TAP.COM - ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP ... 545 2200 1 PB

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

1

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Yanita Widyastuti
yanitawidyastuti@yahoo.com

Anik Wahyuati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of relationship marketing which consists of customer
value, customer satisfaction, and both simultaneous and partial interaction to the customers loyalty at Nannisa
Beauty Clinic. The samples collection technique uses simple random sampling and the numbers of samples are
60 people while the analysis technique uses the multiple regressions analysis.The test result shows that
simultaneously relationship marketing variable which consists of customer value, customer satisfaction, and
interaction have significant influence to the customers at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is
supported by the close level which has been obtained is 75.3% which shows the simultaneously correlation or
relationship between these variables to the customers loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo have close

relationship.The significant test result shows that partially relationship marketing variables which consist of
customer value, customer satisfaction, and interaction shows the significant and positive influence to the
customers loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is indicated by the acquisition of significance
level each of the independent variable is less than = 5%
Keywords: marketing relationship, customers loyalty.

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari customer
value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan di
Nannisa Beauty Clinic. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah
sampel yang diperoleh sebesar 60 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi
berganda. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship marketing yang terdiri dari
customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung dengan tingkat keeratan yang diperoleh
sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.Hasil uji signifikan secara
parsial menunjukkan masing-masing variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer
satisfaction dan interaksi menunjukkan variabel pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap loyalitas
pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi
masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai = 5%

Kata Kunci: relationship marketing, loyalitas pelanggan

PENDAHULUAN
Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding pelanggan
baru karena secara relative dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan
oleh perusahaan, menurunkan tanggung jawab (misalnya, kekecewaan akibat kegagalan
layanan jasa dapat dimaklumi oleh pelanggan yang telah kama bergabung pada perusahaan)
dan pelanggan lama lebih susah dibujuk atau bahkan sama sekali tidak tertarik untuk
menggunakan produk dan layanan jasa dari penyedia jasa lainnya. Ketatnya persaingan
dunia bisnis dan perkembangan menyebabkan pemasar harus memiliki strategi pemasaran
paling tepat sesuai kondisi perusahaan dan iklim bisnis yang dihadapi saat ini. Banyak salon
atau klinik kecantikan yang dalam kurun waktu lama tidak mengalami perkembangan
bahkan gulung tikar. Hal ini bisa disebabkan karena memiliki sedikit pelanggan atau kalah
bersaing dengan salon lain. Salon atau klinik kecantikan tersebut pada umumnya hanya
terfokus pada penyediaan fasilitas atau pemberian kualitas barang saja tanpa
memperhatikan unsur penting lainnya. Salah satu implementasi strategi relationship

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

2

marketing adalah upaya relasional (relationalship effort) sebagai wujud kepedulian penyedia
jasa guna memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan yang bersedia masuk kedalam
keanggotaan. Untuk menghadapi segala persaingan yang ada para pemasar berusaha untuk
mempertahankan setiap pelanggan dengan memberikan value dan meningkatkan business
performance perusahaannya, yang diimplikasikan melalui aktivitas-aktivitas pemasaran
relasional. Selain menyediakan produk dan layanan jasa perawatan kulit yang terjamin
kualitas, keamanan dan kehalalannya.
Service provider harus mampu melakukan komunikasi efektif supaya pesan yang ingin
disampaikan dapat diterima pasar sasaran sebagai motivasi keputusan pembelian bahkan
perilaku konsumen mendatang sesuai tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dalam
membina hubungan jangka panjang diperlukan upaya untuk membangun kepercayaan
pelanggan terhadap penyedia jasa. Interaksi yang dikelolah dengan baik mampu
menumbuhkan keterikatan emosional yang kuat dalam diri pelanggan membership
terhadap perusahaan sehigga enggan meninggalkan perusahaan karena merasa sebagai
bagian dari perusahaan. Pelanggan dimotivasi untuk percaya pada penyedia jasa karena
kesediannya memberikan penawaran dalam bentuk keterikatan finansial, yang diartikan
pelanggan sebagai kapabilitas perusahaan yang dapat menimbulkan kepercayaan karena
pelanggan menilai bahwa Nannisa Beauty Clinic telah dan mampu memenuhi kewajiban
dan menepati janjinya untuk mensejahterakan para pelanggan yang bersedia bergabung

