TAP.COM - PERSEPSI NASABAH TENTANG RELATIONSHIP MARKETING DAN ...
Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan
Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)
The Customers’ Perception concerning to the Relationship Marketing and the
Effects on the Loyalty (A Study on the Customers of Tabungan Utama PT. Bank
Mega Syariah Branch of Malang)
Sulhida Silmi
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Malang
E-mail: Silmie.neverdie@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa: (1) nasabah menyatakan
loyal terhadap PT. Bank Mega Syariah cabang Malang yang di ukur dengan
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi.
(2) Relationship marketing (Kepercayaan) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. (3)
Relationship Marketing secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Kata kunci: Relationship marketing, Persepsi nasabah, Loyalitas
ABSTRAC
In conclusion: (1) the customers stated their loyalty on PT. Bank Mega
Syariah branch of Malang which can be measured through relationship marketing
which consists of trustworthy, commitment, and communication, (2) relationship
marketing (Trustworthy) partially, has positive and significant effect to the
customers’ loyalty of PT. Bank Mega Syariah branch of Malang, (3) relationship
marketing simultaneously, has positive and significant effect to the customers’
loyalty of PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Keywords: Relationship Marketing, Customers Perseptions, Loyalty
PENDAHULUAN
Pada saat ini, dunia perbankan semakin menunjukan perkembangan yang
pesat. Kebutuhan masyakakat akan bank menunjukan sesuatu yang positif dengan
begitu perusahaan perbankan terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik
guna mendapatkan nasabah sasaran yang tepat. Dimana nasabah ini nantinya akan
menjadi loyal dan menjadi aset dalam perusahaan. Bisnis perbankan adalah bisnis
kepercayaan, dimana bank harus memberikan rasa nyaman terhadap nasabahnya
menyangkut dana yang disimpan atau yang dikelola oleh bank tersebut. Dalam
1
2
penghimpunan dana masyarakat yang termasuk salah satu sumber dana terbesar
bank, yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha
yang dilakukan perbankan dalam hal ini adalah Bank Mega Syariah cabang
Malang dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari krisis yang terjadi.
Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran
kegiatan perekonomian suatu negara. Bank umum syari`ah merupakan alternatif
bagi masyarakat dalam memlilih perbankan yang sesuai dengan dasar syari`ah.
Menyikapi kondisi di atas maka, Bank Mega Syariah cabang Malang berupaya
untuk mencari alternatif strategi yang tepat bagi masyarakat yang ingin menabung
atau menginvestasikan uangnya pada bank syari`ah. Salah satu strategi yang
digunakan adalah strategi relationship marketing. Strategi relationship marketing
digunakan pada Bank Mega Syariah cabang Malang untuk mempertahankan
loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar perusahaan.
Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan
berbagai upaya untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada
perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Banyak cara yang bisa
dilakukan oleh perusahaan perbankan untuk membangun loyalitas nasabah pada
nasabahnya, salah satunya adalah membina dan menjalin hubungan yang baik
dengan para nasabah.
Kotler (2000:40) mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan
pelanggan, dan cara menciptakan pelanggan terletak pada pelanggan yang
diberikan kepada pelanggan itu sendiri. Relationship marketing akan berjalan
dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka
panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi atau degan kata lain relationship
marketing ini sangat terikat pada sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan
yang konsisten dan tepat waktu Yasin (2001:137).
Menurut Robinnete (2001:125) ada 4 kunci dalam relationship marketing
antara lain:
1)
Keuntungan
bersama
(Mutual
Benefit),
2)
Komitmen
(commitment), 3) Kebenaran (authenticity) dan 4) Komunikasi (comunication).
Sedangkan Ndubisi (2007:99) mengatakan bahwa ada 4 hal yang harus
diperhatikan dalam membangun relationshi marketing yaitu: 1) kepercayaan
3
(Trust), 2) komitmen (Commitment), 3) komunikasi (Communication) dan 4)
penanganan konflik (Conflict handlnig).
Seperti yang dikatakan oleh Yasin (2001:123) yaitu dengan relationship
marketing dapat memperoleh probabilitas jangka panjang dari pelanggan yang
loyal. Nasabah yang loyal adalah aset perusahaan yang berharga, yang harus
dipertahankan oleh perusahaan. Nasabah juga bisa menjadi penasehat bagi teman,
keluarga ataupun orang lain untuk menginformasikan keuntungan dan kelebihan
yang mereka dapat dari perusahaan. Tentu hal itu kan menbawa keuntungan
jangka panjang bagi perusahaan karena nasabah yang loyal. Dengan demikian,
untuk mengahadapi perkembangan perbankan yang semakin pesat dan kebutuhan
nasabah yang semakin kompleks, perusahaan harus jeli dalam mengidentifikasi
para nasabah yang loyal sehingga dapat menguntungan sampai beberapa tahun
mendatang. Disinilah relationship marketing memiliki peranan yang sangat
penting dalam membangun dan menjaga loyalitas nasabah. Tabungan utama
merupakan salah satu produk penghimpun dana yang dimiliki oleh Bank Mega
Syariah Cabang Malang. Dengan tabungan utama ini diharapkan masyarakat akan
semakin tertarik untuk menabung karena berbagai kemudahan dan keuntungaan
yang diperoleh dari produk tabungan ini. Bank Mega Syariah Cabang Malang
adalah salah satu cabang yang dimiliki oleh Bank Mega Syariah di jawa timur.
Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis memberikan tujuan dari
penelitian mengenai:
1. Persepsi Nasabah tentang relationship marketing PT. Bank Mega Syariah
cabang Malang.
2. Pengaruh relatinship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasbah PT.
Bank Mega Syariahh cabang Malang.
