TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BANK JATIM CABANG KLAMPIS SURABAYA.

Tri Hari Koestanto
Harymauu@yahoo.com
Tri Yuniati

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA

ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of service quality which consists of physical evidence,
reliability, awareness, guarantee and empathy to the customer satisfaction. The population is the customers who
have done banking transaction at Bank Jatim Klampis branch Surabaya and 80 people have been selected as
samples. The multiple linear regressions are used as data analysis.The result of F-test shows that physical
evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy variables have an influence to the customer satisfaction
that have done banking transaction at Bank Jatim Klampis branch Surabaya. This result indicates the research
model is feasible. It is supported by the correlation coefficient 84.1% which describes the correlation among these
variables to the customer satisfaction has a close relation.The further result of the research shows that five
variables of Service quality which consist of of physical evidence, reliability, awareness, guarantee and empathy

have positive and significant influence to the customer satisfaction that have done banking transaction at Bank
Jatim Klampis branch Surabaya it only shows on the awareness and empathy variables. These matters can be
indicated by the the significance levels of each variable is not more than α = 5%.

Keywords: Service Quality, Custo ers’ Satisfactio , I flue ce Test.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun teknik
anaisa data menggunakan regresi linier bergandaHasil pengujian uji F menunjukkan variabel bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang
melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan
model penelitian layak. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang
menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan
yang erat Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing menunjukkan pengaruh
signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat
diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.


Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Uji Pengaruh

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

PENDAHULUAN
Dunia perbankan pada dewasa ini mengalami perkembangan yang sangat pesat,
sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Kenyataan
seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan
berbagai cara dalam menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang
usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam
berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada kinerja
pelayanan untuk memuaskan pelanggannya.
Bank harus memantau kepuasan pelanggan atau nasabahnya agar terjalin hubungan
yang memuaskan pada kondisi pasar pembeli, nasabah dapat memilih macam tawaran
produk atau jasa bank, bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan
apabila tidak dilakukan, maka nasabah akan berpaling ke bank lain yang dapat memberikan
kualitas pelayanan yang lebih baik agar bank dapat memenangkan persaingan dan tetap
bertahan, maka bank harus berwawasan pelanggan, sehingga bank yang unggul dalam
persaingan adalah bank yang disamping pandai merekayasa produk/jasa, juga cermat

dalam merekayasa pasar. Dalam hal ini diperlukan kerjasama dari seluruh departemen dan
karyawan di bank tersebut untuk bersama-sama merancang dan mengimplementasikan
suatu sistem penyampaian nilai pelanggan yang lebih.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena
itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih
matang melaui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan
(kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan.
Kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan kemudian
berdampak terhadap kepercayaan, serta dapat menimbulkan loyalitas konsumen.
Kepuasan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan
dengan apa yang diterima nasabah. Apabila yang diterima oleh nasabah melebihi
harapannya, maka nasabah tersebut dapat meraih kepuasan. Sebaliknya, apabila harapan
nasabah lebih tinggi dari yang didapatkan, maka nasabah tersebut belum terpuaskan. Dalam
hal ini perusahaan harus mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga nasabah tidak
beralih kepada perusahaan lain.

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai
suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Ada lima dimensi yang berhasil
mengidentifikasi kualitas jasa (Tjiptono, 2008: 31), yaitu: Bukti langsung (tangibles),
Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian
(emphaty).
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara
konsumen, berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan
maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang
sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol
dan ukuran keberhasilan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
konsumen.
2

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan yang

bergerak di bidang jasa perbankan, penulis akan mencoba membahas mengenai jasa
pelayanan yang diterapkan di perusahaan. Maka penelitian ini ditulis dengan judul
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.
BANK JATIM CABANG KLAMPIS SURABAYA”.
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut: :
1. Apakah bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
2. Apakah kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
3. Apakah daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya?
4. Apakah jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya?
5. Apakah empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya?
6. Apakah variabel jaminan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya?
penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis daya tanggap berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis empati berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
6. Untuk mengetahui pengaruh variabel jaminan merupakan yang dominan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Bank jatim Cabang Klampis Surabaya.
TINJUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS
Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh para
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan
perusahaan, tergantung kepada keahlian sumber daya manusianya di bidang pemasaran,
produksi, keuanganya maupaun di bidang lainnya. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan manajemen dalam mengkombinasikan fungsi-fungsinya agar organisasi dapat
berjalan dengan lancar.


