5. QUALITY MANAGEMENT - 5. Quality Management

5. QUALITY MANAGEMENT

ANDRI HELMI M, SE., MM

PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN BISNIS

PASAR YANG BERSAING

Consumer (Pembeli)

Company Competitor

(Perusahaan (Perusahaan

Kita) Pesaing)

Komitmen Terhadap Konsumen

Adalah Kunci Sukses Usaha

Dan berkembang

Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru

Konsumen puas

Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan

pesaing

PELANGGAN

Versus

Keluaran Permintaan Pelanggan

(Apa yg dibutuhkan & (produk & service)

Anda

Atau harapkan)

A=B

Puas

Don’t worry be happy

Cut or communicate

Tidak Diinginkan

Tidak diperoleh

Diperoleh

 Sistem keluhan dan saran  Ghost shopping  Lost Customer analyses  Survei kepuasan pelanggan

Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia , bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat , tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan , karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan

Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.

Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing

 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam

bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

 Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan (Juran)  Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai

dengan yg disyaratkan/distandarkan . Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)

 Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

 Mutu adalah kepuasan pelanggan

sepenuhnya ( full customer satisfaction ). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

 Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses

dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

• Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal,

namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

– Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan

– Mutu merupakan kondisi yang selalu

berubah

 Performa  Keistimewaan ( feature )  Keandalan ( reliability )  Konformasi ( conformance )  Daya tahan ( durability )  Kemampuan pelayanan ( service ability )  Estetika  Kualitas yang dirasakan ( perceived

quality )

 Transcendental approach

 Product-based approach

 User based approach

 Manufacturing based approach

 Value based approach

Evolusi Mutu

 Budaya Non Mutu  Inspeksi Mutu  Pengendalian Mutu  Jaminan Mutu  Manajemen Mutu Terpadu (TQM)

Perkembangan Organisasi

 Mekanistik  Organism  Culture  TQM (Total Quality Management)

Mekanistik

 Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas,

 Pekerja dianggap sebagai mesin  Struktur organisasi, hirarki yang vertikal  Lingkungan dianggap stabil

Organism

 Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka)

 Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang

dihadapi, tetapi masih dibatasi.  Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas

organisasi.  Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan

lingkungan-  membangun proses mencari dan belajar

Cultural

 Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu

 Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina

hubungan jangka panjang dengan supliernya  Perkembangan adalah proses dimana individu

meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

organisasi

 Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas

 Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi; customer oriented ,

diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis

 Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahun 1800.

 Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 – 1950

Lanjutan

 Manajemen Generasi Ketiga (Human Resources Management), 1960-1970

 Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Management), 1980 an

 Manajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 an

Manajemen generasi kelima

 Manajemen

mengalami transformasi yang radikal dengan memasuki era manajemen generasi kelima

sedang

(The th 5 Generation Management). Manajemen generasi kelima , merupakan

karakteristik terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi.

Lanjutan

 Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan pada

command and control model dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi

tantangan-tantangan persaingan global.

Lanjutan

 Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih

adaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.

(TQM)

PENGERTIAN

 Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan

semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)

PENGERTIAN

 Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang

menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan

 TQM menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut.

 TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen

pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi

yang

memfokuskan

 Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan.

 Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan,

pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan

Prinsip-prinsip TQM

(a) Fokus pada konsumen

(b) Top manajemen harus mengem-

bangkan kepemimpinan untuk kualitas

(c) Kualitas adalah isu strategis

(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh

karyawan pada semua tingkatan organisasi

(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis

(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen

Lanjutan

(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement)

(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.

Peran Manajemen

 Banyak

mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya “

organisasi

secara

Kerjakan hal yang benar ”, “ Kerjakan sejak awal secara benar ” dan “Puaskanlah

Pelanggan” .  Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan

rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi?

 Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi.

Lanjutan

 Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh

manajemen untuk dikerjakan.  Tampaknya eksekutif mempunyai masalah

mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan.

 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi

organisasi.

Lanjutan

 Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak

yang dapat dan harus menentukan arah.  Manajemen harus terlibat sejak awal

dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

 Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang

signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya, sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM, maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut

 TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Karyawan

merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak.

 Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya

terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).

