5. QUALITY MANAGEMENT - 5. Quality Management
5. QUALITY MANAGEMENT
ANDRI HELMI M, SE., MM
PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN BISNIS
PASAR YANG BERSAING
Consumer (Pembeli)
Company Competitor
(Perusahaan (Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
Dan berkembang
Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru
Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
PELANGGAN
Versus
Keluaran Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan & (produk & service)
Anda
Atau harapkan)
A=B
Puas
Don’t worry be happy
Cut or communicate
Tidak Diinginkan
Tidak diperoleh
Diperoleh
Sistem keluhan dan saran Ghost shopping Lost Customer analyses Survei kepuasan pelanggan
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan Konsumen adalah manusia , bukan barang mati (perlu diperhatikan) Konsumen bukan lawan berdebat , tetapi kawan yang membantu Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan , karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.
Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing
Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam
bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai
dengan yg disyaratkan/distandarkan . Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)
Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)
Mutu adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya ( full customer satisfaction ). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)
Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses
dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
• Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal,
namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
– Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan
– Mutu merupakan kondisi yang selalu
berubah
Performa Keistimewaan ( feature ) Keandalan ( reliability ) Konformasi ( conformance ) Daya tahan ( durability ) Kemampuan pelayanan ( service ability ) Estetika Kualitas yang dirasakan ( perceived
quality )
Transcendental approach
Product-based approach
User based approach
Manufacturing based approach
Value based approach
Evolusi Mutu
Budaya Non Mutu Inspeksi Mutu Pengendalian Mutu Jaminan Mutu Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Perkembangan Organisasi
Mekanistik Organism Culture TQM (Total Quality Management)
Mekanistik
Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas,
Pekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabil
Organism
Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka)
Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang
dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas
organisasi. Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan
lingkungan- membangun proses mencari dan belajar
Cultural
Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu
Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina
hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu
meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.
organisasi
Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas
Dalam paradigma ini, organisasi
menjadi; customer oriented ,
diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonis
Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahun 1800.
Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 – 1950
Lanjutan
Manajemen Generasi Ketiga (Human Resources Management), 1960-1970
Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Management), 1980 an
Manajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 an
Manajemen generasi kelima
Manajemen
mengalami transformasi yang radikal dengan memasuki era manajemen generasi kelima
sedang
(The th 5 Generation Management). Manajemen generasi kelima , merupakan
karakteristik terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi.
Lanjutan
Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan pada
command and control model dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi
tantangan-tantangan persaingan global.
Lanjutan
Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih
adaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.
(TQM)
PENGERTIAN
Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan
semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)
PENGERTIAN
Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang
menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan
TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut.
TQM merupakan seperangkat prinsip
manajemen
pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi
yang
memfokuskan
Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki posisi persaingan.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan,
pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan
Prinsip-prinsip TQM
(a) Fokus pada konsumen
(b) Top manajemen harus mengem-
bangkan kepemimpinan untuk kualitas
(c) Kualitas adalah isu strategis
(d) Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
(e) Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis
(f) Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen
Lanjutan
(g) Peningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous improvement)
(h) Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus.
Peran Manajemen
Banyak
mencolok menempatkan tujuan mutu, misalnya “
organisasi
secara
Kerjakan hal yang benar ”, “ Kerjakan sejak awal secara benar ” dan “Puaskanlah
Pelanggan” . Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi?
Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi.
Lanjutan
Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang diinginkan oleh
manajemen untuk dikerjakan. Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan.
Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.
Lanjutan
Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan dari karyawannya. Hanya manajemen puncak
yang dapat dan harus menentukan arah. Manajemen harus terlibat sejak awal
dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.
Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan konsumen. Hubungan yang
signifikan ini terjadi karena perusahaan selalu berupaya memuaskan konsumennya, sehingga ketika konsumen secara eksplisit menginginkan perusahaan untuk menerapkan TQM, maka perusahaan berupaya untuk memenuhi permintaan konsumen tersebut
TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan. Karyawan
merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak.
Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya
terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).