Manajemen pemasaran adalah perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan
harga, promosi, serta penyalur gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Kotler, 2008: 12).

3

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Jadi, pemasaran merupakan suatu usaha yang dapat dilakukan oleh individu maupun
kelompok untuk mencukupi kebutuhannya dengan menciptakan dan menjual produk kepada
orang atau kelompok lain.
Jasa
1. Pengertian jasa
Menurut Lupiyoadi (2008: 8) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal
service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sedangkan perusahaan yang memberikan operasi
jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak,
seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
2. Karakteristik dan klasifikasi jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik)
(Lupiyoadi, 2008: 13) diantaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut : (a)
Intangibility (tidak berwujud), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium,
sebelum jasa dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. (b) Unstorability, jasa tidak
mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini
disebut juga tidak dapat (inseparabilty) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan. (c) Customization, jasa juga sering kali didisain khusus
untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Kualitas
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan bersifat laten.
Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu variabel yang diikutsertakan dalam pemasaran
maupun dalam hal pengkonsumsian produk oleh konsumen karena pelayanan yang baik
kepada pelanggan merupakann suatu nilai tambah perusahaan. Definisi pelayanan adalah
“Salah satu strategi produk, produk perusahaan biasanya mencakup berbagai pelayanan itu
bisa merupakan bagian kecil atau bagian besar dari seluruh produk (Kotler, 2009: 208).
Kualitas Pelayanan

Menurut Irawan (2008: 64) dalam bukunya yang bejudul 10 prinsip kepuasan
pelanggan, mendefinisikan kualitas pelayanan adalah suatu permulaan dari kepuasan
pelanggan dan juga hasil dari kepuasan pelanggan, baik kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan ini mempengaruhi intensitas kunjungan yang lebih kuat sehingga peningkatan
kualitas pelayanan harus berorientasi pada pelanggan.
Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2008: 281) Terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu sebagai
berikut :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.
d. Empathy (perhatian), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen.
e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.

Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya
sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang
yang dilakukan oleh pesaing (Tjiptono, 2008; 284). Membuat pelanggan tetap bertahan
mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsistensi perusahaan
menyampaikan nilai kepada mereka.
Pemulihan pelayanan (service recovery) yang baik dapat mengubah pelanggan yang
kecewa menjadi pelanggan yang setia. Sesungguhnya pemulihan yang baik menambah
loyalitas dan pembelian pelanggan daripada jika segala sesuatunya berawal dengan lancar.
Perusahan jasa yang baik juga mengkomunikasikan perhatian mereka atas kualitas jasa pada
kepada karyawan dan memberikan umpan balik kinerja.
Bank
1. Pengertian Bank
Menurut Kasmir (2008: 12) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk

kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat
banyak. Bank merupakan suatu jenis lembaga keuangan yang memiliki usaha utama
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana
bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata
memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tetapi juga kegiatannya itu
harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat. Hal ini merupakan komitmen
bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia. Dapat disimpulkan bank
diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasajasa bank lainnya.
2. Fungsi Bank
((a) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran dalam kegiatan ekonomi (b)
Menciptakan uang (c) Menghimpun dana dan menyalurkannya kepada masyarakat (d)
Menawarkan jasa-jasa keuangan lainnya
3. Jenis Bank
Menurut Rindjin (2008: 20), jenis bank dapat dibagi berdasarkan dari segi fungsi, segi
kepemilikan dan segi ada tidaknya hak untuk menciptakan tenaga beli baru.
a. Dilihat dari segi fungsinya
1) Bank Sentral (Central Bank) ialah Bank Indonesia sebagaimana yang dimaksud dalam
Undang-Undang Dasar 1945 dan yang didirikan berdasarkan Undang-Undang Nomor
13 Tahun 1968.
5

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

2) Bank Umum (Commercial Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito serta usahanya
terutama memberikan kredit jangka pendek.
3) Bank Tabungan (Saving Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama
menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan usahanya terutama
memperbungakan dananya dalam kertas berharga.
4) Bank Pembangunan (Development Bank) ialah bank yang dalam pengumpulan dananya
terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito/mengeluarkan kertas berharga
jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.
b. Dilihat dari segi kepemilikannya
1) Bank umum milik negara (selain Bank Indonesia)
2) Bank umum milik swasta
3) Bank umum milik Koperasi
4) Bank umum milik daerah, yang berada di setiap Propinsi
5) Bank umum milik asing
6) Bank umum milik campuran
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
dengan harapannya (Tjiptono, 2008: 353). kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan hasil
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan yang
berhubungan dengan harapan si pelanggan. Ada beberapa cara untuk tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu (Kotler, 2008: 36) :
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai keputusan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon,
atau wawancara pribadi atau bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang
tertentu. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan berbagai cara
diantaranya:
a. Direct Reported satisfaction ( pelaporan kepuasan secara langsung)
b. Derived Dissatisfaction (Kesenjangan Ketidakpuasan)
c. Problem Analysis (Analisis Masalah)
d. Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan)
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan sekarang
adalah sebagai berikut :
1. Mindiyantara (2010: 34)
Judul: Analisis Hubungan Harga Sewa, Lokasi, Pelayanan, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Graha Futsal Surabaya. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian
sekarang yaitu:
a. Obyek pada penelitian terdahulu ialah graha futsal surabaya. Sedangkan penelitian
sekarang adalah PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
b. Variabel yang digunakan pada penelitian terdahulu antara lain harga sewa, lokasi,
pelayanan, fasilitas. Sedangkan variabel yang digunakan pada penelitian sekarang antara
lain bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
6

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

c. Responden pada penelitian terdahulu sebanyak 50 orang. Sedangkan responden pada
penelitian sekarang sebanyak 77 orang.
Persamaan antara penelitian terdahulu dengan peneltian sekarang yaitu :
a. Sama-sama menggunakan teknik uji hipotesis uji F dan uji T.
2. Arsiani (2011: 41)
Judul: Pengaruh Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty terhadap
Kepuasan Pelanggan Memilih Pulsa Elektrik pada CV. Duta Pulsa di Sidoarjo. Perbedaan
penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu :
a. Objek yang diteliti oleh penelitian terdahulu adalah CV Duta Pulsa di Sidoarjo.
Sedangkan penelitian sekarang adalah PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
b. Responden yang digunakan pada penelitian terdahulu sebanyak 100 responden.
Sedangkan peneltian sekarang sebanyak 77 responden.
Persamaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu :
a. Sama-sama menggunakan penelitian tentang kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan
b. Sama-sama menggunakan variabel bebas antara lain : tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy dengan variabel terikatnya kepuasan pelanggan.
c.

Rerangka Pemikiran
Rerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam suatu bagan yang
tersaji pada gambar berikut ini :
K

P

U

E

A
L

L
A

Bukti
Fisik
Kehandal
an

I

A

Daya
tanggap

T

N

Jaminan

A

A

S

N

Y

K

P

E

E

P

L

U

A

A

N

S

G

A

G

N

A
N

Empati

Gambar 1
Rerangka Pemikiran
Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan,
belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2009:51).

7

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian dan tinjauan teoritis seperti yang
telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dirumuskan
sebagai berikut :
1. Diduga bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
2. Diduga kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
3. Diduga daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya.
4. Diduga jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
5. Diduga empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya.
6. Diduga variabel jaminan merupakan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Bank jatim Cabang Klampis Surabaya.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Samapel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Berkenaan dengan itu, maka populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi di PT Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya.
Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan penyebaran quisoner
yang dilakukan dengan teknik purposive sampling. Metode teknik purposive sampling atau
non probability sampling.r jumlah anggota sampel minimal 5 kali dari jumlah variabel bebas
(bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) yang diteliti dan ditambah 10
persen dari hasil perkalian tersebut untuk mencegah terjadinya penyimpangan sampel. Oleh
karena indikator variabel bebas dalam penelitian ini adalah berjumlah 14 maka sampel yang
diambil sebanyak (5 x 14) = 70 nasabah. Untuk mengantisipasi distorsi pada data hasil
penelitian, maka ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut, sehingga diperoleh 70 x
10% = 7 dengan demikian maka jumlah sampel adalah sebanyak 70 + 7= 77 orang. Dengan
demikian jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 77 nasabah digenapkan menjadi 80
nasabah.
3.1 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel
bebas (variabel independent) dan variabel terikat (variabel dependen). Yang dimaksud dengan
variabel bebas ialah variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel
terikat. Jadi variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.
Variabel bebas adalah kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Untuk lebih memperjelas variabel-variabel
sebagai berikut :
1. Variabel bebas
8

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Variabel bebas merupakan variabel yang faktornya diukur, dimanipulasi atau dipilih
oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang diobservasi.
Adapun variabel bebas terdiri atas :
a. Bukti fisik (BF)
Merupakan atribut-atribut jasa yang dapat dilihat secara nyata (berwujud). Indikatorindikator yang terkait dengan bukti fisik :
BF1
Jumlah saluran telpon
BF2
Luas parkir
BF3
Kondisi ruang pelayanan
BF4
Pengoperasian ATM yang disediakan
BF5
Penampilan karyawan bank
b. Kehandalan (Kdl)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara tepat, cepat, akurat, dan terpercaya, pemberian perhatian pada
konsumen dengan indikator sebagai berikut:
K1
K2

Kemampuan dalam memberikan layanan
Kemampuan memberikan informasi

c. Daya Tanggap (DT)
Merupakan kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan sertai penyampaian jasa yang jelas.
Indikator-indikator yang terkait dengan daya tanggap :
DT1
DT2

Kemampuan menanggapi permintaan
Kecepatan memberikan jasa kepada nasabah

d. Jaminan (Jmn)
Dimensi yang mencakup tentang pengetahuan, sikap, dan kemampuan karyawan
untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator-indikator yang
terkait dengan jaminan:
J1 Kemampuan menjaga kerahasiaan nasabah
J2 Situasi lingkungan bank yang aman
J3 Sikap ramah karyawan
e. Empati (Ept)
Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi
dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Indikator-indikator yang terkait dengan empati :
E1
E2
f.

Perhatian pelayanan oleh Bank
Kemampuan memberikan penjelasan

Variabel Terikat
Kepuasan pelanggan yaitu ukuran suatu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen
atas apa yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Bank Jatim
Cabang Klampis Surabaya. Indikator-indikator yang terkait dengan kepuasan pelanggan
adalah :
KP1 Nasabah yang puas akan melakukan transaksi secara berulang
9

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

KP2 Konsumen yang puas akan mempromosikan kepada kawan, saudara, atau orangorang terdekat.
Pengukuran data pada variabel-variabel diatas menggunakan skala likert
sebagaimana dikemukakan oleh (Sugiyono, 2009 : 92) bahwa “ rentang nilai yang digunakan
untuk memberikan penilaian atau skor adalah 4 sampai dengan 1, namun pertanyaanpertanyaan tambahan tidak memiliki bobot tertentu melainkan hanya digunakan dalam
pembahasan nanti (bersifat deskriptif) bentuk jawaban berbeda-beda tergantung dari
definisi operasional, tetapi range nilainya sama ”, yaitu :
1)
2)
3)
4)

Jawaban sangat puas
Jawaban puas
Jawaban tidak puas
Jawaban sangat tidak puas

Nilai skor 4
Nilai skor 3
Nilai skor 2
Nilai skor 1

Analisis dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel. 1
Hasil Uji Validitas

Variabel

Bukti Fisik

Kendala
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati
Kepuasan

Indikator

r hitung

Jumlah saluran telepon
Luas pakir
kondis ruang pelayanan
pengoperasian ATM yang disediakan
penampilan karyawan bank
Kemampuan dalam memberikan pelayanan
kemampuan memberikan informasi
Kemampuan menanggapi permintaan
Kecepatan memberikan jasa kepada nasabah
Kemampuan menjaga kerahasiaan nasabah
Situasi lingkungan bank yang aman
Sikap ramah karyawan
Perhatian pelayanan oleh bank
kemampuan memberikan penjelasan
bersedia melakukan transaksi secara berulang
mau mempromosikan kepada orang lain

0,395
0,471
0,569
0,354
0,496
0,358
0,364
0,408
0,492
0,366
0,411
0,418
0,395
0,343
0,748
0,644

r tabel

0,3383

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan pada tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan
mengenai kualitas pelayanan maupun kepuasan yang berjumlah 16 item, mempunyai nilai r
hitung > dari r tabel, yang menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

Asumsi Klasik
Uji Normalitas. merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah
dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal

10

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan
metode Kolmogorov Smirnov maupun pendekatan grafik
Uji Autokorelasi. menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi
antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1. Dalam
penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada
waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan..
Uji Multikolinieritas. untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel bebas Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10, Mempunyai angka

tolerance mendekati 1.

Berdasarkan hasil Uji Normalitas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 2
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2tailed) sebesar 0,998 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka
dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam
penelitian.
Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai
berikut:

11

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Tabel. 3
Hasil Uji Multikolinieritas

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance
Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih
kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam
persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut
juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam
penelitian.
Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4
Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel Bebas

Koefisien
Regresi

Sig.

r

Bukti Fisik

0,136

0,001

0,386

Keandalan

0,209

0,008

0,304

Daya Tanggap

0,228

0,002

0,347

Jaminan

0,174

0,001

0,369

Empati

0,291

0,000

0,432

Konstanta

2,566

Sig. F

0,000

R

0,841

R2

0,707

Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah:
KP = 2,566 + 0,136BF + 0,209Kdl + 0,228DT + 0,174Jmn+ 0,291Ept
Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1.

Konstanta (a) merupakan intersep garis regresi dengan sumbu Y jika X = 0, yang
menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan dalam model
penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya nilai konstanta (a) adalah 2,566
menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
12

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

2.

3.

4.

5.

6.

tanggap, jaminan, dan empati = 0, maka kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 2,566
Koefisien regresi Buti Fisik (b1) = 0,136, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel bukti fisik dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik bukti fisik yang dimiliki oleh Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel
bukti fisik naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,136 dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien regresi Keandalan (b2) = 0,209, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel keandalan dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik tingkat keandalan yang dimiliki oleh Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika
variabel keandalan naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,209
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien regresi Daya Tanggap (b3) = 0,228, menunjukkan arah hubungan positif
(searah) antara variabel daya tanggap dengan kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan
semakin baik tingkat daya tanggap pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika
variabel daya tanggap naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar
0,228 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien regresi Jaminan (b4) = 0,174, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel jaminan
dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin
baik jaminan yang diberikan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel
jaminan naik 1 satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,174 dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
Koefisien regresi Empati (b5) = 0,291, menunjukkan arah hubungan positif (searah)
antara variabel empati dengan kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan
di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya, hal ini menunjukkan semakin baik empati
yang diberikan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah pada bank tersebut. Dengan kata lain jika variabel empati naik 1
satuan maka kepuasan nasabah juga akan naik sebesar 0,291 dengan asumsi variabel
yang lainnya konstan.

Uji Kelayakan Model (Uji F )
Uji kelayakan digunakan untuk menguji variabel dalam penelitian yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati layak atau tidak digunakan
dalam model penelitian. Uji kelayakan dalam penelitian ini dalam penelitian ini
menggunakan uji F. Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :
1.

Jika nilai signifikansi Uji F > 0.05, maka variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati tidak layak digunakan
model penelitian.

13

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

2.

Jika nilai signifikansi Uji F < 0.05, maka variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan layak digunakan model
penelitian .

Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 16 sebagai berikut.
Tabel 5
Anova
Sun Of
Mean
df
F
Sig
Squares
Square
1 Regression
50,554
5
10,111
35,741
0,000
Residual
20,934
74
0,283
Total
71,488
79
a
Predictor: (constant), Emapati, Jaminan, Keandalan, Daya Tanggap, Bukti fisik
b
Depanden Variabel Kepuasan Pelanggan
Model

Sumber Data : Data Diolah

Dari tabel 5 di atas didapat tingkat signifikan uji F = 0,000 < 0,05 (level of signifikan),
yang mengindikasikan bahwa pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada
analisa berikutnya. Kondisi juga mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
ditentukan seberapa baik layanan yang diberikan oleh bank tersebut. semakin baik layanan
yang diberikan akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada bank tersebut.
Koefisien Determinasi (R2)
Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 16 dapat sebagai berikut :
Tabel 6
Model Summary

Sumber Data : Data Diolah

Dari tabel 6 di atas diketahui R square sebesar 0,707 atau 70,7% yang menunjukkan
sumbangan atau kontribusi dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya
(100 % - 70,7% = 29,3%) dikontribusi oleh faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara
simultan antara variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara
bersama-sama terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT.
14

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R)
sebesar 0,841 atau 84,1%. Hasil ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara
variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT.
Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya memiliki hubungan yang erat.
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut :
1. Jika nilai signifikansi Uji t > 0.05, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti variabel
bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.
2. Jika nilai signifikansi Uji t < 0.05, maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti variabel
bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi
perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya

Tabel 7
Hasil Perolehan Tingkat Signifikan
Variabel

Sig

Keterangan

Bukti Fisik

0,001

Signifikan

Keandalan

0,008

Signifikan

Daya Tanggap

0,002

Signifikan

Jaminan

0,001

Signifikan

Empati

0,000

Signifikan

Sumber Data : Data Diolah
1. Uji Parsial Pengaruh Variabel Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 7 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel bukti fisik = 0,001 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0
ditolak dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh bukti fisik terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya adalah signifikan.
2. Uji Parsial Pengaruh Variabel Keandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 7 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel keandalan = 0,008 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0
ditolak dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh keandalan terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya adalah signifikan.
3. Uji Parsial Pengaruh Variabel Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah
15

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 17 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel daya tanggap = 0,002 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0
ditolak dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh daya tanggap terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya adalah signifikan.
4. Uji Parsial Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 17 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel jaminan = 0,001 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh jaminan terhadap kepuasan
nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya adalah signifikan.
5. Uji Parsial Pengaruh Variabel Empati Terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan seperti tampak pada tabel 7 di atas diperoleh
tingkat signifikan variabel empati = 0,000 <  = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak
dan H1 diterima. Kondisi ini menunjukkan pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah
yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya
adalah signifikan.
Koefisien Determinasi Partial (r2)
Tabel 8
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel

R

r2

Bukti Fisik

0,386

0,1489

Keandalan

0,304

0,0924

Daya Tanggap

0,347

0,1204

Jaminan

0,369

0,1360

Empati

0,432

0,1863

Sumber Data : Diolah

Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan
penjelasan sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,1489 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 14,89%.
b. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel keandalan = 0,0924 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 9,24%.
c. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,1204 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 12,04%.
d. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel jaminan = 0,1360 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 13,60%.
16

