PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
BANGKIT ADIWIBOWO
B 100 070 221
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
Yang ditulis oleh:
BANGKIT ADIWIBOWO
B 100 070 221
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 30 Mei 2011
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
BANGKIT ADIWIBOWO
07.6.106.02016.50221
MANAJEMEN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON
SELULER
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
30 MEI 2011
BANGKIT ADIWIBOWO
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang
terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
Seberapa Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas, sehingga
kesulitan itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati.
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
(HR, Muslim)
Dengan dijalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti akan ada
jalan keluar.
Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang sabar.
(QS. Al-Baqarah : 153)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur, sayang, hormat,
cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“Allah SWT” atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang memberikan hidup dan
memegang kematian setiap mahluk.
Bapak, Ibu, Kakek dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan baktiku
terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang
tiada pernah
lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam
yang tiada pernah putus. Serta segala Nasehat yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi
dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Terima kasih adik-adikku Runtut, Putri, Duta sebagai pemacu semangat saya
dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan hati.
Teman-teman seperjuanganku. Sahabat seperjuangan “Ririn” terima kasih
selama ini telah menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau membantuku
selama ini… Semoga tali persahabatan kita ini
tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang oleh waktu.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar, berkenalan dengan
teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk
bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas
produk yang terdiri dari core product, actual product dan augmented product
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat
bahan masukan kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk
menentukan kebijakan dan sebagai alat untuk mengambil keputusan yang akan
diterapkan pada perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan
perusahaan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dari
penelitian ini adalah para pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan telepon seluler
merek Nokia di kota Sragen dengan purposive dan convenience sampling sebagai
teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk inti (X1) diperoleh
nilai thitung lebih besar dari ttabel (5,442 > 1,985) dengan probabilitas 0,000 < 0,05;
sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk aktual (X2) diperoleh nilai thitung
lebih besar dari ttabel (2,283 > 1,985) dengan probabilitas 0,025 < 0,05; sehingga
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler
merek Nokia di Sragen. Produk tambahan (X3) diperoleh nilai thitung lebih besar
dari ttabel (2,413 > 1,985) dengan probabilitas 0,018 < 0,05; sehingga produk
tambahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
telepon seluler merek Nokia di Sragen. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh
nilai Fhitung sebesar 46,413 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka
Ho ditolak berarti menerima Ha, hal ini berarti bahwa produk inti, produk aktual,
dan produk tambahan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Nilai koefisien
determinasi atau R2 sebesar 0,592. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan
pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen dapat dijelaskan oleh perubahan
pada kualitas produk sebesar 59,2%. Sementara sisanya sebesar 40,8%
diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan
menunjukkan bahwa produk inti mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,485
yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini
menunjukkan bahwa produk inti paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen
Kata kunci: core product, actual product, augmented product, kepuasan
pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI KABUPATEN SRAGEN”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
vii
6. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih
sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Terima kasih buat adik-adikku Runtut, Putri, Duta yang selalu memberikan
dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya. Mas hari yang banyak
membantu saya terima kasih.
8. Sahabat baikku Ririn, terima kasih untuk persahabatan, keceriaannya dan
bantuannya selama ini semoga persahabatan kita tak akan lekang dimakan
waktu.
9. Teman-temanku Krisna, Awan, Ika, Dedi, Arif, Dani, Bagus, terima kasih
kalian telah banyak membantu diriku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
2011
Penulis
BANGKIT ADIWIBOWO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
3
C. Tujuan Penelitian ................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
6
A. Pemasaran ..........................................................................
6
B. Produk ................................................................................
18
C. Kepuasan Konsumen ..........................................................
30
D. Model Penelitian ................................................................
40
E. Penelitian Terdahulu .........................................................
40
F. Hipotesis .............................................................................
43
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN .........................................................
44
A. Jenis Penelitian ...................................................................
44
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
44
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
46
D. Metode Analisis Data .........................................................
47
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
55
A. Karakteristik Responden ....................................................
55
B. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
58
C. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
61
D. Analisis Data ......................................................................
65
E. Pembahasan ........................................................................
70
PENUTUP ................................................................................
78
A. Kesimpulan .........................................................................
78
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
79
C. Saran ....................................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
56
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur .............................
56
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
57
Tabel 4.4.
Rotated Component Matrix ...................................................
59
Tabel 4.5.
Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
61
Tabel 4.6.
Hasil Pengujian Normalitas ...................................................
62
Tabel 4.7.
Hasil Pengujian Multikolinearitas .........................................
63
Tabel 4.8.
Hasil Pengujian Heteroskedastisitas .....................................
64
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian Autokorelasi ................................................
65
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda .............................
66
Tabel 4.11. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) ....................
68
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Manajemen Pemasaran ..............................................
12
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...............................................
34
Gambar 2.3 Model Penelitian ...................................................................
40
xii
KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
BANGKIT ADIWIBOWO
B 100 070 221
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
Yang ditulis oleh:
BANGKIT ADIWIBOWO
B 100 070 221
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 30 Mei 2011
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
BANGKIT ADIWIBOWO
07.6.106.02016.50221
MANAJEMEN
PENGARUH KUALITAS PRODUK TELEPON
SELULER
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI KABUPATEN SRAGEN
30 MEI 2011
BANGKIT ADIWIBOWO
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah yang
terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
Seberapa Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas, sehingga
kesulitan itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati.
