Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap : studi kasus pada RSUD Wonosari, Gunungkidul - USD Repository
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi 022214055
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Monika Ratna Dewi
022214055
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
S egala sesuatu ada waktunya… A pa yang tercipta merupakan jawaban dari putaran waktu Y ang T uhan sediakan buat ‘ku… E mosi, ego, luapan tawa, tetesan air mata, impian & harapan… S emua lebur jadi satu M enjadi sebuah pengakuan yang penuh arti buat perjalanan hidupku… Y ang pernah kualami & ingin ku bagi saat ini S emua penuh arti… B aik atau buruk, hidupku penuh arti S emua yang kulewati sampai hari ini, A da hanya karena C IN T A dan K A S IH K A RU N IA T U H A N … N ikmati hidup apa adanya karena smua berawal dari sana, Y akin segala sesuatu ada waktunya... D an akhirnya… A ku dapat tersenyum sambil berkata… S lamat Pagi D unia !!! Glenn Fredly
Dedicated to:
Tuhan Yesus Sang Gembala Setia Buah hatiku “ABEL” Papa ‘n Mama yang selalu mendukung setiap langkahku.
Suamiku trcinta. Adik-adikku “Tante Noe (Dian) & Om Hendi”
Halaman Motto
A wal kebijaksanaan A dalah bertanya-tanya S ebab dengan mempertanyakan O rang terdorong untuk mencari D an dengan mencari O rang sampai pada kebenaran.
Worry makes us see things that aren’t really there at all
Worries make us cripples before we even fall
Worry causes problems where there should be just peace
Trust God to find the answers that make the worries cease.
Ron Hiser
Kekeliruan bukan alasan Untuk kehilangan keberanianTetapi kesempatan untuk tumbuh.
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Studi Kasus Pada RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh
kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap.Teknik pengumpula n data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi, yang dilakukan pada bulan April - Mei 2007. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki, berumur lebih dari 55 tahun, berpendidikan terakhir SLTA /sederajat, bekerja sebagai petani / buruh, dan kualitas layanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empath y) secara parsial dan simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY
TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION
A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2007
The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenc ed inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.
The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.
The result of the research show ed that inpatient’s respondent at RSUD Wonosari, Gunungkidul was equal between female and male, aged more than 55 years old, the highest level of education was senior high school or at same level, work as farmer or laborer. The research also found that the service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously significantly influenced toward inpatient’s satisfaction at RSUD Wonosari, Gunungkidul.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.
3. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., M.M., selaku dosen penguji yang dengan sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam bahasa Inggris.
6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner, semoga cepat sembuh….
9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.
10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness
and your love. That always be at my side in every time, especially when I had to pass all the hardest time.
11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and
support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa… 12.
Dian “Noe” ‘n Hendi thanks for your attention, support and prayers. I’m so
13. My best friend “Ana ‘n Lusi”, thanks for accompanying me with your love, laughter ‘n friendship during the time we are together.
14. Yoen “boss”, thanks for all.
15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak… 16.
Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!! 17. Temen-temen seperjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.
18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, Juli 2007 Monika Ratna Dewi
DAFTAR ISI
Halaman Judul....................................................................................................... i Halaman Persetujuan ............................................................................................ ii Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii Halaman Persembahan .......................................................................................... iv Halaman Motto ..................................................................................................... v Pernyataan Keaslian Karya ................................................................................... vi Abstrak .................................................................................................................. vii
Abstract ................................................................................................................. viii
Kata Pengantar ...................................................................................................... ix Daftar Isi ............................................................................................................... xii Daftar Gambar ....................................................................................................... xv Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................
1 B. Rumusan Masalah....................................................................................
3 C. Batasan Masalah ......................................................................................
3 D. Tujuan Penelitian .....................................................................................
3 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................
4 F. Sistematika Penelitian..............................................................................
4 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................