3. Pengaruh relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel.
Terdapat satu variabel bebas (X) yaitu relationship marketing (kepercayaan,
komitmen dan komunikasi), sedangkan terdapat satu variabel terikat (Y) yaitu
4
loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabng Malang Rancangan penelitian
tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
X1
X2
Y
X3
Gambar 1 Rancangan Penelitian
X
: Relationship Marketing
X1
: Sub Variabel Kepercayaan (Trust)
X2
: Sub Variabel Komitmen (Commitment)
X3
: Sub Variabel Komunikasi (Communication)
: Hubungan Secara Parsial
: Hubungan Secara Simultan
Populasi dan Sampel
Populasi adalah nasabah tabungan utama PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang sebanyak 5472 nasabah. Dengan menggunakan rumus slovin ditetapkan
jumlah sampel sebesar 100 nasabah. Penelitian ini menggunakan rancangan
deskriptif korelatif untuk memberikan gambaran dan mengetahui hubungan atau
korelasi antara variabel-variabel yang menjadi objek penelitian. Teknik
pengumpulan data dengan accidental sampling. Dengan menggunakan skala
likers, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda untuk mengetahui
pengaruh variabel x dan y.
5
Instrumen Penelitian
Responden akan diminta untuk mengisi kuisioner untuk kepentingan
penelitian ini. Sejumlah pertanyaan disusun untuk melihat pengaruh atmosfer toko
terhadap keputusan pembelian produk di For You All Distro. Pertanyaan disusun
dengan menggunakan skala Likert dengan lima skala jawaban, yaitu:
1. Sangat Setuju
4. Tidak Setuju
2. Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
Uji Validitas dan Reliabilitas
Nilai n sebesar 30, maka jika dilihat dalam tabel menunjukkan r
tabel
sebesar 0,361. Hasil uji validitas masing-masing variabel, yang terdiri dari
relationship marketing (X) serta loyalitas nasabah (Y) semuanya dinyatakan valid.
Adapun semua variabel memiliki cronbach alpha >0,60 maka kuisioner
dinyatakan reliabel.
HASIL
Deskripsi Karakteristik Responden
Dari hasil data yang telah di analisis dapat diketahui : (1) deskriptif
karakteristik responden, (2) Analisis statistik deskriptif (3) Uji asumsi klasik (4)
Analisis Statistik Inferensial dan (4) uji hipotesis. Dengan menggunakan bantuan
program SPSS 17,0, terdapat 2 buah hipotesis yang akan diuji kebenarannya
dalam penelitian ini. Di lihat dari hasil deskriptif karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin maka rata-rata nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang adalah perempuan sebesar 68%, laki-laki sebesar 32%. Berdasarkan jenis
kelamin responden maka rata-rata nasabah berusia 31 tahun – 40 tahun yaitu
sebesar 53%. Berdasarkan pendidikan maka rata-rata nasabah berpendidikan SMA
sebesar 38% dan berdasarkan lama menjadi nasabah PT. Bank Mega Syariah
cabang Malang maka rata-rata responden sudah menjadi nasabah selama 1-3
tahun dengan responden menjawab 54% dari 100 nasabah yang menjadi
responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas
(X) adalah relationship marketing yang meliputi (X1) kepercayaan, (X1)
komitmen, dan komunikasi (X1) . Sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah
loyalitas nasabah. Dengan analisis statistik deskriptif akan diperoleh gambaran
6
tentang kondisi dari masing-masing variabel. Dari hasil analisis statistik deskriptif
diketahui bahwa : (1) responden menjawab sebesar 4,59 terhadap 6 item peryataan
tentang kepercayaan dari seluruh item variabel kepercayaan. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden memiliki kepercayaan
yang sangat tinggi terhadap PT.Bank Mega Syariah cabang Malang. (2) Dapat
diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen
sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komitmen. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT.
Bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi terhadap nasabah. (3) Dapat
diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen
sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komunikasi. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT.
Bank Mega Syariah menjalankan komunikasi dengan baik kepada setiap nasabah
dengan cara memberikan informasi terbaru kepada nasabah, bank memberikan
informasi jika ada layanan yang baru, dan bank menepati janjji teradap perjanjian
yang telah dibuat. (4) dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh
item variabel loyalitas sebesar 3,84 terhadap 6 item peryataan tentang loyalitas.
Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden
menyatakan bahwa memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank Mega Syariah
cabang Malang.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Asumsi normalitas terpenuhi karena pada grafik terlihat titik-titik
menyebar di sekitar garis diagonalnya, serta penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya, maka model, memenuhi asumsi normalitas dan layak digunakan
dalam penelitian ini.
7
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1, sehingga total ada
korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Tidak ada satu
variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolliniearitas antar variabel independen dalam regresi.
Tabel 1 Hasil Hasil Perhitungan Nilai Tolerance dan VIF
Variabel
Nilai Tolerance
Nilai VIF
Kepercayaan
0,734
1,362
Komitmen
0,697
1,435
Komunikasi
0,844
1,185
Uji Heteroskedastisitas
Titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak serta tersebar baik di atas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, dan tidak membentuk pola tertentu. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam penelitian ini.
8
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisis Statistik Inferensial
Uji t (Uji Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (X) yaitu relationship
marketing yang terdiri dari Kepercayaan (X1) Komitmen, (X2) dan komunikasi
(X3) terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah pada Bank Mega Syariah
cabang malang.
Tabel 2 Hasil Uji t
No.
Variabel
Nilai thitung
Nilai ttabel
Sig.
Keterangan
1.
2.
3.
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Komunikasi (X3)
3,806
1,074
0,983
1,66055
1,66055
1,66055
0,000 Ha diterima Ho ditolak
0,285 Ha ditolak Ho diterima
0,328 Ha ditolak Ho diterima
a. Variabel Kepercayaan (X1)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 3,806 > ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,000 < 0,05, maka Ha yang berbunyi terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (kepercayaan) berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah diterima.
b. Komitmen (X2)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 1,074 < ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,285 > 0,05, maka tidak terbukti terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (komitmen) terhadap loyalitas nasabah
bank mega syariah malang.