atau telah bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic, salah satunya dengan
memberikan berbagai keuntungan dalam bentuk keterikatan finansial.
Keterikatan structural berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan karena
mengarungi ketidakpastian pelanggan persepsi pelanggan terhadap reputasi perusahaan.
Didalam bisnis jasa perawatan kecantikan, pelanggan melakukan pembelian produk dan
layanan jasa karena menginginkan beberapa keunggulan yang ditawarkan oleh Nannisa
Beauty Clinic. Pelanggan Nannisa Beauty Clinic dapat membeli produk kecantikan dan
berbagai layanan jasa perawatan kulit yang ditawarkan. Dengan kata lain keterikatan
structural yang dilakukan Nannisa Beauty Clinic dapat menimbulkan kepercayaan dalam
diri pelanggan bahwa perusahaan mampu memberikan manfaat dan meningkatkan rasa
percaya diri khususnya berkenaan dengan perawatan kecantikan dan kesehatan kulit yang
menunjang penampilannya dalam beraktivitas sehari-hari. Kepercayaan diharapkan
menghasilkan manfaat bagi pelanggan yaitu untuk mengurangi persepsi atas resiko didalam
hubungan sehingga membangun kedekatan dan menciptakan keinginan untuk melanjutkan
hubungan dengan perusahaan. Pelanggan yang merasa terikat dalam suatu hubungan
dengan penyedia jasa mempunyai kecenderungan lebih besar untuk melakukan tindakan,
ini dikarenakan kebutuhan pelanggan untuk tetap tinggal (bertahan) pada suatu perusahaan
konsisten dengan komitmen mereka. Pelanggan yang bergabung didalam keanggotaan
Nannisa Beauty Clinic dan telah melakukan pemberian secara regular meski untuk produk
perawatan kulit dan terapi tertentu saja, akan menunjukkan kesetiaannya dalam bentuk

tindakan nyata dengan meningkatkan jumlah pembelian dan mencoba berbagai produk atau
layanan jasa lainnya yang ditawarkan serta membujuk dan mengajak orang lain untuk ikut
bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic. Berdasarkan latar belakang di atas
mendapatkan rumusan masalah sebagai berikut: 1) Apakah relationship marketing yang
terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic?; 2) Apakah relationship
marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic ?; 3) Apakah
customer satisfaction, berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty
Clinic ?. Penelitian ini bertujuan: 1) Untuk mengetahui pengaruh variabel relationship
marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 2) Untuk mengetahui pengaruh

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

3

variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan
interaksi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Untuk
mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas

pelanggan di Nannisa Beauty Clinic.
TINJAUAN TEORETIS
Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler (2010:10) adalah proses sosial yang dengan proses
satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial pemasaran sering digambarkan
sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian
yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan! Penjualan itu hanya
merupakan ujung gunung es pemasaran. Konsep pemasaran menurut Kotler (2010:23): 1)
Pasar sasaran perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara
cermat memilih sejumlah pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang
dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut; 2) Kebutuhan pelanggan
perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan
pelanggan secara akurat; 3) Semua aktifitas pemasaran dalam organisasi seharusnya
dikoordinasikan, pada kenyataanya keyakinan ini berarti bahwa upaya pemasaran (seperti
pengiklanan, produk, perencanaan, dan penentuan harga) seharusnya dikombinasikan dan
merupakan satu cara yang terkait dan konsisten, dan ekskutif seharusnya memiliki otoritas
dan tanggung jawab penuh untuk seluruh aktifitas pemasaran; 4) Kemampuan
menghasilkan laba tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan organisasinya. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba;
dalam kasus organisasi public dan nirlaba, tujuan utama adalah bias bertahan hidup dan
mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaam yang bermanfaat.
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran memfokuskan pada pemilihan produksi yang benar untuk
pertumbuhan pasar yang sesuai pada waktu yang tepat. Hal ini dapat dikatakan bahwa
keputusan ini tidaklah berbeda dengan apa yang ditekankan pada manajemen pemasaran.
Bagaimanapun, dua disiplin ilmi ini memakai pendekatan dari sudut yang berbeda. Dalam
manajemen pemasaran segmen pasar ditentukan oleh pengelompokkan pelanggan sesuai
variabel campuran pemasaran. Dalam pendekatan strategi pemasaran, segmen pasar
dibentuk untuk mengidentifikasikan kelompok yang dapat memberikan perusahaan dengan
keuntungan ekonomi yang terus menerus melalui kompetisi (Sutisna, 2012:7). Menurut
Sutisna (2012:5) strategi pemasaran merupakan suatu proses strategi pengembangan
pemasaran yang harus memperhatikan perubahan situasi dan untuk mencapai kepuasan
pelanggan. Strategi pemasaran lebih difokuskan pada pelaksanaan strategi itu sendiri
daripada kegiatan peningkatan penjualan dimana strategi ini di utamakan konsumen/
pelanggan dalam mempengaruhi pelanggan diperlukan strategi pemasaran yang
terkoordinasi yang menghubungkan kegiatan perusahaan dengan situasi yang ada.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Menurut Kotler (2010:81-82) para pelanggan dewasa ini semakin sulit dipuaskan.

