Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis : studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta - USD Repository

  

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

PELAYANAN MEDIS

Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta

SKRIPSI

  

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Manajemen

   

Oleh :

Dimas Hendra Kurniawan

  

NIM : 042214167

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

i

   

  ii iii

   

   

 

 

 

 

 

 

 

  iv

   

 

 

 

 

  v

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini saya persembahkan kepada :

 

  † Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat dan karunia Nya dalam kehidupanku † Alamamater ku Sanata Dharma

  † Bapak dan Ibu yang membimbing dengan cinta kasih, dan selalu memberikan support, doa, serta kepercayaan dalam setiap langkah hidup ku

  † Kakak-kakak ku tercinta berserta keponakan-keponakan ku yang senantiasa mendoakanku † Keluarga besar Solo yang selalu memberikan support

  † Dosen – dosen yang telah membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini † Monamie u’re the best

  † Semua teman-teman yang tidak dapat kusebutkan satu persatu

  

 

  vi vii

  HALAMAN  MOTTO 

 

  

Berdoa dan berusaha adalah kunci kesuksesan

 

  

Jangan pernah menyerah pada keadaan karena sesuatu yang

mustahil bagi kita, akan mungkin terjadi apabila kita percaya

kepada-Nya

Percaya pada kemampuan diri sendiri

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP

PELAYANAN MEDIS

Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta

Dimas Hendra Kurniawan

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  Penelitian ini lakukan untuk mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan RS Mata Dr YAP kepada pasien dan untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.

  Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode kuesioner, pengamatan, wawancara, dan dokumentasi. Dengan sampel sebanyak 50 responden dari pasien RS Mata Dr YAP. Kemudian untuk teknik analisis data penelitian, penulis menggunakan Analisis presentase dan Analisis kepuasan pelanggan (pasien).

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Profil pasien rawat inap RS Mata Dr YAP Yogyakarta didominasi oleh penderita perempuan, berusia antara 55 sampai 60 tahun, memiliki pendidikan terakhir SLTA atau sederajat. Sementara dilihat dari pekerjaan, sebagian besar pasien merupakan wiraswasta dengan penghasilan per bulan berkisar antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.000.000. 2). Secara umum kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien, dengan kata lain pasien puas (meskipun pada limit bawah) terhadap pelayanan medis di RS Mata Dr YAP. viii

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE IN-PATIENT SATISFACTION TO

MEDICAL SERVICE.

  

A Case Study at Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta

Dimas Hendra Kurniawan

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2009

  This research was done to know 1) The profile all medical service and patient given by Dr. YAP Eye Hospital to the patient and, 2) Whether the performance from the service could fulfill the expectation of patient.

  This research used the questionnaire method, perception, interview, and documentation using sample as many 50 respondents from patient of Dr. YAP Eye Hospital. Then for the technique of analysis, the research used the percentage analysis and analysis of the customer satisfaction (patient).

  Based of the data analysis, the research found that in patient profile the Dr. YAP Eye Hospital Yogyakarta was predominated by female patient, aged between 55 to 60 year old, graduated from high school, earned from the Rp. 500.000 to Rp.

  1.000.000. In general performance from the medical service fulfilled the expectation of month patient. In the other word, the medical service Dr. YAP Eye Hospital satisfied the patients.

   

  ix

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala penyertaan, pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien

  

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Medis. Studi Kasus Pada Rumah Sakit

Mata Dr.YAP Yogyakarta. Adapun Tujuan penulisan skripsi ini untuk

  memenuhi salah satu persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan pengarahan, bimbingan, serta motivasi baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE, MBA selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Ibu Dra. Diah Utari. BR., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing dalam penulisan skripsi ini. x

  5. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran dalam membantu dan membimbing dalam penulisan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan ide, saran, dan tempat berdiskusi selama penulis belajar di kampus tercinta ini serta karyawan sekretariat FE dan perpustakaan terima kasih atas bantuannya.

  7. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi dan melengkapi data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

  8. Pihak RS Mata Dr.YAP Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian.

  9. Kedua orang tua, kakak-kakak dan keponakan-keponakan saya yang selalu memberikan dukungan, cinta dan doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  10. Keluarga besar saya yang telah memberikan dukungan dan doa. Terima kasih untuk semuanya.

