Paper Birokrasi dan Pelayanan Publik
M. YUSRAN SYAH NUR ALIF
E21114302
BIROKRASI
BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK
1. Birokrasi
Menurut Max Weber,Pengertian Birokrasi adalah suatu bentuk organisasi yang
penerapannya berhubungan dengan tujuan yang hendak dicapai. Birokrasi ini dimaksudkan
sebagai suatu sistem otorita yang ditetapkan secara rasional oleh berbagai macam peraturan.
Birokrasi ini dimaksudkan untuk mengorganisasi secara teratur suatu pekerjaan yang harus
dilakukan oleh orang banyak.
Menurut Fritz Morstein Marx, Pengertian Birokrasi adalah suatu tipe organisasi yang
dipergunakan pemerintah modern untuk melaksanakan tugas-tugasnya yang bersifat spesialis,
dilaksanakan dalam sistem administrasi dan khususnya oleh aparatur pemerintah.
Karakteristik Birokrasi
Karakteristik birokrasi yang umum diacu adalah yang diajukan oleh Max Weber. Menurut
Weber, paling tidak terdapat 8 karakteristik birokrasi, yaitu:
a.
Organisasi yang disusun secara hirarkis
b.
Setiap bagian memiliki wilayah kerja khusus.
c.
Pelayanan publik (civil sevants) terdiri atas orang-orang yang diangkat, bukan dipilih, di
mana pengangkatan tersebut didasarkan kepada kualifikasi kemampuan, jenjang pendidikan,
atau pengujian (examination).
d.
Seorang pelayan publik menerima gaji pokok berdasarkan posisi.
e.
Pekerjaan sekaligus merupakan jenjang karir.
f.
Para pejabat/pekerja tidak memiliki sendiri kantor mereka.
g.
Setiap pekerja dikontrol dan harus disiplin.
h.
Promosi yang ada didasarkan atas penilaiaj atasan (superior’s judgments).
Pelaksanaan Etika Birokrasi
Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat digunakan sebagai acuan, referensi,
penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain
adalah:
a. efisiensi,artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik
jika mereka efisien.
b. membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk
kepentingan pribadi
c. impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu
dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal,
maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan dari
pada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang
ada dalam organisasi
d. merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam
penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak di dasarkan atas kekerabatan, namun
berdasarkanpengetahuan (knowledge),keterampilan (skill),sikap (attitude),kemampuan (capa
ble), dan pengalaman (experience).
e. accountable,nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi
dikatakan akuntabel bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat
mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan dan sikap
f. responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah
dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami dan berusaha memenuhi, tidak suka
menunda-nunda waktu atau memperpanjang alur pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Thoha dalam Nasution, (1993;33) menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan
suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu
untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan
tertentu.
Pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan
kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
(Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Volume 1 2004).
Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelengara pelayanan public adalah instansi pemerintah
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi
kementrian, kesekretariatan, lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk badan usaha milik negara, badan hukum mili
negara dan badan usaha milik daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instansi pemerntah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan public
e. Pemberi pelayanan public adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan
f. Penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum
g. Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan public yang besaran dan tata cara pembayaran di
tetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
Jenis-jenis Pelayanan Publik
Keputusan Menpan No 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi 3 (tiga)
kelompok yaitu :
a. Kelompok pelayanan administrative yaitu pelayanan yang menghasilkan sebagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misanya status kewarganegaraan, sertifikat
kompentensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain kartu tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte
kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).
b. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang di
butuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.
Howlett dan Ramesh dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005:7–8) membedakan
adanya empat macam barang /jasa, yaitu sebagai berikut:
1. Barang/Jasa Privat
Adalah barang/jasa yang derjat eksklusivitas dan derjat keterhabisannya sangat tinggi,
seperti misalnya makanan atau jasa potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa
pengguna, tetapi yang kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lian apabila telah dikonsumsi
oleh seorang pengguna.
