PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C.
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE
AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C
Oleh :
DANI PRATHAMA
NPM. 1012010052
Pr ogr am Studi: Manajemen
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJ EMEN
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi
ini dengan judul : “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI
FOLKS! COFFEE AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C“. Penelitian ini
disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi
pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu
perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Ketua Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Luky Susilowati, MP selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi,
dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal
ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
6. Bapak dan ibuku yang telah menjadi orang tua terbaik, terimakasih atas curahan
cinta kasih sayang yang tiada akhir, motivasi, serta doa yang tiada henti-hentinya
mengiringi langkahku. Tidak ada kata-kata terindah yang dapat aku ucapkan
kepada kalian selain terimakasih. Kedua kakak saya tercinta (alm) Muhammad
Salman Faiz dan Anni Maulani yang terus memberikan banyak dukungan dan
doa.
7. Pimpinan dan Staff Folks! Coffee and Tea Surabaya yang telah banyak membantu
selama melakukan penelitian.
8. Riana Noverita, SE yang telah menemani dan memberikan dukungan selama
melakukan penelitian.
9. Teman-teman alumni SMAN 20 Surabaya, teman-teman warung “Cak To”,
Alumni COFFEE CORNER, Alumni Folks! Coffee and Tea, teman-teman Pintu
Rumah Coffee, Meal & Art Box.
10. Teman-teman seluruh angkatan, semua jurusan selama berkuliah di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari banyak hal yang masih
belum sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun dari pembaca dan semua
pihak demi kesempurnaan skripsi yang penulis buat, sehingga skripsi ini dapat
bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi semua pihak sebagaimana mestinya.
Surabaya, Juli 2014
Dani Prathama
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
ABSTRAK .............................................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori ............................................................................................... 8
2.1.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................... 8
2.1.2 Perilaku Konsumen ........................................................................... 9
2.1.3 Customer Experience Quality ........................................................... 10
2.1.4 B2C (Business to Consumer)............................................................ 13
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.1.5 Customer Satisfaction ....................................................................... 16
2.1.6 Customer Loyalty .............................................................................. 18
2.2 Teori Kausalitas ............................................................................................ 20
2.2.1 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction ..... 20
2.2.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty ............ 21
2.2.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ........... 23
2.3
Kerangka konseptual.................................................................................... 25
2.4
Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................. 26
3.1.1 Definisi Operasional ............................................................................ 26
3.1.2 Pengukuran Variabel .......................................................................... 29
3.2 Tekhnik Penentuan Sampel ........................................................................... 30
3.3 Tekhnik Pengumpulan Data ......................................................................... 32
3.3.1 Jenis Data .............................................................................................. 32
3.3.2 Sumber Data .......................................................................................... 32
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................................ 32
3.4 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ................................................................. 33
3.4.1 Teknik Analisis Data ............................................................................. 33
3.4.2 Cara Kerja PLS ...................................................................................... 36
3.4.3 Model Spesifikasi PLS .......................................................................... 37
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
3.4.4 Langkah-Langkah PLS .......................................................................... 38
3.4.5 Asumsi PLS............................................................................................ 43
3.5 Model Penelitian .............................................................................................. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................................. 44
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian Obyek ................................................................... 45
4.2.1 Deskripsi Obyek Berdasarkan Umur .................................................... 45
4.2.2 Deskripsi Obyek Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 46
4.2.3 Deskripsi Obyek Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 46
4.2.4 Deskripsi Obyek Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 48
4.2.5 Accessbility ............................................................................................ 49
4.2.6 Competence............................................................................................ 50
4.2.7 Heplfullness ........................................................................................... 52
4.2.8 Personalization ....................................................................................... 54
4.2.9 Customer Satisfaction............................................................................ 55
4.2.10 Customer Loyalty ................................................................................ 57
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................................................... 58
4.3.1 Evaluasi Outlier ...................................................................................... 58
4.3.2 Evaluasi Hasil PLS ................................................................................. 62
4.4 Pembahasan ...................................................................................................... 70
4.4.1Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction......... 70
4.4.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty .............. 71
4.4.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ............. 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 74
5.2 Saran ................................................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Data Omzet Folks! ............................................................................. 5
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 45
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.......................... 46
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................... 47
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 48
TABEL 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Accesbility ........................... 49
TABEL 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Competence ......................... 50
TABEL 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Helpfullness ......................... 52
TABEL 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Personalization..................... 54
TABEL 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Satisfaction ......... 55
TABEL 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Loyalty .............. 57
TABEL 4.11 Uji Outlier 1 ..................................................................................... 60
TABEL 4.12 Uji Outlier 2 ..................................................................................... 61
TABEL 4.13 Outer Loadings ................................................................................ 63
TABEL 4.14 Average Variance Exstracted (AVE) ............................................. 65
TABEL 4.15 Composite Reliability...................................................................... 66
TABEL 4.16 R-square ........................................................................................... 68
TABEL 4.17 Path Coefficient ............................................................................... 69
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1 Komponen Customer Experience ................................................ 11
GAMBAR 2.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Customer................. 13
GAMBAR 2.3 B2C Customer Life Cycle ............................................................ 15
GAMBAR 3.3 Langkah-Langkah Analisa PLS ................................................... 38
GAMBAR 3.4 Model Penelitian ........................................................................... 43
GAMBAR 4.1 Diagram Jalur Hasil Output PLS ................................................. 67
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE AND TEA
SURABAYA: PERSPEKTIF B2C
ABSTRAK
Oleh:
Dani Prathama
1012010052/FEB/EM
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia
pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah
tangga yang juga ikut meningkat. Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan
tersebut adalah kafe. Pilihan kafe bagi pengunjung sangat banyak. namun bagaimana
cara untuk mengikat pelanggan lama ataupun baru. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction
dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea Surabaya : perspektif B2C.
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan) berdasar tekhnik non
probality sampling dengan cara tekhnik purposive sampling. Untuk memenuhi tujuan
penelitian, hipotesis akan dianalisis dengan menggunakan tekhnik Partial Least
Square (PLS) dimana perangkat ini digunakan didalam aplikasi prediksi dan
pengembangan teori seperti pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis Partial Least Square, dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut: Customer Experience mampu meningkatkan
Customer Satisfaction (1) Customer Experience mampu meningkatkan Customer
Loyalty (2) Customer Satisfaction mampu meningkatkan Customer Loyalty (3).
Kata Kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia
pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah
tangga yang juga ikut meningkat. Hal ini merupakan suatu kesempatan besar bagi
para pelaku bisnis dalam menjalankan usahanya.
Dilansir dari Berita Resmi Statistik BPS No. 16/02/Th. XVII, 5 Februari 2014
menyatakan, Nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas dasar harga konstan
2000 pada tahun 2013 mencapai Rp2.770,3 triliun, naik Rp151,4 triliun dibandingkan
tahun 2012 (Rp2.618,9 triliun). Bila dilihat berdasarkan harga berlaku, PDB tahun
2013 naik sebesar Rp854,6 triliun, yaitu dari Rp8.229,4 triliun pada tahun 2012
menjadi sebesar Rp9.084,0 triliun pada tahun 2013.
Perekonomian Indonesia pada tahun 2013 tumbuh sebesar 5,78 persen
dibanding tahun 2012, dimana semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan.
Pertumbuhan tertinggi terjadi pada Sektor Pengangkutan dan Komunikasi yang
mencapai 10,19 persen, diikuti oleh Sektor Keuangan, Real Estat, dan Jasa
Perusahaan 7,56 persen, Sektor Konstruksi 6,57 persen, Sektor Perdagangan, Hotel
dan Restoran 5,93 persen, Sektor Listrik, Gas dan Air Bersih 5,58 persen, Sektor
Industri Pengolahan 5,56 persen, Sektor Jasa-jasa 5,46 persen, Sektor Pertanian 3,54
persen, dan Sektor Pertambangan dan Penggalian 1,34 persen. Pertumbuhan PDB
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
tanpa migas pada tahun 2013 mencapai 6,25 persen yang berarti lebih tinggi dari
pertumbuhan PDB. Sektor Industri Pengolahan memberikan kontribusi terbesar
terhadap total pertumbuhan PDB, dengan sumber pertumbuhan sebesar 1,42 persen.