9
c. Komunikasi (X3)
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 0,983 < ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,328 > 0,05 maka tidak terbukti terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (komunikasi) terhadap loyalitas nasabah
Bank Mega Syariah Malang.
Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama atau
simultan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Uji F dilakukan
untuk menjawab rumusan masalah mengenai ada tidaknya pengaruh relationship
marketing (X) yang meliputi kepercayaan (X1.1), komitmen (X1.2) dan komunikasi
(X1.3) secara simultan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Tabel 3 Pengaruh Relationship Marketing Secara Simultan Terhadap Loyalitas
Variabel bebas
Variabel
Fhitung
Ftabel
Sig F Hipotesis
terikat
Relationship Marketing
Loyalitas
10,722
2,70
0,000 Ha diterima,
Kepercayaan (X1.1)
nasabah (Y)
Ho ditolak
Komitmen (X1.2)
Komunikasi (X1.3)
Konstanta :
R= 0,501
Adjusted R Square=0,228
R Square= 0,251
α= 0,05
Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung 10,722 > Ftabel 2,70 atau
signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Ha2 yang berbunyi relationship marketing
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.
PEMBAHASAN
Pada bagian ini secara berturut-turut akan disajikan pembahasan tentang:
(1) Persepsi nasabah terhadap relationsip marketing (kepercayaan, komitmen dan
komunikasi) PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, (2) Pengaruh relationship
marketing (kepercayaan, komitemen dan komunikasi)secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Persepsi Nasabah terhadap Relationship Marketing (terdiri dari kepercayaan,
dan komunikasi) Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Menurut Kotler (2000:15), “Pemasaran relasional adalah Praktik
Membangun hubungan jangka Panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak
10
kunci pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan prefensi dan bisnis
jangka panjang mereka”.
Dari hasil analisis deskriptif dapat dijelaskan untuk variabel relationship
marketing (kepercayaan) rata-rata responden menjawab memiliki kepercayaan
yang sangat tinggi terhadap relationship marketing (kepercayaan) pada PT. Bank
Mega Syariah Cabang Malang. Dari hasil tersebut tampaknya bahwa keamanan
transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian
kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah
dan kepercayaan terhadap pelayanan berhasil menciptakan loyalitas nasabah PT.
Bank Mega Syariah cabang Malang.
Untuk variabel relationship marketing (komitmen) diketahui rata-rata
responden menyatakan bahwa bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi
terhadap nasbahnya. Relationship marketing yang diukur dari dimensi komunikasi
yaitu pemberian penawaran jasa yang sesuai kebutuhan nasabah, fleksibilitas
perubahan layanan, fleksibilitas dalam pelayanan kebutuhan nasabah dan
penawaran personal dinilai efektif dalam susunannya dan menimbulkan loyalitas
pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Kemudian
yang
terakhir
adalah
variabel
relationship
marketing
(komunikasi) diketahui bahwa tingkat komunikas nasabah dan bank Mega Syariah
tinggi. Dari hasil tersebut tampaknya program komunikasi berupa pemberian
informasi kepada nasabah jika ada jasa perbankan baru, pemberian informasi
uptodate, pemenuhan kesepakatan kepada nasabah dan pemberian informasi yang
akurat kepada nasabah mampu membuat dapat diterima dengan baik oleh nasabah.
Dari hasil analisis deskriptif di atas cukup membuktikan bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, dan komunikasi
mempengaruhi pembentukan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah mempunyai
loyalitas yang cukup tinggi pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, tampak
dari rata-rata responden yang menjawab setuju. Hasil penelitian ini didukung oleh
Ndubisi (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Relationship Marketing and
Customer Loyalty. Dari hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
11
Pengaruh Relationship Marketing (yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen
dan komunikasi) secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega
Syariah Cabang Malang.
Chan (2003:6) mengemukakan bahwa ”Relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dan memuaskan dengan
menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara bisnis dan preferensi dalam
jangka panjang”. Perusahaan menempatkan pelanggan sebagai partner bisnis,
perusahaan harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggannya dalam
jangka panjang. Dalam kutipan Aaker (1997:57) mendefinisikan “loyalitas
pelanggan adalah sebagai suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan terhadap
suatu merek, tokoh atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Pengaruh Relationship Marketing (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Terbukti terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang Malang. Hal ini sejalan dengan
penelitian Ndubisi (2005:100) Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu hal
penting dalam sebuah hubungan pemasaran. Kepercayaan yang dibangun dengaan
sedemikian rupa dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi
perusahaan atau konsumen. Kepercayaan adalah bahan penting dalam hubungan
perusahaan-nasabah dan pada akhirnya mempengaruhi dalam perkembangan
loyalitas. Colonius dalam Ndubisi (2007: 99) mengatakan bahwa unsur integral
dari relationship marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan
dalam perjanjian tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan
kepercayaan satu sama lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan
jangka panjang.
Pengaruh Relationship Marketing (Komitmen) terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
Laboccu dan Hibbard dalam sorce (2002:12) mengungkapkan bahwa
komitmen adalah “Sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit
maupun implisit dari kontinyuitas suatu hubungan antar mitra. Berdasarkan hasil
analisis regresi berganda secara parsial untuk membuktikan efektivitas pengaruh
12
komitmen terhadap loyalitas pada bab IV sebelumnya. Terbukti tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT.
Mega Syariah cabang Malang. Hal ini diperkuat oleh penelitian Puspita (2006:30)
yang berjudul “Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
Bank BNI” , bahwa tidak ada pengaruh antara komitmen terhadap loyalitas.
Karena
komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan
menjadi loyal. Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah
yang diundang atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak
perusahaan hanyalah nasabah tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa
berpartisipasi dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan bank.