Quality sebagai Strategi
Perusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation,
problem solving, customer satisfaction, change) TQM dan strategi perusahaan (empowerment,
organizational learning, innovation)
• Employee Relations • Operating Procedures • Customer Satisfaction • Financial Performance
Harga yg
Memperbaiki
Lebih tinggi
Posisi
E persaingan
Meningkatkan
Pangsa pasar
IK
AN
Meningkatkan
penghasilan MU
Meningkatkan
Keluaran yg
Mengurangi
Meningkatkan
Bebas dari
Biaya operasi
laba
kerusakan
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
Langkah 1 dan 2
Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership dari pimpinan
Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:
Pelatihan mutu Menyiapkan resources yang diperlukan Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip Aktif sebagai SC Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
Organisasi
Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa aman Iklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adil
Peran SC
Review dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan
Langkah 3 (Visi, Misi)
Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan Kepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first time Perbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawan
Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
Penyampaian produk dan layanan Prestasi dari produk dan layanan Citra umum perusahaan Kinerja petugas Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing layanan Kekuatan dan kelemahan pesaing
Langkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal
dan cara mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)
Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll
Tugas Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Defifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalah Tentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalah dst
Deming Bound Juran Crosby Gootsch & Davids Feigenbaum Ishikawa Malcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000
Strategi nilai pelanggan
(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)
Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses, arus informasi, pengambilan keputusan)
Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk menghadapi lingkungan yang selalu berubah Terutama selera pelanggan)
Obsesi terhadap mutu
Pendekatan ilmiah
Komitmen jk panjang
Kerja sama tim Perbaikan sistem berkesinambungan Pendidikan & Latihan
Kebebasan terkendali Kesatuan tujuan Keterlibatan & pemberdayaan karyawan
Metode W.E.Deming
Siklus Deming
Act
Plan
Check
Do 3 2
Juran’s three basic steps to progress
Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan
Mengadakan program pelatihan secara luas
Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggi
Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan
Menetapkan tujuan perbaikan Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan Menyediakan pelatihan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan
masalah Melaporkan perkembangan
Memberikan penghargaan Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam
sistem reguler perusahaan
Menentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produk Mengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasional
Pengendalian mutu
Menilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
Perbaikan mutu
Mengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek
perbaikan
Dalil Manajemen Mutu
Definisi mutu adalah sama dengan persyaratan
Sistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( zero defect ) merupakan
standar kinerja yang harus digunakan
Ukuran mutu adalah price of
nonconformance
- Crosby’s quality vaccine
Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, produk, jasa yg tidak
memenuhi persyaratan, seperti reject, scrap, wrong shipment
Pendidikan Pelaksanaan
Integritas
Sistem
Komunikasi
Operasi
Kebijaksanaan
Quality Function Deployment
– House of Quality
Pareto charts Process charts Cause-and-effect diagrams Statistical process control
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Determines what will satisfy the customer
Translates those customer desires into the target design
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Product design process using cross-functional teams
– Marketing, engineering, manufacturing
Translates customer preferences into specific product characteristics
Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’
– Breakdown product design into increasing
levels of detail
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Identify customer wants Identify how the good/service will
satisfy customer wants. Relate the customer’s wants to the product’s how s. Identify relationships between the firm’s
how s. Develop importance ratings Evaluate competing products
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Quality Plan
c House
Components
Produc Proc
fi ponent
ust equi C R
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
You’ve been assigned
temporarily to a QFD team. The goal of the team is to develop a new camera design. Build a House of Quality.
© 1984-1994 T/Maker Co.
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Customer
Customer
Requirements Importance
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
What the customer desires (‘wall’)
Customer
Customer
Aluminum Auto
Auto
Requirements Importance
Exposure Light weight Easy to use
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Average customer importance rating
Customer
Customer
Aluminum Auto
Auto
Requirements Importance
Exposure Light weight
Parts
Focus
Easy to use
Reliable
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Relationship between customer attributes & engineering characteristics (‘rooms’)
Customer
Customer
Aluminum Auto
Auto
Requirements Importance
Exposure Light weight
Parts
Focus
Easy to use
K Reliable
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Target values for engineering characteristics (‘basement’);
key output
Customer
Customer
Aluminum Auto
Auto
Requirements Importance
Exposure Light weight
Parts
Focus
Easy to use
K Reliable
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Customer
Customer
Aluminum Auto
Auto
Requirements Importance
Exposure Light weight
Parts
Focus
Easy to use
K Reliable
Target Values
JHigh relationship K Medium relationship m Low Relationship
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
ber)
m 50 (nu 40
ency
Frequ 12
Scratche s
Causes, by percent of total defects
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Shows sequence of events in process
Depicts activity relationships Has many uses
– Identify data collection points – Find problem sources – Identify places for improvement – Identify where travel distances can be
Transparency Masters to accompany Operations reduced
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
SUBJECT: Request tool purchase Dist (ft) Time (min) Symbol Description
D Write order On desk
75 D To buyer
D Examine
¡ = Operation; ð = Transport; o = Inspect;
D = Delay; Ñ = Storage
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Used to find problem sources/solutions Other names
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram Steps – Identify problem to correct – Draw main causes for problem as ‘bones’
– Ask ‘What could have caused problems in
these areas?’ Repeat for each sub-area.