Selanjutnya diikuti oleh Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran, dan Sektor
Pengangkutan dan Komunikasi yang memberikan sumber pertumbuhan masingmasing 1,07 persen dan 1,03 persen
Meningkatnya perekonomian di Indonesia tersebut diikuti oleh peningkatan
pendapatan masyarakat, terutama di kota-kota besar. Dengan adanya peningkatan
tersebut, timbul pula perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin konsumtif.
Selain itu, perkembangan teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses
dalam mengkonsumsi suatu produk.
Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan gaya hidup serta
perkembangan teknologi tersebut adalah industri food & beverages, terutama kafe.
Beberapa tahun belakangan ini, di kota Surabaya sendiri, mulai banyak bermunculan
kafe-kafe yang berdiri di luar Mall atau berada di pinggir jalan, beberapa diantara nya
seperti Coffee Corner, Coffee Toffee, Folks! Coffee & Tea, Pintu Rumah, Stilrod,
dll.Tiap kafe memiliki keunikan tersendiri sebagai pembeda dari kafe yang lain,
mulai dari segi keunikan tempat, inovasi menu, pelayanan yang ramah dan akrab,
hingga berbagai promosi yang dapat menarik minat beli masyarakat.
Semakin merambah nya kafe-kafe di Surabaya, pilihan kafe bagi pengunjung
pun makin banyak karena tiap kafe memiliki diferensiasi dari masing-masing kafe.
Diferensiasi/ positioning dibagi menjadi 2 oleh Mullins, J.W., Walker, O.C. Jr., &
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Boyd, H.W. Jr. (2008) yaitu physical dan perceptual positioning. Tetapi menurut
Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M., (2006), inovasi produk yang ada pada saat ini
akan segera menjadi komoditas dan service yang excellent sekalipun bisa dianalisa
serta ditiru oleh kompetitor. Hal ini didukung pula oleh Biedenbach, G., & Marell, A.
(2010) yang menyebutkan bahwa semakin pentingnya atribut intangible telah
memaksa para manajer pemasaran untuk mencari cara baru dalam membangun
ekuitas merek serta dalam membedakan produk/ service yang ditawarkan. Mullins et
al. (2008) menjelaskan bahwa evaluasi terhadap produk/ jasa sangat subyektif karena
dipengaruhi oleh faktor-faktor selain physical properties, seperti opini orang lain dan
pengalaman sebelumnya (past experience). Dari tiga referensi tersebut dapat
disimpulkan bahwa diferensiasi pada persepsi konsumen merupakan jawaban atas
semakin meningkatnya persaingan rumah makan cepat saji dalam menarik dan
mempertahankan konsumen. Tetapi perceptual positioning yang seperti apa dan
bagaimana mengukurnya, ada beberapa alternatif pengukuran perceptual positioning
tersebut salah satunya ada dengan mengukur customer B2C customer experience.
B2C itu sendiri adalah Bisnis atau transaksi yang dilakukan secara langsung antara
perusahaan dan konsumen yang merupakan pengguna akhir dari produk atau jasa.
Bisnis ke konsumen sebagai model bisnis berbeda secara signifikan dari bisnis untuk
model bisnis, yang mengacu pada perdagangan antara dua atau lebih bisnis. hal ini
dijawab oleh Mullins (2008); past experience dapat membangun persepsi konsumen
dan Lemke et al. (2006) memberikan 8 atribut yang membangun customer experience
melalui perspektif B2C.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Pasar industri kafe yang sebelumnya didominasi oleh kaum pencinta dan
penikmat kopi dengan kelompok usia tua, sekarang telah meluas ke dalam segmen
yang lebih muda. Perluasan segmen tersebut disebabkan karena fungsi kafe saat ini
tidak hanya sekedar dijadikan tempat untuk menikmati secangkir kopi saja,
melainkan dijadikan ajang tempat kumpul oleh kaum pencinta kopi ataupun para
pelaku pebisnis dan eksekutif muda di kota-kota besar di Indonesia, baik itu untuk
sekedar ngobrol bersama teman dekat, rekan sekerja atau bahkan membicarakan soal
bisnis dengan relasi bisnisnya (Kasali, 2005). Kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya (Philip Kotler 1997:36). Bahkan belakangan ini semakin banyak anak
Sekolah Menengah Atas dan Mahasiswa yang memilih kafe sebagai tempat untuk
bersantai bersama teman, juga untuk mendapatkan fasilitas wi-fi yang bisa
dimanfaatkan untuk browsing tugas sekolah dan kuliah, atau hanya sekedar chatting.
Bahkan, sekarang banyak para eksekutif muda dan para pebisnis yang lebih memilih
kafe sebagai tempat untuk meeting ketimbang diadakan di ruangan kantor. Adapun
anggota-anggota komunitas yang banyak memilih kafe karena kebingungan untuk
mencari tempat berkumpul yang nyaman, salah satu kafe yang sedang marak
dikunjungi oleh segmen tersebut adalah Folks! Coffee and Tea.
Berdiri pada 5 April 2012, Folks! Coffee and Tea mulai menambah daftar
tempat di jajaran industri food & beveragedan menjadi salah satu kafe yang mulai di
kenal oleh segmen muda khususnya mahasiswa dan eksekutif muda, dengan tagline
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
“Where the stories begin”, Folks! mengajak para pelanggan untuk mendapatkan
pengalaman dan cerita baru yang bisa didapat baik antara karyawan dan pelanggan,
bahkan pelanggan ke pelanggan yang lain, Folks! juga memberikan nuansa tempat
yang unik dan berbagai fasilitas yang terbaik serta pelayanan dari karyawan yang
sangat ramah, sehingga membuat tempat ini menjadi pilihan favorit bagi para
pengunjung.
Pada trend 6 bulan terakhir tahun 2013-2014, Folks! sempat mengalami
penurunan jumlah pelanggan yang akhirnya ber imbas pada penurunan omzet di
Folks!. Angka terendah terjadi di bulan Februari dengan angka 30,848,005 juta
Rupiah.
Tabel 1.1 Omzet Bulanan Folks! Coffee and Tea
Tahun
Sep-13
Oct-13
Nov-13
Dec-13
14-Jan
Feb-14
Omze
52,835,07
43,498,52
41,658,37
36,910,49
36,800,13
30,848,00
t
2
1
5
6
6
5
Sumber: Data Omzet Bulanan Folks!
Pelanggan lama mulai menghilang meskipun tergantikan oleh pengunjung
baru, namun bagaimana cara untuk mengikat pelanggan lama ataupun baru ini agar
selalu loyal pada Folks!. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk dan jasa. Dengan adanya loyalitas pelanggan dapat menjamin
keberlangsungan hidup (kontinuitas) perusahaan dalam jangka panjang (Dharmmesta,
1999).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Dengan adanya fenomena diatas, maka saya tertarik untuk menulis penelitian
saya tentang “Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction
dan Customer Loyalty: Perspektif B2C di Folks! Coffee and Tea Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Ada beberapa pertanyaan yang menjadi masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction?
2. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty?
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan
kepuasan dan loyalitas konsumen Folks! ini adalah:
1. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer
satisfaction.
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer
loyalty.
3. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan customer
satisfaction dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea ini diharapkan dapat
memberi manfaat antara lain:
1. Sebagai pelengkap kajian pustaka bagi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
2. Memberi masukan bagi peneliti lain, khususnya yang akan mengembangkan
penelitian serupa lebih lanjut
3. Menjadi pengetahuan ilmu manajemen pemasaran baru bagi penulis untuk
melakukan pengembangan dan penerapan di masa yang akan dating.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teor i
2.1.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berpikir menghasilkan
kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses berfikir
menurut langkah-langkah tertentu yang logis dan didukung oleh fakta empiris.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang telah dilakukan oleh:
•
Vivie Senjaya ; Prof. Dr. Hatane Semuel, S.E., MS. dan Diah Dharmayanti, S.E.,
M.Si. (2013) dengan judul “Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap
Customer Loyatly di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C”.