Quality sebagai Strategi

 Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald  Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,

problem solving, customer satisfaction, change)  TQM dan strategi perusahaan (empowerment,

organizational learning, innovation)

• Employee Relations • Operating Procedures • Customer Satisfaction • Financial Performance

Harga yg

Memperbaiki

Lebih tinggi

Posisi

E persaingan

Meningkatkan

Pangsa pasar

IK

AN

Meningkatkan

penghasilan MU

Meningkatkan

Keluaran yg

Mengurangi

Meningkatkan

Bebas dari

Biaya operasi

laba

kerusakan

1. Komitmen CEO/Pimpinan

2. Diklat untuk Top Management

3. Membentuk Steering Committee

4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip

5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan

6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey

7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal

8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan

9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu

10. Implementasi proses perbaikan

11. Gunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2

 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan

 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:

 Pelatihan mutu  Menyiapkan resources yang diperlukan  Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip  Aktif sebagai SC  Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Organisasi

 Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum

 Wewenang = tanggung jawab  Penghargaan kepada yg berprestasi  Karyawan merasa aman  Iklim kerja yg fair  Kompensasi yg layak dan adil

Peran SC

 Review dan evaluasi survey pelanggan  Menentukan proses yang harus diperbaiki  Mengangkat Tim Perbaikan Mutu  Memantau proses perbaikan

Langkah 3 (Visi, Misi)

 Kepuasan pelanggan  Meningkatkan keselamatan  Menghilangkan kesalahan dan cacat  Doing thing right at the first time  Perbaikan terus menerus  Pemberdayaan karyawan  Kepuasan pelanggan  Meningkatkan keselamatan  Menghilangkan kesalahan dan cacat  Doing thing right at the first time  Perbaikan terus menerus  Pemberdayaan karyawan

 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen

 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;

 Penyampaian produk dan layanan  Prestasi dari produk dan layanan  Citra umum perusahaan  Kinerja petugas  Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan

layanan  Kekuatan dan kelemahan pesaing layanan  Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah-langkah untuk proses internal  Inventarisir/daftar pelanggan internal

 Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan

 Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan

 Tentukan proses untuk menghasilkan output  Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal

dan cara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)

 Karyawan yg harus dilatih  Materi  Pelatih  dll

Tugas  Identifikasi pelanggan dari suatu proses

 Defifinisikan harapan pelanggan  Buat Flowchart dari suatu proses  Identifikasi semua input  Tinjau secara sistematis prosedur yg ada  Kumpulkan data dan analisis  Identifikasi masalah  Tentukan akar masalah  Tentukan potensi penyelesaian masalah  dst

Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids Feigenbaum Ishikawa Malcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional

(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

Metode W.E.Deming

 Siklus Deming

Act

Plan

Check

Do 3 2

 Juran’s three basic steps to progress

 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan

 Mengadakan program pelatihan secara luas

 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi

 Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan

 Menetapkan tujuan perbaikan  Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan  Menyediakan pelatihan  Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan

masalah  Melaporkan perkembangan

 Memberikan penghargaan  Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai  Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai  Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam

sistem reguler perusahaan

 Menentukan siapa pelanggan  Identifikasi kebutuhan pelanggan  Mengembangkan produk  Mengembangan sistem dan proses  Menyebarkan rencana kepada level operasional

 Pengendalian mutu

 Menilai kinerja mutu aktual  Membandingkan kinerja dengan tujuan  Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

 Perbaikan mutu

 Mengembangkan infrastruktur  Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek

perbaikan

 Dalil Manajemen Mutu

 Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan

 Sistem mutu adalah pencegahan  Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan

standar kinerja yang harus digunakan

 Ukuran mutu adalah price of

nonconformance

- Crosby’s quality vaccine

 Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak

memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment

 Pendidikan  Pelaksanaan

Integritas

Sistem

Komunikasi

Operasi

Kebijaksanaan

 Quality Function Deployment

– House of Quality

 Pareto charts  Process charts  Cause-and-effect diagrams  Statistical process control

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Determines what will satisfy the customer

 Translates those customer desires into the target design

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Product design process using cross-functional teams

– Marketing, engineering, manufacturing

 Translates customer preferences into specific product characteristics

 Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’

– Breakdown product design into increasing

levels of detail

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Identify customer wants  Identify how the good/service will

satisfy customer wants.  Relate the customer’s wants to the product’s how s.  Identify relationships between the firm’s

how s.  Develop importance ratings  Evaluate competing products

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Quality Plan

c House

Components

Produc Proc

fi ponent

ust equi C R

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

You’ve been assigned

temporarily to a QFD team. The goal of the team is to develop a new camera design. Build a House of Quality.

© 1984-1994 T/Maker Co.

