Pengaruh Emphaty dan Responsiveness Terh

ABSTRAK

Pengaruh Emphaty dan Responsiveness Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Fama Internasional Bandung.
Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting
sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah
dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh PT Bank
Fama saat ini dalah upaya peningkatan kualitas pelayanan, PT
bank Fama berusaha untuk menemukan cara-cara yang
berorientasi pada kepuasan nasabah. PT. Bank Fama
Internasional Bandung berupaya untuk meningkatkan kembali
kepuasan nasabah dengan cara meningkatkan kualitas
pelayanan Emphaty dan Responsiveness agar tidak beralihnya
nasabah kepada lembaga keuangan lainnya.

Penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif.
Teknik pengumpulan data berupa penelitian lapangan dengan
cara menyebarkan kuesioner sebanyak 50 responden. Objek
dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bnak Fama
Internasional. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda pada taraf

signifikansi sebesar 5%. Program yang digunakan dalam
menganalisis data menggunakan Statistical Package For Social
Sciences (SPSS) Ver. 18

Hasil pengujian hipotesis menunjukan secara parsial dan
simultan bahwa, Emphaty mempengaruhi kepuasan nasabah
sebesar
52.1%,
Sedangkan
pengaruh
Responsiveness
mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 83,9%. Jadi Kepuasan
Nasabah pada PT. Bank Fama Internasional dipengaruhi oleh
Emphaty dan Responsiveness sebesar 86.7%, Dari hasil uji F
didapat nilai F hitung sebesar 153.355 dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,00 < 0,05 yang menunjukkan bahwa
Emphaty dan Responsiveness secara bersama – sama
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
1

2

Kata Kunci : Emphaty, Responsiveness, Kepuasan Nasabah
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat ketat diatur sesuai dengan
sifat dasarnya sebagai lembaga kepercayaan, menjadi perantara (intermediasi)
antara pihak yang mengalami surplus of fund untuk diproduktifkan pada sektorsektor yang mengalami lack of fund. Sebagai lembaga keuangan yang sangat
bergantung pada kepercayaan masyarakat bank dituntut untuk memberikan
pelayanan yang optimal dengan selalu mengutamakan kualitas pelayanan
sehingga nasabah akan merasa puas dan aman dalam interaksi dengan dunia
perbankan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
bisnis. lembaga keuangan industri perbankan saat ini dihadapkan pada persaingan
yang sangat kompetitife, kompleks. Semenjak dikeluarkan kebijakan pemerintah
bidang perbankan pada tahun 1998 yang dikenal dengan paket oktober 1998 yang
isinya adalah diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank perkreditan
rakyat dan memberi kesempatan kemudahan pembukuan kantor baru, maka secara
tidak langsung telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang
mendorong munculnya bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing

di Indonesia, sehingga persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar
semakin ketat. Untuk menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang
perbankan perlu memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitasnya

3

dan efisensi serta kualitas pelayanan kepada nasabah. Hal ini diharapkan dapat
menjaga kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga
perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat
dibutuhkan oleh PT Bank Fama saat ini dalah upaya peningkatan kualitas
pelayanan, PT bank Fama berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi
pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut
telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Fama. Bila
dilihat dari Kualitas layanan yang dikembangkan kembali oleh Leonard L. Barry,
A. Parasuraman dan Zeithaml dkk. (2005) yang dikenal dengan service quality
(SERVQUAL), yang berdasarkan pada lima dimensi kualitas layanan yaitu
kehandalan (reliability) merupakan kehandalan karyawan dalam melayani
pelanggan sesuai yang dijanjikan, daya tanggap (responsiveness) pelanggan
merupakan sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon pelanggan, jaminan

(assurance) merupakan rasa aman atau kenyamanan yang dirasakan atau diterima,
empati (empathy) kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian yang
bersifat pribadi kepada pelanggan. Bukti fisik (tangible) yaitu berbagai fasilitas
yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan
pelanggan dalam Tjiptono (2011: 196).
Dengan pelayanan yang baik maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan,
setiap individu mempunyai peranan yang sangat penting terhadap kepuasan yang
dibentuk. Kotler (2009) dalam Fandy (2006) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memandingkan kinerja

