Peningkatan Kepatuhan Pengobatan Akupunktur Berdasarkan Analisis Customer Value Di LP3A, Surabaya | Sincihu | JURNAL WIDYA MEDIKA 1 SM
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Penelitian
PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR
BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI LP3A, SURABAYA
Yudhiakuari Sincihu , Stefanus Supriyanto, Ernawaty**
INCREASED OBEDIENCE ACUPUNCTURE TREATMENT
BASED ON CUSTOMER VALUE ANALYSIS IN LP3A, SURABAYA
ABSTRACT
Acupuncture as a complementary therapy to modern medicine is more formally
known and popular as a method of treatment. This method adopts the principle of Yin-Yang
balance, so as to have a different treatment frequencies in each case of the disease. Customer
Value Analysis is one of marketing strategy in the effort to achieve service satisfaction of the
patient's perspective as a user, buyer and payer, so as to create obedience behavior. The low
of the patient obedience in LP3A become a major of this research. Expected to attempt the
analysis of customer value may improve patient adherence behavior in the following
frequency of acupuncture treatment. This study aimed to formulate recommendations
improved patient obedience in following the acupuncture treatment series based on analysis
of customer value that gives added value in the clinic. This research is a descriptive study
with quantitative method and cross sectional approaches indeed. Research data used as a
strategic issue and the subject of the FGD. The results of this study is emotional value for
reliabilty, assurance, empathy and responsiveness. It is very good enough eventhough less in
tangible aspects. Financing values in the very good category but personalization values just
in the good rates. Based on the results of the FGD and the investigators study, an
acupuncture patient adherence enhancement and their implementation plans.
Keyword: Customer Value Analysis, Obedience, Acupuncture Treatment, Added Value.
Fakultas Kedokteran, Unit Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Widya Mandala
Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga
33
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR
BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI LP3A, SURABAYA
ABSTRAK
Akupunktur sebagai terapi komplementer formal bagi kedokteran modern semakin
dikenal dan diminati sebagai metode pengobatan. Metode ini mengadopsi prinsip
keseimbangan Yin-Yang, sehingga mempunyai frekuensi pengobatan yang berbeda pada tiap
kasus penyakit. Analisis Customer Value merupakan salah satu strategi pemasaran dalam
upaya pencapaian kepuasan layanan dari sudut pandang pasien sebagai user, buyer dan
payer, sehingga tercipta prilaku patuh. Kepatuhan pasien di klinik LP3A masih rendah.
Diharapkan dengan upaya analisis customer value ini dapat meningkatkan prilaku
kepatuhan pengobatan. Penelitian ini bertujuan menyusun rekomendasi peningkatan
kepatuhan pasien dalam mengikuti seri pengobatan akupunktur berdasarkan analisis
customer value yang memberi added value di Klinik LP3A, Surabaya. Merupakan penelitian
diskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan rancang bangun penelitiannya yaitu cross
sectional. Data hasil penelitian dijadikan sebagai isu strategis dan menjadi pokok bahasan
dalam FGD. Hasil pada penelitian ini emotional value terhadap aspek reliabilty, assurance,
empathy dan responsiveness dalam kategori sangat baik, tetapi tidak maksimal pada aspek
tangible, financing value dalam kategori sangat baik, dan personalization value dalam
kategori sangat baik. Berdasarkan hasil FGD dan telaah peneliti maka dibentuklah sebuah
rekomendasi peningkatan kepatuhan pasien akupunktur beserta rencana pelaksanaan
kegiatan.
Kata Kunci : Analisis Nilai Pelanggan, Kepatuhan, Pengobatan Akupunktur, Nilai
Tambah
Kesehatan
PENDAHULUAN
Kondisi kesehatan di Indonesia
No.1186/Menkes/Per/Xl/1996, tentang
mengalami perkembangan yang sangat
Pemanfaatan Akupunktur di Sarana
berarti dalam beberapa dekade terakhir.
Pelayanan Kesehatan Formal.
Perkembangan
ini
didasari
oleh
Salah
kebutuhan masyarakat akan adanya
pelayanan
jenis
Laboratorium
pengobatan
lainnya
sebagai
pelangkap.
satu
tujuan
akupunktur
kegiatan
di
Penelitian
klinik
dan
Pengembangan Pelayanan Akupunktur
Akupunktur sebagai salah satu
(LP3A)
ini
adalah
supaya
dapat
jenis pelayanan kesehatan tradisional,
memasyarakatkan
pengobatan
saat ini sudah merupakan bagian dari
akupunktur
sebagai
pengobatan
unit pelayanan kesehatan yang diakui
alternatif
yang
dapat
oleh
dipertanggungjawabkan manfaat dan
pemerintah,
diatur
dan
dicantumkan dalam Peraturan Menteri
keamanannya.
34
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Akupunktur
komplementer
sebagai
yang
(stroke)
terapi
formal
dengan
waktu
bagi
terapi setiap dua hari
kedokteran modern mengadopsi prinsip
sekali. Ini dimaksudkan
keseimbangan
sebagai upaya pencapaian
Yin-Yang
sehingga
mempunyai
pengobatan
lebih
dari
tubuh,
kesembuhan
frekuensi
satu
kali.
dari
sakit
akibat ketidakseimbangan
Berdasarkan hasil wawancara dengan
unsur
Yin-Yang
tubuh”
ketua LP3A, diketahui:
(Koosnadi Saputra).
“Pasien di Klinik kami
harus
mengikuti
pengobatan
seri
Satu
kali
terapi
akupunktur
akupunktur,
identik dengan satu kali kunjungan
yaitu sebanyak enam kali
pasien, sehingga dapat dikatakan bahwa
terapi bagi kasus penyakit
frekuensi pengobatan sama dengan
sub
frekuensi kunjungan pasien di Klinik
akut
(non-stroke)
dengan waktu terapi setiap
LP3A. Frekuensi pengobatan
minggu dua kali terapi dan
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya,
dua belas kali terapi bagi
dapat ditunjukkan melalui kedua tabel
kasus
berikut ini:
penyakit
kronis
pasien
Tabel 1.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Sub Akut
(Non-Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010
Frekuensi Kunjungan
TAHUN
TAHUN
TAHUN
2008
2009
2010
1 kali kunjungan
259 (35%)
289
(33%)
328 (32%)
2 kali kunjungan
112 (15%)
136
(15%)
154 (15%)
3 kali kunjungan
81 (11%)
76
(9%)
98 (9%)
4 kali kunjungan
51 (7%)
72
(8%)
56 (5%)
5 kali kunjungan
37 (5%)
40
(5%)
63 (6%)
97 (13%)
141
(16%)
159 (15%)
100 (14%)
129
(15%)
179 (17%)
737 (100%)
883
(100%)
1037 (100%)
Tidak mengikuti anjuran
≥6 kali
seminggu 2 kali
kunjungan
Mengikuti anjuran
seminggu 2 kali
TOTAL
Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
35
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Berdasarkan data Tabel 1, terlihat
yaitu 2 kali terapi dalam waktu satu
bahwa tingkat kepatuhan pasien Klinik
minggu dan dikategorikan tidak patuh
LP3A dengan kasus penyakit sub akut
jika frekuensi kunjungan pasien kurang
(non stroke) selama mengikuti terapi
dari 6 kali terapi atau menyelesaikan 6
akupunktur tiga tahun terakhir masih
kali terapi, tetapi tidak mengikuti
rendah, yaitu 14% pada tahun 2008,
anjuran akupunkturis yaitu 2 kali terapi
15% pada tahun 2009 dan 17% pada
dalam waktu satu minggu. Sedangkan
tahun 2010. Dalam kasus penyakit sub
tingkat kepatuhan pasien untuk kasus
akut, dikategorikan patuh jika pasien
penyakit kronis (stroke), ditunjukkan
menyelesaikan 6 kali terapi atau lebih
pada tabel berikut ini:
dengan mengikuti anjuran akupunkturis
Tabel 2.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Kronis
(Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010
Frekuensi Kunjungan
TAHUN
TAHUN
TAHUN
2008
2009
2010
1 kali kunjungan
5 (14%)
9 (20%)
14 (21%)
2 kali kunjungan
5 (14%)
5 (11%)
11 (16%)
3 kali kunjungan
3 (9%)
3 (7%0
5 (7%)
4 kali kunjungan
6 (17%)
1 (2%)
1 (1%)
5 kali kunjungan
0 (0%)
1 (2%)
5 (7%)
6 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
2 (3%)
7 kali kunjungan
0 (0%)
5 (11%)
1 (1%)
8 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
3 (4%)
9 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
1 (1%)
10 kali kunjungan
1 (3%)
3 (7%)
2 (3%)
11 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
2 (3%)
3 (9%)
5 (11%)
7 (10%)
8 (23%)
9 (20%)
14 (21%)
35 (100%)
45 (100%)
68 (100%)
Tidak mengikuti anjuran
≥12 kali
setiap 2 hari
kunjungan
Mengikuti anjuran setiap 2
hari
TOTAL
Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
36
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Berdasarkan
data
Tabel
2,
yang akan menciptakan pasien patuh
terlihat bahwa tingkat kepatuhan pasien
terhadap pengobatan. Oleh karena itu
Klinik LP3A dengan kasus penyakit
dapat diasumsikan bahwa rendahnya
kronis (stroke) selama mengikuti terapi
kepatuhan pasien bisa saja disebabkan
akupunktur tiga tahun terakhir masih
karena tidak adanya nilai yang diterima
rendah, yaitu 23% pada tahun 2008,
pasien.
20% pada tahun 2009 dan 21% pada
Nilai yang diterima dengan sangat
tahun 2010. Dalam kasus penyakit
baik oleh pasien dan berdampak terhadap
kronis, dikategorikan patuh jika pasien
timbulnya perilaku patuh berobat inilah
menyelesaikan 12 kali terapi atau lebih
yang dimaknai sebagai nilai tambah
dengan mengikuti anjuran akupunkturis
(added
yaitu 1 kali terapi dalam sela waktu 2
akupunktur. Penciptaan nilai tambah ini
hari dan dikategorikan tidak patuh jika
dilakukan dengan menambah manfaat
frekuensi kunjungan pasien kurang dari
yang
12 kali terapi atau menyelesaikan 12
pengorbanan
kali terapi, tetapi tidak mengikuti
dalam usaha mendapatkan produk atau
anjuran akupunkturis yaitu 1 kali terapi
jasa. Pada akhirnya, memiliki nilai
dalam sela waktu 2 hari.
tambah (added value) berarti memiliki
Dari kedua Tabel diatas dapat
satu
dikatakan bahwa tingkat kepatuhan
value)
bagi
diterima
pengobatan
dan
yang
mengurangi
dilakukan
keunggulan
yang
unik
pasien
jika
dibandingkan dengan pesaing.
pasien dalam menjalani pengobatan
Menurut Sheth dan Mittal (2004),
akupunktur di klinik LP3A, baik pada
ada
kasus penyakit sub akut (non-stroke)
didasarkan pada peran utama pelanggan
maupun kronis (stroke) masih rendah.
yang
Berdasarkan
dimensi
terfokus
pada
customer
kategori
value
nilai
pandang
personal, antara lain : dimensi value bagi
pemasaran, frekuensi pemanfaatan jasa
user (pengguna), yaitu Emotional Value;
oleh pelanggan sangat berhubungan erat
dimensi value bagi payer (pembayar),
dengan nilai yang diterima pelanggan,
yaitu Financing value; dan dimensi value
karena value yang bersifat pribadi dan
bagi
unik yang diterima pelanggan dengan
Personalization value.
baik
akan
sudut
tiga
menciptakan
buyer
(pembeli),
yaitu
sebuah
Dari seluruh uraian di atas, maka
kepuasan. Pada akhirnya value inilah
masalah penelitian yang diangkat dalam
37
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
penelitian ini adalah rendahnya kepatuhan
akupunktur
dan
keinginan
pasien pada kasus penyakit sub akut (non
manajerial
stroke), yaitu 14-17% dan pada kasus
kepatuhan pasien akupunktur.
untuk
pihak
meningkatkan
penyakit kronis (stroke), yaitu 20-23%
Populasinya adalah pasien yang
untuk mengikuti seri terapi akupunktur di
pernah memanfaatkan lebih dari satu
Klinik
dan
kali pelayanan akupunktur di Klinik
Pengembangan Akupunktur, Surabaya
LP3A dengan kasus penyakit sub akut
antara Tahun 2008-2010.