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Customer

Customer

Requirements Importance

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

What the customer desires (‘wall’)

Customer

Customer

Aluminum Auto

Auto

Requirements Importance

Exposure Light weight Easy to use

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Average customer importance rating

Customer

Customer

Aluminum Auto

Auto

Requirements Importance

Exposure Light weight

Parts

Focus

Easy to use

Reliable

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Relationship between customer attributes & engineering characteristics (‘rooms’)

Customer

Customer

Aluminum Auto

Auto

Requirements Importance

Exposure Light weight

Parts

Focus

Easy to use

K Reliable

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Target values for engineering characteristics (‘basement’);

key output

Customer

Customer

Aluminum Auto

Auto

Requirements Importance

Exposure Light weight

Parts

Focus

Easy to use

K Reliable

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Customer

Customer

Aluminum Auto

Auto

Requirements Importance

Exposure Light weight

Parts

Focus

Easy to use

K Reliable

Target Values

JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

ber)

m 50 (nu 40

ency

Frequ 12

Scratche s

Causes, by percent of total defects

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Shows sequence of events in process

 Depicts activity relationships  Has many uses

– Identify data collection points – Find problem sources – Identify places for improvement – Identify where travel distances can be

Transparency Masters to accompany Operations reduced

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

SUBJECT: Request tool purchase Dist (ft) Time (min) Symbol Description

D  Write order   On desk

75 D To buyer

 D  Examine

¡ = Operation; ð = Transport; o = Inspect;

D = Delay; Ñ = Storage

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Used to find problem sources/solutions  Other names

– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram  Steps – Identify problem to correct – Draw main causes for problem as ‘bones’

– Ask ‘What could have caused problems in

these areas?’ Repeat for each sub-area.

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Problem Too many

defects

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Method

Manpower

Main Cause

Too many defects

Material

Machinery

Main Cause

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Over Time

Too many defects

Wood Steel

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Example

Method

Manpower Tired

Too many defects

Old Wood

Steel

Lathe Material

Machinery

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Uses statistics & control charts to tell when to adjust process

 Developed by Shewhart in 1920’s  Involves

– Creating standards (upper & lower limits) – Measuring sample output (e.g. mean wgt.) – Taking corrective action (if necessary)

 Done while product is being produced

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Steps

Produce Good

Start

Provide Service No

Assign.

Take Sample

Causes? Yes

Inspect Sample

Stop Process

Create

Find Out Why

Control Chart

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

UCL

1 3 5 7 9 LCL

11 Time

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Involves examining items to see if an item is good or defective

 Detect a defective product – Does not correct deficiencies in process or

product  Issues – When to inspect – Where in process to inspect

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 At the supplier’s plant while the supplier is producing

 At your plant upon receipt of goods from the supplier

 Before costly or irreversible processes  During the step-by-step production processes  When production is complete  Before shipment from your plant  At the point of customer contact

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Business

Where

Variable

Bank

Teller station

Speed, courtesy

Stock rotation

Display areas

Attractiveness

Counters

Courtesy, knowledge

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

 Service quality is more difficult to measure than for goods

 Service quality perceptions depend on – Expectations vs. reality – Process & outcome

 Types of service quality – Normal: Routine service delivery

– Exceptional: How problems are handled

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Responsiveness Tangibles

Reliability

Competence Under-

Access standing

Security Courtesy

© 1995 Corel Corp.

Credibility Communication

© 1998 by Prentice Hall, Inc.

Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan perbaikan.

Alat – alat kendali mutu statistik: Sumbang-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.

Pengertian dan Tujuan

Histogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk

 Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses

 Mengambil keputusan dengan

memusatkan perhatian pada upaya perbaikan

 Kumpulkan data dan tabulasikan Hitung datanya, misal N = 100

Bagilah data ke dalam group, misal 10 group Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai

XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30 XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30

Data

Kekerapan n 80

Nomor Kelas

Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38

Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan interval kelas

h = XL – XS = 0,38 = 0,038 0,04 K 10 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5 Tentukan batas –batas kelas Buat garis horizontal dan vertikal Petakan data

Batas-batas

No kelas

kelas

Nilai tengah Kekerapan

1 3.275-3.325

2 3.325-3.375

3 3.375-3.425

4 3.425-3.475

5 3.475-3.525

6 3.525-3.575

7 3.575-3.625

8 3.625-3.675

9 3.675-3.725

Pengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang

khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :

 Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab

 Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan

1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan

2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari

3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan

vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto

Kesalahan

Kumulatif Kode Unsur Rusak Kerusakan

Jumlah

Kumulatif

Kerusakan 1 Mendempul

17.31 89.66 Putaran tidak

4 sempurna

6.01 95.67 5 Melubangi

Persentase rs 40.00

Unsur Rusak

Pengertian dan Tujuan Diagram Sebab-Akibat merupakan

alat analisa yang dapat digunakan untuk:

 Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah  Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses

1.Mengidentifikasi akibat 2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab

utama 3.Menghubungkan sebab-sebab potensial

yang berhubungan dengan sebab utama 4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab

utama 5.Menetapkan sebab-sebab yang paling

mungkin

Tempat

Prosedur Tdk ada

Protap Rumit

Ketinggalan Zaman

Lap.Akhir Bulan

Tdk mengikuti

Terlambat

Prosedur

Tidak disiplin

Sistem

Kebijakan

Manusia

Pengertian dan Tujuan

Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk :

 Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat gambar batasan- batasan variasi yang diperbolehkan

 Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada “dalam kendali” atau

“di luar kendali”

1. Menentukan apa yang diukur

2. Mengumpulkan data

3. Memetakan data

4. Menghitung batas – batas kendali

Macam – macam Bagan Kendali

 Peta X –R  Peta pn  Peta p  Peta u  Peta c

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 No. Subgroup

BIAYA MUTU

Biaya mutu adalah biaya-biaya yang diperlukan untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya-biaya yang timbul sebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan mutu, pengidentifikasian mutu, perbaikan mutu dan pencegahan produk tidak memenuhi mutu

1. Biaya pencegahan (prevention cost)

 Biaya untuk meninjau produk baru  Biaya perencanaan mutu  Biaya pelatihan untuk memelihara

performa mutu  Biaya audit mutu  Biaya pengendalian proses  Biaya untuk mengoperasikan sistem data

mutu  Biaya rancangan proses atau produk

 Rework  Pengujian kembali  Penghentian operasi  Bahan sisa  Penghasilan yang hilang  Lembur akibat kerusakan produk

3. Biaya Penelaahan mutu

 Biaya inspeksi  Biaya pengujian  Perbaikan alat uji  Evaluasi atas persediaan

 Complaint adjustment  Returned material  Warranty charges  Allowances

BUDAYA MUTU

Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menciptakan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutu

Membentuk suatu lingkungan organisasi yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan aturan – aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terus menerus

 Berorientasi terhadap kepuasan konsumen  Obsesi terhadap perbaikan terus menerus  Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik  Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses  Kemitraan internal yang saling mendukung  Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal  Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara

luas  Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan

pada semua level  Memiliki standar kerja yang tinggi  Penghargaan atas prestasi pekerja

( GOETCH & DAVIS )

 Identifikasi kebutuhan perubahan  Menuangkan perubahan yang direncanakan

secara tertulis  Mengembangkan rencana untuk perubahan

 Memahami proses transisi emosi  Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk

mereka untuk mendukung perubahan  Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati  Lakukan perubahan dengan “mesra”  Dukung, dukung dan dukung

GUGUS KENDALI MUTU

GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan (4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan pengendalian dan peningkatan mutu secara teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam bidang –bidang pekerjaannya dengan menerapkan prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu

Ciri – ciri GKM  Bertujuan untuk melakukan perbaikan  Keanggotaan sukarela  Jumlah anggota 4 – 8 orang  Melakukan pertemuan di luar jam kerja  Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA  Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri

dengan data

 Memberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaan

 Menghargai harkat manusia  Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai

manusia seutuhnya  Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan

terarah

 Terciptanya suasana kerja yang kondusif  Terciptanya peningkatan pengembangan diri

dan kelompok  Terselenggaranya hubungan kerja yang

harmonis  Terbinanya kemampuan kerja yang lebih

positif dan konkrit

 Membiasakan berbicara dengan data dan sistematis

 Melaksanakan pengendalian PDCA  Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,

mengemukakan pendapat  Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak

memaksakan kehendak  Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan

waktu, biaya serta mutu  Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta

proaktif  Menghayati dan melaksanakan konsep market  Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan

sistem total

 Komitmen pimpinan  Pembinaan  Apresiasi  Partisipasi  Audit mutu

1. Menentukan tema dan judul

2. Mencari penyebab masalah

3. Menentukan penyebab dominan

4. Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan

5. Meneliti hasil

6. Standardisasi

7. Menetapkan tema berikutnya

 Penurunan waktu proses  Peningkatan mutu produk  Penyederhanaan proses  Peningkatan produktivitas  Penurunan scrap  Penurunan pengerjaan ulang  Penurunan biaya  Peningkatan kenyamanan kerja  Penurunan kecelakaan kerja

 Anggota berjumlah 4 – 8 orang  Berasal dari bidang/unit kerja yang sama  Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota  Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam

peran pekerjaan adalah sama dengan anggota lainnya

 Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnya

BENCHMARKING

 Pencarian metode-metode, proses dan praktik- praktik terbaik yang akan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaan

 Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.