4

(hasil) yang ia rasakan dibandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang
diinginkannya. Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam
pemasaran, khususnya dalam persaingan usaha yang semakin ketat saat ini.
Keberadaan nasabah yang loyal akan sangat dibutuhkan oleh perusahaan. Agar
perusahan selalu bertahan dan berkembang.
Menunjukkan loyalitas nasabah yang diukur dari sikap nasabah dalam
menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen

dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.
PT. Bank Fama International berkedudukan dan berkantor pusat di
Bandung, didirikan dengan akta nomor 36 tanggal 5 Maret 1993 dihadapan
Notaris Herlien, S.H. Bentuk hukum perusahaan telah mendapat pengesahan dari
Menteri Kehakiman RI dengan surat keputusan tertanggal 17 Juni 1993 nomor C2-4750 HT.01.01 tahun 1993 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik
Indonesia No. 3538/1993, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia tanggal 6
Agustus 1993, No. 63. Sedangkan ijin usaha sebagai Bank Umum telah diperoleh
berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan RI nomor 834/KMK.017/1993
tanggal 11 Oktober 1993 dan mulai bulan November 1993 perusahaan mulai
menjalankan operasinya sebagai Bank Umum dengan modal dasar perseroan
berjumlah Rp 25 miliar, dan modal ditempatkan dan disetor penuh sebesar Rp 10
miliar.
Pada tahun 1998 terdapat perubahan atas seluruh anggaran dasar perseroan
untuk memenuhi ketentuan Undang-Undang nomor 1 tahun 1995 tentang

5

Perseroan Terbatas yang diaktakan dengan akta Notaris Josanti Anggraeni
Gunawan, S.H. nomor 23 tanggal 6 Maret 1998. Pada tanggal 19 November 1998
dengan akta Perubahan nomor 6 yang dibuat dihadapan Notaris Josanti Anggraeni

Gunawan, S.H. telah dilakukan perubahan nilai nominal saham perseroan dari
Rp.1.000,00 per saham menjadi Rp. 100 juta per saham, sehingga jumlah lembar
saham berubah dari 25 juta lembar menjadi 250 lembar saham; Dan menambah
modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 10 miliar menjadi Rp. 15 miliar.
Dengan akta nomor 17 tanggal 29 Maret 1999 juncto Berita Rapat Umum
Luar Biasa Pemegang Saham no. 19 tertanggal 29 Juni 2000 yang dibuat
dihadapan Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H. telah dilakukan penambahan
modal yang ditempatkan dan disetor dari Rp. 15 miliar menjadi sebesar Rp. 20
miliar. Pada tanggal 21 Januari 2003 dengan akta nomor 20 yang dibuat
dihadapan Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H. telah dilakukan penambahan
modal ditempatkan atau disetor dari Rp. 20 miliar menjadi sebesar Rp. 25 miliar
sehingga seluruh modal dasar perseroan telah ditempatkan dan disetor penuh.
Pada tanggal 9 Februari 2004 dengan akta nomor 10 yang dibuat dihadapan
Notaris Josanti Anggraeni Gunawan, S.H. tentang dilakukan peningkatan modal
dasar perseroan dari Rp. 25 miliar menjadi Rp. 50 miliar yang terbagi atas 500
lembar saham. Pada tanggal 7 Desember 2005 dengan akta No. 01 yang dibuat di
hadapan notaris Henny Hendrawaty, S.H. telah dilakukan peningkatan kembali
modal dasar perseroan dari Rp. 50 miliar menjadi Rp. 75 miliar yang terbagi atas
750 lembar saham dengan sekaligus menambah modal yang telah ditempatkan
dan disetor dari Rp. 25 miliar menjadi Rp. 30 miliar.

6

Pada tanggal 12 Desember 2006 dengan Akta nomor 11 yang telah dibuat
dihadapan Notaris Henny Hendrawaty, S.H. telah dilakukan penambahan modal
dasar perseroan dari Rp. 75 miliar menjadi sebesar Rp. 100 miliar dengan
sekaligus menambah modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 30 miliar menjadi
sebesar Rp. 35 miliar; dan mengenai perubahan ini telah mendapat persetujuan
dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No. 800119H.T01.04 tahun 2007 tanggal 15 Januari 2007. Pada tanggal 27 Maret 2007
dengan Akta nomor 16 yang telah dibuat dihadapan Notaris Henny Hendrawaty,
S.H. telah dilakukan penambahan modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 40
miliar menjadi sebesar Rp. 45 miliar. Pada tanggal 06 Juli 2007 dengan Akta
nomor 07 yang telah dibuat dihadapan Notaris Henny Hendrawaty, S.H. telah
dilakukan penambahan modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 45 miliar menjadi
sebesar Rp. 65 miliar. Perubahan terakhir pada tanggal 7 Desember 2007 dengan
Akta nomor 10 yang telah dibuat dihadapan Notaris Henny Hendrawaty, S.H.
telah dilakukan penambahan modal ditempatkan dan disetor dari Rp. 65 miliar
menjadi sebesar Rp. 65,5 miliar.
PT. Bank Fama Internasional perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang
selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Karena adanya

komplain dari nasabah mengenai lambatnya penanganan keluhan disaat transaksi
apabila hal ini tidak di antisipasi, maka akan berdampak pada nasabah yang
beralih ke bank lain.

