Persepsi Konsumen Terhadap Dimensi Kualitas Jasa Pada Ocean Car Wash Di Surakarta cover

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP DIMENSI KUALITAS JASA PADA
OCEAN CAR WASH DI SURAKARTA

TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar
Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh:
AKHSAN AHIMSA
F3211003

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

CONSUMER PERCEPTIONS OF THE DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY
AT OCEAN CAR WASH IN SURAKARTA

AKHSAN AHIMSA
NIM F3211003
This study entitled "Consumer Perceptions of the Dimensions of Service
Quality at Ocean Car Wash in Surakarta". This study aims to determine consumer
perceptions of service quality dimension, amounting to 5 dimensions, namely
tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Methods of data
collection in this study is a questionnaire with descriptive data analysis method.
The population in this study are all service users in Ocean Car Wash. The sample
of 100 people representing 100 Ocean Car Wash service users. The results will be
presented in the table contains the frequency and percentage.
From the research that has been done, it can be found that the quality of

service in Ocean Car Wash has been generally good. In the tangible dimension,
there are 58.75% agreed answers to the question posed in this dimension,
although there are some disagree answers appearing as much as 1.25%. On the
reliability dimension, answers 66% of the agreed amount to 5 answer choices are
provided and there are no negative answers appearing. On the dimension of
responsiveness, it found 60.25% of the respondents agree, although the answers
are huge numbers compared to the other answers, there is a 1% response
disagree. On the assurance dimension, found 62.5% agreed answer and no minor
answer. On the dimension of empathy, the number amounted to 53.25% agreed
answer, just a little at odds with the answers that appear neutral as much as
39.25%. Ocean Car Wash parties should still evaluate the existing shortcomings,
especially in the physical appearance of business supporter, service time
assurance, response to complaints, and attention to customers, and continues to
maintain a good performance that has been demonstrated so far.
Keyword : service quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy

ii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

iii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

iv

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

v

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

MOTTO

-Grandis Pambudi

-

-Bang Ipik

-Novianto Hardadi

-Francesc Vilanova

-Sheldon Plankton

-Pepatah Tua

vi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

1. Alm. Bapak Sumarsono
2. Ibu Tri Yuli Rahmawati
3. Ananda Riski dan Partinah
4. Seluruh sahabat, teman, dan kolega di muka bumi
5. Almamater

vii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah serta pertolongannya yang

mulia dan setia sehingga penulisan Tugas Akhir ini bisa penulis selesaikan tepat
pada waktunya.

meraih gelar Ahli Madya pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini, tentunya penulis mengalami banyak
kesulitan. Maka dari itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak
- pihak yang telah memberikan bantuan hingga selesainya penulisan Tugas Akhir
ini, kepada yang terhormat :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., selaku Ketua Program Studi DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
yang telah berkenaan membimbing dan membantu penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.

viii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

4. Bapak H. Eko Suparno Suratno, S.E., MH, M.Si, selaku Pimpinan PT.
Karyamas Niaga Manunggal Jaya, Bapak Danang Sulistianto, S.E., M.Si,
selaku Direktur PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya, dan segenap staf
PT. Karyamas Niaga Manunggal Jaya yang telah berkenaan menerima
kehadiran penulis dan membantu memberikan pengalaman serta bantuan
dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Almarhum Bapak Sumarsono, atas segala inspirasi dan motivasinya dan
Ibu Tri Yuli Rahmawati yang telah memberikan segalanya kepada penulis
hingga sampai ke tahap ini.
6. Ananda Riski dan Partinah yang telah menjadi teman hidup penulis.
7. Bapak Hanif Agus Sudarmasto dan keluarga yang telah memberikan
dukungan dalam bentuk apapun kepada penulis.
8.
hidup penulis selama masa perkuliahan dan memberikan dorongan untuk
penyelesaian Tugas Akhir ini; Goby Wicaksono, Arviandika Dioresha,
Dimas Santoso, Novianto Hardadi, Brawijaya Ardya, Said Alghifari,

Sofyan

Kurniawan,

Rahma

Gita,

Devina

Rolanda,

dan

Siska

Mahyaningsih, serta teman - teman yang lain yang tidak bisa penulis
sebutkan satu per satu.
9. Para sahabat, teman, dan kolega yang tidak bisa disebutkan satu per satu
yang telah membantu penulis dengan memberikan dukungan dalam bentuk

apapun.

ix

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

10. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tugas Akhir ini
yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh
dari kata sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Semoga
Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, dan bisa dikembangkan lagi suatu
saat kelak.
Semoga Allah SWT memberkati segala langkah yang dilakukan semua
pihak yang telah terlibat dalam penyusunan Tugas Akhir ini dan semoga Tugas
Akhir ini bermanfaat untuk masa kini dan masa yang akan datang.

Surakarta,

Juni 2014

Akhsan Ahimsa

x

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................

i

ABSTRAK .............................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................

iv

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR ...........................................

v

MOTTO .................................................................................................

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................

vii

KATA PENGANTAR ...........................................................................

viii

DAFTAR ISI ..........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................

xiii

DAFTAR TABEL...................................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................

1

B. Rumusan Masalah ......................................................................

5

C. Tujuan Penelitian .......................................................................

5

D. Manfaat Penelitian .....................................................................

6

E. Metode Penelitian .......................................................................

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa .............................................................................................

12

B. Klasifikasi Jasa ...........................................................................

12

C. Karakteristik Jasa .......................................................................

14

xi

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

D. Kualitas Jasa ...............................................................................

15

E. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................

17

F. Persepsi Kualitas Jasa ................................................................

18

G. Persepsi ......................................................................................

19

H. Proses Persepsi ...........................................................................

20

I. Kepuasan Pelanggan ..................................................................

23

J. Kerangka Pemikiran ...................................................................

26

BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum .......................................................................

27

B. Laporan Magang ........................................................................

36

C. Analisis Data ..............................................................................

39

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................

56

B. Saran ...........................................................................................

58

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................

60

LAMPIRAN ...........................................................................................

61

xii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran .............................................

26

2. Gambar III. 1 Struktur Organisasi ..............................................

31

xiii

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

1. Tabel I. 1 Tabel Kendaraan Bermotor di Kota Surakarta .................

4

2. Tabel III. 1 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin .....

39

3. Tabel III. 2 Karakteristik responden berdasarkan usia ......................

40

4. Tabel III. 3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ............

41

5. Tabel III. 4 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan
............................................................................................................

42

6. Tabel III. 5 Karakteristik responden berdasarkan status kepemilikan
kendaraan ..........................................................................................

43

7. Tabel III. 6 Persepsi konsumen dilihat dari dimensi tangible jasa ...

45

8. Tabel III. 7 Persepsi konsumen dilihat dari dimensi reliability jasa .

47

9. Tabel III. 8 Persepsi konsumen dilihat dari dimensi responsiveness jasa
.........................................................................................................

49

10. Tabel III. 9 Persepsi konsumen dilihat dari dimensi assurance jasa

52

11. Tabel III. 10 Persepsi konsumen dilihat dari dimensi empathy jasa .

54

xiv