan peraturan pemerintah,
penyerapan tenaga kerja.

(Tedjo Tripomo, 2005:37)

D. Cara Penanganan Keluhan Dengan Bijak (Complaint Handling)
Pelanggan kadang kala kecewa dengan produk dan layanan yang telah Anda
berikan. Tentunya, hal ini harus disikapi dengan bijak. Anda dan karyawan Anda
harus dapat memberikan solusi yang terbaik agar pelanggan tidak kecewa bahkan
menjadi pelanggan loyal Anda. Berikut beberapa hal yang dapat Anda terapkan
untuk menangani keluhan pelanggan :

11

1. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal
lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan
hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau
memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan
mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin
melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan
masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak
dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf
karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri
Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal
tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka
inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung
dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa
yang mereka inginkan.
5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan
mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya
dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan
agar tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita
berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal
mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa
meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu
dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas
bantuan mereka.

12

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Manajemen krisis adalah respon pertama perusahaan terhadap
sebuah kejadian yang dapat merubah jalannya operasi bisnis yang
telah berjalan normal. Artinya terjadi gangguan pada proses bisnis
‘normal’ yang menyebabkan perusahaan mengalami kesulitan
untuk mengoptimalkan fungsi-fungsi yang ada, dan dengan
demikian dapat dikategorikan sebagai krisis.
2. pengertian public mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:


Suatu kelompok yang tidak merupakan kesatuan (kelompok
tidak teratur).



Interaksi terjadi secara tidak langsung, biasanya melalui media
massa.



Perilaku public didasarkan kepada perilaku individu.



Tidak saling mengenal (anonim) dan terdiri dari berbagai
lapisan masyarakat (heterogin).



Mempunyai minat yang sama terhadap suatu masalah.



Adanya minat yang sama tersebut belum tentu memiliki opini
atau pendapat yang sama terhadap suatu masalah.



Berusaha untuk mengatasi masalah tersebut.



Adanya diskusi sosial karena itu publik ada “kecenderungan
berfikir secara rasional”.

3. Dari waktu ke waktu tim manajemen krisis harus mengadakan
pemeriksaan dan masing-masing anggotanya harus membiasakan
diri menghadapi wawancara media dan konferensi pers. Mereka
harus

belajar

bagaimana

cara

mengendalikan

situasi

dan

13

menghindari tekanan atau intimidasi dari para jurnalis yang haus
sensasi. Seorang anggota tim manajemen krisis yang baik tidak
akan mengatakan "off the record", karena ia tahu apa yang harus ia
katakan dan apa yang harus ia rahasiakan.

.

DAFTAR PUSTAKA
Abdul Halim, dkk. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Akademi
Manajemen Perusahaan YKPN
David, Fred R. 2004. Manajemen Strategis. Klaten: PT Intan Jati

14

Djaslim Saladin. 2003. Manajemen Strategi dan Kebijakan Perusahaan. Bandung: Linda
Karya
Jauch, Lawrence R. & Glueck, William F. 1988. Business Policy and Strategic
Management. Fifth Edition. New York: Mc. Graw-Hill Book Company
Komaruddin. 1979. Ensiklopedia Manajemen. Bandung: Alumni
Kotler, Philip. 1991. Marketing Management. Seventh Edition. New Jersey, Englewood
Cliffs: Prentice-Hall, Inc.
Stanton, William J. 1999. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Supranto, J. 1996. Manajemen Usahawan Indonesia. No. 8/TH. XXV. Agustus. ISSN: 03029859

15