TAP.COM - ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING ... 341 1325 1 PB

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
(Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor
Cabang Bojonegoro)
Afan Doni Sucahyo 1), Achmad Fauzi DH 2), Zainul Arifin 3)
1,2,3)

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
E-mail : afan.sucahyo@btpn.com, afandonisucahyo@yahoo.com
1)

Abstrak
Perbankan sangat dibutuhkan oleh semua kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai macam
transaksi dengan mudah baik di dalam negeri maupun antar negara dengan berbasis customer
relationship marketing. Konsep customer relationship marketing merupakan model bisnis dengan
tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan, maupun
pihak yang berpotensial menjadi pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang customer,
sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Customer Relationship Marketing terdiri dari Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan,
Komitmen, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui
dan menganalisis Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada

Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro.
Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian explanatory research. Jumlah sampel adalah 77
orang responden. Analisa data yang digunakan adalah analisa jalur (path analysis). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel Ikatan, Empati, Timbal Balik, Kepercayaan, Komitmen
berpengaruh signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Sedangkan
variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Nasabah adalah variabel Empati sebesar
0.393. Empati merupakan sarana penting dalam mempertahankan nasabah lama dan mendapatkan
nasabah baru, sehingga tetap memberikan sikap loyal dan selalu menjadi nasabah setia.
Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

Abstract
Banking is needed by all people to perform various transactions with ease both in domestic and
overseas-based customer relationship marketing. The concept of customer relationship marketing
is a business model with the main objective to identify, anticipate, understand customer needs, as
well as the potentially become customers by collecting information about customers, sales,
marketing effectiveness, and market trends. This study aimed to determine the effect consists of
Customer Relationship Marketing Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty to knowing and analyzing Customer Relationship Marketing
on Customer Satisfaction and Loyalty in the Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha
Rakyat (Division of Micro Banking) Branch Bojonegoro. Research conducted including

explanatory research. Sample size was 77 respondents. Analysis of data used path analysis. The
results showed that the variables of Bonding, Empathy, Reciprocity, Trust, Commitment is positive
significant effect on Satisfaction and Customer Loyalty. While the dominant variable is the
variable Empathy Customer Loyalty by 0,393. Empathy is an important tool in retaining existing
customers and acquire new customers, so keep giving attitude has always been a loyal and faithful
customers.
Keywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction,and Customer Loyalt

- 151 -

152 | J u r n a l P r o f i t V o l u m e 7 N o . 1

PENDAHULUAN
Perkembangan dunia perbankan saat ini
semakin pesat, banyak berdiri bank-bank baru
dan kondisi dunia perbankan di Indonesia telah
mengalami banyak kemajuan. Dalam industri
perbankan, bank merupakan inti dari sistem
keuangan setiap negara maupun pihak swasta.
Bank dalam kegiatannya secara umum hanya

dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya
bank telah terpenuhi dengan baik. Dasar
beroperasinya bank adalah kepercayaan, sehingga
bank merupakan lembaga keuangan yang
menjadi tempat bagi perusahaan, badan
pemerintah dan pihak swasta, maupun
masyarakat dalam menyimpan dana atau
tabungannya. Selain itu bank merupakan
pemasok dari sebagian besar uang beredar yang
digunakan sebagai alat tukar atau alat
pembayaran, sehingga mekanisme kebijakan
moneter
dapat
berjalan
dengan
benar
(Htpp://fredypurbadhyfha.
wordpress.com),
accessed on March 04th, 2013.
Perbankan sangat dibutuhkan oleh semua

kalangan masyarakat untuk melakukan berbagai
macam transaksi dengan mudah baik di dalam
negeri maupun antar negara dengan berbasis
customer relationship marketing. Konsep
customer relationship marketing merupakan
model
bisnis
dengan
tujuan
utama
mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami
kebutuhan pelanggan, maupun pihak yang
berpotensial
menjadi
pelanggan
dengan
mengumpulkan informasi tentang customer,
sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.
Menurut Palmatier (2008), mendefinisikan
bahwa proses mengidentifikasi, pengembangan,