 Benchmarking is the continous process of measuring products, services, and practices againts the toughest competitors or those companies recognized as industry leader (David T. Kerns)

 Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi internal organisasi

terhadap “the best in class performer” yang berasal dari dalam atau luar industri

 Benchmarking internal; Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaan

 Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitor

 Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan

perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang sama

 Benchmarking generik;Perbandingan fungsi- fungsi usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan industri

 Komitmen manajemen puncak

 Bentuk Tim Benchmarking

 Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang akan di benchmark

 Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmark

 Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmark  Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmark

CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )

CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.

Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses tersebut.

Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.

SELECT

1.Mendefinisikan permintaan inti

EVALUASI

ut pelanggan utama

ANALYZE

9. Menilai pengaruh

3. Mendokumentasikan peningkatan proses

2.Menetapkan proses

proses “sebagaimana 10. Menstandardisasikan

yg perlu ditingkatkan

adanya”

proses dan memantau 4. Membuat ukuran –

peningkatan ukuran proses proses yg

7. Menetapkan tujuan-

5. Mengumpulkan data

tujuan proses

kinerja proses “ dasar “

8. Mengembangkan dan

6. Mengidentifikasi

mengimplementasikan

“ kesenjangan” kinerja

peningkatan dg dasar

proses

“ uji coba”

• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal • Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan

pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan • Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh

anda/perusahaan untuk mereka.

B Keluaran

A Versus

Permintaan Pelanggan

(Apa yg dibutuhkan & (produk & service)

Anda

Atau harapkan)

A=B

Puas

1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan

2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara

3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan

Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang diyakini penting

Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan. Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang, waktu, atau produk yang lebih beragam.

• Ketepatan waktu • Biaya • Akurasi • Fungsionalitas • Tanggapan • Kuantitas • Ketelitian

• Dimensi • Hasil • Harga

• Keberadaan/ketersediaan

 Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.

 Contoh lembar survei:

Area Peningkatan

Skala Kepentingan Pelanggan

Harapan Tertentu

Tingkat Kepuasan

(Lingkari salah satu) Ketapatan Waktu

(Komentar)

(Lingkari salah satu)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Contoh:lamanya hari utk

A. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pembayaran kembali/kredit)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Contoh:ketelitian dari

A. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pelayanan yang diberikan)

B. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tindak Lanjut

C. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A.

(Contoh:Ketergantungan untuk B. memberikan jawaban thd

C.

pertanyaan) Kemudahan Utk Akses

A.

B.

(Contoh:kemudahan ut

C.

menemui seseorang)

A.

Karyawan yg cakap

Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :

1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Menetapkan kriteria pemilihan

3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses

4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk ditingkatkan

• Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus

menganalisis proses • Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh

aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih. • Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan

proses;

Sub langkah

Teknik

A. Mendefinisikan/mendaftar Buat daftar tugas tugas proses yang utama

B. Membuat sebuah bagan Buat diagram tentang bagaimana proses berjalan

Meliputi :

1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada dalam proses

2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas utama yang membawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produser

3. Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubungan dengan tugas

utama bersama - sama

Menemukan dan mengurangi/ Mengklarifikasi hubungan

Menghapuskan tugas – tugas yang Antar tugas yang berbeda

tidak bernilai tambah

Mengumpulkan data tentang Bagaimana suatu proses Bekerja saat ini

Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses

1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai kebutuhan dan harapannya

2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan standar industri yang diakui

3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan dibandingkan.

• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi memenuh permintaan pelanggan

• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar

Contoh lembar periksa

Senin Selasa

Rabu

Kamis Jumat

Total

Permintaan 4 5 8 6 6 29 yang diperiksa

103 siklus rata -

jam rata

(4 hari) (6 hari)

jam

jam

Contoh Matriks Area Permasalahan

Area Permasalahan

Tugas utama

Prosedu Tidak

Terlal Tanggung Tugas

Apakah tugas

r tidak

memiliki nilai

jelas

manajeme lama

yang tidak

1. Pelayanan dlm X 1 V pengemb. produk

2. Melengkapi

formulir otorisasi pemb. Kembali secara tunai

3. Meneruskan

formulir yg lengkap ke manajer akunting

4. Meneruskan

formulir yg lengkap ke bag pembayaran utang

5. Memasukan data

pelanggan dan

Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?

• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai peluang peningkatan

• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu

• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk sukses

• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha peningkatan proses anda

Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses  Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses

 Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkan pada permintaan pelanggan

 Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok

Dengan Dasar Uji Coba )

Kegiatan – kegiatan utama :

Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses

• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat dan mengubah proses tersebut

• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses

• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil

Tujuan: • Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba

• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses • Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan

proses telah dikurangi atau dihilangkan • Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus

• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan

Peningkatan yang Sedang Berjalan )

Kegiatan – kegiatan utama:  Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan

panduan pengoperasian  Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan

sesuai dengan kebutuhan  Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan

dan pemasok secara terus menerus  Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja

proses

 DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )

 PDCA ( Plan, Do, Check, Action )  7 langkah kerja GKM

o Menentukan tema dan judul o Mencari penyebab masalah o Menentukan penyebab dominan o Membuat rencana perbaikan dan

melaksanakan perbaikan o Meneliti hasil o Standardisasi o Menetapkan tema berikutnya

Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara

berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga

penjualan secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah menganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk

yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.

Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses yg menyangkut pengembalian dan penukaran barang

 Memahami permintaan pelanggan utama  Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan

proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya  Menganalisis dan meningkatkan proses  Membuat metode pengukuran untuk memantau

dan secara berkesinambungan meningkatkan proses

Yang dikembalikan

Apakah produk

ya

Melengkapi folmulir

ya

Apakah produk

Persetujuan

Ajukan folmulir

Dapat

Otorisasi pembayaran

perusahaan

Menejer

Yang telah dilengkapi

Ke manajer ankunting

Kembalikan ke pengirim

Tidak

Meneruskan folmulir

ya

yang lengkap

Disetujui

Kebagian Pembayaran utang

ApakahFolmulir DilengkapiDengan benar

ya Memasukan data

Pelanggan dan Pembayaran kembali Dalam sistem komputer

Dokumen yang terkait

AN ANALYSIS OF LANGUAGE CONTENT IN THE SYLLABUS FOR ESP COURSE USING ESP APPROACH THE SECRETARY AND MANAGEMENT PROGRAM BUSINESS TRAINING CENTER (BTC) JEMBER IN ACADEMIC YEAR OF 2000 2001

3 95 76

Pembangunan Sistem Informasi di PT Fijayatex Bersaudara Dengan Menggunakan Pendekatan Supply Chain Management

5 51 1

Sistem Pemasaran Dan Pemesanan Barang Dengan Metode Customer Relationship Management Berbasis Web Pada PT.Yoshindo Indoensia Technology Jakarta

11 68 215

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI RAYA FUTSAL BANDAR LAMPUNG

14 123 63

BAB IV HASIL PENELITIAN - Pengaruh Dosis Ragi Terhadap Kualitas Fisik Tempe Berbahan Dasar Biji Cempedak (Arthocarpus champeden) Melalui Uji Organoleptik - Digital Library IAIN Palangka Raya

0 2 20

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang - Uji Kualitas Mikrobiologi Minuman Olahan Berdasarkan Metode Nilai MPN Coliform di Lingkungan Sekolah Dasar (SD) dan Madrasah Ibtidaiyah (MI) Kelurahan Pahandut Palangka Raya - Digital Library IAIN Palangka Raya

1 2 12

The effect of personal vocabulary notes on vocabulary knowledge at the seventh grade students of SMP Muhammadiyah Palangka Raya - Digital Library IAIN Palangka Raya

0 0 20

BAB IV HASIL PENELITIAN - Penerapan model pembelajaran inquiry training untuk meningkatkan berpikir kritis dan hasil belajar siswa pada pokok bahasan gerak lurus - Digital Library IAIN Palangka Raya

0 1 23

CHAPTER I INTRODUCTION - The effectiveness of anagram on students’ vocabulary size at the eight grade of MTs islamiyah Palangka Raya - Digital Library IAIN Palangka Raya

0 0 10

BAB II KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Sebelumnya - Perbedaan penerapan metode iqro’ di TKQ/TPQ Al-Hakam dan TKQ/TPQ Nurul Hikmah Palangka Raya - Digital Library IAIN Palangka Raya

0 0 26