Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN (

CUSTOMER

SATISFACTION

) TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TABUNGAN PT. BANK

BUKOPIN CABANG MEDAN

OLEH MARISSA UTAMI

070502205

PROGRAM STUDI STRATA I EKONOMI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN


(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan bank Bukopin.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 13.0. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan accidental sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. sedangkan secara simultan variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. Secara parsial variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin.

Kata kunci: nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, kepuasan pelanggan, dan loyalitas nasabah


(3)

ABSTRACT

This study entitled "The Effect of Customer Satisfaction (Customer Satisfaction) Toward Customer Loyalty Savings Bukopin PT Medan Branch .." The purpose of this study is to investigate the influence of product performance, service value, emotional value, and customer satisfaction on customer loyalty Bukopin bank savings.

The analytical method used is the method of path analysis, a significant test and significant partial test simultaneously. Method of implementation of data analysis using SPSS 13.0. The data used are primary and secondary data. This study used 100 respondents in the sample taken by accidental sampling.

Results based on path analysis showed that the value of the variable product performance, service value, emotional value, directly affects customer loyalty Bukopin bank. while simultaneously the value of the variable product performance, service value, emotional value and customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty and bank Bukopin. partial product variable performance value, service value, and emotional value has no effect on customer loyalty Bukopin bank. Meanwhile, customer satisfaction and a significant influence on customer loyalty Bukopin bank.

Keywords: value of product performance, service value, emotional value, customer satisfaction and customer loyalty


(4)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmannirrahim,

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah Swt atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

PT. Bank Bukopin Cabang Medan”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelasaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Pada kesempatan ini, penulis menghanturkan terima kasih dengan hati yang tulus kepada :

1. Bapak Drs. John Tafbu Ritongan, MEc, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Ec. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, Msi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi, selaku dosen pembimbing penulis yang telah memberikan arahan dan waktu yang sangat berarti untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.


(5)

6. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, petunjuk, dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

7. Ibu Dr. Beby Karina F. S, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, petunjuk, dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

8. Kepada Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi, sebagai Dosen Wali penulis. 9. Kepada seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

yang selama ini mengajar penulis dengan sangat baik.

10. Seluruh staf dan pegawai Departemen Manajemen (Kak Vina, Kak Dani, Kak Icha, Bang Jumadi) yang selama ini telah banyak membantu penulis.

11. Kepada seluruh staf dan pegawai PT. Bank Bukopin Tbk. atas bantuannya selama ini.

12. Kepada kedua orang tua saya tercinta (papa Anwar Abdullah, SE dan mama Ratnawaty, SH) serta adik semata wayang saya tersayang (Dwi Rachmi) yang selama ini memberi dukungan dan doa nya yang tiada henti kepada penulis.

13. Kepada sepupu saya kak Fitri, kak Rani, Ina, kak Rika, dan seluruh keluarga besar Hasan Basri terima kasih atas dukungan dan cintanya selama ini kepada penulis.


(6)

14. Kepada Satria Mirsya Affandy Nasution yang saya cintai terima kasih atas waktu, pengorbanan, kasih sayang, dan dukungannya selama ini kepada penulis.

15. Kepada sahabat saya Maya Syarah.

16. Kepada sahabat-sahabat saya Dini Amalina, Risha Febrina, Dewi, Miny, Liza, Juli, Mida, ninda, terima kasih atas dukungannya selama ini kepada penulis.

17. Kepada teman saya kak nelly, kak ida, bang rama, bang junawan, terima kasih atas pembelajaran dan dukungannya selama ini kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

18. Kepada teman-teman seperjuangan anak Manajemen 2007 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungannya untuk penulis.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada setiap pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini. Amin ya Rabbal alamin.

Medan, Juni 2011 Penulis


(7)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Pengertian Bank dan Tujuan Pemasaran Bank ... 7

a. Pengertian Bank ... 7

b. Tujuan Pemasaran Bank ... 8

2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

2.3 Loyalitas Pelanggan ... 10

2.4 Penelitian Terdahulu ... 11

2.5 Kerangka Konseptual ... 12

2.6 Hipotesis ... 13

BAB III METODE PENELITIAN ... 15

3.1 Batasan Operasional ... 15

3.2 Pengukuran Variabel ... 16

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 17

3.4 Populasi dan Sampel ... 17

3.4.1 Populasi ... 17

3.4.2 Sampel ... 17

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 18

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 19

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 19

3.7.1 Uji Validitas Data ... 19

3.7.2 Uji Reliabilitas Data ... 20

3.8 Metode Analisis Data ... 20

3.8.1 Analisis Deskriptif ... 20

3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 21

a. Uji Normalitas Data... 21


(8)

c. Uji Multikolinieritas ... 22

3.8.3 Metode Analisis Statistik ... 22

a. Analisis Regresi Menggunakan Analisis Jalur ... 22

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 24

c. Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji-T) ... 24

d. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 25

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 26

4.1 Profil Perusahaan ... 26

4.1.1 ... Sejar ah Perusahaan ... 26

4.1.2 ... Visi dan Misi Bank Bukopin ... 27

4.1.3 ... Buda ya Perusahaan ... 27

4.1.4 ... Bent uk Divisi Bank Bukopin ... 28

4.1.5 ... Bent uk Produk dan Jasa Bank Bukopin ... 34

4.2 Analisis dan Pembahasan ... 48

4.2.1 ... Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 48

a. Uji validitas data ... 48

b. Uji reliabilitas data ... 51

4.2.2 ... Kara kteristik Responden ... 52

4.2.3 ... Tekn ik Analisis Data ... 54

4.2.4 ... Uji Asumsi Klasik untuk Persamaan 1 ... 60

4.2.5 ... Uji Asumsi Klasik untuk Persamaan 2 ... 66

4.2.6 ... Meto de Analisis Statistik ... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1. Kesimpulan ... 76

5.2. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78


(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan . 4

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel... 15

Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert ... 16

Tabel 4.1. Uji Validitas Nilai Kinerja Produk (X1) ... 48

Tabel 4.2. Uji Validitas Nilai Pelayanan (X2) ... 49

Tabel 4.3. Uji Validitas Nilai Emosional (X3)... 49

Tabel 4.4. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 49

Tabel 4.5. Uji Validitas Loyalitas Nasabah (Z) ... 49

Tabel 4.6. Validitas Instrumen ... 50

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Nilai Kinerja Produk (X1) ... 51

Tabel 4.8. Uji Reliabilitas Nilai Pelayanan (X2) ... 51

Tabel 4.9. Uji Reliabilitas Nilai Emosional (X3) ... 51

Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 51

Tabel 4.11. Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah (Z) ... 51

Tabel 4.12. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.13. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 52

Tabel 4.14. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah . 53 Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk ... 54

Tabel 4.16. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan ... 56


(10)

Tabel 4.17. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai

Emosional ... 57

Tabel 4.18. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 58

Tabel 4.19. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 59

Tabel 4.20. Uji Multikolineritas Persamaan 1... 63

Tabel 4.21. Uji Multikolineritas Persamaan 2... 66

Tabel 4.22. Hasil Uji Regresi (Analisis Jalur Persamaan 1) ... 67

Tabel 4.23. Hasil Uji Regresi (Analisis Jalur Persamaan 2) ... 68

Tabel 4.24. Tabel Ringkasan Hasil Analisis Regresi dengan Variabel Intervening ... 69

Tabel 4.25. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Persamaan 2 ... 71

Tabel 4.26. Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Persamaan 2 ... 72


(11)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 13

Gambar 4.1. Uji Normalitas Data Persamaan 1 ... 61

Gambar 4.2. Uji Normalitas Data Persamaan 1 ... 61

Gambar 4.3. Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1... 62

Gambar 4.4. Uji Normalitas Data Persamaan 2 ... 64

Gambar 4.5. Uji Normalitas Data Persamaan 2 ... 64

Gambar 4.6. Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2... 65


(12)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Daftar Kuesioner ... 80

Lampiran 2 Hasil Pengolahan SPSS ... 84


(13)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan bank Bukopin.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis jalur, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 13.0. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan accidental sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. sedangkan secara simultan variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. Secara parsial variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank Bukopin.