2. Barang/Jasa Publik
Adalah barang /jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat
mudah, seperti misalnya penerangan jalan atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi
penggunaannya, dan tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
3. Peralatan Publik
Peralatan publik ini kadang-kadang dikatakan juga sebagai barang/jasa semi publik,
yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat kehabisannya
rendah.Contoh jembatan/jalan raya yang tetap masih dipakai oleh pengguna lain setelah
dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan
biaya kepada setiap pemakai.
4. Barang /Jasa milik bersama
Adalah barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat
keterhabisannya tinggi. Contoh barang/jasa milik bersama adalah ikan di laut yang
kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk
dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.
Menurut Pamudji (1994:21-22) jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan
yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa jenis
pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga,
pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unitunit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran
keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh
para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. Namun
sebenarnya pelayanan publik dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada
swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan
maksimal kepada masyarakat.
Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Prosedur
pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan
sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan
melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami
mekanismenya.
2.
Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan
semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.
3. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil pelayanan
akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami
secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.
4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Biaya pelayanan
termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab
akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya
pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat,
sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang
mampu.
5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Penyediaan
sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat
menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang
diberikan bermutu.
Sumber:
Ramli.A, Sistem Politik Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007
Rahardjo,Adisasmita, Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Makassar: PPKED, 2009
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayanan-publik-dan-birokrasi-telaah.html
E21114302
BIROKRASI
BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK
1. Birokrasi
Menurut Max Weber,Pengertian Birokrasi adalah suatu bentuk organisasi yang
penerapannya berhubungan dengan tujuan yang hendak dicapai. Birokrasi ini dimaksudkan
sebagai suatu sistem otorita yang ditetapkan secara rasional oleh berbagai macam peraturan.
Birokrasi ini dimaksudkan untuk mengorganisasi secara teratur suatu pekerjaan yang harus
dilakukan oleh orang banyak.
Menurut Fritz Morstein Marx, Pengertian Birokrasi adalah suatu tipe organisasi yang
dipergunakan pemerintah modern untuk melaksanakan tugas-tugasnya yang bersifat spesialis,
dilaksanakan dalam sistem administrasi dan khususnya oleh aparatur pemerintah.
Karakteristik Birokrasi
Karakteristik birokrasi yang umum diacu adalah yang diajukan oleh Max Weber. Menurut
Weber, paling tidak terdapat 8 karakteristik birokrasi, yaitu:
a.
Organisasi yang disusun secara hirarkis
b.
Setiap bagian memiliki wilayah kerja khusus.
c.
Pelayanan publik (civil sevants) terdiri atas orang-orang yang diangkat, bukan dipilih, di
mana pengangkatan tersebut didasarkan kepada kualifikasi kemampuan, jenjang pendidikan,
atau pengujian (examination).
d.
Seorang pelayan publik menerima gaji pokok berdasarkan posisi.
e.
Pekerjaan sekaligus merupakan jenjang karir.
f.
Para pejabat/pekerja tidak memiliki sendiri kantor mereka.
g.
Setiap pekerja dikontrol dan harus disiplin.
h.
Promosi yang ada didasarkan atas penilaiaj atasan (superior’s judgments).
Pelaksanaan Etika Birokrasi
Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat digunakan sebagai acuan, referensi,
penuntun bagi birokrasi publik dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain
adalah:
a. efisiensi,artinya tidak boros, sikap, perilaku dan perbuatan birokrasi publik dikatakan baik
jika mereka efisien.
b. membedakan milik pribadi dengan milik kantor, artinya milik kantor tidak digunakan untuk
kepentingan pribadi
c. impersonal, maksudnya dalam melaksanakan hubungan kerjasama antara orang yang satu
dengan lainnya secara kolektif diwadahi oleh organisasi, dilakukan secara formal,
maksudnya hubungan impersonal perlu ditegakkan untuk menghindari urusan perasaan dari
pada unsur rasio dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab berdasarkan peraturan yang
ada dalam organisasi
d. merytal system, nilai ini berkaitan dengan rekrutmen dan promosi pegawai, artinya dalam
penerimaan pegawai atau promosi pegawai tidak di dasarkan atas kekerabatan, namun
berdasarkanpengetahuan (knowledge),keterampilan (skill),sikap (attitude),kemampuan (capa
ble), dan pengalaman (experience).
e. accountable,nilai ini merupakan tanggung jawab yang bersifat obyektif, sebab birokrasi
dikatakan akuntabel bilamana mereka dinilai obyektif oleh masyarakat karena dapat
mempertanggungjawabkan segala macam perbuatan dan sikap
f. responsiveness, artinya birokrasi publik memiliki daya tanggap terhadap keluhan, masalah
dan aspirasi masyarakat dengan cepat dipahami dan berusaha memenuhi, tidak suka
menunda-nunda waktu atau memperpanjang alur pelayanan.