memelihara, dan mengalihkan keunggulan
muatan nilai hubungan antara pelanggan dan
pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha
atau perusahaan dalam melakukan hubungan
dengan pelanggan sangat membutuhkan proses
pemasaran hubungan. Sedangkan tujuan utama
customer relationship marketing adalah untuk
menemukan Lifetime Value (LTV), selanjutnya
adalah
mengetahui
LTV
masing-masing
kelompok pelanggan agar dapat terus diperbesar
dari tahun ke tahun, dan menggunakan profit
yang didapat dari dua tujuan tersebut untuk
mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif
lebih murah (Chan, 2003).
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa
terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan
kenyamanan bagi pelanggan dalam memenuhi

harapan dan kebutuhan mereka. Mempertahankan
kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan
membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Hal ini dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena
itu customer relationship marketing diperlukan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
menjaga loyalitas pelanggan tersebut.
Penelitian ini difokuskan pada produk
Tabungan Setara Deposito (Taseto) dan Paket
Mitra Usaha (PaketMU), dengan pertimbangan
bahwa pangsa pasar terbesar ada pada BTPN
Mitra Usaha Rakyat adalah di bidang micro
banking. Tujuan utama BTPN Mitra Usaha
Rakyat mendorong pertumbuhan usaha mikro,
kecil, dan menengah di Indonesia.
KERANGKA TEORITIS
Customer Relationship Marketing
Pemasaran

hubungan
pelanggan
merupakan
suatu
proses
mendapatkan,
mempertahankan,
dan
mengembangkan
pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan
fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang
dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan
sehingga dapat menghasilkan loyalitas (Gronroos
dalam Palmatier, 2008).
Pengertian lain dari Customer Relationship
Marketing is an approach to marketing with its
customers that promote both the company’s
longterm growth and the customer’s maximum
satisfaction, (Sanchez, 2012). Definisi tersebut
memiliki arti bahwa pemasaran hubungan

pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada
pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang perusahaan dan kepuasan
maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik
merupakan suatu aset apabila ditangani dan
dilayani dengan baik akan memberikan
pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang
bagi suatu badan usaha.
Sementara Murphy, Laczniak and Wood
(2007:39),
menyebutkan
bahwa
proses
pemasaran hubungan masuk ke dalam tiga
kegiatan manajemen, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan
yang ada.
3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
Menurut Kalakota and Robinson dalam

Palmatier (2008:18) bahwa target dari pemasaran

Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin - Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing | 153

hubungan pelanggan adalah berfokus pada tiga
hal, yaitu:
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire).
Didapatkan dengan memberikan kemudahan
akses informasi, inovasi baru dan pelayanan
yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
yang telah ada (enhance). Perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian layanan yang
baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling dan up
selling pada tahap kedua dapat meningkatkan
pendapatan perusahaan dan mengurangi
biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce
cost).

3. Mempertahankan pelanggan (retain). Usaha
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan
dengan mendengarkan dan memenuhi
keinginan pelanggan.
Customer relationship marketing berfokus
pada membangun hubungan dengan pelanggan
satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan
yang mendalam dan akurat dalam situasi,
perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan.
Studi mengenai pemasaran hubungan pelanggan
penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas
dalam pemasaran hubungan pelanggan itu sendiri
yang menawarkan semua aktifitas pemasaran
mulai dari pendirian, pengembangan, dan
pemeliharan (Morgan and Hunt, 1994:4).
Definisi ini berangkat dari tujuan pokok
customer
relationship
marketing,
yang

menemukan
bagaimana
cara
mengimplementasikan
konsep
customer
relationship marketing.

Bonding

Empathy

Customer
Relationship
Marketing

Gambar 2.1 Dimensi-dimensi Customer
Relationship Marketing
Sumber: Yau et al. (1999:176)