Kata kunci: nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, kepuasan pelanggan, dan loyalitas nasabah


(14)

ABSTRACT

This study entitled "The Effect of Customer Satisfaction (Customer Satisfaction) Toward Customer Loyalty Savings Bukopin PT Medan Branch .." The purpose of this study is to investigate the influence of product performance, service value, emotional value, and customer satisfaction on customer loyalty Bukopin bank savings.

The analytical method used is the method of path analysis, a significant test and significant partial test simultaneously. Method of implementation of data analysis using SPSS 13.0. The data used are primary and secondary data. This study used 100 respondents in the sample taken by accidental sampling.

Results based on path analysis showed that the value of the variable product performance, service value, emotional value, directly affects customer loyalty Bukopin bank. while simultaneously the value of the variable product performance, service value, emotional value and customer satisfaction has a significant influence on customer loyalty and bank Bukopin. partial product variable performance value, service value, and emotional value has no effect on customer loyalty Bukopin bank. Meanwhile, customer satisfaction and a significant influence on customer loyalty Bukopin bank.

Keywords: value of product performance, service value, emotional value, customer satisfaction and customer loyalty


(15)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Peran bank dalam menunjang pertumbuhan ekonomi masyarakat Indonesia khususnya masyarakat kota Medan mempunyai peran yang sangat penting. Fungsi utama perbankan di Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Perbankan di Indonesia dalam menjalankan fungsinya berasaskan prinsip kehati-hatian.

Di dalam persaingan usaha bisnis khususnya di bidang perbankan, mempunyai dampak positif dan dampak negatif. Dampak positifnya adalah memotivasi agar bank saling berpacu menjadi yang terbaik. Sedangkan dampak negatifnya adalah kekalahan dalam persaingan dapat menghambat laju perkembangan bank yang bersangkutan. Kondisi ini akan membawa kerugian yang besar bagi bank. Dalam menghadapi meningkatnya persaingan dan perubahan-perubahan tersebut, Bank Bukopin perlu memiliki suatu rancangan masa depan yang didasari oleh kompetensi yang dimilikinya. Persaingan dalam memberikan yang terbaik kepada nasabah adalah point yang sangat penting di lakukan oleh bank. Seperti kita ketahui dengan semakin canggihnya teknologi di masa sekarang, Bank harus dengan cepat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi yang terjadi saat ini. Dalam mempromosikan


(16)

produk-produknya selain teknologi, persaingan dalam bidang pelayanan juga sangat penting dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Banyaknya produk yang ditawarkan oleh bank saat ini, maka akan membuat nasabah dapat menentukan pilihannya atas dasar kebutuhannya. Oleh karena itu, bank harus bisa memprediksikan produk-produk apa saja yang dibutuhkan masyarakat di masa sekarang ini, dan bank harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Sehingga nasabah yang telah nyaman menggunakan produk bank Bukopin akan tetap loyal kepada bank Bukopin, dan tidak akan tergiur dengan munculnya produk-produk baru yang terdapat di bank lainnya.

Sebagai perusahaan perbankan dimasa depan, bank dihadapkan kepada persaingan yang sangat ketat, dimana pemenangnya adalah bank yang dapat memberikan kepuasan dan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Nasabah akan memilih bank yang mempunyai pelayanan yang baik untuk melakukan aktivitas keuangan. Tekhnologi dan produk semua bank di masa depan relatif sama, karena tekhnologi dan produk mudah untuk diadopsi. Tetapi pelayanan masing-masing bank yang akan menentukan perkembangan dan keberhasilan untuk tetap mempertahankan dan menambah nasabah dimasa datang. Seperti visi bank Bukopin : “menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan”

Bank Bukopin agar tetap eksis didalam persaingan bank yang semakin ketat telah menetapkan visi yang bertujuan menjadikan pelayanan sebagai “urat nadi” didalam perusahaan, sehingga prilaku setiap individu-individu dalam perusahaan menjadikan pelayanan sebagai kebutuhan bukan kewajiban.


(17)

Dapat diperjelas dari misi bank Bukopin : “memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil, serta meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan” (www.bukopin.co.id).

Misi tersebut menunjukkan bahwa untuk menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan maka seluruh staf dan karyawan yang ada harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, dan untuk kelangsungan perusahaan diperlukan bisnis yang akan digarap yang sesuai dengan tujuan awal berdirinya bank Bukopin yaitu mengembangkan koperasi dan usaha kecil. Dengan memfokuskan pembiayaan kepada koperasi dan usaha kecil merupakan langkah yang tepat karena sektor usaha kecil, koperasi dan menengah merupakan sektor yang sangat strategis dan menjanjikan.

Setiap bank dituntut untuk mampu merancang dan menjalankan strategi terutama dibidang pelayanan. Supranto (2001:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset persepsi pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Persepsi pelanggan dalam arti bagaimana pelanggan mampu menilai kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan memberikan apresiasi positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Menurut Peppers&Rogers dalam Kotler&Keller (2009:134), Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari


(18)

pelanggan, itu adalah semua nilai yang anda miliki sekarang dan nilai yang anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

PT. Bank BUKOPIN (Persero) Tbk. Merupakan salah satu bank konvensional yang telah membuka cabang hampir di seluruh Indonesia, salah satunya di kota Medan, hal ini menjadikan bank BUKOPIN sebagai lembaga perbankan yang profesional dalam menghimpun dan penyalur dana. Sebagai bank milik swasta tentu saja bank BUKOPIN membuat strategi yang baik agar tidak kalah bersaing dari bank-bank yang lain. Penulis memilih PT. Bank BUKOPIN Tbk. kantor cabang Medan untuk dijadikan lokasi penelitian karena jumlah nasabah yang mengalami fruktuasi dari tahun ke tahun, dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Tabugan PT. Bank BUKOPIN Cabang Medan (2007 – 2010)

Tahun Jumlah Nasabah Keterangan

2007 14.942 -

2008 13.021 Menurun

2009 11.364 Menurun

2010 13.902 Meningkat

Sumber: PT. Bank BUKOPIN Cabang Medan (2011) data diolah

Jumlah nasabah bank Bukopin di tahun 2007 adalah 14.942 orang. Di tahun 2008 nasabah bank Bukopin mengalami penurunan menjadi 13.021 orang dan di tahun 2009 nasabah bank Bukopin juga mengalami penurunan menjadi 11.364 orang. Namun di tahun 2010 nasabah bank Bukopin mengalami peningkatan


(19)

melebihi di tahun 2008, nasabah bank Bukopin di tahun 2010 adalah 13.902 orang.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BUKOPIN

Tbk. Cabang Medan”.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel nilai kinerja produk, variabel nilai pelayanan, dan variabel nilai emosional terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel nilai kinerja produk, variabel nilai pelayanan, variabel nilai emosional dan variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Bukopin cabang Medan?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan.


(20)

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk dapat terus mengembangkan produk dan meningkatkan pelayanan sehingga loyalitas pelanggan dapat dipertahankan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan penulis dalam bidang perbankan khususnya dalam jasa perbankan.

c. Bagi Peneliti lain

Untuk sebagai bahan referensi yang nanti dapat digunakan sebagai perbandingan peneliti lain dalam penelitian selanjutnya dengan pembahasan yang sama di masa yang akan datang.