  11. Keluarga besar Solo yang selalu memberikan doa, dukungan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  12. Monamie –Monica Atika Tyas Martanie Lova- yang selalu mendampingi, memberikan support, dengan setia menemani dan telah menjadi motivasiku dalam menyelesaikan skripsi ini. Manete in me.

  13. Anak-anak kontrakan Nandho, Mas Aga, Sendok, Akoor yang senantiasa memberikan semangat, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. xi

  14. Anak-anak manajemen 04 (enggar, dian, soni, mala, niko, yor, harry, mara, billy, fauzan, angga, catur, hima dkk). Thanks for everything., i love u all.

  15. Temen-temen Kos Blok F Seturan Yogyakarta. Yang menemani ku begadang untuk menyelesaikan skripsi ini.

  16. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, saya mengucapkan banyak terima kasih.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih sangat banyak kekurangan, oleh sebab itu dengan segenap kerendahan hati penulis mohon maaf atas kesalahan yang terdapat dalam skripsi ini.

  Harapan penulis semoga skripsi ini dapat berguna memberikan referensi dan ilmu pengetahuan bagi semua pihak.

  Yogyakarta,

  8 September 2009 Penulis,

  Dimas Hendra Kurniawan

         

  xii

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN SUSUNAN PANITIA PENGUJI ............................................. iii

HALAMAN KEASLIAN KARYA ................................................................ iv

HALAMAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vi

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR..................................................................................... ix

DAFTAR ISI.................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN……………………………………

  1 A. Latar Belakang……………………………………..

  1 B. Rumusan Masalah………………………………….

  4 C. Batasan Masalah……………………………………

  4 D. Tujuan Penelitian…………………………………...

  4 E. Manfaat Penelitian…………………………………

  4 F. Sistematika Penulisan………………………………

  5 BAB II LANDASAN TEORI…………………………………

  7 A. Pentingnya Pemasaran……………………………..

  7 B. Manajemen Pemasaran…………………………….

  9 C. Kepuasan Pelanggan……………………………….

  16 D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan…………………

  18 xiii

  xiv

  26 J. Teknik Analisis Data………………………………..

  B. Profil Pasien Rawat Inap RS Mata Dr YAP…………

  A. Hasil Pengujian Instrumen (Kuesioner) Penelitian….. 40

  37 BAB V Analisi Data dan Pembahasan………………………… 40

  35 5. Fasilitas Rawat Inap RS Mata Dr YAP …………….

  34 4. Jenis Pelayanan RS Mata Dr YAP………………….

  34 3. Falsafah, Motto, Visi, Misi, dan Tujuan…………….

  30 2. Lokasi RS Mata Dr YAP …………………………..

  30 1. Sejarah Singkat Berdirinya RS Mata Dr YAP ……..

  28 BAB IV Gambaran Umum Perusahaan……………………….

  25 I. Pengujian Instrumen Penelitian……………………..

  E. Jasa pelayanan Rumah Sakit…..……………………

  25 H. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel..

  24 G. Metode Pengumpulan Data…………………………

  23 E. Pengukuran………………………………………… 23 F. Jenis dan Sumber Data……………………………..

  22 D. Variabel Penelitian………………………………….

  22 C. Subyek dan Obyek Penelitian……………………….

  22 B. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………….

  22 A. Jenis Penelitian………………………………………

  21 BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………………

  19 F. Pelayanan Medis……………………………………

  42 C. Derajat Kepentingan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan di RS Mata Dr YAP……………………..

  44 D. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Mata Dr. YAP…………………………………..

  46 E. Pembahasan………………………………………… 55

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………

  60 A. Kesimpulan………………………………………… 60

  B. Saran……………………………………………….. 60 C. Keterbatasan Penelitian…………………………….

  62 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  xv xvi

  

DAFTAR TABEL

TABEL V.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Harapan Pasien………………………………. 41 TABEL V.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Terhadap Variabel Kinerja Tenaga Kesehatan………………….. 42 TABEL V.3 Karakteristik Responden………………………………

  43 TABEL V.4 Rerata Skor Derajat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan di RS Mata DrYAP ……………

  45 TABEL V.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesigapan

Dokter Dalam Merawat Pasien ……………………….

  46 TABEL V.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien ……………….......................................

  47 TABEL V.7 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi

Dokter Dengan Pasien………………………………....

