PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Moeslim Chicken Di Mendungan Kartasura.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh
JEMY NURDIANSYAH
B100110146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI
MENDUNGAN KARTASURA”
Oleh :
JEMY NURDIANSYAH
B100110146
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, ..... Oktober 2015
Dosen Pembimbing
(Drs. Sujadi, M.M)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE,MSi)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Telp. (0271)717417 surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
JEMY NURDIANSYAH
NIRM
: B100110146
Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan
serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan
dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.
Apabila kemudian terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas
Ekonomi dan atau gelar ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,........................
Yang membuat pernyataan,
JEMY NURDIANSYAH
iii
MOTTO
“Sukses tidak diukur oleh kekayaan, sukses adalah suatu
pencapaian yang kita inginkan”
“Satu-satunya untuk melakukan pekerjaan hebat adalah
cintai apa yang anda lakukan”
“Tiada sukses yang diraih tanpa keterlibatan orang lain,
pandai membawa diri disetiap pergaulan adalah ilmu hidup
yang mutlak dimiliki oleh setiap orang yang mau sukses”
“Jangan hina pribadi anda dengan kepalsuan karena dialah
mutiara diri anda yang tak ternilai”
“Apabila anda telah berbuat baik kepada orang lain, maka
anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri”
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk
hari tua”
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya
yang boleh direbut manusia ialah menundukkan diri sendiri”
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWA, atas segala anugerah, hikmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA”
dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap
skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan
yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universita
Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Anton Agus Setyawan,SE.,MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan penuh
kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi yang selama
iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff
Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak Yani
terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi yang
telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan
dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya agar
menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya
sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya
penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna,
maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Oktober 2015
(Penulis)
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................... iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................
7
A. Tinjauan Teori ...............................................................................................
7
1. Manajemen Pemasaran............................................................................
7
2. Konsep Pemasaran ..................................................................................
9
3. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 12
4. Konsep Total Quality Service (TQS) ...................................................... 32
vii
5. Konsep Jasa ............................................................................................ 34
6. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 36
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 40
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 41
D. Hipotesis ....................................................................................................... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 47
A. Desain Penelitian ........................................................................................... 47
B. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ................................... 47
1. Populasi ................................................................................................ 47
2. Sampel ................................................................................................ 47
3. Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 49
C. Definisi Oprasional Variabel dan Pengukuran Variabel .............................. 49
1. Variabel Independen ............................................................................... 49
2. Variabel Dependen .................................................................................. 52
D. Data dan Sumber Data .................................................................................. 52
1. Data Primer ............................................................................................ 52
2. Data Sekunder ......................................................................................... 53
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 53
1. Kuesioner
............................................................................................ 53
2. Wawancara ............................................................................................ 53
F. Metode Analisis Data .................................................................................... 53
1. Uji Validitas ............................................................................................ 53
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 54
viii
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 54
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................................... 56
5. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 56
a. Uji Statistik t ..................................................................................... 56
b. Uji Statistik F .................................................................................... 58
c. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 60
A. Karakteristik Responden ............................................................................... 60
B. Deskripsi Variabel ......................................................................................... 63
C. Teknik Analisis Data......... ............................................................................ 71
1. Uji Validitas ............................................................................................ 71
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 73
3. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................................... 73
4. Hasil Regresi Berganda ........................................................................... 78
5. Uji Hipotesis............................................................................................ 80
a. Uji Statistik t..................................................................................... 80
b. Uji Statistik F ................................................................................... 83
c. Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 84
D. Pembahasan ................................................................................................. 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 88
A. Kesimpulan .................................................................................................. 88
B. Saran ............................................................................................................ 90
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 91
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) ......................................
31
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................
41
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang ................................
40
Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin .................................................
60
Tabel 4.2 Responden Menurut Usia .................................................................
61
Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ........................................................
62
Tabel 4.4 Responden Menurut Pendapatan ......................................................
63
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ..................................
64
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..........................
65
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ..................................
66
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Empathy .....................................
68
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tangible .....................................
69
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ................
70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas..........................................................................
72
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ......................................................................
73
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ......................................................................
75
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolonearitas ............................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................................................
77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................
78
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t .........................................................................
80
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .........................................
83
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi ..........................................................