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

e. Koefisien korelasi determinasi parsial variabel empati = 0,1863 yang menunjukkan
kotribusi yang diberikan variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang melakukan
transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya sebesar 18,63%.
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai
pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi partialnya
paling besar.
Pembahasan
Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu hal yang penting dan menjadi
salah satu syarat kesuksesan dalam industri jasa, salah satunya perbankan. Layanan nasabah
dimasukkan sebagai salah satu syarat utama dalam upaya untuk memikat calon nasabah
atau untuk melayani nasabah yang sudah ada. Nasabah selalu mengharapkan agar mereka
mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para penyedia jasa layanan
yang dalam hal ini adalah bank. Nasabah juga akan dapat memberikan penilaian bagaimana
pelayanan yang diberikan, keramahan para pegawainya dan kecepatan dalam memberikan
pelayanan. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan kesan yang baik terhadap
bank dan sebaliknya jika kualitas layanan mengecewakan maka kesan yang diterima
nasabah akan buruk. Kualitas layanan juga akan berdampak langsung terhadap loyalitas
nasabah.
Hasil analisis yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa pengaruh variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank
Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak
dilanjutkan pada analisa berikutnya. Kondisi juga mencerminkan bahwa naik turunnya
tingkat kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya ditentukan seberapa baik layanan yang diberikan oleh bank tersebut.
semakin baik layanan yang diberikan akan semakin meningkatkan tingkat kepuasan
nasabah pada bank tersebut. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar
84,1% yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis
Surabaya memiliki hubungan yang erat. Dengan pelayanan yang semakin baik akan
membuat nasabah semakin senang. Kualitas pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
dengan pelayanan bank yang cepat dan tepat tentunya akan sangat membantu bagi nasabah
yang sangat sibuk dengan segala aktivitas. Apalagi jika ditunjang dengan penggunaan
sistem teknologi terbaru serta tingkat keamanan bank yang terjamin membuat nasabah akan
semakin loyal terhadap bank tersebut. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap
loyal dalam menggunakan jasa keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh
pelayanan yang diterimanya dan nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang
diterimanya
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT Bank Jatim Cabang
Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak dilanjutkan pada
analisa berikutnya.
2. Tingkat koefisien korelasi yang dihasilkan sebesar 84,1% yang menunjukkan bahwa
korelasi atau hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah yang
17

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 10 (2014)

melakukan transaksi perbankan di PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya memiliki
hubungan yang erat..
3. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 5 variabel kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masingmasing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang
melakukan transaksi perbankan di PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hal
tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel
tersebut tidak melebihi α = 5%.
4. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai
koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 18,63% dibandingkan
variabel lainnya.
Saran
1. PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hendaknya tetap mempertahankan kualitas
layanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan. Untuk mempertahankan faktor
responsiveness, PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya perlu memberikan pengarahan
kepada karyawannya, selain itu pihak bank dapat melakukan pelatihan agar karyawan
dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah.
2. Hendaknya PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya selalu meningkatkan kualitas
layanan. Hal ini dilakukan agar kepuasan nasabah penggunaan ATM bersama akan
selalu terjaga.
3. Secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap
kualitas layanan sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan
memperoleh masukan dari nasabah baik berupa kritik maupun saran yang bermanfaat
bagi kepuasan nasabah PT Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.

DAFTAR PUSTAKA
Arsiani, F. 2011. Pengaruh Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty
terhadap Kepuasan Pelanggan Memilih Pulsa Elektrik pada CV. Duta Pulsa di
Sidoarjo. Skripsi. STIESIA. Surabaya.
Irawan, H. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media. Komputindo Gramedia. Jakarta.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Pranaida Media. Jakarta.
Kotler, P. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Bumi Aksara
________.2009. Manajemen Pemasaran Modern. Terjemahan: Fifth Edition. Prantice Hall. New
Jersey.
_________. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Mindiyantara, M. 2010. Analisis Hubungan Harga Sewa, Lokasi, Pelayanan, dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen Graha Futsal Surabaya. Skripsi. STIESIA. Surabaya.
Rindjin. 2008. Pengantar Perbankan dan Lembaga Keuangan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, F. 2008. Perspektif manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta. Penerbit Andi.
__________. 2008. Pemaasaran Jasa. Malang. Bayumedia Malang.
__________. 2008. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. Malang. Bayumedia
Publising.

18