Hal ini sebagai bukti perhatian Bank Fama terhadap

kepuasan nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan
yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah

7

sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak akan
puas.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan konsumen. Bank Fama
harus memilih mana bentuk kebijakan maupun teknologi yang paling tepat
digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Hal tersebut akan
mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam
memberi pelayanan terhadap nasabah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
salah satu faktor yang dapat mendongkrak pangsa pasar suatu perbaikan dan juga
perusahaan lain. Yang bergerak di bidang jasa adalah kualitas pelayanan. Kualitas

pelayanan yang baik akan menumbuhkan minat masyarakat unutk menabung di
bank fama semakin besar.
Emphaty adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum,
dimensi

ini

memegang

dipersepsi

kurang

penting

dibandingkan

dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan nasabah (Irawan
2005:58). Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir
untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok

pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah
dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil
survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri
perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas
apabila waktu menunggu di cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi

8

adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta
mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar 3 – 5 menit.
Berdasarkan uraian di atas, dan Fenomena yang terjadi maka penyusun
tertarik untuk mengadakan mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Emphaty Dan Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Fama
Internasional”

1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis dapat menyimpulkan beberapa
masalah dari penelitian ini anatara lain:

1. Bagaimana Emphaty, Responsiveness, dan kepuasan Nasabah pada PT Bank
Fama Internasional.
2. Apakah Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama
Internasional ?
3. Apakah Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank
Fama Internasional ?
4. Apakah Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Fama Internasional ?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan dan menguji
kebenaran suatu pengetahuan, penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis Emphaty, Responsiveness, dan kepuasan Nasabah
pada PT Bank Fama Internasional.

9

2. Untuk menganalisis pengaruh Emphaty terhadap kepuasan nasabah

PT

Bank Fama Internasional
3. Untuk menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan nasabah
PT Bank Fama Internasional
4. Untuk menganalisis Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan PT Bank Fama Internasional

1.4. Kegunaan Penelitian
Selain untuk memperoleh data yang diperlukan dalam menyusun skripsi
penelitian ini juga diharapkan dapat memberi informasi-informasi yang hasilnya
dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Aspek Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan dan ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen jasa perbankan, khususnya mengenai
layanan Emphaty Dan Responsiveness dan kepuasan nasabah.
2. Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi PT. Bank Fama
Internasional dalam mengembangkan dan menyempurnakan layanan
Emphaty

Dan

Responsiveness

guna

meningkatkan

kemudahan,

kenyamanan, dan kecepatan dalam transaksi keuangan bagi nasabah.

10

1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1.5.1.

Kerangka Pemikiran

Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries)
sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran
perekonomian. Menurut Kasmir (2008: 82) secara sederhana Bank dapat dipahami
sebagai “Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta
memberikan jasa-jasa bank lainnya.”
Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perbankan (Kasmir,
2008:12) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah:
“Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.”
Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya bank mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito.
Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara
merangsang berbagai stategi agar masyarakat tertarik menanamkan dananya.

11

Secara umum jenis simpanan yang ada di bank terdiri dari simpanan
tabungan, simpanan giro, dan simpanan deposito;
b. Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat, dalam hal ini bank
memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank
menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau
kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan
nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah
seperti kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdagangan;
c. Memberikan jasa-jasa bank lainya (service) seperti penerimaan uang
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
(kliring), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar
negeri (inkaso), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa lainya. Jasa-jasa
bank lainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari kegiatan produk bank
yaitu menghimpun dan menyalurkan dana.
Dalam perspektif sistem keuangan, fungsi bank secara spesifik memiliki
tujuh fungsi pokok (Kasmir, 2008:12), yaitu:
1. Fungsi Tabungan.
Bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito, atau instrumen
simpanan lainya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko yang
rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan.

12

Bank melalui instumen-instrumen simpanan menjadi alternatif tempat yang
oleh mayarakat difungsikan sebagai penyimpanan kekayaan selama belum
digunakan oleh penyimpanannya untuk dibelanjakan.

