PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Di Bank Bri Surakarta ).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus di Bank BRI Surakarta )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
DISUSUN OLEH:
ARISTA DEWI
B100130232
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
HALAMAN MOTTO
Terkadang kesulitan harus kamu rasakan terlebih dulu sebelum
kebehagiaan yang sempurna datang kepada mu ( R.A Kartini)
Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkan
penyesalan datang karena selangkah lgi untuk menang (R.A Kartini)
Untuk keamanan dan kesatuan jiwa, kita harus mendekatkan diri kepada
Tuhan Yang Maha Esa, orang yang mendekatkan diri kepada Tuhan tidak
akan terperosok hidupnya, dan tidak akan takut menghadapi cobaan
hidup, karena Tuhan akan selalu menuntut dan melimpahkan anugerah
yang ternilai harnya ( Nyi Ageng Serang)
Saat terbaik untuk membuktikan bahwa kita adalah pemenang yaitu saat
kita tampak kalah ( Cut Nyak Dien)
Pada waktu kita khawatir, kita terkadang lebih percaya pada masalah kita
daripada janji Allah ( Cut Nyak Dien)
Banyak kegagalan dalam dunia ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah (Heather Pryor)
Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai
sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak
diketahui masa depan jika anda menunggu-nunggu (Nabi Muhammad
Saw)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan
bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan kenyakinan
yang teguh (Schopenhauer)
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah
yang dicurahkan kepada penelitian, sehingga tepat waktu skripsi ini dapat
diselesaikan dengan tepat waktu.
Kepada bapak dan mamak tercinta yang telah mendoakan, memberi kasih
sayang dan semangat tiada henti.
Untuk adek ku Luna Ziva Zahara yang selalu memberikan semangat dan
doa untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
Kepada pak Sri Padmantyo yang telah membimbing saya selama
penyelesaian tugas akhir ini. Saya ucapkan terima kasih atas ilmu dan
nasehat yang telah bapak beri kepada saya. Terimakasih atas kesabaran
bapak selama masa bimbingan saya walau saya banyak kekurangan dan
kelalaian.
Novizar
Rizaldy
yang
selalu
memberikan
semangat
dan
setia
mendengarkan keluh kesah ku saat mengejarkan skripsi. Dan memberikan
dukungan agar cepet menyelesaikan tugas akhir ini dengan cepat.
Sahabat penulis dari SMA, Nana, Kiki, lia dan vicy yang selalu
memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Teman-teman desy, azria, aviana, kana, ratih, risky yang telah menemani
saat dibangku perkuliahan dan telah memberikan semangat serta
membantu segala kesulitan tugas akhir.
Terimakasih buat buat teman-teman kost adiarahma yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu karena sudah memberikan semangat dalam
mengerjaka skripsi.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan
kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi
salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan
skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu
tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Falkultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A selaku pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan
tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan
kepada penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku pembimbing akademik yang selalu
memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.
vi
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu
dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi
semangat mengarungi kehidupan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan
yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara
pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna
memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun
bagi pengembang ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Januari 2017
Penulis
Arista Dewi
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................................v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang ............................................................................................1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................6
C. Manfaat Penelitian ......................................................................................7
D. Sistematika Penulis .....................................................................................7
viii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................8
A. Landasan Teori ......................................................................................9
B. Penlitian Terdahulu .............................................................................13
C. Kerangka Pemikiran .............................................................................15
D. Hubungan antara Variabel ...................................................................15
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................18
A. Definisi Operasional Variabel .............................................................18
B. Jenis Penelitian ....................................................................................20
C. Data dan Sumber Data ........................................................................21
D. Metode Pengumpulan Data .................................................................22
E. Metode Analisis Data ...........................................................................22
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................29
A. Karakteristik Responden ....................................................................29
B. Analisis Data ......................................................................................30
C. Pengujian Hipotesis ...........................................................................39
D. Pembahasan .......................................................................................46
BAB V PENUTUP ................................................................................................49
A. Kesimpulan .........................................................................................49