84
xi
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
moeslim chicken di mendungan kartasura.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang mengunjungi
rumah makan moeslim chicken di mendungan kartasura. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling
dengan pendekatan convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan
pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Pada penelitian
ini menggunakan analisis data regresi berganda dan menggunakan uji hipotesis uji
statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi.
Hasil analisis diperoleh variabel Reliability nilai t hitung 5,304 dengan
signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Reliability berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Responsiveness memiliki
nilai t hitung sebesar 3,008 dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05 sehingga
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil analisis variabel Assurance memiliki nilai t hitung sebesar 2,321 dengan
tingkat signifikansi 0,022 < 0,05 sehingga Assurance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Emphaty memiliki
nilai t hitung sebesar 2,234 dengan tingkat signifikansi 0,028 < 0,05 sehingga
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
analisis variabel Tangibles memiliki nilai t hitung sebesar 2,466 dengan tingkat
signifikansi 0,015 < 0,05 sehingga Tangibles berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan secara serentak
(simultan) variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible dengan tingkan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga secara serentak
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R
square diperoleh sebesar 0,458 atau 45,8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible
sedangkan 54,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Kata Kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
xii
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality dimensions
comprising Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible
partially and simultaneously to customer satisfaction Moeslim home eating
chicken in mendungan Kartasura.
The population in this study is the customers who visit the restaurant
Moeslim chicken in mendungan Kartasura. Samples taken as many as 100
respondents using the technique of Non-Probability Sampling with convenience
sampling approach, the sampling is based on the availability and ease of elements
to get it. In this study using multiple regression data analysis and hypothesis
testing using t statistical test, a statistical test F, and the coefficient of
determination.
Reliability analysis of the results obtained by the variable t value 5.304
with significance 0.000
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh
JEMY NURDIANSYAH
B100110146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI
MENDUNGAN KARTASURA”
Oleh :
JEMY NURDIANSYAH
B100110146
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, ..... Oktober 2015
Dosen Pembimbing
(Drs. Sujadi, M.M)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE,MSi)
ii
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI
Jl. A. Yani Tromol Pos 1 Pabelan Kartasura Telp. (0271)717417 surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
JEMY NURDIANSYAH
NIRM
: B100110146
Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan
serahkan ini merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan
dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya.
Apabila kemudian terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi ini hasil
jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas
Ekonomi dan atau gelar ijazah yang diberikan oleh Universitas
Muhammadiyah Surakarta batal saya terima.
Surakarta,........................
Yang membuat pernyataan,
JEMY NURDIANSYAH
iii
MOTTO
“Sukses tidak diukur oleh kekayaan, sukses adalah suatu
pencapaian yang kita inginkan”
“Satu-satunya untuk melakukan pekerjaan hebat adalah
cintai apa yang anda lakukan”
“Tiada sukses yang diraih tanpa keterlibatan orang lain,
pandai membawa diri disetiap pergaulan adalah ilmu hidup
yang mutlak dimiliki oleh setiap orang yang mau sukses”
“Jangan hina pribadi anda dengan kepalsuan karena dialah
mutiara diri anda yang tak ternilai”
“Apabila anda telah berbuat baik kepada orang lain, maka
anda telah berbuat baik terhadap diri sendiri”
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk
hari tua”
“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya
yang boleh direbut manusia ialah menundukkan diri sendiri”
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWA, atas segala anugerah, hikmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
RUMAH MAKAN MOESLIM CHICKEN DI MENDUNGAN KARTASURA”
dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena
keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap
skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan
yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu
dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universita
Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Anton Agus Setyawan,SE.,MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan penuh
kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada penulis selama
penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi yang selama
iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff
Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak Yani
terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi yang
telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan
dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya agar
menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya
sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya
penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna,
maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak
untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta,
Oktober 2015
(Penulis)
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................... iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
ABSTRAKSI ..................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................
1
B. Perumusan Masalah ......................................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................