3. Fungsi Likuiditas.
Lembaga perbankan merupakan instrumen penting dalam menentukan
tingkat likuiditas. Di sini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai
penyimpanan aset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk mengkonversikan simpanan dan surat-surat
berharga yang dikelolanya untuk menjadi asset tunai.
4. Fungsi Kredit.
Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalah menghubungkan kepentingan
masyarakat yang kelebihan dana dan kekurangan dana. Dari sisi masyarakat
yang kekurangan dana maka fungsi bank adalah menyalurkan dana yang
dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit,yang selanjutnya
digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran.
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran
barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilikinya seperti cek,
bilyet giro, credit cart, maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko.
Bank memberikan alternatif perlindungan terhadap resiko baik secara
langsung melalui instrumen yang dimilikinya misalnya perlindungan

13

asuransi terhadap penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk
perlindungan terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (Foreign
exchange).

7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan Moneter.
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrumen penting bagi
pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan pertumbuhan ekonomi.
Bank bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat dan bertindak
sebagai perantara bagi keuangan masyarakat. Oleh karena itu bank harus selalu
berada ditengah masyarakat agar arus uang dari masyarakat yang kelebihan dana
dan disalurkan kembali kepada masyarakat. Untuk itu bank harus selalu berusaha
memberikan pelayanan prima (service excellence) sehingga nasabah akan puas
(customer satisfaction). Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 2009:58) yang
dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul adalah suatu
Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui
pelayanan prima (service excellence), terbentuklah lima dimensi pokok pelayanan
prima yang disebut dengan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et. al.
(Fandy Tjiptono 2009:70) pelayanan terdiri dari :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas pisik, perlengkapan pegawai
dan saranan komunikasi.

14

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dengan daya tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan,dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan tersebut diatas adalah instrumen
dalam memberikan pelayanan prima (service excellence) untuk kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dan dapat berfungsi juga sebagai instrumen
untuk melakukan persaingan dengan perusahaan sejenis. Dengan sempurnanya
kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah, maka nasabah akan merasa
puas.
Emphaty Dan Responsiveness merupakan suatu bagian dari unit organisasi
yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara
bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun
produk produk bank. Sesuai dengan fungsinya, Emphaty Dan Responsiveness
diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya nasabah cukup
menghubungi bagian Emphaty Dan Responsiveness saja dalam berhubungan
dengan Bank. Selanjutnya Emphaty Dan Responsiveness akan menjelaskan

15

ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah tersebut dengan menghubungi bagian
yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa akan
kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu
berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam
kedudukannya sebagai centre and contact point antara bank dengan nasabah,
Emphaty Dan Responsiveness haruslah mengetahui secara umum dan luas bentukbentuk pelayanan jasa dan produk bank dengan baik. Kesempatan berhubungan
dengan nasabah yang cukup besar dapat dipergunakan secara efektif untuk
menawarkan produk-produk bank lainnya dalam rangka Cross Selling. Menurut
Valarie E. Zeithmal dan Jo Bitner, Emphaty Dan Responsiveness adalah layanan
yang diberikan sebagai pendukung (support) dari sebuah produk
Pelayanan Emphaty Dan Responsiveness di PT. Bank Fama Internasional
pada dasarnya dilaksanakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah atau kepuasan
pelanggan.
Howard dan Sheth (Fandy Tjiptono, 2009:349) menyatakan bahwa:
”Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan
pengorbanan yang dilakukan”
Kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah
produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.
Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan
yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benarbenar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103). Berdasarkan berbagai pendapat

16

tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai bila kinerja
(performance) yang ditampilkan oleh perusahaan telah dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan (importance). Untuk itu perusahaan
harus dapat memberikan layanan yang prima (service excellence). Jika nasabah
sudah terpuaskan keinginannya, maka pertumbuhan nasabah akan semakin
meningkat. Berdasarkan berbagai uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa
layanan emphaty dan responsiveness yang diberikan oleh PT Bank Fama
mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan nasabah.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan dalam Gambar sebagai
berikut:
EMPHATY
(X1)

RESPONSIVENESS
(X2)

KEPUASAN
NASABAH
(Y )

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
1.5.2.

Hipotesis

Rancangan ini digunakan untuk mengetahui apa saja yang akan di uji dalam
suatu perumusan sementara. Sugiyono (2008:377) menyatakan bahwa hipotesis
didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai suatu masalah
yang masih perlu diuji secara empiris untuk mengetahui apakah pernyataan itu
dapat diterima atau tidak.
Berdasarkan Paradigma Penelitian diatas, maka penulis mengemukakan
suatu hipotesis untuk identifikasi masalah dan tujuan penelitian sebagai berkut:

17

 H1

: Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama

Internasional
 H2

:

Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank

Fama Internasional
 H3

:

Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan nasabah PT Bank Fama Internasional