(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1Pengertian Bank dan Tujuan Pemasaran Bank 2.1.1 Pengertian Bank

Pengertian bank secara sederhana dalam Kasmir (2000:11) adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Menurut Undang-undang negara RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan : ”Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Kasmir (2005:63) menyatakan pemasaran bank adalah suatu proses untuk mendapatkan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu diketahui adalah sebagai berikut :

1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

2. Permintaan adalah suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh suatu barang yang


(22)

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya.

3. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi.

4. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang.

5. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu.

2.1.2 Tujuan Pemasaran Bank

Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk :

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang diinginkan nasabah.

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.


(23)

2.2Pengertian Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka (Kotler&Keller, 2009:138). Supranto (2001:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Menurut Sheth & Mittal dalam Tjiptono (2005), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu :

1. User adalah orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli.

2. Buyer adalah orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk. 3. Payer adalah orang yang mendanai atau membiayai pembelian produk. Tipe nilai pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.


(24)

4. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

5. Credit value adalah berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value adalah penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value adalah berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

8. Convinience value adalah berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value, yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.3Loyalitas Pelanggan (nasabah)

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2005). Menurut Griffin (2003:31), loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, nasabah yang loyal adalah orang yang :


(25)

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk atau jasa

3. Merefrensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.4Penelitian Terdahulu

Palilati (2006) melakukan penelitian terhadap 1364 nasabah bank di Sulawesi Selatan. Judul penelitiannya adalah, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan”. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang.

Teguh (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Medan Tiara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (Customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Mandiri Cabang Medan Tiara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan (Customer Value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh positif


(26)

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank Mandiri Cabang Medan Tiara.

2.5Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan antara satu teori dengan teori lainnya, sehingga masalah yang diteliti menjadi jelas penelitiannya (Ginting &Situmorang, 2008:97).

Menurut Kotler&Keller (2009:138), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Menurut Palilati (2006), Persepsi tentang nilai pelanggan yang didapat dari atribut kinerja produk (tabungan) yang terdiri dari kinerja produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan dan multi guna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan dalam pelayanan, professional staf, hubungan interaktif, keramahan dalam informasi, hadiah) dan citra perusahaan.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth & Mittal dalam Tjiptono, 2004). Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.

Hubungan antara atribut produk & pelayanan terhadap loyalitas, adalah dimana pemikiran Anderson & Mittal dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:193), bahwa dengan meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan, maka


(27)

kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan yang bertahan/loyal juga akan semakin meningkat.

Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas diungkapkan pula oleh Barnes dalam Hurryanti (2005:125), menurutnya pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.

Berdasarkan pembahasan di atas, maka penulis secara skematis menetapkan kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :

Sumber : Palilati (2006), Lupiyoadi & Hamdani (2006), diolah

Gambar 2.1

Kerangka konseptual penelitian

Nilai kinerja produk (X1)

nilai pelayanan (X2)

nilai emosional (X3)

kepuasan pelanggan (Y)

Loyalitas Pelanggan

(Z) P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

∈1


(28)

2.6 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi deduksi (Ginting & Situmorang, 2008:99). Berdasarkan latar belakang masalah, maka perumusan masalah yang ditetapkan sebagai hipotesis penelitian ini adalah :

1. Variabel nilai kinerja produk, variabel nilai pelayanan, variabel nilai emosional, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Bukopin cabang Medan

2. Variabel nilai kinerja produk, variabel nilai pelayanan, variabel nilai emosional, dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin cabang Medan.


(29)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan obyek-obyeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel independen dengan variabel dependen.

3.2Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Bukopin Cabang Medan. Jl. Gajah Mada 23-B Medan. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret sampai bulan April 2011.

3.3Batasan operasional

Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :

X1 : Nilai Kinerja Produk X2 : Nilai Pelayanan X3 : Nilai Emosional Y : Kepuasan Pelanggan Z : Loyalitas Nasabah


(30)

3.4Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini adalah :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Variabel Skala Ukur

Nilai Kinerja Produk

(X1)

Nilai Kinerja Produk (X1) adalah manfaat bentuk-bentuk keragaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank Bukopin.

1. Tingkat bunga tabungan Bukopin

2. Variasi produk Bukopin 3. Fungsi alat transaksi

tabungan

4. Fungsi pemindah bukuan tabungan

5. Multiguna tabungan.

Likert

Nilai Pelayanan

(X2)

Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh bank Bukopin kepada nasabahnya.

1. Lokasi

2. Kecepatan transaksi 3. Keramahan

4. Kenyamanan ruangan 5. Profesionalisme staff

Likert

Nilai Emosional

(X3)

Nilai Emosional (X3) adalah perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan dari penggunaan jasa bank Bukopin.

1. Kepuasan mengunakan jasa bank Bukopin

2. Kepuasan dengan

pelayanan bank Bukopin 3. Mendukung kebijakan

bank Bukopin 4. Mendukung perkembangan bank Bukopin Likert Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan Pelanggan (Y) adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.

1. Kepuasan jasa nasabah bank bukopin

2. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan

3. Kepuasan nasabah menggunakan produk bank

Bukopin

Likert

Loyalitas Nasabah

(Z)

Loyalitas Pelanggan (Z) adalah pelanggan/nasabah yang kebutuhan, keinginan dan harapannya telah terpenuhi, sehingga nasabah

memiliki hubungan emosional dengan bank

1. Nasabah tetap

menggunakan jasa bank Bukopin

2. Nasabah

merekomendasikan bank kepada orang lain

3. Ingin menggunakan


(31)

Bukopin dan merekomendasikannya kepada orang lain.

produk bank Bukopin yang lain

Sumber : Palilati (2006), Kotler & Keller (2009), diolah

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pertanyaan mengenai objek perilaku, objek, orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik. (Kuncoro, 2003:157). Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Puas 5

2 Puas 4

3 Kurang Puas 3

4 Tidak Puas 2

5 Sangat Tidak Puas 1

Sumber : Kuncoro, 2003 (Data diolah)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting & Situmorang, 2008:128). Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Utama Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf Bank Bukopin Cabang Utama Medan, jumlah seluruh nasabah tabungan yang ada di Bank Bukopin Cabang Medan tahun 2010 adalah sebanyak 13.902 orang.


(32)

3.6.2 Sampel

Sampel adalah proses pemilihan sejumlah individu untuk suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu tersebut merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada mana orang itu dipilih (Ginting & Situmorang, 2008:125). Penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2004:78) yaitu :

n =

) ( 1 N e2

N +

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Standart error (10%).

Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian adalah :

n =

) 1 , 0 ( 902 . 13 1

902 . 13

2

+

= 99,99 (dibulatkan menjadi 100)

Teknik yang digunakan dalam menentukan sampel adalah menggunakan teknik aksidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2003:77). Kriteria nasabah tabungan yang dipakai untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi nasabah Bank Bukopin minimal selama 1 tahun.


(33)

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu :

a. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui penyebaran angket.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara, yaitu melakukan interview langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan untuk mendapatkan data dari perusahaan. Pihak-pihak yang bersangkutan adalah Manager dan karyawan PT. Bank Bukopin. b. Angket/kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang berisi

pernyataan-pernyataan untuk diisi oleh para responden/nasabah.

c. Studi Kepustakaan, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik, sudah semestinya jika proses penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang baik akan membuat


(34)

hasil penelitian yang memuaskan. Sering peneliti terlebih dulu memperhatikan alat-alat yang digunakan. Angket yang dijadikan sebagai sumber data yang pokok dan terlebih dahulu harus diuji validitas dan reliabilitas.

3.9.1 Uji Validitas Data

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 14.0, dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas Data

Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh dari hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2003:109). Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Dalam uji Validitas dan Reliabilitas responden yang akan peneliti gunakan adalah responden dari bank Bukopin cabang golden medan, dimana jumlah responden yang akan peneliti gunakan adalah sebanyak 30 orang nasabah.


