PERENCANAAN PAKET WISATA SPIRITUAL DI KAWASAN TAMAN NASIONAL GUNUNG RINJANI.

PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA
TERHADAPA KUALITAS PELAYANAN PEMANDU
WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN
MARGA, KABUPATEN TABANAN

I KADEK EDI DANA ARTA
1112025024

PROGRAM STUDI INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016

i

PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU
WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN
MARGA, KABUPATEN TABANAN

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pariwisata

I KADEK EDI DANA ARTA
1112025024

FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
TAHUN 2016

ii

ABSTRAK
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Skripsi
A. Nama

B. Judul

: I Kadek Edi Dana Arta
:Persepsi Wisatawan Mancanegra terhadap Kualitas
Pelayanan Pemandu Wisata Di Desa Wisata Pinge,
Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan.
C. Jumlah Halaman
: XII + 106 + 8 lampiran
D. Isi Ringkasan
:
Kualitas pelayanan pemandu wisata di Desa Wisata Pinge akan berdampak
terhadap kepuasan wisatawan yang berkunjung ke desa wisata pinge.
Sehingga, kualitas pelayanan pemandu wisata menjadi tolak ukur dalam
menentukan kepuasan wisatawan. Rumusan masalah yang diangkat adalah (1)
bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan
pemandu wisata di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten
Tabanan. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dilakukan dengan
observasi, wawancara mendalam, kuesioner dan studi kepustakaan.
Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa wisatawan
merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata di desa wisata

pinge, dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,04%. Faktor-faktor yang dominan
dari kualitas pelayanan pemandu wisatawan mancanegara yaitu pengetahuan
pemandu wisata terhadap atraksi wisata meliputi sejarah, cerita unik dan
larangan yang ada di desa wisata pinge, kemampuan berbahasa pemandu
wisata dalam berbahasa asing khususnya bahasa inggris, kesopanan dan
keramahan pemandu wisata dalam pemanduan, kemampuan pemandu wisata
dalam menimbulkan rasa percaya diri, aman dan nyaman pada diri wisatawan
dan kemampuan pemandu wisata dalam menjaga keamanan barang berharga
wisatawan.
E. Kata Kunci

: Desa wisata pinge, Kepuasan wisatawan , Kualitas
pelayanan pemandu wisata, Kepuasan wisatawan
mancanegara,

iii

ABSTRACT
Travel Tourism Industry Program
Tourism Faculty Udayana University

Undergraduate Thesis
ABSTRACT
Undergraduate Study Program of Travel Industry
Faculty of Tourism
Udayana University
Undergraduate Thesis

A. Name
B. Title

: I Kadek Edi Dana Arta
: Perseption of Foreign Tourist over the Tour
Guides’ Service Quality at the Tourism Village of
Pinge, Sub-District of Marga, Regency of Tabanan.
: XII + 106 + 8 appendices

C. Number of Pages
D. Summary
:
The quality of services of the tour guides at the Tourism Village of Pinge

will affect the satisfaction of tourists who visit the village. Thus, the tour
guides' service quality serves as a benchmark in determining the satisfaction
of tourists. The formulation of the problems raised are (1) how the Perseption
of Foreign Tourist over the Tour Guides’ Service Quality at the Tourism
Village of Pinge, Sub-District of Marga, Regency of Tabanan. The data
collection was conducted by observation, interview, questionnaire and library
research.
The analysis of data shows that the tourists feel less satisfied with
the quality of the tour guides' service in the tourism Village of Pinge, with a
concordance rate of 97.04%. The dominant factors of service quality tourist
guides of foreign tourists namely knowledge of the tour guides to tourist
attractions, including history, unique story and restrictions that exist in the
tourism Village of Pinge, the foreign language proficiency of the tour guides ,
especially English, courtesy and friendliness of the tour guide in guiding, the
ability of tourist guides in making self-confidence, safety and convenience to
the tourists and the ability of the tourist guides in maintaining the security of
the tourists' valuable goods.
E. Keywords: Quality of services, Satisfaction of foreign tourists ,Tour Guides',
the tourism Village of Pinge

iv

PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU
WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN
MARGA, KABUPATEN TABANAN

Nama : I Kadek Edi Dana Arta
Nim

: 1112025024

Skripsi ini Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada
tanggal 21 April 2016 di Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
Disetujui Oleh:
Pembimbing I

Pembimbing II

Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par.

Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi.,M.par.

Nip. 19750123 200312 2 001

Nip. 19800310 200604 002

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata

Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan

Wisata Universitas Udayana

Wisata

Fakultas

Pariwisata

Universitas

Udayana

Drs. I Made Sendra, M.Si.

I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par

Nip. 19650822 200003 1 001

Nip. 19780529 200312 1 001

v

PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU
WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN
MARGA, KABUPATEN TABANAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi S1 Industri
Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 21 April
2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
TIM PENGUJI

Ketua

:Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par.

(

)

Sekretaris : Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi., M.par.

(

)

Anggota

(

)

(

)

3. I Gst. Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par., M.M., M.Par. (

)

: 1. I Made Kususma Negara, SE.AK., M.Par.
2. Ni Made Sofia Wijaya, SST. Par., M.Par., Ph.D.

Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan
Wisata Fakultas Pariwisata Universitas

I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par
Nip. 19780529 200312 1 001

vi

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR/SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama

: I Kadek Edi Dana Arta

Nim

: 1112025024

Program Studi

: Industri Perjalanan Wisata

Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Persepsi Wisatawan
Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Di Desa Wisata
Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan” adalah hasil tulisan saya sendiri
dan didalamnya tidak terdapat tindakan meniru dalam bentuk rangkaian kalimat
atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari
penulis yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, serta tidak
terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya
ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan yang
bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini
saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya
sendiri dan berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas batal
saya terima.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Denpasar, 18 Januari 2016
Yang membuat pernyataan

I Kadek Edi Dana Arta
1112025024

vii

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada tuhan yang maha esa, karena atas
rahmat, anugerah dan pertolongan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan
Pemandu Wisata Di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pariwisata pada Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas
Pariwisata, Universitas Udayana.
Skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik karena bantuan dari berbagai
pihak yang mendukung dan menyemangati penulis. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kapada:
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., Dekan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
2. Bapak I Made Kusuma Negara, S.E.,M.Par., Ketua Program Studi S1
Industri Perjalanan Wisata
3. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par., sebagai pembimbing 1 yang
telah dengan sabar membimbing, meberikan semangat, saran dan masukan
sehingga penelitian ini bisa diselesaikan.
4. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi., M.par., sebagai pembimbing 2 yang
telah dengan sabar membimbing, memberikan semangat, saran dan
masukan sehingga penelitian ini bisa diselesaikan.
5. Ibu Yayu Indrawati, SS., M.Par sebagai Pembimbing Akademik yang
telah banyak memberikan dukungan dan masukan, agar penulisan skripsi
ini cepat selesai.
6. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,
atas segala ilmu dalam bidang pariwisata yang telah diberikan selama
berada dibangku kuliah.
7. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, yang telah dengan senang hati mebantu dan meluangkan
waktunya di dalam pengurusan administrasi penulis
8. Bapak dan Ibu informan yang ada di lingkungan Desa Wisata Pinge.

viii

9. Bapak, I Nyoman Suardika dan Ibu Ni ketut Sumerti selaku orang tua
kandung saya, kakak saya I Wayan Dewi Ariasih, dan orang yang sangat
spesial dalam hati saya Ni Komang Ratna Sari, S.Pd., dan semua keluarga
besar yang telah dengan setia mendukung dan memberikan semangat
kepada penulis
10. yang selalu menemani, memberikan semangat dan saran kepada penulis.
11. Charles Bertomi, I Made Darmaja , I Gede Noviana Putra, I Gede Sucita
Dharma, dan Dewe Kiskenda Erwanda Putra, Wahyu Meno Pratama yang
telah memberikan dukungan dan bantuan baik secara langsung maupun
secara tidak langsung kepada penulis.
12. Teman – teman mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
angkatan 2011 khususnya teman – teman Program Studi Industri
Perjalanan Wisata yang selalu berbagi ilmu dan membantu penulis dalam
penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
sehingga mengharapkan kritikan dan saran yang sifatnya membangun guna
menyempurnakan skripsi ini ke depannya. Akhir kata, penulis berharap semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak.

Denpasar, 18 Januari 2016

Peneliti

ix

DAFTAR ISI
JUDUL
ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------------------- ii
ABSTRACT ------------------------------------------------------------------------------- iii
HALAMAN PENGAJUAN ------------------------------------------------------------ iv
HALAMAN PERSETUJUAN ----------------------------------------------------------- v
HALAMAN PENGESAHAN ----------------------------------------------------------- vi
SURAT PERNYATAAN --------------------------------------------------------------- vii
KATA PENGANTAR ------------------------------------------------------------------- viii
DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------- ix
DAFTAR TABEL ------------------------------------------------------------------------- x
DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------------ xi
BAB I PENDAHULUAN --------------------------------------------------------------- 01
1.1. Latar Belakang ------------------------------------------------------------------- 01
1.2. Rumusan Masalah --------------------------------------------------------------- 07
1.3. Tujuan Penelitian---------------------------------------------------------------- 07
1.4. Manfaat Penelitian -------------------------------------------------------------- 07
1.5. Sistematika Penulisan ----------------------------------------------------------- 09
BAB II TINJAUAN PUSTAKA -------------------------------------------------------- 11
2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya -------------------------------------------- 11
2.2. Tinjauan persepsi ------------------------------------------------------------ 15
2.3. Tinjauan Pelayanan ----------------------------------------------------------- 16
2.3.1. Pengertian Pelayanan ---------------------------------------------------- 16
2.3.2. Klasifikasi Pelayanan ---------------------------------------------------- 17
2.4.Tinjauan Kualitas Pelayanan ------------------------------------------------- 19
2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ----------------------------------------- 19

x

2.4.2. Manfaat Kualitas Pelayanan -------------------------------------------- 20
2.4.3. Dimensi Kualitas Pelayanan -------------------------------------------- 20
2.5. Tinjauan Kepuasan Konsumen ---------------------------------------------- 21
2.5.1. Pengetian Kepuasan Konsumen---------------------------------------- 21
2.5.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ----------------------------------------- 22
2.5.3. Mengukur Kepuasan Konsumen --------------------------------------- 22
2.6. Tinjauan Wisatawan ---------------------------------------------------------- 24
2.6.1. Pengertian Wisatawan --------------------------------------------------- 24
2.7. Tinjauan Pemandu Wisata --------------------------------------------------- 25
2.7.1. Pengertian Pemandu Wisata -------------------------------------------- 25
2.7.2. Pemandu Wisata Berdasarkan Tingkat-------------------------------- 25
2.7.3. Kompetensi Pemandu Wisata ------------------------------------------ 26
2.7.4. Pemandu Wisata Berdasarkan Peraturan Daerah Bali -------------- 27
2.8. Tinjauan Desa Wisata --------------------------------------------------------- 28
2.8.1. Pengetian Desa Wisata -------------------------------------------------- 28