Terdapat empat komponen umum yaitu
bonding (ikatan), empathy (empati), reciprocity
(timbal balik), dan trust (kepercayaan), (Yau et
al.. 1999) dapat dilihat pada Gambar 2.1:
1. Bonding (Ikatan). Pengertian Bonding
(Ikatan) menurut Yau et al. (1999:176),
didefinisikan dengan dimensi hubungan
bisnis timbul dari dua pihak (konsumen dan
pemasok) dalam cara terpadu terhadap
sasaran yang diinginkan (Callaghan dkk,
1995). Berbagai ikatan muncul antara pihakpihak dan menandakan tingkat-tingkat
hubungan yang berbeda. Mereka berfungsi
secara efektif untuk mengendalikan perilaku
sosial dan bisnis dalam masyarakat (Chiao,
1982), dan menjadi faktor penghilangan
kekhawatiran, menciptakan kepercayaan dan
membentuk hubungan dekat (Hinde, 1997).
Dimensi ikatan yang diterapkan pada RMO
tersusun atas pengembangan dan perluasan
konsumen, serta kesetiaan merek, seperti
diuraikan Levitt (1983), hubungan jangka
panjang (hubungan terikat) dengan penjual,
hubungan jangka panjang memerlukan ikatan
untuk terjadi.
2. Empathy (Empati). Pengertian Empathy
(Empati) menurut Yau et al. (1999) adalah
dimensi
hubungan
bisnis
yang
memungkinkan dua pihak untuk melihat
situasi dari sudut pandang orang lain. Ini
dijelaskan dengan mencari cara untuk
memahami hasrat dan sasaran orang lain. Ini
melibatkan kemampuan masing-masing
pihak untuk memandang situasi dari sudut
pandang pihak lain dalam nuansa kognitif
sebenarnya (Hwang, 1987). Dimensi empati
berperan penting dalam hubungan bisnis
orang Cina (Hwang, 1987; Brunner dkk,
1989) dan juga jelas dalam hubungan bisnis
orang barat (Fergusson, 1990; Houston dkk,
1992). Ini menandakan bahwa empati adalah
kondisi yang diperlukan untuk mendorong
hubungan positif antara dua pihak sebagai
dimensi RMO yang harus diikuti.
3. Reciprocity (Timbal Balik). Pengertian
Reciprocity (Timbal Balik) menurut Yau et
al. (1999) adalah dimensi hubungan bisnis
yang mengharuskan setiap pihak memberikan
timbal balik atau melakukan pembayaran
untuk orang lain sebagai timbal balik atau
melakukan pembayaran yang diterima pada
waktu kemudian hari (Callaghan et al, 1995).
Ini mencakup kemungkinan bilateral, saling

154 | J u r n a l P r o f i t V o l u m e 7 N o . 1

ketergantungan untuk keuntungan bersama
dan
persamaan
aspek
nilai
yang
dipertukarkan dari tindak sosial antara dua
individu (Lebra, 1976), dan bisa dianggap
sebagai
“dualisme
sosiologi”,
dan
“kewajiban hukum bersama pembayaran
kembali” (Malinowski, 1959). Houston el al.
(1983), dan diakui oleh Smith and Johnson
(2006), menandakan hubungan timbal balik
dan empati pada hubungan pemasaran dan
pertukaran. Timbal balik dan ikatan
dihubungkan dalam kesepakatan bersama
sebagai tanda kerjasama. Timbal balik adalah
dimensi dari RMO”.
4. Trust (Kepercayaan). Pengertian Trust
(Kepercayaan) menurut Yau et al. (1999)
didefinisikan dengan suatu keyakinan atau
kepastian tentang maksud-maksud pihak lain
dalam suatu hubungan. Dalam konteks
pemasaran hubungan pelanggan, kepercayaan
didefinisikan sebagai dimensi hubungan
bisnis yang menentukan tingkat di mana
setiap pihak merasa mereka dapat
menggantungkan integritas atau kejujuran
janji yang diberikan oleh pihak lain
(Callaghan et al, 1995). Ini merupakan
landasan yang diterima secara luas untuk
hubungan (Sullivan and Peterson, 1982;
Crosby et al, 1990; Gronroos ,1994;
Andaleeb, 1992; Houston et al, 1992;
Moorman et al, 1992). Ini telah
didokumentasikan dalam bentuk hubungan
pertukaran (Gronroos, 1994), dipandang oleh
sebagian orang (Moorman et al, 1992; Martin
and Sohi, 1993) sebagai konsep utama dalam
pemasaran hubungan pelanggan (Morgan and
Hunt, 1994). Kepercayaan juga dihubungkan
pada komponen-komponen dari tiga dimensi
lainnya (ikatan, timbal balik, dan empati)
yang mengarah pada kerjasama (Anderson
and Narus, 1990; Morgan and Hunt, 1994),
komunikasi (Bialaszewski and Giallourakis,
1985; Anderson and Narus, 1990; Mohr and
Nevin, 1990) dan penawaran (Schurr and
Ozanne, 1985). Secara umum ini nampak
bahwa tingkat kepercayaan yang lebih tinggi
antara konsumen dan penyuplai, semakin
besar kemungkinan kelangsungan atau
keberadaan hubungan jangka panjang
(Martin and Sohi, 1993). Dikarenakan
hubungan memerlukan elemen kuat dari
kewajiban antar pribadi, dan dilakukan antara
individu-individu atau jaringan individuindividu
antara
kelompok-kelompok
perusahaan terorganisir (Eisenstadt and