Pengaruh Relationship Marketing (Komunikasi) terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
Robinette (2001:126) mengemukakan bahwa “Komunikasi adalah media
yang dapat membantu perusahaan dalam menyampaikan dan memahami akan
keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pelanggan. Komunikasi bukan hanya
dilakukan dengan cara bertatap muka, namun komunikasi tersebut dapat juga
terlaksana melalui e-mail, surat atau kartu ucapan selamat. Berdasarkan hasil
analisis regresi berganda secara parsial terbukti tidak terdapat pengaruh positif
dan signifikan secara parsial komunikasi terhadap loyalitas nasabah PT. Mega
Syariah cabang Malang. Seperti yang diungkapkan Barnes (2003: 153) yaitu
"salah satu dari karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja
dengan baik adalah komunikasi dua arah. Kita semua melihat bahwa ketika
komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan memburuk.
Demikian juga yang terjadi dalam hubungan antar penasahaan dan para
pelanggannya". Dari hasil pengamatan yang dilakukan selama penelitian,
komunikasi yang terjadi antara PT. Bank Mega Syariah selaku penerbit tabungan
utama dengan nasabah tabungan utama lebih bersifat pada komunikasi satu arah,
karena yang aktif melakukan komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak
ada informasi yang perlu diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi
dengan memanfaatkan sarana yang ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk
melakukan komunikasi langsung, yaitu dengan cara bertatap muka dengan
perusahaaan.
13
Pengaruh Relationship Marketing (yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen
dan komunikasi) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank
Mega Syariah Cabang Malang.
Dari hasil analisis regresi secara simultan didapatkan nilai Fhitung 10,722 >
Ftabel 2,70 atau signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Ha2 yang berbunyi relationship
marketing positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Dari hasil
tersebut dapat dilihat bahwa R Square= 0,251. Hal ini menunjukkan bahwa
hubungan variabel relationship marketing (X) yang meliputi
Kepercayaan (X1),
komitmen (X2), dan komunikasi (X3) secara bersama-sama mempengaruhi
loyalitas nasabah sebesar 25,1%, sedangkan sisanya sebesar 74,9% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti bauran
pemasaran, yaitu bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu
perusahaan yang merupakan perpaduan antara price, place, product, dan
promotion.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: (1) Nasabah memiliki persepsi yang
sangat baik terhadap relationship marketing PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang. (2) Secara parsial, relationship marketing pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah sedangkan komitmen dan komunikasi tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag PT. Bank Mega
Syariah cabang Malang. (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega
Syariah cabang Malang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti
adalah: (1) PT. Bank Mega Syariah harus tetap menjaga keamanan transaksi,
kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian kualitas
layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah dan
kepercayaan agar tetep tercipta loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang
Malang. (2) PT. Bank Mega Syariah harus tetep konsisten dalam komitmen
kepada para nasabah baik nasabah tetap ataupun calon nasabah. (3) PT. Bank
Mega Syariah harus lebih memperhatikan layanan kepada setiap nasabah,baik itu
14
nasabah tetap ataupun calon nasabah karena hal itu berguna untuk menjalin
hubungan jangka panjang kedepannya.
DAFTAR RUJUKAN
Chan, S. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat
Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid I. Terjemahan oleh
Hedra Teguh dan A. Rusli. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Jilid I. Terjemahan oleh Hendra Teguh dan Ronny
A.Rusli.1997. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P & Amstrong, G. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Jilid I Terjemahan
oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Ndubisi, Nelson O. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty.
Marketing
Intelligence
&
Planning
(Online),
(http://
www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm), Vol 25 No. 1: 98-106, Diakses
20 Februari 2012.
Puspita, I., Hendrawan, A., & Kusdiyanti, H. 2006. Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Kredit BNI. Jurnal
Eksekutif, (Online), 3 (1) : 27-36, (http://www.google.com), diakses 28
April 2012.
Robinette, S. 2001. Emotional Marketing: The Hallmark Way of Winning
Customers for Life. New York: Mc.Graw Hill Book Company.
Univerrsitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah :Skripsi,
Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah,Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi
Kelima. Malang: Biro Administrasi Akademik, Perencanaan dan Sistem
Informasi bekerja sama dengan Penerbit Universitas Negeri Malang.
Widodo, H. 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Internasional:
Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume VII No.4. Jawa Timur: Fakultas
Ekonomi UPN “Veteran”.
Yasin, A. 2001. Mengelola Pelanggan dengan Jaminan Mutu dan Relationship
Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Lintas Ekonomi,
Majalah ilmiah. Volume XVIII No.2 Malang: Fakultas Ekonomi
Universitas Brawijaya.
Yau, O. 2000. Is Relationship Marketing for Everyone?. Eroupen Journal of
Marketing, (Online), (http://www.emerald-library.com), Vol 34 No. 9/10 :
1111-1127, Diakses 20 Februari 2012.
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan
Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)
The Customers’ Perception concerning to the Relationship Marketing and the
Effects on the Loyalty (A Study on the Customers of Tabungan Utama PT. Bank
Mega Syariah Branch of Malang)
Sulhida Silmi
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Malang
E-mail: Silmie.neverdie@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan bahwa: (1) nasabah menyatakan
loyal terhadap PT. Bank Mega Syariah cabang Malang yang di ukur dengan
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi.
(2) Relationship marketing (Kepercayaan) secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang. (3)
Relationship Marketing secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Kata kunci: Relationship marketing, Persepsi nasabah, Loyalitas
ABSTRAC
In conclusion: (1) the customers stated their loyalty on PT. Bank Mega
Syariah branch of Malang which can be measured through relationship marketing
which consists of trustworthy, commitment, and communication, (2) relationship
marketing (Trustworthy) partially, has positive and significant effect to the
customers’ loyalty of PT. Bank Mega Syariah branch of Malang, (3) relationship
marketing simultaneously, has positive and significant effect to the customers’
loyalty of PT. Bank Mega Syariah cabang malang.
