f6a55204 638b 4758 ab59 a4bf84ba8560

Metode dan Teknik Advokasi dan

Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan

KATA PENGANTAR

Peningkatan pelayanan public oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kotamitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, JawaTimur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sekto rpendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha.

Di bidang kesehatan Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Kesehatan Ibu & Anak dengan focus pada Persalinan Aman, Menyusu Dini dan ASI eksklusif (atau disingkat PA-IMD-ASI atau Save delivery, immediate breastfeeding, exclusive breastfeeding). Di bidang pendidikan dasar Program KINERJA mendorong daerah memperbaiki dan meningkatkan pelayanan Pendidikan Dasar dengan fokus pada pelayanan Biaya Operasional Satuan Pendidikan (BOSP), Distribusi Guru Proporsional (DGP) dan Manajemen Berbasis Sekolah (MBS) atau Operational Costs of Education Unit, Proportional Teacher Distribution (PTD), School Based Management (SBM). Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional atau internasional.

KINERJA juga mendorong penguatan dari sisi pengguna layanan (demand side), baik dalam partisipasi masyarakat maupun advokasi dan pengawasan oleh elemen masyarakat dan media dalam peningkatan pelayanan publik. Untuk lebih memudahkan para pemangku kepentingan dalam menerapkannya di lapangan maka disusun sebuah modul “Metode dan teknik advokas & pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan” yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam pelatihan, pendampingan, dan pelaksanaannya. Diharapkan modul ini dapat membantu para pemangku kepentingan di daerah yang ingin menerapkan tata kelola yang baik dalam advokasi dan pengawasan pelayanan publik berbasis standar.

Jakarta, Januari 2014 ELKE RAPP

METODE POKOK BAHASAN

TUJUAN PEMBELAJARAN

WAKTU

BAHAN PRESENTASI

BAHAN BACAAN

Kata Pengantar 1

Daftar Isi 3

BAB I URAIAN SINGKAT TENTANG MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN

PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN OLEH MASYARAKAT DAN MEDIA

- Pokok bahasan 10

- Sasaran dan Pengguna Modul 11

- Tujuan 12

- Materi 12

- Sistematika 17

- Panduan Pelaksanaan 21

BAB II STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA

YANG BAIK

- Pengantar 26

- Tujuan Pembelajaran Umum 26

- Tujuan Pembelajaran Khusus 27

- Pokok Bahasan 27

- Metode, Alat dan Bahan 27

- Waktu 27

- Proses Fasilitasi 28

- Uraian Substansi 29

1. Standar Pelayanan dan Implementasinya di Indonesia 29

2. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Pendidikan 48

3. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Kesehatan 53

4. Penerapan Standar Pelayanan Dalam Sektor Iklim Usaha yang Baik 57

- Bahan Pendukung 58

- Bahan Presentasi 59

BAB III PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR

PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN

- Pengantar 76

- Tujuan Pembelajaran Umum 76

- Tujuan Pembelajaran Khusus 76

- Pokok Bahasan 77

- Metode, Alat dan Bahan 77

- Waktu 77

- Proses Fasilitasi 78

- Uraian Substansi 79

1. Pendahuluan 79

2. Paket Sektor Pendidikan Dasar 79

3. Paket Sektor Kesehatan Ibu dan Anak 84

- Bahan Bacaan 99

- Materi 99

- Bahan Presentasi 100

BAB IV PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR

PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA

- Pengantar 114

- Tujuan Pembelajaran Umum 114

- Tujuan Pembelajaran Khusus 115

- Pokok Bahasan 115

- Metode, Alat dan Bahan 115

- Waktu 115

- Proses Fasilitasi 116

- Uraian Substansi 117

1. Peta Kebijakan dan Regulasi Standar Pelayanan dalam Sektor Pelayanan Publik 117

2. Kebijakan dan Regulasi Sektor Pendidikan Dasar 119

3. Kebijakan dan Regulasi Sektor Kesehatan Ibu dan Anak 121

4. Kebijakan dan Regulasi Sektor Perijinan Usaha 126

- Bahan Bacaan 139

- Materi Pendukung 139

- Bahan Presentasi 140

BAB V PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA

- Tujuan Pembelajaran Umum 148

- Tujuan Pembelajaran Khusus 149

- Pokok Bahasan 149

- Metode, Alat dan Bahan 149

- Waktu 149

- Proses Fasilitasi 150

- Uraian Substansi 151

1. Arti Penting Tata Kelola Pemerintahan yang Baik 151

2. Prinsip-Prinsip Tata Kelola Pemerintahan yang Baik yang Aplikatif Bagi Penyampaian Layanan Kepada Publik

152 3. Penerapan Prinsip Tata Kelola dalam Sektor Pelayanan Publik 153 4. Penerapan Prinsip Tata Kelola di dalam Implementasi Program Kinerja 155 5. Alat Bantu Tata Kelola Pemerintahan Untuk Mencapai Standar Pelayanan

Dalam Sektor Pelayanan Publik

158 6. Hubungan Standar Pelayanan Bidang Pendidikan, Kesehatan dan Perijinan

Usaha dengan MSF, Media, dan Pengarus-Utamaan Gender

164

- Bahan Presentasi 167

BAB VI PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN

PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

A. Pengantar 180

B. Tujuan Pembelajaran Umum 180

C. Tujuan Pembelajaran khusus 180

D. Pokok Bahasan 181

E. Metode, Alat dan Bahan 181

F. Waktu 181

G. Proses Fasilitasi 182

H. Uraian Substansi 184

1. Apa dan Mengapa Advokasi Diperlukan 184

2. Apa dan Mengapa Pengawasan Diperlukan 189

3. Keragaman Advokasi oleh Masyarakat 194

4. Membangun Kekuatan Secara Kolektif 199

5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 201

6. Dukungan Media untuk Advokasi dan Pengawasan 203

7. Peran Media Mendorong Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 208

8. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media 213

I. Alat Bantu 215

BAB VII TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

- Pengantar 226

- Tujuan Pembelajaran Umum 226

- Tujuan Pembelajaran Khusus 227

- Pokok Bahasan 227

- Metode, Alat dan Bahan 227

- Waktu 227

- Proses Fasilitasi 228

- Uraian Substansi 231

1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 231

2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal 233

3. Elaborasi Isu Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan 235 4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan

Publik

238 5. Teknik Produksi Konten dan Strategi Penggunaan Media Mendukung Advokasi

dan Pengawasan

244 6. Faktor Penghambat dan Pendukung Dukungan Media Bagi Pelaksanaan

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

255

- Alat Bantu 260

- Bahan Bacaan 260

- Tujuan Praktek Baik 260

- Bahan Presentasi 261

BAB VIII TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

OLEH MASYARAKAT

A. Pengantar 274

B. Tujuan Pembelajaran Umum 274

C. Tujuan Pembelajaran Khusus 275

D. Pokok Bahasan 275

E. Metode, Alat dan Bahan 275

F. Waktu 275

G. Proses Fasilitasi 276

H. Uraian Substansi 279

1. Metode Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 279 2. Teknik Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik 299 3. Elaborasi Isu Standar Pelayanan dalam Advokasi Peningkatan Mutu Pelayanan

Publik

4. Sasaran dan Fokus Advokasi Serta Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

312 5. Faktor Penghambat dan Pendukung Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan 318

I. Bahan Bacaan 322

J. Alat Bantu/Bahan Pendukung 322

Tabel 1.1 Topik Utama dan Detil Topik 26

Tabel 2.1 Perbandingan Inti Jenis Standar 44

Tabel 2.2 Perbandingan Peranan Stakeholder Dalam Penerapan Jenis Standar 61

Tabel 5.1 Penerapan Prinsip Tata Kelola pada Program KINERJA USAID 63

Tabel 6.1 Aktor dan Cakupan Advokasi 66

Tabel 7.1 Peran Serta Media dalam Advokasi dan Pengawasan 67

Tabel 7.2 Sasaran dan Fokus Advokasi 72

Tabel 7.3 Sasaran dan Fokus Pengawasan 95

Tabel 7.4 Keunggulan dan Kelemahan Berbagai Jenis Media untuk Kepentingan Advokasi 102 Tabel 7.5 Hal-hal yang Perlu Dilakukan dan Dihindari untuk Optimalisasi Peran Media

dalam Advokasi

104 Tabel 8.1 Substansi dan Target Komunikasi dalam Advokasi dan Pengawasan 134

Tabel 8.2 Tahap Persiapan 137

Tabel 8.3 Tahap Pelaksanaan 138

Tabel 8.4 Tahapan Paska Kegiatan 141

Tabel 8.5 Sasaran dan Fokus Advokasi 148

Tabel 8.6 Sasaran dan Fokus Pengawasan 149

Tabel 8.7 Tips Pelaksanaan Advokasi dan Pengawasan 183

Uraian Singkat

Tentang Modul Metode

dan Teknik Advokasi dan

Pengawasan Peningkatan

Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan

oleh Masyarakat dan Media

Uraian Singkat

Tentang Modul

Metode dan

Teknik Advokasi

dan Pengawasan

Peningkatan Mutu

Pelayanan Publik

Berbasis Standar

Pelayanan oleh

Masyarakat dan

Media

POKOK BAHASAN

Kinerja USAID merupakan program dukungan bagi peningkatan mutu pelayanan publik. Secara khusus program mendukung sektor pendidikan (khususnya pendidikan dasar), kesehatan (khususnya kesehatan ibu dan anak) dan sektor iklim usaha yang baik (khususnya perijinan usaha). Dalam pendekatan kegiatan yang dikembangkan oleh Kinerja USAID menekankan pendampingan dan penguatan pada dua sisi yakni sisi supply (penyedia layanan atau penyelenggara layanan) dan sisi demand (penerima layanan). Modul ini melulu membahas teknik dan metode yang harus diperankan oleh sisi demand didalam upaya peningkatan mutu pelayanan publik. Meskipun demikian, untuk dapat lebih memahami isu yang dibahas, kedua kelompok perlu dibekali materi mengenai isu terkait mutu pelayanan publik. Untuk mengukur mutu pelayanan publik, Pemerintah sendiri telah merumuskan dasar-dasar indikator capaian melalui standar pelayanan. Dengan demikian pemahaman mengenai standar pelayanan terlebih dahulu perlu disampaikan kepada kedua kelompok sasaran dari modul ini.