Roniger, 1984). Konsep kepercayaan dapat
dianggap sebagai kunci utama dari
kepercayaan pribadi yang merupakan
landasan bagi hubungan orang ke orang serta
konsumen-penyuplai”.
5. Commitment
(Komitmen).
Trust
(Kepercayaan) juga merupakan suatu
variabel yang dipergunakan oleh Morgan and
Hunt (1994) dengan komitmen yang dikenal
dengan commitment-trust theory of customer
relationship
marketing.
Pihak
yang
berkomitmen dalam hubungan bertindak
dengan penuh arti untuk menjamin
keberlangsungannya. Definisi Morgan and
Hunt tersebut sejalan dengan yang
disampaikan oleh Moorman, Zaltman and
Deshpande (1992, dalam Morgan and Hunt,
1994) bahwa komitmen terhadap hubungan
diartikan
sebagai
keinginan
untuk
mempertahankan hubungan yang penuh arti.
Morgan and Hunt (1994), berpendapat bahwa
komitmen hubungan merupakan pusat
customer relationship marketing. Dalam area
customer relationship marketing jasa, Berry
and Parasuraman (1991, dalam Morgan and
Hunt, 1994) mempertahankan bahwa
hubungan dibangun atas dasar komitmen
bersama. Hal ini terjadi pada konsumen
yang akhirnya tercipta rasa loyal terhadap
suatu merek.
Kepuasan dan Loyalitas
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal
dari bahasa latin ”satis” yang artinya cukup baik
atau memadai, kemudian “factio” artinya
melakukan atau membuat. Kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2006).
Kepuasan
tercipta
karena
harapan
pelanggan terpenuhi. Harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa
yang akan diterimanya apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan
terhadap apa yang ia terima setelah ia
mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan, dapat
diukur melalui kualitas layanan, yaitu dengan
melihat selisih antara keinginan atau harapan dan
bagaimana pelanggan menerima persepsi layanan
itu sendiri (Tjiptono, 2006).
Sedangkan Loyalitas diartikan sebagai
komitmen terhadap suatu merek, toko, pemasok,

Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi DH, Zainul Arifin - Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing | 155

berdasarkan sifat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Mittal, 2004).

Tangga Loyalitas

Karakteristik pelanggan yang loyal
menurut Griffin dalam Huriyati (2005:154),
adalah :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
(repeat purchase).
2. Membeli di luar lini produk/ jasa.
3. Mengajak orang lain (referrals).
4. Menunjukkan kekebalan dari tarikan
persaingan (tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan produk sejenis lainnya/ retention).

Advocates
Partners
Suspects
Clients
Customers

Penjelasan Hill (2003) yang terlihat pada
Gambar 2.2, menjelaskan bahwa tahapan
loyalitas terbagi enam tahap, yakni:
1. Suspect. Segmen ini memasukkan semua
kategori pembeli produk/ jasa dalam tempat
pasar. Seorang penganjur tidak sadar produk/
jasa tidak ada kecenderungan untuk membeli
dalam suatu organisasi.
2. Prospect.
Pelanggan
potensial
yang
mempunyai beberapa daya tarik dalam
memelihara orgainsasi, tapi tidak dapat
mengambil setiap bagian dalam melakukan
bisnisnya.
3. Customer. Merupakan salah satu tipikal
pembeli produk milik sendiri (walaupun
kemungkinan
memasukkan
beberapa
kategori pembeli ulang) yang tidak
mempunyai rasa loyalitas memelihara
organisasi.
4. Client. Pelanggan ulang yang mempunyai
rasa loyalitas positif dalam memelihara
organisasi tetapi yang membantu secara pasif
bertukar memelihara dalam suatu organisasi.
5. Advocates. Klien yang aktif membantu
organisasi atas rekomendasi kepada orang
lain.
6. Partners. Bentuk kekuatan hubungan
pelanggan dan penyalur yang menopang
kedua bagian terlihat sebagai keuntungan
satu sama lain.

