Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Di Ocean Car Wash Surakarta) cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Ahli
Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas
pelayanan yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap
pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang.
Semua itu dilihat dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliabilithy,
responsiveness, assurence dan empathy. Kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan jasa, karena kualitas
pelayanan menjadi tolok ukur mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sendiri merupakan tujuan dari suatu perusahaan jasa yang harus
dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah
mampu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan atau
sebaliknya.
Penelitian ini dilaksanakan di Ocean Car Wash Surakarta. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi, Kuesioner dan
studi pustaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling
yaitu pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel
bebas sesuai keinginan peneliti yaitusebanyak 100 responden yang diambil dari
pelanggan Ocean Car Wash Surakarta. Sedangkan analisis data menggunakan
studi diskriptif.
Hasil dari penelitian ini adalah semua dimensi yang di teliti telah mampu
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hendaknya pihak Ocean Car
Wash tetap melakukan evaluasi atas kekurangan yang ada walaupun sedikit,
terutama pada tampilan fisik pendukung usaha, kepastian waktu layanan, respon
terhadap keluhan, dan perhatian kepada pelanggan, serta terus mempertahankan
kinerja bagus yang telah ditunjukkan selama ini.
Kata Kunci : Tangibles, Reliabilithy, Responsiveness, Assurence dan Empathy,
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION (CASE STUDY IN THE OCEAN CAR WASH OF
SURAKARTA)
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
The study purpose was evaluated the provided services quality has been
able give satisfaction to the customers so that it can increase satisfaction in the
future. These were viewed from five dimensions of service that consists of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Service quality is
an important thing that must be fulfilled by a service company, because the
service quality is the benchmark on customer satisfaction. Customer satisfaction is
the purpose of a service company that must be achieved. Satisfaction can give the
impression that the company has been able to provide good service to customers
or otherwise.
This study was conducted at the Ocean Car Wash of Surakarta. Data
collection techniques were used observations, questionnaires and literatures. The
sampling technique was used a convenience sampling that is comfortably
sampling technique done by selecting the free samples as the researcher wish that
is amount to 100 respondents drawn from Ocean Car Wash Surakarta customers.
Data analysis was used descriptive study.
The study results were showed that all of service dimensions have been
able to give satisfaction to the customers. Ocean Car Wash should be evaluated
the deficiencies that exist even a little, especially in the physical appearance of
business supports, certainty of service time, response to complaints, and attention
to the customer, as well as continue to maintain a good performance that has been
demonstrated over the years.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, service
quality, customer satisfaction
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
Surakarta, 26 Januari 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE, MSi
NIP 1974122420130201
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Dimploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Ahmad Mujahid, SE, M.Si, AK
Penguji
2. Pram Suryanadi, SE, MSi
NIP. 1974122420130201
Pembimbing
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret :
Nama
NIM.
: Muhammad Said Alghifari
: F3211052
Program Studi
: D3 Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir (TA)
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar
merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya
orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 3 februari 2016
Mahasiswa
Meterai
Rp 6000
Muhammad Said Alghifari
NIM. F3211052
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
1. Sesungguhnya manusia tidak bisa berbuat apa-apa melainkan atas
pertolongan Allah SWT.
2. Berusaha adalah hal utama tapi berdoa dan beribadah adalah kebutuhan.
3. Jangan mudah menyerah walaupun itu sudah dalam keadaan terdesak.
4. Percayalah kepada kemampuan diri sendiri karena setiap orang
mempunyai kelebihan masing-masing.
5. Hidup berdasarkan arah dan tujuan sehingga tidak akan tersesat.
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk
Kedua Orang Tua saya tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan
Keluarga dan saudara yang selalu memberikan semangat
Teman – teman seperjuangan yang selalu mendukung
Almamater
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji Tuhan, segala syukur kehadirat Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta pertolongannya yang
mulia dan setia sehingga penulisan Tugas Akhir ini bisa penulis selesaikan tepat
pada waktunya.
Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta)” ini disusun
sebagai persyaratan guna meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentunya penulis mengalami banyak
kesulitan. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak
- pihak yang telah memberikan bantuan hingga selesainya penulisan Tugas Akhir
ini, kepada yang terhormat :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi
DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenaan membimbing dan membantu penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak H. Eko Suparno Suratno, S.E., MH, M.Si, selaku Pimpinan PT.
Karyamas Niaga Manunggal Jaya, Bapak Danang Sulistianto, S.E., M.Si,
selaku Direktur PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya, dan segenap staf
PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya yang telah berkenaan menerima
kehadiran penulis dan membantu memberikan pengalaman serta bantuan
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Selamet Riyadi atas segala Do’a dan motivasinya dan Ibu Siti
Khayatun yang telah memberikan segalanya kepada penulis hingga sampai
ke tahap ini.
6. Akhsan, Mulad, Hanafi, Afrisal Pratama Yudha, Brawijaya, Sofyan,
Rahma yang telah menjadi teman hidup penulis.
7. Keluarga dan saudara yang telah memberikan dukungan dalam bentuk
apapun kepada penulis.
8. Keluarga besar Manajemen Pemasaran 2011 yang menjadi pendamping
hidup penulis selama masa perkuliahan dan memberikan dorongan untuk
penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Para sahabat, teman, dan kolega yang tidak bisa disebutkan satu per satu
yang telah membantu penulis dengan memberikan dukungan dalam bentuk
apapun.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini
yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh
dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Semoga
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, dan bisa dikembangkan lagi suatu
saat kelak.
Semoga Allah SWT memberkati segala langkah yang dilakukan semua
pihak yang telah terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga Tugas
Akhir ini bermanfaat untuk masa kini dan masa yang akan datang.
Surakarta, 26 Januari 2016
Muhammad Said Alghifari
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
E. Metode Penelitian........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .............................................................................................
10
B. Klasifikasi Jasa ............................................................................
10
C. Karakteristik Jasa ........................................................................
12
D. Kualitas Jasa ................................................................................
commit to user
13
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................
15
F. Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan ......................................
16
G. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
18
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
23
B. Laporan Magang Kerja ...............................................................
32
C. Analisis Data ...............................................................................
35
BAB IV KESIMPLAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................
53
B. Saran ............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
1. Tabel III. 1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin .....
35
2. Tabel III. 2 Karakteristik responden berdasarkan usia ......................
36
3. Tabel III. 3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............
37
4. Tabel III. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan
............................................................................................................
38
5. Tabel III. 5 Karakteristik responden berdasarkan status kepemilikan
kendaraan ..........................................................................................
39
6. Tabel III. 6 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangible jasa .
40
7. Tabel III. 7 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi reliability jasa
43
8. Tabel III. 8 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi responsiveness jasa
.........................................................................................................
45
9. Tabel III. 9 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi assurance jasa
48
10. Tabel III. 10 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi empathy jasa
51
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ..............................................
22
2. Gambar III. 1 Struktur Organisasi ...............................................
27
commit to user
xii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Gelar Ahli
Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh :
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas
pelayanan yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap
pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang.
Semua itu dilihat dari 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliabilithy,
responsiveness, assurence dan empathy. Kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus di penuhi oleh suatu perusahaan jasa, karena kualitas
pelayanan menjadi tolok ukur mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan sendiri merupakan tujuan dari suatu perusahaan jasa yang harus
dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah
mampu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan atau
sebaliknya.
Penelitian ini dilaksanakan di Ocean Car Wash Surakarta. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi, Kuesioner dan
studi pustaka. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling
yaitu pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel
bebas sesuai keinginan peneliti yaitusebanyak 100 responden yang diambil dari
pelanggan Ocean Car Wash Surakarta. Sedangkan analisis data menggunakan
studi diskriptif.
Hasil dari penelitian ini adalah semua dimensi yang di teliti telah mampu
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hendaknya pihak Ocean Car
Wash tetap melakukan evaluasi atas kekurangan yang ada walaupun sedikit,
terutama pada tampilan fisik pendukung usaha, kepastian waktu layanan, respon
terhadap keluhan, dan perhatian kepada pelanggan, serta terus mempertahankan
kinerja bagus yang telah ditunjukkan selama ini.
Kata Kunci : Tangibles, Reliabilithy, Responsiveness, Assurence dan Empathy,
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION (CASE STUDY IN THE OCEAN CAR WASH OF
SURAKARTA)
MUHAMMAD SAID ALGHIFARI
F3211052
The study purpose was evaluated the provided services quality has been
able give satisfaction to the customers so that it can increase satisfaction in the
future. These were viewed from five dimensions of service that consists of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Service quality is
an important thing that must be fulfilled by a service company, because the
service quality is the benchmark on customer satisfaction. Customer satisfaction is
the purpose of a service company that must be achieved. Satisfaction can give the
impression that the company has been able to provide good service to customers
or otherwise.
This study was conducted at the Ocean Car Wash of Surakarta. Data
collection techniques were used observations, questionnaires and literatures. The
sampling technique was used a convenience sampling that is comfortably
sampling technique done by selecting the free samples as the researcher wish that
is amount to 100 respondents drawn from Ocean Car Wash Surakarta customers.
Data analysis was used descriptive study.
The study results were showed that all of service dimensions have been
able to give satisfaction to the customers. Ocean Car Wash should be evaluated
the deficiencies that exist even a little, especially in the physical appearance of
business supports, certainty of service time, response to complaints, and attention
to the customer, as well as continue to maintain a good performance that has been
demonstrated over the years.
Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy, service
quality, customer satisfaction
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
Surakarta, 26 Januari 2016
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Pram Suryanadi, SE, MSi
NIP 1974122420130201
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN (STUDI KASUS DI OCEAN CAR WASH SURAKARTA)
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Dimploma III Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta,
Tim Penguji Tugas Akhir
1. Ahmad Mujahid, SE, M.Si, AK
Penguji
2. Pram Suryanadi, SE, MSi
NIP. 1974122420130201
Pembimbing
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret :
Nama
NIM.
: Muhammad Said Alghifari
: F3211052
Program Studi
: D3 Manajemen Pemasaran
Judul Tugas Akhir (TA)
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta)
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Tugas Akhir yang saya buat ini adalah benar-benar
merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya
orang lain.
Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa penarikan Ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 3 februari 2016
Mahasiswa
Meterai
Rp 6000
Muhammad Said Alghifari
NIM. F3211052
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
1. Sesungguhnya manusia tidak bisa berbuat apa-apa melainkan atas
pertolongan Allah SWT.
2. Berusaha adalah hal utama tapi berdoa dan beribadah adalah kebutuhan.
3. Jangan mudah menyerah walaupun itu sudah dalam keadaan terdesak.
4. Percayalah kepada kemampuan diri sendiri karena setiap orang
mempunyai kelebihan masing-masing.
5. Hidup berdasarkan arah dan tujuan sehingga tidak akan tersesat.
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk
Kedua Orang Tua saya tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan
Keluarga dan saudara yang selalu memberikan semangat
Teman – teman seperjuangan yang selalu mendukung
Almamater
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, Puji Tuhan, segala syukur kehadirat Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta pertolongannya yang
mulia dan setia sehingga penulisan Tugas Akhir ini bisa penulis selesaikan tepat
pada waktunya.
Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di Ocean Car Wash Surakarta)” ini disusun
sebagai persyaratan guna meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentunya penulis mengalami banyak
kesulitan. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak
- pihak yang telah memberikan bantuan hingga selesainya penulisan Tugas Akhir
ini, kepada yang terhormat :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi M.P, selaku Ketua Program Studi
DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenaan membimbing dan membantu penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak H. Eko Suparno Suratno, S.E., MH, M.Si, selaku Pimpinan PT.
Karyamas Niaga Manunggal Jaya, Bapak Danang Sulistianto, S.E., M.Si,
selaku Direktur PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya, dan segenap staf
PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya yang telah berkenaan menerima
kehadiran penulis dan membantu memberikan pengalaman serta bantuan
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Selamet Riyadi atas segala Do’a dan motivasinya dan Ibu Siti
Khayatun yang telah memberikan segalanya kepada penulis hingga sampai
ke tahap ini.
6. Akhsan, Mulad, Hanafi, Afrisal Pratama Yudha, Brawijaya, Sofyan,
Rahma yang telah menjadi teman hidup penulis.
7. Keluarga dan saudara yang telah memberikan dukungan dalam bentuk
apapun kepada penulis.
8. Keluarga besar Manajemen Pemasaran 2011 yang menjadi pendamping
hidup penulis selama masa perkuliahan dan memberikan dorongan untuk
penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Para sahabat, teman, dan kolega yang tidak bisa disebutkan satu per satu
yang telah membantu penulis dengan memberikan dukungan dalam bentuk
apapun.
10. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini
yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh
dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Semoga
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, dan bisa dikembangkan lagi suatu
saat kelak.
Semoga Allah SWT memberkati segala langkah yang dilakukan semua
pihak yang telah terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga Tugas
Akhir ini bermanfaat untuk masa kini dan masa yang akan datang.
Surakarta, 26 Januari 2016
Muhammad Said Alghifari
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
ABSTRAK ..............................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
iv
HALAMAN MOTTO .............................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
3
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
E. Metode Penelitian........................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .............................................................................................
10
B. Klasifikasi Jasa ............................................................................
10
C. Karakteristik Jasa ........................................................................
12
D. Kualitas Jasa ................................................................................
commit to user
13
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................
15
F. Pengertian Definisi Kualitas Pelayanan ......................................
16
G. Kepuasan Pelanggan ...................................................................
18
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
23
B. Laporan Magang Kerja ...............................................................
32
C. Analisis Data ...............................................................................
35
BAB IV KESIMPLAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .................................................................................
53
B. Saran ............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
1. Tabel III. 1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin .....
35
2. Tabel III. 2 Karakteristik responden berdasarkan usia ......................
36
3. Tabel III. 3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............
37
4. Tabel III. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan
............................................................................................................
38
5. Tabel III. 5 Karakteristik responden berdasarkan status kepemilikan
kendaraan ..........................................................................................
39
6. Tabel III. 6 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi tangible jasa .
40
7. Tabel III. 7 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi reliability jasa
43
8. Tabel III. 8 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi responsiveness jasa
.........................................................................................................
45
9. Tabel III. 9 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi assurance jasa
48
10. Tabel III. 10 Kepuasan pelanggan dilihat dari dimensi empathy jasa
51
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ..............................................
22
2. Gambar III. 1 Struktur Organisasi ...............................................
27
commit to user
xii