(non stroke) dengan kategori patuh
Laboratorium
Salah
satu
Penelitian
manfaat
dalam
maupun tidak patuh. Sedangkan sampel
penelitian ini adalah menjadi masukan
diambil dengan tehnik simple random
yang berguna bagi pihak manajemen
sampling pada satu bulan penelitian,
Klinik LP3A Surabaya dalam upaya
yaitu bulan mei 2012. Besar sampel
menyusun
ditentukan
rekomendasi
peningkatan
dengan
perhitungan
kepatuhan pasien akupunktur berdasarkan
Cochran,
analisis customer value yang memberi
responden. Responden bersedia untuk
nilai
diwawancarai
tambah
(added
value)
bagi
diketahui
sebesar
61
dan diminta mengisi
kuesioner, kemudian peneliti mengikuti
pengobatan akupunktur.
riwayat pengobatan pasien dari kartu
rekam medis untuk mendapatkan data
METODE PENELITIAN
Jenis
diskriptif
penelitian
cross
ini
sectional
adalah
kepatuhan berobat pasien.
dengan
Tahapan
pendekatan kuantitatif dan merupakan
mengidentifikasi
penelitian observasional, oleh karena
karakteristik
dalam
atau
penyakit, dukungan keluarga. Tahapan
informasinya tidak dilakukan intervensi
kedua melakukan identifikasi terhadap
terhadap populasi dan semua variabel
faktor nilai pasien yang diterima pada
yang diobservasi hanya diukur sekali
level individu berupa emotional value
saja pada waktu yang sama. Lokasi
yang
penelitian
pelayanan yaitu Reliability, Assurance,
pengumpulan
adalah
data
Klinik
LP3A
pertama
bauran
pasien,
diterima
adalah
pemasaran,
karakteristik
berasal
dari
mutu
Surabaya. Lokasi penelitian ini dipilih
Tangible,
oleh karena adanya masalah penelitian
financing value yang diterima berasal dari
yaitu
tarif jasa pelayanan; dan personalization
rendahnya
kepatuhan
pasien
38
Empathy,
Responsivness;
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
dari
teori oleh peneliti, disesuaikan dengan
pengalaman positif yang diciptakan klinik
kebenaran teori kepatuhan dan teori
LP3A.
pemasaran customer value. Hasil dari
value
yang
diterima
berasal
FGD dan telaah peneliti inilah yang
Setelah kedua tahapan di atas,
berikutnya dilakukan analisis hubungan
akan
karakteristik
rekomendasi
pasien,
karakteristik
disusun
dalam
upaya
bentuk
peningkatan
penyakit, dan dukungan keluarga dengan
kepatuhan pasien dalam mengikuti seri
nilai pasien yang dimaksud diatas. Secara
pengobatan
bersamaan
added value pengobatan akupunktur.
melakukan
analisis
nilai
akupunktur
berdasarkan
pasien (emotional value, financing value,
dan personalization value) mana yang
HASIL DAN PEMBAHASAN
memberikan nilai tambah (added value)
Karakteristik Pasien Klinik LP3A
dan
Sub variabel yang dibahas dalam
hubungannya dengan kepatuhan pasien
faktor karakteristik pasien ini meliputi
dalam
pengobatan
usia, jenis kelamin, jarak tempat tinggal,
akupunktur. Added value didapatkan dari
pendidikan, pekerjaan dan pengetahuan,
hasil uji analisis sub variabel nilai pasien
motif
yang
keyakinan
bagi
pengobatan
mengikuti
akupunktur
seri
menimbulkan
perilaku
patuh,
menggunakan
pasien
menggunakan uji regresi binary logistik
akupunktur
dengan signifikansi < 0,05.
kesembuhan,
Dari hasil analisis di atas,
pasien,
pengobatan,
akan
yang
metode
memberikan
kemampuan
dukungan
ekonomi
keluarga
serta
disusun isu strategis dan dilakukan
karakteristik
Focus Group Discussion (FGD) dengan
pasien. Berdasarkan data karakteristik
pihak
(kepala,
pasien ini dapat ditentukan kondisi pasien
pelaksana,
mana yang bersifat potensial terhadap
akupunkturis, dan staf administrasi)
timbulnya penilaian customer value yang
guna klarifikasi hasil temuan, diskusi
berkategori sangat baik bagi pengobatan
penyebab munculnya isu strategis dan
akupunktur. Added value diketahui dari
konsekuensinya sehingga mendapatkan
customer
masukan guna menyusun rekomendasi
kepatuhan
peningkatan
rekomandasi
manajemen
sekretaris,
LP3A
dokter
kepatuhan
pasien
akupunktur. Kemudian dilakukan telaah
penyakit
value
dan
kepatuhan pasien.
39
yang
yang
menimbulkan
dijadikan
upaya
diderita
dasar
peningkatan
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Pasien
yang
potensial
sangat tepat jika LP3A akan membidik
menggunakan jasa Klinik LP3A sebagai
segman
media penyembuhan dari sakit dengan
produktif dengan serius (selama ini
metode pengobatan akupunktur adalah
Klinik LP3A Surabaya belum pernah
berjenis kelamin perempuan (72.1%),
menyusun startegi segmentasi pasar,
usia pertengahan 45-59 tahun (42.6%),
mentargetkan pasar dan melakukan
bertempat
klinik
penanaman posisi klinik dibenak pasar
pekerjaan
sasaran, termasuk menyusun marketing
tinggal
(65.6%),
jauh
dari
mempunyai
wiraswasta (37.7%), dan berpendidikan
perempuan
yang
berusia
mix).
tamatan SMA (37.7%).
Sebagian besar pekerjaan pasien
Jumlah penduduk yang berjenis
wiraswasta dan usia pasien yang sudah
kelamin perempuan di Indonesia lebih
matang secara ekonomi menyebabkan
dominan dibandingkan laki-laki, dan
kebanyakan pasien (63,9%) mempunyai
juga adanya kecenderungan psikologis
kemampuan
yaitu
banyak
menyelesaikan pengobatan akupunktur.
pelayanan
Hal ini berdampak pada tarif yang
laki-laki.
murah sebagai motif utama (70,7%)
perempuan
menggunakan
lebih
sarana
kesehatan
dibandingkan
Disamping
itu
Bart
(1994)
juga
secara
ekonomi
untuk
pasien menggunakan jasa pengobatan
berpendapat bahwa pelanggan berusia
LP3A.
muda cenderung mempertimbangkan
Menurut
Holbrook
(2005),
harga yang lebih rendah pada kualitas
pasien yang mempunyai kemampuan
pelayanan baik dengan jenis pengobatan
ekonomi menengah keatas, tidak hanya
yang sama manfaat kesembuhannya.
berorientasi tentang manfaat dasar dari
Psikologis
usia
suatu tindakan medis, tetapi juga pada
pertengahan dan lanjut usialah yang
nilai tambah yang dapat diterima. Hal
paling
jasa
ini harus menjadi pertimbangan bagi
tanpa
Klinik LP3A Surabaya, bahwa untuk
mempertimbangkan harga. Hal ini perlu
mencapai perilaku patuh harus ada nilai
menjadi
pertimbangan
bagi
yang diberikan kepada pasien dan dari
Klinik
LP3A
dalam
sudut pandang pasien nilai tersebut
banyak
pelayanan
menyusun
pada
memanfaatkan
kesehatan
khusus
Surabaya
strategi
segmentation,
menimbulkan nilai tambah.
targeting dan positioning, sehingga
40
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Tingkat pendidikan pasien dapat
meningkatkan
kemampuan
Perilaku pasien yang didasarkan oleh
berpikir
pengetahuan dan keyakinan yang baik
(intelectual cognitif) dan berakhir pada
akan lebih bertahan dari pada perilaku
timbulnya perilaku patuh, sepanjang
yang tidak didasari oleh pengetahuan
bahwa pendidikan tersebut merupakan
dan keyakinan. Terkait dengan masih
pendidikan yang aktif yang diperoleh
adanya pasien yang tidak bersekolah
secara mandiri lewat tahapan tertentu
(6,6%)
(Niven,
(16,4%) menyebabkan masih adanya
2002).
Pasien
yang
dan
pasien
berusia
lanjut
berpendidikan tinggi akan lebih mencari
pasien
nilai tambah dalam memilih suatu
pengetahuan deng baik yaitu 31.1%
bentuk pengobatan untuk sembuh dari
tidak menetahui jumlah pengobatan
sakit. Pendidikan pasien di Klinik LP3A
dengan
yang sebagian besar adalah lulusan
mengetahui
SMA
petugas
benar. Hal ini perlu dicermati oleh
dalam
manajemen LP3A dan diberikan suatu
pengobatan
komunikasi edukasi yang lebih terfokus
akan
maupun
memudahkan
akupunkturis
mengedukasi
bahwa
akupunktur harus diselesaikan sebanyak
guna
enam kali kunjungan dengan durasi dua
pasien.
yang
benar
tidak
dan
durasi
mempunyai
19.7%
berobat
meningkatkan
tidak
dengan
pengetahuan
kali seminggu. Hal ini juga akan
Dari karakteristik penyakit yang
memudahkan penyampaian informasi
meliputi lama sakit dan keparahan sakit,
melalui media promosi sebagai upaya
berdasarkan hasil penelitian diketahui
peningkatan kepatuhan pasien.
sebesar 75.4% pasien menderita sakit
Berdasarkan
penelitian
selama lebih dari 21 hari dan sebesar
Bart
dalam Notoatmodjo (2003), bahwa
63.9%
penentuan perilaku patuh yang utuh,
menganggu aktivitas keseharian. Hal ini
diperlukan
berpikir,
merupakan peluang sekaligus tantangan
terbentuk
bagi LP3A, karena kesembuhan dari sakit
emosi di dalam diri pasien. Sebesar
merupakan kebutuhan pasien. Jika dilihat
54.1% pasien memilih sangat yakin,
dari teori perilaku kepatuhan maka Bart
45.9% pasien memilih yakin akan
(1994)
metode pengobatan akupunktur bisa
cenderung tidak patuh pada penyakit
memberikan kesembuhan dari sakit.
yang lama kesakitannya lebih dari 2
keyakinan,
pengetahuan
dan
akhirnya
41
pasien
merasakan
mengatakan
bahwa
sakitnya
pasien
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
minggu, ada perubahan kebiasaan, dan
masalah kesehatan pasien, 26.2% berupa
pengobatan yang kompleks. sedangkan
membantu biaya pengobatan pasien dan
peluangnya
29.5% berupa memberikan perhatian
adalah
semakin
berat
keparahan kesakitan seseorang maka
terhadap
semakin tinggi pula tingkat kepatuhan
dukungan keluarga pasien terhadap diri
pada terapi yang dilakukan.
pasien dalam menjalankan pengobatan
Terkait dengan teori pemasaran,
Kotler
(2009)
mengatakan
kesehatannya.