Pelaku dari sisi demand direpresentasikan oleh dua grup yakni kelompok masyarakat sipil yang ada di dalam forum multipihak (stakeholder forum) dan kelompok media (di dalamnya termasuk jurnalis profesional dan jurnalis warga). Kedua kelompok inilah yang difasilitasi oleh Kinerja diperkuat agar dapat mendorong peningkatan mutu pelayanan publik melalui advokasi dan pengawasan terhadap mutu tersebut.

BAB 1

Modul ini

melulu membahas

teknik dan metode yang

harus diperankan oleh

sisi demand didalam

upaya peningkatan mutu

Modul ini selain berisi konsep, langkah-langkah pelaksanaan, juga berisi aspek-aspek teknis tentang panduan bagaimana fasilitator menggunakannya dalam pelatihan. Tujuan modul ini adalah untuk meningkatkan pemahaman dan kemampuanpara Fasilitator/Konsultan/spesialis yang akan

memfasilitasi kegiatan advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan dalam program Kinerja USAID. Meskipun demikian modul ini juga dapat digunakan oleh organisasi masyarakat sipil, organisasi media, lembaga donor, dan lembaga lainnya untuk tujuan yang sama serta dalam upaya penerapan hasil-hasil yang dianggap berhasil-hasil (good practices) pada daerah lain.

Modul ini terdiri 7 pokok bahasan sebagai berikut: 1. Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

2. Paket program Kinerja dan relevansinya dengan indikator pencapaian standar pelayanan

3. Regulasi dan peraturan terkait standar

pelayanan dan hak warga untuk mendapatkannya 4. Penerapan prinsip tata kelola pemerintahan

yang baik bagi sektor pelayanan publik 5. Peran masyarakat dan media dalam advokasi

dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik

6. Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

7. Metode dan teknik advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik oleh masyarakat

KINERJA tidak membuat materi-materi atau pedoman-pedoman baru dalam pelaksanaan

kegiatan. KINERJA menggunakan pedoman/ modul/materi yang sudah terbukti berhasil yang dilakukan oleh lembaga lainnya dan atau yang diterbitkan oleh Kementerian Penertiban Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi serta kementerian terkait lainnya.Secara keseluruhan pelatihan ini membutuhkan waktu 3 hari.

SASARAN DAN

PENGGUNA MODUL

Pengguna modul ini adalah pelaksana kegiatan di dalam program Kinerja dan pihak-pihak lain yang berminat. Pelaksana dimaksud antara lain yakni: 1. Pelaku advokasi dan pengawasan yang terdiri

dari kelompok/organisasi masyarakat sipil dan organisasi media.

2. Mitra Pelaksana program Kinerja yakni mereka-mereka yang terlibat dalam pelaksanaan program Kinerja di Kabupaten/kota maupun Provinsi.

3. Para spesialis program Kinerja USAID, baik yang berada di kantor Jakarta, maupun yang berada di daerah,

4. Pihak-pihak lain yang tertarik untuk

meningkatkan peran masyarakat (sipil) dan pelaku media untuk melaksanakan advokasi serta mengawasi proses pencapaian dan perbaikan kualitas pelayanan publik.

Modul ini dilaksanakan melalui Lokakarya Pelatihan atau sering disebut lokalatih. Di dalam pelatihan, modul ini dilaksanakan dengan ketentuan sebagai berikut:

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

1. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon fasilitator dari atau yang hendak memfasilitasi kelompok masyarakat sipil, maka pelaksanaan pelatihan hanya menggunakan modul 2, 3, 4, 5, 6 dan 8.

2. Jika pelatihannya hanya diikuti oleh calon fasilitator dari kelompok pelaku media saja (termasuk jurnalis warga) atau yang hendak memfasilitasi mereka, maka pelatihan hanya menggunakan modul 2,3,4,5,6,dan 7

3. Jika pelatihan diikuti oleh calon fasilitator yang berasal atau hendak memfasilitasi kedua kelompok di atas bersama-sama, maka pelatihan menggunakan semua modul yakni 2,3,4,5,6,7, dan 8

TUJUAN

A. Tujuan Pembelajaran Umum

Meningkatkan wawasan, kapasitas dan ketrampilan teknis Fasilitator (peserta) terkait standar pelayanan pada sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan anak serta perijinan usaha; kaitannya dengan sektor dalam program Kinerja; kebijakan standar pelayanan dan hak warga; prinsip tata kelola pemerintahan yang digunakannya, peran masyarakat dan media di dalam advokasi dan pengawasan serta metode dan teknis advokasi dan pengawasan oleh masyarakat dan media. Selain itu melalui sharing pengetahuan dalam pelatihan peserta diharapkan dapat menyerap pengetahuan dan praktek baik dari forum pelatihan tersebut. Setelah selesai mengikuti pelatihan ini,

para peserta memiliki kemampuan mendampingi dan memberi bantuan teknis kepada forum,

kelompok masyarakat sipil, media dan jurnalis warga di daerah mitra KINERJA USAID.

B. Tujuan Pembelajaran Khusus

Setelah selesai mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan:

1. Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan, kebijakan dan regulasinya serta prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang digunakannya. 2. Memahami metode dan teknik advokasi dan

pengawasan serta

3. Memahami teknik produksi konten dan penggunaan variasi media untuk mendukung advokasi dan pengawasan

4. Mampu mendampingi forum multi pihak didalam melaksanakan advokasi bagi peningkatan mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan 5. Mampu mendampingi dan memberikan bantuan

teknis bagi kelompok media dan jurnalis warga didalam mendukung advokasi dan pengawasan bagi peningkatan mutu pelayanan publik.

MATERI

Secara keseluruhan isi modul ini dibagi 7 (tujuh) pokok bahasan yang dibagi menjadi 3 (tiga) hari, adapun pembagian hari tersebut adalah:

Hari 1

•

Materi 1: Standar Pelayanan 3 X 45 Menit

•

Materi 2: Relevansi dengan paket Kinerja 3 X 45 menit

•

Materi 3: Kebijakan dan regulasi standar Pelayanan 3 X 45 menit

Hari 2

•

Materi 4: Penerapan prinsip tata kelola 4 X 45 menit

•

Materi 5: Peran masyarakat dan dukungan media dalam advokasi dan pengawasan 4 X 45 menit

Hari 3

•

Materi 6: Teknik dan Strategi Penggunaan Media bagi advokasi dan pengawasan 6 X 45 menit

•

Materi 7: Metode dan teknis advokasi dan pengawasan oleh masyarakat 6 X 45 menit

Selain penjelasan di atas, guna memperjelas setiap BAB dan topik utama serta detail topik dari substansi modul yang disusun, maka dapat lihat penjelasan pada tabel di bawah ini:

BAB Topik Utama Detil Topik Waktu Referensi

/Pustaka

Bahan/ Material

I Pengantar Tujuan Penyusunan, Sistematika dan Cara penggunaaan Modul

•

Pokok bahasan

•

Sasaran dan Pengguna Modul

•

Tujuan

•

Materi

•

Sistematika

•

Panduan Pelaksanaan

1 X 45 menit

Ppt

II Standar Pelayanan Sektor Pendidikan, Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

•

Standar pelayanan dan implementasinya di Indonesia

•

Penerapan standar pelayanan dalam sektor pendidikan

•

Penerapan standar pelayanan dalam sektor kesehatan

•

Penerapan standar

pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik

3 X 45 menit

Dokumen regulasi tentang SPM di masing-masing sektor

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

BAB Topik Utama Detil Topik Waktu Referensi

/Pustaka

Bahan/ Material

III Paket Program KINERJA dan

Relevansinya dengan Indikator Pencapaian Standar Pelayanan

• Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan

• Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan • Paket sektor perijinan usaha

dan standar pelayanan yang digunakan

3 X 45 menit

Contoh SOP dan SPP yang telah disusun oleh Kinerja USAID

Ppt

IV Perundangan dan Peraturan Pelayanan Publik berbasis Standar Pelayanan dan Hak Warga untuk Mendapatkannya

• Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik • Kebijakan dan regulasi sektor

pendidikan dasar

• Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak • Kebijakan dan regulasi sektor

perijinan usaha

• Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan

3 X 45 menit

• Dokumen regulasi terkait

ppt

V Penerapan Tata Kelola Pemerintahan yang baik bagi Peningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan Dasar, Kesehatan Ibu Anak dan Perijinan Usaha

• Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik • Prinsip tata kelola

pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya • Penerapan prinsip tata kelola

dalam sektor pelayanan publik

• Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk men ca-pai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik • Hubungan standar pelayanan

dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender

3 X 45 menit

Ppt; Handout

BAB Topik Utama Detil Topik Waktu Referensi /Pustaka

Bahan/ Material

VI Peran serta masyarakat dan dukungan media dalam

advokasi dan pengawasan perbaikan mutu pelayanan publik

 Apa dan mengapa advokasi diperlukan

 Apa dan mengapa pengawasan diperlukan

 Keragaman advokasi oleh masyarakat

 Membangun kekuatan kolektif

 Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

 Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan

 Cara untuk mendapatkan Dukungan Media

4 X 45 menit

 Contoh kegiatan advokasi dan hasilnya

Ppt; Handout/

BB/

VII Dukungan media bagi advokasi dan pengawasan mutu pelayanan publik

 Advokasi dan Pengawasan oleh Media

 Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal

 Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan

 Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan

 Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan

 Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan

6 X 45 menit

• Modul Pelatihan Jurnalisme Warga

• Menyusun siaran pers

• Tricks and tips teknik Pengelolaan media sosial

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

BAB Topik Utama Detil Topik Waktu Referensi

/Pustaka

Bahan/ Material

VIII Teknik Advokasi dan

Pengawasan Mutu Pelayanan Publik

oleh Masyarakat

•

Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

•

Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

•

Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik

•

Sasaran dan fokus

advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

•

Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan

6 X 45

menit

•

Panduan pelaksanaan Survei Keluhan berdasarkan Kepmenpan 13 tahun 2009

•

Modul Survei Keluhan yang dikembangkan Kinerja USAID

•

Panduan pelaksanaan IKM

berdasarkan Permenpan no 25 Tahun 2004

•

Panduan Pelaksanaan CRC

SISTEMATIKA

Modul pendampingan SPM bidang kesehatan untuk kab/kota ini terdiri dari beberapa pokok bahasan yang disusun secara bertahap dengan mengacu

BAB I URAIAN SINGKAT TENTANG MODUL METODE DAN TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN OLEH MASYARAKAT DAN MEDIA

A. Pokok bahasan

B. Sasaran dan Pengguna Modul C. Tujuan

D. Materi E. Sistematika

F. Panduan Pelaksanaan

BAB II STANDAR PELAYANAN SEKTOR PENDIDIKAN, KESEHATAN DAN IKLIM USAHA YANG BAIK

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu

G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi

1. Standar pelayanan dan implementasinya di Indonesia 2. Penerapan standar pelayanan dalam sektor pendidikan 3. Penerapan standar pelayanan dalam sektor kesehatan

4. Penerapan standar pelayanan dalam sektor iklim usaha sayang baik I. Lampiran

pada pendekatan ‘comprehensive planning’, seperti dijelaskan dalam gambar berikut:

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

BAB III PAKET PROGRAM KINERJA DAN RELEVANSINYA DENGAN INDIKATOR PENCAPAIAN STANDAR PELAYANAN

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan bahan F. Waktu

G. Proses fasilitasi H. Uraian Substansi

1. Paket sektor pendidikan dasar dan standar pelayanan yang digunakan 2. Paket sektor kesehatan ibu dan anak dan standar pelayanan yang digunakan 3. Paket sektor perijinan usaha dan standar pelayanan yang digunakan

I. Lampiran

BAB IV PERUNDANGAN DAN PERATURAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS STANDAR PELAYANAN DAN HAK WARGA UNTUK MENDAPATKANNYA

A. Pengantar

B. Tujuan Pembelajaran Umum C. Tujuan Pembelajaran Khusus D. Pokok Bahasan

E. Metode, Alat dan bahan F. Waktu

G. Proses Fasilitasi H. Uraian Substansi

1. Peta kebijakan dan regulasi standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik 2. Kebijakan dan regulasi sektor pendidikan dasar

3. Kebijakan dan regulasi sektor kesehatan ibu dan anak 4. Kebijakan dan regulasi sektor perijinan usaha

5. Hak warga dalam pelayanan publik berbasis standar pelayanan I. Lampiran

BAB V PENERAPAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK BAGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN DASAR, KESEHATAN IBU ANAK DAN PERIJINAN USAHA

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu

G. Proses fasilitasi H. Uraian Substansi

1. Arti penting tata kelola pemerintahan yang baik

2. Prinsip tata kelola pemerintahan yang baik, beserta indikator dan perangkat pendukungnya

3. Penerapan prinsip tata kelola dalam sektor pelayanan publik

4. Alat bantu tata kelola pemerintahan untuk mencapai standar pelayanan dalam sektor pelayanan publik

5. Hubungan standar pelayanan dengan forum multipihak, media dan pengarusutamaan gender

I. Lampiran

BAB VI PERAN SERTA MASYARAKAT DAN DUKUNGAN MEDIA DALAM ADVOKASI DAN PENGAWASAN PERBAIKAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu

G. Proses fasilitasi H. Uraian Substansi

1. Apa dan mengapa advokasi diperlukan 2. Apa dan mengapa pengawasan diperlukan 3. Keragaman advokasi oleh masyarakat 4. Membangun kekuatan kolektif

5. Ruang Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

6. Dukungan media untuk advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 7. Cara untuk Mendapatkan Dukungan Media

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

BAB VII TEKNIK DAN STRATEGI PENGGUNAAN MEDIA BAGI ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu

G. Proses fasilitasi H. Uraian substansi

1. Advokasi dan Pengawasan oleh Media 2. Jurnalis Warga dan Media Mainstream Lokal

3. Elaborasi isu mutu pelayanan publik berbasis standar pelayanan 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan

5. Teknik produksi konten dan strategi penggunaan media mendukung advokasi dan pengawasan

6. Faktor penghambat dan pendukung dukungan media bagi advokasi dan pengawasan I. Lampiran

BAB VIII TEKNIK ADVOKASI DAN PENGAWASAN MUTU PELAYANAN PUBLIK OLEH MASYARAKAT

A. Pengantar

B. Tujuan pembelajaran umum C. Tujuan pembelajaran khusus D. Pokok bahasan

E. Metode, Alat dan Bahan F. Waktu

G. Proses fasilitasi H. Uraian substansi

1. Metode advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 2. Teknik advokasi dan pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik

3. Elaborasi isu standar pelayanan dalam advokasi peningkatan mutu pelayanan publik 4. Sasaran dan fokus advokasi serta pengawasan peningkatan mutu pelayanan publik 5. Faktor penghambat dan pendukung pelaksanaan advokasi dan pengawasan I. Lampiran

PANDUAN

PELAKSANAAN

1. Tahapan Persiapan:

A. Peserta. Semua peserta yang terlibat merupakan peserta yang berasal dari fasilitator, grup masyarakat sipil, LSM, pelaku media – baik profesional maupun jurnalis warga –atau kelompok lain, namun bersedia memfasilitasi advokasi dan pengawasan yang hendak dilakukan oleh program (tertentu). Peserta dapat pula berasal dari internal program Kinerja USAID, maupun program-program serupa yang mendukung dilaksanakannya advokasi terhadap pelayanan publik.

B. Pelaksanaan. Pelatihan dilaksanakan selama 3 hari dengan ketentuan beberapa hal seperti diuraikan di bawah ini:

 Tempat dan desain ruang pelatihan. Tempat menyesuaikan untuk kapasitas sekitar 30 orang dengan desain kursi melingkar atau U-shape. Flipchart diletakkan di bagian depan samping, papan tulis (whiteboard) dibagian depan samping berlawanan dengan lipchart.

 Materi dan pemateri. Materi secara umum terdiri dua hal yakni substansial terkait standar pelayanan dan

teknik serta metode advokasi dan pengawasan. Pemateri untuk modul 1,2 dan 3 diharapkan nara sumber yang fasih dengan isu dimaksud. Pemateri modul 4,5,6, dan 8 dapat dilakukan

oleh fasilitator, jika memang tidak menyediakan pemateri khusus. Untuk pemateri modul 7 adalah nara sumber yang memiliki kualiikasi sebagai jurnalis atau editor/redaktur.

 Alat bantu pelatihan. Pelatihan ini menggunakan alat bantu berupa LCD proyektor dan laptop untuk

penyampaian materi pelatihan, diluar itu

lipchart dan kertas plano serta spidol juga disiapkan untuk sesi diskusi curah pendapat dan diskusi kelompok.

 Fasilitator. Seluruh sesi di dalam pelatihan akan dipandu oleh fasilitator. Ada baiknya jumlah fasilitator untuk pelaksanaan selama 3 hari minimal dua orang yakni, fasilitator dan co-fasilitator. Fasilitasi dapat dilakukan secara bergantian antar sesi. Untuk sesi-sesi yang sudah lebih bersifat teknis dapat ditangani secara bersamaan.

 Ice breaking. Hendaknya fasilitator menyiapkan sesi ice breaking dengan menyiapkan game sederhana atau sekedar gerakan sederhana untuk pelepas penat.

C. Dokumen modul dan bahan-bahan

pendukung sebaiknya disampaikan terlebih dahulu kepada peserta.

2. Tahap Pelatihan:

A. Pelatihan dilaksanakan selama 3 hari lebih kurang. Jika peserta berasal dari dua kelompok yakni masyarakat sipil dan media, maka pelatihan akan berlangsung

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

selama 3 hari penuh. Namun jika hanya satu kelompok saja, maka pelaksanaan akan memakan waktu 2,5 hari saja.

B. Secara umum setiap alur dalam pembahasan modul memiliki pola yang sama, yakni penyampaian materi, diskusi dan curah pendapat dan diakhiri oleh diskusi kelompok, presentasi dan pembahasan hasil. Untuk modul dalam Bab VII dan VIII tambahan metode yakni bermain peran dilaksanakan.

C. Metode Penyampaian

Pelatihan ini merupakan pelatihan bagi orang dewasa sehingga pendekatan yang digunakan adalah menempatkan peserta sebagai orang yang memiliki pengetahuan, meskipun diyakini kualitas pengetahuan berbeda-beda. Metode penyampaian ini dilaksanakan dengan pendekatan partisipatif yakni membuka seluas mungkin partisipasi dan peran aktif peserta untuk terlibat dalam diskusi, curah pendapat maupun penyampaian materi.

