Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit : studi kasus pada pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong - USD Repository
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT
STUDI KASUS PADA PASIEN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Moorries Nindya. P
012214207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT
STUDI KASUS PADA PASIEN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Moorries Nindya. P
012214207
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
MOTTO
Mengapa kamu menyuruh orang – orang berubah berbuat baik Sedang dirimu sendiri kamu lupakan, padahal kamu telah Membaca kitab Allah.
Apakah kamu tidak berpikir? (Surat Al-Baqarah, ayat 44)
Aku tak bisa melihat, kecuali mata-Mu memandang nasibku Aku tak bisa bernyanyi, kecuali kau pinjamkan sabda-Mu Aku tak bisa memegang, kecuali tangan-Mu menggapai mimpiku Aku tak bisa berjalan, kecuali kaki-Mu menuntun langkahku Aku tak bisa…, kecuali kun fayakun-Mu mengalir di ubun-ubunku
(Hafney Maulana, Riau) Ketika mencari makna kehidupan, kuselami ruang demi ruang Kosong hampa Kucari dirimu didalam diriku, erat jiwa ini ku dekap Dan kita bersatu dalam hati, memcuci saluruh kehidupan Membersih nurani dengan cahaya Iman
(Ruzaini yahya, Malaysia)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk : ALLAH SWT sebagai penuntun jalanku Bapak R.Harjanto dan Ibu Sri Murwani yang senantiasa mendukungku Kakakku Moorries Shinta.W dan Adikku Moorries Danang.H tersayang Sahabat – sahabat terdekat ku semua
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Gombong
Moorries Nindya Puspitasari
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, 2) Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan kuesioner. Sampel penelitian ini berjumlah 50 responden, Teknik pengambilan sampel digunakan teknik convenience sampling. Analisis yng digunakan : 1) Analisis Presentase, 2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
Hasil analisis yang diperoleh : 1) Sebagian besar pasien yang menggunakan jasa rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong berjenis kelamin wanita (56%), dengan usia paling banyak berusia antara 27 – 36 tahun (40%), latar belakang pendidikan terakhir sebagian besar adalah Akademi/PT (36%) dengan status pekerjaan paling banyak adalah Wiraswasta (40%), penghasilan per bulan paling banyak antara Rp 900.001 – 1.250.000 (42%); 2) Pendapat pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong adalah sangat puas 52%, puas 6% dan tidak puas 42%.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE PATIENTS SATISFACTION OF THE SERVICE
QUALITY AND HOSPITAL FASILITIES
A case Study OF PKU Muhammadiyah Gombong
Moorries Nindya Puspitasari
SANATA DHARMA UNIVERSITY
YOGYAKARTA
2007
The aims of the research were : 1) To gather the information about the patients characteristics of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. 2) To find out whether the patients were satisfied with the service qualities and fasilities of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital.
The data gathering techniques utilized were interviews, observation, and questionnaires. The research involved 50 respondents as the sample. The technique used for samplings was convinience sampling. Analysis applied to the research were : 1) Percentage Anaysis, 2) IKP (Patients Satisfactory Index) Analysis.
The obtained result were : 1) 56% respondents using PKU Muhammadiyah Gombong Hospital service were women, 40% respondents were 27 up to 36 years old, 36% respondents educational background was Akademy/University, and 42% respondents ran their own private enterprises earning Rp 900.001.00 up to Rp 1.250.000.00 as the average income per month. Based on the respondents parception of PKU Muhammadiyah Gombong Hospitals service qualities and fasilities, it could be concluded that 52% respondents were exetremely satisfied, 6% respondents were satisfied, and 42% respondents were Unsatisfied.
KATA PENGANTAR
Puji syukur panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT beserta Rosul-Nya sebagai tuntunan dan jalanku dalam memaknai hidup yang lebih baik.
2. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Alex kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
4. Bapak Drs. Hendra Purwanto. G,M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
5. Ibu Dra. Diah Utari. BR, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah membimbing dam mendukung penulis selama penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Marianus. M. Modesir, M.M., selaku Dosen pembimbing II yang dengan sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan keryawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah memberikan ilmunya dan pengalaman berbagai hal.
8. Bapak dr. Haryo, selaku Direktur Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Ibu Bariyah dan Ibu Septi yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
10. Para pasien rawat inap, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong selaku responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.
11. Babeh R. Harjanto dan Mamih Sri Murwani, yang telah senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis selama kuliah.