Suspects

Gambar 2.2 Tangga Loyalitas
Sumber : Hill (2003)
Dari beberapa penjelasan berbagai sumber
tentang loyalitas sebelumnya, dapat diketahui
bahwa loyalitas adalah suatu ukuran keterkaitan
seorang pelanggan untuk melakukan pembelian
berulang terhadap produk atau jasa secara
konsisten dimasa yang akan datang.
Bank
Definisi bank adalah lembaga keuangan
yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana
dan menyalurkan kembali dana tersebut ke
masyarakat dalam bentuk kredit
serta
memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas
pembayaran dan peredaran uang. Dalam
melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank
harus mempunyai dana agar dapat memberikan
kredit kepada masyarakat. Dana tersebut
diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham),
pemerintah, bank Indonesia, pihak-pihak di luar
negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana
dari pemilik bank berupa setoran modal yang
dilakukan pada saat pendirian bank (Kuncoro,
2002).
Menurut Undang‐Undang No. 10 Tahun
1998 tentang Bank. Bank merupakan badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak.

156 | J u r n a l P r o f i t V o l u m e 7 N o . 1

Menurut Kuncoro (2002), bank memiliki
beberapa fungsi, yakni:
1. Penciptaan uang.
2. Mendukung
Kelancaran
Mekanisme
Pembayaran.
3. Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat.
4. Mendukung
Kelancaran
Transaksi
Internasional.
Dalam melaksanakan aktifitasnya bank
memiliki beberapa kegiatan diantaranya, adalah:
1. Kegiatan bank Umum berupa menghimpun
dana
dari
masyarakat
(Funding),
Menyalurkan
dana
dari
masyarakat
(Lending), Memberikan jasa-jasa bank
lainnya (service).
2. Kegiatan BPR berupa menghimpun dana,
menyalurkan dana.
3. Kegiatan Bank Campuran dan Bank Asing,
umumnya tugasnya sama dengan bank umum
lainnya, namun mereka lebih dikhususkan
dalam bidang-bidang tertentu (Kuncoro,
2002).
Sedangkan Kuncoro (2002), mengartikan
nasabah sebagai debitur yang mendapatkan
pinjaman dari kreditur. Nasabah adalah orang
yang bisa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank (dalam hal keuangan), orang
yang menjadi tanggungan asuransi. Berdasarkan
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah
adalah orang yang menjadi pelanggan bank
dengan mempunyai rekening dan simpanan
pinjaman.
KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS
Kerangka Konseptual
Definisi operasional dari masing-masing
konsep yang mendasari penelitian, yaitu
Customer Relationship Marketing, Kepuasan,
dan Loyalitas berikut:
1. Customer Relationship Marketing adalah
menciptakan nilai baru dan membangun
kesetiaan pelanggan yang dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon

kebutuhan
pelanggan,
mengakomodasi
tuntutan
pelanggan, dan membangun
kemitraan antara
perusahaan dengan
pelanggan. Komponen variabel yang dipakai
Yaun et al. (1999), bonding (ikatan),
empathy (empati), reciprocity (timbal balik),
trust (kepercayaan), dan commitment
(komitmen) (Morgan and Hunt, 1994).
2. Kepuasan adalah terpenuhinya sesuatu yang
menyenangkan. Pelanggan akan puas jika
kebutuhan dan keinginannya terpenuhi
dengan menyenangkan, serta harapan tentang
perkiraan atau keyakinan yang akan
diterimanya
apabila
membeli
atau
mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan,
diukur melalui kuxcalitas layanan, yaitu
melihat selisih antara keinginan atau harapan
dan bagaimana pelanggan menerima persepsi
layanan itu sendiri.
3. Loyalitas adalah suatu ukuran keterkaitan
seorang pelanggan untuk melakukan
pembelian berulang terhadap produk atau
jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang. Loyalitas terbentuk karena kesan
kualitas, asosiasi atau karena nama yang
terkenal dan juga terbentuk karena adanya
pengalaman menggunakan suatu produk atau
jasa.

Customer
Relationship
Marketing (X)

Kepuasan
Nasabah
(Y1)

Loyalitas
Nasabah
(Y2)

Gambar 3.1 Model Konseptual
Hipotesis
Model
sebelumnya
tentang
model
konseptual menghasilkan pendugaan bahwa
faktor Customer Relationship Marketing yaitu
variabel dari Ikatan, Empati, Timbal Balik,
Kepercayaan, dan Komitmen mempunyai
pengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas.
Konsep diturunkan dalam model hipotesis dapat
dilihat
Gambar
3.2.