PENGARUH CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUSTIKA RATU (STUDI PADA GERAI MUSTIKA RATU DI SIDOARJO).
PENGARUH CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MUSTIKA RATU
(STUDI PADA GERAI MUSTIKA RATU DI SIDOARJO)
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MAULIDTA SEPTIA SARI
0912010168/ FE/ EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUSTIKA RATU
(Studi Pada Gerai Mustika Ratu Di Sidoarjo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Maulidta Septia Sari
0912010168 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH CITRA M EREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN M USTIKA RATU
(Studi Pada Produk Mustika Ratu Di Sidoarjo)
Disusun Oleh :
M aulidta Sept ia Sari
0912010168/ FE/ EM
Telah dipertahankan dihadapan
Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 30 September 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs.Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Drs.Ec. Rahman Amr ullah suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Dra.Ec. Kustini, MM
Sekretaris NIP. 196304291991032001
Drs.Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
Anggota NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan, sehingga skripsi yang berjudul “Citra Merek Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada
produk mustika ratu di sidoarjo)” dapat terselesaikan.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan serta bantuan baik moril,
spiritual, maupun materiil, khususnya kepada:
1.
Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembanguna Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembanguna Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
4.
Bapak Drs. Ec. Herypudjoprastyo, MM. Selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa menyelesaikan
tugas skripsinya.
5.
Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.
Kedua orang tua saya serta kakak dan adik yang telah memberikan dukungan
berupa materi serta semangat dan doanya.
7.
Muhamad Esa Dewantara yang telah memberikan dukungan sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik.
8.
Sahabat dan teman- teman progdi manajemen yang banyak membantu
memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas skripsi dan
semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………….................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………
iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………............
vii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….......
viii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………...........
ix
ABSTRAK …………………………………………………........................
x
BAB I
PENDAHULUAN ……………………………………………...
1
1.1.
Latar Belakang Masalah …………………………….....
1
1.2.
Rumusan Masalah ……………………………………...
8
1.3.
Tujuan Penelitian ………………………………………
8
1.4.
Manfaat Penelitian ……………………………………..
8
TINJ AUAN PUSTAKA ………………………………………..
8
BAB II
2.1.
Penelitian Terdahulu …………………………………...
10
2.2.
Landasan Teori ………………………………………...
11
2.2.1.
Pengertian Pemasaran ………………………………...
11
2.2.2.
Pengertian Manajemen Pemasaran ……………………….
12
2.2.3..
Konsep Pemasaran ……………………………………….
13
2.3.
Citra Merek …………………………………………
15
2.3.1.
Faktor-Faktor Yang Membentuk Citra Merek ……………
17
2.3.2.
Komponen Citra Merek ………………………………..
19
2.3.3.
Manfaat Merek …………………
20
2.4.
Kepuasan Pelanggan ………………………………
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4.1
Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan ……… 22
2.4.2.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………………………
22
2.5.
Loyalitas Pelanggan……………………………………….
23
2.5.2
Tingkat Loyalitas ……………………….…………………. 25
2.5.3.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi/Membentuk Loyalitas.. 26
2.5.4.
Indikator Loyalitas ………………………………………… 27
2.6.
Hubungan Antar Variabel …………………………………
28
2.6.1.
Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ……
28
2.6.2.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………….
28
2.7.
Kerangka Konseptual …………………………..…………
29
2.8.
Hipotesis ……………………………………………..……
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………………
31
3.1.
Variabel Penelitian ………………………………………. 31
3.1.1.
Definisi Operasional Variabel ……………………………
32
3.1.2.
Prngukuran Variabel ……………………………..………
34
3.2.
Teknik Penentuan Sampel ………………………..………
35
3.2.1.
Populasi …………………………………………………..
35
3.2.2
Sampel ………………………………................................
35
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ……………………………….
36
3.3.1.
Jenis Data …………………………………………………
36
3.3.2.
Pengumpulan Data ………………………………………..
37
3.4.
Teknik Analisis Data Pengujian Hipotesis …….……........
38
3.4.1.
Teknik Analisis Data …………………………….……….. 51
3.4.2.
Asumsi Model (Partial Least Square) ……………….……. 54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal …………...
55
3.4.4.
Evaluasi Model ………………………………………...
56
3.4.5.
Kriteria Penilaian PLS …………………………………
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………….
59
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ……………….…………....
59
4.1.1.
Sejarah Mustika Ratu …………………………………...
59
4.1.2
Visi Dan Misi Perusahaan ………………….…………...
61
4.1.3.
Budaya Perusahaan …………………………….……….
62
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………….
62
4.2.1.
Penyebaran Kuisioner ……………………………….......
62
4.2.2
Deskripsi Responden …………………………………….
63
4.3.
Deskripsi Hasil Penelitian ………………………..………
63
4.3.1.
Analisis Karakteristk Responden Berdasarkan Usia …….
63
4.3.2.
Deskripsi Variabel Citra Merek, Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ………………….…
64
Deskripsi Citra Merek ……………………………………
65
4.3.3.1. Citra Merek ……………………………….……………...
65
4.3.3.2. Kepuasan Pelanggan …………………………………..…
67
4.3.3.3 Loyalitas Pelanggan ……………………………………..
69
4.3.3.
4.4.
Deskripsi Hasil Analisis Dan uji Hipotesisi ……………… 70
4.4.1.
Uji Validitas ……………………………………………..
4.4.2.
Uji Reliabilitas …………………………………………… 74
4.4.3.
Uji Outlier ……………………………………………….. 75
4.4.4
Inner Model ……………………………………………… 77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70
4.4.5
Uji Kausalitas ………………………………………..……..
78
4.4
Pembahasan ………………………………………………..
79
4.5.1
Pengaruh Variabel CitraMerek Terhadap Variabel
Loyalitas Pelanggan …………………………………………
4.5.2
Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan …………………………………………
BAB V
79
81
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………...
83
5.1.
Kesimpulan …………………………………………….
83
5.2.
Saran …………………………………………………...
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH CITRA M EREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN M USTIKA RATU
(Studi Pada gerai M ustika Ratu Di Sidoarjo)
Oleh
Maulidta Septia Sari
ABSTRAK
Produk kecantikan saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring
dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan Masyarakat serta
tingkat pendidikan yang tinggi. Kosmetik yang merupakan produk kecantikan,
dimana sebagian besar konsumenya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan
kedua tetapi merupakan kebutuhan sehari-hari. Perkembangan industri kosmetik
di Indonesia sudah dimulai sejak tahun 1910, yang berawal dari industri rumah
tangga yang menghasilkan kosmetik tradisional. Sejalan dengan perkembangan
industri kosmetika di Indonesia dan masuknya produk-produk import yang berasal
dari Prancis, Amerika, Jerman dan sebagainya, semakin ketet pula persaingan
yang dihadapi oleh produsen-produsen lokal. Dimana setiap perusahaan
spesialisasi masing-masing dan saling berlomba-lomba untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan.Fenomena yang terjadi saat ini adalah persaingan yang
semakin ketat dalam industri kosmetik membuat Mustika Ratu segera menutup
peluang yang mugkin akan didisi oleh pesaingnya dngan meluncurkan produkproduk kosmetik baru. Salah satu pesaing dari Mustika Ratu yaitu PT.Martina
Betro dan PT.Marta Tilaar.
Hal tersebut mugkin saja dipengaruhi oleh minimnya peran Citra
Merek suatu produk. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika
Ratu di Kota Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan yang
berkunjung dan berbelanja ke Gerai Mustika Ratu yang ada di kota Sidoarjo.
Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung dan berbelanja di Gerai Mustika
Ratu yang ada di Sidoarjo sebanyak 88 responden.Untuk pengujian data
menggunakan analisis PLS (Partial Least Square).
Dan dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa Citra
Merek dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan, dapat diterima [signifikan [positif].
Keyword :Citra Merek, Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan, Partial Least
Square (PLS)
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1,1LatarBelakangMasalah
Produk kecantikan pada saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring
dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan masyarakat serta
tingkat pendidikan yang tinggi. Perubahan pola hidup dan peningkatan
pendapatan masyarakat menyebabkan konsumsi masyarakat akan produk
kecantikan mengalami perkembangan yag sangat pesat.
Kosmetik yang merupakan produkkecantikan, dimana sebagian besar
konsumennya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan kedua tetapi merupakan
kebutuhan sehari – hari yang harus dipenuhi. Dan seperti telah kita ketahui ,
bahwa wanita dan kecantikan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena
wanita sesuai dengan kodratnya selalu ingin menjaga kecantikan dan keindahan
dirinya, sehingga dalam penampilannya selalu terlihat menarik. Salah satunya
saran untuk tampil menarik adalah dengan menggunakan kosmetik.
Dewasaini kosmetik yang beredar dipasaran dibedakan dalam dua jenis
yaitu, kosmetik tradisional dan kosmetik moderen. Yang dimaksud dengan
kosmetik tradisional adalah kosmetik yang bahan bakunya berasal dari bahan –
bahan alami, seperti tumbuh – tumbuhan yang secara turun – temurun telah
dikenal sebagai bahan – bahan berkhasiat bagi kecantikan. Sedangkan kosmetik
moderen adalah bahan bakunya merupakan campuran antara tumbuhan dan unsur
kimia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perkembangan industri kosmetik di indonesia sudah dimulai sejak tahun
1910, yang berawal dari industri rumah tangga yang menghasilkan kosmetik
tradisional seperti, lulur, mangir, bedak dingin dan sebagainya. Pada tahun 1996,
banyak produsen lokal maupun internasional yang membuka usaha di indonesia,
untuk merebutkan bangsa pasar kosmetika indonesia yang terus meningkat
walaupun pada masa – masakrisis ekonomi.
Sejalan dengan perkembangan industri kosmetika di indonesia dan
masuknya produk – produk import yang berasal dari perancis, amerika, jerman
dan sebagainya, semakin ketat pula persaingan yang dihadapi oleh produsen –
produsen lokal. Dimana setiap perusahaan menawarkan spesialisasi masing –
masing dan saling berlomba – lomba untuk mendapatkan kepercayaan konsumen,
yaitu dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Cara ini
dugunakan agar dapat bertahan dalam industri ini serta dapat memenangkan
persaingan. Dan sebaliknya, produsen yang tidak mendapatkan kepercayaan dari
konsumen akan tersingkir dan kalah dalam persaingan.
Untuk dapat bertahan memenangkan persaingan setiap perusahaan berusaha
untuk memberikan identitas pada produknya yang akan membedakan dengan
produk pesaing. Biasanya identitas yang diberikan oleh peusahaan adalah bentuk
nama merek, slogan dan logo dari perusahaan yang identik dengan produk yang
ditawarkan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika khususnya
kosmetik tradisional adalah PT.MustikaRatu, produk perusahaan merupakan
produk yang menggunakan resep tradisional yang terbuat dari berbagai macam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tumbuh – tumbuhan, yang berasal dari keraton dan telah digunakan secara turun –
temurun serta telah terbukti khasiatnya.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri kosmetika membuat Mustika
Ratu segera menutup peluang yang mugkin akan diisi oleh pesaingnya dengan
meluncurkan produk – produk kosmetik baru. Dalam pemasaran kosmetika
tradisional indonesia, Mustika Ratu merupakan market leader, dimana dalam
melaksanakan pemasaran kosmetika ini, perusahaan menghadapi beberapa
pesaing utamanya yaitu, PT.Martina Berto, PT.Unilever dan PT.Martha tilaar.
Untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar Mustika Ratu melakukan
berbagai strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu
strategi yang dikembangkan perusahaan adalah menjaga konsistensi mutu dan
kualitas produk. Strategi tersebut dilakukan untuk menjaga citra merek dalam
prespsi konsumen. Untuk mempertahankan citra positif dalam diri konsumen
Mustika Ratu terus mempertahankan standart mutu dan kualitas yang meraka
miliki, serta melakukan proses inovasi dan pengembangan produk untuk
menyempurnakan produk.
Mustika ratu merupakan sebuah perusahaan yang memproduksi berbagai
alat kecantikan yang didirikan padatahun 1975 olehibu BRA, Moeryati Soedibyo,
seorang putri ningrat keturunan Raja Keraton Solo di Jawa Tengah. Sebagai
seorang perempuan yang pada masa kecil hingga dewasanya tinggal di lingkungan
Istana ibu Moeryati soedibyo dalam merawat kecantikan tubuhnya selalu
menggunakan bahan - bahan yang terbuat dari ramuantradisional.Demikian pula
dengan produk kecantikan dari Mustika Ratu yang diproduksi di pabriknya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
.Jenisnya banyak dan beranekaragam yaitu :perawatan rambut, perawatan wajah,
perawatan badan, tataria sdasar, decorative, whitening series. Dalam penelitian ini
peneliti memilih produk Mustika Ratu dalam perawatan wajah kategori Anti
Aging.
Kesadaran akan pentingnya membangun brand image perusahaan semakin
disadari oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya Mustika Ratu yang
mana pada tahun ini berkeinginan untuk tetap memelihara brand image
perusahaanya agar lebih baik dimata masyarakat dan mampu meningkatkan minat
beli terhadap produk-produknya. Tetapi dalam salah satu penghargaan mengenai
kekuatan suatu merek di Indonesia yaitu Top Bran Index (TBI) ternyata Mustika
Ratu berdasarkan survey TBI tersebut mengalami penurunan pada tahun 2011
dibandingkan dengan tahun 2009 dan 2010 berikut hasil pengukurannya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
Data Top Brand Kosmetik
Tahun 2009-2011
MEREK
2009
Pond’s
41,5%
Olay Total Effect
11,9%
Sari Ayu
13,5%
MustikaRatu
7,6%
Garnier
4,1%
Revlon
2,5%
L’oreal
3,2%
Sumber www.topbrand-award.co
TBI
2010
60,9%
13,0%
9,5%
4,3%
3,8%
3,1%
2,3%
2011
56,8%
17,1%
4,1%
3,4%
5,4%
4,0%
9,1%
Berdasarkan hasil survei di atas menunjukan bahwa dari tahun 2009
hingga tahun 2011 merek Mustika Ratu mengalami penurunan dilihat dari
presentase penilaian lembaga tersebut yaitu tahun 2009 (7,6%) ,tahun 2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
(4,3%),tahun 2011 ini menjadi (3,4%), Indikasi lain yang menunjukan bahwa
minat beli terhadap merek MustikaRatu sedang mengalami penurunan.
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa penjualan Mustika Ratu
tahun 2010 dan2011 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2009,
berdasarkan hasil tersebut menunjukan adanya sebuah kejenuhan dan kurang
puasnya pelanggan dalam membeli produk Mustika Ratu di pasaran dan
bermunculan produk baru yang lebih menarik dipasaran. Hal ini kemungkinan
disebabkan karena keunggulan produk yang disampaikan dalam citra Merek tidak
sesuai dengan kondisi produk yang sebenarnya, sehingga bagi pelanggan yang
sering mengalami hal seperti ini akan meragukan kebenaran isi pesan yang
disampaikan dalam iklan tersebut, ke pasar dengan berbagai inovasi, misalnya
dalam bentuk kemasan, dan varians yang berbeda, dengan begitu pelanggan akan
mempunyai alternatif pilihan dalam membeli produk tersebut. Sehingga akan
mendapatkan respon dari konsumen secara luas dan memiliki market share
tersendiri,
bahkan konsumen
menjadi
sangat
mengenal dengan
merek
tersebut.Indikasi lain yang menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
merek Mustika Ratu sedang mengalami penurunan adalah dilihat dari penjualan
merek Mustika Ratu. Berikut Tabel 1.2 menunjukan penjualan Mustika Ratu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Data Penjualan Mustika Ratu Kategori Anti Aging
Di Gerai Mustika Ratu Sidoarjo
Tahun 2009-2011
BULAN
TAHUN
Q1
Q2
Q3
TOTAL
(J AN-APRIL)
( MEI-AGST)
(SEPT- DES)
2009
206
197
189
592
2010
207
179
177
563
2011
169
181
142
492
Total
582
557
508
1.647
Sumber Gerai Mustika Ratu Sidoarjo kamis, 29 Mei 2013
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas menunjukkan terjadinya pola penurunan
penjualan tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Hal ini menunjukkan bahwa
kurangnya minat konsumen terhadap produk mustika ratu di pasaran. Adanya
persaingan dengan kosmetik lain menjadikan mustika ratu ini mengalami
penurunan penjualan. Sehingga dapat mendapatkan respon dari konsumen secara
luas dan memiliki market share tersendiri, bahkan konsumen manjadi sangat
mengenal dengan merek tersebut, sehingga mampu meningkatkan penjualan
dalam hal ini terhadap produk Mustika Ratu. Oleh karena itu agar produk yang
ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan mempunyai nilai yang
lebih dibandingkan para pesaingnya, maka produsen perlu memperhatikan citra
mereknya yang merupakan unsur-unsur yang dipandang penting oleh para
konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Citra merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
merupakan serangkaian keyakinan atau kepercayaan yang dipegang pelanggan
terhadap produk tersebut (kotler, 2002:225).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap expektasi mereka (kotler dan keller, 2008 : 139). Salah satu upaya
untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan kepuasan pada
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha (Suhartanto, 2001 : 55)
Loyalitas pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaankonsumen dalam melakukan
pembelian barang atau jasa secara terus - menerus harus selalu diperhatikan oleh
perusahaan atau produsen.Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya tujuan
sebuahperusahaan. Pengertian dari loyalitas itu sendiri adalah kesetiaankonsumen
untuk kembali membeli, bertahan pada produk, memberikan informasi dan
merekomendasikan produk kepada orang lain.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut penulis merasatertarik untuk
mengangkat permasalahan citra merek, dan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan Mustika Ratu sebagai variabel utama yang mempengaruhi
terbentuknya loyalitas diri konsumen kedalam sebuah penelitian empiris yang
berjudul : “Pengaruh Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada gerai mustika ratu di
sidoarjo)”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2 Rumusan Masalah
1. apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
membeli mustika ratu di Sidoarjo?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu di Sidoarjo?
1.3 Tujuan Penelitian
1. untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu.
2. untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dalam membeli mustika ratu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi,
serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis
yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola PT.
MustikaRatu.
2. Bagi Lembaga.
Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang
lebih mendalam dan lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Bagi Penulis.
Menerapkan teori yang diperoleh selama ini ke dalam bentuk praktek
secara langsung serta untuk melatih diri untuk berfikir secara kritis dalam
menghadapi masalah yang nyata di lapangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil penelitian terdahulu
1. Jurnal penelitian tahun 2012 oleh Nila Kusuma Dewi, SE, dan Gus Andri,
SE, MM dengan judul “pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan vaseline hand
and body lotion di kota padang”. Fokus penelitian ini adalah apakah
pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk menguji dan menganalisa pengaruh iklan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan vaseline hand and body lotion dikota
padang. Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa iklan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan
produk vaseline hand and body lotion di kota padang.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan maka
dapat diperoleh kesimpulan yaitu variabel iklan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadaployalitas pelanggan vaseline hand and body lotion
dikota padang. Hal ini berarti semakin bagus iklan yang ditampilkan maka
semakin tertarik konsumen dan semakin berpengaruh loyalitas pelanggan
vaseline hand and body lotion dikota padang
Variabel citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan vaseline hand and body lotion dikota padang. Variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan vaseline hand and body lotion dikota padang.
2. Jurnal penelitian Tahun 2012 oleh Anung Pramudyo dengan judul
“pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
intervening” fokus penelitian ini adalah apakah citra merek dan kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan variabel citra merek terhadap kepuasan. Hasil ini menunjukan
bahwa mahasiswa mendapat kepuasan dari citra pengguna tinggi. Kepuasan
yang diterima mahasiswa tidak lepas karena adanya citra positif yang
dibagun oleh perguruan tinggi. Misalnya perguruan tinggi selalu
mengutamakan pelanggan, menghasilkan lulusan yang berkualitas, peduli
pada lingkungan dan memiliki program setudi yang terakreditasi. Pendapat
ini didukung oleh Dharmmesta (1999) yang mengatakan bahwa kepuasan
dapat terbentuk karena adanya image/citra dari perusahaan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan
distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsume.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan
perusahaan, apabila suatu peusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran,
maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu
manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
sesuatu yang visi dan misi perusahaan.
Menurut pendapat kotler (1997:13) manajemen pemasar merupakan proses
dan pelaksanaan pemikiran, penetapah harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan-tujuan individu dan organisasi.Sedangkan kotler dan amstrong (1997:13)
berpendapat bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang untuk
menciptakan,
membangun,
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektifitas
organisasi.
Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisaan dn pengawasan kegiatan pemasaran
oleh peusahaan yang nantinya betujuan untuk menguntungkan kedua belah
pihak.
2.2.3. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
memberhasilkan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara lebih efektif dan
lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut William M. Pride dan O.C. Ferrell (1995:15) konsep pemasaran
sebuah organisasi yang harus mencoba mnyediakan produk yang memenuhi
kebutuhan konsumen melelui sekelompok kegiatan yang terkoordinasi yang
memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran – sasarannya.
Kepuasan pelanggan adalah sasaran utama dalam konsep pemasaran.
Pertama sebuah organisasi harus mencari tau tentang apa yang dapat
memuaskan para pelanggan. Dengan informasi ini, organisasi tersebut lalu
menciptakan produk – produk yang memuaskan. Tetapi prosesnya tidak
berakhir disini.
Organisasi itu harus terus mengupah, menyesuaikan, dan mengembangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
produk- produk untuk mengikuti perubahan dalam keinginan dan selera
konsumen.
Konsep
pemasaran
menekankan
pntingnya
pelanggan
dan
mnegaskan bahwa kegiatan – kegiatan pemasaran berawal dan berakhir pada
pelanggan.
Dalam mencoba untuk memuaskan para pelanggan, bisnis harus
mempertimbangkan bukan hanya kebutuhan jangka pendek, tetapi juga
keinginan jangka panjang yang luas. Mencoba memuaskan kebutuhan
pelanggan saat ini dengan mengorbankan keinginan jangka panjang mereka
hanya akan menciptakan ketidak puasan dimasa yang akan datang.
Konsep pemasaran bukan merukpakan devinisi lain dari pemasaran. Konsep
pemasaran adalah cara berfikir – falsafah manajemen yang menuntun seluruh
kegiatan organisasi. Falsafah ini mempengaruhi seluruh usaha organisasi,
bukan hanya kegiatan- kegiatan pemasaran tetapi, konsep pemasaran sama
sekali bukan merupakan falsafah kedermawanan yang ditujukan untuk
membantu
para
pelanggan
dengan
mengorbankan
organisasi.
Sebuah
perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran tidak hanya harus memenuhu
tujuan para pelanggan tetapi juga mencapai sasaran – sasarannya sendiri, atau
perusahaan itu tidak akan menjalankan bisnisnya untuk waktu yang
lama.Konsep pemasaran tampaknya merupakan sebuah pendekatan yang jelas
dan masuk akal dalam menjalankan sebuah bisnis. Tetapi para pelaku bisnis
tidak selalu mempercayai bahwa cara terbaik untuk menghasilkanpenjualan dan
laba adalah dengan memuaskan para pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3 Citr a Mer ek
Menurut kotler (2002:225) citra merek adalah serangkaian keyakinan atau
kepercayaan yang dipegang konsumen terhadap produk tertentu. Menurut
shimp (2003:12) citra dari suatu merek merupakan dimensi kedua dari
pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen.
Kotler (2000) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada
pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya.
Keller (1993) dalam Andreassen (1994) menyatakan brand awerenes
berkaitan dengan kemungkinan nama merek akan melekat dalam benak dan
kemudahan yang diberikannya. Sedangkan brand image didefinisikan sebagai
persepsi tentang sebuah merek seperti di tujukan oleh asosiasi merek yang
dimiliki dalam ingatan konsumen.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika menggingat suatu merek tertentu.Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat mencul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan suatu merek, samahalnya ketika kita berfikir tentang orang lain.
Asosiasi itu dapat dikonseptual berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan
keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi, artibut, manfaat, dan sikap atribut.
Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain,
warna, ukuran, danatribut yang tidak berhubungan dengan produk misalnya,
harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdsarakan
pengalaman (shimp dalam Ogi Sulistian, 2011:32).
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan
sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas
selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker
dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10). Merek yang kuat adalah merek yang
jelas, berbeda dan unggul secara revatif dibandingkan yang lainnya.
Menurut Aaker dalam Simamora (2004) dalam wijaya (2008) bahwa citra
merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh
pemasar. Asosiasi – asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa
yang dijadikan kepada konsumen. Mereka merupakan simbol dan indikator dari
kualitas sebuah produk.oleh karena itu merek – merek produk yang sudah lama
akan menjadi sebuah citra bahkan simbol status bagi produk tersebut yang
mampu meningkatkan citra pemakainya, komponen citra merek terdiri dari 3
bagian (simamora, 2004 dalam wijaya, 2008), yaitu :
1. citra pembuat yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan.
2. Citra pemakai, yaitu sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3.1 Faktor -Faktor Yang Membentuk Citr a M er ek
Glenn Walters (dalam Lutriary Eka Ratri, 2007:49) mengemukakan pentingnya
factor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuk nyasuatu citra merek,
karena factor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang.
Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalaha tribut-atribut teknis yang
ada pada suatu produk dimana factor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain
itu juga social budaya termasuk dalam factor ini. Faktor personal adalah
kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman
konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motifasi konsumen. Citra merupakan
produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses
penggulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Prince. Dan Zinkan
dalam Lurianty Eka Ratro, 2007:50).
Menurut Runyon (dalam Lurianty Eka Ratri, 2007:50) citra merek terbentuk
dari stimulus
tertentu
yang
ditampilkan
oleh
produk tersebut
yang
menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen.
a. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas dari
stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat
psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek
yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari
produk tersebut. Stimulus yang bersifat psokologis ,seperti nama merek
dan stimulus yang mencakup kedunnya, seperti kemasan produk atau
iklan produk.
b. Datang nya stimulus menimbulkan respon konsumen. Ada dua respon
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yang mempengaruhi pokiran seseorang, yang membentuk citra merek,
yaitu respon rasional sampai penilaian mengenai performa actual dari
merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon
emosional sampai kecenderungan perasaan yang timbul dari merek
tersebut.
Schiff man dan kanuk (dalam Ogi Sulistian, 2011:33) menyebutkan factorfaktor yang membentuk citra merek sebagaiberikut :
1. Kualitas atau mutu yang berkaitan dengan kualitas produk barang atau
jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat di percaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi suatu produk barang
atau jasa yang bias dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendah nya atau
banyak-sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, jika dapat mempeng aruhi citra jangka
panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, berupa pandangan,
kesepakatan, danin formasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
produk tertentu.
2.3.2 Komponen Citr a Mer ek
Menurut Hogan (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:25) merupakan asosiasi
dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari
merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari duacara yaitu, yeng pertama
melalui pengalaman konsumen secaralangsung, yang terdiri dari kepuasan
fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja
maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat
memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh
konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan
mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut.
Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan darimerek tersebut
melalui berbagai macam bentuk komunikasi, sepertii klan, promosi, hubungan
masyarakat, logo, fasilitas retail, sikap karyawn dalam mela yani penjualan, dan
performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek
tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap
alat pencitraan ini dapat berperan dalam membinahubungan dengan konsumen.
Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan
sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambran total dari
merek tersebut. Gambaran ini yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan
citra ini biasa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya
citra merek terdiri dari atribut obyektif seperti ukuran kemasan dan bahan dasar
yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
oleh merek produk tersebut (Arnould, Price, dan Ziakan dalam Lutiary Eka
Ratri, 2007:53).
2.3.3 Manfaat Mer ek
Beberapa manfaat memiliki merek yang kuat menurut susanto dan wijarnako
(2004:2) sebagai berikut :
1. Merek yang kuat akan membangun loyalitas dan loyalitas akan
mendorong
bisnis
terulang
kembali.
Studi
dari
Bob
Psokoff
menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas konsumen sebesar 5% dapat
menaikkan keuntungan lifetime dari konsumen hingga 1oo%. Selain itu
peningkatan loyalitas konsumen sebesar 2% setaradengan penurunan
biaaya sebesar 10%
2. Merek yang kuat memungkinkan tercapainya harga premium dan
akhirnya memberikan harga yang lebih tinggi.
3. Merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai dan
berkesinambungan menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan
serta sangat membantu dalam strategi pemasaran.
4. Merek yang kuat memberikan jaminan fokus internal dan eksekusi
merek.
5. Merek yang kuat umumnya memberikan pemahaman bagi karyawan
tentang posisi merek tersebut dan apa yang dibutuhkan untuk menopang
reputasi atau janji yang diberikan merek itu.
6. Merek yang kuat juga akan memberikan kejelasan atau strategi karena
setiap anggota organisasi mengetahui posisinya dan bagaimana cara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menghidupkannya dimata pelanggan.
7. Dengan basis merek yang kuat, pelanggan yang loyal mungkin akan
mengabaikan jika suatu saat perusahaan membuat kesalahan.
Citra merek yang efektif memiliki dua hal :
1. Merupakan karakter produk dan usulan nilai.
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacukan oleh karakter pesaing.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (kotler dan keller , 2008:139).
Salah satu upaya untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan
kepuasan pada pelnggan. karena kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci
keberhasilan suatu usaha. Dengan memuaskan pelanggan, organisasi dapat
meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas
(Suhartanto, 2001).
Selnes (1993) menjelaskan kepuasan (sikap terhadap transaksi) dan reputasi
merek berkaitan tetapi merupakan elemen yang berbeda. Keduannya diharapkan
mempengaruhi prilaku dan loyalitas pelanggan mendatang. Bila pelanggan
dapat memiliki kesempatan unutuk mengevaluasi kualitas jasa atau produk
yang diberikan, Kepuasan diberikan memiliki pengaruh pada loyalitas. Fonell
(1987) dalam Herizon dalam Maylina (2003) menytakan kepuasan pelanggan
mempengaruhi prilaku pembelian : pelanggan yang puas cenderung menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pelanggan loyal, tetapi pelanggan loyal bukan berarti puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya (1) hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjdi harmonis, (2)
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ualang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut –kemulut (word-ofmounth)yang dapat menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997 dalam
Herizone dan Maylina, 2003).
2.4.1 Faktor -Faktor yang mempengar uhi kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga
akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut suatu jasa parasuraman
(1997) yaitu : personal Needs, Past Experience, World Mounth serta External
Cominication.
1. Personal Needs adalah bahwa pada dasarnya setiap orang pasti
mempunyai
Kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi,
dan kondisi dari konsumen tersbut.
2.
Past Exsperience adalah pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi
barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen
akan mempengaruhi presepsi konsumen tersebut terhadap kinerja perusahaan
yang bersangkutan.
3. Wors of Mount bahwa preferensi konsumen terhadap suau layanan
akandipengaruhi perkataan dari orang lain, yang membentuk harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pelanggan.
2.4.2 Pengukur an kepuasan pelanggan
Menurut kotler (1997:38) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada
empat metod yang paling banyak digunakan : sistem keluhan dan sasaran,
survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (ghost shopping), amalisa
kehilangan pelanggan (lost customer analysi).
Kotler dan amstrong (1997) juga mengungkapkan bahwa untuk mengukur
kepuasan dapat dilakukan dengan cara Directly Reported satisfaction, Derived
satisfaction, Ptogram Analysis, serta Importance Performance Analysis.
2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh pelanggan
terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang pelanggan akan menunjukkan
sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. pelanggan yang loyal adalah seorang pelanggan yang selalu
membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dengan
memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan
datang.
Kotller dan keller (2009) mengatakan“the long term success of the
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, buton the number who become repeat purchase”dala hal ini dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari beberapa banyak dia
membeli, tetapi dari beberapa sering dia melakukan pemblian ulang, Termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah
say positive things adalah mengatakan hal yang positif yang telah dikonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Recommended friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi oleh
teman. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi. (Krisna, 2007) ketiga hal tersebut merupakan
indikatorutama dari loyalitas yang harus dibangun oleh perusahaan. Tjiptono (2005)
juga mengemukakan enam indikator yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen yaitu, pembelian ulang kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, selalu
menyukai merek tesebut, tetap memilih merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut
tetap yang terbaik, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas
pelanggan merupakan dorongan prilaku utuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membanggun keseiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian berulang-ulang tersebut. (peter dan olson, 2005), pelanggan (castamer),
berbeda dengan konsumen (konsumer) seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apa
bila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha kebiasaan tersebut dapat dibangun dengan pembelian
secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam janggka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan
sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli atau konsumen.
Selnes (1993) menjelaskan loyalitas pelanggan menunjukkan prilaku yang
dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Hal ini termasuk
kemungkinan pemebelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau
sebaliknya. Seberapa ,mungkin konsumen akan beralih kepenyedia jasa atau
merek lain. Para peneliti telah memperlihatkan peningkatan loyalitas
pelanggan sebanyak 5 persen dapat menghasilkan kenaikan laba dari 25 persen
menjadi 85 persen ( Reicheld dan Sasser, 1990 dalam kandampully dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
suhartanto, 2000).
Loyalitas muncul karena adanya suatu rasa kepercayaan dari pelanggan
karena kepuasan setelah menggunakan suatu produk, kepuasan pelanggan
terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan
dirasakan bahkan melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan juga akan
terpenuhi apabila pemberi jasa mampu meneliti kriteria – kriteia spesifik
masing – masing jasa yang akan diberikan kepada konsu
LOYALITAS PELANGGAN MUSTIKA RATU
(STUDI PADA GERAI MUSTIKA RATU DI SIDOARJO)
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
MAULIDTA SEPTIA SARI
0912010168/ FE/ EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH CITRA MEREK, DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUSTIKA RATU
(Studi Pada Gerai Mustika Ratu Di Sidoarjo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Maulidta Septia Sari
0912010168 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH CITRA M EREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN M USTIKA RATU
(Studi Pada Produk Mustika Ratu Di Sidoarjo)
Disusun Oleh :
M aulidta Sept ia Sari
0912010168/ FE/ EM
Telah dipertahankan dihadapan
Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal : 30 September 2013
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs.Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Drs.Ec. Rahman Amr ullah suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Dra.Ec. Kustini, MM
Sekretaris NIP. 196304291991032001
Drs.Ec. Hery Pudjoprastyono, MM
Anggota NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur , SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya yang diberikan, sehingga skripsi yang berjudul “Citra Merek Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada
produk mustika ratu di sidoarjo)” dapat terselesaikan.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian
Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih
kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan serta bantuan baik moril,
spiritual, maupun materiil, khususnya kepada:
1.
Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MT. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembanguna Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, SE, MM. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembanguna Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
4.
Bapak Drs. Ec. Herypudjoprastyo, MM. Selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa menyelesaikan
tugas skripsinya.
5.
Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6.
Kedua orang tua saya serta kakak dan adik yang telah memberikan dukungan
berupa materi serta semangat dan doanya.
7.
Muhamad Esa Dewantara yang telah memberikan dukungan sehingga dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik.
8.
Sahabat dan teman- teman progdi manajemen yang banyak membantu
memberikan informasi dan semangat hingga selesainya tugas skripsi dan
semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa apa yang telah disusun dalam
skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran
dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………….................
i
DAFTAR ISI ………………………………………………………………
iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………............
vii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………….......
viii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………...........
ix
ABSTRAK …………………………………………………........................
x
BAB I
PENDAHULUAN ……………………………………………...
1
1.1.
Latar Belakang Masalah …………………………….....
1
1.2.
Rumusan Masalah ……………………………………...
8
1.3.
Tujuan Penelitian ………………………………………
8
1.4.
Manfaat Penelitian ……………………………………..
8
TINJ AUAN PUSTAKA ………………………………………..
8
BAB II
2.1.
Penelitian Terdahulu …………………………………...
10
2.2.
Landasan Teori ………………………………………...
11
2.2.1.
Pengertian Pemasaran ………………………………...
11
2.2.2.
Pengertian Manajemen Pemasaran ……………………….
12
2.2.3..
Konsep Pemasaran ……………………………………….
13
2.3.
Citra Merek …………………………………………
15
2.3.1.
Faktor-Faktor Yang Membentuk Citra Merek ……………
17
2.3.2.
Komponen Citra Merek ………………………………..
19
2.3.3.
Manfaat Merek …………………
20
2.4.
Kepuasan Pelanggan ………………………………
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4.1
Faktor Yang Memepengaruhi Kepuasan Pelanggan ……… 22
2.4.2.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………………………
22
2.5.
Loyalitas Pelanggan……………………………………….
23
2.5.2
Tingkat Loyalitas ……………………….…………………. 25
2.5.3.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi/Membentuk Loyalitas.. 26
2.5.4.
Indikator Loyalitas ………………………………………… 27
2.6.
Hubungan Antar Variabel …………………………………
28
2.6.1.
Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ……
28
2.6.2.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ………………………………………………….
28
2.7.
Kerangka Konseptual …………………………..…………
29
2.8.
Hipotesis ……………………………………………..……
30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………………
31
3.1.
Variabel Penelitian ………………………………………. 31
3.1.1.
Definisi Operasional Variabel ……………………………
32
3.1.2.
Prngukuran Variabel ……………………………..………
34
3.2.
Teknik Penentuan Sampel ………………………..………
35
3.2.1.
Populasi …………………………………………………..
35
3.2.2
Sampel ………………………………................................
35
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ……………………………….
36
3.3.1.
Jenis Data …………………………………………………
36
3.3.2.
Pengumpulan Data ………………………………………..
37
3.4.
Teknik Analisis Data Pengujian Hipotesis …….……........
38
3.4.1.
Teknik Analisis Data …………………………….……….. 51
3.4.2.
Asumsi Model (Partial Least Square) ……………….……. 54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.3.
Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal …………...
55
3.4.4.
Evaluasi Model ………………………………………...
56
3.4.5.
Kriteria Penilaian PLS …………………………………
57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………….
59
4.1.
Deskripsi Obyek Penelitian ……………….…………....
59
4.1.1.
Sejarah Mustika Ratu …………………………………...
59
4.1.2
Visi Dan Misi Perusahaan ………………….…………...
61
4.1.3.
Budaya Perusahaan …………………………….……….
62
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian ……………………………….
62
4.2.1.
Penyebaran Kuisioner ……………………………….......
62
4.2.2
Deskripsi Responden …………………………………….
63
4.3.
Deskripsi Hasil Penelitian ………………………..………
63
4.3.1.
Analisis Karakteristk Responden Berdasarkan Usia …….
63
4.3.2.
Deskripsi Variabel Citra Merek, Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ………………….…
64
Deskripsi Citra Merek ……………………………………
65
4.3.3.1. Citra Merek ……………………………….……………...
65
4.3.3.2. Kepuasan Pelanggan …………………………………..…
67
4.3.3.3 Loyalitas Pelanggan ……………………………………..
69
4.3.3.
4.4.
Deskripsi Hasil Analisis Dan uji Hipotesisi ……………… 70
4.4.1.
Uji Validitas ……………………………………………..
4.4.2.
Uji Reliabilitas …………………………………………… 74
4.4.3.
Uji Outlier ……………………………………………….. 75
4.4.4
Inner Model ……………………………………………… 77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
70
4.4.5
Uji Kausalitas ………………………………………..……..
78
4.4
Pembahasan ………………………………………………..
79
4.5.1
Pengaruh Variabel CitraMerek Terhadap Variabel
Loyalitas Pelanggan …………………………………………
4.5.2
Pengaruh Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan …………………………………………
BAB V
79
81
KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………...
83
5.1.
Kesimpulan …………………………………………….
83
5.2.
Saran …………………………………………………...
84
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH CITRA M EREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN M USTIKA RATU
(Studi Pada gerai M ustika Ratu Di Sidoarjo)
Oleh
Maulidta Septia Sari
ABSTRAK
Produk kecantikan saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring
dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan Masyarakat serta
tingkat pendidikan yang tinggi. Kosmetik yang merupakan produk kecantikan,
dimana sebagian besar konsumenya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan
kedua tetapi merupakan kebutuhan sehari-hari. Perkembangan industri kosmetik
di Indonesia sudah dimulai sejak tahun 1910, yang berawal dari industri rumah
tangga yang menghasilkan kosmetik tradisional. Sejalan dengan perkembangan
industri kosmetika di Indonesia dan masuknya produk-produk import yang berasal
dari Prancis, Amerika, Jerman dan sebagainya, semakin ketet pula persaingan
yang dihadapi oleh produsen-produsen lokal. Dimana setiap perusahaan
spesialisasi masing-masing dan saling berlomba-lomba untuk mendapatkan
kepercayaan pelanggan.Fenomena yang terjadi saat ini adalah persaingan yang
semakin ketat dalam industri kosmetik membuat Mustika Ratu segera menutup
peluang yang mugkin akan didisi oleh pesaingnya dngan meluncurkan produkproduk kosmetik baru. Salah satu pesaing dari Mustika Ratu yaitu PT.Martina
Betro dan PT.Marta Tilaar.
Hal tersebut mugkin saja dipengaruhi oleh minimnya peran Citra
Merek suatu produk. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mustika
Ratu di Kota Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan yang
berkunjung dan berbelanja ke Gerai Mustika Ratu yang ada di kota Sidoarjo.
Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung dan berbelanja di Gerai Mustika
Ratu yang ada di Sidoarjo sebanyak 88 responden.Untuk pengujian data
menggunakan analisis PLS (Partial Least Square).
Dan dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa Citra
Merek dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan, dapat diterima [signifikan [positif].
Keyword :Citra Merek, Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan, Partial Least
Square (PLS)
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1,1LatarBelakangMasalah
Produk kecantikan pada saat ini telah berkembang sedemikian rupa, seiring
dengan perubahan pola hidup dan peningkatan pendapatan masyarakat serta
tingkat pendidikan yang tinggi. Perubahan pola hidup dan peningkatan
pendapatan masyarakat menyebabkan konsumsi masyarakat akan produk
kecantikan mengalami perkembangan yag sangat pesat.
Kosmetik yang merupakan produkkecantikan, dimana sebagian besar
konsumennya wanita, sudah bukan merupakan kebutuhan kedua tetapi merupakan
kebutuhan sehari – hari yang harus dipenuhi. Dan seperti telah kita ketahui ,
bahwa wanita dan kecantikan adalah dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena
wanita sesuai dengan kodratnya selalu ingin menjaga kecantikan dan keindahan
dirinya, sehingga dalam penampilannya selalu terlihat menarik. Salah satunya
saran untuk tampil menarik adalah dengan menggunakan kosmetik.
Dewasaini kosmetik yang beredar dipasaran dibedakan dalam dua jenis
yaitu, kosmetik tradisional dan kosmetik moderen. Yang dimaksud dengan
kosmetik tradisional adalah kosmetik yang bahan bakunya berasal dari bahan –
bahan alami, seperti tumbuh – tumbuhan yang secara turun – temurun telah
dikenal sebagai bahan – bahan berkhasiat bagi kecantikan. Sedangkan kosmetik
moderen adalah bahan bakunya merupakan campuran antara tumbuhan dan unsur
kimia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perkembangan industri kosmetik di indonesia sudah dimulai sejak tahun
1910, yang berawal dari industri rumah tangga yang menghasilkan kosmetik
tradisional seperti, lulur, mangir, bedak dingin dan sebagainya. Pada tahun 1996,
banyak produsen lokal maupun internasional yang membuka usaha di indonesia,
untuk merebutkan bangsa pasar kosmetika indonesia yang terus meningkat
walaupun pada masa – masakrisis ekonomi.
Sejalan dengan perkembangan industri kosmetika di indonesia dan
masuknya produk – produk import yang berasal dari perancis, amerika, jerman
dan sebagainya, semakin ketat pula persaingan yang dihadapi oleh produsen –
produsen lokal. Dimana setiap perusahaan menawarkan spesialisasi masing –
masing dan saling berlomba – lomba untuk mendapatkan kepercayaan konsumen,
yaitu dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Cara ini
dugunakan agar dapat bertahan dalam industri ini serta dapat memenangkan
persaingan. Dan sebaliknya, produsen yang tidak mendapatkan kepercayaan dari
konsumen akan tersingkir dan kalah dalam persaingan.
Untuk dapat bertahan memenangkan persaingan setiap perusahaan berusaha
untuk memberikan identitas pada produknya yang akan membedakan dengan
produk pesaing. Biasanya identitas yang diberikan oleh peusahaan adalah bentuk
nama merek, slogan dan logo dari perusahaan yang identik dengan produk yang
ditawarkan.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang kosmetika khususnya
kosmetik tradisional adalah PT.MustikaRatu, produk perusahaan merupakan
produk yang menggunakan resep tradisional yang terbuat dari berbagai macam
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
tumbuh – tumbuhan, yang berasal dari keraton dan telah digunakan secara turun –
temurun serta telah terbukti khasiatnya.
Persaingan yang semakin ketat dalam industri kosmetika membuat Mustika
Ratu segera menutup peluang yang mugkin akan diisi oleh pesaingnya dengan
meluncurkan produk – produk kosmetik baru. Dalam pemasaran kosmetika
tradisional indonesia, Mustika Ratu merupakan market leader, dimana dalam
melaksanakan pemasaran kosmetika ini, perusahaan menghadapi beberapa
pesaing utamanya yaitu, PT.Martina Berto, PT.Unilever dan PT.Martha tilaar.
Untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar Mustika Ratu melakukan
berbagai strategi untuk menciptakan keunggulan dalam bersaing. Salah satu
strategi yang dikembangkan perusahaan adalah menjaga konsistensi mutu dan
kualitas produk. Strategi tersebut dilakukan untuk menjaga citra merek dalam
prespsi konsumen. Untuk mempertahankan citra positif dalam diri konsumen
Mustika Ratu terus mempertahankan standart mutu dan kualitas yang meraka
miliki, serta melakukan proses inovasi dan pengembangan produk untuk
menyempurnakan produk.
Mustika ratu merupakan sebuah perusahaan yang memproduksi berbagai
alat kecantikan yang didirikan padatahun 1975 olehibu BRA, Moeryati Soedibyo,
seorang putri ningrat keturunan Raja Keraton Solo di Jawa Tengah. Sebagai
seorang perempuan yang pada masa kecil hingga dewasanya tinggal di lingkungan
Istana ibu Moeryati soedibyo dalam merawat kecantikan tubuhnya selalu
menggunakan bahan - bahan yang terbuat dari ramuantradisional.Demikian pula
dengan produk kecantikan dari Mustika Ratu yang diproduksi di pabriknya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
.Jenisnya banyak dan beranekaragam yaitu :perawatan rambut, perawatan wajah,
perawatan badan, tataria sdasar, decorative, whitening series. Dalam penelitian ini
peneliti memilih produk Mustika Ratu dalam perawatan wajah kategori Anti
Aging.
Kesadaran akan pentingnya membangun brand image perusahaan semakin
disadari oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya Mustika Ratu yang
mana pada tahun ini berkeinginan untuk tetap memelihara brand image
perusahaanya agar lebih baik dimata masyarakat dan mampu meningkatkan minat
beli terhadap produk-produknya. Tetapi dalam salah satu penghargaan mengenai
kekuatan suatu merek di Indonesia yaitu Top Bran Index (TBI) ternyata Mustika
Ratu berdasarkan survey TBI tersebut mengalami penurunan pada tahun 2011
dibandingkan dengan tahun 2009 dan 2010 berikut hasil pengukurannya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1
Data Top Brand Kosmetik
Tahun 2009-2011
MEREK
2009
Pond’s
41,5%
Olay Total Effect
11,9%
Sari Ayu
13,5%
MustikaRatu
7,6%
Garnier
4,1%
Revlon
2,5%
L’oreal
3,2%
Sumber www.topbrand-award.co
TBI
2010
60,9%
13,0%
9,5%
4,3%
3,8%
3,1%
2,3%
2011
56,8%
17,1%
4,1%
3,4%
5,4%
4,0%
9,1%
Berdasarkan hasil survei di atas menunjukan bahwa dari tahun 2009
hingga tahun 2011 merek Mustika Ratu mengalami penurunan dilihat dari
presentase penilaian lembaga tersebut yaitu tahun 2009 (7,6%) ,tahun 2010
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
(4,3%),tahun 2011 ini menjadi (3,4%), Indikasi lain yang menunjukan bahwa
minat beli terhadap merek MustikaRatu sedang mengalami penurunan.
Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa penjualan Mustika Ratu
tahun 2010 dan2011 mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2009,
berdasarkan hasil tersebut menunjukan adanya sebuah kejenuhan dan kurang
puasnya pelanggan dalam membeli produk Mustika Ratu di pasaran dan
bermunculan produk baru yang lebih menarik dipasaran. Hal ini kemungkinan
disebabkan karena keunggulan produk yang disampaikan dalam citra Merek tidak
sesuai dengan kondisi produk yang sebenarnya, sehingga bagi pelanggan yang
sering mengalami hal seperti ini akan meragukan kebenaran isi pesan yang
disampaikan dalam iklan tersebut, ke pasar dengan berbagai inovasi, misalnya
dalam bentuk kemasan, dan varians yang berbeda, dengan begitu pelanggan akan
mempunyai alternatif pilihan dalam membeli produk tersebut. Sehingga akan
mendapatkan respon dari konsumen secara luas dan memiliki market share
tersendiri,
bahkan konsumen
menjadi
sangat
mengenal dengan
merek
tersebut.Indikasi lain yang menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
merek Mustika Ratu sedang mengalami penurunan adalah dilihat dari penjualan
merek Mustika Ratu. Berikut Tabel 1.2 menunjukan penjualan Mustika Ratu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Data Penjualan Mustika Ratu Kategori Anti Aging
Di Gerai Mustika Ratu Sidoarjo
Tahun 2009-2011
BULAN
TAHUN
Q1
Q2
Q3
TOTAL
(J AN-APRIL)
( MEI-AGST)
(SEPT- DES)
2009
206
197
189
592
2010
207
179
177
563
2011
169
181
142
492
Total
582
557
508
1.647
Sumber Gerai Mustika Ratu Sidoarjo kamis, 29 Mei 2013
Berdasarkan Tabel 1.2 di atas menunjukkan terjadinya pola penurunan
penjualan tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Hal ini menunjukkan bahwa
kurangnya minat konsumen terhadap produk mustika ratu di pasaran. Adanya
persaingan dengan kosmetik lain menjadikan mustika ratu ini mengalami
penurunan penjualan. Sehingga dapat mendapatkan respon dari konsumen secara
luas dan memiliki market share tersendiri, bahkan konsumen manjadi sangat
mengenal dengan merek tersebut, sehingga mampu meningkatkan penjualan
dalam hal ini terhadap produk Mustika Ratu. Oleh karena itu agar produk yang
ditawarkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan mempunyai nilai yang
lebih dibandingkan para pesaingnya, maka produsen perlu memperhatikan citra
mereknya yang merupakan unsur-unsur yang dipandang penting oleh para
konsumen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Citra merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
merupakan serangkaian keyakinan atau kepercayaan yang dipegang pelanggan
terhadap produk tersebut (kotler, 2002:225).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap expektasi mereka (kotler dan keller, 2008 : 139). Salah satu upaya
untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan kepuasan pada
pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan
suatu usaha (Suhartanto, 2001 : 55)
Loyalitas pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaankonsumen dalam melakukan
pembelian barang atau jasa secara terus - menerus harus selalu diperhatikan oleh
perusahaan atau produsen.Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya tujuan
sebuahperusahaan. Pengertian dari loyalitas itu sendiri adalah kesetiaankonsumen
untuk kembali membeli, bertahan pada produk, memberikan informasi dan
merekomendasikan produk kepada orang lain.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut penulis merasatertarik untuk
mengangkat permasalahan citra merek, dan kepuasan pelanggan dalam
menggunakan Mustika Ratu sebagai variabel utama yang mempengaruhi
terbentuknya loyalitas diri konsumen kedalam sebuah penelitian empiris yang
berjudul : “Pengaruh Citra Merek, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Mustika Ratu (studi pada gerai mustika ratu di
sidoarjo)”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.2 Rumusan Masalah
1. apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
membeli mustika ratu di Sidoarjo?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu di Sidoarjo?
