PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA TAKASHIMURA DEPARTEMEN STORE LAMONGAN.

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
PADA TAKASHIMURA DEPARTEMEN STORE
LAMONGAN

SKRIPSI

Diajukan Oleh :
Muhammad Ainul Yaqin
0912010045/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN
PADA TAKASHIMURA DEPARTEMEN STORE
LAMONGAN
Disusun oleh :
Muhammad Ainul Yaqin
0912010045/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 03 Mei 2013

Pembimbing :
Pembimbing Utama

Tim Penguji :
Ketua

Rizky Der mawan, SE, MM
NIP.197210042001121001

Drs. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
Sekretaris

Rizky Der mawan, SE, MM
Anggota

Dra. Ec. Hj. Malicha
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada Takashimura departemen Store Lamongan”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. R. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak DR. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang
telah sabar memberikan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing,
mengarahkan dan memberikan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Segenap Pimpinan dan Staff Takashimura departemen Store Lamongan yang
telah memberikan bimbingan dan data-data yang dibutuhkan dalam
penyusunan skripsi ini.
7. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa, semangat dan dorongan
moril.
8. Semua pihak yang ikut membantu yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surabaya, April 2013

Peneliti

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i
DAFTAR ISI.........................................................................................................iii
DAFTAR TABEL................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ix
ABSTRAKSI..........................................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................6

1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian terdahulu.............................................................................8
2.2 Landasan Teori.....................................................................................9
2.2.1 Store Atmosphere.........................................................................9
2.2.1.1 Pengertian Store atmosphere.....................................................9
2.2.1.2 Elemen-elemen store atmosphere............................................10
2.2.2 Kualitas layanan.........................................................................16
2.2.2.1 Pengertian kualitas layanan.....................................................16
2.2.2.2 Dimensi kualitas layanan........................................................17
2.2.3 Minat Beli...................................................................................19
2.2.4 Pengaruh antar variabel..............................................................21
2.2.4.1 Pengaruh Store Atmosphere terhadap Minat Beli.........21
2.2.4.2 Pengaruh Kualitas layanan terhadap Minat Beli............22
2.3 Kerangka konseptual.....................................................................23
2.4 Hipotesis........................................................................................24

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran variabel..................................25
3.1.1 Pengukuran Variabel.......................................................................29
3.2 Teknik Pengambilan sampel..............................................................29
3.2.1 Populasi...........................................................................................29
3.2.2 Sampel.............................................................................................29
3.3 Teknik Pengumpulan data..................................................................30
3.3.1 Jenis Data........................................................................................30
3.3.2 Sumber Data....................................................................................30
3.3.3 Teknik pengumpulan data..............................................................31
3.4 Teknik analisis dan uji hipotesis.......................................................31
3.4.1 Teknik analisis...............................................................................31
3.4.2 Uji Hipotesis...................................................................................34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Objek Penelitian...............................................................36
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan....................................................36
4.1.2. Struktur organisasi..................................................................36

4.1.3. Deskripsi Tugas......................................................................37
4.2. Deskripsi Jawaban Responden........................................................39
4.2.1. Penyebaran Kuesioner............................................................39
4.2.2. Deskripsi Krakteristik Responden..........................................39
4.3. Deskripsi Variabel............................................................................41
4.3.1. Store Atmosphere....................................................................41
4.3.2. Kualitas Layanan....................................................................46
4.3.3. Minat Beli...............................................................................52
4.4. Hasil Partial Least Square................................................................54
4.4.1. Evaluasi Model Pengukuran...................................................54
4.4.2. Evaluasi Model struktural.......................................................59
4.4.3. Uji Kausalitas..........................................................................60

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.5. Pembahasan......................................................................................61
4.5.1. Variabel Store Atmosphere.....................................................61
4.5.2. Variabel Kualitas Layanan......................................................62

BAB V KESIMPULAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Kesimpulan......................................................................................63
5.2. Saran................................................................................................63

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.