Semakin cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh
banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau mungkin bahkan lebih baik. Tantangannya,
bukan menghasilkan pelanggan yang puas tapi menghasilkan pelanggan yang senang dan
setia. Perusahaan yang berusaha meningkatkan laba dan penjualan harus menghabiskan
banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Terampil dalam menarik

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

4

pelanggan baru tidaklah cukup, perusahaan harus mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang menderita karena tingginya
perputaran pelanggan (customer chum), yakni pelanggan yang beralih ke perusahaan lain.
Ada langkah- langkah yang dapat diambil perusahaan untuk mengurangi tingkat peralihan;
pertama, perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan
(retention rate). Kedua perusahaan tersebut harus membedakan sebab-sebab berkurangnya
pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik. Ketiga
perusahaan tersebut perlu memperkirakan laba yang hilang ketika dia kehilangan
pelanggan. Pada kasus tertentu laba yang hilang sama dengan nilai seumur hidup. Keempat,
perusahaan tersebut perlu menghitung berapa biaya untuk menurunkan tingakat peralihan

pelanggannya. Selama biaya tersebut lebih kecil dari pada laba yang hilang, perusahaaan
harus mengeluarkan uang tersebut (Kotler, 2010:82). Kebanyakan teori dan praktek
pemasaran menurut Kotler (2010:84) lebih berpusat pada seni menarik pelanggan baru dari
pada mempertahankan dan mengembangbiakan pelanggan yang sudah ada. Penekanan
biasanya pada penjualan dan bukannya pada pembentukan relasi, pada prapenjualan serta
penjualan dan bukan pada perhatian terhadap pelanggan sesudah penjualan. Akan
dianggap bijaksana jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada,
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian
yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terahadap harga,
menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan
biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksinya rutin (Kotler, 2010:84).
Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka bisa merasakan kepuasan pelanggan
dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan, tetapi 96 persen pelanggan yang tidak
puas justru tidak menyampaikan keluhan, banyak yang berhenti membeli begitu saja.
Tindakan terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk
menyampaikan keluhan (Kotler,2010:84 ). Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang

mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut
Kotler (2010:85) para pelanggan yang puas bisa akan menjadi modal relasi perusahaan. Jika
perusahaan tersebut harus dijual perusahaan pembelinya harus membayar tidak hanya
pabrik dan peralatan serta merek, tetapi juga basis pelanggan yang diberikan, yakni
banyaknya dan nilai pelanggan yang akan berbisnis dengan perusahaan baru itu.
Pemasaran Jasa pada Klinik Kecantikan
Jasa utama klinik kecantikan adalah pemberian perawatan kecantikan yang
ditunjukkan kepada konsumen secara langsung oleh penyaji jasa. Pengelompokan proses
jasa berdasarkan penerimaan jasa dan sifat tindakan jasa itu, mengharuskan pelanggan hadir
secara fisik karena pelanggan menjadi bagian dari proses produksi yang berlangsung secara
simultan dengan proses konsumsi. Jasa yang ditawarkan oleh klinik kecantikan (beauty care)
menawarkan beragam kecantikan mulai pemeliharaan tubuh (contohnya body massage,
mandi susu, steam bath) menawarkan beragam perawatan kecantikan mulai pemeliharaan
tubuh, perawatan kulit (facial, menghilangkan tahi lalat, flek hitam dan jerawat). Pemberian
jasa ini sangat bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari individu yang
menghasilkan jasa tersebut, sehingga pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh
penyaji. Dengan kata lain bisnis jasa klinik kecantikan masuk kedalam kelompok personal
service. Converse et al. dalam Buchari (2007:247) menyatakan personal service ialah jasa yang
sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti perawatan
kecantikan, laundry dan dry cleaning, Selain memberikan layanan jasa yang dibutuhkan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