BAB III METODE PENELITIAN ----------------------------------------------------- 30
3.1. Lokasi Penelitian ------------------------------------------------------------- 30
3.2. Definisi Oprasional Variabel ----------------------------------------------- 30
3.3. Jenis dan Sumber Data------------------------------------------------------- 33
3.4. Teknik Pengumpulan Data -------------------------------------------------- 34
3.5. Teknik Penentuan Sampel --------------------------------------------------- 35
3.5.1. Teknik Penentuan Sampel Wisatawan -------------------------------- 35
3.5.2. Teknik Penentuan Informan -------------------------------------------- 36
3.6. Teknik Analisis Data ---------------------------------------------------------- 37

xi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ---------------------------------------------- 43
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian --------------------------------------- 43
4.1.1. Sejarah Desa Wisata Pinge -------------------------------------------- 43
4.1.2. Potensi Desa Wisata Pinge --------------------------------------------- 44
4.2. Gambaran Umum Pengelola Desa Wisata Pinge ------------------------ 47
4.2.1. Tinjauan Pengelola Desa Wisata Pinge ----------------------------- 46
4.3. Karakteristik Responden ---------------------------------------------------- 51
4.4. Gambaran Umum Pemandu Wisata --------------------------------------- 53
4.4.1. Tinjauan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge ------------------ 53
4.5. Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja ------------------------------------- 50
4.5.1. Analisis Indikator Bukti Langsung ( Tangible )--------------------- 55
4.5.2. Analisis Indikator Empati ( Empathy ) ------------------------------- 60
4.5.3. Analisis Indikator Keandalan ( Reability ) --------------------------- 66
4.5.4. Analisis Indikator Daya Tangkap ( Responsiveness ) -------------- 76
4.5.5. Analisis Indikator Jaminan ( Assurance ) ---------------------------- 84
4.5.6. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas
Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge ----------------- 98
4.5.7 Letak Atribut Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata
Pinge Dalam Diagram Kartesius -------------------------------------- 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN --------------------------------------------- 105
5.1. Simpulan --------------------------------------------------------------------- 105
5.2. Saran

----------------------------------------------------------------------- 106

DAFTAR PUSTAKA

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 20102015 -------------------------------------------------------------------------- 2

Tabel 1.2

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Kabupaten
Tabanan Tahun 2010-2015 ----------------------------------------------- 3

Tabel 1.3

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Desa Wisata Pinge,
Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan Tahun 2010-2015 --------- 5

Tabel 3.1

Skala Sikap Untuk Kinerja/Kepentingan ----------------------------- 39

Tabel 4.1

Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja
Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Bukti Langsung ------------ 54

Tabel 4.2

Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap
Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Bukti Langsung 55

Tabel 4.3

Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja
Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Empati ----------------------- 59

Tabel 4.4

Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap
Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Empati ----------- 60

Tabel 4.5

Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja
Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Keandalan ------------------- 66

Tabel 4.6

Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap
Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Keandalan ------- 67

Tabel 4.7

Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja
Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Daya Tangkap -------------- 76

Tabel 4.8

Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap
Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Daya Tangkap -- 77

Tabel 4.9

Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja
Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Jaminan ---------------------- 84

Tabel 4.10

Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap
Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Jaminan ---------- 85

Tabel 4.11

Rata-Rata Penilaian Kinerja Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan di
Desa Wisata Pinge ------------------------------------------------------- 96

Tabel 4.11

Prioritas Indikator Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa
Wisata Pinge Berdasarkan Tingkat Kesesuaian --------------------102

xiii

DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Diagram Kartesius ------------------------------------------------------- 41
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Pengelola ------------------------------------------ 48
Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin -------------- 51
Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur ----------- 52
Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasakan Status Perkawinan ---------- 53
Gambar 4.5. Diagram Kartesius ------------------------------------------------------100

xiv

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Salah satu dari 34 provinsi di Indonesia yang telah dikenal oleh dunia
sebagai daerah tujuan wisata adalah provinsi Bali bila dilihat secara geografis bali
terletak pada

25’23” lintang selatan dan

bujur timur dengan jumlah

penduduk 4.200.000 jiwa, Provinsi Bali terdiri dari 8 kabupaten dan 1 kota
madya, yang mayoritas penduduknya bermata pencaharian pada sektor pertanian .
Keberadaan Provinsi Bali sebagai daerah tujuan wisata didukung oleh
keunikan adat istiadat dan budaya yang ada di Pulau Bali yang bernafaskan
Agama Hindu sebagai agama mayoritas yang dianut oleh masyarakat di Pulau
Bali Serta aam di Pulau Bali yang masih asri dan indah turut serta menjadi modal
utama di dalam pengembangan kepariwisataan di Pulau Bali hingga kini. Dapat
dilihat pada tabel 1.1 tingkat pertumbuhan kunjungan wisatawan manca negara ke
Bali selama 5 tahun terakhir.