6
B. Jasa...........................................................................................................
21 E. Jenis Data .................................................................................................
34 B. Status dan Kedudukan .............................................................................
34 A. Sejarah RSUD Wonosari .........................................................................
27 BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT ..............................................
25 K. Metode Analisis Data ..............................................................................
25 J. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................................
25 I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................
24 H. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................................
23 G. Populasi dan Sam pel ................................................................................
23 F. Definisi Operasional ................................................................................
21 D. Variabel Penelitian...................................................................................
7 C. Kualitas Layanan .....................................................................................
21 C. Subjek dan Objek Penelitian....................................................................
21 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................
21 A. Jenis Penelitian ........................................................................................
20 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................
19 H. Hipotesis ..................................................................................................
14 G. Perilaku Konsumen..................................................................................
13 F. Kepuasan Pelanggan ................................................................................
11 E. Pasien .......................................................................................................
8 D. Rumah Sakit.............................................................................................
36
D. Visi, Misi, dan Tujuan .............................................................................
42 E. Sumber Daya Rumah Sakit......................................................................
44 F. Kegiatan Operasional...............................................................................
49 G. Instalasi Rawat Inap.................................................................................
54 H. Pemasaran ................................................................................................
55 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................
57 A. Kuesioner .................................................................................................
57 B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ...
57 C. Analisis Data............................................................................................
60 D. Pembahasan .............................................................................................
71 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ...
76 A. Kesimpulan ..............................................................................................
76 B. Saran ........................................................................................................
77 C. Keterbatasan Penelitian ...........................................................................
78 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................
80 LAMPIRAN..........................................................................................................
82
DAFTAR GAMBAR Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H .........................................
30 Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H .........................................
32
DAFTAR TABEL Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan ..............................................................................
45 Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ............................................................
54 Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas...................................................................
58 Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ...............................................................
59 Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
60 Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .....................................
61 Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............
61 Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................
62
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan
pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya- sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini, pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya kesehatan terutama penye mbuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu pr oses yang secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan yaitu: perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan dibidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen
Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa lainnya (Lumenta, 1989:20).
Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai. Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan
image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan
rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.
Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada pasien rawat jalan yang tidak menginap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, studi kasus pada Rumah Sakit
Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul? 2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap?
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1.
Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.
3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan: 1.
Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
E. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Rumah Sakit Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan kualitas layanan kesehatan rumah sakit.
2. Bagi Universitas Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-
definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan masalahnya.
BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan
kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit, sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit, instalasi rawat inap, dan pemasaran.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasannya. BAB VI KESIMPULAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan
saran-saran kepada pihak rumah sakit, serta menjelaskan beberapa
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).
B. Jasa 1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15): a.
Intangibility (tidak berujud) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. b.
Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c.
Variability (bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d.
Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
C. Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).
2. Mengukur Kualitas Layanan
Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu (Umar, 2003:8) : a.
Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
b.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c.
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
d.
Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi ini menggabungkan dari sub dimensi: 1)
Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan e.
Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi: 1)
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu (Tjiptono, 2004:60): a.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi: 1)
Search quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. 3)
Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c.
Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.
D. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II /1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu: a.
Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
b.
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan subspesialistik. pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.
d.
Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu: a.
Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten ahli.
b.
Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat, rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan kesehatannya.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu sebagai berikut: a.
Kelas A (rumah sakit pusat rujukan) pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.
b.
Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi) Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.
c.
Kelas C (rumah sakit madya atau kodya) Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.
d.
Kelas D Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat (penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur.
e.
Rumah sakit khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa dan lain-lain.
E. Pasien 1. Definisi Pasien
atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut.
2. Jenis-jenis Pasien
Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam: a.
Pasien dalam atau pasien rawat inap Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.
b.
Pasien luar atau pasien rawat jalan Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (Tjiptono, 2000:89) mendefinisikan ke puasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu Engel (Tjiptono, 2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004:148): a.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented ) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.
b.