: Data penjualan bulan januari – desember 2011.............................3

Tabel 4.1.

: Karakteristik Berdasarkan jenis Kelamin....................................39

Tabel 4.2.

: Karakteristik Berdasarkan usia....................................................40

Tabel 4.3.

: Krakteristik Beerdasarkan Pekerjaan...........................................40

Tabel 4.4.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.1.1.................................41

Tabel 4.5.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.1.2.................................42

Tabel 4.6.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.2.1.................................42

Tabel 4.7.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.2.2.................................43

Tabel 4.8.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.3.1.................................44

Tabel 4.9.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.3.2.................................44

Tabel 4.10.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.4.1.................................45

Tabel 4.11.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X1.4.2.................................45

Tabel 4.12.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.1.1.................................46

Tabel 4.13.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.1.2.................................47

Tabel 4.14.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.2.1.................................47

Tabel 4.15.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.2.2.................................48

Tabel 4.16.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.3.1.................................49

Tabel 4.17.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.3.2.................................49

Tabel 4.18.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.4.1.................................50

Tabel 4.19.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.4.2.................................50

Tabel 4.20.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.5.1.................................51

Tabel 4.21.

: Distribusi jawaban pada pernyataan X2.5.2.................................52

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.22.

: Distribusi jawaban pada pernyataan Y1.......................................52

Tabel 4.23

: Distribusi jawaban pada pernyataan Y2.......................................53

Tabel 4.24.

: Distribusi jawaban pada pernyataan Y3.......................................53

Tabel 4.25.

: Outer Loading..............................................................................55

Tabel 4.26.

: Average variance extracted (AVE)..............................................56

Tabel 4.27.

: Composite Reliability..................................................................57

Tabel 4.28.

: Outer Weights..............................................................................58

Tabel 4.29.

: R-Square.......................................................................................59

Tabel 4.30.

: Uji Hipotesis................................................................................60

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Ganbar 4.1.

: Struktur Organisasi......................................................................37

Gambar 4.2.

: Kurva Uji Kausalitas....................................................................60

viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

: Kuesioner

Lampiran 2.

: Tabulasi jawaban Responden

Lampiran 3.

: Data Uji Outlier

Lampiran 4.

: Data Uji Validitas

Lampiran 5.

: Data Uji Kausalitas

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA
TAKASHIMURA DEPARTEMEN STORE LAMONGAN
Oleh :
Muhammad Ainul Yaqin
0912010045/FE/EM
ABSTRAKSI
Persaingan bisnis retail dalam beberapa tahun terakhir begitu ketat, untuk itu
setiap bisinis retail perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaanya
dengan memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan, store
atmosphere sebagai salah satu sarana komunikasi yang dapat berakibat positif dan
menguntungkan dibuat semenarik mungkin. Keberhasilan perusahaan retail juga
ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang maupun kualitas layanan yang
disampaikan kepada konsumen, yang akan membawa konsekuensi perilaku
konsumen baik yang bersifat deteksi maupun referensi yang akhirnya berdampak
pada profitabilitas. Atas dasar pemikiran tersebut penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh informasi tentang pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan
terhadap minat beli konsumen takashimura departemen store lamongan.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban
responden(konsumen). Penelitian ini menggunakan teknik non probability dengan
metode accidental sampling,dimana yang menjadi sampel adalah mereka ditemui
oleh peneliti di takashimura departemen store. Teknik analisis dalam penelitian ini
menggunakan Partial least square(PLS).
Hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa : store atmosphere berpengaruh
terhadap minat beli tidak dapat diterima dan kualitas layanan terhadap minat beli
berpengaruh terhadap minat beli tidak dapat diterima.

Keywords : store atmosphere, kualitas layanan, minat beli.