  48 TABEL V.8 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perhatian Perawat………………………………………………… 49

  TABEL V.9 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kesiapan Perawat Dalam Membantu Pasien……………………

  49 TABEL V.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Keadaan Kesehatan………………………………………………. 50 TABEL V.11 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kebersihan

LingkunganPerawatan……….……………………….

  51 TABEL V.12 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Ketenangan Dan Keamanan Rumah Sakit..………….. 52 TABEL V. 13 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan Obat-Obatan……………………………. 52 TABEL V.14 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kelengkapan

Perawatan……………………………………………… 53

  TABEL V. 15 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Secara Umum…………………………………………..

  54

  xvii

  

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 : Kuesioner LAMPIRAN 2 : Tabulasi Data Kuesioner LAMPIRAN 3 : Analisis Data Kepuasan Pasien LAMPIRAN 4 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Harapan LAMPIRAN 5 : Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kinerja LAMPIRAN 6 : Karakteristik Responden LAMPIRAN 7 : Tabel r satu sisi LAMPIRAN 8 : Surat ijin penelitian

  xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya

  kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka memperoleh kepuasan secara maksimal.

  Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu proses yang secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan perkembangan yaitu: perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan bidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen khususnya manajemen rumah sakit. Rumah sakit bertujuan untuk menyembuhkan atau kuratif, parliatif atau mengurangi penderitaan kemudian berkembang untuk mencapai tujuan seperti upaya preventif, promotif dengan jalan melibatkan orang banyak dalam kontak organisasi perusahaan pada umumnya.

  Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit seperti jasa lazimnya yang dihasilkan suatu industri umumnya, industri jasa khususnya. Rumah sakit sebagai industri jasa sangat khas, dan berbeda dibanding industri jasa lainnya dalam hal-hal berikut :

  

1

  1. Rumah sakit mempunyai kelompok kerja dan satuan kerja dengan variasi sangat berbeda, yang dicirikan oleh adanya aneka departemen yang menerapkan ilmu atau minat tertentu, ini membutuhkan pengintegrasian demi pencapaian tujuan secara optimal.

  2. Peran profesi murni (true profession) dengan kemadiriannya dalam keputusan medik, tidak tunduk dalam peraturan manajerial pada umumnya.

  3. Berupa jasa judgment profesi yang mandiri sebagai input atau bahan baku disamping bahan baku dengan cirri harga mahal dan resiko besar sangat dominan pengaruhnya terhadap sistem manajemen.

  4. Kualitas pelayanan yang sulit diukur. Berbeda dengan organisasi atau perusahaan jasa yang nyata, pemakai jasa dapat dan mampu menilainya.

  Dalam jasa rumah sakit, khususnya jasa medik, pasien berada di pihak yang lemah, dan mempercayakan dokter membuat keputusan pada dirinya.

  5. Jasa pelayanan kesehatan dirumah sakit, sangat relatife dan elastis sifatnya.

  6. Hal-hal lain yang digambarkan dalam kekomplekan masalah disuatu rumah sakit, hingga membutuhkan manajemen yang lebih tangguh dibandingkan manajemen industri pada umumnya. Sedangkan dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, faktor- faktornya adalah : a. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

  c. Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.

  d. Jaminan mencakup kemampuan atau kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.

  e. Empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

  Dalam mengevaluasi kepuasan faktor-faktor penentu yang bisa digunakan berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa.

  Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang dan jasa yang dibeli.

  Dewasa ini semakin banyak rumah sakit yang didirikan yang bertujuan untuk memberikan jasa pelayanan yang tentunya akan menambah pesaingan di bidang jasa khususnya rumah sakit. Pasien yang harus menjalani rawat inap di suatu rumah sakit pasti selalu menginginkan suatu bentuk pelayanan dan fasilitas yang tentunya dapat menunjang kesembuhan pasien yang lebih cepat.

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membuat suatu penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

  Pelayanan Medis. Studi kasus pada Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana profil pasien rawat inap di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Yogyakarta.

  2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan medis di Rumah Sakit Dr. YAP, Yogyakarta.

  C.

   Batasan Masalah.

  1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang menjalani rawat inap.

  2. Pasien yang diteliti adalah pasien yang berusia antara 25 sampai 60 tahun.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Mengetahui profil para pasien dan pelayanan medis yang diberikan dari Rumah Sakit Dr. YAP kepada pasien.