12. Eyang Sri Widayat, Keluarga Besar Eyang R. Soejidin, Keluarga Besar
Eyang F.Djarworoso, Kakak ku Mba Shinta dan Adik ku Mas Danang dan sepupuku Rara yang telah memberi perhatian, semangat serta dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
13. My Soulmate “Hon” yang dengan setia menemani hari – hari ku, terima kasih atas dukungannya dan semangat yang diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
14. Teman – teman terbaikku (Andin, Corrien, Ferry “Penk”,Godhet, Ari “Patemon”,Trondol), mungkin kita ada di ruang dan tempat berbeda tapi ingat ku ada untuk kalian.
15. Semua teman masa laluku, buat segala kisah dan kenangan yang membuatku menjadi lebih dewasa. Makasih pernah menjadi bagian dari perjalanan hidupku.
16. Team “Sobek – sobek” (Epik “Dangdut” Sunda, Vivid “Bani Ustman”, Afri “edisut rahmat kartolo”) yang telah menjadi teman curhat ku, teman tidur malam ku, teman jalanku dan menjadi penyemangat dalam menyelesaikan skripsi ini dan makasih buat komputer dan laptopnya.
17. BOSHE : Tetap ceria dan menjadi teman terbaik kita #1.
18. Teman – teman USD : Dion “VEGA” Terima kasih telah menjadi teman terbaikku, Step, Cahyo, Markus, Topan, Mesum, Wowox, Bete, Oki, Daniek, Nasto, Ndower, Mekel, Arko, Egen, shanti, moniq dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu per-satu, pokoknya terima kasih banget atas dukungan kalian semua.
19. Mas Kodak, Terima kasih traktirnya yang tak henti-henti.
20. Kost Endra 14A (Lia, Ayik,Tari, Aiz, Mira, mba Kiki, Aan, Ve, Niken, Tatik, Susi, Ayu, Dwi, Uwik) Terima kasih sudah diberi kesempatan untuk mengenal kalian.
21. Seluruh teman – teman USD manajeman 2001 yang tidak bisa disebutkan satu persatu,Semangat.
22. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari betul bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca semua.
Yogyakarta, Juni 2007 Penulis
Moorries Nindya Puspitasari
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ vi
ABSTRAK ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR.................................................................................... ix DAFTAR ISI................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................1 B. Rumusan Masalah ...........................................................................
3 C. Batasan Masalah..............................................................................
3 D. Tujuan Penelitian ............................................................................
3 E. Manfaat Penelitian ...........................................................................
4 F. Sistematika Penulisan ......................................................................
5 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 7 A. Pemasaran .......................................................................................
7
B. Perilaku Konsumen .........................................................................
37 H. Populasi dan Sampel .......................................................................
45 C. Visi, Misi, Motto, Falsafah dan Tujuan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ............................................................
43 B. Lokasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ..................
A. Sejarah Perusahaan dan Perkembangan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ............................................................
GOMBONG ..................................................................................... 43
40 BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH
38 J. Teknik Analisis Data ........................................................................
37 I. Teknik Pengujian Instrumen............................................................
36 G. Definisi Operasional........................................................................
10 D. Produk .............................................................................................
34 F. Teknik Pengumpulan Data...............................................................
34 E. Data yang Diperlukan .....................................................................
34 D. Variabel Penelitian ..........................................................................
33 C. Subyek dan Obyek Penelitian..........................................................
33 B. Tempat dan Waktu Penelitian .........................................................
28 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 33 A. Jenis Penelitian................................................................................
19 F. Rumah Sakit.....................................................................................
16 E. Jasa...................................................................................................
46
D.
Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah E.
Sarana Pelayanan Kesehatan Yang Tersedia di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ...................................................................
48 F. Profil Ketenagakerjaan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong........................................................................................ 51
G. Prestasi, Olah Raga dan Seni Pegawai Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong ............................................................
52 H. Usaha – usaha Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong........................................................................................ 54
BAB V ANALISIS DATA ............................................................................. 55
A. Analisis Data ...................................................................................55 B. Pembahasan .....................................................................................
69 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................... 73 A. Kesimpulan .....................................................................................
73 B. Saran ................................................................................................
74 C. Keterbatasan ....................................................................................
75 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
60 Tabel V.7 : Perhitungan Indeks kepuasan pelanggan ...............................
66 Tabel. V.13 : Tingkat Kepuasan Berdasarkan Penghasilan Per-bulan.........
64 Tabel V.12 : Tingkat Kepuasan Berdasarkan Status Pekerjaan..................
63 Tabel V.11 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir .................................................................................
63 Tabel V. 10 : Tingkat kepuasan Pasien Berdasarkan Usia...........................
62 Tabel V. 9 : Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin .........
61 Tabel V.8 : Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan ..............................................................................
59 Tabel V.6 : Persentase Responden Berdasarkan Pengahasilan Per-bulan
Tabel VI.1 : Indikator Pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong................................................................................
59 Tabel V.5 : Persentase Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ..........
58 Tabel V.4 : Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ...................................................................................
58 Tabel V.3 : Persentase Responden Berdasarkan Usia...............................
57 Tabel V.2 : Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
52 Tabel V.1 : Hasil Uji Validitas..................................................................
51 Tabel VI.3 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Tingkat Pendidikan......
48 Tabel VI.2 : Profil Ketenagakerjaan berdasarkan Status Kepegawaian.....
67
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 3 : Karakteristik Responden Lampiran 4 : Analisis Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 : Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Lampiran 6 : Struktur Organisasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong
BAB I Pendahuluan merupakan awal dari penelitian sebelum masuk ke penelitian
yang lebih lanjut. Dalam bab ini akan dibicarakan tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini telah memicu terjadinya perubahaan disegala bidang sehingga memberikan peluang bagi perusahaan-perusahaan jasa untuk terus berkembang. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan jasa agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pemakai jasa. Terciptanya kepuasan pemakai jasa dapat memberi manfaat bagi perusahaan jasa. Kepuasan pemakai jasa akan terjadi pada saat perusahaan jasa mampu memenuhi harapan para pemakai jasa dengan persepsi terhadap kualitas jasa pelayanan tersebut.
Salah satu perusahaan jasa yang perlu mendapat perhatian adalah bidang kesehataan khususnya rumah sakit. Meningkatnya taraf hidup masyarakat meningkatkan harapan mereka akan mutu pelayanan kesehatan. Meningkatnya harapan masyarakat akan mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas ini menuntut manajemen rumah sakit untuk melakukan berbagai perubahan serta memberikan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien.
2 Menurut Howard dan Rowland (1984: 26) mutu pelayanan manajemen rumah para staf struktural rumah sakit yang mengelola manajemen rumah sakit tersebut apakah mereka telah bekerja sesuai standar yang ada. Sisi kedua yaitu dari sisi konsumen, apakah pelayanan yang diberikan telah memuaskan konsumen.
Untuk meningkatkan dan mengembangkan jasa pelayanan kesehatan maka rumah sakit harus memiliki standar kerja, isi pokok standar kerja yang dibuat oleh rumah sakit biasanya mendeskripsikan jabatan yang sangat diperlukan oleh staf struktural yang bersangkutan dalam melaksanakan tugasnya sehingga tugas-tugas tersebut dapat dilaksanakan dengan mudah, jelas, terarah, sistematis, terencana dan bertanggung jawab. Rumah sakit juga harus memiliki sarana dan fasilitas pelayanan kesehatan yang barkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.
Dengan demikian rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, diharapkan sebagai penyedia layanan yang prima dan unggul serta mampu menghasilkan kinerja yang sebaik mungkin sehingga tercipta kepuasan pasien.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul " Analisis
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Gombong "3
B. Rumusan Masalah
kualitas pelayanan jasa pada rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong, maka dipilih perumusan masalah dalam penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong? 2.
Apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong ? C.
Batasan Masalah
Berdasarkan lingkup permasalahan maka penulis memberikan batasan agar mempermudah pemahaman dan sesuai dengan permasalahan yang ada. Obyek penulisan dibatasi sebagai berikut : 1.
Penelitian hanya dilakukan di PKU Muhammadiyah Gombong.
2. Tingkat kepuasan pasien diperoleh dari pasien rawat inap PKU Muhammadiyah Gombong dan yang berusia 17 tahun keatas dikarenakan pada usia tersebut pasien diharapkan mampu memberikan jawaban yang sebenar – benarnya tanpa dipengaruhi oleh orang lain.
D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan harapan yang ingin dicapai dalam penelitian.
Berdasarkan rumusan masalah serta batasan masalah di atas tujuan penelitian ini adalah :
4
1. Untuk mengetahui karakteristik pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah 2.
Untuk mengetahui apakah pasien puas terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak khususnya bagi penulis, Universitas Sanata Dharma dan rumah sakit PKU Muhammadiyah Gombong.
1. Bagi Penulis Penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan perbandingan antara teori yang selama ini diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada dilapangan dan untuk memenuhi salah satu syarat meraih gelar sarjana ekonomi pada fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Sebagai bahan bacaan dan referensi dalam pembuataan skripsi yang memiliki tema serupa atau obyek penelitian yang lebih bervariasi.
3. Bagi Rumah Sakit
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dan sebagai masukan untuk mengembangkan rumah sakit.
5
F. Sistematika Penulisan
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini diuraikan tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas. Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, pengukuran variabel, data yang diperlukan, definisi operasional, populasi dan sampel, metode analisis data.
Bab IV : Gambaran Umum Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah berdiri dan perkembangan rumah sakit, lokasi, visi dan misi, struktur organisasi, sarana pelayanan kesehatan, profil ketenaga kerjaan, prestasi (olah raga dan seni pegawai) dan usaha-usaha pemasaran rumah sakit.
Bab V : Analisis Data Dan Pembahasannya Dalam bab ini diuraikan tentang pengolahan data analisis data yang telah dikumpulkan sesuai dengan tujuan penelitian dengan menggunakan alat analisis yamg telah ditentukan dan beserta pembahasannya.
6 Bab VI : Penutup seluruh meteri pembahasan dan dari kesimpulan tersebut akan dikemukakan beberapa saran yang relevan serta berisi mengenai keterbatasan dari penulis.
BAB II Secara teoritis, setiap kali seseorang membeli barang atau jasa ia berharap bahwa barang atau jasa tersebut akan memberikan utilitas atau kegunaan maksimal. Dengan kata lain, setiap konsumen adalah yang memiliki alasan rasional dan
membuat pilihan yang rasional dalam pembelian produk (Engel, Kollat and Blackwell, 1994).
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu faktor kegiatan penting dalam perusahaan yaitu guna mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mendapatkan laba. Berikut ini pengertian pemasaran menurut beberapa ahli : a. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kehutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (Philip Kotler, 2002 : 60).
b. Pemasaran adalah suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Indriyo Gitosudarmo, 1994 : 1).
c. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan,
8 dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik Basu Swastha dan Irawan, 2000 : 5).
2. Strategi Pemasaran Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya. Bauran pemasaran ini haruslah diatur sedemikian rupa, sehingga akan dapat berfungsi sebagai senjata yang tepat dalam pertandingan di pasar menghadapi pesaing- pasaingnya. Oleh karena itu maka senjata disesuaikan dengan keadaan dan kondisi persaingan yang dihadapi (Indriyo Gutosudarmo, 1994 : 124).
Hal diatas menerangkan bahwa strategi pemasaran dipakai untuk mencapai tingkat permintaan yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk mencapai tingkat permintaan yang diharapkan tersebut perusahaan harus memperhatikan varaibel-variabel bauran pemasaran yang akan mempengaruhi dalam pencapaian tujuan tersebut.
3. Konsep pemasaran Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar uantuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran.
9 Menurut Philip Kotler (1993 : 17) ada lima konsep pemasaran yang a.
Konsep Berwawasan Produksi Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa konsumen akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya. Anggapan bahwa konsumen akan memilih barang yang mudah didapat dan murah harganya dapat dibenarkan dalam dua situasi. Situasi pertama, diman permintaan barang melibihi penawarannya, dalam hal ini konsumen ingin mendapatkan barang tanpa memperhatikan keadaan detailnya dan pemasok barang akan memusatkan perhatiannya pada peningkatan produksi. Sedangkan Situasi kedua, dimana biaya produkasi tersebut tinggi dan harus diturunkan dengan peningkatan produktivitas untuk memperluas pasar.
b. Konsep Berwawasan Penjualan Konsep berwawasan penjualan berpendapat bahwa bila konsumen dibiarkan saja maka konsumen tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup. Konsep ini beranggapan bahwa konsumen enggan membeli dan harus didorong supaya mau membeli, sehingga organisasi harus menjalankan usaha penjualan penjualan dan promosi.
c. Konsep Berwawasan Pemasaran Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai keberhasilan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan,
10 keinginan perusahaan, serta memberikan kepuasan yang diinginkan d.
Konsep Berwawasan Produk Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa konsuman akan memilih produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang terbaik atau hal-hal inovatif lainnya.
e. Konsep Berwawasan Pemasaran Bermasyarakat Konsep ini bertujuan untuk menghindarkan konflik yang terjadi antara keinginan, kepentingan konsumen dan kesejahteraan jangka panjang.
4. Pasar Sasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (1992 : 272) : Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya.
Menurut Joseph P. Guiltinan 91992 : 157) : Pasar sasaran adalah sekelompok konsumen atau pelanggan secara khusus menjadi sasaran usaha pemasaran sebuah organisasi.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku konsumen Perilaku konsumen (costumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakaan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses
11 pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a.
Faktor sosial budaya yang terdiri atas : 1). Kebudayaan dan Kebudayaan Khusus
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh kebudayaan yang melingkupinya sehingga pengaruh tersebut akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan perkembangan jaman. Perilaku konsumen cenderung untuk menyerap adat kebiasaan kebudayaannya.
Sedangkan yang dimaksud dengan kebudayaan khusus adalah yang ada pada suatu golongan masyarakat yang membedakan dari kebudayaan golongan masyarakat lainnya. 2) Kelas sosial
Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan istilah lapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah, kekuasaan atau dasar lainnya. 3) Kelompok sosial
Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu- individu berinteraksi satu sama lain,karena ada hubungan antar mereka.
Sebagai hasil dari interaksi sosial yang terus menerus ini, lambat laun akan tercipta struktur kelompok-kelompok sosial.
12 4)
Kelompok Referensi kecil bagi seseorang (bukan anggota kelompok tertentu) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya. 5) Keluarga
Istilah keluarga (family) dipergunakaan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga, yang terdiri dari keluarga inti (ayah,ibu dan anak-anak yang hidup bersama) dan keluarga besar (keluarga inti ditambah orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut).
b.
Faktor psikologis 1) Motivasi
Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. 2)
Pengamatan Pengamataan adalah suatu proses dimana konsumen menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya, atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersiat aktif.
3) Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahaan-perubahan perilaku yang terjadi akibat adanya pengalaman.
13 4)
Kepribadian dan Konsep Diri dan menunjukan respon terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam kerangka kehidupannya dalam suatu masyarakat yang menentukan.
5) Sikap
Sikap yang dilakukan konsumen didasarkan atas pandangannya terhadap produk dan proses belajar baik dari pengalamannya ataupun dari orang lain.
Pengertian perilaku konsumen sering dikacaukan dengan pengertian perilaku pembeli (buyer behaviour), padahal perilaku pembeli itu sendiri mempunyai dua pengertian. Pengertian pertama yaitu apabila diterapkan pada perilaku konsumen menunjukan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlihat dalam pertukaran uang atau kekayaan lain dengan barang-barang atau jasa-jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang menentukan kegiatan pertukaran itu.
Pengertian kedua, mempunyai arti yang lebih khusus, yaitu perilaku langganan (costumer behaviour), yang sering digunakan sebagai sebutan yang lebih inklusif disebandingkan perilaku konsumen. Penerapan yang lebih inklusif ini tampak pada pembelian oleh lembaga-lembaga, organisasi-organisasi industri, dan bermacam- macam tingkat penjualan kembali oleh pedagang besar ataupun pedagang eceran.
Perilaku pembelian oleh organisasi-organisasi atau lembaga-lembaga lainnya dalam beberapa aspek berbeda dengan perilaku pembelian individu, tetapi tidak semuanya.
14 Karena pembelian yang dilakukan juga ditentukan oleh individu-individu yang (Basuswastha Dharmamesta dan T. Hani Handoko, 1997 : 11)
C. Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup baik, memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.
Menurut Supranto (2001 : 233) : Kepuasan adalah Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dan hasil yang dirasakannya sebelumnya dengan harapannya.
Menurut Oliver (1997) : Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Konsep umum yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: ( Umar Husein ,1997 : 15 ) a.
Kepuasan pelanggan Keseluruhan.
Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan
15 dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka b.
Dimensi kepuasan pelanggan.
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimansi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kasesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
d.
Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
16 f.
Ketidak puasan pelanggan. yang negatif, serta defections.
D. Produk 1.
Pengertian Produk Menurut Philip Kotler (1997 : 329) :
Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginanya. Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 76) :
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Klasifikasi Produk Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (1991 : 350), klasifikasi produk dibagi menjadi tiga kelompok yaitu : a. Barang tahan lama
Yaitu barang yang digunakan dalam kurun waktu yang lama dan biasanya tetap bertahan hingga beberapa kali penggunaan.