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Dalam era yang serba modern seperti saat ini, tingkat persaingan bisnis
yang tinggi membuat perusahaan berlomba-lomba untuk mempertahankan,
memenangkan persaingan pasar serta memperluas keeksistensiannya. Industri
sejenis akan selalu berusaha memperebutkan pasar yang sama. Imbas dari
persaingan itu tentunya sangat jelas dimana konsumen kemudian menjadi semakin
kritis memilih yang terbaik bagi mereka. Maka dari itu pemasar perlu mengetahui
dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta karakter yang dimiliki
konsumen.
Salah satu bidang usaha yang berkembang pesat saat ini adalah retail.
Menurut kamus, kata retail ditafsirkan sebagai “selling of goods and or services
to the publics”,atau penjualan barang dan atau kepada khalayak (Manser, dalam
Sujana, 2005)

Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya usaha retail di

Indonesia karena banyaknya permintaan masyarakat dan gaya hidup masyarakat
yang semakin modern, yakni lebih menyenangi suasana kenyamanan berbelanja,
kemudahan

dalam

menemukan

produk,

kepraktisan

dengan

harga

terjangkau.Departmen Store merupakan suatu sarana berbelanja retail yang
menawarkan berbagai jenis produk berbagai supplier untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, peran bauran penjualan eceran menjadi
semakin penting dan persaingannya pun semakin ketat.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, setiap bisnis
retail perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara
memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan
dengan pesaing untuk dapat menarik minat membeli konsumen.
Menurut Porter dalam Sulistya Rini (2002) persaingan merupakan faktor
yang penting untuk dipertimbangkan dalam perumusan strategi perusahaan,
karena akan memberikan dampak terhadap kinerja perusahaan.Oleh karena itu
permasalahan terhadap persaingan menjadi sangat penting.Untuk memenuhi
kepuasan pelanggan terhadap tingkat service quality, sudah barang tentu kualitas
layanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Penyampaian layanan
yang berkualitas dewasa ini dianggap sebagai suatu strategi dasar retail yang
esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reichtied dan Sasser, dalam
Sabihaini, 2002). Keberhasilan perusahaan retail seperti department store
ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang yang diperdagangkan maupun
kualitas layanan yang disampaikan kepada konsumen, yang akan membawa
konsekuensi perilaku konsumen baik yang bersifat deteksi maupun referensi yang
akhirnya berdampak pada profitabilitas.
Persaingan

bisnis retail dalam beberapa tahun terakhir

begitu

ketat,Takashimura departemen store lamongan yang juga merupakan salah satu
anak cabang dari takashimura departemen store surabaya harus dapat menarik
minat konsumen untuk berbelanja di departemen store tersebut.
Takashimura departemen store lamongan merupakan salah satu ritel
yang menyediakan berbagai macam peralatan rumah tangga,pakaian,kosmetik dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

aksesoris.Untuk menghadapi persaingan dalam bisnis ritel ini dan agar tetap ramai
di kunjungi konsumen,maka Takashimura harus melakukan berbagai upaya dalam
kegiatan pemasaranya agar menarik dan sesuai di mata konsumen.Oleh karena itu
pihak Takashimura departemen store lamongan harus tetap tanggap terhadap
atribut – atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu
departemen store,karena pada saat ini konsumen sudah semakin kritis terhadap
kemampuan suatu departemen store dalam menarik konsumenya untuk berbelanja
di suatu departemen store.
Melihat dari sisi penjualan selama beberapa bulan berturut – turut pada
tahun 2011,
Tabel 1.1 Data penjualan bulan januari – desember 2011 (dalam jutaan rupiah)