Hasil penelitian nya membuktikan, bahwa terdapat pengaruh langsung positif
signifikan yang kuat antara dimensi customer experience quality, yaitu:
accessibility, competence, helpfulness, personalization, dan value for time,
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan, pada dimensi customer experience
quality lainnya, yakni: customer recognition dan problem solving, pengaruh yang
terjadi hanya bersifat positif signifikan terhadap kepuasan. Sementara itu, pada
dimensi customer experience quality lainnya, yakni: promise fulfillment, pengaruh
yang terjadi hanya bersifat positif terhadap kepuasan pelanggan.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
•
Anthony Suwono, S.E., MM. (2011) dalam tesis yang dilakukan dengan judul
“Customer Sevice dan Kaitannya dengan Loyalitas Konsumen Hoka-Hoka Bento:
Perspektif B2C” bahwa delapan variabel yang dianalisis pada penelitian ini
terbukti membentuk customer experience konsumen Hoka Hoka Bento dengan
tingkat kontribusi yang berbeda-beda. Urutan variabel dari tingkat korelasi
tertinggi sebagai berikut; problem solving, value for time, helpfulness, promise
fulfillment, customer recognition, personalization, competence, dan yang terendah
accessibility.
2.1.2 Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan proses yang berlangsung ketika individu atau
organisasi memilih, membeli, atau menggunakan produk, jasa, ide, atau pengalaman
dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Solomon, 2009). American
Marketing Association (2011) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi
yang dinamis antara afektif dan kognitif, perilaku, dan lingkungan dimana manusia
melakukan aspek pertukaran selama hidupnya.
Ada banyak hal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perner (2008)
memberikan lima faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu persepsi/
sensasi, kognisi, afektif, keyakinan, serta faktor sosial. Mullins et al. (2008)
menyebutkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
faktor personal dan psychological, serta faktor sosial. Lebih lanjut, faktor personal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dan psychological terdiri dari demografi dan gaya hidup (lifestyle), persepsi, memori,
kebutuhan, dan attitude. Sedangkan faktor sosial terdiri dari budaya, kelas sosial,
reference groups, dan keluarga.
2.1.3 Customer Experience Quality
Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas
beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap
peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan
yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan
pelanggan.
Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi
bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang
terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)
Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan
customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh
pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience
sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara
organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang
harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1)
mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu
memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan senang dan menikmati
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5)
buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Gambar 2.1 Komponen Customer Exper ience
Menurut Diller et al. (2006), sebuah pengalaman yang utuh dapat diperoleh
pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak antara
produk, pelayanan, merek, saluran dan promosi (Gambar 2). Pengalaman dibentuk
oleh komponen-komponen tersebut yang membantu pihak perusahaan untuk
menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk memperluas dan memperkaya
pengalaman pelanggan. Dalam mengatur pengalaman pelanggan, perusahaan perlu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat memberikan inspirasi dalam
mendesain setiap komponen.
Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen menurut Mullins et al.
(2008), proses pembentukan experience konsumen terbagi menjadi enam tahapan,
yaitu:
a. Customer insight; calon konsumen memberikan informasi mengenai kebutuhan/
keinginannya kepada penyedia produk/ penjual (producer/ seller). Customer
insight menyebabkan penyedia mengembangkan produk atau jasa yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Product promotion and brand building; setelah penyedia membuat produk yang
sesuai dengan kebutuhan/ keinginan calon konsumen, penyedia melakukan
aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk memberitahukan informasi dan
mendorong calon konsumen untuk membeli produk tersebut.
c. Transaction; proses calon konsumen berubah menjadi konsumen.
d. Product delivery; terjadi proses pertukaran, produk/ jasa dari penyedia ke
konsumen serta pembayaran dari konsumen ke penyedia/ penjual.
e. Customer support and service; penjual menyediakan pelayanan lebih lanjut,
terutama ketika arus informasi mengenai produk dibutuhkan antara konsumen ke
penjual ataupun sebaliknya.
f. Product return/ disposal; ketika proses konsumsi produk selesai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Gambar 2.2 Tahapan Pr oses Pembentukan Experience Konsumen
Sumber: Diolah dari Mullins et al. (2008, hal. 372-373)
Menurut Hollyoake (2009), perbedaan utama antara B2C dan B2B adalah
bahwa pada B2C, konsumen hanya akan komplain atas nama pribadinya apabila
terjadi kesalahan pada produk atau jasa yang telah dikonsumsi, sedangkan pada B2B,
pelanggan akan komplain kepada departemen yang gagal memberikan produk sesuai
ekspektasi atau kepada account manager dari pemasok, apabila komunikasi atau
tindakan dari pemasok cepat dan efisien, maka loyalitas pelanggan akan meningkat,
tetapi ia akan mencari alternatif vendor lain apabila respons dari pemasok tidak
memenuhi ekspektasinya.
2.1.4 B2C (Business To Consumer)
Jones (1999, dalam Lemke et al., 2006) yang lebih fokus pada pengalaman
belanja, mendefinisikan experience sebagai “entertaining , berdasarkan faktor “fun
dan “pleasurable . Jones juga membagi experience menjadi dua, yaitu faktor
pelanggan dan retailer. Faktor pelanggan terdiri dari; faktor sosial, faktor task, faktor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
waktu, product involvement, ketertarikan pada fitur produk, dan sumber daya
financial; sementara faktor retailer terdiri dari; harga retail, pemilihan, lingkungan
retail, dan tenaga penjual. Morganosky & Cude (2000, dalam Lemke et al., 2006)
menemukan bahwa ada enam faktor yang memiliki dampak yang negatif kepada
experience pelanggan pada retailer besar, yaitu; belanja pada beberapa tempat (mutistore), terlalu banyak pilihan yang membingungkan pelanggan, kurangnya interaksi
personal, tidak adanya perasaan pelanggan bahwa mereka dikenali dan disambut,
kesalahan yang mendasar dan ketidaksesuaian harga, serta jalur keluar bagi
pelanggan yang tidak digunakan sehingga menambah waktu pelanggan (unused
checkout lanes). Arnold et al. (2005, dalam Lemke et al., 2006) mengadakan riset lain
mengenai retail dan menyimpulkan dua faktor, yaitu faktor interpersonal (tenaga
penjual) dan non-interpersonal (produk). Coyle (2007) membuat B2C customer life
cycle yang menjelaskan tentang proses yang membentuk customer experience pada
B2C yang terdiri dari identifikasi pasar untuk mendapatkan prospek pelanggan dan
menjual produk, kemudian perbaiki pelayanan sehingga membentuk customer
experience yang baik, dan membangun merek untuk mempertahankan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Gambar 2.3 B2C Customer Life Cycle
Sumber: Diolah dari Coyle (2007)
Dalam risetnya, Lemke et al. (2006) menemukan delapan faktor yang paling penting
dalam mempengaruhi B2C customer experience, yaitu:
a) Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses
produk.
b) Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
c) Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
d) Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
e) Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
f) Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.
g) Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
h) Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya
dihargai oleh penyedia produk.
2.1.5 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (
hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler 1997:36).Pelanggan adalah
semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan
manajemen perusahaan (Gasperz dalam Nasution, 2004:101). (Zeithaml: 2004: dalam
Muhammad
Rifai
Siregar:
2011)
merumuskan
kepuasan
konsumen
sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that
product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan
konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai
pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan
berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas
akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam
Pratiwi,2010:37) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan:
• Tetap memilih merek tersebut.
• Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
• Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan
konsumen, yaitu:
• Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
• Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
• After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
• Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
• Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
• Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.1.6 Customer Loyalty
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebut (Olson, 1993).
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan
jasa.Dengan adanya loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup
(kontinuitas) perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas adalah
keputusan pelanggan untuk secara suka rela, terus menerus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas akan berlanjut selama
pelanggan merasakan dan dapat menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas
yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat
diperoleh dengan beralih ke pemasok lain (Dharmmesta, 1999).
Day (1969) dan Oliver (1999) menjelaskan bahwa terdapat tiga perspektif
konseptual yang digunakan untuk mendefinisikan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku merupakan loyalitas pembelian, meneliti tentang perilaku
pembelian ulang dan didasarkan pada sejarah pembelian pelanggan. Perspektif ini
menekankan pada pembelian yang telah lalu daripada pembelian yang akan datang.