Untuk mempersempit jurang pemahaman antar peserta ada baiknya materi pendukung (bahan bacaan) telah terlebih dahulu

disampaikan kepada peserta, sehingga mereka dapat membaca terlebih dahulu. Metode umum yang digunakan dalam pelatihan ini secara berturut-turut adalah sebagai berikut:

 Pembukaan. Setiap pembukaan sesi,

fasilitator menerangkan apa tema sesi pelatihan ini, apa tujuan pencapaiannya serta apa yang diharapkan dari peserta

pada masing-masing sesi. Fasilitator juga menyampaikan hal-hal teknis seperti waktu yang digunakan, metode penyampaian, serta kontrak sosial yang bisa disepakati (kontrak social dilakukan satu kali pada saat awal pelatihan, umumnya meliputi kesepakatan waktu, penggunaan telepon selular/suara, merokok, waktu istirahat, penggunaan kata-kata sulit). Pada awal pelatihan fasilitator hendaknya juga menggunakan waktu untuk melaksanakan sesi

perkenalan. Sesi ini ini ditujukan untuk mencairkan suasana sekaligus memperakrab hubungan antar peserta, terutama pada saat diskusi dan curah pendapat serta diskusi kelompok.

 Tutorial. Tutorial yang disampaikan dalam bentuk penyampaian materi dilakukan oleh nara sumber ataupun

... untuk menghindari

dominasi peserta

tertentu yang kerap

berbicara, tanpa

memperhatikan peserta

yang lain –

meta plan

dapat digunakan untuk

menjaring opini atau

pendapat masing-masing

peserta.

fasilitator. Materi yang disampaikan kepada peserta merupakan materi yang telah disiapkan berupa materi dalam format presentasi melalui alat bantu LCD projector dan computer/notebook.

 Diskusi dan Curah Pendapat.

Setelah selesai penyampaian materi atau diskusi kelompok, peserta diberi kesempatan untuk dapat memahami materi dengan baik. Sesi pertanyaan dan klariikasi diberikan agar peserta dapat mengutarakan apa yang ingin disampaikan terkait pendalaman materi, klariikasi serta penyampaian argument lain yang dapat memperkuat atau memberikan pengayaan arti. Jika diperlukan – untuk menghindari dominasi peserta tertentu yang kerap berbicara, tanpa memperhatikan peserta yang lain – meta plan dapat digunakan untuk menjaring opini atau pendapat masing-masing peserta.

 Diskusi Kelompok. Diskusi kelompok

merupakan salah satu metode yang ditujukan untuk menjaring kesatuan pendapat, membahas kasus atau merumuskan satu rencana bersama. Dalam pelatihan ini metode diskusi kelompok digunakan untuk menjawab salah satu tujuan dimaksud. Di dalam diskusi kelompok peserta dibagi dapat berdasarkan latar belakang yang sama, kesamaan ide, ataupun ditunjuk secara acak. Fasilitator perlu menentukan metode pengelompokan peserta, menentukan alat yang digunakan

serta waktu yang digunakan serta hasil yang ingin dicapai. Ada baiknya di dalam diskusi kelompok fasilitator menggunakan pertanyaan kunci untuk memancing peserta/kelompok menjawab melalui hasil diskusi. Diskusi kelompok juga didorong untuk memilih pimpinan kelompok dan sekretarisnya. Hasil diskusi kelompok dapat dituangkan dalam ile presentasi ataupun rumusan-rumusan yang disusun dalam kertas lipchart.

 Bermain Peran/Role Playing.

Tujuan dari metode ini adalah: 1) agar peserta dapat menghayati dan mengukur berbagai peran dari pihak lain, 2) peserta dapat belajar bagaimana membagi tanggung jawab serta mengerti bagaimana mengambil keputusan dalam situasi kelompok secara spontan, dan 3) diharapkan dapat merangsang peserta untuk berpikir dan memecahkan masalah terkait isu yang dibahas.

Secara teknis metode ini untuk mengajak peserta

menghayati peran

Hasil diskusi

kelompok dapat

dituangkan dalam file

presentasi ataupun

rumusan-rumusan

yang disusun dalam

BAB I

- Uraian Singkat Tentang Modul Metode dan Teknik

Advokasi dan Pengawasan Peningkatan Mutu Pelayanan Publik

Berbasis Standar Pelayanan oleh Masyarakat dan Media

masing-masing dan menjalankan skenario isu yang diangkat. Peserta harus berperan sesuai dengan fungsi dari skenario masing-masing. Untuk itu beberapa petunjuk yang harus diperhatikan dalam penerapan metode ini yaitu:

o _{Isu dan kasus telah ditetapkan}

terlebih dahulu. Sampaikan kepada peserta mengenai isi dari masalah-masalah dalam konteks cerita tersebut.

o Tetapkan peserta yang dapat atau yang bersedia untuk memainkan peranannya di depan kelas.

o _{Jelaskan kepada peserta lain}

yang tidak terlibat dalam kegiatan tersebut, peranan mereka saat kegiatan sedang berlangsung.

o _{Beri kesempatan kepada para}

pelaku untuk berunding beberapa menit sebelum mereka memainkan peranannya.

o _{Akhiri kegiatan pada waktu situasi}

pembicaraan mencapai ketegangan.

o _{Akhiri kegiatan dengan diskusi pleno}

untuk bersama-sama memecahkan masalah persoalan yang ada pada kegiatan bermain peran tersebut.

o _{Jangan lupa menilai hasil bermain}

peran tersebut sebagai bahan pertimbangan lebih lanjut.

o Tujuan khusus yang hendak dicapai supaya dirumuskan terlebih dahulu, terutama tentang pola tingkah laku atau watak tertentu yang akan ditanamkan ke dalam peserta.

 Kesimpulan. Fasilitator menyampaikan

hal-hal penting (highlight) yang didapat dari diskusi dan curah pendapat serta diskusi kelompok. Catatan penting bersifat teknis di dalam pelaksanaan sebaiknya juga dikemukakan.

Standar Pelayanan

Bidang Pelayanan Sektor

Pendidikan, Kesehatan dan

Iklim Usaha yang Baik

Standar

Pelayanan Bidang

Pelayanan Sektor

Pendidikan,

Kesehatan dan

Iklim Usaha yang

Baik

PENGANTAR

Materi di dalam modul ini akan membahas berbagai hal terkait standar pelayanan, mulai dari perdebatan, perbedaan perlakuannya, dukungan regulasi, sampai bagaimana penerapannya pada masing-masing sektor terkait. Peta mengenai standar pelayanan juga disajikan terutama terkait tiga standar pelayanan utama yakni standar pelayanan minimal (SPM), standar pelayanan publik (SPP) dan standar operasional prosedur (SOP). Materi dalam modul ini juga akan membahas bagaimana standar pelayanan diacu pada tiga sektor pelayanan publik, yakni sektor pendidikan, kesehatan dan iklim usaha yang baik.

Modul pada bagian ini secara umum ingin memberi dasar pemahaman mengenai standar pelayanan kepada peserta untuk kepentingan pembahasan pada modul-modul berikutnya yang masih akan terkait.

TUJUAN

PEMBELAJARAN

A. Tujuan Pembelajaran

Umum

Setelah mendapatkan materi dari modul ini peserta diharapkan mengetahui apa saja jenis dan mutu pelayanan publik yang menjadi hak warga berdasarkan standar pelayanan. Sektor pelayanan publik yang dicakup dalam modul ini dibatasi dengan

BAB 2

...

peserta

akan memiliki

pemahaman

tentang konsep

service standard

METODE, ALAT

BANTU DAN BAHAN

1. Metode

a. Tutorial.

b. Diskusi dan curah pendapat. c. Diskusi kelompok

2. Alat Bantu

a. Flipchart

b. LCD Projector dan Komputer. c. Kertas plano dan spidol

3. Bahan

a. Materi presentasi. Materi ini berbentuk ile digital yang berisi presentasi slide-slide dengan menggunakan software presentasi.

WAKTU

4 X 45 menit dua sektor pelayanan publik dasar dan satu sektor

pelayanan publik terkait perijinan usaha. Dengan mengetahui indikator pencapaian di dalam standar pelayanan masing-masing akan terkait dengan Ketiganya terkait dengan dukungan program Kinerja USAID.

B. Tujuan Pembelajaran

Khusus

1. Peserta mengenali berbagai standar pelayanan yang menjadi kewajiban negara. 2. Peserta memahami standar pelayanan yang

wajib diberikan pada sektor pendidikan, kesehatan, dan iklim usaha.

3. Peserta memahami kendala pelaksanaan standar pelayanan pada sektor pendidikan, kesehatan, dan iklim usaha.

4. Peserta menyadari bahwa pemahaman atas standar pelayanan menjadi dasar advokasi dan partisipasi masyarakat.

POKOK BAHASAN

1. Pengertian dan deinisi berbagai standar pelayanan

2. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor pendidikan dasar

3. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor kesehatan ibu dan anak

4. Penerapan standar Pelayanan dalam sektor iklim usaha yang baik

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

PROSES FASILITASI

terbuka. Fasilitator sebaiknya dapat membagi secara adil peserta-peserta yang ingin bertanya atau menjawab dengan meminta mereka menyampaikan pertanyaan dan respon secara singkat namun jelas dan diketahui maksudnya. 4. Diskusi kelompok. Sebelum diskusi dimulai,

fasilitator menyampaikan hal-hal sebagai berikut:

a. Penjelasan mengenai tugas yang harus diselesaikan di dalam diskusi kelompok. Tugas tersebut adalah merumuskan 3indikator pencapaian SPM pada masing-masing sector dan contoh penerapannya disertai penjelasan terkait pelaksanaan standar pelayanan pada masing-masing sektor.

b. Masing-masing kelompok membahas satu sektor. Jika kelompok lebih dari tiga, maka ada sektor yang dibahas oleh lebih dari satu kelompok. Sektor yang dibahas oleh kelompok ke empat adalah sektor 1. Pengantar. Fasilitator mengawali sesi ini

dengan menyampaikan hal-hal apa yang hendak dicapai dalam sesi ini. Selanjutnya, fasilitator menyampaikan hal penting terkait penerapan Standar Pelayanan serta relevansinya dengan tujuan utama pelatihan ini.

2. Penyampaian materi. Fasilitator atau

narasumber untuk menyajikan materi mengenai standar pelayanan, SPM, SPP dan SOP pada sektor pendidikan dasar, kesehatan ibu dan anak serta iklim usaha yang baik. Penyajian dilakukan dalam power point yang juga didukung dengan naratif selama 45 menit.

3. Diskusi dan Curah Pendapat.Sesi Tanya jawab

dilaksanakan selama 30 menit dengan sebanyak mungkin melibatkan peserta yang aktif bertanya maupun merespon pertanyaan. Fasilitator tidak menjawab langsung pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peserta, namun menawarkan kepada peserta lain untuk merespon atau menjawab, sehingga dibangun diskusi yang

Pengantar

(5 menit)

Arti Penting Standar Pelayanan

(45 menit)

Diskusi dan Curah Pendapat

(30 menit)

Pengantar Diskusi Kelompok

(10 menit)

Diskusi Presentasi Kelompok Pembahasan

Indikator SPM dan Implementasinya

(80 menit)

Kesimpulan

pendidikan dan masing-masing kelompok sektor pendidikan dibagi isu yang berbeda satu sama lainnya.

c. Pembagian waktu dalam diskusi adalah dalam 3 menit awal kelompok menentukan pimpinan kelompok dan sekretaris yang berfungsi memoderatori diskusi kelompok dan mencatat. 40 menit selanjutnya digunakan untuk diskusi dalam kelompok dan sisanya 37 menit kembali ke sesi pleno untuk membahas hasil diskusi masing-masing kelompok.

d. Sebaiknya setiap kelompok dibekali kertas plano dan sepidol untuk merumuskan hasil diskusi.

e. Fasilitator mengatur pembagian kelompok sedemikian rupa sehingga masing-masing kelompok beranggotakan antara 5 sampai 9 peserta.

f. Selama diskusi kelompok berlangsung, fasilitator memastikan diskusi pada masing-masing kelompok berjalan dan setiap anggota kelompok terlibat dalam diskusi secara aktif. Fasilitator juga harus memastikan bahwa diskusi kelompok dan

presentasi hasil diskusi sesuai dengan waktu yang dialokasikan. Masing-masing kelompok menyampaikan hasil maksimal 5 – 7 menit dan dilanjutkan dengan diskusi serta klariikasi atas hasil yang disampaikan masing-masing kelompok. Fasilitatormemandu proses diskusi dan mengarahkan pada hal-hal penting dalam diskusi yang dapat digunakan sebagai bagian dalam kesimpulan akhir sesi ini. 5. Kesimpulan. Fasilitator menutup sesi ini dengan

menarik kesimpulan dari hasil presentasi, tanya jawab dan hasil diskusi kelompok.

URAIAN SUBSTANSI

1. Standar Pelayanan dan

Implementasinya di Indonesia

a. Latar Belakang

Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, memunculkan beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentiikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sebagai berikut:

• Kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

• Pelayanan yang diberikan pemerintah

Selama

diskusi kelompok

berlangsung, fasilitator

memastikan diskusi pada

masing-masing kelompok

berjalan dan setiap anggota

kelompok terlibat dalam

diskusi secara

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas.

• Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.

• Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan

para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya. Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk

menghindari crowding

out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah.

Setelah satu dasawarsa desentralisasi, Indonesia telah melahirkan berbagai kebijakan yang mendukung daerah dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu cara yang dilakukan Pemerintah adalah reformasi dalam penentuan standar pelayanan dasar/publik dan melakukan sosialisasi tentang standar tersebut kepada Pemerintah Daerah dan Unit Pelaksana Teknis Daerah ( UPTD). Standar-standar yang dimaksud, antara lain: • Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria

(NSPK)

• Standar Pelayanan Minimal (SPM) • Standar Pelayanan Publik (SPP) • Standard Operating Procedures (SOP) • Standar berkaitan akreditasi ISO

(International Organization for Standardization)

Oleh karena semua jenis standar diperkenalkan dan dipromosikan hampir secara simultan oleh berbagai instansi pemerintah, “kekayaan” ini cenderung dipandang menjadi suatu beban daripada suatu bantuan bagi daerah. Keanekaragaman sifat, dasar hukum, dan sponsor/pendorong standar berbeda-beda

Hasil diskusi

kelompok dapat

dituangkan dalam file

presentasi ataupun

rumusan-rumusan

yang disusun dalam

tersebut mengakibatkan kompleksitas dan beban kerja yang berat. Hakekat standar dan keterkaitan antar standar belum dijelaskan secara memadai di semua daerah, dan upaya sosialisasi cenderung berjalan secara terpisah-pisah. Banyak aktor di daerah menyambut inisiatif-inisiatif sponsor berbagai jenis standar dengan baik, tetapi akhirnya mengeluh bahwa secara keseluruhan standar-standar menimbulkan kebingungan dan melampaui kapasitas daerah untuk menerapannya. Situasi ini disayangkan, karena semua jenisstandar, apabila dikenal dengan baik dan diterapkan sesuai sifatnya, sesungguhnya dapat meningkatkan akses pelayanan publik,

Untuk menghindari

crowding out effect, dimana

pemerintah lebih berperan

sebagai kompetitor

pemain pasar lainnya,

perlu diatur secara jelas,

mana barang dan jasa

yang harus diserahkan

ke swasta, mana yang

dapat dikerjakan secara

bersama-sama, dan mana

yang murni dikerjakan oleh

pemerintah.

menjadi ukuran kualitas dan tingkat kepuasan pengguna layanan.

b.

Pemetaan Jenis Standar

Penting sekali bagi daerah untuk memahami secara utuh (komprehensif) atas perbedaan jenis standard, kelebihan masing-masing jenis standar, dan hubungan antar jenis standar. Dengan persiapan yang dalam ini, aktor-aktor dapat memutuskan dengan pikiran jernih bagaimana serangkaian standar dapat diterapkan di suatu daerah agar tercapai hasil yang maksimal - sesuai dengan kebutuhan, kapasitas dan faktor lain di suatu daerah. Untuk membantu para pihak yang berkepentingan (stakeholder) mencapai pengertian yang memadai/utuh, KINERJA mempersiapkan suatu perbandingan antar jenis standar (Tabel 1). Perbandingan ini dimaksudkan untuk membandingkan/ menkonstatasikan perbedaan dan juga kesamaan antar jenis standar dari aspek sifat, hukum, akarnya dan aspek kelembagaan.

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

Tabel 1: Perbandingan inti jenis standar

NSPK

SPM

Sifat inti Berkaitan berbagai aspek

pelayanan publik yang menjadi kepentigan nasional;

eisiensi, keselamatan, pemerataan, mutu dll.

Berkaitan berbagai aspek pelayanan yang menjadi

kepentigan nasional/ internasional; jangkauan yang

merata dan mutu pelayanan dasar

Unit pemerintah/ badan pendukung

Koordinasi oleh MoHA; Menteri-menteri menyusun

peraturan

Koordinasi oleh MoHA/Tim Konsultasi/ DPOD; Menteri-menteri menyusun

peraturan

Dasar hukum PP 38/2007 (pembagian

urusan)

PP lain sektoral (misalnya PP 19/2005 tentang Standar

Nasional Pendidikan)

UU 32/2004 tentang pemerintahan daerah dan PP

65/2005 tentang SPM

Kewajiban menerapkan standar

Wajib (kalau urusan dilaksanakan)

Wajib untuk pelayanan dasar

Asal historis standar Juklak/Juknis sebelum era desentraliasi perlu disesuaikan; lahir NSPK

Lahir dalam PP 25/2000; Permen2 keluar 2001, namun

konsep perlu dikembangkan lagi; ronde kedua di 2008 Penentu standar Menteri-menteri melaui

Peraturannya masing-masing

Menteri-menteri melaui Peraturannya masing-masing

(13 sampai hari ini)

spesiik oleh instansi/UPTD Instansi daerah yang relevan Instansi yang melaksanakan

urusan yang dibarengi NSPK

Dinas, dan UPTD dlm. sektor yang mempunyai SPM

Pelayanan sasaran Pelayanan apapun yang

mempunyai aspek teknis

Pelayanan dasar (urusan wajib)

SPP

SOP

ISO

eisiensi, keselamatan,

Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik yang merupakan praktek yang

baik: transparansi dan informasi, kepastian, ongkos

yang dijang kau, mekanisme komplain dll.

Berkaitan berbagai aspek pelayanan publik, dengan fokus pada konsistensi dalam

prosedur dan hasil

Berkaitan komitmen suatu unit pelaksana pelayanan

publik terhadap mutu pengelolaan dan hasil yang memuaskan klien –

pendekatan manajemen

Kempan mendorong daerah dan pihak lain langsung

Instansi penyedia pelayanan/ badan akreditasi/Menteri2

Promosi dari Kempan; Instansi penyedia pelayanan/

badan akreditasi

UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik

Contoh: SOP yang berada dalam SNP (lihat NSPK).

Juga badan akreditasi

Badan internasional

Wajib untuk pelayanan public Tergantung instansi (kecuali SOP yang merupakan NSPK)

Wajib kalau mendapat akreditasi Mulai awal 2000s, namun

belum punya dasar hukum yang kuat, sampai keluar UU

25/2009

Telah lama diupayakan, namun pupularitas meningkat

tahun 2000s

Mulai didorong pertengahan 2000s oleh Kempan

Kerangka dari Kempan, dan spesiik oleh instansi/UPTD

yang relevan

Instansi daerah yang relevan; badan akreditasi kalau

relevan

International Organization for Standardization

Terutama UPTD UPTD UPTD

Pelayanan apapun yang menyentuh public

Berkaitan pelayanan apapun Khususnya RS, Puskesmas, OSS

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

NSPK

SPM

Kapasitas pelaksana yang diperlukan

Sedang; khusunya aspek teknis

Sedang-tinggi; aspek perhitungan biaya dan integrasi dalam perencanaan/

anggaran paling rumit

Fokus ongkos penerapan Tuntutan NSPK dapat berimplikasi biaya (e.g.,

pilihan teknologi)

Jangkauan/mutu sesuai target pencapaian yang diatur

oleh Menteri2

Dasar hukum di daerah Kurang jelas kalau diperlukan Kurang jelas kalau diperlukan; terdapat Perda &

peraturan KDH Pelaporan/ pengendalian Pelaporannya tergantung

kategori dalam NSPK. Menteri2 seharusnya memonitor penerapan NSPK

Pencapaian SPM dilaporkan kepada KDH dan kepada Menteri yang bersangkutan.

Menteri memonitor pencapaian SPM

SPP

SOP

ISO

Rendah-sedang; aspek mekanisme komplain dan survei kepuasan paling rumit

Rendah-sedang; perlu pengertian “business proses”

Tinggi, oleh karena merupakan pendekatan yang

menyeluruh

Ongkos mengembangkan SPP; SPP cenderung prosedural, namun mutu staf

dapat berimplikasi dana

Ongkos awal untuk mengembangkan SOP

Ongkos akreditasi dan monitoring secara berkala

cukup tinggi

Masing-masing UPTD mempunyai panduan, dan

service charter

Pedoman internal UPTD/ dokumen akreditasi

Dokumen akreditasi dari badan akreditasi

Belum keluar PP yang akan menjelaskan.

Sistem ombudsman?

Kalau SOP intern saja – tidak ada pelaporan. Untuk yang berasal dari badan akreditasi,

sesuai tuntutan badan

Sesuai tuntutan ke badan akreditasi nasional (di bawah

ISO)

Belum jelas Badan akreditasi dapat tarik statusnya

Badan akreditasi dapat tarik statusnya?

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

Sebagian standar merupakan kewajiban (NSPK/ SPM/sebagian dari SPP/sebagian dari SOP). Untuk sebagian SPP, SOP dan standar berkaitan akreditasi ISO, pengembangan atau penerapannya tergantung instansi/unit pelaksana – tidak ada keharusan yang berasal dari Pemerintah. Pencapaian atau penerapan standar sangat tergantung pada kapasitas aktor di daerah, dan jenis standar yang dihadapi. Ada standar yang menuntut kapasitas yang tinggi (misalnya beberapa SPM), dan ada yang lebih mudah diterapkan (berbagai SOP yang sepenuhnya dikembangkan secara intern). Kapasitas yang dimaksudkan termasuk aspek keuangan. SPM sangat berimplikasi pendanaan karena terfokus pada jangkauan/akses, mutu pelayanan, dan tata kelola. Beberapa dari SOP/ SPP lebih menekankan prosedur internal sebuah organisasi, dan tidak menuntut pendanaan yang besar untuk membenahi prosedur tersebut. Penerapan berbagai standar juga dimudahkan oleh peraturan perundang-undangan yang jelas dan menyentuh hal yang penting. Sebaliknya, masih banyak hal yang perlu diklariikasi untuk berbagai jenis standar. Misalnya, dalam UU

25/2009 masyarakt diberikan hak untuk mengajukan pengaduan kepada Ombudsman. Masih belum jelas apakah Ombudsman daerah juga dapat menangani pengaduan dari unit pelayanan pemerintah daerah/ UPTnya atau hanya Ombudsman yang dibentuk oleh Pemerintah1. Lagipula, belum jelas apakah

1 Isu ini digugat oleh beberapa daerah sampai ke Mahkamah Konstitusi. Perlu juga dicatat bahwa lembaga ombudsman belum terbentuk di semua propinsi dan kabupaten/kota (sebagai lembaga Pusat atau daerah)

masyarakat yang kurang puas dengan pencapaian SPM dapat mengunakan jalur Ombudsman (Pusat atau Daerah) untuk pengaduannya. Selain contoh ini, banyak pertanyaan lain yang masih menunggu klariikasi, dan upaya klariikasi sebaiknya dilakukan secara terkait oleh pihak nasional yang berperan mensponsori berbagai jenis standar.

Dilihat secara menyeluruh, dapat dimengerti jika penerapan semua jenis standar secara simultan menjadi tantangan yang kurang layak diupayakan untuk kebanyakan daerah. Oleh karena itu, sebaiknya masing-masing daerah memutuskan secara bijaksana bagaimana memanfaatkan dari kekayaan standar yang didorong oleh berbagai “sponsor.”

c. Hakekat Jenis Standar

Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria (NSPK)

Sebelum era desentralisasi dan reformasi, peranan unit dekonsentrasi (perpanjangan pemerintah pusat seperti Kantor Wilayah dan Kantor Departemen), sangat berperan di daerah. Perangkat daerah melaksanakan beberapa urusan, namun daerah diberikan ruang gerak yang terbatas. Peranan instansi di daerah, apakah “dekon” atau otonom, sering diberikan koridor yang agak sempit melalui petunjuk pelaksanaan - Juklak (yang menekankan aspek peranan dan prosedural) dan petunjuk teknis (Juknis). Juklak biasannya dikeluarkan oleh Departemen Dalam Negeri (pembinaan umum), sedangkan Juknis biasannya dikeluarkan oleh

departemen-departemen sektoral (pembinaan teknis).

Dengan desentralisasi yang sangat dalam (dikatakan Big Bang oleh pengamat luar), kebanyakan urusan berkaitan pelayanan dasar/pelayanan publik,2 diserahkan kepada kabupaten/kota. Pedoman-pedoman yang dulu menjadi alat mendukung Kanwil/

Kandep dan unit otonom di daerah, sebagian menjadi kurang relevan lagi (khususnya Juklak) mengingat perubahan drastis dalam sistem pemerintahan; dari pendekatan sentralistis ke pendekatan desentralisasi. Konsekuensinya, perlu disesuaikan berbagai juklak/juknis agar mencerminkan letak urusan dan hubungan kelembagaan baru, dengan terutama memperhatikan pembagian urusan pemerintahan yang diuraikan secara rinci dalam Peraturan Pemerintah (awalnya dalam PP 25/2000, kemudian diperbaharui dalam PP 38/2007). Pedoman-pedoman baru, yang relevan bagi daerah, tidak lagi dinamakan “juklak/juknis,” melainkan diberikan singkatan “NSPK” (Norma, Standar, Prosedur dan Kriteria).3 Proses penyesuaian pedoman-pedoman tersebut telah mulai tahun 2007 (seharusnya

2 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005)

3 Pelayanan dasar adalah “jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan.” (Pasal 1(8) PP 65/2005)

diselesaikan pada 2009, sesuai ketentuan PP 38/2007), dan harus dilakukan dalam semua bidang urusan (31) yang tidak menjadi bidang esklusif Pemerintah. Tentu, tidak semua urusan yang sekarang dipegang daerah perlu NSPK, atau perlu NSPK yang “berat/tebal.” “Campur tangan” Pemerintah dalam urusan otonom hanya dapat dijustiikasi oleh karena pembagian urusan sebagaimana terdapat dalam PP 38/2007 tetap perlu penjelasan yang operasional. Kementrian-kementrian sebenarnya dapat dengan cepat menyelesaikan NSPK apabila mereka memanfaatkan

(menyesuaikan) juklak/juknis yang telah ada agar mencermin pengaturan kelembagaan yang terdesentralisasi.

Terdapat departemen-departemen yang menyesuaikan/mengkomirmasikan NSPK dengan tetap mengunakan nama produk hukum yang lama. Misalnya, Kementrian Pendidikan Nasional mengunakan istilah Standar Nasional Pendidikan (SNP) untuk suatu paket standar yang telah lama dikembangkan dan telah familiar bagi stakeholders sektor pendidikan.

Peranan

instansi di daerah,

apakah “dekon” atau

otonom, sering diberikan

koridor yang agak sempit

melalui petunjuk

pelaksanaan ...

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

Terdapat juga kementrian-kementrian yang mengeluarkan paket parsial atau lengkap yang diperbaharui dengan judul yang memuat istilah “NSPK.” Ternyata tidak ada cara yang baku dalam penyusunan instrumen kementrian tentang NSPK. Oleh karena itu, para stakeholders perlu waspada; dapat terjadi bahwa suatu kementrian mengeluarkan instrumen baru dengan judul “NSPK”, namun kementrian itu tetap menjalankan instrumen lain yang juga bersifat NSPK (yang juga disesuaikan atau mungkin masih lama/kontradiktif).

Dalam mengkonirmasi/mengembangkan NSPK, diharapkan bahwa pembinaan dari Pemerintah diimbangi dengan hak otonomi daerah. Oleh karena itu, praktek yang baik dalam menyusun/memperbaharui NSPK adalah untuk membatasinya pada prinsip/ kepentingan nasional yang pokok, seperti yang berikut: pemerataan akses pada pelayanan, mutu pelayanan, keselamatan, perlindungan, kenyamaan, eisiensi, keseragaman/

kebangsaan.

Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Standar pelayanan minimal (SPM) adalah hak warga negara yang tertuang dalam konstitusi, Undang-Undang dan Konvenan Internasional. Sebagaimana diatur dalam UU No. 32/2004, penyelenggaraan urusan wajib (yang bersifat pelayanan dasar) berpedoman pada standar pelayanan minimal. Standar yang dimaksudkan ditetapkan oleh Pemerintah dan diperkirakan akan dicapai secara bertahap. Peraturan

Pemerintah No. 65/2005 dan peraturan lanjutan lainnya menambah rincian tentang konsep SPM. Beberapa Kementerian mulai menerbitkan berbagai peraturan tentang SPM pada tahun 2001, sabagai respons terhadap PP 25/2001. Namun, dianggap SPM dalam babak ini terlalu ambisius, khususnya tuntutan pendanaan. Lagipula, formulasinya kurang jelas, dan kurang layak dikendalikan melalui sistem data/ pelaporan yang ada pada saat itu. Pada fase ini muncul juga banyak debat dan kesalahpahaman atas SPM, yang perlu banyak diskusi dan klariikasi. Misalnya, telah jelas sekarang ini bahwa daerah dapat mengejar SPM lebih cepat daripada sasaran periodik yang ditentukan Pemerintah, dan daerah dapat meningkatkan SPM pendidikan (9 tahun wajib belajar sekarang ditingkatkan di berbagai daerah menjadi 12 tahun wajib belajar). Lagipula, lebih jelas bahwa tidak ada, dan tidak perlu, dana khusus atau organisasi khusus di daerah untuk SPM; pencapaian SPM merupakan kegiatan inti daerah, dan segala sumber daya perlu memprioritaskan pencapaian

SPM. Organisasi daerah

...

mungkin karena

daerah dibebani

dengan terlalu banyak

tuntutan melapor,

dengan format yang

dapat disesuaikan agar pelayanan yang dimaksudkan menonjol, namun tidak perlu menambah unit-unit khusus sepertinya SPM adalah suatu “proyek” tambahan.

Tahun 2008, setelah dikeluarkan PP 65/2005 dan peraturan pelaksana yang sangat

operasional, Tim Konsultasi antar departemen membantu DPOD mempedomani departemen-departemen dan menyaring usulan SPM dari departmen, dengan kriteria yang lebih sesuai konsep yang tertuang dalam PP 65/2005. Kini, 13 Menteri mengeluarkan SPM yang disaring melalui proses baru. Walaupun masih belum sempurna, daftar SPM sekarang ini lebih berguna bagi semua pihak.4 Diharapkan masyarakat akan lebih jelas atas pelayanan dasar yang mereka dapat mengklaim. Pemerintah daerah akan lebih jelas atas pencapaian yang diharapkan dalam suatu periode jangka menengah, dan mampu mengukur “kesenjangan” dan merencanakan/ menganggarakan agar kesenjangan itu tertutup dalam masa waktu yang ditentukan.

Penerapan SPM telah mulai di berbagai daerah, namun belum jelas sejauhmana. Kementrian-kementrian belum mengeluarkan gambaran utuh tentang pencapaian SPM di daerah,

4 Masih cukup banyak SPM yang dikembangkan untuk urusan yang sebenarnya tidak memenuhi deinisi pelayanan dasar.” Lagipula, belum jelas apakah sasaran periodik untuk pencapaian SPM, secara bertahap, seimbang dengan segala sumber daya keuangan yang bersedia untuk daerah.

karena sistem pelaporan5 belum berjalan semestinya, mungkin karena daerah dibebani dengan terlalu banyak tuntutan melapor, dengan format yang berbeda-beda. Kelihatan bahwa beberapa kementrian (seperti Pendidikan Nasional) hanya mengetahui status sistem pendataan dan pencapaian SPM di beberapa daerah, melalui upaya pilot misalnya. Walaupun informasi atas status penerapan SPM agak cepat, namun daerah mengalami kesulitan dalam penerapan SPM. Dukungan bersifat pengembangan kapasitas masih terbatas, khususnya untuk pengintegrasian SPM dalam proses perencanaan/penganggaraan dan metode menghitung biaya yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan dalam pencapaian SPM.

Standar Pelayanan Publik (SPP)

Menurut UU 25/2009 tentang pelayanan publik, SPP adalah indikator “kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.” Motivasi untuk mengembangkan SPP adalah untuk mencegah korupsi dan menjamin masyarakat mendapatkan pelayanan publik yang baik. Tiga aspek diutamakan, yakni syarat-syarat pelayanan publik disampaikan dengan jelas dan terang, waktu pelayanan jelas dan menjamin akses, dan biaya diketahui dan pas.

5 Laporan penyelenggaraan Pemerintahan Daerah-LPPD, Laporan Keterangan Pertanggungjawaban Kepala Daerah- LKPJ, Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah – LAKIP dan lain lain.

BAB II

- Standar Pelayanan Sektor Pendidikan,

Kesehatan dan Iklim Usaha yang Baik

Prinsip transparansi dan akuntabilitas sangat mewarnai standar-standar yang dikembangkan di bawah payung SPP.

Dengan adanya SPP, diharapkan bahwa persoalan yang seringkali dihadapi oleh penyelenggara layanan (misalnya penundaan waktu pelayanan, pelayanan yang kurang sopan, penyalahgunaan wewenang dan kekuasaan, perlakukan tidak adil terhadap pengguna layanan, permintaan imbalan yang tidak sesuai biaya) dapat dibenahi oleh organisasi pelayanan itu sendiri.6

Belum banyak daerah/organisasi yang mengembangkan dan menerapkan SPP. Sosialisasi belum dilakukan secara intensif, dan ini dapat dimengerti karena PP untuk UU 25/2009 belum siap. Dalam PP tersebut diharapkan akan diuraikan pendekatan kongkrit untuk mewujudkan SPP dan cara menjamin SPP dihormati. Aspek sanksi diatur secara umum dalam undang-undang (misalnya peranan Ombudsman) dan perlu dijelaskan dengan baik dalam peraturan pelaksana.

Sasaran Standar Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan. Komponen standar pelayanan meliputi antara lain:

6 Ombusdman (2010). Banyak Istansi Tak Terapkan Standar Pelayanan Publik, Kamis, 2 September. http://www.ombudsman.go.id/Website/

detailArchieve/387/id

1. dasar hukum; 2. persyaratan;

3. sistem, mekanisme, dan prosedur; 4. jangka waktu penyelesaian; 5. biaya/tarif;

6. produk pelayanan;

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 8. Kompetensi pelaksana

9. Pengawasan internal

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

11. Jumlah pelaksana 12. Jaminan pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

14. evaluasi kinerja pelaksana

Dengan demikian hal penting dalam SPP adalah deklarasi unit pelayanan atau SKPD yang disampaikan kepada publik/pengguna layanan berupa janji dan komitmen yang akan dijalankannya agar layanan dapat diberikan secara optimal. Penyampaian kepada publik tersebut dapat melalui media atau wadah tertentu yang mudah diakses oleh publik – seperti misalnya dikembangkan dalam bentuk pamphlet, disampaikan melalui papan informasi dan sebagainya -- setempat dan memenuhi hal-hal yang telah diutarakan di atas.

Standard Operating Procedures (SOP)

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan suatu tahapan

343

www.kinerja.or.id

MODUL

- Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan

Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

F O K U S D A N S A S A R A N

4

.

U N IT

P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

S A S A R A N

A D V O K A S I

F O K U S A D V O K A S I

K an to r

P T S P

P eja ba t pimpina n

P T S P



D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n,

terma s uk wa ktu da n pros es



D ipublika s ika nnya nomina l bia ya

perijina n

P em erin tah

D aerah



P eja ba t

P impina n S K P D

ya ng ma na

urus a n

perijina nnya

a ka n/s eda ng /

tela h dia lihka n

pros es nya ke

P T S P



B upa ti/Wa likota



K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D

a s a l kepa da P T S P



N omina l bia ya perijina n

U N IT

P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

S A S A R A N

A D V O K A S I

F O K U S A D V O K A S I

K an to r

P T S P

P eja ba t pimpina n

P T S P



D itera pka nnya S O P (a lur) perijina n,

terma s uk wa ktu da n pros es



D ipublika s ika nnya nomina l bia ya

perijina n

P em erin tah

D aerah



P eja ba t

P impina n S K P D

ya ng ma na

urus a n

perijina nnya

a ka n/s eda ng /

tela h dia lihka n

pros es nya ke

P T S P



B upa ti/Wa likota



K omitmen pera liha n ijin da ri S K P D

a s a l kepa da P T S P



N omina l bia ya perijina n

S A S A R A N D A N F O K U S A D V O K A S I S E R T A

P E NG A WA S A N P E N ING K A T A N MU T U

P E L A Y A NA N P U B L IK

4

.

U N IT P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

P E L A K S A N A P E N G A WA S A N

S A S A R A N

P E N G A WA S A N F O K U S P E N G A WA S A N

S ek o la h

F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud

K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h

U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n tra ns pa ra ns i pela pora n

U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S

S K P D

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud.

P eja ba t P impina n S K P D P endidika n

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n Ma kluma t L a ya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h

P em erin ta h

D a era h

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h

Wa likota / B upa ti

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h

K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya .

U N IT P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

P E L A K S A N A P E N G A WA S A N

S A S A R A N

P E N G A WA S A N F O K U S P E N G A WA S A N

S ek o la h

F orum Multipiha k S ka la S ekola h a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud

K epa la S ekola h da n ja ja ra n terka itnya , terma s uk K omite S ekola h

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h

U pa ya perba ika n da nha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it pela ks a na a n tra ns pa ra ns i pela pora n

U pa ya ya ng dija la nka n s erta ha s il da ri kes epa ka ta n da n pela ks a na a n a loka s i a ng g a ra n B O S

S K P D

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n pa da is u dima ks ud.

P eja ba t P impina n S K P D P endidika n

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n Ma kluma t L a ya na n ya ng menja di ta ng g ung ja wa b S K P D terka it pela ks a na a n ma na jemen berba s is s ekola h

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n meka nis me ya ng mendorong tra ns pa ra ns i peng g una a n da na opera s iona l s ekola h

P em erin ta h

D a era h

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten/ K ota a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

P eja ba t pimpina n B a g ia n K eua ng a n P emerinta h D a era h

Wa likota / B upa ti

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n da n pros es peng a loka s ia n da na ba g i dukung a n pembia ya a n s ekola h da la m A ng g a ra n D a era h

K ema jua n pela ks a na a n da ri rekomenda s i ya ng dis epa ka ti hing g a menja di reg ula s i da era h da la m perba ika n dis tribus i g uru s ec a ra propors iona l da n pela ks a na a nnya .

BAB VIII

- Teknik Advokasi dan Pengawasan

Mutu Pelayanan Publik oleh Masyarakat

344

MODUL

- Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan

www.kinerja.or.id

Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

S A S A R A N D A N F O K U S A D V O K A S I S E R T A

P E NG A WA S A N P E N ING K A T A N MU T U

P E L A Y A NA N P U B L IK

4

.

U N IT P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

P E L A K S A N A P E N G A WA S A N

S A S A R A N P E N G A WA S A N

F O K U S P E N G A WA S A N

P u s k es m as F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

K epa la P us kes ma s U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na a n la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui.

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s .

U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K

S K P D K es eh a ta n

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n

K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if

K ema jua n da ri pela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.

P em erin ta h D aera h

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n

P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud

B upa ti/Wa likota

K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if

P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.

P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik.

U N IT P E L A Y A N A N

A T A U S K P D

P E L A K S A N A P E N G A WA S A N

S A S A R A N P E N G A WA S A N

F O K U S P E N G A WA S A N

P u s k es m as F orum Multipiha k tIng ka t K ec a ma ta n a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

K epa la P us kes ma s U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n tenta ng perba ika n terka it pela ks a na a n la ya na n wa jib ya ng ha rus diberika n oleh P us kes ma s /N a kes ba g i ibu ha mil, mela hirka n da n menyus ui s erta ba yi la hir da n menyus ui.

U pa ya perba ika n da n ha s ilnya berda s a rka n ma kluma t la ya na n terka it perba ika n penera pa n S O P N on-teknis da la m pela ya na n bumil, ibu mela hirka n, da n ibu nifa s .

U pa ya ya ng tela h dila kuka n berda s a rka n ha s il kes epa ka ta n re- a loka s i a ng g a ra n B O K

S K P D K es eh a ta n

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

P eja ba t P impina n S K P D K es eha ta n

K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D kes eha ta n untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if

K ema jua n da ri pela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.

P em erin ta h D aera h

F orum Multipiha k T ing ka t K a bupa ten a ta u forum/L S M la in ya ng memiliki perha tia n a ta s is u dima ks ud

R ekomenda s i da la m ma kluma t pela ya na n

P eja ba t P impina n B a da n P ublik dima ks ud

B upa ti/Wa likota

K ema jua n da ri ma kluma t la ya na n ya ng menyepa ka ti berba g a i input ya ng ha rus dis edia ka n oleh S K P D la in da n P emerinta h D a era h untuk pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n IMD da n A S I E ks klus if

P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur pela ks a na a n ka mpa nye da n penera pa n Inis ia s i Menyus u D ini (IMD ) da n A S I E ks klus if.

P ela ks a na a n reg ula s i ya ng meng a tur kewa jiba n penyedia a n rua ng ba g i pela ya na n A S I eks kus if pa da ba da n-ba da n publik.

S A S A R A N D A N F O K U S A D V O K A S I S E R T A

P E N G A WA S A N P E N IN G K A T A N MU T U

P E L A Y A N A N P U B L IK

4

.

U N IT

P E L A Y A N A

N A T A U

S K P D

P E L A K S A N A

P E N G A WA S

A N

S A S A R A N

P E N G A WA S A N

F O K U S P E N G A WA S A N

K an to r

P T S P



F orum

Multipiha k



F orum

be rba g a i

A s os ia s i

U s a ha

s etempa t

P eja ba t pimpina n

P T S P

U pa ya ya ng tela h

dila kuka n da n ha s il da ri

pela ks a na a n perba ika n

a lur perijina n, terma s uk di

da la mnya a s pek wa ktu

da n pros es

P em erin ta

h D aerah



F orum

Multipiha k



F orum

be rba g a i

A s os ia s i

U s a ha

S etempa t



P eja ba t P impina n

S K P D ya ng ma na

urus a n perijina nnya

a ka n/s e da ng /tela h

dia lihka n pros es nya

ke ka ntor P T S P



B upa ti/Wa likota



K ema jua n pela ks a na a n

komitme n pera liha n ke

P T S P



K ema jua n pela ks a na a n

kes e pa ka ta n pe ruba ha n

nomina l B ia ya P e rijina n

U s a ha

U N IT

P E L A Y A N A

N A T A U

S K P D

P E L A K S A N A

P E N G A WA S

A N

S A S A R A N

P E N G A WA S A N

F O K U S P E N G A WA S A N

K an to r

P T S P



F orum

Multipiha k



F orum

be rba g a i

A s os ia s i

U s a ha

s etempa t

P eja ba t pimpina n

P T S P

U pa ya ya ng tela h

dila kuka n da n ha s il da ri

pela ks a na a n perba ika n

a lur perijina n, terma s uk di

da la mnya a s pek wa ktu

da n pros es

P em erin ta

h D aerah



F orum

Multipiha k



F orum

be rba g a i

A s os ia s i

U s a ha

S etempa t



P eja ba t P impina n

S K P D ya ng ma na

urus a n perijina nnya

a ka n/s e da ng /tela h

dia lihka n pros es nya

ke ka ntor P T S P



B upa ti/Wa likota



K ema jua n pela ks a na a n

komitme n pera liha n ke

P T S P



K ema jua n pela ks a na a n

kes e pa ka ta n pe ruba ha n

nomina l B ia ya P e rijina n

U s a ha

345

www.kinerja.or.id

MODUL

- Metode dan Teknik Advokasi dan Pengawasan

Peningkatan Mutu Pelayanan Publik Berbasis Standar Pelayanan

F A K T O R P E N G H A MB A T D A N

P E N D U K U N G



R e nda hnya mutu pela ya na n publik „dia ng g a p“ buka n

ma s a la h



K ua lita s s olidita s kelompok da n ting ka t keperc a ya a n publik

kepa da kelompok ma s ya ra ka t (s ipil) ya ng ma s ih renda h.



K eeng g a na n pe ja ba t terka it untuk membuka pelua ng

menerima rekomenda s i a dvoka s i



S ika p da n c a ra berdia log ya ng dig una ka n meng ura ng i

pelua ng merumus ka n kes epa ka ta n.



R e nda hnya s ema ng a t kerela wa na n ya ng meng endurka n

kontinuita s a dvoka s i da n peng a wa s a n



A ng g a ra n ya ng bera s a l da ri P e merinta h D a era h menja di

pelua ng untuk mempeng a ruhi rekomenda s i

5

.

F A K T O R P E NG H A MB A T D A N

P E ND U K U N G



F a s ilita s i komunika s i da n penda mping a n ya ng kua t ya ng ma mpu

mentra ns fer ka pa s ita s di da la m mema ha mi is u, kua lita s a na lis is da ta

s erta kema mpua n a rtikula s inya ya ng mumpuni.



T erba ng unnya vis i da n pers eps i ya ng kua t untuk mening ka tka n mutu

pela ya na n publik oleh berba g a i uns ur ya ng a da da la m forum

multipiha k. H a l ini da pa t terja di ma na ka la s emua piha k be rpros es

ta npa a da nya s a ling meneg a s ika n da n bia s a nya berja la n tida k

s ebenta r.



K ema mpua n komunika s i da n lobi politik ya ng ba ik memba ng un

keperc a ya a n s emua piha k untuk turut s erta dida la m pros es pe rba ika n

mutu pela ya na n publik, mes kipun ha rus mela lui pros es koreks i da n

eva lua s i diri pa da s is i a pa ra t pemerinta h.



D eng a n fa s ilita s i ya ng ba ik da n intens ita s ya ng ting g i da pa t

memba ng un s e rta menja g a s ema ng a t kerela wa na n (voluntary s pirit)

da ri uns ur-uns ur kelompok ma s ya ra ka t ma upun pemerinta h da era h.

USAID-KINERJA

Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807

Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46

Jakarta, 10210

Phone: +62 21 5702820

Fax: +62 21 5702832

Email: info@kinerja.or.id

www.kinerja.or.id