5

keahlian penyaji, pelayanan jasa yang diberikan pada bisnis jasa klinik kecantikan juga
menggunakan teknologi
mutakhir dan biasanya disertai penjualan produk-produk
perawatan kecantikan hasil racikan (diresepkan) sendiri oleh ahli medis klinik (dokter kulit)
berkerjasama dengan supplier farmasi atau produk perawatan siap pakai yang diproduksi
oleh pabrik kosmetik tertentu selaku rekanan.Karena jasa klinik perawatan kecantikan
merupakan bisnis jasa high contact, maka dibutuhkan interaksi personal antara penyaji dan
pelanggan yang artinya patisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan.
Pada marketing personal service diusahakan supaya timbul semacam patronage motive
terhadap para konsumenya. Patronage motive adalah keingan dalam diri konsumen untuk
menjadi pelanggan tetap suatu produsen jasa (Buchari, 2007:247), Keberadaan patronage
motive didalam usaha bisnis klinik kecantikan disebabkan penyediaan layanan yang baik,
keahlian penyaji selaku pihak yang mengeksekusi layanan jasa secara langsung kepada
konsumen, dan factor lain yang konsumen selain melakukan permintaan akan barang
berkualitas, tetapi juga menginginkan adanya manfaat emosional berupa pengalaman yang
mengesankan, tidak terlupakan, pengalaman unik yang positif melalui seluruh
pancaindranya. Konsep experiental marketing bertujuan untuk memberikan nilai berupa
pengalaman kepada konsumen dana untuk menimbulkan emosi agar tumbuh perasaan
keterkaitan antara perusahaan dan konsumen. Kriteria kinerja experiental marketing dapat
dilihat dari tingkat konsumsi yang terjadi. Sasaran dari experiental marketing adalah untuk
memberikan pengalaman yang menyentuh emosi konsumen. Berdasarkan pengalaman masa
lalu, konsumen akan selalu ingat pada merek tertentu baik positif maupun negatifnya.
Adanya kepuasan atas pengalaman sebagai hasil dari experiental marketing akan
menghasilkan promosi mulut ke mulut melalui para pelanggan.
Relationship Marketing
Relationship Marketing merupakan hubungan yang tidak merugikan, bahkan
Relationship Marketing merupakan hubungan yang saling tergantung, adanya kepercayaan,
kejasama dan partnership. Relationship Marketting yang benar membutuhkan perubahan
sikap yang mendasar, memandang pelanggan sebagai mitra (partner) dan modal harus
diatur sedemikian rupa untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi badan usaha.
Penjualan bukanlah akhir dari proses pemasaran, sebaliknya merupakan awal hubungan
dengan pelanggan. Fokusnya terletak pada hubungan bukan pada penjualan individu.
Zeithml dan Bitner (2013:138) mendefinisikan relationship marketing orientasi strategis, yang
memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih
daripada menarik pelanggan baru. Chan (2008 : 6), mendefinisikan relationship marketing
sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan
dan perusahaan.
Menurut Kotler (2007 : 194) menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses
menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi
dengan pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan
disamping produk relationship marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu
berfikir dalam waktu yang panjang. Pergeseran dari strategi transactional marketing menjadi
strategi relationship marketing munurut Chaston (2007:34) strategi transactional marketing
tidak dapat membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang. Menurut Chaston (2007)
perusahan yang menerapkan strategi relationship marketing mengarahkan secara langsung
upaya pemasarannya kearah penciptaan dan penjagaan image sebagai perusahaan yang
mempunyai kemampuan untuk bekerja lebih dekat dengan pelanggannya untuk
memberikan pemecahan masalah pelanggan tersebut.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

6

Konsep inti dan tujuan Relationalship Marketing
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:21) menyatakan konsep inti pemasaran relasional
meliputi orientasi jangka panjang, komiten dan pemenuhan janji berorientasi pada
konsumen, memperhatikan nilai sepanjang hidup pelanggan atau customer lifetime value
(CLV), dialog dua arah, dan kustomisasi, Pemasaran relasional menekankan pada upaya
pemeliharaan sikap percaya dan komitmen menjaga integritas melalui pemenuhan janji dan
empati di antara kedua belah pihak, sehingga menyatukan arah pada penyampaian tujuan
yang diinginkan sebagi upaya menjalin hubungan jangka panjang. Keberhasilan
relationalship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan
seberapa besar uang yang diperoleh dari konsumen. pemasaran jasa memberikan
pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan untuk menyediakan produk dan
layanan jasa yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan (kustomisasi). Dengan demikian,
dapat dikatakan bahwa relationalship marketing menyangkut estimasi mengenai nilai
sepanjang hidup pelanggan (customer life value) yang mengharuskan perusahaan
mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang.
Dimensi Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (2012 : 29 - 31) dalam membentuk ikatan yang lebih
kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu:
customer value, customer satisfaction dan interaksi. Yau et al. dalam Sudrajat (2010)
menetapkan empat dimensi relationship marketing yang digunakan untuk mengukur
kinerja perusahaan. Keempat dimensi tersebut antara lain 1) Pertalian adalah dimensi dari
Relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak
dalam suatu aktivitas/ cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut
Cross dalam Sudrajat (2010), pertalian pelanggan didefinisikan sebagai suatu system yang
berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Proses pertalian pelanggan dimulai dari proses penciptaan kesadaran konsumen terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang
berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan
dapat diperluas oleh pelanggan lainnya. Indikator pembentuk pertalian meliputi :
membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan dan kerja sama
dengan pelanggan; 2) Empati, adalah suatu dimensi dari Relationship marketing yang
digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan
dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan
masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian
kognitif. Penilaian yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi
seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenagkan atau tidak
menyenangkan. Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu
permasalahan atau mencapai suatu tujuan, 3) Timbal balik merupakan dimensi dari
Relatiomship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau
mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan apa yang diterimanya.
Indikator yang berhubungan dengan timbal balik meliputi : kesesuaian harga, kompensasi
atas kerusakan, kesesuaian produk dengan penawaran; 4) Kepercayaan, dalam pemasaran
jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas
kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Mowen dan Minor (2008 : 312) kepercayaan
konsumen adalah semua pengetahuan yang dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan
yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, sesuatu dimana seseorang memilki
kepercayaan dan sikap marketing terhadap atribut adalah karakteristik atau fitur yang
mungkin dimilki. Dalam konteks Relationship, kepercayaan merupakan salah satu dimensi
dari Relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak
atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Indikator yang berhubungan dengan