Menurut Fitzgibbon & White (2005), behavioral loyalty terjadi ketika konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
membeli ulang produk atau service (repeat purchase intention), tetapi tidak perlu
memiliki sikap yang menguntungkan terhadap merek.
2. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Attitudinal Loyalty adalah kecenderungan konsumen ke arah suatu merek sebagai
fungsi dari psikologis.Loyalitas ini meliputi pilihan dan komitmen pada suatu merek
(Fitzgibbon & White, 2005).Konsep attitudinal loyalty menyimpulkan bahwa
konsumen terlibat dalam penyelesaian masalah perilaku keterlibatan merek yang luas
dan perbandingan atribut, mengarah pada preferensi merek yang kuat (Bennett &
Thiele, 2002).Attitudinal Loyalty mencerminkan komitmen yang lebih tinggi dari
pelanggan untuk sebuah organisasi sehingga tidak dapat disimpulkan hanya dengan
mengukur niat pembelian ulang (Shankar, Smith & Rangaswamy, 2003). Selain itu,
attitudinal loyalty kadang-kadang dapat menghasilkan nilai yang luar biasa untuk
perusahaan melalui word-of-mouth yang positif (Dick & Basu 1994; Reichheld
2003), kesediaan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal (premium), dan
dapat meningkatkan kemungkinan untuk menjadi langganan tetap dimasa depan
(Chaudhuri & Holbrook 2001).
3. Kombinasi (Composite Perspective)
Perspektif ini mengkombinasikan antara definisi loyalitas attitudinal dan
loyalitas behavioral.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Hal ini dilengkapi oleh Reichheld & Teal (1996, dalam Naumann et al., 2009)
yang menyimpulkan bahwa antara 65% sampai 85% pelanggan yang beralih ke
kompetitor merupakan pelanggan yang puas atau bahkan sangat puas.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
2.2
•
Selalu menyukai merek tersebut.
•
Melakukan pembelian ulang.
•
Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
•
Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
Teor i Kausalitas
2.2.1 Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction
Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana
customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam
siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya
pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri
(Venkat, 2007). Beliau juga membuktikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Wang (2010) dan
Bigne et al. (2008) menunjukkan secara jelas bahwa perasaan senang dalam
pengalaman berbelanja memiliki dampak yang positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, bahkan dapat berdampak positif pada niat pembelian ulang. Menurut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Schmitt (2003), kepuasan pelanggan merupakan “the devil in disguise” karena
seringkali mengalihkan fokus manajemen yang seharusnya kepada pelanggan. Lebih
lanjut Schmitt (2003) menjelaskan bahwa pada framework kepuasan pelanggan,
ekspektasi dan performa selalu dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain
lebih focus kepada produk (product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir
sehingga banyak sekali pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang
buruk bagi loyalitas. Mano & Oliver (1997) menunjukkan bahwa pengalaman secara
emosional di dalam kepuasan memiliki pengaruh yang positif signifikan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, bahwa customer experience dengan
perspektif B2C berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan. Perasaan puas yang
di dapatkan oleh pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan langsung dari
karyawan karena hal ini akan memberikan kesan terhadap pelanggan dalam
kenyamanan dan selebihnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang sebagai
bentuk kepuasan.
2.2.2 Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Loyalty.
Berry (2000) menciptakan "service brand equity model", dengan penekanan
khusus pada pengalaman pelanggan dalam pembangunan service brand equity dan
loyalitas yang memiliki peran kunci. Selain itu, hasil penelitian Biedenbach & Marell
(2010) juga menunjukkan bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang
positif kepada semua dimensi dari brand equity Aaker (1991), yang artinya bahwa
customer experience berbanding lurus dengan loyalitas terhadap merek.Word of
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
mouth dapat membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan
loyalitas pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa
kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya
akan memiliki impak pada cash flow.
Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik
didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat pada
setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan
persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai
pembeda daripada harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang
akan banyak memakan biaya. McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al.,
2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan predictor yang
benar-benar mewakili loyalitas.
Kesimpulan dari beberapa kajian di atas, diduga bahwa customer experience
di lihat dari perspektif B2C berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan.
Dengan pelayanan yang di berikan sedemikian rupa akan membuat pelanggan merasa
di istimewakan dan mereka akan lebih setia bahkan tanpa mempertimbangkan harga
yang ditawarkan.
2.2.3 Pengaruh Customer Satisfaction ter hadap Customer Loyalty
Penelitian Tu et al. (2012) dengan judul “Corporate Brand Image and
Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in
Taiwan” disebutkan bahwa pengukuran kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan indikator yang penting dari loyalitas
pelanggan. Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah
peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari 25%
menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak untuk
mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan
pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan
mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan bahwa hubungan
antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Hal ini berarti
bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya,
atau dengan kata lain, pelanggan tersebut akan melakukan repeat buying lebih sering
sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan
oleh Suharjo dalam majalah Swa edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang
tertinggi yaitu enterance, yaitu orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek
produk tertentu, sehingga ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk.
Misalnya, ada orang yang merasa belum sembuh jika belum minum obat merek
tertentu. Selain itu, masih dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan
yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang
bersangkutan kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa
puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain,
yang biasa disebut komunikasi word of mouth. Outcomes dari loyalitas diukur melalui
voluntary partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-of-mouth (Disney,
1999).Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu
perusahaan.Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan,
membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, diduga bahwa dengan kepuasan yang
didapatkan, pelanggan akan lebih sering melakukan hal- hal lain yang menjadi atribut
dari kesetiaan pelanggan..
2.3
Kerangka Konseptual
Customer
Satisfaction
Customer
Experience
Customer
Loyalty
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2.4
Hipotesis Penelitian
•
Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer
Satisfaction.
•
Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
•
Diduga Customer Satisfaction
berpengaruh positif terhadap Customer
Loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Oper asional Dan Pengukur an Var iabel
3.1.1 Definisi Operasional
Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan
kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut
(Sugiono, 2004)
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa
variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain:
A. Variabel Independen (X):
B2C Customer Experience (X1)
Customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang
disadar
SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE
AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C
Oleh :
DANI PRATHAMA
NPM. 1012010052
Pr ogr am Studi: Manajemen
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJ EMEN
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi
ini dengan judul : “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION & CUSTOMER LOYALTY DI
FOLKS! COFFEE AND TEA SURABAYA: PERSPEKTIF B2C“. Penelitian ini
disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi
pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu
perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Ketua Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Syamsul Huda, SE, MT selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra. Ec. Luky Susilowati, MP selaku dosen pembimbing yang dengan sabar
meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi,
dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
5. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal
ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah.
6. Bapak dan ibuku yang telah menjadi orang tua terbaik, terimakasih atas curahan
cinta kasih sayang yang tiada akhir, motivasi, serta doa yang tiada henti-hentinya
mengiringi langkahku. Tidak ada kata-kata terindah yang dapat aku ucapkan
kepada kalian selain terimakasih. Kedua kakak saya tercinta (alm) Muhammad
Salman Faiz dan Anni Maulani yang terus memberikan banyak dukungan dan
doa.
7. Pimpinan dan Staff Folks! Coffee and Tea Surabaya yang telah banyak membantu
selama melakukan penelitian.
8. Riana Noverita, SE yang telah menemani dan memberikan dukungan selama
melakukan penelitian.
9. Teman-teman alumni SMAN 20 Surabaya, teman-teman warung “Cak To”,
Alumni COFFEE CORNER, Alumni Folks! Coffee and Tea, teman-teman Pintu
Rumah Coffee, Meal & Art Box.
10. Teman-teman seluruh angkatan, semua jurusan selama berkuliah di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari banyak hal yang masih
belum sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun dari pembaca dan semua
pihak demi kesempurnaan skripsi yang penulis buat, sehingga skripsi ini dapat
bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi semua pihak sebagaimana mestinya.