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Problem Too many
defects
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Method
Manpower
Main Cause
Too many defects
Material
Machinery
Main Cause
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Over Time
Too many defects
Wood Steel
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Example
Method
Manpower Tired
Too many defects
Old Wood
Steel
Lathe Material
Machinery
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Uses statistics & control charts to tell when to adjust process
Developed by Shewhart in 1920’s Involves
– Creating standards (upper & lower limits) – Measuring sample output (e.g. mean wgt.) – Taking corrective action (if necessary)
Done while product is being produced
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Steps
Produce Good
Start
Provide Service No
Assign.
Take Sample
Causes? Yes
Inspect Sample
Stop Process
Create
Find Out Why
Control Chart
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
UCL
1 3 5 7 9 LCL
11 Time
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Involves examining items to see if an item is good or defective
Detect a defective product – Does not correct deficiencies in process or
product Issues – When to inspect – Where in process to inspect
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
At the supplier’s plant while the supplier is producing
At your plant upon receipt of goods from the supplier
Before costly or irreversible processes During the step-by-step production processes When production is complete Before shipment from your plant At the point of customer contact
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Business
Where
Variable
Bank
Teller station
Speed, courtesy
Stock rotation
Display areas
Attractiveness
Counters
Courtesy, knowledge
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Service quality is more difficult to measure than for goods
Service quality perceptions depend on – Expectations vs. reality – Process & outcome
Types of service quality – Normal: Routine service delivery
– Exceptional: How problems are handled
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Responsiveness Tangibles
Reliability
Competence Under-
Access standing
Security Courtesy
© 1995 Corel Corp.
Credibility Communication
© 1998 by Prentice Hall, Inc.
Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan perbaikan.
Alat – alat kendali mutu statistik: Sumbang-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.
Pengertian dan Tujuan
Histogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk
Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses
Mengambil keputusan dengan
memusatkan perhatian pada upaya perbaikan
Kumpulkan data dan tabulasikan Hitung datanya, misal N = 100
Bagilah data ke dalam group, misal 10 group Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai
XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30 XL dan nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30
Data
Kekerapan n 80
Nomor Kelas
Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38
Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan interval kelas
h = XL – XS = 0,38 = 0,038 0,04 K 10 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5 Tentukan batas –batas kelas Buat garis horizontal dan vertikal Petakan data
Batas-batas
No kelas
kelas
Nilai tengah Kekerapan
1 3.275-3.325
2 3.325-3.375
3 3.375-3.425
4 3.425-3.475
5 3.475-3.525
6 3.525-3.575
7 3.575-3.625
8 3.625-3.675
9 3.675-3.725
Pengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang
khusus yang dapat digunakan sebagai alat interpretasi dalam :
Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari berbagai persoalan atau sebab
Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara mengurutkan berdasarkan kepentingan
1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan
2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari
3.Mengumpulkan dan meringkas data 4.Menggambar sumbu horizontal dan
vertikal 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto
Kesalahan
Kumulatif Kode Unsur Rusak Kerusakan
Jumlah
Kumulatif
Kerusakan 1 Mendempul
17.31 89.66 Putaran tidak
4 sempurna
6.01 95.67 5 Melubangi
Persentase rs 40.00
Unsur Rusak
Pengertian dan Tujuan Diagram Sebab-Akibat merupakan
alat analisa yang dapat digunakan untuk:
Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses
1.Mengidentifikasi akibat 2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab
utama 3.Menghubungkan sebab-sebab potensial
yang berhubungan dengan sebab utama 4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab
utama 5.Menetapkan sebab-sebab yang paling
mungkin
Tempat
Prosedur Tdk ada
Protap Rumit
Ketinggalan Zaman
Lap.Akhir Bulan
Tdk mengikuti
Terlambat
Prosedur
Tidak disiplin
Sistem
Kebijakan
Manusia
Pengertian dan Tujuan
Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk :
Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat gambar batasan- batasan variasi yang diperbolehkan
Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada “dalam kendali” atau
“di luar kendali”
1. Menentukan apa yang diukur
2. Mengumpulkan data
3. Memetakan data
4. Menghitung batas – batas kendali
Macam – macam Bagan Kendali
Peta X –R Peta pn Peta p Peta u Peta c
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 No. Subgroup
BIAYA MUTU
Biaya mutu adalah biaya-biaya yang diperlukan untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya-biaya yang timbul sebagai akibat produk tidak bermutu. Jadi biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan mutu, pengidentifikasian mutu, perbaikan mutu dan pencegahan produk tidak memenuhi mutu
1. Biaya pencegahan (prevention cost)
Biaya untuk meninjau produk baru Biaya perencanaan mutu Biaya pelatihan untuk memelihara
performa mutu Biaya audit mutu Biaya pengendalian proses Biaya untuk mengoperasikan sistem data
mutu Biaya rancangan proses atau produk
Rework Pengujian kembali Penghentian operasi Bahan sisa Penghasilan yang hilang Lembur akibat kerusakan produk
3. Biaya Penelaahan mutu
Biaya inspeksi Biaya pengujian Perbaikan alat uji Evaluasi atas persediaan
Complaint adjustment Returned material Warranty charges Allowances
BUDAYA MUTU
Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menciptakan lingkungan yang kondusif untuk keberlangsungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutu
Membentuk suatu lingkungan organisasi yang memiliki sistem nilai, tradisi, dan aturan – aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terus menerus
Berorientasi terhadap kepuasan konsumen Obsesi terhadap perbaikan terus menerus Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses Kemitraan internal yang saling mendukung Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internal Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara
luas Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan
pada semua level Memiliki standar kerja yang tinggi Penghargaan atas prestasi pekerja
( GOETCH & DAVIS )
Identifikasi kebutuhan perubahan Menuangkan perubahan yang direncanakan
secara tertulis Mengembangkan rencana untuk perubahan
Memahami proses transisi emosi Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk
mereka untuk mendukung perubahan Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati Lakukan perubahan dengan “mesra” Dukung, dukung dan dukung
GUGUS KENDALI MUTU
GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan (4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan pengendalian dan peningkatan mutu secara teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam bidang –bidang pekerjaannya dengan menerapkan prinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu
Ciri – ciri GKM Bertujuan untuk melakukan perbaikan Keanggotaan sukarela Jumlah anggota 4 – 8 orang Melakukan pertemuan di luar jam kerja Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri
dengan data
Memberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaan
Menghargai harkat manusia Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai
manusia seutuhnya Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan
terarah
Terciptanya suasana kerja yang kondusif Terciptanya peningkatan pengembangan diri
dan kelompok Terselenggaranya hubungan kerja yang
harmonis Terbinanya kemampuan kerja yang lebih
positif dan konkrit
Membiasakan berbicara dengan data dan sistematis
Melaksanakan pengendalian PDCA Merangsang membiasakan diri untuk berbicara,
mengemukakan pendapat Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak
memaksakan kehendak Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan
waktu, biaya serta mutu Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta
proaktif Menghayati dan melaksanakan konsep market Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan
sistem total
Komitmen pimpinan Pembinaan Apresiasi Partisipasi Audit mutu
1. Menentukan tema dan judul
2. Mencari penyebab masalah
3. Menentukan penyebab dominan
4. Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan
5. Meneliti hasil
6. Standardisasi
7. Menetapkan tema berikutnya
Penurunan waktu proses Peningkatan mutu produk Penyederhanaan proses Peningkatan produktivitas Penurunan scrap Penurunan pengerjaan ulang Penurunan biaya Peningkatan kenyamanan kerja Penurunan kecelakaan kerja
Anggota berjumlah 4 – 8 orang Berasal dari bidang/unit kerja yang sama Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam
peran pekerjaan adalah sama dengan anggota lainnya
Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnya
BENCHMARKING
Pencarian metode-metode, proses dan praktik- praktik terbaik yang akan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaan
Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.