Besarnya
menjadi suatu keuntungan bagi Klinik
bahwa
LP3A dalam kemudahan melakukan
semakin berat derajat kesakitan pasien
edukasi, promosi, penyampaian mutu,
maka produk dasar (core product)
komunikasi manfaat, dan memberikan
menjadi lebih diutamakan. Hal ini harus
motivasi untuk sembuh.
menjadi perhatian LP3A, yaitu dengan
Adanya kebutuhan pasien untuk
mempunyai strategi yang berfokus pada
sembuh, dukungan positif dari keluarga
kebutuhan pelanggan (customer oriented)
pasien,
dan tetap menjaga mutu pelayanan klinik
palayanan kesehatan yang baik, akan
yang prima akan menciptakan
menyebabkan
persepsi
disertai
dengan
penerimaan
lokasi
jarak
tempat
kesehatan
dengan
tempat
yang baik dibenak pasien sehingga
pelayanan
menjadi nilai tambah (added value) yang
tinggal pasien tidak menjadi penghalang
mewujudkan pasien yang lebih patuh dan
untuk pasien manjadi patuh terhadap
loyal
anjuran
terhadap
jasa
pengobatan
akupunktur di Klinik LP3A.
petugas
kesehatan
(Hidayat
dalam Notoatmodjo, 2003), hal ini terlihat
Menurut Beekeland & Lundawall
dari hasil penelitian yaitu sebesar 65.6%
dalam Notoadmojo (2003), dukungan
pasien bertempat tinggal jauh dari lokasi
keluarga dapat menjadi faktor yang
Klinik LP3A.
menentukan
keyakinan
nilai
Jika dikaitkan dengan tingkat
kesehatan individu serta menentukan
pendidikan pasien yang kebanyakan
program pengobatan yang akan diterima.
adalah lulusan SMU, maka penyampaian
Pasien di Klinik LP3A sebesar 83.6%
nilai akan lebih mudah diterima dan
mendapat dukungan dari keluarga, yaitu
berdampak pada peningkatan kepatuhan
34.4%
pasien
berobat baik pasien yang tempat tinggal
selama pengobatan akupunktur, 45.9%
dekat dengan klinik maupun jauh dari
berupa
klinik
berupa
dan
mendampingi
memberikan
solusi
terhadap
42
LP3A.
Tetapi
tidak
dapat
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
disimpulkan
bahwa
yang
petugas yang selalu bersih dan rapi
bertempat tinggal disekitar Klinik LP3A
dengan memakai jas dan bersepatu;
Surabaya
kenyaman
adalah
pasien
pasien
yang
ruang
tunggu,
ruang
berpendidikan rendah dan berekonomi
pemeriksaan
rendah.
pengobatan yang tertata rapi, bersih,
tenang,
Emotional
value
Yang
dan
terang
ruang
dan
tidak
tindakan
berbau;
kenyaman fasilitas penunjang seperti
Diterima
toilet, kantin dan taman yang rapi,
Pengguna (User)
Emotional
value
adalah
bersih, tenang, terang dan tidak berbau;
kesenangan dan kepuasan emosional
serta kondisi peralatan medis (jarum,
yang
melalui
kapas, elektrostimulator, laser) yang
penggunaan atau konsumsi suatu produk
tersedia lengkap dan perabot (kasur,
atau jasa (Sheth & Mittal dalam Tjiptono,
meja, kursi, korden) yang tertata rapi,
2004).
bersih, dan tidak berbau.
didapatkan
Berdasarkan
user
penelitian,
Penilaian yang masih kurang
diketahui bahwa penilaian emotional
pada aspek tangible ini disebabkan
value oleh pengguna jasa pengobatan
karena LP3A sebagai teaching klinik
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya
lebih berfokus pada bidang pendidikan
sudah mencapai kategori sangat senang,
dan
yaitu terhadap reliabilty mean scorenya
tenaga
3,55, assurance 3,50, empathy 3,42 dan
terampil, baik dokter maupun non
responsiveness 3,59. Tetapi penilaian
dokter sehingga tata ruang klinik belum
emotional value oleh pengguna terhadap
berorientasi pada kenyaman pelanggan
aspek tangible masih dalam kategori
yaitu ruang tunggu, pemeriksaan dan
senang yaitu 3,29.
pengobatan yang jadi satu dan hanya
Masih
hasil
yaitu
akupunkturis
menciptakan
handal
dan
penilaian
dipisahkan korden, usia gedung dan
emotional value oleh pengguna dari
peralatan penunjang yang sudah tua dan
aspek tangible yaitu pada lavel 2,
tidak
menjadi upaya perbaikan bagi Klinik
kebersihan hanya ada 1 orang, dan
LP3A
komitment petugas terhadap prilaku
dalam
kurangnya
penelitian,
rangka
peningkatan
banyak
perbaharuan,
petugas
kepatuhan pasien akupunktur. Aspek
sopan-ramah-tersenyum
tangible
belum terbudaya dalam pelayanan.
ini
meliputi
penampilan
43
yang
masih
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Financing
Value
Yang
manajerial LP3A tidak bisa menyusun
Diterima
strategi pentarifan.
Pembayar (Payer)
Financing
value
berupa
penawaran syarat dan skedul pembayaran
Personalization Value Yang Diterima
yang lebih longgar dan terjangkau
Pembeli (Buyer)
misalnya periode pembayaran yang lebih
Personalization value meliputi
lama. Financing value lebih fokus pada
menerima jasa pengobatan akupunktur
aspek keterjangkauan (Sheth & Mittal,
yang disesuaikan dengan kondisi pasien
2004).
dan
Berdasarkan
hasil
penelitian,
memberikan pengalaman positif
pada pasien.
diketahui bahwa penilaian financing
Berdasarkan
hasil
penelitian,
value oleh pembayar jasa pengobatan
diketahui
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya
personalization value oleh pembeli jasa
sudah
(sangat
pengobatan akupunktur di Klinik LP3A
terjangkau) yaitu dengan mean score
Surabaya hanya mencapai kategori baik
3,44. Dengan rincian 3,46 diterima
yaitu mean score 3,34. Dengan rincian
pembayar dari tarif akupunktur yang
3,34 diterima pembeli dari kebersihan
murah, 3,43 diterima pembayar dari cara
lingkungan, 3,28 diterima pembeli dari
pembayaran perkunjungan, dan 3,43
profesionalisme petugas, 3,44 diterima
diterima
pembeli dari pelayanan yang bersifat
mencapai
optimal
pembayar
dari
metode
pembayaran tunai.
bahwa
penilaian
kekeluargaan, 3,21 diterima pembeli dari
kesembuhan
Tarif sebagai suatu pengorbanan
pengobatan
yang harus dibayar oleh pasien untuk
diterima
mendapatkan
mendapatkan informasi.
manfaat
pengobatan
pembeli
Penerimaan
akupunktur, sangat menentukan jumlah
dari
jasa
dan
3,40
kemudahan
yang
sesuai
pemanfaatan pengobatan akupunktur oleh
dengan kondisi pasien (costumized) dan
pasien
Kemudahan
memberikan pengalaman positif pada
finansial mendukung kenyamanan pasien
pasien akan memberikan suatu nilai
untuk patuh menjalani pengobatan. Di
positif yang mendukung pemanfaatan
LP3A struktur tarif ditentukan oleh
ulang jasa pelayanan tersebut (Sheth dan
kepala Humaniora Analisis Kebijakan
Mittal, 2004). Hal ini berarti bahwa
Dan Pemberdayaan Masyarakat sehingga
Klinik LP3A harus menciptakan suatu
(Kotler,
2009).
44
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
kondisi yang diharapkan oleh pasien dan
setelah
menggunakan
kondisi tersebut dapat memberikan suatu
memanfaatkan produk atau jasa tertentu
nilai positif serta pengalaman yang baik
(Sheth dan Mittal, 2004).
dibenak pasien. Kondisi yang sesuai
LP3A Surabaya yang mempunyai ragam
dengan pasien dapat diketahui dengan
karakteristik yang luas menyebabkan
melakukan survai terhadap keinginan,
tidak
kebutuhan dan harapan utama pasien
(emotional value, financing value, dan
yang dapat menyebabkan pasien datang
personalization value) kepada pasien
kembali ke klinik LP3A Surabaya.
sehingga penerimaan nilai dari sudut
fokusnya
atau
Klinik
penyampaian
nilai
pandang pasien menjadi tidak tercapai.
Analisis
Hubungan
Uji
Karakteristik
hubungan
karakteristik
pasien
dengan nilai pasien menggunakan uji
Pasien Dengan Nilai Pasien
regresi binary logistik, didapatkan hasil
Setiap karakteristik pasien yang
berikut:
berbeda akan menerima nilai pasien
(customer value) yang berbeda pula
Tabel 3.
Uji Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Emotional
Financing
Personalization
value
value
value
Karakteristik Pasien
Sig.
Coef. β
Sig.
Coef.
β
Sig.
Coef. β
Usia pasien
.688
.148
.256
.417
.144
.540
Jarak klinik dari tempat tinggal
.095
-.894
.527
-.308
.894
.063
Jenis pekerjaan
.336
.134
.213
-.161
.197
.165
Tingkat pendidikan
.531
.183
.431
.235
.281
-.316
Pengetahuan pasien
.009
1.471
.006
1.769
.973
.018
Karakteristik penyakit
.089
-.515
-
-
.729
-.095
Keyakinan sembuh
.000
2.092
-
-
.029
1.178
Kemampuan ekonomi
-
-
.277
.608
-
-
Dukungan keluarga
-
-
-
-
.038
1.023
45
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 3, diketahui ada hubungan
menjadi semakin baik. Hal inilah yang
pengetahuan dengan emotional value
diupayakan dalam peningkatan kepatuhan
nilai Sig=.009, beta=1.471 dan financing
pasien berobat, seperti meningkatkan
value nilai Sig=.006, beta=1.769, ada
pengetahuan pasien melalui komunikasi
hubungan keyakinan sembuh pasien
edukasi
dengan emotional value nilai Sig=.000,
pengobatan,
beta=2.092 dan personalization value
pasien dengan memberikan dukungan dan
nilai Sig=.029, beta=1.178, ada hubungan
bekerja
dukungan
mengupayakan adanya dukungan dari
keluarga
personalization
Sig=.038,
pasien
value
dengan
yaitu
beta=1.023.
tentang
jumlah
meningkatkan
secara
nilai
keluarga pasien.
Sedangkan
Adanya
&
durasi
keyakinan
profesional
karakteristik
serta
pasien
karakteristik pasien lainnya seperti usia,
lainnya yang belum berkontribusi dalam
jarak
pendidikan,
memberikan nilai tambah harus menjadi
menggunakan
perhatian LP3A untuk menyusun strategi
pengobatan di LP3A, dan kemampuan
pemasaran (marketing strategy) yang
ekonomi pasien tidak ada hubungan
sesuai dengan kebutuahn dan keinginan
dengan timbulnya nilai pasien (emotional
pasien,
value,
penyampaian nilai dapat lebih terarah dan
tempat
pekerjaan,
tinggal,
motif
financing
value,
dan
sehingga
diharapkan
diterima pasien sebagai suatu nilai
personalization value).
tambah yang mewujudkan prilaku patuh.