Keywords: Relationship Marketing, Customers Perseptions, Loyalty
PENDAHULUAN
Pada saat ini, dunia perbankan semakin menunjukan perkembangan yang
pesat. Kebutuhan masyakakat akan bank menunjukan sesuatu yang positif dengan
begitu perusahaan perbankan terus berinovasi dan memberikan pelayanan terbaik
guna mendapatkan nasabah sasaran yang tepat. Dimana nasabah ini nantinya akan
menjadi loyal dan menjadi aset dalam perusahaan. Bisnis perbankan adalah bisnis
kepercayaan, dimana bank harus memberikan rasa nyaman terhadap nasabahnya
menyangkut dana yang disimpan atau yang dikelola oleh bank tersebut. Dalam
1
2
penghimpunan dana masyarakat yang termasuk salah satu sumber dana terbesar
bank, yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha
yang dilakukan perbankan dalam hal ini adalah Bank Mega Syariah cabang
Malang dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari krisis yang terjadi.
Perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran
kegiatan perekonomian suatu negara. Bank umum syari`ah merupakan alternatif
bagi masyarakat dalam memlilih perbankan yang sesuai dengan dasar syari`ah.
Menyikapi kondisi di atas maka, Bank Mega Syariah cabang Malang berupaya
untuk mencari alternatif strategi yang tepat bagi masyarakat yang ingin menabung
atau menginvestasikan uangnya pada bank syari`ah. Salah satu strategi yang
digunakan adalah strategi relationship marketing. Strategi relationship marketing
digunakan pada Bank Mega Syariah cabang Malang untuk mempertahankan
loyalitas nasabah, karena nasabah yang loyal merupakan aset terbesar perusahaan.
Mengingat pentingnya keberadaan nasabah, maka perusahaan perlu melakukan
berbagai upaya untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada
perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Banyak cara yang bisa
dilakukan oleh perusahaan perbankan untuk membangun loyalitas nasabah pada
nasabahnya, salah satunya adalah membina dan menjalin hubungan yang baik
dengan para nasabah.
Kotler (2000:40) mengatakan bahwa tugas perusahaan adalah menciptakan
pelanggan, dan cara menciptakan pelanggan terletak pada pelanggan yang
diberikan kepada pelanggan itu sendiri. Relationship marketing akan berjalan
dengan baik jika para pelanggan mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka
panjang dan mempunyai peralihan yang tinggi atau degan kata lain relationship
marketing ini sangat terikat pada sistem tertentu dan mengharapkan pelayanan
yang konsisten dan tepat waktu Yasin (2001:137).
Menurut Robinnete (2001:125) ada 4 kunci dalam relationship marketing
antara lain:
1)
Keuntungan
bersama
(Mutual
Benefit),
2)
Komitmen
(commitment), 3) Kebenaran (authenticity) dan 4) Komunikasi (comunication).
Sedangkan Ndubisi (2007:99) mengatakan bahwa ada 4 hal yang harus
diperhatikan dalam membangun relationshi marketing yaitu: 1) kepercayaan
3
(Trust), 2) komitmen (Commitment), 3) komunikasi (Communication) dan 4)
penanganan konflik (Conflict handlnig).
Seperti yang dikatakan oleh Yasin (2001:123) yaitu dengan relationship
marketing dapat memperoleh probabilitas jangka panjang dari pelanggan yang
loyal. Nasabah yang loyal adalah aset perusahaan yang berharga, yang harus
dipertahankan oleh perusahaan. Nasabah juga bisa menjadi penasehat bagi teman,
keluarga ataupun orang lain untuk menginformasikan keuntungan dan kelebihan
yang mereka dapat dari perusahaan. Tentu hal itu kan menbawa keuntungan
jangka panjang bagi perusahaan karena nasabah yang loyal. Dengan demikian,
untuk mengahadapi perkembangan perbankan yang semakin pesat dan kebutuhan
nasabah yang semakin kompleks, perusahaan harus jeli dalam mengidentifikasi
para nasabah yang loyal sehingga dapat menguntungan sampai beberapa tahun
mendatang. Disinilah relationship marketing memiliki peranan yang sangat
penting dalam membangun dan menjaga loyalitas nasabah. Tabungan utama
merupakan salah satu produk penghimpun dana yang dimiliki oleh Bank Mega
Syariah Cabang Malang. Dengan tabungan utama ini diharapkan masyarakat akan
semakin tertarik untuk menabung karena berbagai kemudahan dan keuntungaan
yang diperoleh dari produk tabungan ini. Bank Mega Syariah Cabang Malang
adalah salah satu cabang yang dimiliki oleh Bank Mega Syariah di jawa timur.
Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis memberikan tujuan dari
penelitian mengenai:
1. Persepsi Nasabah tentang relationship marketing PT. Bank Mega Syariah
cabang Malang.
2. Pengaruh relatinship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasbah PT.
Bank Mega Syariahh cabang Malang.
3. Pengaruh relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel.
Terdapat satu variabel bebas (X) yaitu relationship marketing (kepercayaan,
komitmen dan komunikasi), sedangkan terdapat satu variabel terikat (Y) yaitu
4
loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabng Malang Rancangan penelitian
tersebut dapat dilihat pada gambar berikut:
X1
X2
Y
X3
Gambar 1 Rancangan Penelitian
X
: Relationship Marketing
X1
: Sub Variabel Kepercayaan (Trust)
X2
: Sub Variabel Komitmen (Commitment)
X3
: Sub Variabel Komunikasi (Communication)
: Hubungan Secara Parsial
: Hubungan Secara Simultan
Populasi dan Sampel
Populasi adalah nasabah tabungan utama PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang sebanyak 5472 nasabah. Dengan menggunakan rumus slovin ditetapkan
jumlah sampel sebesar 100 nasabah. Penelitian ini menggunakan rancangan
deskriptif korelatif untuk memberikan gambaran dan mengetahui hubungan atau
korelasi antara variabel-variabel yang menjadi objek penelitian. Teknik
pengumpulan data dengan accidental sampling. Dengan menggunakan skala
likers, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda untuk mengetahui
pengaruh variabel x dan y.