Survai kepuasan pelanggan 1)
Directly reported satisfaction
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut: sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”. 2)
Derived dissatisfaction
Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
4) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking beberapa elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
c.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
d.
Lost customer analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti ata u yang telah beralih pemasok.
Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan ke puasan dan loyalitas pelanggan.
2. Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari 7 elemen utama: a.
Barang dan jasa berkualitas harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction programs
follow ”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat laya nan pelanggan yang tinggi pula.
b.
Rela tionship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat
business ) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c.
Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.
d.
Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi e.
Penanganan komplain secara efektif Sistem penanganan kompalin yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti:
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.
2) Empati terhadap pelanggan yang marah. 3) Kecepatan dalam penanganan keluhan. 4)
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan.
5) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
(via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
f.
Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk / jasa yang diberikan.
g.
Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung denagn para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
G. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Dalam menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan, perilaku konsumen sangat penting karena kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh kesuksesan dalam bidang pemasaran produknya dan kegiatan pemasaran yang sukses itu ditentukan oleh konsumen. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalam proses tersebut (Swastha dan Handoko, 2000:10). Menurut Amirullah (2002:3) perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan memperguna kan barang- barang yang diinginkannya.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Swastha dan Handoko (2000:14) faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen secara garis besar ada dua yaitu: a.
Faktor Ekstern, yang meliputi faktor -faktor yang ditimbulkan dari luar, seperti faktor budaya, kelas sosial, kolompok referensi kecil, dan keluarga.
b.
Faktor Intern, yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses individu, seperti pengalaman, kepribadian, sikap, kepercayaan, dan konsep diri.
H. Hipotesis
Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang suatu konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji kebenarannya. Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan
BAB III MET ODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu penelitian pada unit bisnis jasa
layanan kesehatan di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan kesimpulan yang diambil berdasarkan penelitian ini hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.
Lokasi Penelitian RSUD Wonosari, yang berlokasi di Jl. Taman Bhakti No. 6 Wonosari, Gunungkidul.
2. Waktu Penelitian
April-Mei 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian 1.
Subjek penelitian adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari.
2. Objek penelitian adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan kepuasan pasien rawat inap.
D. Variabel Penelitian 1.
Variabel Terikat : Kepuasan Pasien Rawat Inap evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam mengukur variabel kepuasan pasien, pasien diberi suatu pertanyaan tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap kualitas layanan.
Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert lima poin, dengan kategori dan skor sebagai berikut : Kategori Skor Sangat Setuju
5 Setuju
4 Netral
3 Tidak Setuju
2 Sangat Tidak Setuju
1 2. Variabel Bebas : Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Menurut Zeithaml (Umar, 2003:8) yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah: a.
Tangibles : penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan pe nampilan pegawai.
b.
Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c.
Responsiveness : kesigapan pegawai rumah sakit dalam melayani pasien, kecepatan pegawai dalam menangani transa ksi, dan d.
Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai.
e.
Empathy : kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.
E. Jenis Data 1.
Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang berkaitan de ngan rumah sakit seperti sejarah berdirinya rumah sakit, struktur organisasi.
F. Definisi Operasional 1.
Kualitas Kualitas adalah suatu kondisi dimana hasil layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap memenuhi atau bahkan me lebihi harapannya.
2. Layanan
Layanan adalah segala bentuk kegiatan yang bersifat non fisik yang diberika n kepada pasien rawat inap, sehingga mereka sendiri yang bisa dokter langsung datang bila dipanggil, perawat dan dokter bersikap ramah dan sabar serta berperilaku sopan dalam melayani pasien.
3. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah refleksi persepsi evaluatif pasien rawat inap terhadap layanan yang diterima pada waktu berada di rumah sakit.
Kualitas layanan ditentukan oleh tingkat pentingnya pada lima dimensi layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
4. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu keadaan emosional pasien yang menyenangkan setelah membandingkan layanan yang diberikan rumah sakit dengan harapannya.