  2. Untuk mengetahui apakah kinerja dari pelayanan medis tersebut dapat memenuhi harapan yang diinginkan para pasien.

  E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Rumah Sakit Dr.YAP Mendapatkan informasi tentang bagaimana tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah mereka berikan. Sehingga, informasi itu bisa menjadi bahan refleksi guna memperbaiki pelayanan agar menjadi lebih baik lagi.

  2. Bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Menjadi bahan perbandingan dalam penelitian sejenis yang obyek penelitiannya lebih luas dan menambah referensi perpustakaan kampus Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3.

     Bagi peneliti

  Sebagai penerapan teori-teori yang pernah diterima selama perkuliahan, menambah informasi dan pengalaman dalam memasuki dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang pentingnya pemasaran dalam sektor jasa, manajemen pemasaran, kepuasan pelanggan, harapan dan kepuasan pelanggan, jasa pelayanan rumah sakit dan pelayanan medis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, pengukuran, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, pengujian instrument penelitian, dan teknik analisi data,

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit Mata Dr. YAP, lokasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP, falsafah, moto visi, misi, dan tujuan, jenis pelayanan, fasilitas rawat inap, dan struktur organisasi Rumah Sakit Mata Dr. YAP.

  Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisi data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pentingnya Pemasaran dalam sektor jasa Untuk perusahaan jasa dalam melakukan pemasaran masih relatif

  ketinggalan dibanding perusahaan pabrik. Kebanyakan perusahaan jasa yang ukurannya kecil misalnya penjahit, panti pijat, salon kecantikan, mereka berpendapat bahwa pemasaran sebagai hal yang mahal dan tidak relevan. Perusahaan jasa lain seperti universitas dan rumah sakit yang begitu banyak permintaan pada masa lalu sehingga mereka sampai kini merasa perlu pemasar.

  Philip kotler (1988; 455-456) mengemukakan bahwa dewasa ini karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat, produktivitas mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun maka semakin banyak perusahaan jasa yang mulai tertarik pada pemasaran.

  Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai berikut yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumen, memaksimumkan pilihan, memaksimumkan mutu hidup. Jadi masalah pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius dalam menghadapi persaingan saat ini. William J Staton (dalam Swastha, 1984;10) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan

  7 kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.

  Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran, semua ditujukan untuk memberi kepuasan baik penjual maupun pembeli. Philip Kotler (1985;5) mengemukakan bahwa pemasar adalah suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk dan nilai-nilai dengan individu dan kelompok lainnya.

  Titik tolak disiplin pemasaran adalah terletak pada kebutuhan dan keinginan manusia. Orang butuh makan, udara, air, pakaian, dan perumahan untuk tetap hidup. Lebih jauh lagi orang mendambakan rekreasi, pendidikan dan jasa lainnya. Mereka cenderung memilih dan menyukai jenis barang dan jasa tertentu. Adapun pengertian kebutuhan dan keinginan manusia sebagai berikut. Kebutuhan adalah suatu keadaan akan sebagaian kepuasan dasar yang dirasakan dan disadari. Sedangkan keinginan adalah hasrat untuk mendapatkan pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam.

  

 

B. Manajemen Pemasaran

  1. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Manajemen menurut Stoner (dalam Hani Handoko, 2001:8) adalah sebagai suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi.

  Manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:3) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasional.

  2. Konsep Pemasaran

  Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha, 1996:7).

  Berdasarkan apa perusahaan dalam organisasi melakukan kegiatan, ada 5 konsep yang dapat dilakukan (Kotler, 1997:14) yaitu : a. Konsep produk

  Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yand dapat menonjol, oleh karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dan melakukan perbaikan produk.

  

  b. Konsep produksi Konsumen akan memakai produk yang tersedia dan sesuai dengan kemampuan, oleh karena itu manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi.

  c. Konsep penjualan Konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan secara agresif.

  d. Konsep pemasaran Kunci sukses untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian keputusan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing.

  e. Konsep pemasaran berwawasan/sosial Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas suatu organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan serta memberikan kesejahteraan bagi masyarakat.

3. Manajemen Pemasaran Jasa

  3.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun (Tjiptono, 1997:134)

    Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan salah satu pihak ke pihak lainnya secara prinsip intangiable dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produktivitas bisa terkait dan bisa juga terikat pada suatu produk fisik (Yasid, 2001:3).