5
Instrumen Penelitian
Responden akan diminta untuk mengisi kuisioner untuk kepentingan
penelitian ini. Sejumlah pertanyaan disusun untuk melihat pengaruh atmosfer toko
terhadap keputusan pembelian produk di For You All Distro. Pertanyaan disusun
dengan menggunakan skala Likert dengan lima skala jawaban, yaitu:
1. Sangat Setuju
4. Tidak Setuju
2. Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
3. Cukup Setuju
Uji Validitas dan Reliabilitas
Nilai n sebesar 30, maka jika dilihat dalam tabel menunjukkan r
tabel
sebesar 0,361. Hasil uji validitas masing-masing variabel, yang terdiri dari
relationship marketing (X) serta loyalitas nasabah (Y) semuanya dinyatakan valid.
Adapun semua variabel memiliki cronbach alpha >0,60 maka kuisioner
dinyatakan reliabel.
HASIL
Deskripsi Karakteristik Responden
Dari hasil data yang telah di analisis dapat diketahui : (1) deskriptif
karakteristik responden, (2) Analisis statistik deskriptif (3) Uji asumsi klasik (4)
Analisis Statistik Inferensial dan (4) uji hipotesis. Dengan menggunakan bantuan
program SPSS 17,0, terdapat 2 buah hipotesis yang akan diuji kebenarannya
dalam penelitian ini. Di lihat dari hasil deskriptif karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin maka rata-rata nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang adalah perempuan sebesar 68%, laki-laki sebesar 32%. Berdasarkan jenis
kelamin responden maka rata-rata nasabah berusia 31 tahun – 40 tahun yaitu
sebesar 53%. Berdasarkan pendidikan maka rata-rata nasabah berpendidikan SMA
sebesar 38% dan berdasarkan lama menjadi nasabah PT. Bank Mega Syariah
cabang Malang maka rata-rata responden sudah menjadi nasabah selama 1-3
tahun dengan responden menjawab 54% dari 100 nasabah yang menjadi
responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas
(X) adalah relationship marketing yang meliputi (X1) kepercayaan, (X1)
komitmen, dan komunikasi (X1) . Sedangkan variabel terikatnya (Y) adalah
loyalitas nasabah. Dengan analisis statistik deskriptif akan diperoleh gambaran
6
tentang kondisi dari masing-masing variabel. Dari hasil analisis statistik deskriptif
diketahui bahwa : (1) responden menjawab sebesar 4,59 terhadap 6 item peryataan
tentang kepercayaan dari seluruh item variabel kepercayaan. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden memiliki kepercayaan
yang sangat tinggi terhadap PT.Bank Mega Syariah cabang Malang. (2) Dapat
diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen
sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komitmen. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT.
Bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi terhadap nasabah. (3) Dapat
diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh item variabel komitmen
sebesar 4,31 terhadap 4 item peryataan tentang komunikasi. Hal ini menunjukan
bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden menyatakan bahwa PT.
Bank Mega Syariah menjalankan komunikasi dengan baik kepada setiap nasabah
dengan cara memberikan informasi terbaru kepada nasabah, bank memberikan
informasi jika ada layanan yang baru, dan bank menepati janjji teradap perjanjian
yang telah dibuat. (4) dapat diketahui bahwa rata-rata jawaban responden seluruh
item variabel loyalitas sebesar 3,84 terhadap 6 item peryataan tentang loyalitas.
Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar nasabah yang menjadi responden
menyatakan bahwa memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank Mega Syariah
cabang Malang.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Asumsi normalitas terpenuhi karena pada grafik terlihat titik-titik
menyebar di sekitar garis diagonalnya, serta penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya, maka model, memenuhi asumsi normalitas dan layak digunakan
dalam penelitian ini.
7
Gambar 2 Hasil Uji Normalitas
Uji Multikolinieritas
Perhitungan nilai Tolerance menunjukan bahwa tidak ada variabel
independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1, sehingga total ada
korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Tidak ada satu
variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolliniearitas antar variabel independen dalam regresi.
Tabel 1 Hasil Hasil Perhitungan Nilai Tolerance dan VIF
Variabel
Nilai Tolerance
Nilai VIF
Kepercayaan
0,734
1,362
Komitmen
0,697
1,435
Komunikasi
0,844
1,185
Uji Heteroskedastisitas
Titik-titik pada scatterplot menyebar secara acak serta tersebar baik di atas
maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, dan tidak membentuk pola tertentu. Hal
ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam penelitian ini.
8
Gambar 3 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Analisis Statistik Inferensial
Uji t (Uji Parsial)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (X) yaitu relationship
marketing yang terdiri dari Kepercayaan (X1) Komitmen, (X2) dan komunikasi
(X3) terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah pada Bank Mega Syariah
cabang malang.
Tabel 2 Hasil Uji t
No.
Variabel
Nilai thitung
Nilai ttabel
Sig.
Keterangan
1.
2.
3.
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Komunikasi (X3)
3,806
1,074
0,983
1,66055
1,66055
1,66055
0,000 Ha diterima Ho ditolak
0,285 Ha ditolak Ho diterima
0,328 Ha ditolak Ho diterima
a. Variabel Kepercayaan (X1)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 3,806 > ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,000 < 0,05, maka Ha yang berbunyi terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (kepercayaan) berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah diterima.
b. Komitmen (X2)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 1,074 < ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,285 > 0,05, maka tidak terbukti terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (komitmen) terhadap loyalitas nasabah
bank mega syariah malang.
9
c. Komunikasi (X3)
Berdasarkan tabel 2 diketahui bahwa nilai thitung 0,983 < ttabel 1,66055 atau
signifikansi t 0,328 > 0,05 maka tidak terbukti terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara relationship marketing (komunikasi) terhadap loyalitas nasabah
Bank Mega Syariah Malang.