2. Pelayanan Publik
Thoha dalam Nasution, (1993;33) menyatakan bahwa pelayanan masyarakat merupakan
suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang maupun suatu instansi tertentu
untuk memberikan bantuan dan kemudahan pada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan
tertentu.
Pelayanan adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan
kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
(Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Volume 1 2004).
Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelengara pelayanan public adalah instansi pemerintah
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi
kementrian, kesekretariatan, lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk badan usaha milik negara, badan hukum mili
negara dan badan usaha milik daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instansi pemerntah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan public
e. Pemberi pelayanan public adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan
f. Penerima pelayanan public adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum
g. Biaya pelayanan public adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan public yang besaran dan tata cara pembayaran di
tetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
Jenis-jenis Pelayanan Publik
Keputusan Menpan No 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi 3 (tiga)
kelompok yaitu :
a. Kelompok pelayanan administrative yaitu pelayanan yang menghasilkan sebagai bentuk
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh public, misanya status kewarganegaraan, sertifikat
kompentensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain kartu tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte
kelahiran, akte kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).
b. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh public, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang di
butuhkan oleh public, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dan sebagainya.
Howlett dan Ramesh dalam Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005:7–8) membedakan
adanya empat macam barang /jasa, yaitu sebagai berikut:
1. Barang/Jasa Privat
Adalah barang/jasa yang derjat eksklusivitas dan derjat keterhabisannya sangat tinggi,
seperti misalnya makanan atau jasa potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa
pengguna, tetapi yang kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lian apabila telah dikonsumsi
oleh seorang pengguna.
2. Barang/Jasa Publik
Adalah barang /jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat
mudah, seperti misalnya penerangan jalan atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi
penggunaannya, dan tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
3. Peralatan Publik
Peralatan publik ini kadang-kadang dikatakan juga sebagai barang/jasa semi publik,
yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat kehabisannya
rendah.Contoh jembatan/jalan raya yang tetap masih dipakai oleh pengguna lain setelah
dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan
biaya kepada setiap pemakai.
4. Barang /Jasa milik bersama
Adalah barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat
keterhabisannya tinggi. Contoh barang/jasa milik bersama adalah ikan di laut yang
kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk
dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatinya.
Menurut Pamudji (1994:21-22) jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan
yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa jenis
pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga,
pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-lain.
Penyelenggaraan pelayanan publik
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi ke dalam unitunit pelayanan yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran
keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima oleh
para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka yang sebenarnya. Namun
sebenarnya pelayanan publik dapat bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada
swasta apabila memang dipandang lebih efektif dan sepanjang mampu memberikan kepuasan
maksimal kepada masyarakat.
Setiap pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Prosedur
pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan
sehingga tidak terjadi permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan
melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima pelayanan dapat memahami
mekanismenya.
2.
Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu
penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan
semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.
3. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Hasil pelayanan
akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami
secara baik, sehingga memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.
4. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Biaya pelayanan
termasuk rinciannya harus ditentukan secara konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab
akan menimbulkan ketidakpercayaan penerima pelayanan kepada pemberi pelayanan. Biaya
pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat,
sehingga tidak menimbulkan kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang
mampu.
5. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Penyediaan
sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik sangat
menentukan dan menunjang keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan agar pelayanan yang
diberikan bermutu.
Sumber:
Ramli.A, Sistem Politik Indonesia. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007
Rahardjo,Adisasmita, Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Makassar: PPKED, 2009
http://hariyantousia.blogspot.co.id/2012/11/pelayanan-publik-dan-birokrasi-telaah.html