  3.2 Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria, menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004:8), yaitu : a. Segmen pasar

  Jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya asuransi) dan jasa kepada konsumen organisasional (misalnya jasa konsultasi, psikolog)

  b. Tingkat keberwujudan Jasa dibedakan menjadi 3 macam, yaitu : konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang telah ditentukan

  (rented good service), produk yang dimiliki konsumen diperbaiki dan

  dikembangkan serta dirawat oleh perusahaan jasa (owned goods

  service) , jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan kepada konsumen (non good service).

  c. Ketrampilan penyedia jasa Jasa dibedakan atas professional service (misalnya konsultan) dan unprofessional service (misalnya tukang parkir).

    d. Tujuan organisasi jasa Jasa dibedakan menjadi commercial service atau profit service (misalnya bank) dan non profit service (misalnya rumah sakit).

  e. Regulasi Jasa dibedakan atas regulated service (misalnya pialang) dan non

  regulated service (misalnya makelar)

  f. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Jasa dibedakan menjadi high-contact service (misalnya pegadaian) dan

  low-contact (misalnya bioskop)

  g. Tingkat intensitas karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM), dan people-based service (misalnya satpam)

  3.3 Karakteristik Jasa Ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, meliputi (Tjiptono, 1998:43) :

  a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum jasa itu dibeli.

  b. Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption) Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.

    c. Variabilitas (Heterogenitas) Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.

  d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama dan tidak tahan disimpan karena dan kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.

  3.4 Kualitas Pelayanan Jasa

  a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wyckot (dalam Fandy Tjiptono, 2000) pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

  Kualitas pelayanan adalah suatu usaha untuk memuaskan konsumen sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai dari pemahaman terhadap persepsi dan kebutuhan konsumen (Spencer,1994).

  b. Kualitas Pelayanan Jasa Sebuah penelitian yang dilakukan pada beberapa perusahaan jasa menghasilkan sebuah pendekatan kualitas pelayanan yaitu

  SERVQUAL. SERVQUAL memuat lima dimensi atribut jasa dalam menentukan kualitas pelayanan jasa (Pasuraman, Zeithmal, dan Berry, 1988) yaitu :

   

• Keandalan (reliability) : merupakan suatu kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen atau pembeli jasa.
• Tanggapan (responsibility) : merupakan suatu kemampuan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera.
• Jaminan (assurance) : mencakup kehandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercayai, kejujuran pemberi jasa, kepemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa dan kredibilitas.
• Empati (emphaty) : merupakan suatu upaya imajinasi untuk mengenali kebutuhan konsumen.
• Bukti Fisik (tangible) : merupakan suatu penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi dengan tujuan untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

  c. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dalam pengukuran kepuasan konsumen, ada 3 aspek penting yang saling berkaitan yaitu : apa yang diukur, metode pengukuran, dan skala pengukuran.

    Pengukuran seperti ini diharapkan dapat dilakukan secara berkesinambungan agar dapat mengetahui setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jaringan relasi yang berhubungan dengan konsumen. Tetapi hingga saat ini belum ada ukuran tunggal yang terbaik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal.

  Melalui pengukuran Pasuraman, A.,et al. membuat skala multi- item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert dimana responden tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidaksetujuan atas pertanyaan mengenai kualitas jasa.

  Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa : Skor kualitas jasa = skor kinerja – skor harapan

  Skor kualitas jasa = skor derajat x (skor kinerja-skor harapan kepentingan) Skor kualitas jasa = (skor kinerja) Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan dikalikan skor kinerja Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodic. Jadi, tidak berarti kusioner yang sama diulang-ulang terus setiap waktu, tetapi dikembangkan dan disesuiakan dengan situasi dan masalah yang dihadapi.

   

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

  

 

C.

   Kepuasan Pelanggan

  Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2005;78).

  Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan. (Tjiptono, 2002;24).

  Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengikuti tingkat kepuasan pelanggan. Kotler mengemukakan 4 metode (Tjiptono, 1996;146) yaitu :

  a. Sistem kebutuhan dan saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberi kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Media yang dipakai meliputi kontak saran, menyeadiakan saluran telephone khusus, dan menyediakan kartu komentar.

  b. Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode survei, baik melalui pos, telephone, maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

  1. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan- pertanyaan

  2. Derived Discatifaction Pertanyaan diajukan menyangkut harapandan kinerja yang dirasakan.

  3. Problem Analysis Responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu mengenai masalah yang meeka hadapi berkaitan dengan penawaran dari organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  4. Importance-Performance analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen.

  Selain itu responden juga diminta merangking baik kinerja setiap elemen tersebut.

  c. Ghost shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing tersebut.

  

  d. Lost Customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih ke produk atau perusahaan lain yang ingin diperoleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

D. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

  Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor, diantaranya pengalaman kerja masa lampau, opini teman, informasi dan janji perusahaan dan para pesaing. Ada beberapa factor utama penyebab. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat dikendalikan para penyedia jasa. Penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas intruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan oleh perusahaan.

  Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki 4 skenario jasa berbeda mengenai apa yang akan dialaminya, yaitu :

  1. Jasa ideal

  2. Jasa yang diharapkan

  3. Jasa yang selayaknya diterima

  4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi Apabila jasa minimal dapat ditoleransi yang diharapakan, lalu yang terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah ideal maka bila yang

  

  terjadi kurang dari yang diharapkan maka akan timbul adalah ketidakpuasan. Bila yang dharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin besar kemungkinan terjadinya kepuasan. Kadang kala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkat yang rendah.

E. Jasa Pelayanan Rumah Sakit

  1. Pengertian rumah sakit Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No159 b/ MEN KES / PER /

  II / 1988 beberapa pengertian rumah sakit :

  a. Rumah Sakit adalah upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan.

  b. Rumah Sakit Umum adalah Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dan yang bersifat dasar sampai denga subspesialistik.

  c. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.

  d. Rumah Sakit Pendidikan adalah Rumah Sakit Umum yang dipakai untuk tempat pendidikan tenaga medik tingkat S1, S2, dan S3.

   

  2. Fungsi Rumah Sakit

  a. Fungsi pelayanan intramural Segala jenis kegiatan pelayanan medis dan menunjang yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan atau rawat inap. Penyelenggara pendidikan bagi para tenaga medis.

  b. Fungsi pelayanan ekstramural Kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraanya dapat secara hospital based atau diluar batas rumah sakit. Sepeti pelayanan terpadu yang menyangkut program KB, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, proventif dan pelayanan suportif, yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat sehingga mengetahui kebutuhan nyata masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.

F. Pelayanan Medis

  Dr. Benyamin Lumenta (1989;15) mengemukakan bahwa pelayanan medis adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, Karen upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.

    Pelayanan medis di negara kita telah cukup berkembang dan terus dikembangkan agar lebih bermanfaat bagi seluruh masyarakat. Sebagai bagian yang penting dari keseluruhan sistem pelayanan medis khususnya menjadi bidang kerja para dokter dibantu dengan para tenaga, para medis, seluruh perangkat pelayanan medis berkisar pada tugas dan peran dokter dan sangat terkait dengan bagian lain dan system pelayanan kesehatan, bahkan dengan semua sector pembangunan lain. Setelah memahami kebutuhan-kebutuhan akan pelayanan medis dan memperhatikan tuntutan masyarakat. Maka dirancang yang dilaksanakan pelayanan medis sesuai orientasi masyarakat, perilaku pasien dengan perilaku dokter sebagai pelaksanan atau pembari jasa pelayanan medis.

  Dan untuk mempertahankan mutu pelayanan itu diperlukan saat mekanisme yang senantiasa menaksir dan menilai semua hasil pelayanan.

  Untuk memperbaiki dan menyempurnakan pelayanan baik dari segi organisasi memberi pelayanan maupun dari segi kebutuhan dan tuntutan.

  

 

  22 BAB III METODE PENELITIAN A.

   Jenis Penelitian

  Jenis penelitian yang dipakai penulis adalah studi kasus, yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang ditarik terbatas hanya pada objek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku secara umum.

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  1. Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Mata Dr. YAP Jl. Cik Di Tiro no 5 Yogyakarta.

  2. Waktu Penelitian pada bulan Juni-Juli 2009.

  C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek Penelitian : Para pasien rawat inap di Rumah Sakt Mata Dr. YAP, Yogyakarta, dimana para pasien itu sendiri bisa melakukan penilaian sesuai dengan apa yang para pasien rasakan. Selain itu pimpinan dan staf juga merupakan subjek penelitian untuk memperoleh data-data mengenai Rumah Sakit Mata Dr. YAP, Yogyakarta.