Bulan

Jumlah Penjualan

Januari

198.735.224

Februari

200.735.220

Maret

198.440.798

April

186.948.190

Mei

181.889.455

Juni

230.563.192

Juli

256.514.191

Agustus

565.929.909

September

143.638.092

Oktober

127.107.923

November

139.763.740

Desember

168.882.575

Sumber : Takashimura departemen store Lamongan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Dari tabel diatas dapat di simpulkan bahwa terjadi penurunan penjualan
secara fluktuatif,yang mengindikasikan masalah rendahnya minat beli konsumen
diduga penyebab rendahnya minat beli konsumen adalah faktor store atmosphere
dan kualitas layanan.Untuk mengatasi penurunan penjualan tersebut,perlu di
tinjau adanya peningkatan store atmosphere dan kualitas layanan agar perusahaan
bisa meraih kenaikan volume penjualan.
Melihat

kondisi

tersebut,mau

tidak

mau

Takashimura

harus

meningkatkan store atmosphere dan kualitas layanannya. Karena menurut Lamp
Hair dan McDaniel (2001:105) adalah suasana (atmosphere) yaitu kesan
keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko,dekorasi dan lingkungan
sekitarnya. Berdasarkan definisi tersebut suasana toko(store atmosphere)adalah
seluruh estetika dan emosional yang diciptakan melalui ciri-ciri fisik dari toko,
dimana semuanya berhubungan dengan panca indera (penglihatan) dari konsumen
dan dapat mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan pembelian. Store
atmosphere mempengaruhi keadaan emosi pembeli yang menyebabkan atau
mempengaruhi pembelian. Keadaan emosional akan membuat dua perasaan yang
dominan yaitu perasaan senang dan membangkitkan keinginan. Untuk dapat
menciptakan atmosphere yang menyenangkan, maka perlu diciptakan store
atmosphere yang baik.
Store atmosphere sebagai salah satu sarana komunikasi yang dapat
berakibat positif dan menguntungkan di buat semenarik mungkin. Tetapi
sebaliknya mungkin juga dapat menghambat proses pembelian. Suatu proses
pemasaran yang dilakukanya adalah retail dan bertujuan untuk menciptakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

kenyamanan bagi konsumen. Minimal konsumen akan merasa betah saat berada di
toko tersebut dan hal ini akan membuat konsumen untuk memutuskan pembelian
di toko tersebut.
Selain store atmosphere kualitas layanan juga sangat memiliki peranan
penting untuk menarik minat beli konsumen, Yuni Kristanto&Seto Dwi
Wicaksono (2009) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan
minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik
akan mendorong minat beli konsumen. kualitas layanan juga memberikan peluang
kepada pengunjung agar pengunjung mendapatkan nilai barang dan jasa yang
sesuai dengan apa yang dia bayarkan,konsisten dari waktu ke waktu,barang dan
jasa semakin mudah didapatkan,dan sebagai solusi untuk permasalahan yang
terjadi.
Berdasarkan uraian diatas dengan terbatasnya waktu dan biaya maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store
Atmosphere Dan kualitas Layanan Terhadap minat beli Konsumen Pada
Takashimura Departemen Store Lamongan”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut di atas,maka rumusan
permasalahan yang dapat di kemukakan adalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh store atmosphere terhadap minat beli konsumen
pada Takashimura departemen store lamongan?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli konsumen pada
Takashimura departemen store lamongan?

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan
sebelumnya,maka tujuan yang hendak di capai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap minat beli konsumen
pada Takashimura departemen store lamongan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli konsumen
pada Takashimura departemen store lamongan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.4. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan perusahaan dapat mengetahui
pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat beli
konsumen. Dan nantinya dapat dijadikan bahan evaluasi atau masukan
terhadap masalah yang dihadapi serta memberikan pertimbangan guna
mengambil langkah kebijaksanaan selanjutnya untuk mencapai tujuan
perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
1. Lili karmela F& Jujun Junaedi, 2009, Pengaruh Store Atmosphere Terhadap
Minat Beli Konsumen Pada Toserba Griya Kuningan.
Keberadaan ritel saat ini tidak bisa dilepaskan dari kebutuhan masyarakat
yang semakin berkembang dan juga mengalami perubahan.Ritel – ritel yang
ada jelas akan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen,antara lain
menyediakan fasilitas berbelanja yang nyaman dan menyenangkan. Suasana
toko

yang

nyaman akan mendorong konsumen untuk berbelanja

menyenangkan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Yuni Kristanto & Seto Dwi Wicaksono
(2009) dengan judul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Minat Beli Konsumen Di Apotek Barito Farma Sukoharjo”. Responden
penelitian ini adalah 100 konsumen di Apotek barito farma sukoharjo.
Data diperoleh melalui kuesioner dan wawancara, pengujian validitas
menggunakan alpha cronbach. Analisis data menggunakan regresi linier
berganda. Hasil analisis data diperoleh bahwa harga dan kualitas
pelayanan terbukti signifikan terhadap minat beli konsumen.