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

7

kepercayaan meliputi : kepercayaan terhadap perusahaan, pengetahuan pelanggan akan
produk, keyakinan atas manfaat produk.
Customer Relationship Marketing
Winer (2013:13) Customer Relationship Marketing sebagai strategi untuk membangun
hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan
kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan
interaksi yang tinggi. Untuk penerapan strategi Customer Relationship Marketing (CRM).
Beberapa pakar profesional mempunyai pandangan untuk menjelaskan tentang definisi
Customer Relationship Marketing. Menurut Trestini (2007:98) CRM adalah kemampuan
perusahaan untuk memaksimalkan nilai pelanggan secara berkesinambungan dengan
mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif difokuskan kepada pelangan potensial
yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan, profitabilitas dan nilai perusahaan.
Foster (2007:24) mendefinisikan CRM sebagai strategi dan proses komperhensif untuk
mendapatkan, mempertahankan dan membentuk kerjasama dengan pelanggan potensial
untuk menciptakan nilai superior kepada perusahaan dan pelanggan. CRM adalah
pendekatan manajemen yang menempatkan pelanggan pada inti dari proses dan aktifitas
perusahaan.
Janjicek dalam Saputra (2008) mengemukakan pendapatnya bahwa CRM adalah
strategi yang memfokuskan pengetahuan, proses bisnis, dan strukur organisasi pada
pelanggan dan calon pelanggan untuk organisasi secara keseluruhan. Menurut Thompson
(2009:12) CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan pelanggan
yang paling bernilai, dimana CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisnis customer centris
untuk mendukung pemasaran, penjualan dan proses pelayanan yang efektif. Djatmiko
dalam Saputra (2008) memandang bahwa CRM sebagai pendekatan strategi dalam upaya
menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan
dengan pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam
upaya memaksimalkan nilai pelangan dan profitabilitas perusahaan.
Loyalitas
Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Griffin (2009: 31) Loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas merupakan cara yang lebih
efisien daripada perusahaan harus mencari konsumen baru. Mempertahankan loyalitas
dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber
daya manusia yang dalam hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa
percaya akan kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan
terhadap konsumennya. Menurut Tjiptono (2008:110) loyalitas merupakan komitmen
palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang
tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Griffin (2009: 31) Loyalitas
dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal adalah orang yang
: melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk
atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen
akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya.
Unsur-Unsur Loyalitas
Untuk memiliki konsumen yang loyal, para produsen perlu terlebih dahulu
memahami, paling tidak, empat unsur loyalitas yang terdiri dari (Tjiptono, 2008; 89): 1)
Customer value menyangkut persepsi konsumen terhadap hasil kalkulasi cost and benefit yang

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

8

akan diperoleh dari suatu merek untuk produk yang akan dibelinya. Jika, menurut persepsi
konsumen, benefit suatu merek dibanding merek pesaing lebih besar daripada cost-nya, maka
disebut customer value; 2) Consumer characteristics berkaitan dengan latar belakang budaya
dan pengalaman konsumen yang mempengaruhi karakter individual konsumen. Latar
belakang yang berbeda akan membentuk karakteristik individual yang berbeda pula.
Selanjutnya, perbedaan tersebut membuat nilai dan keyakinan yang dianut seorang
konsumen berbeda antara satu dengan lainnya; 3) Switching barrier adalah hambatan yang
dibangun untuk mencegah konsumen berpindah ke merek yang lain. Hambatan tersebut
dapat bersifat ekonomis, sosial, psikologis, fungsional, dan ritual atau kebiasaan yang
dilakukan. Biasanya, seorang konsumen akan memilih melanggar barrier tersebut dan mau
menerima resiko apapun seperti tersebut di atas, ketika mendapati bahwa produk dengan
merek yang diingininya tidak tersedia pada saat dibutuhkan. Switching barrier hendaknya
unik, sulit ditiru oleh yang lain; 4) Customer satisfaction menjelaskan bahwa konsumen yang
puas belum tentu loyal, sebaliknya, konsumen yang loyal sudah tentu konsumen yang puas.
Kepuasan akan mendorong pembelian ulang. Dengan demikian, kepuasan merupakan
faktor penting loyalitas seorang pelanggan. Pernyataan di muka tidak dimaksudkan untuk
menjelaskan bahwa kepuasan adalah satu-satunya penentu loyalitas pelanggan. Juga tidak
dimaksudkan bahwa pembelian ulang adalah ukuran yang akurat untuk kesetiaan
pelanggan. Karena, bisa jadi, seorang konsumen membeli suatu produk secara berulang
meski produk tersebut tidak memuaskannya. Ia membeli dan membeli lagi karena tidak atau
belum ada pilihan lain yang lebih baik baginya.
Pengaruh Relationalship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan
Relationship marketing merupakan suatu proses untuk menciptakan, mempertahankan
dan mempertinggi suatu hubungan yang kuat dan bernilai dengan pelanggan serta semua
pihak dalam badan usaha tersebut. Seiring dengan majunya perkembangan jaman,
konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada
banyaknya pilihan produk dan jasa, selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang
produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasarpun tidak tinggal diam. Mereka melakukan
segala sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Dengan melihat fenomena tersebut
paradigma lama dalam pemikiran pemasaranpun juga telah berubah dari hanya menarik
keuntungan dari penjualan (profit oriented) bergeser pada penciptaan pelanggan dalam
jangka panjang (customer oriented). Dengan membangun hubungan yang berkesinambungan
dengan pelanggan diharapkan dapat meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
kepuasan maksimum pelanggan dengan demikian loyalitas pelanggan akan terbangun.
Hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat
menimbulkan efek loyalitas pada diri konsumen sehingga konsumen menjadi lebih kebal
dari kegiatan promosi pesaing, selain itu diharapkan juga konsumen kita mampu membawa
konsumen baru dengan melakukan rekomendasi atas produk kita pada relasi mereka.
Perkembangan yang terjadi belakangan ini memberikan kesadaran di benak para pemasar
bahwa loyalitas pelanggan tidak bias diperoleh hanya mengandalkan value dan brand.
Loyalitas harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi, customize
marketing program atau disebut juga dengan one to one marketing (Chan, 2008:17). Berdasarkan
penjabaran diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh relationalship marketing terhadap
loyalitas pelanggan adalah berbanding lurus, semakin baik pelaksanaan pemasaran
relasional maka loyalitas konsumen juga akan meningkat. Jika dihubungan maka semakin
baik hubungan antara penyedia barang atau jasa terhadap konsumen atau pelanggan maka
konsumen akan menjadi semakin loyal kepada perusahaan di kemudian hari, dan tidak
menutup kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