Uji hubungan ini juga berarti
sebagai added value, bahwa semakin
Menurut
pasien mempunyai pengetahuan tentang
pemasaran modern terdiri dari tiga tahap
jumlah
akan
yaitu: segmentasi pasar (segmenting),
terhadap
penetapan pasar sasaran (targeting) dan
emotional value dan financing value
penetapan posisi pasar (positioning).
menjadi semakin baik. Semakin pasien
Setelah itu baru disusun strategi bauran
mempunyai keyakinan sembuh maka
pemasaran (marketing mix) yang terdiri
akan menyebabkan penilaian terhadap
dari strategi produk, harga, penyaluran
emotional value dan personalization
atau distribusi dan promosi. Kesesuaian
value menjadi semakin baik. Dan adanya
marketing mix dengan STP-strategy akan
dukungan
menimbulkan penerimaan yang baik
&
menyebabkan
durasi
pengobatan
penilaian
keluarga
menyebabkan
penilaian terhadap personalization value
46
Kotler
(2009),
strategi
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
sebagai customer value (Sheth & Mittel,
bahwa ada hubungan antara emotional
2004).
value dengan kepatuhan pasien, yaitu
semakin penilaian emotional value
Analisis Hubungan Emotional Value
mencapai kategori sangat senang maka
Dengan Kepatuhan Pasien
pasien akan menjadi semakin patuh.
hubungan
Sub variabel emotional value
emotional value dengan kepatuhan
yang mempunyai hubungan dengan
pasien
pada
timbulnya
nilai
berdasarkan uji regresi binary logistik
Phi=0.416 sehingga dapat dikatakan
dapat ditunjukan pada tabel berikut ini:
Dari
pearson
hasil
uji
didapatkan
chi
Sig=0.019
Square
dan
kepatuhan (added value)
Tabel 4.
Uji Hubungan Sub Variabel Emotional value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Emotional value dengan
Sig.
Kepatuhan Pasien
(2-tailed)
Coefisien β
Ketepatan jam buka klinik
0.135
.811
Komunikasi tentang penyakit dan manfaat terapi
0.024
1.364
Kemudahan pelayanan
0.036
1.263
Kompetensi petugas
0.016
1.547
Kesopanan petugas
0.172
.721
Penampilan petugas yang rapi
0.142
.735
Kenyaman ruangan klinik
0.018
1.318
Kenyaman fasilitas penunjang
0.098
.786
Kondisi fasilitas medis
0.142
.735
Perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas
0.030
1.216
Respon yang cepat & tepat terhadap waktu pelayanan petugas
0.005
1.963
Respon cepat dan tepat terhadap keluhan dan saran pengguna
0.005
2.251
47
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 4, diketahui sub
variabel
emotional
value
belum berorinetasi pada pelanggan. Ini
berdampak pada penciptaan mutu layanan
yang
mempunyai hubungan dengan timbulnya
akupunktur
kepatuhan (added value) dengan kriteria
ditambah lagi dengan fasilitas bangunan
nilai Sig < 0.05 adalah dari komunikasi
gedung yang sudah berusia 22 tahun dan
tentang penyakit dan manfaat terapi,
proses pelayanan yang belum mengikuti
kemudahan
perkembangan teknologi menyebabkan
pelayanan,
kompetensi
yang
belum
optimal,
dan
perasaan tidak nyaman terhadap aspek
pertugas,
tangible (kenyaman fasilitas ruangan
respon yang cepat dan tepat terhadap
klinik dan fasilitas penunjang seperti
waktu pelayanan, serta dari respon cepat
toilet, kantin dan taman yang tertata rapi,
dan tepat terhadap keluhan dan saran
bersih, tenang, terang dan tidak berbau).
pengguna. Sedangkan dari jam buka
Perbaikan pada aspek tangible bisa
klinik, kesopanan petugas, penampilan
dilakukan dengan menambah jumlah
yang rapi, kenyaman fasilitas penunjang,
tenaga
dan
tidak
discription pada kebersihan lingkungan
berkontribusi dalam timbulnya kepatuhan
klinik, kenyaman ruang klinik, toilet,
(non added value).
kantin, taman dan perabot, seperti korden,
petugas,
perhatian,
pengertian
yang
kondisi
dukungan
diberikan
fasilitas
medis
kerja
yang
mempunyai
job
seprai, taplak meja, dan kasur.
Hal inilah yang harus menjadi
Gedung klinik LP3A adalah
fokus perhatian LP3A dalam upaya
faktor
cagar budaya kota surabaya, sehingga
added value harus di pertahankan agar
tidak boleh di renovasi, tetapi bisa
penilaian pasien tetap pada kategori
diperbaharui
sangat senang, dan faktor non added
struktur yang sudah ada. Solusi lainnya
value harus diperbaiki sehingga menjadi
adalah membentuk hubungan kerjasama
added value.
dengan Akandemi Akupunktur Surabaya
peningkatan
kepatuhan,
yaitu
Klinik LP3A sebagai teaching
dengan
tanpa
merubah
untuk membangun gedung klinik baru
klinik, selama ini lebih berfokus pada
yang
bidang pendidikan dan penelitian, yaitu
pelanggan dengan fasilitas yang lebih
menciptakan tenaga akupunkturis handal,
baik dan ruang yang terpisah sebagai
terampil dan bertanggung jawab, baik
upaya pengembangan bidang pelayanan
dokter maupun non dokter sehingga
di lokasi dekat LP3A.
48
berorientasi
pada
kenyaman
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Komitment
prilaku
petugas
kepatuhan pasien akupunktur di Klinik
terhadap
sopan-ramah-tersenyum
LP3A, surabaya.
yang
masih belum terbudaya dalam pelayanan
juga
harus
diupayakan
terkait
Analisis Hubungan Financing Value
peningkatan kepatuhan pasien dalam
Dengan Kepatuhan Pasien
berobat, disertai dengan perbaikan pada
budaya
berpakaian
menggunakan
jas
petugas
Dari uji hubungan financing value
dengan kepatuhan pasien didapatkan hasil
seperti
laboratorium
dan
Sig=0.000 pada pearson chi Square dan
bersepatu.
nilai Phi=0.449 sehingga dapat dikatakan
Added value yang diterima pasien
bahwa ada hubungan antara financing
dari komunikasi tentang penyakit dan
value dengan kepatuhan pasien, yaitu
manfaat terapi serta adanya perhatian,
semakin
dukungan dan pengertian yang diberikan
mencapai kategori sangat terjangkau
pertugas akan berdampak baik terhadap
maka pasien akan menjadi semakin
penilaian
patuh.
petugas.
pasien
akan
Sehingga
kompetensi
penilaian
financing
value
peningkatan
Sub variabel financing value yang
kompetensi patugas melalui pelatihan
mempunyai hubungan dengan timbulnya
komunikasi edukasi dan penanaman
kepatuhan (added value) berdasarkan uji
perilaku
regresi binary logistik dapat ditunjukan
perhatian,
pengertian
petugas
perlu
guna
dukungan
dilakukan
upaya
dan
kepada
pada tabel berikut ini:
peningkatan
Tabel 5.
Uji Hubungan Sub Variabel Financing Value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Financing Value dengan
Sig. (2-tailed)
Kepatuhan Pasien
Coefisien β
Tarif yang murah
0.005
1.647
Cara pembayaran perkunjungan
0.008
1.540
Metode pembayaran tunai
0.000
2.262
49
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 5, diketahui bahwa
dengan upaya peningkatan kepatuhan
semua sub variabel financing value yang
pengobatan pasien akupunktur di Klinik
diteliti, yaitu tarif yang murah, cara
LP3A.
permbayaran perkunjungan dan metode
pembayaran tunai mempunyai hubungan
Analisis
Hubungan
Personalization
dengan timbulnya perilaku patuh (added
Value Dengan Kepatuhan Pasien
Dari uji hubungan personalization
value) dengan kriteria nilai Sig < 0.05.
Tetapi masih adanya pasien yang tidak
value
patuh, hal ini mungkin dikarenakan
didapatkan hasil Sig=.001 pada pearson
adanya masalah kemampuan ekonomi
chi Square dan nilai Phi=0.416 sehingga
pasien,
yang
dapat dikatakan bahwa ada hubungan
berpenghasilan rendah dan tidak menentu
antara personalization value dengan
(36.1%) sehingga tidak bisa mengikuti
kepatuhan
anjuran kepatuhan akupunkturis, serta
penilaian personalization value mencapai
adanya tren penurunan jumlah kunjungan
kategori sangat baik maka pasien akan
pada
menjadi semakin patuh.
yaitu
adanya
bulan
pasien
mei-agustus
karena
dikaitkan
pada tabel berikut ini:
Sehingga manajemen perlu menyusun
sebuah strategi harga yang unik (prizing
strategy) seperti diskon harga setelah
kunjungan kedua, meningkatkan promosi
melalui pers pada bulan mei-agustus guna
menjalin
hubungan
bekerjasama dengan pihak ketiga, yaitu
badan
asuransi.
merupakan
suatu
Hal
semakin
regresi binary logistik dapat ditunjukan
dengan
keterjangkauan dan kemudahan finansial.
serta
yaitu
kepatuhan (added value) berdasarkan uji
Menurut Sheth & Mittal (2004),
edukasi
pasien,
pasien
mempunyai hubungan dengan timbulnya
kebutuhan sekolah anak.
value
kepatuhan
Sub variabel financing value yang
peningkatan kebutahan keluarga, seperti
financing
dengan
ini
upaya
mungkin
mengatasi
masalah keterjangkauan dan kemudahan
finansial yang bisa dikembangkan terkait
50
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Tabel 6.
Uji Hubungan Sub Variabel Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Personalization Value dengan
Sig. (2-tailed)
Coefisien β
Kebersihan lingkungan
0.003
1.712
Profesionalisme petugas
0.002
1.821
Pelayanan yang bersifat kekeluargaan
0.013
1.424
Kesembuhan pengobatan
0.030
1.171
Kemudahan informasi
0.002
1.872
Kepatuhan Pasien
Dari Tabel 6, diketahui bahwa
belum dipenuhi. Sehingga manajemen
semua sub variabel personalization value
LP3A perlu melakukan suatu survei
yang diteliti, yaitu kebersihan lingkungan,
berfokus pada keinginan, kebutuhan dan
profesionalisme petugas, pelayanan yang
harapan pasien. Apabila Klinik bisa
bersifat
kesembuhan
menciptakan keinginan, kebutuhan dan
pengobatan dan kemudahan informasi
harapan pasien sesuai dengan kondisi
mempunyai hubungan dengan timbulnya
nyata pasien maka diharapkan akan
perilaku patuh (added value) dengan
menjadi nilai tambah yang membuat
kreteria nilai Sig.