8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

2.2. Landasan Teori
2.2.1.

Store Atmosphere

2.2.1.1 Pengertian Store Atmospher e
Pengertian Store Atmosphere menurut Kotler, yang dikutip oleh
Bob Foster (2008:61) adalah :
“Suasana (atmosphere) setiap toko mempunyai tata letak fisik yang
memudahkan atau menyulitkan untuk berputar – putar didalamnya”.
Setiap toko mempunyai penampilan yang berbeda – beda baik itu
kotor, menarik, megah, dan suram. Suatu toko harus membentuk suasana
terencana yang sesuai dengan pasar sasaranya dan dapat menarik
konsumen untuk membeli di toko tersebut.
Pengertian Store Atmosphere menurut Hendri Ma’ruf (2005:201)
adalah :
“Store atmosphere adalah salah satu marketing mix dalam gerai yang
beperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman
dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa
yang ingin dimiliki baik untuk keperluan pribadi, maupun untuk
keperluan rumah tangga”.
Store atmosphere menurut Berman dan Evan (2007:454) adalah :
“Atmosphere refers to the store’s phsycal characteristics that project an
image and draw costumer”.
Pengertian Store Atmosphere menurut Levy & Weitz (2007:434)
yaitu sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

“Store atmosphere

reflects the combination of store phsycal

caracteristics, such as it architecture,layout, sighn and display,color,
lighting, temperature, sound and smells, wich together create and image
in the costumers mind”.
Dari keempat pengertian diatas, penulis dapat mengambil
keputusan bahwa store atmosphere suatu karakteristik yang sangat fisik
dan sangat penting bagi setipa bisnis hal ini berperan bagi setiap pencipta
an suasana yang nyaman untuk konsumen dan membuat konsumen ingin
berlama – lama berada didalam toko dan secara tidak langsung
merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.
2.2.1.2 Elemen – Elemen Store Atmosphere
Store Atmosphere memiliki elemen – elemen yang semuanya
berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Elemen –
elemen Store Atmosphere terdiri dari exterior, general exterior,store
layout, dan interior display.
1. Exterior
Menurut Berman dan Evan (2007-545) mengemukakan penjelasan
dari exterior sebagai berikut : Exterior sebuah toko mempunyai
pengaruh yang kuat terhadap image toko dan harus direncanakan
secara matang. Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari
tampilan depannya saja. Bagian depan sebuah toko merupakan
keseluruhan phsycal exterior sebuah toko, dan konstruksi material
lainnya. Yang termasuk exterior toko ialah pintu masuk toko, pintu
masuk toko harus memperlihatkan tiga hal utama yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