B. Keterbatasan Penelitian .......................................................................49
C. Saran ....................................................................................................50
ix
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................51
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................29
Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Usia ...............................................................30
Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Falkultas ........................................................30
Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Angkatan Tahun ............................................31
Tabel 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................................33
Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...........................................................34
Tabel 7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ............................................................34
Tabel 8 Uji Reliabilitas .........................................................................................35
Tabel 9 Normalitas ................................................................................................37
Tabel 10 Multikolinieritas .....................................................................................38
Tabel 11 Uji Heteroskedastisitas ...........................................................................39
Tabel 12 Uji Regresi Linier Berganda ..................................................................40
Tabel 13 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................41
Tabel 14 Uji F ........................................................................................................42
Tabel 15 Uji T ........................................................................................................43
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1Surat Izin Penelitian
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Hasil Analisis Data Responden
Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Uji Multikolinieritas
Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 9 Analisis Regresi
Lampiran 10 Tabel r
Lampiran 11 Tabel t
Lampiran 12 Tabel F
xii
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 150 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan
Accidental sampling . Alat analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji F
menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan
dengan cara meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap
dan jaminan, begitu juga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
produk dan jaminan pemakaian produk.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
xiii
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of service quality and
customer satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150
respondents and the sample collection method using accidental sampling. The
analytical tool used is multiple linear regression analysis T test analysis results
obtained are quality of service and customer satisfaction to customer loyalty
individually and F test results indicate the quality of service and customer
satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay
attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of
physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as
improve customer satisfaction in terms of product quality and guarantee of
product usage.
Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty
xiv
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus di Bank BRI Surakarta )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
DISUSUN OLEH:
ARISTA DEWI
B100130232
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
HALAMAN MOTTO
Terkadang kesulitan harus kamu rasakan terlebih dulu sebelum
kebehagiaan yang sempurna datang kepada mu ( R.A Kartini)
Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkan
penyesalan datang karena selangkah lgi untuk menang (R.A Kartini)
Untuk keamanan dan kesatuan jiwa, kita harus mendekatkan diri kepada
Tuhan Yang Maha Esa, orang yang mendekatkan diri kepada Tuhan tidak
akan terperosok hidupnya, dan tidak akan takut menghadapi cobaan
hidup, karena Tuhan akan selalu menuntut dan melimpahkan anugerah
yang ternilai harnya ( Nyi Ageng Serang)
Saat terbaik untuk membuktikan bahwa kita adalah pemenang yaitu saat
kita tampak kalah ( Cut Nyak Dien)
Pada waktu kita khawatir, kita terkadang lebih percaya pada masalah kita
daripada janji Allah ( Cut Nyak Dien)
Banyak kegagalan dalam dunia ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah (Heather Pryor)
Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai
sekarang, tahun depan anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak
diketahui masa depan jika anda menunggu-nunggu (Nabi Muhammad
Saw)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan
bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan kenyakinan
yang teguh (Schopenhauer)
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN
Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah
yang dicurahkan kepada penelitian, sehingga tepat waktu skripsi ini dapat
diselesaikan dengan tepat waktu.
Kepada bapak dan mamak tercinta yang telah mendoakan, memberi kasih
sayang dan semangat tiada henti.
Untuk adek ku Luna Ziva Zahara yang selalu memberikan semangat dan
doa untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
Kepada pak Sri Padmantyo yang telah membimbing saya selama
penyelesaian tugas akhir ini. Saya ucapkan terima kasih atas ilmu dan
nasehat yang telah bapak beri kepada saya. Terimakasih atas kesabaran
bapak selama masa bimbingan saya walau saya banyak kekurangan dan
kelalaian.
Novizar
Rizaldy
yang
selalu
memberikan
semangat
dan
setia
mendengarkan keluh kesah ku saat mengejarkan skripsi. Dan memberikan
dukungan agar cepet menyelesaikan tugas akhir ini dengan cepat.
Sahabat penulis dari SMA, Nana, Kiki, lia dan vicy yang selalu
memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
Teman-teman desy, azria, aviana, kana, ratih, risky yang telah menemani
saat dibangku perkuliahan dan telah memberikan semangat serta
membantu segala kesulitan tugas akhir.