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Penelitian
PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR
BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI LP3A, SURABAYA
Yudhiakuari Sincihu , Stefanus Supriyanto, Ernawaty**
INCREASED OBEDIENCE ACUPUNCTURE TREATMENT
BASED ON CUSTOMER VALUE ANALYSIS IN LP3A, SURABAYA
ABSTRACT
Acupuncture as a complementary therapy to modern medicine is more formally
known and popular as a method of treatment. This method adopts the principle of Yin-Yang
balance, so as to have a different treatment frequencies in each case of the disease. Customer
Value Analysis is one of marketing strategy in the effort to achieve service satisfaction of the
patient's perspective as a user, buyer and payer, so as to create obedience behavior. The low
of the patient obedience in LP3A become a major of this research. Expected to attempt the
analysis of customer value may improve patient adherence behavior in the following
frequency of acupuncture treatment. This study aimed to formulate recommendations
improved patient obedience in following the acupuncture treatment series based on analysis
of customer value that gives added value in the clinic. This research is a descriptive study
with quantitative method and cross sectional approaches indeed. Research data used as a
strategic issue and the subject of the FGD. The results of this study is emotional value for
reliabilty, assurance, empathy and responsiveness. It is very good enough eventhough less in
tangible aspects. Financing values in the very good category but personalization values just
in the good rates. Based on the results of the FGD and the investigators study, an
acupuncture patient adherence enhancement and their implementation plans.
Keyword: Customer Value Analysis, Obedience, Acupuncture Treatment, Added Value.
Fakultas Kedokteran, Unit Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Widya Mandala
Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga
33
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
PENINGKATAN KEPATUHAN PENGOBATAN AKUPUNKTUR
BERDASARKAN ANALISIS CUSTOMER VALUE DI LP3A, SURABAYA
ABSTRAK
Akupunktur sebagai terapi komplementer formal bagi kedokteran modern semakin
dikenal dan diminati sebagai metode pengobatan. Metode ini mengadopsi prinsip
keseimbangan Yin-Yang, sehingga mempunyai frekuensi pengobatan yang berbeda pada tiap
kasus penyakit. Analisis Customer Value merupakan salah satu strategi pemasaran dalam
upaya pencapaian kepuasan layanan dari sudut pandang pasien sebagai user, buyer dan
payer, sehingga tercipta prilaku patuh. Kepatuhan pasien di klinik LP3A masih rendah.
Diharapkan dengan upaya analisis customer value ini dapat meningkatkan prilaku
kepatuhan pengobatan. Penelitian ini bertujuan menyusun rekomendasi peningkatan
kepatuhan pasien dalam mengikuti seri pengobatan akupunktur berdasarkan analisis
customer value yang memberi added value di Klinik LP3A, Surabaya. Merupakan penelitian
diskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan rancang bangun penelitiannya yaitu cross
sectional. Data hasil penelitian dijadikan sebagai isu strategis dan menjadi pokok bahasan
dalam FGD. Hasil pada penelitian ini emotional value terhadap aspek reliabilty, assurance,
empathy dan responsiveness dalam kategori sangat baik, tetapi tidak maksimal pada aspek
tangible, financing value dalam kategori sangat baik, dan personalization value dalam
kategori sangat baik. Berdasarkan hasil FGD dan telaah peneliti maka dibentuklah sebuah
rekomendasi peningkatan kepatuhan pasien akupunktur beserta rencana pelaksanaan
kegiatan.
Kata Kunci : Analisis Nilai Pelanggan, Kepatuhan, Pengobatan Akupunktur, Nilai
Tambah
Kesehatan
PENDAHULUAN
Kondisi kesehatan di Indonesia
No.1186/Menkes/Per/Xl/1996, tentang
mengalami perkembangan yang sangat
Pemanfaatan Akupunktur di Sarana
berarti dalam beberapa dekade terakhir.
Pelayanan Kesehatan Formal.
Perkembangan
ini
didasari
oleh
Salah
kebutuhan masyarakat akan adanya
pelayanan
jenis
Laboratorium
pengobatan
lainnya
sebagai
pelangkap.
satu
tujuan
akupunktur
kegiatan
di
Penelitian
klinik
dan
Pengembangan Pelayanan Akupunktur
Akupunktur sebagai salah satu
(LP3A)
ini
adalah
supaya
dapat
jenis pelayanan kesehatan tradisional,
memasyarakatkan
pengobatan
saat ini sudah merupakan bagian dari
akupunktur
sebagai
pengobatan
unit pelayanan kesehatan yang diakui
alternatif
yang
dapat
oleh
dipertanggungjawabkan manfaat dan
pemerintah,
diatur
dan
dicantumkan dalam Peraturan Menteri
keamanannya.
34
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Akupunktur
komplementer
sebagai
yang
(stroke)
terapi
formal
dengan
waktu
bagi
terapi setiap dua hari
kedokteran modern mengadopsi prinsip
sekali. Ini dimaksudkan
keseimbangan
sebagai upaya pencapaian
Yin-Yang
sehingga
mempunyai
pengobatan
lebih
dari
tubuh,
kesembuhan
frekuensi
satu
kali.
dari
sakit
akibat ketidakseimbangan
Berdasarkan hasil wawancara dengan
unsur
Yin-Yang
tubuh”
ketua LP3A, diketahui:
(Koosnadi Saputra).
“Pasien di Klinik kami
harus
mengikuti
pengobatan
seri
Satu
kali
terapi
akupunktur
akupunktur,
identik dengan satu kali kunjungan
yaitu sebanyak enam kali
pasien, sehingga dapat dikatakan bahwa
terapi bagi kasus penyakit
frekuensi pengobatan sama dengan
sub
frekuensi kunjungan pasien di Klinik
akut
(non-stroke)
dengan waktu terapi setiap
LP3A. Frekuensi pengobatan
minggu dua kali terapi dan
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya,
dua belas kali terapi bagi
dapat ditunjukkan melalui kedua tabel
kasus
berikut ini:
penyakit
kronis
pasien
Tabel 1.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Sub Akut
(Non-Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010
Frekuensi Kunjungan
TAHUN
TAHUN
TAHUN
2008
2009
2010
1 kali kunjungan
259 (35%)
289
(33%)
328 (32%)
2 kali kunjungan
112 (15%)
136
(15%)
154 (15%)
3 kali kunjungan
81 (11%)
76
(9%)
98 (9%)
4 kali kunjungan
51 (7%)
72
(8%)
56 (5%)
5 kali kunjungan
37 (5%)
40
(5%)
63 (6%)
97 (13%)
141
(16%)
159 (15%)
100 (14%)
129
(15%)
179 (17%)
737 (100%)
883
(100%)
1037 (100%)
Tidak mengikuti anjuran
≥6 kali
seminggu 2 kali
kunjungan
Mengikuti anjuran
seminggu 2 kali
TOTAL
Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
35
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Berdasarkan data Tabel 1, terlihat
yaitu 2 kali terapi dalam waktu satu
bahwa tingkat kepatuhan pasien Klinik
minggu dan dikategorikan tidak patuh
LP3A dengan kasus penyakit sub akut
jika frekuensi kunjungan pasien kurang
(non stroke) selama mengikuti terapi
dari 6 kali terapi atau menyelesaikan 6
akupunktur tiga tahun terakhir masih
kali terapi, tetapi tidak mengikuti
rendah, yaitu 14% pada tahun 2008,
anjuran akupunkturis yaitu 2 kali terapi
15% pada tahun 2009 dan 17% pada
dalam waktu satu minggu. Sedangkan
tahun 2010. Dalam kasus penyakit sub
tingkat kepatuhan pasien untuk kasus
akut, dikategorikan patuh jika pasien
penyakit kronis (stroke), ditunjukkan
menyelesaikan 6 kali terapi atau lebih
pada tabel berikut ini:
dengan mengikuti anjuran akupunkturis
Tabel 2.
Frekuensi Kunjungan Pasien Baru Dengan Kasus Penyakit Kronis
(Stroke) di Klinik LP3A Surabaya Tahun 2008, 2009, dan 2010
Frekuensi Kunjungan
TAHUN
TAHUN
TAHUN
2008
2009
2010
1 kali kunjungan
5 (14%)
9 (20%)
14 (21%)
2 kali kunjungan
5 (14%)
5 (11%)
11 (16%)
3 kali kunjungan
3 (9%)
3 (7%0
5 (7%)
4 kali kunjungan
6 (17%)
1 (2%)
1 (1%)
5 kali kunjungan
0 (0%)
1 (2%)
5 (7%)
6 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
2 (3%)
7 kali kunjungan
0 (0%)
5 (11%)
1 (1%)
8 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
3 (4%)
9 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
1 (1%)
10 kali kunjungan
1 (3%)
3 (7%)
2 (3%)
11 kali kunjungan
1 (3%)
1 (2%)
2 (3%)
3 (9%)
5 (11%)
7 (10%)
8 (23%)
9 (20%)
14 (21%)
35 (100%)
45 (100%)
68 (100%)
Tidak mengikuti anjuran
≥12 kali
setiap 2 hari
kunjungan
Mengikuti anjuran setiap 2
hari
TOTAL
Sumber:Rekam Medis Pasien Klinik LP3A Surabaya, Tahun 2008, 2009 dan 2010
36
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Berdasarkan
data
Tabel
2,
yang akan menciptakan pasien patuh
terlihat bahwa tingkat kepatuhan pasien
terhadap pengobatan. Oleh karena itu
Klinik LP3A dengan kasus penyakit
dapat diasumsikan bahwa rendahnya
kronis (stroke) selama mengikuti terapi
kepatuhan pasien bisa saja disebabkan
akupunktur tiga tahun terakhir masih
karena tidak adanya nilai yang diterima
rendah, yaitu 23% pada tahun 2008,
pasien.
20% pada tahun 2009 dan 21% pada
Nilai yang diterima dengan sangat
tahun 2010. Dalam kasus penyakit
baik oleh pasien dan berdampak terhadap
kronis, dikategorikan patuh jika pasien
timbulnya perilaku patuh berobat inilah
menyelesaikan 12 kali terapi atau lebih
yang dimaknai sebagai nilai tambah
dengan mengikuti anjuran akupunkturis
(added
yaitu 1 kali terapi dalam sela waktu 2
akupunktur. Penciptaan nilai tambah ini
hari dan dikategorikan tidak patuh jika
dilakukan dengan menambah manfaat
frekuensi kunjungan pasien kurang dari
yang
12 kali terapi atau menyelesaikan 12
pengorbanan
kali terapi, tetapi tidak mengikuti
dalam usaha mendapatkan produk atau
anjuran akupunkturis yaitu 1 kali terapi
jasa. Pada akhirnya, memiliki nilai
dalam sela waktu 2 hari.
tambah (added value) berarti memiliki
Dari kedua Tabel diatas dapat
satu
dikatakan bahwa tingkat kepatuhan
value)
bagi
diterima
pengobatan
dan
yang
mengurangi
dilakukan
keunggulan
yang
unik
pasien
jika
dibandingkan dengan pesaing.
pasien dalam menjalani pengobatan
Menurut Sheth dan Mittal (2004),
akupunktur di klinik LP3A, baik pada
ada
kasus penyakit sub akut (non-stroke)
didasarkan pada peran utama pelanggan
maupun kronis (stroke) masih rendah.
yang
Berdasarkan
dimensi
terfokus
pada
customer
kategori
value
nilai
pandang
personal, antara lain : dimensi value bagi
pemasaran, frekuensi pemanfaatan jasa
user (pengguna), yaitu Emotional Value;
oleh pelanggan sangat berhubungan erat
dimensi value bagi payer (pembayar),
dengan nilai yang diterima pelanggan,
yaitu Financing value; dan dimensi value
karena value yang bersifat pribadi dan
bagi
unik yang diterima pelanggan dengan
Personalization value.
baik
akan
sudut
tiga
menciptakan
buyer
(pembeli),
yaitu
sebuah
Dari seluruh uraian di atas, maka
kepuasan. Pada akhirnya value inilah
masalah penelitian yang diangkat dalam
37
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
penelitian ini adalah rendahnya kepatuhan
akupunktur
dan
keinginan
pasien pada kasus penyakit sub akut (non
manajerial
stroke), yaitu 14-17% dan pada kasus
kepatuhan pasien akupunktur.
untuk
pihak
meningkatkan
penyakit kronis (stroke), yaitu 20-23%
Populasinya adalah pasien yang
untuk mengikuti seri terapi akupunktur di
pernah memanfaatkan lebih dari satu
Klinik
dan
kali pelayanan akupunktur di Klinik
Pengembangan Akupunktur, Surabaya
LP3A dengan kasus penyakit sub akut
antara Tahun 2008-2010.