a. Jumlah pintu masuk yang dibutuhkan, sebuah toko diharapkan
harus bisa mengatur antara pintu keluar dan pintu masuk toko,
pintu masuk toko juga harus dapat menghalangi terjadinya
potensi pencurian.
b. Tipe dari pintu masuk yang dipilih, apakah dapat secara otomatis
membuka sendiri atau yang bersifat manual. Lantai jalan masuk
dapat menggunakan keramik, semen atau karpet.
c. Jalan masuknya, jalan yang lebar dan lapang dapat menciptakan
atmosphere yang baik dibandingkan dengan jalan yang kecil dan
sempit.
Etalase toko memiliki arti yang sangat penting bagi exterior toko.
Etalase toko mempunyai dua tujuan utama yaitu:
1. Sebagai identifikasi dari sebuah toko
2. Sebagai alat untuk menarik orang agar masuk kedalam toko
Digunakan perencanaan yang matang dalam membuat etalase toko.
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam membuat etalase toko adalah
mengenai jumlah, ukuran, warna dan tema yang digunakan serta
frekuensi pergantianya pertahun.
Dalam beberapa kasus, tercapainya tujuan store atmosphere adalah
melalui penataan yang unik dan menarik perhatian. Bagian depan toko
yang bebeda, papan nama toko yang menarik, sirkulasi udara yang
menarik, dekorasi etalase yang baik dan bangunan toko yang tidak
biasa adalah merupakan kelengkapan-kelengkapan yang dapat
menarik perhatian karena keunikanya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Lingkungan disekitar toko perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko
dapat berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta
pelayanan toko menunjukan keadaan geografi dan gaya hidup serta
orang-orang yang tinggal disekitar toko.
Fasilitas parkir berpengaruh terhadap atmosphere. Tempat parkir yang
dekat dengan toko serta gratis mencitrakan kesan yang lebih positif
dari pada tempat parkir yang memungut biaya pembeli potensial tidak
mau memasuki toko apabila harus bersusah payah memarkir
kendaraanya. Atmosphere toko dapat berkurang kenyamananya
apabila tempat parkir sempit dan padat.
2. General interior
Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak elemenelemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang
dengan

vibrant

color dapat

memberikan kontribusi terhadap

atmosphere yang berbeda dari pada penerangan dengan lampu yang
remang. Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen.
Sebuah restoran dapat merangsang konsumen dengan aroma makanan,
toko kosmetik dapat menggunakan aroma parfum untuk menarik
konsumen, salon kecantikan dapat memainkan musik sesuai dengan
permintaan pelanggannya. Musik dengan tempo yang lambat dapat
membuat orang supermarket bergerak lebih lambat.
Perlengkapan toko dapat direncanakan berdasarkan kegunaan dan
estetikanya. Meja, rak barang, merupakan bagian dari dekorasi interior

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Toko

untuk

kalangan

perlengkapanya

dengan

atas

akan

berkelas.

benar-benar

Dinding

toko

mendadani
juga

dapat

mempengaruhi atmosphere. Pemilihan wallpaper pada setiap toko
harus berbeda sesuai dengan keadaan toko. Konsumen juga dapat
dipengaruhi dengan temperatur yang ada didalam toko, kurang
sejuknya udara dapat mempercepat keberadaan konsumen didalam
toko.
Toko dengan bentuk yang modern serta perlengkapan yang baru akan
mendukung atmosphere. Remodelling bangunan serta penggantian
perlengkapan

lama

dengan

meningkatkan

citra

toko

perlengkapan

serta

yang

meningkatkan

baru

dapat

penjualan

dan

keuntungan. Yang perlu diperhatikan dari semua hal diatas adalah
bagaimana perawatanya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak peduli
bagaimana mahalnya interior sebuah toko tetapi apabila terlihat kotor
akan menimbulkan kesan yang jelek.
3. Store layout
Dalam poin ini, perencanaan store layuot meliputi penataan
penempatanruang

untuk

mengisi

luas

lantai

yang

tersedia,

mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan lalu
lintas didalam toko, pengaturan lebar ruang yang dibutuhkan,
pemetaan ruang toko dan menyusun produk yang ditawarkan secara
individu.
Pembagian ruang toko meliputi ruangan-ruangan sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

a. Ruang penjualan yang merupakan tempat produk-produk dipajang
serta merupakan interaksi antara penjual dan pembeli.
b. Ruang merchandise yang merupakan ruang untuk produk-produk
dengan kategori nondisplay items.
c. Ruang karyawan merupakan ruang khusus untuk karyawan.
d. Ruang untuk konsumen yang meliputi kursi, restroom, restoran
dan lainnya.
Mengklasifikasi