Surabaya, Juli 2014
Dani Prathama
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
ABSTRAK .............................................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teori ............................................................................................... 8
2.1.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................... 8
2.1.2 Perilaku Konsumen ........................................................................... 9
2.1.3 Customer Experience Quality ........................................................... 10
2.1.4 B2C (Business to Consumer)............................................................ 13
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.1.5 Customer Satisfaction ....................................................................... 16
2.1.6 Customer Loyalty .............................................................................. 18
2.2 Teori Kausalitas ............................................................................................ 20
2.2.1 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction ..... 20
2.2.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty ............ 21
2.2.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ........... 23
2.3
Kerangka konseptual.................................................................................... 25
2.4
Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................. 26
3.1.1 Definisi Operasional ............................................................................ 26
3.1.2 Pengukuran Variabel .......................................................................... 29
3.2 Tekhnik Penentuan Sampel ........................................................................... 30
3.3 Tekhnik Pengumpulan Data ......................................................................... 32
3.3.1 Jenis Data .............................................................................................. 32
3.3.2 Sumber Data .......................................................................................... 32
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................................ 32
3.4 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ................................................................. 33
3.4.1 Teknik Analisis Data ............................................................................. 33
3.4.2 Cara Kerja PLS ...................................................................................... 36
3.4.3 Model Spesifikasi PLS .......................................................................... 37
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
3.4.4 Langkah-Langkah PLS .......................................................................... 38
3.4.5 Asumsi PLS............................................................................................ 43
3.5 Model Penelitian .............................................................................................. 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................................. 44
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian Obyek ................................................................... 45
4.2.1 Deskripsi Obyek Berdasarkan Umur .................................................... 45
4.2.2 Deskripsi Obyek Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 46
4.2.3 Deskripsi Obyek Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 46
4.2.4 Deskripsi Obyek Berdasarkan Pekerjaan ............................................. 48
4.2.5 Accessbility ............................................................................................ 49
4.2.6 Competence............................................................................................ 50
4.2.7 Heplfullness ........................................................................................... 52
4.2.8 Personalization ....................................................................................... 54
4.2.9 Customer Satisfaction............................................................................ 55
4.2.10 Customer Loyalty ................................................................................ 57
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................................................... 58
4.3.1 Evaluasi Outlier ...................................................................................... 58
4.3.2 Evaluasi Hasil PLS ................................................................................. 62
4.4 Pembahasan ...................................................................................................... 70
4.4.1Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Satisfaction......... 70
4.4.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty .............. 71
4.4.3 Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ............. 72
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................................................... 74
5.2 Saran ................................................................................................................. 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Data Omzet Folks! ............................................................................. 5
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur................................... 45
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.......................... 46
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................... 47
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 48
TABEL 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Accesbility ........................... 49
TABEL 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Competence ......................... 50
TABEL 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Helpfullness ......................... 52
TABEL 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Personalization..................... 54
TABEL 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Satisfaction ......... 55
TABEL 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Customer Loyalty .............. 57
TABEL 4.11 Uji Outlier 1 ..................................................................................... 60
TABEL 4.12 Uji Outlier 2 ..................................................................................... 61
TABEL 4.13 Outer Loadings ................................................................................ 63
TABEL 4.14 Average Variance Exstracted (AVE) ............................................. 65
TABEL 4.15 Composite Reliability...................................................................... 66
TABEL 4.16 R-square ........................................................................................... 68
TABEL 4.17 Path Coefficient ............................................................................... 69
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1 Komponen Customer Experience ................................................ 11
GAMBAR 2.2 Tahapan Proses Pembentukan Experience Customer................. 13
GAMBAR 2.3 B2C Customer Life Cycle ............................................................ 15
GAMBAR 3.3 Langkah-Langkah Analisa PLS ................................................... 38
GAMBAR 3.4 Model Penelitian ........................................................................... 43
GAMBAR 4.1 Diagram Jalur Hasil Output PLS ................................................. 67
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP CUSTOMER
SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY DI FOLKS! COFFEE AND TEA
SURABAYA: PERSPEKTIF B2C
ABSTRAK
Oleh:
Dani Prathama
1012010052/FEB/EM
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia
pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah
tangga yang juga ikut meningkat. Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan
tersebut adalah kafe. Pilihan kafe bagi pengunjung sangat banyak. namun bagaimana
cara untuk mengikat pelanggan lama ataupun baru. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction
dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea Surabaya : perspektif B2C.
Skala pengukuran variable yang digunakan penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari jawaban responden (pelanggan) berdasar tekhnik non
probality sampling dengan cara tekhnik purposive sampling. Untuk memenuhi tujuan
penelitian, hipotesis akan dianalisis dengan menggunakan tekhnik Partial Least
Square (PLS) dimana perangkat ini digunakan didalam aplikasi prediksi dan
pengembangan teori seperti pada penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengujian dengan analisis Partial Least Square, dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut: Customer Experience mampu meningkatkan
Customer Satisfaction (1) Customer Experience mampu meningkatkan Customer
Loyalty (2) Customer Satisfaction mampu meningkatkan Customer Loyalty (3).
Kata Kunci: Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam beberapa tahun terakhir, laju pertumbuhan ekonomi di Indonesia
pelan-pelan mulai meningkat diikuti dengan laju pertumbuhan konsumsi rumah
tangga yang juga ikut meningkat. Hal ini merupakan suatu kesempatan besar bagi
para pelaku bisnis dalam menjalankan usahanya.
Dilansir dari Berita Resmi Statistik BPS No. 16/02/Th. XVII, 5 Februari 2014
menyatakan, Nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia atas dasar harga konstan
2000 pada tahun 2013 mencapai Rp2.770,3 triliun, naik Rp151,4 triliun dibandingkan
tahun 2012 (Rp2.618,9 triliun). Bila dilihat berdasarkan harga berlaku, PDB tahun
2013 naik sebesar Rp854,6 triliun, yaitu dari Rp8.229,4 triliun pada tahun 2012
menjadi sebesar Rp9.084,0 triliun pada tahun 2013.
Perekonomian Indonesia pada tahun 2013 tumbuh sebesar 5,78 persen
dibanding tahun 2012, dimana semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan.
Pertumbuhan tertinggi terjadi pada Sektor Pengangkutan dan Komunikasi yang
mencapai 10,19 persen, diikuti oleh Sektor Keuangan, Real Estat, dan Jasa
Perusahaan 7,56 persen, Sektor Konstruksi 6,57 persen, Sektor Perdagangan, Hotel
dan Restoran 5,93 persen, Sektor Listrik, Gas dan Air Bersih 5,58 persen, Sektor
Industri Pengolahan 5,56 persen, Sektor Jasa-jasa 5,46 persen, Sektor Pertanian 3,54
persen, dan Sektor Pertambangan dan Penggalian 1,34 persen. Pertumbuhan PDB
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
tanpa migas pada tahun 2013 mencapai 6,25 persen yang berarti lebih tinggi dari
pertumbuhan PDB. Sektor Industri Pengolahan memberikan kontribusi terbesar
terhadap total pertumbuhan PDB, dengan sumber pertumbuhan sebesar 1,42 persen.
Selanjutnya diikuti oleh Sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran, dan Sektor
Pengangkutan dan Komunikasi yang memberikan sumber pertumbuhan masingmasing 1,07 persen dan 1,03 persen
Meningkatnya perekonomian di Indonesia tersebut diikuti oleh peningkatan
pendapatan masyarakat, terutama di kota-kota besar. Dengan adanya peningkatan
tersebut, timbul pula perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin konsumtif.
Selain itu, perkembangan teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses
dalam mengkonsumsi suatu produk.
Salah satu sektor usaha yang menikmati perubahan gaya hidup serta
perkembangan teknologi tersebut adalah industri food & beverages, terutama kafe.
Beberapa tahun belakangan ini, di kota Surabaya sendiri, mulai banyak bermunculan
kafe-kafe yang berdiri di luar Mall atau berada di pinggir jalan, beberapa diantara nya
seperti Coffee Corner, Coffee Toffee, Folks! Coffee & Tea, Pintu Rumah, Stilrod,
dll.Tiap kafe memiliki keunikan tersendiri sebagai pembeda dari kafe yang lain,
mulai dari segi keunikan tempat, inovasi menu, pelayanan yang ramah dan akrab,
hingga berbagai promosi yang dapat menarik minat beli masyarakat.
Semakin merambah nya kafe-kafe di Surabaya, pilihan kafe bagi pengunjung
pun makin banyak karena tiap kafe memiliki diferensiasi dari masing-masing kafe.
