Pengaruh Visualisasi Periklanan, Citra Merek dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek.

PENGARUH VISUALISASI PERIKLANAN, CITRA MEREK
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS MEREK
Achmad Yanu Alif Fianto1)
Darwin Yuwono Riyanto2)

AY
A

1) Program Studi Desain Komunikasi Visual, STIKOM Surabaya
2) Program Studi Komputer Grafis dan Cetak, STIKOM Surabaya

AB

Abstract: This study was conducted to investigate the structural relationship between advertising design, brand
image and customer value on customer satisfaction and brand loyalty, as well as to discover the attributes of
advertising designs that have the greatest role in creating customer satisfaction and establish brand loyalty. Lots of
studies on customer satisfaction and customer loyalty to a brand. But they rarely put confidence in the brand among
customer satisfaction and customer loyalty. Direct relationship between customer satisfaction and loyalty of
customers is usually synonymous with the occurrence of repeat purchases. Various empirical studies outline that
customer satisfaction and customer loyalty to the brand is the two constructs are related. Customer satisfaction and

customer loyalty to the brand is also influenced by brand image and customer value.
Keywords: Brand Equity, Shareholder Values, Brand Asset Valuator, Brand Valuation, Stock Returns

baru dengan menciptakan alat telekomunikasi yang

ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat

semakin canggih dan memiliki berbagai keunggulan

sehingga menciptakan peluang-peluang dan tantangan

feature yang memiliki nilai tambah yang berarti bagi
pelanggan karena fungsinya kini bergeser dari sekedar

SU

yang baru bagi perusahaan yang ada di seluruh dunia.

R

Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa

Perkembangan dan kemajuan teknologi tersebut diiringi

alat komunikasi namun menjadi gaya hidup.
Dari aspek perkembangan bisnis, telepon seluler

telekomunikasi khususnya telekomunikasi seluler. Hal

dewasa ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu

ini menciptakan area bisnis baru yang sekaligus dapat

semakin banyak dan beragamnya produk telepon seluler

dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan efektifitas

yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan

dan efisiensi bisnis.

M

juga dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi

produk telepon seluleryang semakin cepat.
Pengembangan

produk

telepon

seluleryang

semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan

didukung adanya konvergensi teknologi yang ada dalam

fasilitasnya.

telekomunikasi, sehingga pelanggan dapat menikmati

menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.

inovasi keunggulan produk dan layanan. Salah satu

Hadirnya merek-merek telepon seluler baru dewasa ini

perkembangan

karena banyak perusahaan menangkap adanya peluang

O

arti yang luas dalam kehidupan masyarakat karena

IK

Kemajuan teknologi telekomunikasi ini memiliki

dan

konvergensi

teknologi

ST

telekomunikasi adalah produk smartphone.
Perkembangan teknologi telekomunikasi dalam

Bentuk

telepon

selulerkini

semakin

pasar. Kehadiran merek-merek baru ini tentunya

meramaikan produk yang sudah ada, akan tetapi

bentuk kovergensi smartphone diiringi dengan semakin

kehadiran

meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana

persaingan yang sudah ada sebelumnya.

para

kompetitor

jelas

memperketat

komunikasi yang menjadikan alat komunikasi sebagai

Salah satu merek produk telepon seluler yang

sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-

saat ini sedang berkembang adalah Apple iPhone.

hari.

iPhone 5 adalah telepon genggam generasi ke 5 dari seri
Tuntutan tersebut membuat produsen yang

iPhone. iPhone 5 dikenal sebagai smartphone yang

bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi

dikembangkan dan diproduksi oleh perusahaan Apple
SNASTI 2013, MGP - 1

Inc. untuk memenuhi kebutuhan komunikasi dan

teknologi itu sendiri yang terjadi secara terus menerus

hiburan konsumennya.

sehingga diperlukan loyalitas pelanggan untuk tetap

iPhone 5 adalah penyempurnaan dari generasi-

berpihak pada merek yang sama.
Membangun merek yang kuat dalam persaingan

merujuk pada berbagai permintaan konsumen usai

pasar merupakan tujuan utama dari banyak organisasi

evaluasi yang dilakukan terhadap iPhone 4S. Sebagai

karena memungkinkan terciptanya keuntungan bagi

penerus dari iPhone 4S, iPhone 5 secara spesifik

perusahaan, termasuk berkurangnya resiko, keuntungan

dikembangkan dan dipasarkan untuk kebutuhan Video

yang lebih besar, kerjasama dengan pihak lain yang

Call dan kegiatan konsumsi media lainnya seperti buku,

dapat

film, musik dan akses internet.

melakukan brand extension.

meningkat

serta

AY

A

generasi pendahulunya, yang dikembangkan dengan

adanya

keperluan

untuk

Dengan demikian, pertanyaan yang muncul

iPhone 5 ini dikembangkan untuk memenuhi
tuntutan pengguna iPhone yang mengharapkan hadirnya

kemudian

fitur Video-Call. Usai riset dan pengembangan yang

menimbulkan

memakan waktu berbulan-bulan, ditambah beberapa

merupakan

kebocoran terhadap informasi pengembangan iPhone 5.

pengamatan utama dalam kajian merek setidaknya

Pendahulu iPhone 5 yaitu iPhone 4 pada tanggal 24 Juni

dalam kurun waktu dua dekade belakangan ini, yang

2010 akhirnya dipasarkan serentak di lima negara besar

pada akhirnya menghasilkan paradigma yang lebih kuat

yakni Amerika Serikat, Inggris, Perancis, Jerman dan

untuk menelaah lebih jauh konsep tentang kepercayaan

Jepang.

merek.

hal-hal

kekuatan

apa

saja

merek.