(35)

3.10 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif, metode asumsi klasik, metode regresi menggunakan analisis jalur :

3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode yang dilakukan adalah untuk menafsirkan data-data penelitian dan keterangan yang diperoleh dengan cara mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehinga diperoleh gambaran sebenarnya mengenai loyalitas nasabah Bank Bukopin Cabang Medan.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas Data

Pengujian normalitas data digunakan untuk melihat normal atau tidak normal data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Menurut Uyanto (2006:54), dasar pengambilan keputusannya adalah:


(36)

(1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terjadi varians gangguan berbeda dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Menurut Uyanto (2006:62), dasar pengambilan keputusan adalah :

(1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0. (2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. (3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

(4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Semua ini dapat dikatakan terbebas dari heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi maka telah terjadi masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik adalah tidak terkena multikolinieritas. Untuk mengetahuinya dapat dilihat melalui Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Uyanto (2006:58), “Jika nilai Variance Inflation


(37)

Factor (VIF) tidak lebih dari 5, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas”

3.10.3 Metode Analisis Statistik

a. Analisis Regresi Menggunakan Analisis Jalur

Menurut Robert D. Retherford (1993) Analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel, tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung (www.google.com).

Di dalam analisis jalur dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. P1 merupakan koefisien jalur langsung nilai kinerja produk terhadap loyalitas nasabah

2. P2 merupakan koefisien jalur langsung nilai pelayanan terhadap loyalitas nasabah

3. P3 merupakan koefisien jalur langsung nilai emosional terhadap loyalitas nasabah

4. P4 merupakan koefisien jalur kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah 5. P5 merupakan koefisien jalur tidak langsung nilai kinerja produk terhadap

kepuasan pelanggan

6. P6 merupakan koefisien jalur tidak langsung nilai pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

7. P7 merupakan koefisien jalur tidak langsung nilai emosional terhadap kepuasan pelanggan


(38)

Digunakan untuk pengaruh atau hubungan variabel bebas variabel terikat, maka akan digunakan metode regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan SPSS versi 13.0.

Rumusnya adalah sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + e

Z = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4Y + e Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan

Z = Loyalitas Nasabah

a = Konstanta

b1, b2, b3,b4 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Nilai Kinerja Produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Emosional

e = Standart Error

b. Uji Signifikan Simultan ( Uji-F)

Uji ini disebut sebagai uji signifikan simultan. Menguji signifikansi pengaruh dimensi variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dilakukan dengan uji-F. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a. Ho : b1,b2,b3,b4 = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara

serempak dari seluruh dimensi variabel bebas terhadap variabel terikat). b. Ha : b1,b2,b3,b4 ≠ 0 (terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak


(39)

Hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α

=0.05). Jika nilai Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima sedangkan jika

nilai Fhitung≤ Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. c. Uji Signifikansi secara Parsial (Uji-T)

Uji-t atau uji signifikan individual menunjukkan secara parsial pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

a. Ho : b1, b2, b3, b4 = 0 (suatu variabel bebas tidak terdapat pengaruh

terhadap variabel terikat)

b. Ho : b1, b2, b3, b4 ≠ 0 (semua variabel bebas berpengaruh terhadap variabel

terikat)

Hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabelpada tingkat kepercayaan 95% (α =0,05).

Jika nilai thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima sedangkan jika nilai thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

d. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel kinerja produk, variabel pelayanan, variabel emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0<R2>1), jika R2 semakin besar (mendekati satu) menunjukkan bahwa semakin kuat pengaruh variabel kinerja produk, variabel pelayanan, variabel emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap


(40)

variabel loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol) menunjukkan bahwa semakin kecil pengaruh variabel kinerja produk, variabel pelayanan, variabel emosional, dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas nasabah.


(41)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1Profil Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Bank Bukopin telah melayani masyarakat sebagai bank umum swasta nasional selama lebih dari tiga dasawarsa. Cikal bakal bank Bukopin didirikan dalam bentuk badan hukum koperasi pada tanggal 10 Juli 1970 dengan nama Bank Umum Koperasi Indonesia (disingkat BUKOPIN). Beberapa tonggak penting dalam perjalanan sejarahnya antara lain adalah perubahan nama menjadi bank Bukopin pada tahun 1989, perubahan status badan hukum dari Koperasi menjadi Perseroan Terbatas (PT) pada tahun 1993 dan diperolehnya status bank devisa pada tahun 1997.

Setelah krisis ekonomi, pada tahun 1999 bank Bukopin masuk dalam program rekapitalisasi perbankan yang dijalankan Pemerintah dan pada tahun 2001 telah berhasil menyelesaikannya serta menjadi bank pertama yang keluar dari program tersebut. Saat ini bank Bukopin telah berumur hampir 41 tahun dan semakin kokoh ditengah persaingan dunia perbankan di Indonesia dan bersiap masuk menjadi bank nasional dengan modal diatas 10 triliun sesuai dengan ketentuan Arsitektur Perbankan Indonesia tahun 2010. Dengan kondisi keuangan yang sehat , struktur neraca yang semakin kokoh dan dengan menerapkan prinsip kehati-hatian serta pengendalian risiko yang lebih sempurna bank Bukopin memantapkan diri dalam melangkah mewujudkan sumbangsih yang nyata guna membangun masa depan.


(42)

4.1.2 Visi dan Misi Bank Bukopin a. Visi :

Menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan.

b. Misi :

Memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil, serta meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan.

4.1.3 Budaya Perusahaan

Budaya Perusahaan merupakan suatu cerminan aturan perilaku yang umum disebut dengan Kode Etik. Dalam menjalankan kegiatan usahanya serta menimbang nature bisnis yang dijalankan Bank Bukopin erat dengan unsur "Trust" (Kepercayaan), maka sebagai suatu organisasi, Bank Bukopin dituntut untuk memiliki suatu aturan yang mengikat seluruh jajarannya dalam bertindak sesuai dengan standar tertinggi dalam integritas profesional dan personal di seluruh aspek kegiatan perusahaan, serta mematuhi seluruh undang-undang, tata tertib, peraturan dan kebijakan Perusahaan.

Berkenaan dengan hal tersebut, Bank Bukopin telah mengembangkan nilai-nilai dasar yang menjadi inti dari pengembangan budaya perusahaan Bank Bukopin yang mencakup 5 budaya perusahaan :

1. Professionalism (Profesionalisme)

Menguasai tugas dan bertanggung jawab untuk memberikan hasil terbaik. Perilaku utama :


(43)

- Bertanggung jawab

2. Respect Others (Respek kepada pihak lain)

Menghargai peran dan kontribusi setiap individu, saling membantu serta peduli lingkungan untuk menghasilkan sinergi positif. Perilaku utama :

- Peduli dan bekerja sama

- Ramah, santun dan komunikatif

3. Integrity (Integritas)

Mengutamakan kejujuran, ketulusan, kedisiplinan dan komitmen untuk membangun kepercayaan. Perilaku utama :

- Jujur dan tulus

- Disiplin dan berkomitmen

4. Dedicated to Customer (Mengutamakan nasabah)

Mengutamakan pelayanan dan kepuasan nasabah. Perilaku utama : - Orientasi pada kecepatan, kemudahan, kenyamanan

- Proaktif dan responsif

5. Excellence (Kesempurnaan)

Melakukan perbaikan terus-menerus untuk meningkatkan nilai tambah dan selalu menjadi yang terbaik. Perilaku utama :

- Inovatif dan kreatif

- Orientasi pada nilai tambah dan hasil terbaik

4.1.4 Bentuk Divisi Bank Bukopin

Sebagai bank umum devisa swasta nasional, ruang lingkup bisnis bank Bukopin terdiri dari berbagai divisi bisnis yang dijalankan, yaitu:


(44)

a. Divisi Konsumer

Segmen konsumer memiliki potensi pasar yang besar dan dikembangkan sebagai tulang punggung penghimpunan dana masyarakat. Langkah strategis bank Bukopin dalam menggali potensi pasar ini adalah dengan mengembangkan produk perbankan yang beragam dan mendekatkan diri kepada nasabah serta layanan perbankan prima (high quality banking services). Dengan langkah ini beserta dukungan infrastruktur teknologi andal (advanced banking infrastructure), nasabah akan mendapatkan keuntungan dan layanan yang tepat untuk kebutuhannya. Ciri pasar konsumer adalah tersedianya kemudahan bagi nasabah dalam menjangkau titik-titik layanan bank. Untuk itu Bank Bukopin mempersiapkan berbagai bentuk titik layanan berupa kantor, ATM serta bentuk lainnya seperti internet banking, mobile banking, phone banking dan sms banking.