Diferensiasi/ positioning dibagi menjadi 2 oleh Mullins, J.W., Walker, O.C. Jr., &
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Boyd, H.W. Jr. (2008) yaitu physical dan perceptual positioning. Tetapi menurut
Lemke, F., Wilson, H., & Clark, M., (2006), inovasi produk yang ada pada saat ini
akan segera menjadi komoditas dan service yang excellent sekalipun bisa dianalisa
serta ditiru oleh kompetitor. Hal ini didukung pula oleh Biedenbach, G., & Marell, A.
(2010) yang menyebutkan bahwa semakin pentingnya atribut intangible telah
memaksa para manajer pemasaran untuk mencari cara baru dalam membangun
ekuitas merek serta dalam membedakan produk/ service yang ditawarkan. Mullins et
al. (2008) menjelaskan bahwa evaluasi terhadap produk/ jasa sangat subyektif karena
dipengaruhi oleh faktor-faktor selain physical properties, seperti opini orang lain dan
pengalaman sebelumnya (past experience). Dari tiga referensi tersebut dapat
disimpulkan bahwa diferensiasi pada persepsi konsumen merupakan jawaban atas
semakin meningkatnya persaingan rumah makan cepat saji dalam menarik dan
mempertahankan konsumen. Tetapi perceptual positioning yang seperti apa dan
bagaimana mengukurnya, ada beberapa alternatif pengukuran perceptual positioning
tersebut salah satunya ada dengan mengukur customer B2C customer experience.
B2C itu sendiri adalah Bisnis atau transaksi yang dilakukan secara langsung antara
perusahaan dan konsumen yang merupakan pengguna akhir dari produk atau jasa.
Bisnis ke konsumen sebagai model bisnis berbeda secara signifikan dari bisnis untuk
model bisnis, yang mengacu pada perdagangan antara dua atau lebih bisnis. hal ini
dijawab oleh Mullins (2008); past experience dapat membangun persepsi konsumen
dan Lemke et al. (2006) memberikan 8 atribut yang membangun customer experience
melalui perspektif B2C.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Pasar industri kafe yang sebelumnya didominasi oleh kaum pencinta dan
penikmat kopi dengan kelompok usia tua, sekarang telah meluas ke dalam segmen
yang lebih muda. Perluasan segmen tersebut disebabkan karena fungsi kafe saat ini
tidak hanya sekedar dijadikan tempat untuk menikmati secangkir kopi saja,
melainkan dijadikan ajang tempat kumpul oleh kaum pencinta kopi ataupun para
pelaku pebisnis dan eksekutif muda di kota-kota besar di Indonesia, baik itu untuk
sekedar ngobrol bersama teman dekat, rekan sekerja atau bahkan membicarakan soal
bisnis dengan relasi bisnisnya (Kasali, 2005). Kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya (Philip Kotler 1997:36). Bahkan belakangan ini semakin banyak anak
Sekolah Menengah Atas dan Mahasiswa yang memilih kafe sebagai tempat untuk
bersantai bersama teman, juga untuk mendapatkan fasilitas wi-fi yang bisa
dimanfaatkan untuk browsing tugas sekolah dan kuliah, atau hanya sekedar chatting.
Bahkan, sekarang banyak para eksekutif muda dan para pebisnis yang lebih memilih
kafe sebagai tempat untuk meeting ketimbang diadakan di ruangan kantor. Adapun
anggota-anggota komunitas yang banyak memilih kafe karena kebingungan untuk
mencari tempat berkumpul yang nyaman, salah satu kafe yang sedang marak
dikunjungi oleh segmen tersebut adalah Folks! Coffee and Tea.
Berdiri pada 5 April 2012, Folks! Coffee and Tea mulai menambah daftar
tempat di jajaran industri food & beveragedan menjadi salah satu kafe yang mulai di
kenal oleh segmen muda khususnya mahasiswa dan eksekutif muda, dengan tagline
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
“Where the stories begin”, Folks! mengajak para pelanggan untuk mendapatkan
pengalaman dan cerita baru yang bisa didapat baik antara karyawan dan pelanggan,
bahkan pelanggan ke pelanggan yang lain, Folks! juga memberikan nuansa tempat
yang unik dan berbagai fasilitas yang terbaik serta pelayanan dari karyawan yang
sangat ramah, sehingga membuat tempat ini menjadi pilihan favorit bagi para
pengunjung.
Pada trend 6 bulan terakhir tahun 2013-2014, Folks! sempat mengalami
penurunan jumlah pelanggan yang akhirnya ber imbas pada penurunan omzet di
Folks!. Angka terendah terjadi di bulan Februari dengan angka 30,848,005 juta
Rupiah.
Tabel 1.1 Omzet Bulanan Folks! Coffee and Tea
Tahun
Sep-13
Oct-13
Nov-13
Dec-13
14-Jan
Feb-14
Omze
52,835,07
43,498,52
41,658,37
36,910,49
36,800,13
30,848,00
t
2
1
5
6
6
5
Sumber: Data Omzet Bulanan Folks!
Pelanggan lama mulai menghilang meskipun tergantikan oleh pengunjung
baru, namun bagaimana cara untuk mengikat pelanggan lama ataupun baru ini agar
selalu loyal pada Folks!. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap
suatu produk dan jasa. Dengan adanya loyalitas pelanggan dapat menjamin
keberlangsungan hidup (kontinuitas) perusahaan dalam jangka panjang (Dharmmesta,
1999).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Dengan adanya fenomena diatas, maka saya tertarik untuk menulis penelitian
saya tentang “Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction
dan Customer Loyalty: Perspektif B2C di Folks! Coffee and Tea Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
Ada beberapa pertanyaan yang menjadi masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction?
2. Apakah Customer Experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty?
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan
kepuasan dan loyalitas konsumen Folks! ini adalah:
1. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer
satisfaction.
2. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience terhadap customer
loyalty.
3. Mengetahui seberapa besar pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian tentang customer experience dan kaitannya dengan customer
satisfaction dan customer loyalty di Folks! Coffee and Tea ini diharapkan dapat
memberi manfaat antara lain:
1. Sebagai pelengkap kajian pustaka bagi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
2. Memberi masukan bagi peneliti lain, khususnya yang akan mengembangkan
penelitian serupa lebih lanjut
3. Menjadi pengetahuan ilmu manajemen pemasaran baru bagi penulis untuk
melakukan pengembangan dan penerapan di masa yang akan dating.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teor i
2.1.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu adalah ilmu yang dalam cara berpikir menghasilkan
kesimpulan berupa ilmu pengetahuan yang dapat diandalkan, dalam proses berfikir
menurut langkah-langkah tertentu yang logis dan didukung oleh fakta empiris.
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang telah dilakukan oleh:
•
Vivie Senjaya ; Prof. Dr. Hatane Semuel, S.E., MS. dan Diah Dharmayanti, S.E.,
M.Si. (2013) dengan judul “Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap
Customer Loyatly di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C”.
Hasil penelitian nya membuktikan, bahwa terdapat pengaruh langsung positif
signifikan yang kuat antara dimensi customer experience quality, yaitu:
accessibility, competence, helpfulness, personalization, dan value for time,
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan, pada dimensi customer experience
quality lainnya, yakni: customer recognition dan problem solving, pengaruh yang
terjadi hanya bersifat positif signifikan terhadap kepuasan. Sementara itu, pada
dimensi customer experience quality lainnya, yakni: promise fulfillment, pengaruh
yang terjadi hanya bersifat positif terhadap kepuasan pelanggan.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
•
Anthony Suwono, S.E., MM. (2011) dalam tesis yang dilakukan dengan judul
“Customer Sevice dan Kaitannya dengan Loyalitas Konsumen Hoka-Hoka Bento:
Perspektif B2C” bahwa delapan variabel yang dianalisis pada penelitian ini
terbukti membentuk customer experience konsumen Hoka Hoka Bento dengan
tingkat kontribusi yang berbeda-beda. Urutan variabel dari tingkat korelasi
tertinggi sebagai berikut; problem solving, value for time, helpfulness, promise
fulfillment, customer recognition, personalization, competence, dan yang terendah
accessibility.