Tabel 1.1
Kujungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010-2014
Jumlah Kunjungan Wisatawan

Pertumbuhan Wisatawan

Mancanegara ( Orang )

Mancanegara ( % )

Tahun

2010

2.493.058

2011

2.756.597

10,57

2012

2.892.019

4,91

2013

3.278.597

13,37

2014

3.766.638

14,88

Total

15.186.909

55,53

Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali 2015
Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa tingkat kunjungan wisatawan
mancanegara ke Bali terus mengalami peningkatan tiap tahunnya, pada tahun
2011 tingkat kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali mengalami peningkatan
sebesar 10,57% dari tahun 2010, lalu pada tahun 2012 tingkat kunjungan
wisatawan mancanegara ke bali mengalami peningkatan sebesar 4,91%
dibandingkan dengan tahun 2011, lalu pada tahun 2013 kunjungan wisatawan
mancanegara ke Bali mengalami peningkatan sebesar 13,37% dari tahun 2012,
dilanjutkan pada tahun 2014 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali
kembali mengalami peningkatan sebesar 14,88 dibandingkan dengan tahun 2013.
Dari delapan kabupaten dan satu kota madya di Provinsi Bali, ada satu
yang fokus mengembangkan daya tarik wisata alam yang dimiliki, yaitu
Kabupaten Tabanan, Kabupaten Tabanan juga dikenal sebagai lumbung padi di

Provinsi Bali, dengan luas wilayah sebesar 839,33

dan dengan jumlah

penduduk sebanyak 495.550 jiwa yang umumnya berprofesi sebagai petani.
Adapun jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Kabupaten Tabanan, dapat
dilihat pada tabel 1.2 tingkat pertumbuhan kunjungan wisatawan manca negara ke
Kabupaten Tabanan selama 5 tahun terakhir.
Tabel 1.2 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Kabupatn Tabanan
Tahun 2010-2014

Tahun

Jumlah Kunjungan

Pertumbuhan Kunjungan

Wisatawan Mancanegara (

Wisatawan Mancanegara

Orang)

(%)

2010

1.667.441

2011

1.854.694

11,23

2012

1.876.951

1,20

2013

1.967.276

4,81

2014

1.990.762

1,19

Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Bali 2015
Berdasarkan data pada tabel 1.2 tingkat kunjungan wisatawan ke
Kabupaten Tabanan sudah tentu dapat dikatakan mengelami peningkatan setiap
tahunnya. Peningkatan kunjungan wisatawan paling banyak dapat dilihat dari
jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yaitu pada tahun 2014 yaitu sebanyak
1.990.762 wisatawan. Walaupun demikian jumlah kunjungan ditahun sebelumnya
juga selalu mengalami peningkatan.

Kabupaten Tabanan selain fokus mengembangkan daya tarik wisata alam
saat ini juga mengembangkan Desa wisata,menurut penuturan Wayan Adnyana
selaku kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Tabanan terdapat 8
Desa Wisata yang dikembangkan oleh pemerintah Kabupaten Tabanan yaituDesa
Wisata Pinge Tua, Antapan, Sudimara, Kerobokan, Mekar Sari, Jatiluwih, Tegal
lingga dan Desa Wisata Belimbing, namun baru Desa Wisata Pinge yang mampu
berkembang dan menarik minat wisatawan yang berkunjung, Desa Pinge yang
merupakan salah satu desa yang ada di Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan
yang cukup terkenal karena memiliki pemandangan yang indah dan terletak pada
jalur wisata menuju Jatiluwih. Adapun atraksi wisata yang terdapat di Desa Pinge
terdiri dari suasana alam pedesaan yang kuno dan asri, tata letak desa yang teratur,
dan persawahan serta pura beji yang menarik. Kegiatan wisata yang dapat
dinikmati wisatawan saat berkunjung ke Desa Pinge yaitu: Tracking, Cycling
pertunjukan tarian leko dan bumbung gebyog yang hanya terdapat di Desa Pinge,
tingkat kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Desa Wisata Pinge dapat dilihat
pada tabel 1.3 tingkat pertumbuhan kunjungan wisatawan mancanegara ke Desa
Wisata Pinge selama 5 tahun.

Tabel 1.3

Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Desa Wisata Pinge, Kecamatan
Marga, Kabupaten Tabanan Tahun 2010-2014
Jumlah Kunjungan Wisatawan

Pertumbuhan Wisatawan

Mancanegara ( Orang )

Mancanegara ( % )

Tahun

2010

1.041

2011

1.408

35,25%

2012

187

-86,71%

2013

1.085

99,41%

2014

1.276

17,60%

Total

4.997

65,55

Sumber : Pengelola DesaWisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan
Dari tabel 1.3 dapat dilihat bahwa tingkat kunjungan wisatawan
mancanegara ke Desa Wisata Pinge mengalami fluktuasi, pada tahun 2011
kunjungan wisatawan mancanegara ke Desa Wisata Pinge mengalami peningkatan
sebesar 35,25% dibandingkan dengan tahun 2010, lalu pada tahun 2012 tingkat
kunjungn wisatawan mancanegara ke Desa Wisata Pinge mengalami penurunan
yang sangat drastis sebesar 86,71% dibandingkan dengan tahun 2011, berdasarkan
penuturan bapak I Wayan Carma selaku ketua badan pengelola Desa Wisata Pinge
penurunan jumlah kunjungan pada tahun 2012 desebabkan karena menurunnya
kualitas pelayanan pemandu wisata khususnya penyampaian informasi yang
diberikan oleh pemandu wisata tidak sesuai dengan apa yang dicantumkan pada
brosur yang dijual oleh agent perjalanan wisata, selain itu menurunnya kunjungan
wisatawan ke Desa Wisata Pinge pada tahun 2012 disebabkan karena akses jalan