(non stroke) dengan kategori patuh
Laboratorium
Salah
satu
Penelitian
manfaat
dalam
maupun tidak patuh. Sedangkan sampel
penelitian ini adalah menjadi masukan
diambil dengan tehnik simple random
yang berguna bagi pihak manajemen
sampling pada satu bulan penelitian,
Klinik LP3A Surabaya dalam upaya
yaitu bulan mei 2012. Besar sampel
menyusun
ditentukan
rekomendasi
peningkatan
dengan
perhitungan
kepatuhan pasien akupunktur berdasarkan
Cochran,
analisis customer value yang memberi
responden. Responden bersedia untuk
nilai
diwawancarai
tambah
(added
value)
bagi
diketahui
sebesar
61
dan diminta mengisi
kuesioner, kemudian peneliti mengikuti
pengobatan akupunktur.
riwayat pengobatan pasien dari kartu
rekam medis untuk mendapatkan data
METODE PENELITIAN
Jenis
diskriptif
penelitian
cross
ini
sectional
adalah
kepatuhan berobat pasien.
dengan
Tahapan
pendekatan kuantitatif dan merupakan
mengidentifikasi
penelitian observasional, oleh karena
karakteristik
dalam
atau
penyakit, dukungan keluarga. Tahapan
informasinya tidak dilakukan intervensi
kedua melakukan identifikasi terhadap
terhadap populasi dan semua variabel
faktor nilai pasien yang diterima pada
yang diobservasi hanya diukur sekali
level individu berupa emotional value
saja pada waktu yang sama. Lokasi
yang
penelitian
pelayanan yaitu Reliability, Assurance,
pengumpulan
adalah
data
Klinik
LP3A
pertama
bauran
pasien,
diterima
adalah
pemasaran,
karakteristik
berasal
dari
mutu
Surabaya. Lokasi penelitian ini dipilih
Tangible,
oleh karena adanya masalah penelitian
financing value yang diterima berasal dari
yaitu
tarif jasa pelayanan; dan personalization
rendahnya
kepatuhan
pasien
38
Empathy,
Responsivness;
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
dari
teori oleh peneliti, disesuaikan dengan
pengalaman positif yang diciptakan klinik
kebenaran teori kepatuhan dan teori
LP3A.
pemasaran customer value. Hasil dari
value
yang
diterima
berasal
FGD dan telaah peneliti inilah yang
Setelah kedua tahapan di atas,
berikutnya dilakukan analisis hubungan
akan
karakteristik
rekomendasi
pasien,
karakteristik
disusun
dalam
upaya
bentuk
peningkatan
penyakit, dan dukungan keluarga dengan
kepatuhan pasien dalam mengikuti seri
nilai pasien yang dimaksud diatas. Secara
pengobatan
bersamaan
added value pengobatan akupunktur.
melakukan
analisis
nilai
akupunktur
berdasarkan
pasien (emotional value, financing value,
dan personalization value) mana yang
HASIL DAN PEMBAHASAN
memberikan nilai tambah (added value)
Karakteristik Pasien Klinik LP3A
dan
Sub variabel yang dibahas dalam
hubungannya dengan kepatuhan pasien
faktor karakteristik pasien ini meliputi
dalam
pengobatan
usia, jenis kelamin, jarak tempat tinggal,
akupunktur. Added value didapatkan dari
pendidikan, pekerjaan dan pengetahuan,
hasil uji analisis sub variabel nilai pasien
motif
yang
keyakinan
bagi
pengobatan
mengikuti
akupunktur
seri
menimbulkan
perilaku
patuh,
menggunakan
pasien
menggunakan uji regresi binary logistik
akupunktur
dengan signifikansi < 0,05.
kesembuhan,
Dari hasil analisis di atas,
pasien,
pengobatan,
akan
yang
metode
memberikan
kemampuan
dukungan
ekonomi
keluarga
serta
disusun isu strategis dan dilakukan
karakteristik
Focus Group Discussion (FGD) dengan
pasien. Berdasarkan data karakteristik
pihak
(kepala,
pasien ini dapat ditentukan kondisi pasien
pelaksana,
mana yang bersifat potensial terhadap
akupunkturis, dan staf administrasi)
timbulnya penilaian customer value yang
guna klarifikasi hasil temuan, diskusi
berkategori sangat baik bagi pengobatan
penyebab munculnya isu strategis dan
akupunktur. Added value diketahui dari
konsekuensinya sehingga mendapatkan
customer
masukan guna menyusun rekomendasi
kepatuhan
peningkatan
rekomandasi
manajemen
sekretaris,
LP3A
dokter
kepatuhan
pasien
akupunktur. Kemudian dilakukan telaah
penyakit
value
dan
kepatuhan pasien.
39
yang
yang
menimbulkan
dijadikan
upaya
diderita
dasar
peningkatan
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Pasien
yang
potensial
sangat tepat jika LP3A akan membidik
menggunakan jasa Klinik LP3A sebagai
segman
media penyembuhan dari sakit dengan
produktif dengan serius (selama ini
metode pengobatan akupunktur adalah
Klinik LP3A Surabaya belum pernah
berjenis kelamin perempuan (72.1%),
menyusun startegi segmentasi pasar,
usia pertengahan 45-59 tahun (42.6%),
mentargetkan pasar dan melakukan
bertempat
klinik
penanaman posisi klinik dibenak pasar
pekerjaan
sasaran, termasuk menyusun marketing
tinggal
(65.6%),
jauh
dari
mempunyai
wiraswasta (37.7%), dan berpendidikan
perempuan
yang
berusia
mix).
tamatan SMA (37.7%).
Sebagian besar pekerjaan pasien
Jumlah penduduk yang berjenis
wiraswasta dan usia pasien yang sudah
kelamin perempuan di Indonesia lebih
matang secara ekonomi menyebabkan
dominan dibandingkan laki-laki, dan
kebanyakan pasien (63,9%) mempunyai
juga adanya kecenderungan psikologis
kemampuan
yaitu
banyak
menyelesaikan pengobatan akupunktur.
pelayanan
Hal ini berdampak pada tarif yang
laki-laki.
murah sebagai motif utama (70,7%)
perempuan
menggunakan
lebih
sarana
kesehatan
dibandingkan
Disamping
itu
Bart
(1994)
juga
secara
ekonomi
untuk
pasien menggunakan jasa pengobatan
berpendapat bahwa pelanggan berusia
LP3A.
muda cenderung mempertimbangkan
Menurut
Holbrook
(2005),
harga yang lebih rendah pada kualitas
pasien yang mempunyai kemampuan
pelayanan baik dengan jenis pengobatan
ekonomi menengah keatas, tidak hanya
yang sama manfaat kesembuhannya.
berorientasi tentang manfaat dasar dari
Psikologis
usia
suatu tindakan medis, tetapi juga pada
pertengahan dan lanjut usialah yang
nilai tambah yang dapat diterima. Hal
paling
jasa
ini harus menjadi pertimbangan bagi
tanpa
Klinik LP3A Surabaya, bahwa untuk
mempertimbangkan harga. Hal ini perlu
mencapai perilaku patuh harus ada nilai
menjadi
pertimbangan
bagi
yang diberikan kepada pasien dan dari
Klinik
LP3A
dalam
sudut pandang pasien nilai tersebut
banyak
pelayanan
menyusun
pada
memanfaatkan
kesehatan
khusus
Surabaya
strategi
segmentation,
menimbulkan nilai tambah.
targeting dan positioning, sehingga
40
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Tingkat pendidikan pasien dapat
meningkatkan
kemampuan
Perilaku pasien yang didasarkan oleh
berpikir
pengetahuan dan keyakinan yang baik
(intelectual cognitif) dan berakhir pada
akan lebih bertahan dari pada perilaku
timbulnya perilaku patuh, sepanjang
yang tidak didasari oleh pengetahuan
bahwa pendidikan tersebut merupakan
dan keyakinan. Terkait dengan masih
pendidikan yang aktif yang diperoleh
adanya pasien yang tidak bersekolah
secara mandiri lewat tahapan tertentu
(6,6%)
(Niven,
(16,4%) menyebabkan masih adanya
2002).
Pasien
yang
dan
pasien
berusia
lanjut
berpendidikan tinggi akan lebih mencari
pasien
nilai tambah dalam memilih suatu
pengetahuan deng baik yaitu 31.1%
bentuk pengobatan untuk sembuh dari
tidak menetahui jumlah pengobatan
sakit. Pendidikan pasien di Klinik LP3A
dengan
yang sebagian besar adalah lulusan
mengetahui
SMA
petugas
benar. Hal ini perlu dicermati oleh
dalam
manajemen LP3A dan diberikan suatu
pengobatan
komunikasi edukasi yang lebih terfokus
akan
maupun
memudahkan
akupunkturis
mengedukasi
bahwa
akupunktur harus diselesaikan sebanyak
guna
enam kali kunjungan dengan durasi dua
pasien.
yang
benar
tidak
dan
durasi
mempunyai
19.7%
berobat
meningkatkan
tidak
dengan
pengetahuan
kali seminggu. Hal ini juga akan
Dari karakteristik penyakit yang
memudahkan penyampaian informasi
meliputi lama sakit dan keparahan sakit,
melalui media promosi sebagai upaya
berdasarkan hasil penelitian diketahui
peningkatan kepatuhan pasien.
sebesar 75.4% pasien menderita sakit
Berdasarkan
penelitian
selama lebih dari 21 hari dan sebesar
Bart
dalam Notoatmodjo (2003), bahwa
63.9%
penentuan perilaku patuh yang utuh,
menganggu aktivitas keseharian. Hal ini
diperlukan
berpikir,
merupakan peluang sekaligus tantangan
terbentuk
bagi LP3A, karena kesembuhan dari sakit
emosi di dalam diri pasien. Sebesar
merupakan kebutuhan pasien. Jika dilihat
54.1% pasien memilih sangat yakin,
dari teori perilaku kepatuhan maka Bart
45.9% pasien memilih yakin akan
(1994)
metode pengobatan akupunktur bisa
cenderung tidak patuh pada penyakit
memberikan kesembuhan dari sakit.
yang lama kesakitannya lebih dari 2
keyakinan,
pengetahuan
dan
akhirnya
41
pasien
merasakan
mengatakan
bahwa
sakitnya
pasien
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
minggu, ada perubahan kebiasaan, dan
masalah kesehatan pasien, 26.2% berupa
pengobatan yang kompleks. sedangkan
membantu biaya pengobatan pasien dan
peluangnya
29.5% berupa memberikan perhatian
adalah
semakin
berat
keparahan kesakitan seseorang maka
terhadap
semakin tinggi pula tingkat kepatuhan
dukungan keluarga pasien terhadap diri
pada terapi yang dilakukan.
pasien dalam menjalankan pengobatan
Terkait dengan teori pemasaran,
Kotler
(2009)
mengatakan
kesehatannya.