2.1.2 Per ilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan proses yang berlangsung ketika individu atau
organisasi memilih, membeli, atau menggunakan produk, jasa, ide, atau pengalaman
dalam rangka memenuhi keinginan dan kebutuhannya (Solomon, 2009). American
Marketing Association (2011) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi
yang dinamis antara afektif dan kognitif, perilaku, dan lingkungan dimana manusia
melakukan aspek pertukaran selama hidupnya.
Ada banyak hal yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perner (2008)
memberikan lima faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu persepsi/
sensasi, kognisi, afektif, keyakinan, serta faktor sosial. Mullins et al. (2008)
menyebutkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu
faktor personal dan psychological, serta faktor sosial. Lebih lanjut, faktor personal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
dan psychological terdiri dari demografi dan gaya hidup (lifestyle), persepsi, memori,
kebutuhan, dan attitude. Sedangkan faktor sosial terdiri dari budaya, kelas sosial,
reference groups, dan keluarga.
2.1.3 Customer Experience Quality
Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas
beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap
peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan
yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan
pelanggan.
Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi
bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang
terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60)
Thompson & Kolsky (2004, dalam Terblanche, 2004) mendefinisikan
customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang disadari oleh
pelanggan. Sementara itu Watkins (2007) mendefinisikan customer experience
sebagai penjelmaan sebuah brand yang mana melingkupi semua interaksi antara
organisasi dengan pelanggan. Brooks (2006) menjelaskan tentang lima langkah yang
harus dilakukan perusahaan dalam membangun experience pelanggannya, yaitu; (1)
mengetahui keinginan pelanggan, (2) proses dan sistem yang baik sehingga mampu
memenuhi semua ekspektasi pelanggan, (3) buatlah pelanggan senang dan menikmati
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
proses bertransaksi, (4) buat pelanggan merasa “Wow”, kemudian yang terakhir, (5)
buat pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Gambar 2.1 Komponen Customer Exper ience
Menurut Diller et al. (2006), sebuah pengalaman yang utuh dapat diperoleh
pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak antara
produk, pelayanan, merek, saluran dan promosi (Gambar 2). Pengalaman dibentuk
oleh komponen-komponen tersebut yang membantu pihak perusahaan untuk
menghindari kesalahan dan mengetahui cara untuk memperluas dan memperkaya
pengalaman pelanggan. Dalam mengatur pengalaman pelanggan, perusahaan perlu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memahami pelanggan melalui riset-riset yang dapat memberikan inspirasi dalam
mendesain setiap komponen.
Tahapan Proses Pembentukan Experience Konsumen menurut Mullins et al.
(2008), proses pembentukan experience konsumen terbagi menjadi enam tahapan,
yaitu:
a. Customer insight; calon konsumen memberikan informasi mengenai kebutuhan/
keinginannya kepada penyedia produk/ penjual (producer/ seller). Customer
insight menyebabkan penyedia mengembangkan produk atau jasa yang bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
b. Product promotion and brand building; setelah penyedia membuat produk yang
sesuai dengan kebutuhan/ keinginan calon konsumen, penyedia melakukan
aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk memberitahukan informasi dan
mendorong calon konsumen untuk membeli produk tersebut.
c. Transaction; proses calon konsumen berubah menjadi konsumen.
d. Product delivery; terjadi proses pertukaran, produk/ jasa dari penyedia ke
konsumen serta pembayaran dari konsumen ke penyedia/ penjual.
e. Customer support and service; penjual menyediakan pelayanan lebih lanjut,
terutama ketika arus informasi mengenai produk dibutuhkan antara konsumen ke
penjual ataupun sebaliknya.
f. Product return/ disposal; ketika proses konsumsi produk selesai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Gambar 2.2 Tahapan Pr oses Pembentukan Experience Konsumen
Sumber: Diolah dari Mullins et al. (2008, hal. 372-373)
Menurut Hollyoake (2009), perbedaan utama antara B2C dan B2B adalah
bahwa pada B2C, konsumen hanya akan komplain atas nama pribadinya apabila
terjadi kesalahan pada produk atau jasa yang telah dikonsumsi, sedangkan pada B2B,
pelanggan akan komplain kepada departemen yang gagal memberikan produk sesuai
ekspektasi atau kepada account manager dari pemasok, apabila komunikasi atau
tindakan dari pemasok cepat dan efisien, maka loyalitas pelanggan akan meningkat,
tetapi ia akan mencari alternatif vendor lain apabila respons dari pemasok tidak
memenuhi ekspektasinya.
2.1.4 B2C (Business To Consumer)
Jones (1999, dalam Lemke et al., 2006) yang lebih fokus pada pengalaman
belanja, mendefinisikan experience sebagai “entertaining , berdasarkan faktor “fun
dan “pleasurable . Jones juga membagi experience menjadi dua, yaitu faktor
pelanggan dan retailer. Faktor pelanggan terdiri dari; faktor sosial, faktor task, faktor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
waktu, product involvement, ketertarikan pada fitur produk, dan sumber daya
financial; sementara faktor retailer terdiri dari; harga retail, pemilihan, lingkungan
retail, dan tenaga penjual. Morganosky & Cude (2000, dalam Lemke et al., 2006)
menemukan bahwa ada enam faktor yang memiliki dampak yang negatif kepada
experience pelanggan pada retailer besar, yaitu; belanja pada beberapa tempat (mutistore), terlalu banyak pilihan yang membingungkan pelanggan, kurangnya interaksi
personal, tidak adanya perasaan pelanggan bahwa mereka dikenali dan disambut,
kesalahan yang mendasar dan ketidaksesuaian harga, serta jalur keluar bagi
pelanggan yang tidak digunakan sehingga menambah waktu pelanggan (unused
checkout lanes). Arnold et al. (2005, dalam Lemke et al., 2006) mengadakan riset lain
mengenai retail dan menyimpulkan dua faktor, yaitu faktor interpersonal (tenaga
penjual) dan non-interpersonal (produk). Coyle (2007) membuat B2C customer life
cycle yang menjelaskan tentang proses yang membentuk customer experience pada
B2C yang terdiri dari identifikasi pasar untuk mendapatkan prospek pelanggan dan
menjual produk, kemudian perbaiki pelayanan sehingga membentuk customer
experience yang baik, dan membangun merek untuk mempertahankan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Gambar 2.3 B2C Customer Life Cycle
Sumber: Diolah dari Coyle (2007)
Dalam risetnya, Lemke et al. (2006) menemukan delapan faktor yang paling penting
dalam mempengaruhi B2C customer experience, yaitu:
a) Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses
produk.
b) Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk.
c) Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk.
d) Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam
meminta bantuan.
e) Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
f) Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahannya
diselesaikan oleh penyedia produk.
g) Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk.
h) Value For Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya
dihargai oleh penyedia produk.
2.1.5 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (
hasil) suatu produk dengan harapannya (Philip Kotler 1997:36).Pelanggan adalah
semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi perusahaan dan
manajemen perusahaan (Gasperz dalam Nasution, 2004:101). (Zeithaml: 2004: dalam
Muhammad
Rifai
Siregar:
2011)
merumuskan
kepuasan
konsumen
sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that
product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan
konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai
pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan
berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas
akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler, 1993 (dalam
Pratiwi,2010:37) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan:
• Tetap memilih merek tersebut.
• Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
(rekomendasi).
• Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan
konsumen, yaitu:
• Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
• Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
• After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen
setelah terjadi transaksi jual beli.
• Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi
kepuasan konsumen.
• Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
• Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.1.6 Customer Loyalty
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebut (Olson, 1993).
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan
jasa.Dengan adanya loyalitas pelanggan dapat menjamin keberlangsungan hidup
(kontinuitas) perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas adalah
keputusan pelanggan untuk secara suka rela, terus menerus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas akan berlanjut selama
pelanggan merasakan dan dapat menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas
yang lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat
diperoleh dengan beralih ke pemasok lain (Dharmmesta, 1999).
Day (1969) dan Oliver (1999) menjelaskan bahwa terdapat tiga perspektif
konseptual yang digunakan untuk mendefinisikan loyalitas pelanggan yaitu:
1. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku merupakan loyalitas pembelian, meneliti tentang perilaku
pembelian ulang dan didasarkan pada sejarah pembelian pelanggan. Perspektif ini
menekankan pada pembelian yang telah lalu daripada pembelian yang akan datang.