menuju Desa Wisata Pinge sangat rusak sehingga mengganggu kenyamanan
wisatawan menuju ke Desa Wisata Pinge, lalu pada tahun 2013 jumlah kunjungan
wisatawan mancanegara kembali mengalami peningkatan sebesar 99,41% atau
898 jiwa dibandingkan dengan tahun 2012, dilanjutkan dengan tahun 2014
kunjungan wisatawan mancanegara ke Desa Wisata Pinge kembali mengalami
peningkatan sebesar 17,60% atau meningkat sejumlah 191 jiwa dibandingkan
dengan tahun 2013, penurun kunjungan wisatawan ke Desa Wisata pada tahun
2012 yaitu sebesar 86,71% atau 1221 wisatawan di bandingkan tahun 2011.
Dalam perkembangan Desa Wisata Pinge

tidak lepas dari peranan agent

pejalanan wisata yang membawa sekaligus memandu wisatawan yang melakukan
kegiatan wisata di Desa Wisata Pinge, adapun agent perjalanan wisata yang sudah
berkerja sama dengan Desa Wisata Pinge yaitu Azzimuth Tour and Travell,
Talisman, Kampung Kita, dan Awiwa Experience, kualitas pelayanan pemandu
wisata dari setiap Agent perjalanan wisata yang berkerja sama dengan Desa
Wisata Pinge sangat penting karena kualitas pelayanan dari pemandu wisata akan
berdampak langsung kepada kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan merupakan
kunci dalam menciptakan kepuasan wisatawan banyak manfaat yang dapat
diterima oleh Desa Wisata Pinge maupun dari Agent perjalanan wisata dengan
tercapainya tingkat kepuasan dari wisatawan yang tinggi dapat meningkatkan
loyalitas wisatawan dan merekomendasikan Desa Wisata Pinge kepada sahabat
maupun keluarganya untuk dikunjungi bila berkunjung ke Bali.
Kualitas pelayanan sangat krusial dalam mempertahankan wisatawan
untuk tinggal dalam waktu yang lebih lama, Inilah yang kemudian menarik,
khususnya tentang keberadaan pemandu wisata dari Agent pejalanan wisata di

Desa Wisata Pinge yang menangani seluruh kegiatan wisata yang dilakukan oleh
wisatawan, dengan adanya pemandu wisata akan memberikan kontribusi positif
terhadap kepuasan wisatawan mancanegara dalam memperoleh informasi. oleh
sebab itu penting dilakukan sebuah penelitian untuk menganalisis kualitas
pelayanan pemandu wisata , dimana dalam penelitian ini adalah pemandu wisata
di Desa Wisata Pinge yang berasal dari Agent Perjalanan Wisata terhadap tingkat
kepuasan wisatawan mancanegara.

1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka yang menjadi
permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah Persepsi Wisatawan
Mancanegara Terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata di

Desa Wisata

Pinge, Kecamatan Marga Kabupaten Tabanan?
1.3.Tujuan Penelitian Lapangan
Berdasarkan latar belakang di atas adapun yang menjadi tujuan penelitian
adalah untuk mengetahui Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas
pelayanan pemandu wisata di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga Kabupaten
Tabanan.

1.4. Manfaat Penelitian Lapangan
Dengan adanya penelitian ini besar harapan penulis dapat
memberikan manfaat diantaranya manfaat akademik dan manfaat praktis :

1. Manfaat Akademik
Manfaat akademik ini ditujukan kepada mahasiswa, bahwasanya
penelitian merupakan hal penting bagi mahasisiwa dalam menerapkan dan
mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari selama ini terhadap segala isuisu yang berkembang di lingkungan sekitar yang menjadi suatu hal yang
perlu untuk dicari kepastian dan kebenarannya. Demikan pula penelitian
ini seperti yang penulis rasakan telah menambah wawasan dalam berpikir
dan semakin peka dalam mengidentiflkasi dan menganalisis masalahmasalah kepariwisataan terkait dengan persepsi wisatawan mancanegara
terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata di Desa Wisata Pinge,
Kecamatan Marga Kabupaten Tabanan.
2. Manfaat Praktis
Selaku penulis, hasil dari penelitian ini diharapkan nantinya
memberikan informasi yang bersifat bermanfaat bagi Dinas Pariwisata
Kabupaten Tabanan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil
keputusan

dan

kebijakan

strategik

dalam

perencanaan

ataupun

pengembangan produk Desa Wisata Khususnya di Kabupaten Tabanan,
serta diharapkan bermamfaat sebagai bahan evaluasi bagi para pemandu
wisata di Desa wisata Pinge.

1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun dalam 5 (lima)
bab, yang masing-masing akan diuraikan sebagai berikut
.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan menguraikan mengenai tinjauan penelitian sebelumnya dan berbagai
tinjauan konsep yang mendukung penelitian ini, yang terdiri dari tinjauan tentang
Desa Wisata, Pramuwisata, Kualitas Pelayanan.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai lokasi penelitian, definisi operasional
variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan
informan, teknik penentuan sampel, dan analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang gambaran mum lokasi penelitian, struktur
organisasi badan pengelola Desa Wisata Pinge, deskripsi data, analsis data
kualitas layanan pemandu wisata terhadap tingkat kepuasan wisatawan
mancanegara

di

Desa

Wisata

Pinge,

Kecamatan

Marga

Kabupaten

Tabanan.menggunakan skala likert dan diuraikan dengan importance performance
analysis untuk mengetahui posisi pada masing-masing indikator.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Merupakan bab penutup yang menguraikan tentang kesimpulan hasil penelitian
yang telah dilakukan dan saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil dari
penelitian.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebalumnya
Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari
penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian
terdahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini
menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagi berikut:
I Wayan Pantiyasa dan Ni Putu Diah Prabawati (2014)