7
A. Tinjauan Teori ...............................................................................................
7
1. Manajemen Pemasaran............................................................................
7
2. Konsep Pemasaran ..................................................................................
9
3. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 12
4. Konsep Total Quality Service (TQS) ...................................................... 32
vii
5. Konsep Jasa ............................................................................................ 34
6. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 36
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 40
C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 41
D. Hipotesis ....................................................................................................... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 47
A. Desain Penelitian ........................................................................................... 47
B. Populasi, Sampel, dan Metode Pengambilan Sampel ................................... 47
1. Populasi ................................................................................................ 47
2. Sampel ................................................................................................ 47
3. Metode Pengambilan Sampel ............................................................... 49
C. Definisi Oprasional Variabel dan Pengukuran Variabel .............................. 49
1. Variabel Independen ............................................................................... 49
2. Variabel Dependen .................................................................................. 52
D. Data dan Sumber Data .................................................................................. 52
1. Data Primer ............................................................................................ 52
2. Data Sekunder ......................................................................................... 53
E. Metode Pengumpulan Data ........................................................................... 53
1. Kuesioner
............................................................................................ 53
2. Wawancara ............................................................................................ 53
F. Metode Analisis Data .................................................................................... 53
1. Uji Validitas ............................................................................................ 53
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 54
viii
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 54
4. Analisis Regresi Berganda ...................................................................... 56
5. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 56
a. Uji Statistik t ..................................................................................... 56
b. Uji Statistik F .................................................................................... 58
c. Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 60
A. Karakteristik Responden ............................................................................... 60
B. Deskripsi Variabel ......................................................................................... 63
C. Teknik Analisis Data......... ............................................................................ 71
1. Uji Validitas ............................................................................................ 71
2. Uji Reabilitas ........................................................................................... 73
3. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................................... 73
4. Hasil Regresi Berganda ........................................................................... 78
5. Uji Hipotesis............................................................................................ 80
a. Uji Statistik t..................................................................................... 80
b. Uji Statistik F ................................................................................... 83
c. Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 84
D. Pembahasan ................................................................................................. 85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 88
A. Kesimpulan .................................................................................................. 88
B. Saran ............................................................................................................ 90
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 91
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) ......................................
31
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................
41
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang ................................
40
Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin .................................................
60
Tabel 4.2 Responden Menurut Usia .................................................................
61
Tabel 4.3 Responden Menurut Pekerjaan ........................................................
62
Tabel 4.4 Responden Menurut Pendapatan ......................................................
63
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ..................................
64
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ..........................
65
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ..................................
66
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Empathy .....................................
68
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tangible .....................................
69
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ................
70
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas..........................................................................
72
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ......................................................................
73
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ......................................................................
75
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolonearitas ............................................................
76
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .........................................................
77
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................
78
Tabel 4.17 Hasil Uji Statistik t .........................................................................
80
Tabel 4.18 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .........................................
83
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi ..........................................................
84
xi
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan
moeslim chicken di mendungan kartasura.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang mengunjungi
rumah makan moeslim chicken di mendungan kartasura. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling
dengan pendekatan convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan
pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Pada penelitian
ini menggunakan analisis data regresi berganda dan menggunakan uji hipotesis uji
statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasi.
Hasil analisis diperoleh variabel Reliability nilai t hitung 5,304 dengan
signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Reliability berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Responsiveness memiliki
nilai t hitung sebesar 3,008 dengan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05 sehingga
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil analisis variabel Assurance memiliki nilai t hitung sebesar 2,321 dengan
tingkat signifikansi 0,022 < 0,05 sehingga Assurance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis variabel Emphaty memiliki
nilai t hitung sebesar 2,234 dengan tingkat signifikansi 0,028 < 0,05 sehingga
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
analisis variabel Tangibles memiliki nilai t hitung sebesar 2,466 dengan tingkat
signifikansi 0,015 < 0,05 sehingga Tangibles berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan secara serentak
(simultan) variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible dengan tingkan signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga secara serentak
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R
square diperoleh sebesar 0,458 atau 45,8% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible
sedangkan 54,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.
Kata Kunci : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
xii
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of service quality dimensions
comprising Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible
partially and simultaneously to customer satisfaction Moeslim home eating
chicken in mendungan Kartasura.
The population in this study is the customers who visit the restaurant
Moeslim chicken in mendungan Kartasura. Samples taken as many as 100
respondents using the technique of Non-Probability Sampling with convenience
sampling approach, the sampling is based on the availability and ease of elements
to get it. In this study using multiple regression data analysis and hypothesis
testing using t statistical test, a statistical test F, and the coefficient of
determination.
Reliability analysis of the results obtained by the variable t value 5.304
with significance 0.000