Contoh : kulkas, mobil, meja, kursi dll.
17 b.
Barang tidak tahan lama Contoh : roti, minuman, sabun, pasta gigi, kopi dll.
c. Jasa atau Pelayanan Yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
3. Atribut Produk Menurut Fandy Tjiptono (1995 : 86) :
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan dan pembelian.
Atribut produk meliputi : merk, kemasan, rasa, jumlah produk, jaminan (garansi), pelayanan, kuantitas produk pelengkap, dan lain-lain.
Beberapa komponen atribut produk yang berwujud sebagai berikut :
a. Merk Merk merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.
b.
Mutu Produk Mutu merupakan salah satu sarana yang penting bagi seorang pemasar untuk menentukan posisi produknya. Produk menunjukan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Mutu produk adalah ketahan lamaan, keterandalan, ketelitian, taraf kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut-atribut lain yang bernilai.
18 c.
Ciri Produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dari produk-produk pesaing.
d. Desain Produk Desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam pemasaran perusahaan. Desain yang baik menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk dan juga coraknya untuk menarik perhatian, meningkatkan performa produk, menekan biaya produksi dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk didalam pasar sasaran.
e. Harga Produk Harga produk merupakan hal yang sangat penting karena harga bagi seorang konsumen bisa dijadikan sebagai sarana untuk menentukan atau menunjukan dari kualitas mutu dari suatu produk.
f.
Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan merupakan hal yang sangat diperlukan oleh seorang konsumen karena dengan pelayanan yang memuaskan akan menciptakan anggapan positif dari konsumen.
19
E. Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kreteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang.
Menurut Philip Kotler ( 1994 : 464 ) mendefinisikan jasa sebagai barikut : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
b.
Karakteristik Jasa Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari barang yaitu: ( Fandy Tjiptono, 1995 ; 108-110 )
20
a.
Intangibility
sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
b.
Inseparability Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
d.
Perishability
Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
21 c.
Kualitas Jasa Kualitas Jasa adalah Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya.
Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu menurut Zaithamlet. al. yaitu : a.
Reabilitas (Reliability) Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara spesifik meliputi :
1) Ketepatan dalam perhitungan rekening
2) Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan cepat 3)
Melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui
b. Kerelaan Melayani (Responsiveness) Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
22 Berkait dengan kerelaan atau kesiap sediaan para karyawan untuk Hal ini meliputi ketepatan waktu (timeliness) dari jasa : 1) Mengirim bukti transaksi segera 2) Menelpon kembali kepada langganan (costumer) secepat mungkin 3)
Memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat).
c.
Jaminan (Assurance) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : 1)
Kompetensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Hal ini meliputi :
a) Pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personnel) b)
Pengetahuan dan kertampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang c)
Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi
23 2)
Kesopanan-santunan (courtesy), meliputi kesopan-santunan atau pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan sikap para karyawan. Hal ini meliputi :
a) Penjagaan miliknya konsumen
b) Penampulan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen
3) Kemampuan dipercaya (credibility), meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworhiness), kemampuan dipercaya secara intelektual
(believability), dan kejujuran (honesty). Hal yang menyumbang para konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan. Hal yang menyumbang pada kemampuan pada kemampuan dipercaya meliputi : a) Nama perusahaan
b) Reputasi perusahaan
c) Ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontrak langsung dengan para konsumen d)
Tingkat keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan.
4) Keamanan (security), adalah kebeasan dari bahaya. Resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi : a) Keamanan jasmani atau fisik
b) Keamanan financial
24 c)
Kerahasiaan (confidentiality) Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi 1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini meliputi : a)
Jasa dapat didekati dengan mudah lewat telephon (barisan telphon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta tunggu lama).
b) Lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu lama.
c) Jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan (convenient).
d) Lokasi fasilitas jasa yang menyusahkan. 2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Hal ini meliputi : a) Menjelaskan jasa sendiri.
b) Menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa.
c) Menjelaskan keseimbangan (trad-offs) antara jasa dan biayanya.
25 d)
Menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau 3)
Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini meliputi :
a) Mempelajari syarat-syarat (requirements) spesifik dari konsumen
b) Memberikan pehatian yang diindividualisasikan (individualized)
c) Mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering
dilayani (regular costumer)
e. Hal yang dapat dilihat (Tangibles) Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
4. Fasilitas Jasa Menurut Kotler (1984 : 35) :