Menurut Fitzgibbon & White (2005), behavioral loyalty terjadi ketika konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
membeli ulang produk atau service (repeat purchase intention), tetapi tidak perlu
memiliki sikap yang menguntungkan terhadap merek.
2. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Attitudinal Loyalty adalah kecenderungan konsumen ke arah suatu merek sebagai
fungsi dari psikologis.Loyalitas ini meliputi pilihan dan komitmen pada suatu merek
(Fitzgibbon & White, 2005).Konsep attitudinal loyalty menyimpulkan bahwa
konsumen terlibat dalam penyelesaian masalah perilaku keterlibatan merek yang luas
dan perbandingan atribut, mengarah pada preferensi merek yang kuat (Bennett &
Thiele, 2002).Attitudinal Loyalty mencerminkan komitmen yang lebih tinggi dari
pelanggan untuk sebuah organisasi sehingga tidak dapat disimpulkan hanya dengan
mengukur niat pembelian ulang (Shankar, Smith & Rangaswamy, 2003). Selain itu,
attitudinal loyalty kadang-kadang dapat menghasilkan nilai yang luar biasa untuk
perusahaan melalui word-of-mouth yang positif (Dick & Basu 1994; Reichheld
2003), kesediaan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal (premium), dan
dapat meningkatkan kemungkinan untuk menjadi langganan tetap dimasa depan
(Chaudhuri & Holbrook 2001).
3. Kombinasi (Composite Perspective)
Perspektif ini mengkombinasikan antara definisi loyalitas attitudinal dan
loyalitas behavioral.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Hal ini dilengkapi oleh Reichheld & Teal (1996, dalam Naumann et al., 2009)
yang menyimpulkan bahwa antara 65% sampai 85% pelanggan yang beralih ke
kompetitor merupakan pelanggan yang puas atau bahkan sangat puas.
Tjiptono (2002:85) mengemukakan beberapa indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
2.2
•
Selalu menyukai merek tersebut.
•
Melakukan pembelian ulang.
•
Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
•
Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
Teor i Kausalitas
2.2.1 Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Satisfaction
Penggunaan pengalaman merupakan bagian dari customer experience, dimana
customer experience merupakan segala sesuatu yang terjadi di setiap tahap dalam
siklus pelanggan dari sebelum terjadinya pembelian hingga setelah terjadinya
pembelian dan mungkin termasuk interaksi yang melampaui produk itu sendiri
(Venkat, 2007). Beliau juga membuktikan bahwa pengalaman pelanggan memiliki
pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Wang (2010) dan
Bigne et al. (2008) menunjukkan secara jelas bahwa perasaan senang dalam
pengalaman berbelanja memiliki dampak yang positif signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, bahkan dapat berdampak positif pada niat pembelian ulang. Menurut
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Schmitt (2003), kepuasan pelanggan merupakan “the devil in disguise” karena
seringkali mengalihkan fokus manajemen yang seharusnya kepada pelanggan. Lebih
lanjut Schmitt (2003) menjelaskan bahwa pada framework kepuasan pelanggan,
ekspektasi dan performa selalu dilihat dari aspek fungsional yang dalam kata lain
lebih focus kepada produk (product-driven) dan lebih berorientasi pada hasil akhir
sehingga banyak sekali pengukuran kepuasan pelanggan merupakan predictor yang
buruk bagi loyalitas. Mano & Oliver (1997) menunjukkan bahwa pengalaman secara
emosional di dalam kepuasan memiliki pengaruh yang positif signifikan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, bahwa customer experience dengan
perspektif B2C berpengaruh positif dengan kepuasan pelanggan. Perasaan puas yang
di dapatkan oleh pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelayanan langsung dari
karyawan karena hal ini akan memberikan kesan terhadap pelanggan dalam
kenyamanan dan selebihnya pelanggan akan melakukan kunjungan ulang sebagai
bentuk kepuasan.
2.2.2 Pengaruh Customer Experience Quality terhadap Customer Loyalty.
Berry (2000) menciptakan "service brand equity model", dengan penekanan
khusus pada pengalaman pelanggan dalam pembangunan service brand equity dan
loyalitas yang memiliki peran kunci. Selain itu, hasil penelitian Biedenbach & Marell
(2010) juga menunjukkan bahwa customer experience mempunyai pengaruh yang
positif kepada semua dimensi dari brand equity Aaker (1991), yang artinya bahwa
customer experience berbanding lurus dengan loyalitas terhadap merek.Word of
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
mouth dapat membuat konsumen melakukan trial produk, tetapi tidak menghasilkan
loyalitas pelanggan. Model ini sesuai dengan McNaughton et al. (2002) bahwa
kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas dan word of mouth, yang keduanya
akan memiliki impak pada cash flow.
Hollyoake (2008) menyimpulkan bahwa customer experience yang baik
didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat pada
setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Dengan
persaingan yang semakin kuat, customer experience merupakan jalan terbaik sebagai
pembeda daripada harus bersaing di harga dan meluncurkan program pemasaran yang
akan banyak memakan biaya. McEwen & Fleming (2003, dalam Naumann et al.,
2009) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan predictor yang
benar-benar mewakili loyalitas.
Kesimpulan dari beberapa kajian di atas, diduga bahwa customer experience
di lihat dari perspektif B2C berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan.
Dengan pelayanan yang di berikan sedemikian rupa akan membuat pelanggan merasa
di istimewakan dan mereka akan lebih setia bahkan tanpa mempertimbangkan harga
yang ditawarkan.
2.2.3 Pengaruh Customer Satisfaction ter hadap Customer Loyalty
Penelitian Tu et al. (2012) dengan judul “Corporate Brand Image and
Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in
Taiwan” disebutkan bahwa pengukuran kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
terhadap suatu produk/jasa/merek merupakan indikator yang penting dari loyalitas
pelanggan. Hal ini didasarkan atas fenomena yang menunjukkan bahwa sebuah
peningkatan 5 persen dalam retensi pelanggan menyebabkan peningkatan dari 25%
menjadi 75% laba perusahaan. Biayanya lebih dari lima kali lebih banyak untuk
mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan
pelanggan setia, perusahaan dapat memiliki pangsa pasar yang lebih tinggi dan
mengurangi biaya operasi perusahaan. Gerson (2001) mengatakan bahwa hubungan
antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung. Hal ini berarti
bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakannya,
atau dengan kata lain, pelanggan tersebut akan melakukan repeat buying lebih sering
sehingga perusahaan semakin diuntungkan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan
oleh Suharjo dalam majalah Swa edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang
tertinggi yaitu enterance, yaitu orang yang mulai merasa tergantung pada suatu merek
produk tertentu, sehingga ada keterikatan emosional dengan suatu merek produk.
Misalnya, ada orang yang merasa belum sembuh jika belum minum obat merek
tertentu. Selain itu, masih dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan
yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk/jasa/merek yang
bersangkutan kepada kerabat dan teman-temannya. Perilaku pelanggan yang merasa
puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain,
yang biasa disebut komunikasi word of mouth. Outcomes dari loyalitas diukur melalui
voluntary partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-of-mouth (Disney,
1999).Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
mencapai tujuan bersama dan juga keinginan pelanggan untuk membantu
perusahaan.Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi tentang perusahaan,
membuat cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan.
Kesimpulan dari beberapa kajian diatas, diduga bahwa dengan kepuasan yang
didapatkan, pelanggan akan lebih sering melakukan hal- hal lain yang menjadi atribut
dari kesetiaan pelanggan..
2.3
Kerangka Konseptual
Customer
Satisfaction
Customer
Experience
Customer
Loyalty
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2.4
Hipotesis Penelitian
•
Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer
Satisfaction.
•
Diduga Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
•
Diduga Customer Satisfaction
berpengaruh positif terhadap Customer
Loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Oper asional Dan Pengukur an Var iabel
3.1.1 Definisi Operasional
Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan
kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikasi kegiatan atau
membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut
(Sugiono, 2004)
Variabel – variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari beberapa
variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain:
A. Variabel Independen (X):
B2C Customer Experience (X1)
Customer experience sebagai akumulasi dari semua kejadian yang
disadar