Benchmarking is the continous process of measuring products, services, and practices againts the toughest competitors or those companies recognized as industry leader (David T. Kerns)
Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi internal organisasi
terhadap “the best in class performer” yang berasal dari dalam atau luar industri
Benchmarking internal; Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu perusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaan
Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitor
Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan
perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang sama
Benchmarking generik;Perbandingan fungsi- fungsi usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan industri
Komitmen manajemen puncak
Bentuk Tim Benchmarking
Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang akan di benchmark
Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmark
Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmark Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmark
CONTINOUS PROCESS IMPROVEMENT ( CPI )
CPI adalah sebuah pendekatan sistematis yang dapat digunakan untuk membuat perbaikan yang sifatnya berupa terobosan dan peningkatan pada proses yang menghasilkan produk dan jasa untuk para pelanggan.
Dengan menggunakan CPI, dapat dilakukan suatu telaah yang rinci pada proses dan menemukan cara untuk melakukan peningkatan proses tersebut.
Hasil akhirnya adalah suatu cara yang lebih cepat, lebih efisien, atau Lebih efektif dalam menghasilkan suatu produk dan jasa.
SELECT
1.Mendefinisikan permintaan inti
EVALUASI
ut pelanggan utama
ANALYZE
9. Menilai pengaruh
3. Mendokumentasikan peningkatan proses
2.Menetapkan proses
proses “sebagaimana 10. Menstandardisasikan
yg perlu ditingkatkan
adanya”
proses dan memantau 4. Membuat ukuran –
peningkatan ukuran proses proses yg
7. Menetapkan tujuan-
5. Mengumpulkan data
tujuan proses
kinerja proses “ dasar “
8. Mengembangkan dan
6. Mengidentifikasi
mengimplementasikan
“ kesenjangan” kinerja
peningkatan dg dasar
proses
“ uji coba”
• Identifikasi dan definisikan pelanggan internal dan eksternal • Kategorikan/buat peringkat pelanggan berdasarkan
pelanggan yang sangat penting untuk dipuaskan • Tanyakan kepada pelanggan yang perlu dilakukan oleh
anda/perusahaan untuk mereka.
B Keluaran
A Versus
Permintaan Pelanggan
(Apa yg dibutuhkan & (produk & service)
Anda
Atau harapkan)
A=B
Puas
1. Mengidentifikasi area – area permintaan pelanggan
2. Mengembangkan pertanyaan survei atau wawancara
3. Mewawancarai atau/mensurvei pelanggan
Lakukan sumbang saran mengenai area permintaan yang diyakini penting
Tempatkan diri anda pada sisi pelanggan dan visualisasikan apa yang mungkin mereka perlukan. Apakah mereka terutama tertarik pada penghematan uang, waktu, atau produk yang lebih beragam.
• Ketepatan waktu • Biaya • Akurasi • Fungsionalitas • Tanggapan • Kuantitas • Ketelitian
• Dimensi • Hasil • Harga
• Keberadaan/ketersediaan
Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.
Contoh lembar survei:
Area Peningkatan
Skala Kepentingan Pelanggan
Harapan Tertentu
Tingkat Kepuasan
(Lingkari salah satu) Ketapatan Waktu
(Komentar)
(Lingkari salah satu)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Contoh:lamanya hari utk
A. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pembayaran kembali/kredit)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Contoh:ketelitian dari
A. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 pelayanan yang diberikan)
B. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tindak Lanjut
C. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A.
(Contoh:Ketergantungan untuk B. memberikan jawaban thd
C.
pertanyaan) Kemudahan Utk Akses
A.
B.
(Contoh:kemudahan ut
C.
menemui seseorang)
A.
Karyawan yg cakap
Empat dasar sub langkah memilih proses meliputi :
1. Mendaftar proses – proses terkait yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
2. Menetapkan kriteria pemilihan
3. Mengenali hubungan antara kriteria dan proses
4. Memprioritaskan dan memilih sebuah proses untuk ditingkatkan
• Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus
menganalisis proses • Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh
aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih. • Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan
proses;
Sub langkah
Teknik
A. Mendefinisikan/mendaftar Buat daftar tugas tugas proses yang utama
B. Membuat sebuah bagan Buat diagram tentang bagaimana proses berjalan
Meliputi :
1. Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada dalam proses
2. Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas utama yang membawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produser
3. Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubungan dengan tugas
utama bersama - sama
Menemukan dan mengurangi/ Mengklarifikasi hubungan
Menghapuskan tugas – tugas yang Antar tugas yang berbeda
tidak bernilai tambah
Mengumpulkan data tentang Bagaimana suatu proses Bekerja saat ini
Tiga kriteria utama ukuran – ukuran proses
1. Berkaitan dengan permintaan pelanggan - berbagai kebutuhan dan harapannya
2. Dapat diukur dan dihitung – dapat dibandingkan dengan standar industri yang diakui
3. Dapat diobservasi – bukan merupakan ukuran yang tersembunyi sehingga tidak dapat ditelusuri dan dibandingkan.
• Membantu melihat seberapa efektif proses dan tugas – tugas berfungsi memenuh permintaan pelanggan
• Gunakan lembar periksa untuk mengumpulkan data kinerja dasar
Contoh lembar periksa
Senin Selasa
Rabu
Kamis Jumat
Total
Permintaan 4 5 8 6 6 29 yang diperiksa
103 siklus rata -
jam rata
(4 hari) (6 hari)
jam
jam
Contoh Matriks Area Permasalahan
Area Permasalahan
Tugas utama
Prosedu Tidak
Terlal Tanggung Tugas
Apakah tugas
r tidak
memiliki nilai
jelas
manajeme lama
yang tidak
1. Pelayanan dlm X 1 V pengemb. produk
2. Melengkapi
formulir otorisasi pemb. Kembali secara tunai
3. Meneruskan
formulir yg lengkap ke manajer akunting
4. Meneruskan
formulir yg lengkap ke bag pembayaran utang
5. Memasukan data
pelanggan dan
Mengapa menetapkan tujuan peningkatan proses ?
• Penetapan tujuan membantu anda mengenali berbagai peluang peningkatan
• Mengarahkan agar tetap pada jalur yang tepat yang berfokus pada hasil untuk mencapai tujuan tertentu
• Tujuan membantu memperbesar kemungkinan anda untuk sukses
• Mencapai tujuan – tujuan memperkuat usaha – usaha peningkatan proses anda
Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses
Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkan pada permintaan pelanggan
Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok
Dengan Dasar Uji Coba )
Kegiatan – kegiatan utama :
Mengenali akar penyebab dari area – area permasalahan proses
• Mengenali dan memprioritaskan peluang – peluang untuk mempersingkat dan mengubah proses tersebut
• Memilih solusi terbaik untuk mencapai tujuan peningkatan proses
• Menguji solusi peningkatan pada skala kecil
Tujuan: • Mendapatkan umpan balik dari pelanggan selama uji coba
• Mengkaji data yang berhubungan dengan tujuan peningkatan proses • Memastikan apakah akar penyebab dari area – area permasalahan
proses telah dikurangi atau dihilangkan • Memeriksa apakah peningkatan proses dikerjakan terus – menerus
• Mempertajam peningkatan proses sesuai kebutuhan
Peningkatan yang Sedang Berjalan )
Kegiatan – kegiatan utama: Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan
panduan pengoperasian Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan
sesuai dengan kebutuhan Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan
dan pemasok secara terus menerus Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja
proses
DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )
PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) 7 langkah kerja GKM
o Menentukan tema dan judul o Mencari penyebab masalah o Menentukan penyebab dominan o Membuat rencana perbaikan dan
melaksanakan perbaikan o Meneliti hasil o Standardisasi o Menetapkan tema berikutnya
Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg ingin menetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secara
berkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasa bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga
penjualan secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah menganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk
yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.
Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usaha peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan proses yg menyangkut pengembalian dan penukaran barang
Memahami permintaan pelanggan utama Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan
proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya Menganalisis dan meningkatkan proses Membuat metode pengukuran untuk memantau
dan secara berkesinambungan meningkatkan proses
Yang dikembalikan
Apakah produk
ya
Melengkapi folmulir
ya
Apakah produk
Persetujuan
Ajukan folmulir
Dapat
Otorisasi pembayaran
perusahaan
Menejer
Yang telah dilengkapi
Ke manajer ankunting
Kembalikan ke pengirim
Tidak
Meneruskan folmulir
ya
yang lengkap
Disetujui
Kebagian Pembayaran utang
ApakahFolmulir DilengkapiDengan benar
ya Memasukan data
Pelanggan dan Pembayaran kembali Dalam sistem komputer