melakukan

penelitian tentang “Servqual Pramugraha Dalam Penyiapan Kamar Di desa
Wisata” penelitian tersebut dilatar belakangi perkembangan akomodasi berupa
penginapan di Desa Pinge yang semakin bertambah dan harus dibarengi dengan
peningkatan kualitas pelayanan kepada wisatawan yang menginap di Desa Pinge.
Rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian tersebut yaitu ingin mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan prmugraha di podok wisata Pinge dalam upaya
meningkatkan kepuasan tamu. Variabel yang diteliti yaitu terkait dengan dimensi
pelayanan jasa (servQual) khususnya yang telah dikembangkan oleh Parasuraman
yaitu, dimensi wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian
ini menggunakan analisis kuantitatif. Hasil penelitian menggambarkan bahwa
penilaian wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramugraha dalam menyiapkan
kamar sangat memuaskan dan melebihi harapan dari wisatawan. Hal ini terlihat
dari nilai rata-rata persepsi/kinerja lebih tinggi dari pada nilai rata-rata
ekspektasi/kepentingan wisatawan.

Penelitian sebelumnyadiakukan oleh Vera Debora F.H pada tahun 2009
yang berjudul Pengaruh Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kunjungan Wisatawan
ke Istana Maimoon. Penelitian ini membahas mengenai cara pelayanan informasi
yang diberikan pramuwisata mengenai suatu objek daerah tujuan wisata kepada
wisatawan, sikap peramuwisata dalam melayani tamu dan layanan yang akan
diberikan peramuwisata dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana
Maimoon yang menjadi model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok
pramuwisata di Istana Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah pendekatan kualitatif.
Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang diberikan
oleh peramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi kreteria, pelayanan
terhadap wisatawan yang diberikan oleh peramuwisata dari segi sikap belum
menunjukkan konsep pelayanan prima ang baik, peramuwisata cenderung kurang
menanggapi complain ang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian yang
terdahulu dengan yang sekarag yaitu waktu penelitan, indikator yang diukur,
sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruanglingkup yang diukur
mengenai kualitas pelayanan dan objek yang diteliti yaitu peramuwisata lokal.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dharmayanti pada tahun 2003
dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Jasa pada
Travel Nusa Dua Bali Tour di Kuta. Tujuan dari penelitian adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dilihat dari kualitas jasa pada Travel
Nusa Dua Bali Tour di Kuta.

Hasil dari peneitian ditemukan bahwa indek kepuasan rata-rata wisatawan
dari masing-masing atribut mempunyai rata-rata sebesar 2,63 dapat dikatagorikn
puas. Dari pengukuran Importance performance analysis didapat bahwa tingkat
kepuasan wisatawan pada Travel Nusa Dua Bali Tour di Kuta berada pada
kuadran B yang tingkat pelaksanaanya telah sesuai denan kepentingan dan
harapan wisatawan, kuadran C yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi
wisatawan, sedangkan kualitas pelaksanaanya biasa atau cukup saja, dan kuadran
D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya yang dinilai tidak terlalu penting
oleh wisatawan, namun pelaksanaanya dapat memuaskan wisatawan persamaan
penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang adalah sama-sama meneliti
mengenai kualitas pelayanan sedangkan perbedaanya waktu peneitian, variabel
yang diukur, dan tempat penelitian.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Noel B. Salazar pada tahun 2005
yang berjudul Tourism and Glokalization local tour guiding. Penelitian ini
membahas mengenai proses glokalisasi berkerja pada dunia pariwisata dan
dimana pemandu wisata menjadi model dari proses glokalisasi itu sendiri.
Pemandu wisata yang dijadikan sebagai model riset dalam penelitian ini adalah
sekelompok pemandu wisata di Yogyakarta, Indonesia. Analisis yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dan etnogafi hybrid yang
dikarakterkan sebagai metode cepat dan kotor.
Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa proses glokalisasi
tentu saja tidak terbatas pada pariwisata. Namun menggunakan konsep teoritis
glokalisasi terbukti sangat instruktif dalam memahami dinamika sosial-budaya
pariwisata, dalam penelitian ini pemandu wisata di Traveler’s Bartelah cukup

membuktikan hal tersebut mereka berpartisipasi penuh dalam budaya global
populer dan menggunakan teknologi baru dalam kehidupan pribadi mereka
meskipun tidak semua memiliki sifat glokal.
Penelitian kedepan dalam jangka panjang juga masih dibutuhkan oleh
peneliti untuk membuktikan secara empiris, penelitian di masa depan juga akan
menentukan sejauh mana temuan dari makalah tersebut dapat digeneralisasi untuk
kontek sosial budaya lainnya perbedaan pnelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang adalah metode penelitian yang digunakan lokasi penelitian dan ruang
lingkup yang diteliti. Adapun persamaannya adalah penelitian terdahulu dan
penelitian sekarang adalah sama-sama melakukan penelitian terhadap pemandu
wisata.
Lalu penelitian oleh Maria Pereda yang diterbitkan dalam journal of
Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education yang berjudul Service Quality
in Higher Education, The Experience of Overseas Students yang memahas
menganai kualitas layanan padasuatu universitas mengenai kualitas layanan yang
diharapkan oleh mahasiswa. Penelitian ini menggunakan bingkai kerja Lehtinen,
dimana faktor Q-Sort diambil mengikuti faktor analisis.
Adapun hasil dari penelitian tersebut diperoleh empat faktor kualitas
layanan yang digaris bawahi yaitu : pengakuan, kuaitas intruksi dan interaksi
dengan fakulas, kecukupan sumber daya dan aspek kualitas fisik. Perbedaan
antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah metode penelitian
yang digunakan, lokasi penelitian dan ruang lingkup yang dteliti. Adapun