Uji F (Uji Simultan)
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama atau
simultan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Uji F dilakukan
untuk menjawab rumusan masalah mengenai ada tidaknya pengaruh relationship
marketing (X) yang meliputi kepercayaan (X1.1), komitmen (X1.2) dan komunikasi
(X1.3) secara simultan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Tabel 3 Pengaruh Relationship Marketing Secara Simultan Terhadap Loyalitas
Variabel bebas
Variabel
Fhitung
Ftabel
Sig F Hipotesis
terikat
Relationship Marketing
Loyalitas
10,722
2,70
0,000 Ha diterima,
Kepercayaan (X1.1)
nasabah (Y)
Ho ditolak
Komitmen (X1.2)
Komunikasi (X1.3)
Konstanta :
R= 0,501
Adjusted R Square=0,228
R Square= 0,251
α= 0,05
Tabel 3 di atas menunjukkan bahwa nilai Fhitung 10,722 > Ftabel 2,70 atau
signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Ha2 yang berbunyi relationship marketing
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.
PEMBAHASAN
Pada bagian ini secara berturut-turut akan disajikan pembahasan tentang:
(1) Persepsi nasabah terhadap relationsip marketing (kepercayaan, komitmen dan
komunikasi) PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, (2) Pengaruh relationship
marketing (kepercayaan, komitemen dan komunikasi)secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Persepsi Nasabah terhadap Relationship Marketing (terdiri dari kepercayaan,
dan komunikasi) Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Menurut Kotler (2000:15), “Pemasaran relasional adalah Praktik
Membangun hubungan jangka Panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak
10
kunci pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan prefensi dan bisnis
jangka panjang mereka”.
Dari hasil analisis deskriptif dapat dijelaskan untuk variabel relationship
marketing (kepercayaan) rata-rata responden menjawab memiliki kepercayaan
yang sangat tinggi terhadap relationship marketing (kepercayaan) pada PT. Bank
Mega Syariah Cabang Malang. Dari hasil tersebut tampaknya bahwa keamanan
transaksi, kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian
kualitas layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah
dan kepercayaan terhadap pelayanan berhasil menciptakan loyalitas nasabah PT.
Bank Mega Syariah cabang Malang.
Untuk variabel relationship marketing (komitmen) diketahui rata-rata
responden menyatakan bahwa bank Mega Syariah memiliki komitmen yang tinggi
terhadap nasbahnya. Relationship marketing yang diukur dari dimensi komunikasi
yaitu pemberian penawaran jasa yang sesuai kebutuhan nasabah, fleksibilitas
perubahan layanan, fleksibilitas dalam pelayanan kebutuhan nasabah dan
penawaran personal dinilai efektif dalam susunannya dan menimbulkan loyalitas
pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang.
Kemudian
yang
terakhir
adalah
variabel
relationship
marketing
(komunikasi) diketahui bahwa tingkat komunikas nasabah dan bank Mega Syariah
tinggi. Dari hasil tersebut tampaknya program komunikasi berupa pemberian
informasi kepada nasabah jika ada jasa perbankan baru, pemberian informasi
uptodate, pemenuhan kesepakatan kepada nasabah dan pemberian informasi yang
akurat kepada nasabah mampu membuat dapat diterima dengan baik oleh nasabah.
Dari hasil analisis deskriptif di atas cukup membuktikan bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, dan komunikasi
mempengaruhi pembentukan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah mempunyai
loyalitas yang cukup tinggi pada PT. Bank Mega Syariah cabang Malang, tampak
dari rata-rata responden yang menjawab setuju. Hasil penelitian ini didukung oleh
Ndubisi (2007) dalam penelitiannya yang berjudul “Relationship Marketing and
Customer Loyalty. Dari hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan konflik berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
11
Pengaruh Relationship Marketing (yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen
dan komunikasi) secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mega
Syariah Cabang Malang.
Chan (2003:6) mengemukakan bahwa ”Relationship marketing merupakan
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dan memuaskan dengan
menciptakan komunikasi dua arah untuk memelihara bisnis dan preferensi dalam
jangka panjang”. Perusahaan menempatkan pelanggan sebagai partner bisnis,
perusahaan harus senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggannya dalam
jangka panjang. Dalam kutipan Aaker (1997:57) mendefinisikan “loyalitas
pelanggan adalah sebagai suatu ukuran keterkaitan seseorang pelanggan terhadap
suatu merek, tokoh atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Pengaruh Relationship Marketing (Kepercayaan) Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang.
Terbukti terdapat pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang Malang. Hal ini sejalan dengan
penelitian Ndubisi (2005:100) Kepercayaan (Trust) merupakan salah satu hal
penting dalam sebuah hubungan pemasaran. Kepercayaan yang dibangun dengaan
sedemikian rupa dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi
perusahaan atau konsumen. Kepercayaan adalah bahan penting dalam hubungan
perusahaan-nasabah dan pada akhirnya mempengaruhi dalam perkembangan
loyalitas. Colonius dalam Ndubisi (2007: 99) mengatakan bahwa unsur integral
dari relationship marketing adalah konsep janji, dimana harus ada kepercayaan
dalam perjanjian tersebut. Menepati janji sangat penting untuk memberikan
kepercayaan satu sama lain, karena kepercayaan akan memberikan keuntungan
jangka panjang.
Pengaruh Relationship Marketing (Komitmen) terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
Laboccu dan Hibbard dalam sorce (2002:12) mengungkapkan bahwa
komitmen adalah “Sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit
maupun implisit dari kontinyuitas suatu hubungan antar mitra. Berdasarkan hasil
analisis regresi berganda secara parsial untuk membuktikan efektivitas pengaruh
12
komitmen terhadap loyalitas pada bab IV sebelumnya. Terbukti tidak terdapat
pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT.
Mega Syariah cabang Malang. Hal ini diperkuat oleh penelitian Puspita (2006:30)
yang berjudul “Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
Bank BNI” , bahwa tidak ada pengaruh antara komitmen terhadap loyalitas.