Dengan demikian bank Bukopin dapat dekat dengan nasabah, sebagaimana halnya dengan langkah yang dilakukan segmen usaha kecil dan koperasi. Realisasi strategi ini dalam tahun 2002 adalah pembukaan kantor-kantor baru dengan status kantor-kantor cabang, kantor-kantor cabang pembantu maupun kantor kas. Sedangkan untuk perluasan titik layanan dalam bentuk ATM, bank Bukopin secara taktis meningkatkan jumlah ATM di seluruh penjuru nusantara menjadi lebih dari 7.200 melalui aliansi strategis dengan bank BNI dan bank BCA selain dengan ALTO dan Visa Internasional. Nasabah bank Bukopin juga dapat mengakses lebih dari 500.000 ATM yang berlogo Visa, Visa Electron, atau PLUS di seluruh dunia. Titik layanan dalam bentuk


(45)

internet banking dan phone banking telah diluncurkan namun belum dipasarkan secara besar-besaran.

b. Divisi Usaha Koperasi, Kecil dan Makro

Sampai dengan tahun 2005, bank Bukopin tetap konsisten untuk menggali potensi pasar segmen usaha kecil dan koperasi dan yang terkait yang dilakukan oleh Divisi Usaha Koperasi, Kecil & Mikro (UKKM). Karakteristik pasar ini sangat spesifik yaitu skala usaha yang relatif kecil serta tersebar hingga ke daerah-daerah. Kondisi ini dapat menjadi kendala, disamping adanya kendala lain berupa penyediaan agunan. Oleh karenanya, segmen ini perlu dihubungkan dengan segmen usaha besar yang relevan. Untuk itu, bank Bukopin memberikan dukungan dengan mengembangkan layanan yang menghubungkan kedua segmen tersebut dan yang menguntungkan bagi semua pihak. Salah satu layanan yang dikembangkan adalah layanan kepada petani dan pedagang komoditi beras di satu sisi dan pengembangan sistem teknologi informasi yang terdiri dari sistem informasi akuntansi dan sistem informasi logistik kepada badan penyangga di sisi yang lain. Dengan pendekatan dua sisi tersebut, nasabah memperoleh nilai tambah yaitu petani dan pedagang dapat memproduksi dan menyalurkan beras, sedangkan badan penyangganya dapat memantau pergerakan komoditinya secara real time on-line.

Pertumbuhan segmen usaha kecil dan koperasi dengan pola layanan yang dirancang khusus ini membuktikan bahwa segmen ini memiliki daya tahan yang baik dalam menghadapi berbagai kondisi perekonomian. Selain itu juga ditunjang oleh pengalaman bank Bukopin dalam menangani segmen ini


(46)

dengan memanfaatkan dukungan dari berbagai pihak yang berkepentingan seperti misalnya penyaluran kredit dengan jaminan pemerintah. Dengan karakterisktik segmen ini, langkah lain yang ditempuh bank Bukopin adalah dengan mendekatkan diri kepada nasabah. Untuk itu bank Bukopin menerapkan strategi memperbanyak titik layanan berupa pembukaan beberapa outlet dan berbagai model layanan lain seperti internet banking. Selain itu, bank Bukopin juga terus mengembangkan program Swamitra yang merupakan kemitraan antara bank Bukopin dengan koperasi atau lembaga keuangan mikro karena terbukti menguntungkan dan dirasakan manfaatnya bagi anggota koperasi dan masyarakat sekitarnya. Dalam pengembangan selanjutnya, bank Bukopin juga membidik kemitraan dengan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).

c. Divisi Komersial

Layanan Divisi Komersial diberikan kepada perusahaan swasta yang relatif besar, BUMN maupun instansi pemerintah. Salah satu layanan tersebut berupa cash management yang disebut Bukopin Cash Management yang telah dimanfaatkan oleh beberapa perusahaan swasta maupun BUMN diantaranya yang bergerak dibidang telekomunikasi, perminyakan, kesehatan dan energi. Dengan layanan ini, perusahaan-perusahaan tersebut dapat mengelola keuangan mereka secara on-line langsung dari kantornya untuk mengetahui kinerja penerimaan dana, pembayaran/pengeluaran dana serta pemusatan keuangan perusahaan.

Selain layanan Bukopin Cash Management, produk lain yang telah dimanfaatkan diantaranya oleh instansi perpajakan adalah layanan


(47)

penerimaan pembayaran pajak secara on-line yang tersambung ke dalam sistem Monitoring Pelaporan Pembayaran Pajak (MP3). Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan RI serta layanan penerimaan pembayaran Pajak Impor secara On-line melalui Sistem Elektronik Data Interchange (EDI) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Dari sisi pengelolaan asset yaitu dalam bentuk penyaluran kredit, bank Bukopin mengambil langkah strategis dengan pembiayaan kepada bisnis yang dinilai memiliki prospek yang baik seperti perdagangan, kegiatan usaha yang berorientasi ekspor, industri minyak dan gas, otomotif, agribisnis, industri media dan telekomunikasi. Layanan dari sisi pengelolaan asset ini merupakan layanan terpadu yang dapat digabung dalam paket layanan sisi liabilities. Dengan demikian nasabah dapat memperoleh nilai tambah yang berkualitas dari layanan perbankan dan dari sisi bank memberikan benefit yang baik.

Strategi lain dalam menggali potensi pasar segmen komersial ini adalah peran baik bank Bukopin sebagai arranger dan facility agent kredit sindikasi, melakukan transaksi perdagangan internasional dan produk bank garansi untuk Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (BPIH Khusus). Dari langkah strategis di atas, benefit yang diperoleh bank Bukopin cukup luas baik dari sisi pengelolaan liabilities, asset maupun fee based income.

d. Divisi Syariah

Kehadiran cabang syariah memberikan alternatif produk dan layanan perbankan syariah yang telah diterima oleh masyarakat secara baik. Produk-produk perbankan syariah yang ditawarkan bank Bukopin antara lain Produk-produk


(48)

simpanan seperti tabungan Siaga Wadiah, tabungan Haji, giro Wadiah dan deposito Mudharabah. Sedangkan produk pembiayaan yang ditawarkan antara lain Murabahah (berdasarkan prinsip jual beli), Mudharabah dan Al-Musyarakah (berdasarkan prinsip bagi hasil) serta Al-Ijarah (berdasarkan prinsip sewa). Selain produk simpanan dan pembiayaaan tersebut, Bank Bukopin juga menawarkan layanan perbankan lainnya seperti transfer, kliring, bank garansi, penerimaan dan penyaluran zakat, infaq dan sodaqoh, pembayaran gaji melalui tabungan Siaga Wadiah dan sebagainya.