persamaannya adalah sama-sama melakukan penelitian mengenai kualitas
layanan.
Lalu penelitian oleh Djurdjica Perovicyang diterbitkan International
Journal For Quality Research yang berjudul What Factor Influence Quality
Service Improvement In Montenegro : Emprical Analysismembahas kepuasan
wisatawan terhadap kualitas layanan pariwisata di Montenegro dengan
menggunakan metode penelitian Ordinary Least Square Regression (OLS) dimana
dari penelitian ini diperoleh hasil bahwa elemen intangible memeberikan dampak
yang positif terhadap pariwisata di Montenegro. Perbedaan antara penelitian
tedahulu dengan penelitan sekarang adalah metode penelitian yang digunakan,
lokasi penelitian dan ruang lingkup yang diteliti. Adapun persamaannya adalah
sama-sama melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan.
2.2. Tinjauan Persepsi
Persepsi dalam bahasa inggris “ Perseption“ didefinisikan sebagai suatu
tanggapan terhadap sesuatu dengan jalan asosiasi dengan ingatan tertentu.
Beberapa ahli memberikan beberapa definisi mengenai persefsi antara laian: John
M. Echol mengemukakan tentang perepsi yaitu penglihatan, tanggapan, daya
memahami atau menanggapi sesuatu Echol (dalam I Gede Marheddy Eka
Saputra.10 : 2012).
Dalam hal ini yangdimaksud pesepsi adala bagaimana kita dapat
memahami atau menanggapi sesuatu dengan alat indra, agar memperoleh sesuatu
hasil yang baik tidak bertentangan dengan hal yang diterima.

Sebenarnya ada beberapa syarat individu mengungkapkan persepsinya
yaitu :
1. Perhatian, merupakan syarat psikologis dalam individu mengadakan
persepsi yang merupakan langkah persiapan.
2. Adanya yang dipersiapkan, objek menimbulkan stimulus yang engenai alat
indra.
2.3.Tinjauan Layanan
2.3.1. Pengertian Layanan
Layanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Dengan kata lain jasa merupakan suatu komoditas yang dapat dijual
kepada orang lain Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2013:11). Jasa adalah
kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat
tidak terlihat, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk dan jasa lain (Mursid, 2013:116). Jasa adalah seseuatu yang dapat
diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud
Buchari Alma (dalam Ayu Bismayani, 2007:14). Pelayanan atau service adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut
segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya
Tjiptono (dalam Wulan Widiasih, 2013, 15).
Kesimpulan dari teori di atas jasa merupakan sebuah aktifitas yang
ditawarkan untuk dijual kepda orang lain yang bersifat tidak terlihat yang
bertujuan untu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pada orang lain.

2.3.3. Klasifikasi Layanan
Klasifikasi dapat diartikan sebagai penggolongan atau pengelompokan
berdasarkan standar yang ditetapkan. Dalam konteks jasa, menurut Tjiptono
(dalam Hermawan Aditya

2012 : 11) jasa dapat diklasifikasikan kedalam 8

kriteria yaitu, segmen pasar, tingkat keberwujudan, keterampilan penyedia
layanan, tujuan organisasi jasa, regulasi, tingkat intensitas karyawan, tingkat
kontak penyedia layanan dan pelanggan, serta manfaat bagi konsumen. Adapula
penjelasan terhadap masing-masing kriteria yang dirumuskan oleh Tjiptono
tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
1.

Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedaan menjadi layanan yang
ditujukan kepada konsumen akhir dan konsumen organisasional.

2.

Tingkat Keberwujudan.
Kritiria ini berhubungan dengan tingat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kritiria ini jasa atau layanan dapat dipilah
menjadi tiga macam yaitu : rented good service, owned good service dan
non good service. Dalam tipe rented good servicekonsumen menyewa
dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati
dalam jangka waktu spesifik, konsumen hanya menggunakan produk
tersebut karena kepemilikannya tetap ditangan perusahaan yang
menyewakannya. Sedangkan dalam tipe owned good serviceprodukproduk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan kerjanya, jenis
jasa ini mencangkup perubahan bentuk pad produk yang dmiliki
konsumen. Yang terakhir adalah non good service, karakteristik pada

jenis ini adalah layanan personal bersifat intangible ditawarkan kepada
pelanggan.
3.

Keterampilan Penyedia Layanan
Berdasarka tingkat keterampilan penyedia Layanan terdapat dua tipe
pokok jasa yaitu : professional service dan non professional service.
Perbedaan antara professional service dan non professional service
terletak pada tingkat pendidikan formal yang dimiliki penyedia layanan.

4.

Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan ornganisasi, layanan dapat diklasifikasikan menjadi
commersial service dan non profit service

5.

Tingkat Regulasi
Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :
regulated service dan non regulated service.

6.

Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan layanan dapat dibagi menjadi
dua macam yaitu : equipment based service dan people based service.

7.

Tingkat Kontak Penyedia Pelayanan dan Pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak jasa dapat dibedakan menjadi dua macam
yaitu : high contak service dan low contak service.

8.