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalam lubuk hatimu.
(HR, Muslim)
Dengan dijalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti akan ada
jalan keluar.
Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang sabar.
(QS. Al-Baqarah : 153)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa. Syukur, sayang, hormat,
cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“Allah SWT” atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang memberikan hidup dan
memegang kematian setiap mahluk.
Bapak, Ibu, Kakek dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan baktiku
terima kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang
tiada pernah
lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam
yang tiada pernah putus. Serta segala Nasehat yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi
dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Terima kasih adik-adikku Runtut, Putri, Duta sebagai pemacu semangat saya
dan telah memberikan dukungan, keteduhan jiwa dan hati.
Teman-teman seperjuanganku. Sahabat seperjuangan “Ririn” terima kasih
selama ini telah menjadi sahabatku yang paling berkesan, dan mau membantuku
selama ini… Semoga tali persahabatan kita ini
tidak akan pernah putus dan tak akan pernah lekang oleh waktu.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku belajar, berkenalan dengan
teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk
bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas
produk yang terdiri dari core product, actual product dan augmented product
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat
bahan masukan kepada perusahaan mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk
menentukan kebijakan dan sebagai alat untuk mengambil keputusan yang akan
diterapkan pada perusahaan dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan
perusahaan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dari
penelitian ini adalah para pelanggan telepon seluler merek Nokia di kota Sragen.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan telepon seluler
merek Nokia di kota Sragen dengan purposive dan convenience sampling sebagai
teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa produk inti (X1) diperoleh
nilai thitung lebih besar dari ttabel (5,442 > 1,985) dengan probabilitas 0,000 < 0,05;
sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
telepon seluler merek Nokia di Sragen. Produk aktual (X2) diperoleh nilai thitung
lebih besar dari ttabel (2,283 > 1,985) dengan probabilitas 0,025 < 0,05; sehingga
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler
merek Nokia di Sragen. Produk tambahan (X3) diperoleh nilai thitung lebih besar
dari ttabel (2,413 > 1,985) dengan probabilitas 0,018 < 0,05; sehingga produk
tambahan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
telepon seluler merek Nokia di Sragen. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh
nilai Fhitung sebesar 46,413 > 2,68 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka
Ho ditolak berarti menerima Ha, hal ini berarti bahwa produk inti, produk aktual,
dan produk tambahan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen. Nilai koefisien
determinasi atau R2 sebesar 0,592. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan
pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen dapat dijelaskan oleh perubahan
pada kualitas produk sebesar 59,2%. Sementara sisanya sebesar 40,8%
diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Hasil perhitungan
menunjukkan bahwa produk inti mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,485
yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini
menunjukkan bahwa produk inti paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan telepon seluler merek Nokia di Sragen
Kata kunci: core product, actual product, augmented product, kepuasan
pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PRODUK TELEPON SELULER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI KABUPATEN SRAGEN”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar
dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
vii
6. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih
sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Terima kasih buat adik-adikku Runtut, Putri, Duta yang selalu memberikan
dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya. Mas hari yang banyak
membantu saya terima kasih.
8. Sahabat baikku Ririn, terima kasih untuk persahabatan, keceriaannya dan
bantuannya selama ini semoga persahabatan kita tak akan lekang dimakan
waktu.
9. Teman-temanku Krisna, Awan, Ika, Dedi, Arif, Dani, Bagus, terima kasih
kalian telah banyak membantu diriku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
2011
Penulis
BANGKIT ADIWIBOWO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
3
C. Tujuan Penelitian ................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
6
A. Pemasaran ..........................................................................
6
B. Produk ................................................................................
18
C. Kepuasan Konsumen ..........................................................
30
D. Model Penelitian ................................................................
40
E. Penelitian Terdahulu .........................................................
40
F. Hipotesis .............................................................................
43
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN .........................................................
44
A. Jenis Penelitian ...................................................................
44
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
44
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
46
D. Metode Analisis Data .........................................................
47
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
55
A. Karakteristik Responden ....................................................
55
B. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
58
C. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
61
D. Analisis Data ......................................................................
65
E. Pembahasan ........................................................................
70
PENUTUP ................................................................................
78
A. Kesimpulan .........................................................................
78
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
79
C. Saran ....................................................................................
80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
56
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur .............................
56
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
57
Tabel 4.4.
Rotated Component Matrix ...................................................
59
Tabel 4.5.
Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
61
Tabel 4.6.
Hasil Pengujian Normalitas ...................................................
62
Tabel 4.7.
Hasil Pengujian Multikolinearitas .........................................
63
Tabel 4.8.
Hasil Pengujian Heteroskedastisitas .....................................
64
Tabel 4.9.
Hasil Pengujian Autokorelasi ................................................
65
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda .............................
66
Tabel 4.11. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) ....................
68
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Manajemen Pemasaran ..............................................
12
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...............................................
34
Gambar 2.3 Model Penelitian ...................................................................
40
xii