9

Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil tiga sumber referensi dari penelitian
sebelumnya yang berkaitan dengan relationship marketing dalam hubungannya dengan
loyalitas pelanggan. Penelitian pertama oleh Saputra (2008) yang mengambil judul Analisis
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa
Konsultan Yos And Co ). Hasil pengujian terdapat pengaruh positif dansignifikan pada
variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada
pengguna jasa konsultan Yos and Co . Dan besarnya pengaruh Relationship Marketing
terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa konsultan Yos and Co relatif kecil, yaitu
sebesar 28%, yang berarti masih terdapat factor-faktor lain sebesar 72% yang mempengaruhi
loyalitas konsumen padapengguna jasa konsultan Yos and Co , seperti kekuatan merek,
prestis, dan lokasi. Sudrajat (2010) yang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Resmi Motor Honda
Pratama Metropolis Sidoarjo . Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel relationship
marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) secara bersama-sama terhadap
kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukkan
variabel relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Yuliarto (2011) yang melakukan penelitian dengan
judul Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen
Pada PT UMC Surabaya . Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel customer service,
loyality program, customization, reward program dan community secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen adalah signifikan, dengan keratin hubungan sebesar 91,8 %. Sedangkan
sasil pengujian secara parsial menunjukkan seluruh variabel Customer Relationship Marketing
yang terdiri dari customer service, loyality program, customization, reward program dan
community berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Rerangka Pemikiran
Relationship Marketing merupakan prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha
untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier
maupun distributor. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan,
Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, (Kotler dan Amstrong, 2012
:29-31) yaitu: 1) customer value, 2) customer satisfaction serta 3) interaksi. Nannisa Beauty
Clinic Sidoarjo sebagai sebuah klinik perawatan kecantikan merupakan salah satu
perusahaan jasa harus lebih memperhatikan relationship marketing yang sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan perawatan kecantikan akan memberikan
respon atau tanggapan yang berbeda atas perhatian yang diberikan klinik kecantikan.
Pelanggan akan merasa puas apabila klnik tersebut mampu memenuhi harapan mereka
yang menjanjikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya, Pelanggan akan merasa tidak
puas jika klinik tidak mampu memenuhi harapan mereka. Agar Relationship marketing dapat
diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh
perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database
tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya,
misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Dengan adanya informasi semacam ini, maka
perusahaan dapat memuaskan para pelangggannya secara baik, yang pada akhirnya bisa
menumbuhkan loyalitas pelanggan, (Tjiptono, 2010 : 40 ). Selain itu informasi ini
memungkinkan perusahaan untuk merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan agar bisa memberikan hasil yang lebih efektif.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka. rerangka pemikiran dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