Sebagaimana produk dan layanan bank Bukopin lainnya, produk dan layanan perbankan syariah tersebut juga didukung oleh infrastruktur teknologi bank Bukopin untuk memberikan kemudahan kepada nasabah. Nasabah bank Bukopin Syariah tidak hanya dapat memanfaatkan fasilitas jaringan layanan bank Bukopin Syariah, namun juga dapat memanfaatkan jaringan bank Bukopin konvensional yang tersebar di seluruh Indonesia. Demikian juga sebaliknya, nasabah bank Bukopin konvensional dapat memanfaatkan jaringan layanan bank Bukopin Syariah.

e. Divisi Treasury dan International Banking

Kepercayaan nasabah kepada bank Bukopin untuk melaksanakan transaksi perdagangan internasionalnya didukung pula oleh kepercayaan perbankan di luar negeri yang tersebar di negara-negara Asia, Eropa, Amerika dan Australia. Sejalan dengan layanan kepada nasabah dan semakin beragamnya nasabah bank Bukopin yang bergerak di bidang ekspor dan impor, bank Bukopin dapat memberikan layanan untuk transaksi perdagangan


(49)

internasional yang lebih luas. Kepercayaan nasabah kepada bank Bukopin untuk melaksanakan transaksi perdagangan internasionalnya didukung pula oleh kepercayaan perbankan di luar negeri. Jaringan bank koresponden dalam tahun 2002 menjadi 162 bank yang tersebar di negara-negara Asia, Eropa, Amerika dan Australia. Berkembangnya transaksi perdagangan internasional tersebut turut mendukung pula berkembangnya transaksi perdagangan valuta asing. Namun demikian bank Bukopin menetapkan kebijakan transaksi valuta asing dilakukan hanya untuk memenuhi kebutuhan komersial nasabah. Dengan langkah yang konservatif ini Bank Bukopin masih memperoleh nilai tambah yang memadai.

4.1.5 Bentuk Produk dan Jasa Bank Bukopin a. Jenis-jenis Tabungan Bank Bukopin

Jenis-jenis tabungan bank Bukopin adalah sebagai berikut :

1. Tabungan Siaga Bukopin

Tabungan SiAga Bukopin tidak hanya sekedar memberikan rasa aman, tetapi juga akan memberikan bunga yang menguntungkan, serta berbagai kemudahan dan fasilitas yang menarik.

a. Tabungan SiAga Bukopin memiliki bunga yang menarik dan menguntungkan, perhitungan bunga berdasarkan saldo harian dan dibukukan pada setiap tutup buku bank akhir bulan.

b. Tingkat suku bunga yang diberikan disesuaikan dengan besarnya dana yang disimpan, sehingga semakin besar dana anda maka makin besar pula bunga yang anda dapatkan.


(50)

c. Bebas biaya penarikan di seluruh kantor dan ATM Bukopin. d. Bebas biaya penyetoran di seluruh kantor Bank Bukopin.

e. Bebas biaya pemindahbukuan/transfer ke semua rekening di Bank Bukopin manapun di seluruh Indonesia.

f. Bebas biaya administrasi Kartu ATM

g. Biaya administrasi tabungan yang relatif ringan.

2. Tabungan Siaga Bukopin Bisnis

Tabungan Siaga Bukopin Bisnis membantu anda mencatat rinci semua transaksi sehingga semakin mudah memantau bisnis anda :

a. Transaksi Transfer Uang b. Transaksi Tarik Tunai

c. Transaksi di ATM dan e-Banking d. Transaksi Pemindahbukuan e. Transaksi Bunga dan Biaya Joint Account

Fasilitas yang memungkinkan pembukuan rekening atas nama 2 orang dengan 2 pilihan cara otorisasi transaksi :

a. Otorisasi dilakukan dengan tanda tangan kedua pemilik rekening.

b. Otorisasi dilakukan hanya dengan tanda tangan salah satu pemilik rekening.

Syarat Ketentuan Pembukaan Rekening

- Mengisi formulir aplikasi pembukaan rekening. - Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM/Passport. - Setoran awal Rp 1.000.000,-


(51)

3. Tabungan Siaga Bukopin Premium

Tabungan berbunga setara deposito dengan beragam layanan, kemudahan serta keleluasaan dalam bertransaksi.

Bunga yang sangat menguntungkan :

a. Bunga tabungan anda dihitung berdasarkan saldo harian dan dibukukan pada akhir bulan bank.

b. Mulai dari saldo Rp 100.000.000,- bunga dana tabungan anda dihargai setara dengan bunga deposito.

Saldo Tabungan Bunga

Rp 100.000.000, 1%

Rp 100.000.000,- s/d Rp 500.000.000- 4% Rp 500.000.000,- s/d Rp Rp 2.000.000.000,- 5% Rp 2.000.000.000,- s/d Rp 5.000.000.000- 6%

> Rp 5.000.000.000 7%

Kemudahan serta keleluasaan bertransaksi :

a. Mendapatkan Kartu SiAga Bukopin yang berfungsi sebagai kartu debet dan dapat digunakan untuk mengakses berbagai layanan e-Banking Bank Bukopin dan dapat digunakan juga untuk bertransaksi di seluruh merchant yang berlogo Visa

b. Nikmati kemudahan bertransaksi e-Banking Bank Bukopin melalui ATM Bukopin, SMS Banking Bukopin, Internet Banking Bukopin dan HALO Bukopin.

c. Limit transaksi harian sampai dengan Rp 500.000.000,-

d. Gratis biaya Tarik Tunai di seluruh ATM (Bukopin, ALTO, BCA, dan BERSAMA) di seluruh Indonesia.


(52)

4. TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Keuntungan :

- Bebas biaya administrasi bulanan

- Bunga dihitung berdasarkan saldo harian dan tidak progresif. - Suku bunga:

a) Rp 0.00 sampai dengan Rp500.000,00 tidak diberikan bunga.

b) Diatas Rp500.000,00 sampai dengan Rp1.000.000,00 sebesar 0.25%/tahun.

c) Diatas Rp1.000.000,00 sebesar 1%/tahun

Mudah dan Nyaman

- Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp 20.000,00. - Setoran tunai selanjutnya minimum Rp 10.000,00.

- Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp 20.000,00.

- Ketentuan untuk saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut–turut).

a) Biaya penaltinya adalah Rp2.000,00 per bulan.

b) Apabila saldo rekening mencapai < Rp20.000,00, maka rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan rekening sebesar sisa saldo.


(53)

- Jumlah minimum penarikan di counter sebesar Rp100.000,00 kecuali pada saat nasabah ingin menutup rekening.

Keleluasan Bertransaksi - Fasilitas Real Time Online

Anda dapat melakukan penyetoran dan penarikan diseluruh kantor Bank Bukopin. Transaksi yang Anda lakukan langsung tercatat saat itu juga. - Mendapatkan Kartu ATM TabunganKu yang dapat digunakan untuk

bertransaksi di ATM Bank Bukopin dan mengakses berbagai layanan e-Banking Bank Bukopin.

- Nikmati kemudahan bertransaksi e-Banking Bank Bukopin melalui ATM Bukopin, SMS Banking Bukopin, Internet Banking Bukopin dan HALO Bukopin.

Syarat dan Ketentuan

- Tabungan perorangan untuk warga negara Indonesia.

- Satu orang hanya memiliki 1 rekening di 1 bank untuk produk yang sama, kecuali bagi orang tua yang membuka rekening untuk anak yang masih di bawah perwalian sesuai kartu keluarga yang bersangkutan.

- Tidak diperkenankan untuk rekening bersama dengan status “dan/atau”. - Transaksi penarikan tunai dan pemindahbukuan melalui counter hanya

dapat dilakukan di kantor bank dimana rekening dibuka.

- Persyaratan pembukaan rekening tetap mengacu pada peraturan Know Your Customer:


(54)

b) Identitas diri yang dibutuhkan KTP/SIM/Paspor (untuk paspor berusia 17 tahun ke atas). Penabung di bawah perwalian, harus menggunakan nama orang tua.

5. Tabungan Rencana Bukopin

Tabungan rencana bukopin terdiri atas 2, yaitu :

a. Tabungan Rencana Bukopin Manfaat Multiguna Keuntungan :

- Bebas

Bebas menentukan rencana masa depan Anda dan keluarga seperti perjalanan ibadah, perjalanan wisata, pernikahan hingga persiapan pensiun.