Karena
komitmen bukanlah salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan
menjadi loyal. Tidak pengaruh komitmen terhadap loyalitas dikarenakan nasabah
yang diundang atau yang hadir dalam kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak
perusahaan hanyalah nasabah tertentu sehingga tidak semua nasabah bisa
berpartisipasi dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan bank.
Pengaruh Relationship Marketing (Komunikasi) terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank Mega Syariah Cabang malang.
Robinette (2001:126) mengemukakan bahwa “Komunikasi adalah media
yang dapat membantu perusahaan dalam menyampaikan dan memahami akan
keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pelanggan. Komunikasi bukan hanya
dilakukan dengan cara bertatap muka, namun komunikasi tersebut dapat juga
terlaksana melalui e-mail, surat atau kartu ucapan selamat. Berdasarkan hasil
analisis regresi berganda secara parsial terbukti tidak terdapat pengaruh positif
dan signifikan secara parsial komunikasi terhadap loyalitas nasabah PT. Mega
Syariah cabang Malang. Seperti yang diungkapkan Barnes (2003: 153) yaitu
"salah satu dari karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja
dengan baik adalah komunikasi dua arah. Kita semua melihat bahwa ketika
komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan memburuk.
Demikian juga yang terjadi dalam hubungan antar penasahaan dan para
pelanggannya". Dari hasil pengamatan yang dilakukan selama penelitian,
komunikasi yang terjadi antara PT. Bank Mega Syariah selaku penerbit tabungan
utama dengan nasabah tabungan utama lebih bersifat pada komunikasi satu arah,
karena yang aktif melakukan komunikasi adalah pihak bank sedangkan jika tidak
ada informasi yang perlu diketahui, nasabah jarang melakukan komunikasi
dengan memanfaatkan sarana yang ada. Selain itu nasabah lebih suka untuk
melakukan komunikasi langsung, yaitu dengan cara bertatap muka dengan
perusahaaan.
13
Pengaruh Relationship Marketing (yang terdiri dari Kepercayaan, Komitmen
dan komunikasi) secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank
Mega Syariah Cabang Malang.
Dari hasil analisis regresi secara simultan didapatkan nilai Fhitung 10,722 >
Ftabel 2,70 atau signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Ha2 yang berbunyi relationship
marketing positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima. Dari hasil
tersebut dapat dilihat bahwa R Square= 0,251. Hal ini menunjukkan bahwa
hubungan variabel relationship marketing (X) yang meliputi
Kepercayaan (X1),
komitmen (X2), dan komunikasi (X3) secara bersama-sama mempengaruhi
loyalitas nasabah sebesar 25,1%, sedangkan sisanya sebesar 74,9% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti bauran
pemasaran, yaitu bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh suatu
perusahaan yang merupakan perpaduan antara price, place, product, dan
promotion.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: (1) Nasabah memiliki persepsi yang
sangat baik terhadap relationship marketing PT. Bank Mega Syariah cabang
Malang. (2) Secara parsial, relationship marketing pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah sedangkan komitmen dan komunikasi tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabag PT. Bank Mega
Syariah cabang Malang. (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara
relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mega
Syariah cabang Malang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat diberikan oleh peneliti
adalah: (1) PT. Bank Mega Syariah harus tetap menjaga keamanan transaksi,
kebijakan-kebijakan yang dapat dipercaya, konsistensi dalam pemberian kualitas
layanan, menghormati nasabah, pemenuhan kewajiban terhadap nasabah dan
kepercayaan agar tetep tercipta loyalitas nasabah PT. Mega Syariah cabang
Malang. (2) PT. Bank Mega Syariah harus tetep konsisten dalam komitmen
kepada para nasabah baik nasabah tetap ataupun calon nasabah. (3) PT. Bank
Mega Syariah harus lebih memperhatikan layanan kepada setiap nasabah,baik itu
14
nasabah tetap ataupun calon nasabah karena hal itu berguna untuk menjalin
hubungan jangka panjang kedepannya.
DAFTAR RUJUKAN
Chan, S. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat
Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid I. Terjemahan oleh
Hedra Teguh dan A. Rusli. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Kontrol. Jilid I. Terjemahan oleh Hendra Teguh dan Ronny
A.Rusli.1997. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, P & Amstrong, G. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Jilid I Terjemahan
oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Ndubisi, Nelson O. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty.
Marketing
Intelligence
&
Planning
(Online),
(http://
www.emeraldinsight.com/0263-4503.htm), Vol 25 No. 1: 98-106, Diakses
20 Februari 2012.
Puspita, I., Hendrawan, A., & Kusdiyanti, H. 2006. Pengaruh Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Kredit BNI. Jurnal
Eksekutif, (Online), 3 (1) : 27-36, (http://www.google.com), diakses 28
April 2012.
Robinette, S. 2001. Emotional Marketing: The Hallmark Way of Winning
Customers for Life. New York: Mc.Graw Hill Book Company.
Univerrsitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah :Skripsi,
Tesis, Disertasi, Artikel, Makalah,Tugas Akhir, Laporan Penelitian. Edisi
Kelima. Malang: Biro Administrasi Akademik, Perencanaan dan Sistem
Informasi bekerja sama dengan Penerbit Universitas Negeri Malang.
Widodo, H. 2009. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Internasional:
Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume VII No.4. Jawa Timur: Fakultas
Ekonomi UPN “Veteran”.
Yasin, A. 2001. Mengelola Pelanggan dengan Jaminan Mutu dan Relationship
Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Lintas Ekonomi,
Majalah ilmiah. Volume XVIII No.2 Malang: Fakultas Ekonomi
Universitas Brawijaya.
Yau, O. 2000. Is Relationship Marketing for Everyone?. Eroupen Journal of
Marketing, (Online), (http://www.emerald-library.com), Vol 34 No. 9/10 :
1111-1127, Diakses 20 Februari 2012.