10

Customer
Value
Loyalitas
Pelanggan

Customer
Satisfaction
Interaksi

Gambar 1
Rerangka Pemikiran

Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dikembangkan makan
hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1) Diduga relationship marketing yang
terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 2) Diduga relationship
marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara partial
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Diduga
customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa
Beauty Clinic.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam tipe desain penelitian kausal yaitu untuk
mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel dan peneliti mencari tipe
sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan memprediksi hubungan,
kemudian dikembangkan suatu bentuk model penelitian yang bertujuan untuk menguji 3
(tiga) hipotesis penelitian yang telah ditentukan pada bab sebelumnya. Oleh karena itu
setiap komponen dalam variabel penelitian ini diberi simbol-simbol berupa angka.
Selanjutnya angka-angka tersebut dirangkum berupa kata-kata untuk menghasilkan nilai
tertentu. Kemudian nilai tersebut di deskripsikan berupa kata-kata. Adapun metode
penelitian ini menggunakan metode survey yaitu suatu metode pengumpulan data yang
menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan dari responden yang
menjadi sampel, (Arikunto, 2009:236).
Menentukan obyek penelitian itu sangat penting dan merupakan jalan yang harus
ditempuh dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2008:61) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini meliputi semua pelanggan Nannisa Beauty
Clinic pemilik kartu keanggotaan yang melakukan pembelian, konsultasi, dan terapi setelah
kunjungan ketiga. Jumlah populasi di Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo tidak diketahui.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling
tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota
populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2008 : 85).

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

11

Sedangkan penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian yang dinyatakan
telah mewakili persyaratan minimum menurut Malhotra ( 2009 : 204 ) adalah jumlah sampel
ditentukan dari 5x jumlah variabel. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang
sudah ditentukan sebanyak 10, maka besarnya sampel 5 x 10 = 50 untuk mengantisipasi
distorsi pada penelitian ini maka jumlah sampel responden ditambah 10 % dari total sampel
yang ada sehingga 50 x 10 % sehingga total sampel 50 +5 = 55 responden (hasil pembulatan
60). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang dapat digunakan adalah sebanyak 60
responden, hal ini dimaksudkan agar jumlah sampel tersebut benar- benar mewakili
populasi sehingga kesimpulan yang diambil adalah valid.
Teknik Pengumpulan Data.
Dalam pengumpulan data menggunakan Studi Lapangan (field research) yaitu suatu
metode penelitian dengan mengadakan penelitian langsung pada obyek penelitian, dalam
hal ini adalah pelanggan Nannisa Beauty Clinic yang melakukan pembelian, konsultasi, dan
terapi. Penelitian lapangan ini dapat dilakukan dengan cara: 1) Observasi, 2) Interview, dan
3) Kuesioner.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Variabel
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang diproksi melalui
customer value (X1), customer satisfaction (X2) serta interaksi. Sedang Variabel tergantung (Y),
yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan
Definisi Operasional Variabel
1. Relationalship Marketing (X)
Relationalship Marketing adalah mengenal setiap pelanggan secara lebih dekat
dengan minciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang
saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa
poin yang terkandung dalam relationalship marketing yang digunakan dalam penyusunan
kuesioner sebagai berikut:
a. Customer Value (X1), merupakan kemampuan untuk mengenal konsumen dan
mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan agar
dapat menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, dimana nilai itu merupakan selisih
antara kepuasan yang didapat dibanding dengan pengorbanan yang dilakukan
konsumen. Indikator variabel customer value adalah: a) Memahami kebutuhan
pelanggan; b) Memahami keinginan pelanggan; c) Memahami permasalahan
pelanggan; d) Potongan harga yang diberikan.
b. Customer Satisfaction (X2), merupakan kemampuan perusahaan dalam menciptakan
harapan akan kepuasan pada konsumen mereka dengan menjabarkan nilai-nilai yang
akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga
dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Indikator
variabel customer satisfaction adalah: a) Menjaga komitmen; b) Memberikan informasi
secara terbuka dan apa adanya; c) Memberikan pelayanan dengan baik; d) Dapat
percaya.
c. Interaksi (X3), merupakan suatu bentuk komunikasi dua arah antara konsumen dan
penyedia jasa, yang bertujuan untuk saling bertukar informasi. Interaksi dapat
dilakukan secara langsung maupun melalui media komunikasi lainnya. Indikator
variabel interakasi adalah: a) Hubungan saling menguntungkan; b) Fasilitas interaksi
yang disediakan.
2. Loyalitas Pelanggan (Y), kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun
produk, dimana pada dasarnya terbentuk dari dua pilar utama, yaitu value dan brand.
Berikut ini adalah indicator-indikator loyalitas pelanggan: a) Kesediaan pasien