- Fleksibel menentukan dan mengubah jumlah setoran bulanan mulai Rp.100000,- Jangka waktu mulai dari 1 (satu) tahun hingga 18 tahun. Dana dapat ditarik sebagian.

- Perlindungan Asuransi Gratis Dengan pertanggungan :

a) Setoran bulanan diteruskan hingga maksimal Rp. 500 juta/Nasabah b) Mendapatkan uang duka sebesar 20 x setoran atau maksimal Rp.

500 juta Nasabah

- Memberikan Nilai Investasi yang Optimal a) Suku Bunga yang kompetitif

b) Tanpa biaya administrasi bulanan - Mudah & Nyaman


(55)

a) Setiap pembukaan rekening dapat dilakukan dengan mudah dan tanpa pemeriksaan kesehatan

b) Konsultasi perencanaan dengan Customer Service dan Relationship Officer kami yang profesional

c) Fasilitas Auto Debet untuk setoran bulanan melalui Tabungan SiAga Bukopin Anda

- Hadiah Langsung

Dapatkan Hadiah menarik selama masa promosi pada setiap pembukaan rekening Tabungan.

Rencana Bukopin***

Persyaratan :

- Perorangan

- Berusia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun pada saat pembukaan Tabungan Rencana

- Menyerahkan fotocopy identitas diri Penabung (KTP/SIM/Paspor) yang masih berlaku

- Memiliki Tabungan SiAga Bukopin

b. Tabungan Rencana Bukopin Manfaat Pendidikan Keuntungan :

- Bebas

Bebas menentukan rencana masa depan putra-putri Anda dan membantu mereka memastikan terwujudnya cita-cita mereka.


(56)

Fleksibel menentukan dan mengubah jumlah setoran bulanan mulai Rp.100.000,- sampai dengan Rp. 5.000.000,-

- Jangka waktu mulai dari 12 bulan (1 tahun) hingga 216 bulan (18 tahun).

- Adanya Saldo Jaminan Perencanaan (SJP) yang dapat ditarik maksimal 50% per usia masuk di setiap jenjang pendidikan dalam hal ini adalah ketika usia Tertanggung (anak dari Penabung) mencapai usia 3, 6, 12, 15 dan akhir kontrak.

- Perlindungan Asuransi Gratis

Penabung secara otomatis mendapatkan jaminan asuransi kecelakaan secara gratis dengan nilai pertanggungan sampai dengan maksimal Rp. 500.000.000,- .

- Memberikan Nilai Investasi yang Optimal a) Suku Bunga yang kompetitif

b) Tanpa biaya administrasi bulanan - Mudah & Nyaman

a) Setiap pembukaan rekening dapat dilakukan dengan mudah dan tanpa pemeriksaan kesehatan

b) Konsultasi perencanaan dengan Customer Service dan Relationship Officer kami yang profesional

c) Fasilitas Auto Debet untuk setoran bulanan melalui Tabungan SiAga Bukopin Anda


(57)

Dapatkan Hadiah menarik selama masa promosi pada setiap pembukaan rekening Tabungan Rencana Bukopin

Syarat dan Ketentuan :

- Perorangan

- Berusia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun pada saat pembukaan Tabungan Rencana Bukopin dan maksimal 65 tahun pada saat jatuh tempo kontrak

- Menyerahkan fotocopy identitas diri Penabung

(KTP/SIM/Paspor)yang masih berlaku - Memiliki Tabungan SiAga Bukopin

- Usia anak tertanggung maksimal berumur 17 tahun pada awal kontrak - Menyerahkan fotocopy Akte Kelahiran atau Kartu Keluarga untuk

pencantuman nama anak di sertifikat (Nama anak di sertifikat adalah anak Penabung yang merupakan ahli waris)

6. Deposito Rupiah Umum

Deposito Rupiah Bank Bukopin adalah salah satu pilihan untuk menyimpan dan mengembangkan dana Anda dengan aman dan menguntungkan.

Fasilitas Automatic Roll Over

- Memiliki fasilitas ARO (Automatic RollOver) atau perpanjangan otomatis sesuai dengan periode jangka waktu sebelumnya. Suku bunga disesuaikan dengan tingkat suku bunga yang berlaku saat perpanjangan.


(58)

Jaminan kredit

- Deposito Rupiah Bank Bukopin dapat dijadikan jaminan kredit, sampai dengan 95% nominal Deposito

Kemudahan dan keleluasaan berinvestasi

- Bunga dan nominal Deposito dapat ditarik tunai, dimasukkan ke rekening, atau menambah nominal Deposito

Ketentuan Umum

- Diperuntukkan bagi nasabah perorangan dan perusahaan/yayasan - Pencairan pada saat jatuh tempo

- Pilihan jangka waktu yang fleksibeI 1, 6 dan 12 bulan - Minimal Deposito Rp 8 juta

Dokumen-dokumen yang harus dilengkapi

- Mengisi dan menandatangani formulir aplikasi pembukaan Deposito Rupiah

- Menyerahkan fotokopi identitas diri (KTP151 M/Paspor)

- Untuk PerusahaanIYayasan menyerahkan fotokopi akta dan legalitas perusahaan

7. Deposito Rupiah Merdeka

Cara berinvestasi yang paling fleksibel dan Menguntungkan. "Merdeka", bebas dicairkan kapan saja, tanpa Penalti. Satu-satunya deposito yang tidak terikat dengan aturan jatuh tempo, dapat dicairkan setiap saat tanpa penalti, di seluruh kantor Bank Bukopin.

- Bunga berbunga harian

Tingkat suku bunga menarik. Bunga dihitung harian dan menambah nominal deposito setiap hari.


(59)

- Otomatis dijamin asuransi

Dengan jaminan asuransi akan membuat Anda lebih nyaman dan tenang kemanapun Anda pergi. Besarnya jaminan asuransi 3X nominal deposito (maksimal Rp. 600 Juta) ditambah dana beasiswa untuk putra/putri Anda. - Pelayanan Cepat Dan Bersahabat

Dengan “Teller System”, Anda akan dilayani dengan cepat dan bersahabat, karena pembukaan deposito dilakukan hanya melalui satu orang teller. Pencairannya dapat dilakukan di seluruh kantor Bank Bukopin, hanya dengan menunjukkan adpis Deposito Merdeka.

- Jaminan Kredit

Deposito Merdeka dapat dijadikan agunan untuk mendapat kredit hingga 95% dari nilai deposito.

- Persyaratan Mudah

a) Mengisi dan menandatangani formulir aplikasi pembukaan Deposito Merdeka

b) Menyerahkan fotokopi identitas diri (KTP/SIM/Paspor) - Ketentuan :

a) Deposito Merdeka diperuntukkan hanya untuk perorangan b) Deposito Merdeka tidak dapat dipindahtangankan

c) Bunga dan nominal Deposito dapat ditarik tunai, dimasukkan ke rekening, atau ditransfer ke Bank lain.


(60)

- Deposito yang dibuka secara ARO (Automatic Roll Over) otomatis akan diperpanjang sesuai periode sebelumnya. Bunganya akan disesuaikan dengan yang berlaku pada saat perpanjangan.

- Minimum penempatan Deposito Merdeka sebesar Rp. 25 Juta

8. Giro Bukopin

Bebas Bertransaksi Dimanapun

Dengan fasilitas real-time on-line system, pemegang rekening GIRO BUKOPIN dapat bertransaksi di seluruh kantor BANK BUKOPIN. Cek dan Bilyet Giro dapat dicairkan di kantor BANK BUKOPIN mana saja.

- Fasilitas ATM 24 Jam

Setiap pemegang rekening GIRO BUKOPIN perorangan mendapat fasilitas ATM BUKOPIN yang tergabung dalam jaringan ALTO.