Terimakasih buat buat teman-teman kost adiarahma yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu karena sudah memberikan semangat dalam
mengerjaka skripsi.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt yang telah memberikan
kemudahan dan kelancaran sehingga penulis dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi
salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Selama penyusunan
skripsi ini penulis telah banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu
tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku ketua Jurusan Manajemen
Falkultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. bapak Drs. Sri Padmantyo, M.B.A selaku pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan
tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan
kepada penulisan demi kemajuan skripsi penulis.
4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku pembimbing akademik yang selalu
memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.
vi
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan ilmu
dan pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
6. Bapak dan Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan baik materiil dan moril
sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
7. Keluarga besar dan teman-teman yang selalu mendukung dan memberi
semangat mengarungi kehidupan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini dan tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum dapat mencapai tingkat kesempurnaan
yang diharapkan, maka penulis akan sangat berterima kasih apabila diantara
pembaca ada yang memberikan saran atau kritik yang membangun guna
memperluas wawasan penulis sebagai proses pembelajaran diri. Dan penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri sendiri, pembaca maupun
bagi pengembang ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Januari 2017
Penulis
Arista Dewi
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ ii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................................v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1
A. Latar Belakang ............................................................................................1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................6
C. Manfaat Penelitian ......................................................................................7
D. Sistematika Penulis .....................................................................................7
viii
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................8
A. Landasan Teori ......................................................................................9
B. Penlitian Terdahulu .............................................................................13
C. Kerangka Pemikiran .............................................................................15
D. Hubungan antara Variabel ...................................................................15
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................18
A. Definisi Operasional Variabel .............................................................18
B. Jenis Penelitian ....................................................................................20
C. Data dan Sumber Data ........................................................................21
D. Metode Pengumpulan Data .................................................................22
E. Metode Analisis Data ...........................................................................22
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................29
A. Karakteristik Responden ....................................................................29
B. Analisis Data ......................................................................................30
C. Pengujian Hipotesis ...........................................................................39
D. Pembahasan .......................................................................................46
BAB V PENUTUP ................................................................................................49
A. Kesimpulan .........................................................................................49
B. Keterbatasan Penelitian .......................................................................49
C. Saran ....................................................................................................50
ix
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................51
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................29
Tabel 2 Karakteristik Berdasarkan Usia ...............................................................30
Tabel 3 Karakteristik Berdasarkan Falkultas ........................................................30
Tabel 4 Karakteristik Berdasarkan Angkatan Tahun ............................................31
Tabel 5 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................................33
Tabel 6 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ...........................................................34
Tabel 7 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ............................................................34
Tabel 8 Uji Reliabilitas .........................................................................................35
Tabel 9 Normalitas ................................................................................................37
Tabel 10 Multikolinieritas .....................................................................................38
Tabel 11 Uji Heteroskedastisitas ...........................................................................39
Tabel 12 Uji Regresi Linier Berganda ..................................................................40
Tabel 13 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..............................................................41
Tabel 14 Uji F ........................................................................................................42
Tabel 15 Uji T ........................................................................................................43
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1Surat Izin Penelitian
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian
Lampiran 3 Hasil Analisis Data Responden
Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Uji Multikolinieritas
Lampiran 8 Uji Heteroskedastisitas
Lampiran 9 Analisis Regresi
Lampiran 10 Tabel r
Lampiran 11 Tabel t
Lampiran 12 Tabel F
xii
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 150 responden dan metode pengambilan sampelnya menggunakan
Accidental sampling . Alat analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis uji t yang diperoleh adalah kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara individu dan hasil uji F
menunjukkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan. Implikasi penelitian diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan
dengan cara meningkatkan kualitas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap
dan jaminan, begitu juga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
produk dan jaminan pemakaian produk.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
xiii
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the effect of service quality and
customer satisfaction to customer loyalty. This study used a sample of 150
respondents and the sample collection method using accidental sampling. The
analytical tool used is multiple linear regression analysis T test analysis results
obtained are quality of service and customer satisfaction to customer loyalty
individually and F test results indicate the quality of service and customer
satisfaction to customer loyalty. Implications of the study are expected to pay
attention that prodheers should the quality of service by improving the quality of
physical evidence, empathy, reliability, responsiveness and assurance, as well as
improve customer satisfaction in terms of product quality and guarantee of
product usage.
Keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty
xiv