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

12

menggunakan kembali jasa perusahaan; b) Rekomendasi atau promosi dari mulut ke
mulut; c) Kesediaan untuk membeli kembali produk dan jasa lainnya; d) Tidak
terpengaruh promosi dari pesaing.
Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert. Dengan
Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang
dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban tersebut dapat diberi skor pada setiap butirnya, sebagai berikut (Sugiyono, 2008:73):
Sangat Setuju (SS) diberi nilai
4
Setuju (S) diberi nilai
3
Tidak Setuju (TS) diberi nilai
2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
Teknik Analisis data
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji Validitas menurut Ghozali (2007:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikansi lebih
kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut
sudah sahih sebagai pembentuk indikator. Dasar analisis yang digunakan untuk
pengujian validitas sebagai berikut (Ghozali, 2007:53) yaitu: (1) Jika signifikansi > ( )
0,05 maka butir atau variabel tersebut tidak valid; (2) Jika signifikansi < ( ) 0,05 maka
butir atau variabel tersebut valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk.suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban yang di peroleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Pengukuran reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu kontruk atau
variabel dapat dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha masing-masing
variabel lebih dari 60% atau 0,6% maka penelitian ini dikatakan reliable (Ghozali,
2007:42).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance (TOL)
tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas VIF
= 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakin tinggi VIF maka
semakin rendah Tolerance.
b. Uji Heteroskedastisitas
Deteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu
pada grafik; dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah
residual dari (Y prediksi Y sebelumnya) yang telah di studentized.
c. Uji Autokorelasi
Suatu asumsi penting dari model linier adalah tidak ada autokorelasi atau kondisi
yang berurutan diantara gangguan yang masuk dalam persamaan fungsi regresi.
Konstanta Durbin-Watson (DW) dapat dipergunakan untuk pengujian, apakah
terdapat autokorelasi variabel bebas terhadap penyampaian fungsi gangguan (Ghozali,
2007:96).

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

13

d. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, vaiabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas
normal (Normal Probability Plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data
(titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi Normalitas.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Arikunto (2009:289), analisis regresi linier berganda adalah suatu prosedur
statistik dalam menganalisa hubungan antara variabel satu atau variabel independen (X)
terhadap variabel independen (Y) rumus multiple regresinya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana : Y: Loyalitas Pelanggan, X1: Customer Value,X2: Customer Satisfaction, X3: Interaksi, a:
Konstanta, b1, b2, b3: Koefisien Regresi, e: Standart Error
4. Pengujian Hipotesis
a. Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Menetapkan kriteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji F > 0,05, maka H0
tidak berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh
terhadap terikat; 2) Jika nilai signifikan Uji F < 0,05, maka H0 berhasil ditolak yang
berate variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.
b. Koefisien Korelasi
Regresi linier berganda untuk melihat hubungan antara variabel terikat (variabel yang
dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Dalam melakukan analisis
masalah ini akan digunakan suatu analisis, baik secara kualitatif maupun kuantitatif,
yang dimaksud dengan analisis kualitatif maupun kuantitatif merupakan analisis yang
dilakukan melalui proses analisis. Sedangkan analisis kuantitatif merupakan suatu
analisis yang dilakukan melalui suatu proses pengukuran data secara statistik. Analisis
secara statistik akan digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh anatara
variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat.
c. Koefisien Determinasi (R Square)
Semakin besar R2 berati semakin tepat persamaan perkiraan regresi linear tersebut
dipakai sebagai alat prediksi, karena variasi perubahan variabel terikat dapat
dijelaskan oleh perubahan variabel bebas. Apabila nilai R2 semakin dekat dengan satu,
maka perhitungan yang dilakukan sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan
variabel bebas dengan variabel terikat.
d. Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Menetapkan criteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji t > 0,05, maka H0
tidak berhasil ditolak yang berarti variabel secara parsial tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat; 2) Jika nilai signifikansi Uji t < 0,05, maka H0 berhasil ditolak yang
berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.
ANALISIS DATA
Validitas
Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan
menghitung koefisien korelasi dari tiap tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh
kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Hasil uji validitas data
sebagaimana dapat dilihat pada tabel 1.

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

14

Tabel 1
Hasil Analisis Uji Validitas
Variabel

Indikator

X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
Customer
X2.2
Satisfaction
X2.3
X2.4
X3.1
Interaksi
X3.2
Y1.1
Y1.2
Loyalitas
Y1.3
Y1.4
Sumber: hasil pengolahan data
Customer
Value

r hitung
0,389
0,614
0,371
0,460
0,393
0,558
0,466
0,523
0,547
0,404
0,854
0,541
0,412
0,668

r tabel

Keterangan

0,3646

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Berdasar pada tabel 1, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari
seluruh variabel 14 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah
14 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dari hasil uji reliabilitas nilai
cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini.
Tabel 2
Reliability Statistic
Cronbach's Alpha

N of Items

0,837

14

Sumber: hasil pengolahan data

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach s alpha sebesar 0,837 lebih besar 0,60 yang
berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan
dalam penelitian
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan
metode Kolmogorov Smirnov. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu
komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil:

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 6 (2014)

15

Tabel 3
Hasil Uji Normalitas
N
Normal Parameters
Most Extreme Differences

Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.

Unstandardized
Residual
60
0,0000000
1,18001418
0,103
0,051
-0,103
0,800
0,544

Sumber: hasil pengolahan data

Berdasar pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed)
sebesar 0,544 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang t