Pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trans Studio Bandung.

(1)

ABSTRACT

In the the services sector is important to pay attention to the attributes of the experience and trust, while in the goods sector is more focused on the search. One of the services sector are examined in this study is the tourism sector. Trans Studio Bandung is the place that offers a variety of play and Theme Parks rides that can lead to an interesting experience for consumers. This study aim to know consumer perceptions about the brand experience at Trans Studio Bandung and to determine how much influence the brand experience to customer satisfaction at Trans Studio Bandung.

This study collected data using non-probability sampling and purposive sampling in which a random sample selection and use of certain considerations. The number of samples in this study were 150 respondents. Data analysis performed in this study is the multiple regression analysis.

The results of the data processing show brand experience an impact on customer satisfaction, 15.8% and 84.2% influenced by other factors not examined in this study. As well as consumer perceptions about the brand experience at Trans Studio Bandung shows that Trans Studio is an interesting place and a place that makes consumers feel good, This is shown by the majority of consumers who agree with the statement.

(2)

ABSTRAK

Dalam sektor jasa penting untuk memperhatikan atribut pengalaman dan kepercayaan, sedangkan dalam sektor barang lebih memusatkan pada pencarian. Salah satu sektor jasa yang dibahas dalam penelitian ini adalah sektor pariwisata. Trans Studio Bandung merupakan tempat wisata yang menawarkan berbagai wahana bermain dan hiburan yang dapat menimbulkan pengalaman menarik bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai brand experience pada Trans Studio Bandung serta untuk mengetahui berapa besar pengaruh brand experience terhadap customer satisfaction pada Trans Studio Bandung.

Penelitian ini mengumpulkan data menggunakan non probability sampling serta menggunakan teknik purposive sampling dimana pemilihan sampel secara acak dan menggunakan pertimbangan tertentu. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan analisis regresi berganda.

Hasil dari pengolahan data tersebut menunjukkan brand experience memberikan pengaruh kepada customer satisfaction sebesar 15,8% dan 84,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Serta persepsi konsumen mengenai brand experience di Trans Studio Bandung menunjukkan bahwa Trans Studio merupakan tempat yang menarik dan tempat yang membuat konsumen merasa senang, hal tersebut ditunjukkan dengan mayoritas konsumen yang setuju dengan pernyataan tersebut.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...7

(4)

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Manajemen Pemasaran ... 7

2.1.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran... 7

2.1.1.2 Konsep Manajemen Pemasaran ... 8

2.1.1.3 Kategori Pemasaran Produk dan Jasa ... 13

2.1.2 Manajemen Merek ... 16

2.1.2.1 Definisi dan Konsep Manajemenen Merek ... 16

2.1.2.2 Konsep Customer Based Brand Equity ... 18

2.1.2.3 Ekuitas Merek ... 21

2.1.2.4 Brand Experience ... 26

2.1.3 Customer service ... 27

2.1.4 Kepuasan Pelangan ... 28

2.2 Kerangka Pemikiran ... 33

2.3 Model Penelitian ... 35

2.4 Refrensi Penelitian terdahulu ... 36

BAB III METODE PENELITIAN... 37

3.1 Jenis Penelitian ... 37

3.2 Populasi dan Sampel ... 38

3.3 Teknik Penentuan Sampel ... 38

3.4 Teknik Pengambilan Data ... 40

3.5 Metode Analisis Data ... 41

3.5.1 Uji Validitas ... 41

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 42

(5)

3.7 Definis Operasional Variabel ... 47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1 Karakteristik Responden ... 56

4.1.1 Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin ... 56

4.1.2 Karakteristik Responden menurut Usia ... 57

4.1.3 Karakteristik Responden menurut Tingkat Pendidikan ... 57

4.2 Tanggapan Responden tentang Sensorik, Afektif, Behavioral, dan Intelecctua terhadap Customer Satisfaction pada Trans Studio Bandung ... 58

4.2.1 Pernyataan Responden tentang Brand Experience... 58

4.2.2 Pernyataan Responden tentang Customer Satisfaction ... 66

4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 70

4.3.1 Uji Validitas ... 70

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 71

4.4 Uji Regresi ... 75

4.4.1 Pengujian secara Simultan ... 75

4.4.2 Pengujian secara Parsial ... 77

4.5 Pembahasan ... 79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar1 Model Resonasi Merek ... 20 Gambar2 Model Penelitian ... 35

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel I Kepuasan Konsumen dalam Berbagai Perilaku ... 30

Tabel II Penelitian Terdahulu... 36

Tabel III Definisi Operasional Variabel ... 47

Tabel IV Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin ... 56

Tabel V Karakteristik Responden menurut Usia ... 57

Tabel VI Karakteristik Responden menurut Tingkat Pendidikan ... 57

Tabel VII Kesan Visual Responden pada Trans Studio Bandung ... 58

Tabel VIII Trans Studio Bandung Menarik ... 59

Tabel IX Trans Studio Bandung Tidak Menarik... 59

Tabel X Responden Memiliki Perasaan Berlebihan ... 60

Tabel XI Responden Tidak Mempunyai Kekuatan Emosi yang Kuat ... 61

Tabel XII Responden yang Memiliki Emosi yang kuat ... 61

Tabel XIII Keterlibatan Responden Secara Fisik saat Mengunjungi ... 62

Tabel XIV Kesan dan Perilaku Responden ... 63

Tabel XV Responden yang merasa Tidak Terdorong untuk Mengubah Cara Berperilakunya ketika Mengunjungi Trans Studio Bandung ... 63

Tabel XVI Responden yang Membutuhkan Pertimbangan Lama sebelum Mengunjungi Trans Studio Bandung ... 64

Tabel XVII Responden yang Tidak Membutuhkan Pertimbangan Lama sebelum Mengunjungi Trans Studio Bandung ... 65

Tabel XIX Keingintahuan serta Solusi Responden pada Trans Studio Bandung ... 65

(8)

Tabel XXI Responden yang akan Mengunjungi Tempat Lain jika Mereka Puas

dengan Trans Studio Bandung ... 67

Tabel XXII Keputusan Responden Mengunjungi Trans Studio Bandung merupakan Keputusan yang Tepat ... 67

Tabel XXIII Keputusan yang Salah jika Responden Mengunjungi ... 68

Tabel XXIV Perasaan tidak Senang dengan Pengalaman selama Mengunjungi Trans Studio Bandung ... 69

Tabel XXV Uji Validitas Akhir ... 70

Tabel XXVI Reliabilitas Sensorik ... 71

Tabel XXVII Reliabilitas Afektif ... 72

Tabel XXVIII Reliabilita Behavioral... 73

Tabel XXIX Reliabilitas Intelecctual... 73

Tabel XXX Reliabilitas Customer Satisfaction ... 74

Tabel XXXI ANOVA ... 76

Tabel XXXII Analisis Pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction ... 77

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuisioner Penelitian Lampiran B Hasil Data Kuisioner

Lampiran C Hasil Data Karakteristik dan Tanggapan Responden Lampiran D Hasil Uji Validitas

Lampiran E Hasil Uji Reliabilitas Lampiran F Hasil Uji Regresi

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan pendapatan negara yang penting di Indonesia. Indonesia mempunyai potensi pariwisata yang cukup besar. Berdasarkan data yang diambil dari Badan Pusat Statistik dari Januari hingga Maret 2012 , ada 11 kota yang menjadi tujuan para wisatawan diantaranya adalah Bali, Jawa Barat, Jawa Tengah, Jawa Timur, DKI Jakarta, Sumatera Utara, Lampung, Sulawesi Selatan, Sumatera Selatan, Banten, dan Sumatera Barat. Bandung termasuk kota pariwisata terbesar kedua di Indonesia setelah Bali. Hal ini disebabkan kota Bandung mempunyai catatan sejarah sebagai kota wisata bagi bangsa-bangsa Eropa pada pemerintah kolonial Belanda, sehingga tanah Parahyangan berhawa sejuk nan memesona tersebut mendapat julukan Parijs van Java. Badan Pusat Statistik Jawa Barat 2013 mencatat para wisatawan mancanegara yang datang ke Bandung Desember 2013 naik 33,67% dibandingkan bulan sebelumnya mencapai sekitar 24.401 orang. Wisatawan yang berasal dari Malaysia dan Singapura yang paling banyak datang ke Jawa Barat. Sebanyak 14.794 orang Malaysia dan 8.079 orang Singapura yang berkunjung ke Bandung. Tidak hanya Singapura dan Malaysia ada juga negara lain seperti Philipina, Jepang, Korea Selatan ,China , India , Australia , Amerika Seriktat,Inggris, Jerman, Prancis dan negara lainnya.

Adapun objek wisata yang ditawarkan seperti Tangkuban Perahu, Saung Angklung Ujo, Permandian air panas Ciater, Kawah Putih, dan tahun kemarin

(11)

muncul objek wisata Floating Market dan Dusun Bambu yang menjadi salah satu tujuan objek wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara.

Selain objek wisata alam, Kota Bandung memiliki salah satu wahana rekreasi keluarga yang menarik dengan fasilitas permainan keluarga yang lengkap yaitu Trans Studio Bandung.

Trans Studio Bandung memiliki lahan seluas 4,4 hektar dan berkelas internasional yang dapat bersaing dengan negara-negara lainnya. Memiliki konsep World Class Integrated Mega Project, Trans Studio Bandung indoor theme park memiliki tiga zona bertema penuh petualangan yaitu Studio Central, kawasan dengan kemegahan klasik ala Hollywood dan New York pada era tahun 50-an yang membuat pengunjung serasa melangkah di pusat negeri hiburan. Kemudian, ada zona Lost City, negeri para petualang sejati, serta Magic Corner, kawasan bertema abad pertengahan yang misterius dan penuh keajaiban. Ada sekitar 20 wahana yang ditawarkan Trans Studi Bandung, dan 8 wahana di antaranya dipastikan dapat memacu adrenalin para pengunjung. Semisal, Yamaha Racing Coaster yang memiliki kecepatan 120 km per jam, Transcar Racing yang memberikan pengalaman balap mobil di arena sesungguhnya, Giant Swing dengan ketinggian 18 meter yang akan memutar dan mengayun, Vertigo, kincir raksasa yang dapat berputar 360 derajat.

Selain arena rekreasi yang ditawarkan, Trans Studio Bandung juga menyediakan berbagai fasilitas perbelanjaan lengkap untuk setiap pengunjung yang datang seperti Trans Studio Mall Bandung dengan berbagai aneka ragam kuliner yang ditawarkan. Tidak hanya itu, Trans Studio Bandung juga terhubung dengan Trans Studio Mall (TSM) sehingga mudah diakses serta dilengkapi

(12)

berbagai ragam outlet merek terkenal. Selain arena rekreasi keluarga dan mall, Trans Studio Bandung juga terintegrasi dengan hotel Trans Hotel berbintang lima dan Ibis Hotel berbintang tiga dengan kapasitas 1000 kamar. Kedua hotel tersebut menjadi tempat MICE (meeting,incentive,convention,dan exibition) terbesar di Asia Tenggara yang diharapkan dapat menjadi daya tarik wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke Trans Studio Bandung. Layanan yang diberikan oleh Trans Studio Bandung juga sangat memudahkan konsumen dengan adanya kartu perpaid yang diterbitkan oleh Bank Mega Cash untuk melakukan transaksi pembelian tiket, makanan minuman serta souvenir. Fasilitas yang memadai ini didukung dengan pengawasan keselamatan dan keamanan yang diberikan Trans Studio Bandung. Semua arena bermain memiliki sertifikat internasional serta karyawan diberikan pembekalan tentang cara menangani kecelakaan yang mungkin terjadi di Trans Studio Bandung. Trans Studio Bandung juga menyediakan tenaga medis, klinik, ambulans dan lift khusus tandu yang dapat memberikan pertolongan pertama pada setiap pengunjung. Pengawasan keselamatan dan keamanan ini membuat pengunjung merasa nyaman serta merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga pengunjung percaya terhadap pengelolaan dan pemeliharaan sarana prasarana Trans Studio Bandung. Dari fasilitas yang ada, Trans Studi Bandung ingin memberikan kualitas pelayanan jasa terbaik agar kepuasan konsumen dapat dinilai dari pengalaman mereka. Dari semua jenis layanan, maka layanan pariwisatalah yang sangat bertumpu pada pemberian experience kepada konsumen, karena experience merupakan core product dari pariwisata (Yuan & Wu: 2008). Agar dapat mempertahankan market share, perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.

(13)

Menurut Christoper H Lovelock 2007, fokus terhadap produktivitas dan kualitas dari sudut pandang pelanggan sangat berperan bagi keberlangsungan finansial jangka panjang perusahaan. Dalam sektor jasa penting untuk memperhatikan atribut pengalaman dan kepercayaan, sedangkan dalam sektor barang lebih memusatkan pada pencarian. Menurut Christhoper H Lovelock 2007, atribut pengalaman merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Selama konsumen berada dalam arena Trans Studio Bandung, mereka bisa menilai kinerja jasa yang diberikan lewat hiburan, permainan, pemandangan yang dapat memberikan pengalaman yang berkesan. Pengalaman mereka terhadap suatu merek tersebut dapat memperkuat relationship serta menimbulkan pengetahuan tentang merek dan nilai yang terdapat didalamnya dapat dimengerti oleh konsumen. Sebuah merek dapat dikatakan sukses jika mampu mempertahankan nilai yang ditambahkan dalam sebuah merek tersebut dengan memiliki hubungan jangka panjang dengan konsumen berdasarkan pengalaman dan pengetahuan konsumen terhadap suatu merek tersebut (Azize Sahin ,dkk:2012).

Konsumen dapat menemukan pengalamannya dengan merek tersebut pada saat mereka membeli, mencari, mendapat pelayanan dan mengkonsumsi merek tersebut, serta merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain (Arnould, Price, dan Zinkhan:2002: Brakus, Schmitt, dan Zhang:2008; Holbrook: 2000). Oleh sebab itu perusahaan harus mampu memberikan pengalaman merek yang berkesan dan berkualitas pada konsumen sehingga mampu menimbulkan kepuasan dan menstimuli konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Menurut Philip Kotler (2002: 42), “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang

(14)

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan konsumen merupakan satu hal yang penting dalam literatur dan aktivitas pemasaran(Sathis dan Venkatesakumar: 2011; Siddiqi: 2011). Kondisi puas biasanya terjadi pada saat pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya lebih tinggi dibanding yang diharapkan (Hasan, 2008). Melihat situasi diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan tinjauan penelitian lebih lanjut, terkait Pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trans Studio Bandung.

1.2Identifikasi Masalah

Melihat latar belakang penelitian terkait Pengaruh Brand Experience terhadap Consumer Satisfaction, maka peneliti dapat mengusulkan beberapa identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi Brand Experience konsumen Trans Studio Bandung? 2. Berapa besar pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction

Trans Studio Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka peneliti ini dilakukan untuk menjawab permasalahan tersebut serta bertujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai Brand Experience Trans Studio Bandung.

2. Untuk mengetahui besar pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trans Studio Bandung.

(15)

1.4 Manfaat Penelitian

Selain menjawab permasalahan pada identifikasi masalah penelitian ini, peneliti berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk beberapa pihak sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini berguna untuk mengetahui bagaimana cara perusahaan dapat memuaskan konsumen melalui pengalaman konsumen terhadap merek tersebut serta memberikan pelayanan yang terbaik ketika konsumen melakukan pembelian ataupun sedang mengkonsumsi merek tersebut.

2. Bagi akademisi

Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan serta menjadi salah satu referensi terkait Brand Experience terhadap Customer Satisfaction.

(16)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction pada Trans Studio Bandung, maka dapat disimpulkan nilai P value pada Brand Experience yang diperoleh dari analisi regresi adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang artinya Ho ditolak sehingga terdapat pengaruh Brand Experience terhadap Customer Satisfaction sebesar 15,8% dan 84,2 % dipengaruhi oleh faktor lain. Dalam hal ini pengaruh yang diberikan Brand Experience tidak terlalu besar pada Customer Satisfaction. 2. Dari hasil pengolahan data, penenlitian ini menunjukkan persepsi responden

terhadap pernyataan yang diuji dalam penelitian ini.

1) Responden memiliki kesan visual yang kuat ketika mereka mengunjungi Trans Studio Bandung. Kesan visual ini berupa kesan pertama yang dirasakan responden melalui panca indera. Sebanyak 109 orang menyatakan setuju pada pernyataan ini.

2) Responden merasa Trans Studio Bandung mempunyai hal yang menarik yang dirasakan melalui panca indera. Ada 111 orang yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut.

3) Responden merasa Trans Studio Bandung tidak menarik secara panca indera yang dirasakan responden. Pernyataan tersebut ditolak oleh responden, hal ini ditunjukkan dengan ada sebanyak 114 responden yang menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut.

(17)

4) Responden memiliki perasaan yang berlebihan terhadap Trans studio Bandung. Ada 74 responden yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut.

5) Responden tidak mempunyai kekuatan emosi yang kuat terhadap Trans Studio Bandung. Pernytaan ini diterima oleh responden, hal ini ditunjukkan dengan ada sebanyak 83 responden yang setuju pada pernyataan tersebut.

6) Responden memiliki kekuatan emosi yang kuat terhadap Trans Studio Bandung. Pernyataan tersebut ditolak oleh responden karena responden merasa tidak memiliki kekuatan emosi yang kuat pada Trans Studio Bandung, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 81 orang yang tidak setuju pada pernyataan tersebut.

7) Responden mempunyai keterlibatan secara fisik saat responden mengunjungi Trans Studio Bandung. Hal ini ditunjukkan melalui sebanyak 105 responden yang setuju pada pernyataan tersebut.

8) Responden merasa Trans Studio Bandung memberikan kesan yang mendalam dan mengubah cara berperilaku responden. Ada sebanyak 75 responden yang setuju dengan pernyataan tersebut.

9) Responden merasa tidak terdorong untuk mengubah cara berperilakunya ketika mengunjungi Trans Studio Bandung. Pernyataan tersebut ditolak oleh responden, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 108 orang yang tidak setuju pada pernyataan tersebut.

(18)

10) Responden membutuhkan pertimbangan yang lama sebelum mengunjungi Trans Studio Bandung. Pernyataan tersebut ditolak oleh responden , hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 85 responden yang tidak setuju pada pernyataan ini.

11)Responden tidak membutuhkan pertimbangan yang lama sebelum mengunjungi Trans Studio Bandung. Hal ini ditunjukkan melalui sebanyak 84 responden yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut.

12)Responden merasa Trans Studio Bandung merangsang rasa ingin tahu dan dapat membantu memecahkan masalah. Ada sebanyak 76 responden yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut. Responden merasa menemukan solusi ketika mereka mengunjungi Trans Studio Bandung.

13)Responden yang merasa puas pada ketika mengunjungi Trans Studio Bandung. Hal ini ditunjukkan melalui sebanyak 114 responden yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut.

14) Responden akan pergi ke tempat wisata lain jika mereka puas dengan Trans Studio Bandung. Pernyataan tersebut ditolak oleh responden karena jika responden puas, maka responden akan kembali lagi ke Trans Studio Bandung. Ada sebanyak 109 responden yang menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut.

15) Responden merasa sudah membuat keputusan yang tepat ketika mengunjungi Trans Studio Bandung. Hal ini ditunjukkan sebanyak 124 responden yang menyatakan setuju pada pernyataan tersebut.

(19)

16) Responden merasa keputusan untuk mengunjungi Trans Studio Bandung merupakan keputusan yang salah. Pernyataan tersebut ditolak responden karena merasa bahwa keputusan untuk mengunjungi Trans Studio Bandung merupakan keputusan yang tepat. Ada sebanyak 114 responden yang menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut.

17)Responden merasa tidak senang dengan pengalaman berkunjung ke Trans Studio Bandung. Pernytaan tersebut ditolak responden, responden merasa senang dengan pengalaman berkunjung ke Trans Studio Bandung, hal ini ditunjukkan ada 109 responden yang menyatakan tidak setuju pada pernyataan tersebut.

5.3 Saran

Untuk penelitian selanjutnya, peneliti memberikan masukan agar dapat menggunakan variabel dan faktor lain untuk menguji kepuasan pelanggan Trans Studio Bandung seperti customer service dan ruang lingkup fisik yang mempengaruhi kenyamanan pelanggan serta pengalaman yang dirasakan pelanggan saat mengunjungi sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian tersebut, ada beberapa subvariabel yang dianggap tidak valid dan reliabel. Peneliti menyarankan untuk menyajikan berbagai pertunjukkan atau wahana baru yang bisa memikat emosi konsumen dan memberikan kesan yang mendalam sehingga menimbulkan perasaan yang kuat terhadap pengalaman yang mereka rasakan dan dapat menjadi pengalaman yang tidak tergantikan. Mengingat

(20)

semakin banyak tempat wahan bermain yang menawarkan berbagai pengalaman unik bagi konsumen.

Untuk meningkatkan besar pengaruh brand Experience terhadap customer satisfaction dapat dilakukan dengan memperhatikan setiap elemen yang terdapat dalam brand experience tersebut. Perusahaan harus mampu memberikan 4 dimensi yang ada pada brand experience kepada konsumen melalui starategi-strategi pemasaran yang ada shingga konsumen dapat merasakan output yang dihasilkan serta menjadi puas. Dalam hal ini, dimensi sensorik yang sangat berperan penting untuk menentukan kepuasan konsumen, menurut peneliti kesan pertama yang dirasakan konsumen melalui panca indera mereka salah satu penentu mereka tertarik atau menyukai tempat wisata atau wahan bermain tersebut.

Tidak hanya membuat pelanggan puas tetapi perusahaan juga harus memelihara kepuasan konsumen tersebut agar konsumen dapat menjadi loyal dan mempunyai keinginan untuk kembali lagi ke tempat tersebut. Cara untuk memelihara kepuasan pelanggan menurut peneliti adalah dengan menyediakan pelayanan dan memberikan kinerja yang diluar harapan konsumen sehingga konsumen dapat menimbulkan kesan yang mendalam bagi konsumen. Perusahaan juga harus mempunyai hubungan yang erat dengan konsumen untuk menjaga loyalitas konsumen. Memberikan pelayanan terbaik bagi kebutuhan konsumen dan menyediakan informasi yang akurat mengenai produk atau jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang ramah dan bersahabat akan membuat konsumen merasa nyaman dan puas sehingga mereka akan menjadi loyal.

(21)

DAFTAR PUSTAKA

Alloza A (2008). Brand Engagement and Brand Experience at BBVA, The Transformation of a 150 years old Company. Corp. Reputation Rev. 11(4):371-381

Ambler T, Bhattacharya CB, Edell J, Keller KL, Lemon KN, Mittal V (2002). Relating brand and customer perspectives on marketing management. J. Serv. Res. p. 5 and Consequences of Satisfaction Decisions,” Journal of Marketing

Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction Profit Chain. Journal of Service Research, 3(2), 107–120.

Arnould, Eric J. and Linda L. Price and George L. Zinkhan (2002), Consumers, 2d Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun,” Journal of Consumer Research, 9 (September), 132–40.

Badan Pusat Statistik. 2012. Artikel Pariwisata:

wwww.wikipedia.com. Diakses tanggal 3 Oktober 2014

Badan Pusat Statistik. 2013. Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung ke Bandung Desember 2013 : www.bandung.bisnis.com. Diakses tanggal 5 Oktober 2014. Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?. Journal of Marketing, 73, 52–68.ed. New York: McGraw-Hill/

Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Iman. 2008. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hasan, A (2013). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Edisi Kedua, Penerbit CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta.

Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: MedPress

Holbrook, Morris B. (2000), and Elizabeth C. Hirschman (1982), “The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun.” Journal of Consumer Research, 9 (September), 132-140

International Journal of Management Research and Business Strategy, ISSN 2319-3455X, Vol.2,No.1, 2013.

(22)

Irawan, Handi. 2006. Seminar Customer Experience Strategy: www.marketing.co.id, diakses tanggal 2 Oktober 2014

Irawan, Handi. 2012. Tantangan Customer Service: www.marketing.co.id, Jogiyanto H. M. 2013. METODOLOGI PENELITIAN BISNIS Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. Edisi Kelima. Penerbit BPFE, Yogyakarta

Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management: Building, Measuring, dan Managing Brand Equity. 3rd Edition. Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Kerlinger, F. N dan Lee, H. B. 1973. Foundation of Behavioral research. Victoria: Thomson Learning

Kotler, P., dan Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. dan Gary Amstrong (2012). Prinsip-Prinsip Manajemen. Edisi 13. Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler,P., dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Liljander, V., dan Strandvik, T. (1997). Emotions in Service Satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 8(2), 148–160.

Lind, D.A., William G. Marchel, Samuel A. Wathen. 2008. Tehnik-tehnik Statistika dalam Bisnis dan Ekonomi Menggunakan Kelompok Data Global. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Penerbit Andi, Yogyakarta

Oliver, Richard L. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents

Research, 17 (November), 460–69.

Richard D. Irwin. Customer Satisfaction and Loyalty: A Mirage in Marketing Research, diakses tanggal 15 November 2014

Riduwan. 2010. Metode dan Tehnik Menyusun Tesis. Penerbit Alfabeta, Bandung. Sahin Azize, Cemal Zehir, dan Hakan Kitapci. 2012. The effects of brand experience

(23)

relationship quality. African Journal of Business Management Vol.6 (45), pp. 11190-11201

Santosa dan Singgih. 2010. Mastering SPSS 18. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sathis, A. S., dan Venkatesakumar, R. (2011). Coffe Experience and Driver of

Satisfaction, Loyalty in a Coffe Outlet With Special Reference to Cafe Coffe Day. Journal of Temporary Management Research, 5(2), 1–13.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kombinasi (MIXED METHODS). Penerbit Alfabeta, Bandung.

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Edisi kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta. Sunjoyo, dkk, 2013. Aplikasi SPSS Untuk Smart Riset. Alfabeta, Bandung

Vikas Mittal, Wagner A. Kamakura (2001) Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research: February 2001, Vol. 38, No. 1, pp. 131-142

Walter Nadine, Thomas Cleff, dan Grandy Chu, Brand Experience’s Influence on Yuan, Y. H. dan Wu, C. 2008. Relationships among Experiential Marketing,

Experiential Value and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32(3): 387–410