1.3 Tujuan Penelitian
1. untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
dalam membeli mustika ratu.
2. untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan dalam membeli mustika ratu.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi,
serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dalam menentukan strategi bisnis
yang tepat dan efektif di masa yang akan datang bagi pengelola PT.
MustikaRatu.
2. Bagi Lembaga.
Untuk menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang
lebih mendalam dan lebih baik lagi di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
3. Bagi Penulis.
Menerapkan teori yang diperoleh selama ini ke dalam bentuk praktek
secara langsung serta untuk melatih diri untuk berfikir secara kritis dalam
menghadapi masalah yang nyata di lapangan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil penelitian terdahulu
1. Jurnal penelitian tahun 2012 oleh Nila Kusuma Dewi, SE, dan Gus Andri,
SE, MM dengan judul “pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan vaseline hand
and body lotion di kota padang”. Fokus penelitian ini adalah apakah
pengaruh iklan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
untuk menguji dan menganalisa pengaruh iklan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan vaseline hand and body lotion dikota
padang. Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan bahwa iklan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan
produk vaseline hand and body lotion di kota padang.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan maka
dapat diperoleh kesimpulan yaitu variabel iklan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadaployalitas pelanggan vaseline hand and body lotion
dikota padang. Hal ini berarti semakin bagus iklan yang ditampilkan maka
semakin tertarik konsumen dan semakin berpengaruh loyalitas pelanggan
vaseline hand and body lotion dikota padang
Variabel citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan vaseline hand and body lotion dikota padang. Variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan vaseline hand and body lotion dikota padang.
2. Jurnal penelitian Tahun 2012 oleh Anung Pramudyo dengan judul
“pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
intervening” fokus penelitian ini adalah apakah citra merek dan kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan variabel citra merek terhadap kepuasan. Hasil ini menunjukan
bahwa mahasiswa mendapat kepuasan dari citra pengguna tinggi. Kepuasan
yang diterima mahasiswa tidak lepas karena adanya citra positif yang
dibagun oleh perguruan tinggi. Misalnya perguruan tinggi selalu
mengutamakan pelanggan, menghasilkan lulusan yang berkualitas, peduli
pada lingkungan dan memiliki program setudi yang terakreditasi. Pendapat
ini didukung oleh Dharmmesta (1999) yang mengatakan bahwa kepuasan
dapat terbentuk karena adanya image/citra dari perusahaan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan
distribusi
gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan
hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsume.
2.2.2. Penger tian Manajemen Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk mencapai tujuan
perusahaan, apabila suatu peusahaan ingin berhasil dalam kegiatan pemasaran,
maka pihak pemasaran dalam perusahaan hendaknya menerapkan suatu
manajemen pemasaran yang baik, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai
sesuatu yang visi dan misi perusahaan.
Menurut pendapat kotler (1997:13) manajemen pemasar merupakan proses
dan pelaksanaan pemikiran, penetapah harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
tujuan-tujuan individu dan organisasi.Sedangkan kotler dan amstrong (1997:13)
berpendapat bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis, perencanaan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
implementasi, dan pengendalian program-program yang dirancang untuk
menciptakan,
membangun,
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektifitas
organisasi.
Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisaan dn pengawasan kegiatan pemasaran
oleh peusahaan yang nantinya betujuan untuk menguntungkan kedua belah
pihak.
2.2.3. Konsep Pemasar an
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
memberhasilkan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada
pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui cara lebih efektif dan
lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut William M. Pride dan O.C. Ferrell (1995:15) konsep pemasaran
sebuah organisasi yang harus mencoba mnyediakan produk yang memenuhi
kebutuhan konsumen melelui sekelompok kegiatan yang terkoordinasi yang
memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran – sasarannya.
Kepuasan pelanggan adalah sasaran utama dalam konsep pemasaran.
Pertama sebuah organisasi harus mencari tau tentang apa yang dapat
memuaskan para pelanggan. Dengan informasi ini, organisasi tersebut lalu
menciptakan produk – produk yang memuaskan. Tetapi prosesnya tidak
berakhir disini.
Organisasi itu harus terus mengupah, menyesuaikan, dan mengembangkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
produk- produk untuk mengikuti perubahan dalam keinginan dan selera
konsumen.
Konsep
pemasaran
menekankan
pntingnya
pelanggan
dan
mnegaskan bahwa kegiatan – kegiatan pemasaran berawal dan berakhir pada
pelanggan.
Dalam mencoba untuk memuaskan para pelanggan, bisnis harus
mempertimbangkan bukan hanya kebutuhan jangka pendek, tetapi juga
keinginan jangka panjang yang luas. Mencoba memuaskan kebutuhan
pelanggan saat ini dengan mengorbankan keinginan jangka panjang mereka
hanya akan menciptakan ketidak puasan dimasa yang akan datang.
Konsep pemasaran bukan merukpakan devinisi lain dari pemasaran. Konsep
pemasaran adalah cara berfikir – falsafah manajemen yang menuntun seluruh
kegiatan organisasi. Falsafah ini mempengaruhi seluruh usaha organisasi,
bukan hanya kegiatan- kegiatan pemasaran tetapi, konsep pemasaran sama
sekali bukan merupakan falsafah kedermawanan yang ditujukan untuk
membantu
para
pelanggan
dengan
mengorbankan
organisasi.
Sebuah
perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran tidak hanya harus memenuhu
tujuan para pelanggan tetapi juga mencapai sasaran – sasarannya sendiri, atau
perusahaan itu tidak akan menjalankan bisnisnya untuk waktu yang
lama.Konsep pemasaran tampaknya merupakan sebuah pendekatan yang jelas
dan masuk akal dalam menjalankan sebuah bisnis. Tetapi para pelaku bisnis
tidak selalu mempercayai bahwa cara terbaik untuk menghasilkanpenjualan dan
laba adalah dengan memuaskan para pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3 Citr a Mer ek
Menurut kotler (2002:225) citra merek adalah serangkaian keyakinan atau
kepercayaan yang dipegang konsumen terhadap produk tertentu. Menurut
shimp (2003:12) citra dari suatu merek merupakan dimensi kedua dari
pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen.
Kotler (2000) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk
secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada
pembeli, bukan hanya sekedar simbol yang membedakan produk perusahaan
tertentu dengan kompetitornya.
Keller (1993) dalam Andreassen (1994) menyatakan brand awerenes
berkaitan dengan kemungkinan nama merek akan melekat dalam benak dan
kemudahan yang diberikannya. Sedangkan brand image didefinisikan sebagai
persepsi tentang sebuah merek seperti di tujukan oleh asosiasi merek yang
dimiliki dalam ingatan konsumen.
Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak
konsumen ketika menggingat suatu merek tertentu.Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat mencul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan suatu merek, samahalnya ketika kita berfikir tentang orang lain.
Asosiasi itu dapat dikonseptual berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan
keunikan. Jenis asosiasi merek, meliputi, artibut, manfaat, dan sikap atribut.
Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain,
warna, ukuran, danatribut yang tidak berhubungan dengan produk misalnya,
harga, pemakai dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup manfaat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat berdsarakan
pengalaman (shimp dalam Ogi Sulistian, 2011:32).
Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan
sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas
selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker
dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10). Merek yang kuat adalah merek yang
jelas, berbeda dan unggul secara revatif dibandingkan yang lainnya.
Menurut Aaker dalam Simamora (2004) dalam wijaya (2008) bahwa citra
merek adalah seperangkat asosiasi yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh
pemasar. Asosiasi – asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa
yang dijadikan kepada konsumen. Mereka merupakan simbol dan indikator dari
kualitas sebuah produk.oleh karena itu merek – merek produk yang sudah lama
akan menjadi sebuah citra bahkan simbol status bagi produk tersebut yang
mampu meningkatkan citra pemakainya, komponen citra merek terdiri dari 3
bagian (simamora, 2004 dalam wijaya, 2008), yaitu :
1. citra pembuat yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan.
2. Citra pemakai, yaitu sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra produk yaitu, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.3.1 Faktor -Faktor Yang Membentuk Citr a M er ek
Glenn Walters (dalam Lutriary Eka Ratri, 2007:49) mengemukakan pentingnya
factor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuk nyasuatu citra merek,
karena factor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang.
Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalaha tribut-atribut teknis yang
ada pada suatu produk dimana factor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain
itu juga social budaya termasuk dalam factor ini. Faktor personal adalah
kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman
konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motifasi konsumen. Citra merupakan
produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses
penggulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Prince. Dan Zinkan
dalam Lurianty Eka Ratro, 2007:50).
Menurut Runyon (dalam Lurianty Eka Ratri, 2007:50) citra merek terbentuk
dari stimulus
tertentu
yang
ditampilkan
oleh
produk tersebut
yang
menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen.
a. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas dari
stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat
psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek
yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari
produk tersebut. Stimulus yang bersifat psokologis ,seperti nama merek
dan stimulus yang mencakup kedunnya, seperti kemasan produk atau
iklan produk.
b. Datang nya stimulus menimbulkan respon konsumen. Ada dua respon
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
yang mempengaruhi pokiran seseorang, yang membentuk citra merek,
yaitu respon rasional sampai penilaian mengenai performa actual dari
merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon
emosional sampai kecenderungan perasaan yang timbul dari merek
tersebut.
Schiff man dan kanuk (dalam Ogi Sulistian, 2011:33) menyebutkan factorfaktor yang membentuk citra merek sebagaiberikut :
1. Kualitas atau mutu yang berkaitan dengan kualitas produk barang atau
jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat di percaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi suatu produk barang
atau jasa yang bias dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendah nya atau
banyak-sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, jika dapat mempeng aruhi citra jangka
panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, berupa pandangan,
kesepakatan, danin formasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
produk tertentu.
2.3.2 Komponen Citr a Mer ek
Menurut Hogan (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:25) merupakan asosiasi
dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari
merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari duacara yaitu, yeng pertama
melalui pengalaman konsumen secaralangsung, yang terdiri dari kepuasan
fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja
maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat
memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh
konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan
mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut.
Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan darimerek tersebut
melalui berbagai macam bentuk komunikasi, sepertii klan, promosi, hubungan
masyarakat, logo, fasilitas retail, sikap karyawn dalam mela yani penjualan, dan
performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek
tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap
alat pencitraan ini dapat berperan dalam membinahubungan dengan konsumen.
Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan
sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambran total dari
merek tersebut. Gambaran ini yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan
citra ini biasa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya
citra merek terdiri dari atribut obyektif seperti ukuran kemasan dan bahan dasar
yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
oleh merek produk tersebut (Arnould, Price, dan Ziakan dalam Lutiary Eka
Ratri, 2007:53).
2.3.3 Manfaat Mer ek
Beberapa manfaat memiliki merek yang kuat menurut susanto dan wijarnako
(2004:2) sebagai berikut :
1. Merek yang kuat akan membangun loyalitas dan loyalitas akan
mendorong
bisnis
terulang
kembali.
Studi
dari
Bob
Psokoff
menunjukkan bahwa peningkatan loyalitas konsumen sebesar 5% dapat
menaikkan keuntungan lifetime dari konsumen hingga 1oo%. Selain itu
peningkatan loyalitas konsumen sebesar 2% setaradengan penurunan
biaaya sebesar 10%
2. Merek yang kuat memungkinkan tercapainya harga premium dan
akhirnya memberikan harga yang lebih tinggi.
3. Merek yang kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai dan
berkesinambungan menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan
serta sangat membantu dalam strategi pemasaran.
4. Merek yang kuat memberikan jaminan fokus internal dan eksekusi
merek.
5. Merek yang kuat umumnya memberikan pemahaman bagi karyawan
tentang posisi merek tersebut dan apa yang dibutuhkan untuk menopang
reputasi atau janji yang diberikan merek itu.
6. Merek yang kuat juga akan memberikan kejelasan atau strategi karena
setiap anggota organisasi mengetahui posisinya dan bagaimana cara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menghidupkannya dimata pelanggan.
7. Dengan basis merek yang kuat, pelanggan yang loyal mungkin akan
mengabaikan jika suatu saat perusahaan membuat kesalahan.
Citra merek yang efektif memiliki dua hal :
1. Merupakan karakter produk dan usulan nilai.
2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacukan oleh karakter pesaing.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (kotler dan keller , 2008:139).
Salah satu upaya untuk mempertahankan pasar adalah dengan menciptakan
kepuasan pada pelnggan. karena kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci
keberhasilan suatu usaha. Dengan memuaskan pelanggan, organisasi dapat
meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas
(Suhartanto, 2001).
Selnes (1993) menjelaskan kepuasan (sikap terhadap transaksi) dan reputasi
merek berkaitan tetapi merupakan elemen yang berbeda. Keduannya diharapkan
mempengaruhi prilaku dan loyalitas pelanggan mendatang. Bila pelanggan
dapat memiliki kesempatan unutuk mengevaluasi kualitas jasa atau produk
yang diberikan, Kepuasan diberikan memiliki pengaruh pada loyalitas. Fonell
(1987) dalam Herizon dalam Maylina (2003) menytakan kepuasan pelanggan
mempengaruhi prilaku pembelian : pelanggan yang puas cenderung menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
pelanggan loyal, tetapi pelanggan loyal bukan berarti puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya (1) hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjdi harmonis, (2)
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ualang dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut –kemulut (word-ofmounth)yang dapat menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997 dalam
Herizone dan Maylina, 2003).
2.4.1 Faktor -Faktor yang mempengar uhi kepuasan pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga
akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut suatu jasa parasuraman
(1997) yaitu : personal Needs, Past Experience, World Mounth serta External
Cominication.
1. Personal Needs adalah bahwa pada dasarnya setiap orang pasti
mempunyai
Kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi,
dan kondisi dari konsumen tersbut.
2.
Past Exsperience adalah pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi
barang dan jasa yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen
akan mempengaruhi presepsi konsumen tersebut terhadap kinerja perusahaan
yang bersangkutan.
3. Wors of Mount bahwa preferensi konsumen terhadap suau layanan
akandipengaruhi perkataan dari orang lain, yang membentuk harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
pelanggan.
2.4.2 Pengukur an kepuasan pelanggan
Menurut kotler (1997:38) dalam mengukur kepuasan pelanggan ada
empat metod yang paling banyak digunakan : sistem keluhan dan sasaran,
survey kepuasan pelanggan, belanja siluman (ghost shopping), amalisa
kehilangan pelanggan (lost customer analysi).
Kotler dan amstrong (1997) juga mengungkapkan bahwa untuk mengukur
kepuasan dapat dilakukan dengan cara Directly Reported satisfaction, Derived
satisfaction, Ptogram Analysis, serta Importance Performance Analysis.
2.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh pelanggan
terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang pelanggan akan menunjukkan
sikap loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. pelanggan yang loyal adalah seorang pelanggan yang selalu
membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dengan
memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan
datang.
Kotller dan keller (2009) mengatakan“the long term success of the
particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only
once, buton the number who become repeat purchase”dala hal ini dapat
disimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari beberapa banyak dia
membeli, tetapi dari beberapa sering dia melakukan pemblian ulang, Termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah
say positive things adalah mengatakan hal yang positif yang telah dikonsumsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Recommended friend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi oleh
teman. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi. (Krisna, 2007) ketiga hal tersebut merupakan
indikatorutama dari loyalitas yang harus dibangun oleh perusahaan. Tjiptono (2005)
juga mengemukakan enam indikator yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas
konsumen yaitu, pembelian ulang kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, selalu
menyukai merek tesebut, tetap memilih merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut
tetap yang terbaik, merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Loyalitas
pelanggan merupakan dorongan prilaku utuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membanggun keseiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian berulang-ulang tersebut. (peter dan olson, 2005), pelanggan (castamer),
berbeda dengan konsumen (konsumer) seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apa
bila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha kebiasaan tersebut dapat dibangun dengan pembelian
secara berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu. Apabila dalam janggka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan
sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli atau konsumen.
Selnes (1993) menjelaskan loyalitas pelanggan menunjukkan prilaku yang
dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Hal ini termasuk
kemungkinan pemebelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau
sebaliknya. Seberapa ,mungkin konsumen akan beralih kepenyedia jasa atau
merek lain. Para peneliti telah memperlihatkan peningkatan loyalitas
pelanggan sebanyak 5 persen dapat menghasilkan kenaikan laba dari 25 persen
menjadi 85 persen ( Reicheld dan Sasser, 1990 dalam kandampully dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
suhartanto, 2000).
Loyalitas muncul karena adanya suatu rasa kepercayaan dari pelanggan
karena kepuasan setelah menggunakan suatu produk, kepuasan pelanggan
terjadi apabila harapan pelanggan sesuai dengan apa yang dialami dan
dirasakan bahkan melebihi harapannya. Kepuasan pelanggan juga akan
terpenuhi apabila pemberi jasa mampu meneliti kriteria – kriteia spesifik
masing – masing jasa yang akan diberikan kepada konsu