Besarnya
menjadi suatu keuntungan bagi Klinik
bahwa
LP3A dalam kemudahan melakukan
semakin berat derajat kesakitan pasien
edukasi, promosi, penyampaian mutu,
maka produk dasar (core product)
komunikasi manfaat, dan memberikan
menjadi lebih diutamakan. Hal ini harus
motivasi untuk sembuh.
menjadi perhatian LP3A, yaitu dengan
Adanya kebutuhan pasien untuk
mempunyai strategi yang berfokus pada
sembuh, dukungan positif dari keluarga
kebutuhan pelanggan (customer oriented)
pasien,
dan tetap menjaga mutu pelayanan klinik
palayanan kesehatan yang baik, akan
yang prima akan menciptakan
menyebabkan
persepsi
disertai
dengan
penerimaan
lokasi
jarak
tempat
kesehatan
dengan
tempat
yang baik dibenak pasien sehingga
pelayanan
menjadi nilai tambah (added value) yang
tinggal pasien tidak menjadi penghalang
mewujudkan pasien yang lebih patuh dan
untuk pasien manjadi patuh terhadap
loyal
anjuran
terhadap
jasa
pengobatan
akupunktur di Klinik LP3A.
petugas
kesehatan
(Hidayat
dalam Notoatmodjo, 2003), hal ini terlihat
Menurut Beekeland & Lundawall
dari hasil penelitian yaitu sebesar 65.6%
dalam Notoadmojo (2003), dukungan
pasien bertempat tinggal jauh dari lokasi
keluarga dapat menjadi faktor yang
Klinik LP3A.
menentukan
keyakinan
nilai
Jika dikaitkan dengan tingkat
kesehatan individu serta menentukan
pendidikan pasien yang kebanyakan
program pengobatan yang akan diterima.
adalah lulusan SMU, maka penyampaian
Pasien di Klinik LP3A sebesar 83.6%
nilai akan lebih mudah diterima dan
mendapat dukungan dari keluarga, yaitu
berdampak pada peningkatan kepatuhan
34.4%
pasien
berobat baik pasien yang tempat tinggal
selama pengobatan akupunktur, 45.9%
dekat dengan klinik maupun jauh dari
berupa
klinik
berupa
dan
mendampingi
memberikan
solusi
terhadap
42
LP3A.
Tetapi
tidak
dapat
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
disimpulkan
bahwa
yang
petugas yang selalu bersih dan rapi
bertempat tinggal disekitar Klinik LP3A
dengan memakai jas dan bersepatu;
Surabaya
kenyaman
adalah
pasien
pasien
yang
ruang
tunggu,
ruang
berpendidikan rendah dan berekonomi
pemeriksaan
rendah.
pengobatan yang tertata rapi, bersih,
tenang,
Emotional
value
Yang
dan
terang
ruang
dan
tidak
tindakan
berbau;
kenyaman fasilitas penunjang seperti
Diterima
toilet, kantin dan taman yang rapi,
Pengguna (User)
Emotional
value
adalah
bersih, tenang, terang dan tidak berbau;
kesenangan dan kepuasan emosional
serta kondisi peralatan medis (jarum,
yang
melalui
kapas, elektrostimulator, laser) yang
penggunaan atau konsumsi suatu produk
tersedia lengkap dan perabot (kasur,
atau jasa (Sheth & Mittal dalam Tjiptono,
meja, kursi, korden) yang tertata rapi,
2004).
bersih, dan tidak berbau.
didapatkan
Berdasarkan
user
penelitian,
Penilaian yang masih kurang
diketahui bahwa penilaian emotional
pada aspek tangible ini disebabkan
value oleh pengguna jasa pengobatan
karena LP3A sebagai teaching klinik
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya
lebih berfokus pada bidang pendidikan
sudah mencapai kategori sangat senang,
dan
yaitu terhadap reliabilty mean scorenya
tenaga
3,55, assurance 3,50, empathy 3,42 dan
terampil, baik dokter maupun non
responsiveness 3,59. Tetapi penilaian
dokter sehingga tata ruang klinik belum
emotional value oleh pengguna terhadap
berorientasi pada kenyaman pelanggan
aspek tangible masih dalam kategori
yaitu ruang tunggu, pemeriksaan dan
senang yaitu 3,29.
pengobatan yang jadi satu dan hanya
Masih
hasil
yaitu
akupunkturis
menciptakan
handal
dan
penilaian
dipisahkan korden, usia gedung dan
emotional value oleh pengguna dari
peralatan penunjang yang sudah tua dan
aspek tangible yaitu pada lavel 2,
tidak
menjadi upaya perbaikan bagi Klinik
kebersihan hanya ada 1 orang, dan
LP3A
komitment petugas terhadap prilaku
dalam
kurangnya
penelitian,
rangka
peningkatan
banyak
perbaharuan,
petugas
kepatuhan pasien akupunktur. Aspek
sopan-ramah-tersenyum
tangible
belum terbudaya dalam pelayanan.
ini
meliputi
penampilan
43
yang
masih
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Financing
Value
Yang
manajerial LP3A tidak bisa menyusun
Diterima
strategi pentarifan.
Pembayar (Payer)
Financing
value
berupa
penawaran syarat dan skedul pembayaran
Personalization Value Yang Diterima
yang lebih longgar dan terjangkau
Pembeli (Buyer)
misalnya periode pembayaran yang lebih
Personalization value meliputi
lama. Financing value lebih fokus pada
menerima jasa pengobatan akupunktur
aspek keterjangkauan (Sheth & Mittal,
yang disesuaikan dengan kondisi pasien
2004).
dan
Berdasarkan
hasil
penelitian,
memberikan pengalaman positif
pada pasien.
diketahui bahwa penilaian financing
Berdasarkan
hasil
penelitian,
value oleh pembayar jasa pengobatan
diketahui
akupunktur di Klinik LP3A Surabaya
personalization value oleh pembeli jasa
sudah
(sangat
pengobatan akupunktur di Klinik LP3A
terjangkau) yaitu dengan mean score
Surabaya hanya mencapai kategori baik
3,44. Dengan rincian 3,46 diterima
yaitu mean score 3,34. Dengan rincian
pembayar dari tarif akupunktur yang
3,34 diterima pembeli dari kebersihan
murah, 3,43 diterima pembayar dari cara
lingkungan, 3,28 diterima pembeli dari
pembayaran perkunjungan, dan 3,43
profesionalisme petugas, 3,44 diterima
diterima
pembeli dari pelayanan yang bersifat
mencapai
optimal
pembayar
dari
metode
pembayaran tunai.
bahwa
penilaian
kekeluargaan, 3,21 diterima pembeli dari
kesembuhan
Tarif sebagai suatu pengorbanan
pengobatan
yang harus dibayar oleh pasien untuk
diterima
mendapatkan
mendapatkan informasi.
manfaat
pengobatan
pembeli
Penerimaan
akupunktur, sangat menentukan jumlah
dari
jasa
dan
3,40
kemudahan
yang
sesuai
pemanfaatan pengobatan akupunktur oleh
dengan kondisi pasien (costumized) dan
pasien
Kemudahan
memberikan pengalaman positif pada
finansial mendukung kenyamanan pasien
pasien akan memberikan suatu nilai
untuk patuh menjalani pengobatan. Di
positif yang mendukung pemanfaatan
LP3A struktur tarif ditentukan oleh
ulang jasa pelayanan tersebut (Sheth dan
kepala Humaniora Analisis Kebijakan
Mittal, 2004). Hal ini berarti bahwa
Dan Pemberdayaan Masyarakat sehingga
Klinik LP3A harus menciptakan suatu
(Kotler,
2009).
44
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
kondisi yang diharapkan oleh pasien dan
setelah
menggunakan
kondisi tersebut dapat memberikan suatu
memanfaatkan produk atau jasa tertentu
nilai positif serta pengalaman yang baik
(Sheth dan Mittal, 2004).
dibenak pasien. Kondisi yang sesuai
LP3A Surabaya yang mempunyai ragam
dengan pasien dapat diketahui dengan
karakteristik yang luas menyebabkan
melakukan survai terhadap keinginan,
tidak
kebutuhan dan harapan utama pasien
(emotional value, financing value, dan
yang dapat menyebabkan pasien datang
personalization value) kepada pasien
kembali ke klinik LP3A Surabaya.
sehingga penerimaan nilai dari sudut
fokusnya
atau
Klinik
penyampaian
nilai
pandang pasien menjadi tidak tercapai.
Analisis
Hubungan
Uji
Karakteristik
hubungan
karakteristik
pasien
dengan nilai pasien menggunakan uji
Pasien Dengan Nilai Pasien
regresi binary logistik, didapatkan hasil
Setiap karakteristik pasien yang
berikut:
berbeda akan menerima nilai pasien
(customer value) yang berbeda pula
Tabel 3.
Uji Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Nilai Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Emotional
Financing
Personalization
value
value
value
Karakteristik Pasien
Sig.
Coef. β
Sig.
Coef.
β
Sig.
Coef. β
Usia pasien
.688
.148
.256
.417
.144
.540
Jarak klinik dari tempat tinggal
.095
-.894
.527
-.308
.894
.063
Jenis pekerjaan
.336
.134
.213
-.161
.197
.165
Tingkat pendidikan
.531
.183
.431
.235
.281
-.316
Pengetahuan pasien
.009
1.471
.006
1.769
.973
.018
Karakteristik penyakit
.089
-.515
-
-
.729
-.095
Keyakinan sembuh
.000
2.092
-
-
.029
1.178
Kemampuan ekonomi
-
-
.277
.608
-
-
Dukungan keluarga
-
-
-
-
.038
1.023
45
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 3, diketahui ada hubungan
menjadi semakin baik. Hal inilah yang
pengetahuan dengan emotional value
diupayakan dalam peningkatan kepatuhan
nilai Sig=.009, beta=1.471 dan financing
pasien berobat, seperti meningkatkan
value nilai Sig=.006, beta=1.769, ada
pengetahuan pasien melalui komunikasi
hubungan keyakinan sembuh pasien
edukasi
dengan emotional value nilai Sig=.000,
pengobatan,
beta=2.092 dan personalization value
pasien dengan memberikan dukungan dan
nilai Sig=.029, beta=1.178, ada hubungan
bekerja
dukungan
mengupayakan adanya dukungan dari
keluarga
personalization
Sig=.038,
pasien
value
dengan
yaitu
beta=1.023.
tentang
jumlah
meningkatkan
secara
nilai
keluarga pasien.
Sedangkan
Adanya
&
durasi
keyakinan
profesional
karakteristik
serta
pasien
karakteristik pasien lainnya seperti usia,
lainnya yang belum berkontribusi dalam
jarak
pendidikan,
memberikan nilai tambah harus menjadi
menggunakan
perhatian LP3A untuk menyusun strategi
pengobatan di LP3A, dan kemampuan
pemasaran (marketing strategy) yang
ekonomi pasien tidak ada hubungan
sesuai dengan kebutuahn dan keinginan
dengan timbulnya nilai pasien (emotional
pasien,
value,
penyampaian nilai dapat lebih terarah dan
tempat
pekerjaan,
tinggal,
motif
financing
value,
dan
sehingga
diharapkan
diterima pasien sebagai suatu nilai
personalization value).
tambah yang mewujudkan prilaku patuh.