R

sekali

mendasar

kajian

yang

Pertanyaan

AB

permasalahan

Banyak

SU

iPhone dilengkapi dengan inovasi mutakhir

adalah

dan

mengenai

dapat
ini

menjadi

kepuasan

seperti FaceTime dan iOS 7, iTunes dan AppStore,

pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu

integrasi hardware dan software, security tracker,

merek.Namun

personal assistant yang disebut Siri dan lain sebagainya;

kepercayaan terhadap merek di antara kepuasan

yang merupakan inovasi Apple Inc. Sejarah iPhone

pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hubungan langsung

dimulai saat Steve Jobs, CEO dari Apple Inc.

antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

memerintahkan

untuk

biasanya identik dengan terjadinya pembelian berulang.

mempelajari secara lebih mendalam teknologi layar

Padahal pembelian berulang mengandung resiko

M

ilmuwan-ilmuwan

sekali

yang

meletakkan

brand switching yang besar karena pembelian yang

O

sentuh.

Apple

jarang

dilakukan pelanggan bisa jadi karena pada saat itu

dimulai nyaris 10 tahun sebelum iPhone pertama

merek yang dibeli menawarkan harga termurah,

diluncurkan di pasaran. Pada tahun 1999, Apple

promosi penjualan melalui hadiah-hadiah dan diskon,

mematenkan hak untuk menggunakan nama domain

keberadaan barang menguasai jaringan penjualan dan

iphone.org

sebagainya.

IK

Pengembangan dari unit iPhone itu sendiri

Beberapa

tahun

kemudian,

Apple

ST

mengumumkan rencana mereka untuk berinvestasi
dalam bisnis telepon genggam.

Resikonya adalah pada saat pesaing melakukan
hal yang lebih baik misalnya pesaing memasang harga

Logika tentang keunggulan teknologi yang

yang lebih rendah dari harga yang sudah ada,

dimiliki oleh suatu produk seperti Apple iPhone

menawarkan hadiah dan diskon yang lebih besar serta

tersebut akan mengalami obsolensi dalam kurun waktu

memiliki jaringan distribusi yang masif sehingga

yang relatif singkat sebagai akibat dari perkembangan

membuat pelanggan berpindah pada pesaing.

SNASTI 2013, MGP - 2

Sedangkan ikatan emosional antara pelanggan dengan

merek dalam memperkuat kepuasan dan loyalitas

merek yang dimanifestasikan melalui kepercayaan

pelanggan.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat

kurang mendapat perhatian yang cukup.
Berbagai kajian empirik menguraikan bahwa

memberikan manfaat yang cukup berarti dalam aspek

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap

teoritik dan praktis. Secara teoritik, penelitian ini

merek

saling

diharapkan

dapat

loyalitas

keterikatan

antara

merupakan

berhubungan.

dua

Kepuasan

konstruk

yang

pelanggan

dan

menghasilkan
citra

luaran

merek, nilai

model

pelanggan,

kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap merek dan

adanya citra merek dan nilai pelanggan.

loyalitas

pelanggan

AY
A

pelanggan terhadap merek juga dipengaruhi oleh

terhadap

merek.

Hasil

itu

kepuasan

diharapkan dapat dipublikasikan pada jurnal ilmiah

pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap merek juga

untuk memperkaya pengembangan teori perilaku

harus dilihat dari aspek emosional berupa kepercayaan

konsumen, teori merek dan teori pemasaran.

Namun

kedua

konstruk

yaitu

Penelitian ini juga memiliki urgensi secara

saja, sehingga kepercayaan terhadap merek bisa

praktis yaitu bagi pengembang produk telepon seluler

memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan

lokal yang bermaksud masuk pada persaingan bisnis

loyalitas

&

telepon seluler yang sedemikian ketat agar mampu

2004;

bertahan dan setidaknya dapat menciptakan basis

Munuera-Aleman,

merek
2005;

(Delgado-Ballester

Delgado-Ballester,

Delgado-Ballesteer, Munuera-Aleman, & Yague, 2003).
Dengan demikian terlihat celah penelitian yaitu

Mengingat bisnis ini bersifat padat modal

sehingga mengandung resiko besar khususnya bagi new

SU

tidak adanya konstruk kepercayaan terhadap merek

pelanggan yang luas di area Indonesia.

R

terhadap

AB

terhadap merek daripada dari aspek pembelian berulang

pada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan

entrant yang bersifat lokal harus bersaing dengan

loyalitas pelanggan terhadap merek karena pada

merek-merek

umumnya hubungan kepuasan pelanggan dengan

diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam

loyalitas pelanggan hanya dilihat dari aspek atribusional

melakukan aktifitas pemasaran bagi pengembang

pembelian

dari

produk telepon seluler lokal apalagi benchmark dari

keterikatan emosional sehingga penelitian ini mencoba

penelitian ini adalah perusahaan ternama pemegang

menggabungkan hubungan antara kepuasan pelanggan

merek terkemuka yang Apple Inc., membuat pelaku

pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan pada

bisnis di bidang ini memiliki benchmark yang jelas

namun

tidak

dilihat

O

M

berulang,

kepercayaan merek dan kepercayaan merek pada
loyalitas

pelanggan

Berdasarkan

uraian

ternama,

sehingga

penelitian

ini

dalam menjalankan operasi bisnis.

tersebut

IK

rumusan permasalahan penelitian ini adalah bagaimana

CITRA MEREK
Perkembangan dan kemajuan merek dapat

kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap merek dan

memberi makna bahwa merek sebenarnya dapat

loyalitas pelanggan.

dianggap sebagai sebuah citra yang diingat oleh

ST

citra merek dan nilai pelanggan dapat menciptakan

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan

konsumen sehingga perusahaan perlu membuat citra

bagaimana peran citra merek dan nilai pelanggan dalam

merek yang baik, mampu memenuhi janji-janjinya pada

membangun

konsumen serta mudah diingat (Power & Whelan,

kepuasan

pelanggan

dan

loyalitas

pelanggan yang diperkuat oleh kepercayaan terhadap

2005).

merek. Penelitian ini diharapkan dapat membangun

Citra merek kadang-kadang bisa juga berubah.

model teoritik yang integratif tentang peran penting

Ketika diperlukan sebuah perubahan citra merek maka

citra merek, nilai pelanggan dan kepercayaan terhadap

model peran yang

baru juga

harus ditemukan

SNASTI 2013, MGP - 3

(Surachman, 2008). Sehingga sebagai bagian dari

VISUALISASI PERIKLANAN

identifikasi merek, model peran tersebut sebenarnya

Kottler dan Keller (2012) menyebutkan bahwa

dapat mewakili elemen identitasi inti dari sebuah merek

nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan evaluasi

yang terdapat pada pesan-pesan pemasaran di dalam

calon pelanggan atas selisih antara total manfaat yang

program-program komunikasi pemasaran terpadu.

akan

Pemasaran terpadu merupakan titik tolak yang
krusial bagi komunikasi pemasaran (Kotler & Keller,

diterimanya,

dan

total

biaya

yang

akan

dibayarkannya untuk sebuah penawaran tertentu dari
semua hal yang disampaikan dalam periklanan.
Akumulasi manfaat pelanggan mengindikasikan

pilihan komunikasi pemasaran harus dievaluasi dalam

nilai finansial yang dipersepsikan dari sekumpulan

melihat

mempengaruhi

manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang

kepercayaan terhadap merek. setiap pilihan pesan dalam

diharapkan oleh pelanggan dari penawaran yang

kegiatan

dinilai

dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan akumulasi biaya

berdasarkan pada efektifitas dan efisiensi dalam

merupakan sekumpulan biaya yang dipersepsikan

pengaruhnya pada kesadaran merek (brand awareness)

pelanggan yang akan dikeluarkan untuk mencari,

serta perannya dalam menciptakan, mempertahankan

mendapatkan,

atau memperkuat citra merek (brand image).

penawaran pasar tertentu yang termasuk didalamnya

Brand

pemasaran

awareness

merupakan

dapat

kemampuan

konsumen dalam mengidentifikasi sebuah merek dalam

AB

komunikasi

untuk

menggunakan

dan

mengevaluasi

biaya moneter, waktu, energi dan biaya psikologis.
Di lain pihak, Kottler dan Keller (2006)

R

kemampuannya

AY
A

2006). Dalam sudut pandang penciptaan merek, semua

kondisi yang berbeda sebagaimana tercermin dalam

menegaskan bahwa upaya untuk mempersuasi benak

kemampuan mengingat suatu merek (Kotler & Keller,

pelanggan

SU

sebenarnya

merupakan

intisari

dari

Marketing Management, 2006). Sedangkan brand

periklanan.

image adalah persepsi dan keyakinan yang dimiliki oleh

menciptakan nilai bagi pelanggan untuk menghasilkan

konsumen yang direfleksikan dalam asosiasi yang ada

laba. Aktifitas periklanan dikatakan berhasil bila

dalam benak dan ingatan konsumen (Keller, 1993).

perusahaan

Demi citra yang kuat tersebut, pemasar harus

M

mampu memposisikan merek mereka dengan jelas

Sasaran

dari

mampu

setiap

memahami,

bisnis

adalah

menciptakan,

memberikan dan mempertahankan nilai yang ada dalam
diri pelanggan.
Hanya saja ukuran keberhasilan dari kegiatan

memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat

periklanan hanya dilihat dari atribut-atribut persaingan

O

dalam pikiran pelanggan sasaran. Pemasar dapat

pasar

283). Pada tingkat terendah, merek diposisikan sebatas

mempertahankan nilai pelanggan harus dilakukan oleh

pada atribut produk saja.

perusahaan mengingat nilai pelanggan merupakan kunci

IK

pemosisian merek (Kotler & Armstrong, 2008, hal.

Namun pesaing akan sangat mudah dalam

utama

saja.

untuk

Dalam

upaya

peningkatan

meningkatkan

keunggulan

dan

bersaing

sekaligus titik tolak untuk mewujudkan keuntungan

pelanggan tidak terlalu tertarik dengan atribut sebuah

jangka panjang.

ST

menitu atribut produk dan yang lebih penting adalah

produk dan jasa, tapi mereka lebih tertarik pada apa

Desain periklanan merupakan determinan dari

yang dapat dilakukan atribut produk dan jasa itu pada

kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan serta nilai

mereka. Di lain pihak, merek dapat diposisikan secara

pelanggan. Gill et al (2007) juga menyatakan bahwa

lebih baik dengan mengasosiasikan nama tersebut pada

premis

manfaat yang diinginkan oleh pelanggan. Merek terkuat

pengakuan atas manfaat dan pengorbanan yang

diposisikan melebihi atribut atau manfaatnya. Merek ini

keduanya sangat esensial bagi pelanggan untuk

diposisikan pada kepercayaan dan nilai-nilai yang kuat.

mendefinisikan nilai.

SNASTI 2013, MGP - 4

nilai

pelanggan

mengindikasikan

adanya

Nilai dalam kajian periklanan tidak terbatas pada

dijadikan dasar untuk modifikasi produk dan jasa atau

aspek fungsional saja sebagaimana tercermin dalam

melakukan continous improvements sehingga masalah

kualitas dan harga, namun juga termasuk nilai sosial,

serupa tidak berulang di masa depan. Kepuasan

emosional dan komponen epistemik (Winarso, 2012).

pelanggan

Cannon,

juga

memperkuat posisi bersaing produk dan jasanya dengan

menyebutkan bahwa customer value (nilai pelanggan)

mengidentifikasi kecocokan manfaat produk dengan

merupakan perbedaan antara keuntungan yang dilihat

harapan pelanggan.

&

McCarthy

(2009)

membantu

perusahaan

dalam

Bagi pelanggan, konsep kepuasan pelanggan

pelanggan dari penawaran pasar dan biaya untuk

AY
A

Perreault,

dapat

bermanfaat untuk memberikan informasi yang lebih

mendapatkan keuntungan tersebut.
Sedangkan menurut Hasan (2008), nilai bukan

jelas mengenai seberapa tinggi tingkat kesesuaian

sesuatu yang nyata, nilai bersifat sangat abstrak dan

manfaat produk dengan harapan pelanggan sehingga

berasal dari persepsi pelanggan mengenai berapa

dengan demikian pelanggan dapat membuat aktifitas

jumlah jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai

konsumsi

dengan sejumlah uang mengenai suatu produk yang

menghindari pengalaman buruk dari kegiatan konsumsi.

ditinjau dari mutunya.

Seharusnya

nilai

ini

mengingat

periklanan

dapat

menjelaskan persepsi pelanggan terhadap produk yang
dipasarkan, dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan

perusahaan

bijaksana

melakukan

dan

mampu

pengukuran

kepuasan pelanggan secara berkala mengingat kunci
utama yang menyebabkan terciptanya retensi pelanggan
adalah loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang tinggi secara umum

akan memunculkan kesetiaan yang lebih lama, membeli

SU

produk sekaligus inspirasi bagi upaya-upaya segmentasi

AB

terhadap

lebih

R

Pemasar perlu memiliki pemahaman yang baik

secara

lebih banyak pada saat perusahaan mengenalkan produk

dan masukan bagi komunikasi pemasaran.

baru dan mengembangkan produk lama, membicarakan

KEPUASAN PELANGGAN

perusahaan dan produknya secara lebih positif, tidak

dari

terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif

kegiatan dan operasional pemasaran. Banyak sekali

pada harga untuk menjaring pelanggan baru karena

Kepuasan

pelanggan

merupakan

inti

transaksi pelanggan terjadi secara rutin (Kotler &

kepuasan pelanggan karena pemahaman mengenai

Keller, 2006).

M

kajian dan literatur yang membahas permasalahan

Kepuasan

pelanggan

merupakan

persepsi

krusial bagi pemasar, bahkan pemerintah dan pelanggan

individual pelanggan pada kinerja produk atau jasa

itu sendiri. Bagi pemasar, kepuasan pelanggan dilihat

berkaitan

IK

O

kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat

sebagai dimensi utama dari pengukuran kinerja pasar

kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari ekspektasi

mengingat

bisa

pelanggan sehingga bila seorang pelanggan mendapati

berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan baik

kinerja produk atau jasa yang dikonsumsinya berada di

peningkatan

kepuasan

pelanggan

dengan

ekspektasi

pelanggan.

Konsep

bawah ekspektasi pelanggan tersebut, maka akan terjadi

kesetiaan pelanggan (Tjiptonoet al, 2008).

ketidak puasan dan demikian sebaliknya (Schiffman &

ST

jangka pendek ataupun jangka panjang dengan meraih

Sedangkan

ketidakpuasan,

selain

tidak

Kanuk, 2010).

menguntungkan perusahaan dapat juga dimanfaatkan
oleh pemasar sebagai alat untuk mengidentifikasi

LOYALITAS MEREK

faktor-faktor yang menunjukkan adanya kelemahan

Sebagaimana diketahaui dan banyak dibahas

produk atau jasa yang tidak dapat memenuhi harapan-

dalam kajian-kajian pemasaran bahwa persaingan bisnis

harapan pelanggan. Hasil identifikasi tersebut dapat

dewasa ini berkembang menjadi sedemikian ketat,
SNASTI 2013, MGP - 5

sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah

Sejumlah merek dalam meraih kesuksesannya tidak

perusahaan

untuk

terlepas dari ikatan yang kuat dari para pelanggannya

menciptakan, mempertahankan sekaligus meningkatkan

yang terbentuk sebagai loyalitaas pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada merek dalam kurun waktu

merek.

yang

memiliki

kemampuan

Ikatan yang kuat dengan pelanggan ini dapat

yang lama; menjadi modal yang kuat bagi keunggulan

tercipta melalui hubungan personalisasi. Perusahaan

bersaing perusahaan (Winarso, 2012; Hasan, 2008).

bisa jadi tidak dapat mengenali pelanggan satu per satu

pelanggan pada merek sekaligus mengembangkan

namun pelanggan dapat dilayani sebagai bagian dari

besaran laba perusahaan dan volume penjualan tidak

massa atau bagian segmen yang lebih besar (Winarso,

cukup menarik pelanggan baru saja, namun juga harus

2012). Pelanggan yang setia karena puas dalam

memperluas basis pelanggan sehingga menciptakan

pengalamannya mengkonsumsi suatu merek dan ingin

loyalitas pelanggan pada merek merupakan titik capaian

meneruskan pembelian ulang menjadi ukuran kedekatan

utama dari setiap bisnis (Kotler & Keller, 2012;

pelanggan pada sebuah merek (Hasan, 2008). Loyalitas

Bayraktar, Tatoglu, Turkyilmaz, Delen, & Zaim, 2012).

pelanggan terhadap merek ini akan membawa banyak

Persaingan
mempersulit

berusaha

yang

untuk

sedemikian

perusahaan

ketat

meningkatkan

ini

jumlah

AB

yang

AY
A

loyalitas

Perusahaan

manfaat positif bagi perusahaan yang ingin memperluas
basis pemasaran.

pelanggan dalam segmen pasar yang sebelumnya ada

keunggulan dan menawarkan nilai lebih yang diberikan
oleh para pesaing menimbulkan kesulitan untuk dapat

DESAIN PENELITIAN

R

mengingat sudah terlalu banyak produk yang memiliki

Kerangka konsep penelitian yang dijabarkan dari

perumusan masalah yang telah diuraikan dalam
pembahasan sebelumnya serta penjelasan masing-

pasar sasaran juga membutuhkan biaya yang tidak

masing variabel dan pola hubungan yang dibentuk oleh

sedikit.

variabel tersebut. Hipotesis diuji menggunakan alat uji

SU

lebih memperluas pasar. Di samping itu, perluasan

Tugas untuk mempertahankan pelanggan yang

statistik yang disesuaikan dengan permasalahan dan
variabel

dapat dilaksanakan dengan mudah yang diperparah

kesimpulan penelitian berupa temuan empirik.

M

sudah diraih oleh perusahaan untuk selamanya tidak

dalam

penelitian

ini

dan

didapatkan

Konsep teoritik yang dikemukakan oleh Kotler

yang terjadi pada diri pelanggan seperti selera serta

& Keller (2012), Cannon, Perreault, & McCarthy

O

dengan perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik

kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek sosial

(2009), Elliot, Rundle-Thiele, & Waller (2012), Mohr,

kultural dan psikologis pelanggan (Hasan, 2008).

Sengupta, & Slater (2010), Assael (2004), Hawkinset al
(2004), Schiffman & Kanuk (2010) dan Tjiptono dkk

kunci sukses perusahaan sekaligus menjadi keunggulan

(2008) yaitu citra merek, nilai pelanggan, kepuasan

bersaing yang berkelanjutan, dikarenakan loyalitas

pelanggan, dan brand loyalty; mengarahkan alur

pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan

pemikiran konsep ini berdasarkan penalaran deduktif

(Hasan, 2008; Cannon, Perreault, & McCarthy, 2009;

mengingat teori memiliki sifat universal yang dapat

Kotler & Armstrong, 2008; Kotler & Keller, Marketing

digunakan untuk menganalisis hal-hal spesifik yang

Management, 2006; Kotler & Keller, Marketing

didapatkan dari data hasil penelitian.

ST

IK

Loyalitas pelanggan pada merek akan menjadi

Management, 2012; Hamann, Williams Jr, & Omar,
2007; Schiffman & Kanuk, 2010).

SNASTI 2013, MGP - 6

penelitian

diambil dari populasi. Sedangkan pengambilan sampel

sebelumnya yaitu dari Delgado-Ballester & Munuera-

direncanakan dilakukan di pusat perbelanjaan telepon

Aleman (2005), Delgado-Ballester (2004), Delgado-

seluler di Surabaya yaitu WTC dan Plaza Marina.

Kemudian

studi

empirik

dari

Ballesteer, Munuera-Aleman, & Yague (2003) menjadi

Dikarenakan populasi pengguna Apple iPhone di

landasan utama dalam penelitian disertasi ini karena

Surabaya tidak tersedia datanya, maka jumlah populasi

mengungkapkan unsur lain dari hubungan kausal antara

diproksikan dengan data pengguna Apple iPhone di

kepuasan pelanggan dengan brand loyalty.

indonesia yaitu sebanyak 200.000 pengguna. Sedangkan
untuk mencari jumlah pengguna iPhone di Surabaya

AY
A

Studi empirik lain yaitu dari Santouridis &
Trivellas (2010); Choo, Moon, Kim, & Yoon (2012);

dapat

diproksikan

dengan

penyerapan

produk

Gerpott (2010); Edward & Sahadev (2011); Deng, Lu,

smartphone di Surabaya (Rizky & Pantawis, 2011)

Wei, & Zhang (2010); Bayraktar, Tatoglu, Turkyilmaz,

yaitu sebesar 30% di Surabaya (Indotelko, 2012).

Jadi pengguna iPhone di Surabaya setidaknya

Babin (2009); Karjaluto et al (2012) serta Winarso

berjumlah 60.000 pengguna. Berdasarkan jumlah

(2012) dan Heri (2011) untuk citra merek, nilai

tersebut dengan menggunakan rumus Slovin (Noor,

pelanggan, kepuasan pelanggan dan brand loyalty.

2011) maka didapatkan jumlah sampel penelitian untuk

sesuai dengan penalaran induktif yang disebabkan
karena studi empirik merupakan kegiatan generalisasi
dari hal-hal yang bersifat spesifik dan menjadi

99,833

atau

dibulatkan

menjadi

100

responden dengan error level sebanyak 10%.
Pengambilan sampel (sampling) adalah proses

memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi
sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman

SU

kesimpulan yang bersifat umum.Berbagai penelitian

Surabaya

R

Penelitian tersebut mengarahkan alur berpikir

AB

Delen, & Zaim (2012); Haverila (2011); Lai, Griffin, &

dan kajian tersebut digunakan untuk membentuk

tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat

konstruk

peneliti

atas

konsep

yang

dibangun

untuk

dapat

menggeneralisasikan

sifat

atau

membuktikan pengaruh citra merek dan nilai pelanggan

karakteristik tersebut pada elemen populasi (Noor,

terhadap loyalitas terhadap merek yang dimoderasi oleh

2011).

M

kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap merek.

POPULASI DAN SAMPEL

karena jumlahnya dapat diketahui sehingga diperoleh
gambaran sampel yang akan diteliti.Adapun sampling
method yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dapat dilihat dari keterangan Vice President Channel

metode sampel purposive sampling yang merupakan

Management Telkomsel Gideon Edie Purnomo yang

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus

IK

O

Adapun jumlah pengguna iPhone di Indonesia

Penelitian ini memiliki populasi terjangkau

mengungkapkan saat ini jumlah pelanggan iPhone di

sehingga layak dijadikan sampel berdasarkan kriteria-

Indonesia mencapai sekitar 200 ribu pengguna dan dari

kriteria tertentu (Noor, 2011; Sugiarto, Siagian,

situ sebanyak 120 ribu penjualan iPhone berasal dari

Sunaryanto, & Oetomo, 2001).

2012).

TEKNIK ANALISIS DATA

ST

Telkomsel, sisanya dibeli dari pihak lain (Indotelko,

Sedangkan Sampel menurut Malhotra (2010),

Ferdinand (2011), Sekaran (2006) dan Sugiarto et
al(2001) adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semuanya maka
peneliti dapat menggunakan sebagian sempel yang

Data yang didapatkan dalam penelitian ini diolah
dengan menggunakan teknik Generalied Structured
Component Analysis (GSCA) untuk menggantikan
faktor dengan kombinasi linier dari indikator (variabel
manifes)
Modelling

di

dalam
(SEM).

analisis

Structural

Equation

GSCA

dikembangkan

agar

SNASTI 2013, MGP - 7

mengatasi kelemahan Partially Least Square (PLS)

Jika model struktural dirancang tanpa mendasarkan

karena dilengkapi dengan prosedur optimalisasi global

pada landasan teori yang kuat dan juga hasil penelitian,

dan tetap mempertahankan prosedur optimalisasi lokal

maka GSCA dijalankan dalam upaya model building

seperti pada PLS (Solimun, 2012).Metode GSCA ini

dan hasil analisis lebih diutamakan untuk tujuan

juga dapat diterapkan pada hubungan antar variabel

prediksi.

yang relatif kompleks baik yang rekursif ataupun tidak,
melibatkan komponen higher-order dan perbandingan

HASIL DAN PEMBAHASAN
FIT menunjukkan varian total dari semua

AY
A

multigroup.

variabel yang dapat dijelaskan oleh model tertentu.

komponen, sangat penting dan dapat dipakai untuk

Nilai FIT berkisar antara 0 dan 1 sehingga model yang

perhitungan skor dan dapat diterapkan pada sampel

dibentuk dapat menjelaskan seluruh variabel yang ada

yang sangat kecil. Selain itu, GSCA dapat juga

yaitu sebesar 0,256. Keragaman Advertising Design,

digunakan pada model struktural yang mencakup

Brand Image, Customer Value, Customer Satisfaction

variabel dengan indikator refleksif dan/atau formatif.

dan Brand Loyalty yang dapat dijelaskan oleh model

AB

GSCA merupakan metode baru SEM berbasis

adalah sebesar 25,6% dan sisanya dijelaskan oleh

baik yang dasar teorinya sudah mapan sebagai metode

variabel lain. Hal itu berarti model struktural yang ada

analisis konfirmatori atau pada model yang dasar

kurang baik untuk menjelaskan fenomena yang dikaji.

teorinya belum mapan. Biasanya model struktural yang
memiliki dasar teori yang kuat dan berbasis hasil

R

GSCA dapat diterapkan pada model struktural

MODEL FIT

FIT

0.256

berbasis kovarian, sedangkan jika model tidak didasari

AFIT

0.195

landasan

GFI

0.988

SRMR

0.168

NPAR

73

teori

yang

kuat

SU

penelitian seringkali dianalisis dengan analisis SEM

seringkali

dihitung

menggunakan analisis SEM berbasis Komponen.

GSCA dapat mengatasi kelemahan SEM yaitu

pada saat di dalam model struktural terdapat model

Sedangkan AFIT adalah adusted FIT yaitu FIT

M

indikator formatif sekaligus menutupi kekurangan PLS
yang

GSCA dapat mengukur model yang tidak bersifat

mempengaruhi brand loyalty lebih dari satu sehingga

O

ketika model yang dianalisis tidak bersifat rekursif.

sudah

terkoreksi.

Karena

variabel

yang

lebih baik menggunakan interpretasi AFIT. Karena

berupa indikator formatif dan reflektif. Masalah

semakin banyak variabel yang mempengaruhi maka

singularitas dan multikolinearitas juga sering menjadi

nilai FIT

kendala dalam analisis model struktural menggunakan

keragaman juga akan meningkat sehingga untuk

SEM berbasis kovarians. Dalam prakteknya, GSCA

menyesuaikan

memungkinkan

menggunakan AFIT. Jika dilihat dari AFIT, keragaman

ST

IK

rekursif dan variabel laten memiliki indikator campuran

multikolinearitas,

yaitu

terjadinya

korelasi kuat antar variabel eksogen.
Metode GSCA digunakan untuk mendapatkan

model struktural yang lebih baik guna keperluan
prediksi.

SNASTI 2013, MGP - 8

akan semakin besar karena proporsi

dengan

variabel

yang

ada

dapat

variabel yang dapat dijelaskan oleh model adalah 19,5%
sedangkan sisanya yaitu 79,5% dapat dijelaskan
variabel yang lain.

Dimensi pertama yaitu brand image, terdapat

Berdasarkan nilai titik kritis yang diperoleh,

tujuh indikator yang mendeskripsikan dimensi brand

indikator conditional value mendeskripsikan dimensi

image. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang

nilai pelanggan atau customer value secara nyata karena

diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator reputasi

nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 1,35

kualitas

signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.

tinggi

adalah

yang

paling

dapat

Dimensi ketiga yaitu customer satisfaction,

indikator tersebut paling besar diantara indikator yang

terdapat empat indikator yang mendeskripsikan dimensi

lain yakni 0,707. Berdasarkan skala pengukuran yang

customer satisfaction. Jika dilihat dari nilai loading

digunakan dari rentang satu sampai lima yang artinya

estimate yang diperoleh untuk setiap indikator, nilai

dimulai dari sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean

indikator cummulative satisfaction adalah yang paling

yang diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi

dapat mendeskripsikan dimensi customer satisfaction,

adalah 4,4.

nilai estimate indikator tersebut paling besar diantara

AY
A

mendeskripsikan dimensi brand image, nilai estimate

indikator yang lain yakni 0,556. Berdasarkan skala

tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang

pengukuran yang digunakan dari rentang satu sampai

membangun konstruk brand image sehingga harus tetap

lima yang artinya dimulai dari sangat jelek hingga

dipertahankan. Berdasarkan nilai titik kritis yang

sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator

diperoleh,

reputasi kualitas tinggi adalah 4,47.

reputasi

kualitas

tinggi

mendeskripsikan dimensi citra merek atau brand image
secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu

satisfaction sudah baik bila dipakai sebagai indikator
yang membangun konstruk customer satisfaction

SU

sebesar 1,1 signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.

Jika dilihat dari sini, indikator cummulative

R

indikator

AB

Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas

Dimensi kedua yaitu customer value, terdapat

sehingga harus tetap dipertahankan. Berdasarkan nilai

lima indikator yang mendeskripsikan dimensi customer

titik kritis yang diperoleh, indikator cummulative

value. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang

satisfaction

diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator

pelanggan atau customer satisfaction secara nyata

conditional

karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 0,88

value

adalah

yang

paling

dapat

M

mendeskripsikan dimensi customer value, nilai estimate
indikator tersebut paling besar diantara indikator yang

O

lain yakni 0,792.

mendeskripsikan

dimensi

kepuasan

signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
Dimensi terakhir yaitu brand loyalty, terdapat
delapan indikator yang mendeskripsikan dimensi brand
loyalty. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang

dari rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari

diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator fully

sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean yang

loyal adalah yang paling dapat mendeskripsikan

diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi adalah

dimensi brand loyalty, nilai estimate indikator tersebut

4,57. Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas

paling besar diantara indikator yang lain yakni 0,702.

tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan dari

membangun konstruk customer value sehingga harus

rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari

tetap dipertahankan.

sangat jelek hingga sangat baik.

ST

IK

Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan

SNASTI 2013, MGP - 9

AY
A
AB

merek. Baanyak sekali kajian menggenai kepuassan

reputasi
r
kualittas tinggi adaalah 4,27. Jikaa dilihat dari

pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suaatu

sini, indikator fully
f
loyal sudah baik bila dippakai sebagai

merek.

indikator
i
yang membangunn konstruk brand
b
loyalty

R

m
yang diperoleh
d
untuuk indikator
Nilai mean

Nam
mun

jarang

sekali

yanng

meletakkkan

kepercayaaan terhadap merek di antara
a
kepuassan

titik
t
kritis yang
y
diperoleeh, indikator fully loyal

pelanggan dan loyalitas ppelanggan. Hubbungan langsunng

mendeskripsik
m
kan dimensi loyyalitas terhadaap merek atau

antara kepuuasan pelanggaan dengan loyyalitas pelangggan

brand
b
loyalty secara nyata karena
k
nilai titiik kritis yang

biasanya iddentik dengan terjadinya
t
pemb
mbelian berulang.

diperoleh
d
yaittu sebesar 1,665 signifikan pada tingkat

Padaahal pembeliann berulang menngandung resikko

SU

sehingga haruus tetap dipertaahankan. Berddasarkan nilai

brand swittching yang besar
b
karena pembelian
p
yanng

M

kepercayaan
k
95%.
SIMPULAN

dilakukan pelanggan bissa jadi karenaa pada saat itu
i
merek yanng dibeli menawarkan
m
harga
h
termuraah,

O

Pergeseeran penguasaan pangsa paasar tersebut
terjadi
t
pada produk smarrtphone yangg merupakan
berteeknologi

ting
ggi

karena

akan

selalu

IK

produk
p

berhadapan
b
dengan
d
obsoleensi dan pariitasme pasar
sekaligus mem
mbuat adanya perubahan
p
seleera pelanggan

ST

dalam
d
mengguunakan suatu produk.
p
Perpinndahan merek
smartphone
s
m
merupakan
fen
nomena yang selalu terjadi
bagi
b produk telepon seluler.
Setiap perusahaan
p
harrus memiliki peerhatian yang

lebih
l
pada penngelolaan mereek dan hubungaan pelanggan,
karena
k
bisa jaadi teknologi akan
a
terus berrubah, namun
pelanggan
p
akann melekatkan pikirannya
p
pad
da suatu

SNASTI
S
2013, MGP - 10

promosi peenjualan melallui hadiah-had
diah dan diskoon,
keberadaann barang mengguasai jaringann penjualan dan
d
sebagainya.
Resiikonya adalah pada saat pessaing melakukkan
hal yang leebih baik misaalnya pesaing memasang
m
harrga
yang lebihh rendah daari harga yanng sudah adda,
menawarkaan hadiah dan diskon yang lebih
l
besar serrta
memiliki jaringan
j
distrribusi yang masif sehinggga
membuat

pelanggan

berpindah

pada

pesainng.

Sedangkan ikatan emosioonal antara peelanggan denggan
merek yan
ng dimanifesttasikan melallui kepercayaaan
kurang menndapat perhatiaan yang cukup..

R

AB

AY
A

Technology Product. Journal of Product & Brand
Management, 16(2), 98-111.
Hasan, A. (2008). Marketing. Jakarta: PT Buku KitaMedPress.
Haverila, M. (2011). Mobile Phone Feature
Preferences, Customer Satisfaction and Repuchase
Intent among Male Users. Australasian Marketing
Journal, 19, 238-246.
Heri, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan
dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan
Pelanggan (Studi Pada PDAM Provinsi Riau).
Malang: Program Pasca Sarjana Universitas
Brawijaya.
Indotelko. (2012, January 30). iPhone di Indonesia.
Gjetur June 26, 2012, nga www.indotelko.com:
http://www.indotelko.com/2012/01/gairah-iphonedi-indonesia/
Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppaniemi, M., &
Pihlstrom, M. (2012). How Value and Trust
Influence Loyalty in Wireless Telecommunication
Industry. Telecommunications Policy.
Keller, K. L. (1993, January). Conceptualizing,
Measuring and Managing Customer-Based Brand
Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
Knapp, D. E. (2001). The Brand Mindset. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of
Marketing (bot. i 12th). New Jersey: PearsonPrentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing
Management (Vëll. i 12th ed.). NewJersey:
Pearson-Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing
Management (Vëll. i 14th ed.). New Jersey:
Pearson-Prentice Hall.
Kottler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing
Management 12th ed. Upper Saddle River, New
Jersey: Prentice Hall.
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How
Quality, Value, Image, and Satisfaction Create
Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business
Research, 62, 980-986.
Lau, G. T., & Lee. (1999). Customer's Trust in a Brand
and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market
Focused Management, IV, 341-370.
Light, I., Bernard, R., & Kim, R. (1999). Immigrant
incorporation in the garment industry of Los
Angeles. International Migration Review, 33(1), 525.
Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research. New
Jersey: Pearson Education.
Mohr, J., Sengupta, S., & Slater, S. (2010). Marketing
of High-Technology Products and Innovations
(bot. i 3rd). New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian. Jakarta:
Kencana.

ST

IK

O

M

SU

RUJUKAN
Ambler, T. (1997). How Much of Brand Equity is
Explainde by Trust? Management Decision, 35(4),
283-292.
Ballester, E. D., & Aleman, J. M. (2005). Does Brand
Trust Matter to Brand Equity? Journl of Product &
Brand Management, 187-196.
Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D.,
& Zaim, S. (2012). Measuring the Efficiency of
Customer Satisfaction and Loyalty for Mobile
Phone Brands with DEA. Expert Systems with
Applications, 39, 99-106.
Campbell, M. C. (2002). Building Brand Equity.
International Journal of Medical Marketing, XXIII,
108-218.
Cannon, J. P., Perreault, W. D., & McCarthy, E. J.
(2009). Pemasaran Dasar - Pendekatan Manajemen
Global. Jakarta: Salemba Empat.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain
of Effects from Brand Trust and Brand Affect to
Brand Performance: the Role of Brand Loyalty.
Journal of Marketing, 65(April), 81-93.
Choo, H. J., Moon, H., Kim, H., & Yoon, N. (2012).
Luxury Customer Value. Journal of Fashion
Marketing, 16(1), 81-101.
Delgado-Ballesteer, E., Munuera-Aleman, J., &
Yague, M. J. (2003). Development and validation
of a brand trust scale. International Journal of
Market Research, 45(1), 35-54.
Delgado-Ballester, E. (2004). Applicability of a Brand
Trust Scale Across Product Categories: a
Multigroup Invariance Analysis. European Journal
of Marketing, 38(5/6), 573-596.
Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L.
(2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity?
Journal of Product & Brand Management, 14(3),
187-196.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010).
Understanding Customer Satisfaction and Loyalty:
An Empirical Study of Mobile Instant Message in
China. International Journal of Information
Management, 30, 289-300.
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of Switching
Costs in the Service Quality, Perceived Value,
Customer Satisfaction and Customer Retention
Linkage. Asia Pasific Journal of Marketing and
Logistic.
Elliot, G., Rundle-Thiele, S., & Waller, D. (2012).
Marketing. Queensland: John Wiley & Sons.
Ferdinand, A. (2011). Metode Penelitian Manajemen:
Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis
dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Gerpott, T. J. (2010). Communication Behaviors and
Perceptions of Mobile Internet Adopter. Info,
12(4), 54-73.
Ghodeswar, B. M. (2008). Building Brand Identity in
Competitive Market: a Conceptual Model. Journal
of Product and Brand Management, 17(1), 4-12.
Hamann, D., Williams Jr, R. L., & Omar, M. (2007).
Branding Strategy and Consumer High-

SNASTI 2013, MGP - 11

R

AB

AY
A

Solimun. (2012). Pemodelan Persamaan Struktural
Generalized Structured Component Analysis
(GSCA). Malang: Jurusan Matematika FMIPAUniversitas Brawijaya.
Srivastava, R. K., Fahey, L., & Christensen, H. K.
(2001). The Resource-Based View and Marketing:
The Role of Market-Based Assets in Gaining
Competitive Advantage. Journal of Management,
27, 777-802.
Sugiarto, Siagian, D., Sunaryanto, L. T., & Oetomo,
D. S. (2001). Teknik Sampling. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Surachman. (2008). Dasar-Dasar Manajemen Merek.
Malang: Bayumedia Publishing.
Till, B. D., Baack, D., & Waterman, B. (2011).
Strategic Brand Association Maps: Developing
Brand Insight. Journal of Product & Brand
Management, 20(2), 92-100.
Ting, H. D., Lim, F. S., Patanmacia, T. S., Low, C. G.,
& Ker, G. C. (2011). Dependency on Smartphone
and the Impact on Purchase Behaviour. Young
Consumers: Insight and Ideas for Responsible
Marketers, 12(3), 193-203.
Tjiptono, F. , Chandra, G., & Adriana, D. (2008).
Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Winarso, S. (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Citra Merek serta Hambatan Berpindah terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Maskapai
Penerbangan Lion Air di Bandara Internasional
Sepinggan Balikpapan. Surabaya: Program
Pascasarjana Universitas Airlangga.

ST

IK

O

M

SU

Power, J., & Whelan, S. (2005, July 5-8). A
Conceptual Model of the Influence of Brand Trust
on the Relationship Between Consumer &
Company Image. Academy of Marketing
Conference (AM2005).
Rizky, A., & Pantawis, S. (2011). Pengaruh Citra dan
Sikap Merek terhadap Ekuitas Merek (Studi pada
Pasar Handphone Nokia di Kota Semarang).
Dinamika Sosial Ekonomi, 7(2), 181-197.
Sandikci, O. (2011). Researching Islamic Marketing:
Past and Future Perspective. Journal of Islamic
Marketing, 2(3), 246-258.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating
the Impact of Service Quality and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile
Telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3),
330-343.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer
Behavior. New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business.
New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Shimp, T. A. (2010). Integrated Marketing
Communication in Advertising and Promotion
(Vëll. i 8th ed.). Ohio: South-Western Cengage
Learning.
Siahainenia, S. (2008). Kepercayaan terhadap Merek
dan Hubungannya dengan Loyalitas Merek.
Journal of Business and Management, 576.

SNASTI 2013, MGP - 12