Manfaat Bagi Konsumen.
Dalam hal ini, pelayanan bisa dibedakan menjadi dua macam yaitu : for
consumer dan to consumer. For consumer yaitu pelayanan yang
dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu.

Sedangkan to consumer adalah pelayanan yang di tunjukan kepada
konsumen.

2.4. Tinjauan Kualitas Layanan
2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas bagi penyedia Layanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
yang berkesinambungan. Sehigga kata lain kualitas merupakan harga mati yang
harus dimiliki oleh penyedia jasa baik individu maupun organisasi Supranto
(dalam Aditya Hermawan, 2006:15). Kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketapatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan Nasutioan (dalam Ayu Bismayani,
2006:20). Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.

Fandi (dalam Ayu Bismayani, 2005:20). Kualitas pelayanan

merupakan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayananyang mereka terima/peroleh Parasuraman (dalam Triswandari Ucik,
1998 : 26).
Dari uraian teori diatas dapat dikatakan kualitas jasa berasal dari
kebutuhan dan keinginan pelanggan dan berakhir pada pada persepsi atau
pendapat dari pelanggan tentang kualitas jasa yang telah mereka gunakan, bagus
atau tidak bagusnya kualitas pelayanan bukan berdasarkan persepsi pihak
penyedia jasa melainkan berasal dari persepsi pelanggan.

2.4.2. Manfaat Kualitas Layanan
Kualitas dapat dikelola dengan tepat, dapat berkontribusi positif terhadap
terwujudnya kepuasan dan loyalias pelanggan. Dengan kata lain kualitas
pelayanan merupakan atribut utama yang harus dimiliki dalam upaya memenuhi
kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas dari pelanggan
Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2012:15). Manfaat dari kualitas Layanan
yaitu : loyalitas pelanggan, pangsa pasar yang lebih besar, harga saham yang lebih
tinngi, serta produktivitas yang besar. Semua manfaat diatas, pada gilirannya
berkontribusi peningkatan daya saing berkesinambungan bagi organisasi yang
mengupayakan pemenuhan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
Tjiptono (dalam Aditya Hermawan, 2008 : 15)

2.4.3. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Hermawan Aditya,
2013 : 16) ada lima dimensi penentu yang mempengaruhi kualitas jasa meliputi :

1.

Realibilitas
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2.

Daya Tangkap
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permitaan mereka dengan
segera.

3.

Jaminan
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka daam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
pelanggan.

4.

Empati
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

5.

Bukti Fisik
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, sumber
daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

2.5. Tinjauan Kepuasan Konsumen
2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan
perusahaankhususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan
dan keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia
selalu berubah dan tidak ada batasnya

Oliver (dalam suwintari eka. 2006 :

16).Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan
puas.Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa
sangat puas Supranto (dalam Herman Aditya. 2006. 17 ). Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Kotler (dalam Triswandari Uchik. 2007. 23 )
Simpulan yang dapat ditaik dari definisi diatas yaitu kepuasa pelanggan
merupakan perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja
yang dirasakan oleh wisatawan jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan
merasa tidak puas, jika kinerja produk memenuhi harapan pelanggan merasa puas
dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa sangat puas.

2.5.2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan juga berpotens memberikan sejumlah manfaat
spesifik, meliputi : berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan, berpotensi
menjadi sumber pendapatan masa depan, mnekan biaya transaksi pelanggan masa
depan, menekan votalitas dan resiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan, meningkatkan toleransi harga, menumbuhkan rekomendasi gethok
tular, pelanggan akan lebih reseptif terhadap produck line perusahaan dan yang
terakhir akan meningkatkan bargaining power Tjiptono (dalam Hermawan
Aditya. 2012 : 17 ).

2.5.3. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dalam (Triswandari Uchik. 2012 : 27) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1.

Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur
informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat
bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2.

Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsive mengukur kepuasan
pelanggan

dengan

mengadakan

survei

berkala,

yaitu

dengan

mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya
3.

Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga
tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.

4.

Analisa Pelanggan yang Beralih ( Lost Customer Analysis)
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

5.

Sales Related Method
Kepuasan konsumen diukur dengan kreteria pertumbuhan penjualan,
pangsa pasar dan rasio pembelian utang, metode ini dapat bias di dalam
menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama dalam situasi struktur
pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada asus pelanggan yang
enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas.

6.

Customer Panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel
secara brkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari
perusahaan dan jasa perusahaan. Dalam hal ini anggota panel dapat
diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

2.6. Tinjauan Wisatawan
2.6.1. Pengertian Wisatawan
Menurut Marpaung dalam Dewi Chandra ( 2006 : 19 ) World Tourism
Organization ( WTO ) memberikan definisi sebagai berikut :
1.

Pengunjung adalah setiap orang yang berkunjung kesatuan negara lalu ia
mempunyai tempat kediaman, dengan melakukan alasan melakukan
pekerjaan yang diberikan oleh negara yang dikunjunginya.

2.

Wisatawan adalah orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa
memandang kenegaraannya berkunjung kesuatu tempat pada negara yang
sama untuk jangkawaktu lebih dari 24 jam yang tujuan perjalanannya
dapat diklasifikasikan sebagi berikut :

1) Menanfaatkan waktu luang untuk berekrasi, liburan, kesehatan,
pendidikan dan olah raga.
2) Bisnis atau mengunjungi keluarga.
3.

Darma wisata atau excursionist adalah pengunjung sementara yang
menetap kurang dari 24 jam di negara yang dikunjunginya, termasuk
orang yang berkeliling dengan kapar pesiar, namun tid