Uji hubungan ini juga berarti
sebagai added value, bahwa semakin
Menurut
pasien mempunyai pengetahuan tentang
pemasaran modern terdiri dari tiga tahap
jumlah
akan
yaitu: segmentasi pasar (segmenting),
terhadap
penetapan pasar sasaran (targeting) dan
emotional value dan financing value
penetapan posisi pasar (positioning).
menjadi semakin baik. Semakin pasien
Setelah itu baru disusun strategi bauran
mempunyai keyakinan sembuh maka
pemasaran (marketing mix) yang terdiri
akan menyebabkan penilaian terhadap
dari strategi produk, harga, penyaluran
emotional value dan personalization
atau distribusi dan promosi. Kesesuaian
value menjadi semakin baik. Dan adanya
marketing mix dengan STP-strategy akan
dukungan
menimbulkan penerimaan yang baik
&
menyebabkan
durasi
pengobatan
penilaian
keluarga
menyebabkan
penilaian terhadap personalization value
46
Kotler
(2009),
strategi
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
sebagai customer value (Sheth & Mittel,
bahwa ada hubungan antara emotional
2004).
value dengan kepatuhan pasien, yaitu
semakin penilaian emotional value
Analisis Hubungan Emotional Value
mencapai kategori sangat senang maka
Dengan Kepatuhan Pasien
pasien akan menjadi semakin patuh.
hubungan
Sub variabel emotional value
emotional value dengan kepatuhan
yang mempunyai hubungan dengan
pasien
pada
timbulnya
nilai
berdasarkan uji regresi binary logistik
Phi=0.416 sehingga dapat dikatakan
dapat ditunjukan pada tabel berikut ini:
Dari
pearson
hasil
uji
didapatkan
chi
Sig=0.019
Square
dan
kepatuhan (added value)
Tabel 4.
Uji Hubungan Sub Variabel Emotional value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Emotional value dengan
Sig.
Kepatuhan Pasien
(2-tailed)
Coefisien β
Ketepatan jam buka klinik
0.135
.811
Komunikasi tentang penyakit dan manfaat terapi
0.024
1.364
Kemudahan pelayanan
0.036
1.263
Kompetensi petugas
0.016
1.547
Kesopanan petugas
0.172
.721
Penampilan petugas yang rapi
0.142
.735
Kenyaman ruangan klinik
0.018
1.318
Kenyaman fasilitas penunjang
0.098
.786
Kondisi fasilitas medis
0.142
.735
Perhatian, dukungan dan pengertian yang diberikan pertugas
0.030
1.216
Respon yang cepat & tepat terhadap waktu pelayanan petugas
0.005
1.963
Respon cepat dan tepat terhadap keluhan dan saran pengguna
0.005
2.251
47
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 4, diketahui sub
variabel
emotional
value
belum berorinetasi pada pelanggan. Ini
berdampak pada penciptaan mutu layanan
yang
mempunyai hubungan dengan timbulnya
akupunktur
kepatuhan (added value) dengan kriteria
ditambah lagi dengan fasilitas bangunan
nilai Sig < 0.05 adalah dari komunikasi
gedung yang sudah berusia 22 tahun dan
tentang penyakit dan manfaat terapi,
proses pelayanan yang belum mengikuti
kemudahan
perkembangan teknologi menyebabkan
pelayanan,
kompetensi
yang
belum
optimal,
dan
perasaan tidak nyaman terhadap aspek
pertugas,
tangible (kenyaman fasilitas ruangan
respon yang cepat dan tepat terhadap
klinik dan fasilitas penunjang seperti
waktu pelayanan, serta dari respon cepat
toilet, kantin dan taman yang tertata rapi,
dan tepat terhadap keluhan dan saran
bersih, tenang, terang dan tidak berbau).
pengguna. Sedangkan dari jam buka
Perbaikan pada aspek tangible bisa
klinik, kesopanan petugas, penampilan
dilakukan dengan menambah jumlah
yang rapi, kenyaman fasilitas penunjang,
tenaga
dan
tidak
discription pada kebersihan lingkungan
berkontribusi dalam timbulnya kepatuhan
klinik, kenyaman ruang klinik, toilet,
(non added value).
kantin, taman dan perabot, seperti korden,
petugas,
perhatian,
pengertian
yang
kondisi
dukungan
diberikan
fasilitas
medis
kerja
yang
mempunyai
job
seprai, taplak meja, dan kasur.
Hal inilah yang harus menjadi
Gedung klinik LP3A adalah
fokus perhatian LP3A dalam upaya
faktor
cagar budaya kota surabaya, sehingga
added value harus di pertahankan agar
tidak boleh di renovasi, tetapi bisa
penilaian pasien tetap pada kategori
diperbaharui
sangat senang, dan faktor non added
struktur yang sudah ada. Solusi lainnya
value harus diperbaiki sehingga menjadi
adalah membentuk hubungan kerjasama
added value.
dengan Akandemi Akupunktur Surabaya
peningkatan
kepatuhan,
yaitu
Klinik LP3A sebagai teaching
dengan
tanpa
merubah
untuk membangun gedung klinik baru
klinik, selama ini lebih berfokus pada
yang
bidang pendidikan dan penelitian, yaitu
pelanggan dengan fasilitas yang lebih
menciptakan tenaga akupunkturis handal,
baik dan ruang yang terpisah sebagai
terampil dan bertanggung jawab, baik
upaya pengembangan bidang pelayanan
dokter maupun non dokter sehingga
di lokasi dekat LP3A.
48
berorientasi
pada
kenyaman
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Komitment
prilaku
petugas
kepatuhan pasien akupunktur di Klinik
terhadap
sopan-ramah-tersenyum
LP3A, surabaya.
yang
masih belum terbudaya dalam pelayanan
juga
harus
diupayakan
terkait
Analisis Hubungan Financing Value
peningkatan kepatuhan pasien dalam
Dengan Kepatuhan Pasien
berobat, disertai dengan perbaikan pada
budaya
berpakaian
menggunakan
jas
petugas
Dari uji hubungan financing value
dengan kepatuhan pasien didapatkan hasil
seperti
laboratorium
dan
Sig=0.000 pada pearson chi Square dan
bersepatu.
nilai Phi=0.449 sehingga dapat dikatakan
Added value yang diterima pasien
bahwa ada hubungan antara financing
dari komunikasi tentang penyakit dan
value dengan kepatuhan pasien, yaitu
manfaat terapi serta adanya perhatian,
semakin
dukungan dan pengertian yang diberikan
mencapai kategori sangat terjangkau
pertugas akan berdampak baik terhadap
maka pasien akan menjadi semakin
penilaian
patuh.
petugas.
pasien
akan
Sehingga
kompetensi
penilaian
financing
value
peningkatan
Sub variabel financing value yang
kompetensi patugas melalui pelatihan
mempunyai hubungan dengan timbulnya
komunikasi edukasi dan penanaman
kepatuhan (added value) berdasarkan uji
perilaku
regresi binary logistik dapat ditunjukan
perhatian,
pengertian
petugas
perlu
guna
dukungan
dilakukan
upaya
dan
kepada
pada tabel berikut ini:
peningkatan
Tabel 5.
Uji Hubungan Sub Variabel Financing Value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Financing Value dengan
Sig. (2-tailed)
Kepatuhan Pasien
Coefisien β
Tarif yang murah
0.005
1.647
Cara pembayaran perkunjungan
0.008
1.540
Metode pembayaran tunai
0.000
2.262
49
Yudhiakuari Sincihu, Stefanus Supriyanto, Ernawaty
Dari Tabel 5, diketahui bahwa
dengan upaya peningkatan kepatuhan
semua sub variabel financing value yang
pengobatan pasien akupunktur di Klinik
diteliti, yaitu tarif yang murah, cara
LP3A.
permbayaran perkunjungan dan metode
pembayaran tunai mempunyai hubungan
Analisis
Hubungan
Personalization
dengan timbulnya perilaku patuh (added
Value Dengan Kepatuhan Pasien
Dari uji hubungan personalization
value) dengan kriteria nilai Sig < 0.05.
Tetapi masih adanya pasien yang tidak
value
patuh, hal ini mungkin dikarenakan
didapatkan hasil Sig=.001 pada pearson
adanya masalah kemampuan ekonomi
chi Square dan nilai Phi=0.416 sehingga
pasien,
yang
dapat dikatakan bahwa ada hubungan
berpenghasilan rendah dan tidak menentu
antara personalization value dengan
(36.1%) sehingga tidak bisa mengikuti
kepatuhan
anjuran kepatuhan akupunkturis, serta
penilaian personalization value mencapai
adanya tren penurunan jumlah kunjungan
kategori sangat baik maka pasien akan
pada
menjadi semakin patuh.
yaitu
adanya
bulan
pasien
mei-agustus
karena
dikaitkan
pada tabel berikut ini:
Sehingga manajemen perlu menyusun
sebuah strategi harga yang unik (prizing
strategy) seperti diskon harga setelah
kunjungan kedua, meningkatkan promosi
melalui pers pada bulan mei-agustus guna
menjalin
hubungan
bekerjasama dengan pihak ketiga, yaitu
badan
asuransi.
merupakan
suatu
Hal
semakin
regresi binary logistik dapat ditunjukan
dengan
keterjangkauan dan kemudahan finansial.
serta
yaitu
kepatuhan (added value) berdasarkan uji
Menurut Sheth & Mittal (2004),
edukasi
pasien,
pasien
mempunyai hubungan dengan timbulnya
kebutuhan sekolah anak.
value
kepatuhan
Sub variabel financing value yang
peningkatan kebutahan keluarga, seperti
financing
dengan
ini
upaya
mungkin
mengatasi
masalah keterjangkauan dan kemudahan
finansial yang bisa dikembangkan terkait
50
Increased Obedience Acupuncture Treatment
Based On Customer Value Analysis In LP3A, Surabaya
Tabel 6.
Uji Hubungan Sub Variabel Personalization Value Dengan Kepatuhan Pasien
Di Klinik LP3A Surabaya, Mei 2012
Uji Hubungan Personalization Value dengan
Sig. (2-tailed)
Coefisien β
Kebersihan lingkungan
0.003
1.712
Profesionalisme petugas
0.002
1.821
Pelayanan yang bersifat kekeluargaan
0.013
1.424
Kesembuhan pengobatan
0.030
1.171
Kemudahan informasi
0.002
1.872
Kepatuhan Pasien
Dari Tabel 6, diketahui bahwa
belum dipenuhi. Sehingga manajemen
semua sub variabel personalization value
LP3A perlu melakukan suatu survei
yang diteliti, yaitu kebersihan lingkungan,
berfokus pada keinginan, kebutuhan dan
profesionalisme petugas, pelayanan yang
harapan pasien. Apabila Klinik bisa
bersifat
kesembuhan
menciptakan keinginan, kebutuhan dan
pengobatan dan kemudahan informasi
harapan pasien sesuai dengan kondisi
mempunyai hubungan dengan timbulnya
nyata pasien maka diharapkan akan
perilaku patuh (added value) dengan
menjadi nilai tambah yang membuat
kreteria nilai Sig.