- Aman dan Fleksibel

Dengan GIRO BUKOPIN kegiatan bisnis Anda lebih aman dan mudah. Tak perlu membawa uang tunai, cukup dengan membuka cek atau bilyet giro untuk melakukan transaksi kapan saja.

- Rekening Koran

Laporan keuangan semua transaksi akan dikirim berupa catatan ke alamat pemegang rekening GIRO BUKOPIN setiap bulan tanpa dikenakan biaya. - Jasa Giro

Setiap pemegang rekening GIRO BUKOPIN akan mendapatkan jasa giro yang kompetitif


(61)

KTP/SIM/Paspor, NPWP dan Surat Referensi - Persyaratan Untuk Perusahaan

a) Anggaran Dasar dan Akta Pendirian b) SIUP, NPWP, TDP, Keterangan Domisili

c) Identitas diri Pejabat yang berhak menandatangani cek / bilyet giro d) Surat Referensi

- Persyaratan Untuk Koperasi / Yayasan a) Anggaran Dasar dan Akta Pendirian b) NPWP, SIUP

c) Identitas diri Pengurus yang berhak menandatangani cek/bilyet giro d) Surat Referensi


(62)

D I REKTUR UTAM A

D ir e k t ur Consu m e r

Ba nk ing

Direktur UKKM Direktur Komersial Urusan Pengembangan Consumer Banking Urusan Card & Electronic

Banking Group Consumer Banking Wilayah Jakarta Quality Assurance Consumer Banking Urusan Pengembangan Usaha Koperasi

Kecil & Mikro

Urusan Syariah

Group Usaha Koperasi & Kecil Wilayah Jakarta

Group Usaha Mikro Wilayah Jakarta

Group Line of Business

Urusan Pengembangan

Komersial & Invesment Banking

Urusan Legal & Kredit Investigation

Group Line of Business Urusan Sumber Daya Manusia Direktur Manajemen Resiko dan Kepatuhan Direktur Operasi Urusan Kepatuhan Operasi Urusan Kepatuhan Bisnis Urusan Kepatuhan Teknologi Informasi Urusan Manajemen Resiko Urusan Teknologi, Pengembangan Sistem dan Informasi Urusan Perencanaan & Analisa Keuangan Urusan Treasury & International Banking Kantor Pusat Operasi Urusan Operasi Sekretariat Perusahaan Satuan Kerja Audit Internal Urusan Pendidikan dan Latihan Urusan Supervisi Cabang Urusan Restrukturisasi dan Penyelesaian Kredit Operasi Cabang

Lampiran 1. Struktur Organisasi


(63)

46

4.2Analisis dan Pembahasan

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian validitas dan reliabilitas data di lakukan dengan cara one shot method, yaitu pengujian hanya dilakukan sekali saja.

a. Uji Validitas Data

Pengujian validitas data menggunakan program SPSS versi 13 dengan criteria sebagai berikut :

1. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

2. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

3. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.

Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian.

Tabel 4.1

Uji Validitas Nilai Kinerja Produk (X1) Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1P1 17.80 3.890 .395 .919

X1P2 17.73 3.995 .778 .778

X1P3 17.60 4.041 .709 .793

X1P4 17.60 3.834 .820 .764

X1P5 17.53 4.189 .746 .790


(1)

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

E

xpect

ed

C

um

P

rob

Dependent Variable: Z


(2)

4 2

0 -2

-4

Regression Standardized Predicted Value 2

1

0

-1

-2

R

egressi

on

S

tudent

iz

ed

R

esi

dual

Dependent Variable: Z Scatterplot


(3)

1 Ayu 5 5 5 5 5 3 4 4 3 4 3 5 3 3 4 4 4 5 5 4 2

Viviani

Andri 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5

3

Rizki

Utami 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4

4

Mahady Hasan

Ritonga 4 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4

5

Erfandy

Siregar 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3

6 Icha 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4

7

Syaiful

Hilal 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 3 3 3 4 5 5 4

8

Syamsir

Alamsyah 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5

9

M. Huban

Kamili 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4

10

Wenny K.

S 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5

11

Endang Resti

Fauziah 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4

12

Rahmatin

Tri Yunda 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

13 Lazuardi 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4

14

Himawan

Bhaskoro 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3

15

David

Siahaan 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

16

Tri Suci

Handayani 5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4

17 Hartati 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5

18 Chico 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3

19

Nissa

Febrina 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5

20 Rio Kurnia 3 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5

21

Fika Rizki

R. 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4

22

Rina

Rosali 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

23

Faisal

Mahfuz 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4

24

Mayahati

Nazaya 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3

25

Feri

Suwandana 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


(4)

Dewi Nainggolan

27

Tri Wahyuni

Untari 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 3

28 Lysandra 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 Sugiarti 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 5

30

Bhakti

Thaslim 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4

31

Rizky

Yacub 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

32

Fanny Heruna

Yasseff 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 4 5

33

Sri Dari

Yanti 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3

34 Khairuddin 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4

35 Rivandi 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 3 3

36 Wawan 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4

37 Lidya Putri 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 3 3 3

38

Mhd. Azmi

Nasution 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

39 Rizki Putri 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3

40

Jaya

Frando S 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

41

Donna

Hasibuan 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3

42

Prasetya

Indah 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 Ernawati 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4

44

Benny

Alfian 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4

45 Tommy 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3

46

Muninta

Munthe 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5

47 Irwansyah 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5

48

Raisya

Camila 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 3 4 4 4

49 Harfinah 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4

50

Amalia

Kesuma 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4

51 Nursmah 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5

52

Randy

Yusuf 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5

53

Dewi

Ariana 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4


(5)

Purba 55

Dewi

Jayanti 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 5 4 4 3

56 Arfan Syah 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4

57

Rahmad

Situmorang 5 4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 5 4 5 4 4

58 Rukmini 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 5 4 4 4 4 3

59

Devi

Suryani 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5

60

Maya

Syarah 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4

61

Risha Febrina

Putri 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 3

62

Dini

Amalina 4 5 4 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3

63

Marissa

Utami 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3

64 Sriwaty 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4

65

Maghvira

Nazhwa 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5

66

Rika Maya

Sari 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4

67

Rina

Handayani 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4

68

Nirwan Syahrir

Simbolon 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5

69 Indah R. 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

70 Indra Jaya 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5

71

Rianda

Putra 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

72 Rahma 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3

73 Hendro 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

74

Fachri

Budi 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 3

75

Dina

Permata 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4

76 Irma 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3

77 Yunda A. 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4

78

Said

Ahmad 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4

79 Ratnawaty 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

80 Anwar A. 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4

81

Rizla

Utama 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4


(6)

83 Ririn 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 84

Darma

Bakti 4 4 5 5 5 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4

85

Ir.

Soehardjo 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

86 Erianto 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

87 Sri Tanti F 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

88 Morina A. 3 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3

89 Fitri Ulfa 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4

90

Tri

Apriano 4 4 5 4 5 3 4 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5

91

Fahmi

Aziz 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5

92 Fahd 4 5 5 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 4

93

Ferry

Dayanto 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4

94

Fathin

Sitinjak 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5

95

Rio

Sanjaya 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 3 3

96

Angga

Prasetyo 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4

97

Fahmi

Ritonga 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5

98 Reza Mifta 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4

99

Dra. Yulia

Sinurat 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3

100

Rudi


Dokumen yang terkait

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

5 102 131

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT SUMUT SEJAHTERA I PADA PT BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN

2 73 14

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

1 53 119

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan).

2 33 77

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

1 49 86

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.

0 52 86

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

2 105 100

Pengaruh Customer Delight (Kesenangan Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall

1 41 100

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SALES PROMOTION AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARD CUSTOMER LOYALTY (Study Case on Carrefour Lebak Bulus)

0 13 183