produk

yang

ditawarkan

untuk

menentukan

penempatan produk, dilakukan berdasarkan karakteristik dari masingmasing produk. Klasifikasi produk dilakukan berdasarkan pada
pembagian sebagai berikut:
a. Produk yang menjadi kebutuhan.
b. Produk yang dapat memotivasi konsumen untuk melakukan
pembelian.
c. Produk untuk target pasar tertentu.
d. Produk yang membutuhkan penanganan khusus.
Mengatur lalu lintas didalam toko dilakukan dengan menggunakan
dua pola yaitu: straight (gridiron) traffic flow dan curving (freeflowing) traffic flow.
Masing-masing pola memiliki kelebihan sendiri.
Pola straight (gridiron) traffic flow memiliki kelebihan sebagai
berikut:
a. Dapat menciptakan atmosphere yang efisien.
b. Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

c. Menghemat waktu belanja.
d. Mempermudah mengontrol barang dan dapat menerapkan self
service.
Pola curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan sebagai
berikut:
a. Dapat menciptakan atmosphere yang lebih bersahabat.
b. Mengurangi rasa terburu-buru konsumen.
c. Konsumen dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola yang
berbeda-beda.
d. Merangsang pembelian yang tidak direncanakan.
Pengaturan luas rungan yang dibutuhkan diatur berdasarkan antara
ruang penjualan dan ruang non penjualan. Pemetaan ruang toko
dimaksudkan

untuk

mempermudah

penempatan produk

yang

ditawarkan. Hasil terakhir yang menyangkut store layout adalah
menyusun produk-produk yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik
produk. Produk dan merk yang paling menguntungkan harus
ditempatkan dilokasi yang paling baik. Produk harus disusun
berdasarkan ukuran, harga, warna, merk, dan produk yang paling
digemari konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

4. Interior Display
Poster, papan petunjuk dan ragam interior display lainnya dapat
mempengaruhi atmosphere toko, karena memberikan petunjuk bagi
konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi konsumen, interior
display

juga dapat

merangsang

konsumen

untuk

melakukan

pembelian.

2.2.2 Kualitas Layanan
2.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml dalam Laksana (2008:88) yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan adalah “The extent of discrepancy between customers
expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada
keunikan serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa. Apakah telah
sesuai atau belum dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mengukurnya
diperlukan servqual (service quality) yang dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan
yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan
disebut memuaskan.
Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi
dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau
konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan
dengan badan usaha lainnya.Salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa lainya adalah dengan memberikan kualitas layanan
yang tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Dalam salah satu studi mengenai kualitas pelayanan menurut
Zeithhaml

dalam

Tjiptono

(2008:95)

terdapat

lima

dimensi

layanan,antara lain :
a. Tangible
Yaitu

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan,
sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatanya yang dipergunakan serta
penampilan pegawainya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

b. Reliability
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan
penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas layanan.
d. Assurance
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan yang terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Emphaty
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
untuk memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang

konsumen,

memahami

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kebutuhan

pelanggan

secara

19

spesifik,serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen
2.2.3 Minat beli
Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar
pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan
seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu. Minat beli
konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan tersebut(Swastha

dan Handoko,2000).

minat

beli

merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk
membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan
pada periode tertentu Sutisna dan Pawitra (2001). Lebih lanjut dia
mengatakan bahwa minat beli merupakan instruksi diri konsumen untuk
melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan,
mengambil

tindakan-tindakan

yang

relevan

seperti

mengusulkan

(pemrakasa) merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya
mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Dapat dikatakan bahwa
minat beli merupakan pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan
rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat
diperlukan oleh para pemasar untuk mengetahui minat beli konsumen
terhadap suatu produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

menggunakan variabel minat untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa
yang akan datang.

Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali
diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar
dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari
lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai
dengan karakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk
memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah
motivasi konsumen untuk membeli.
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan
antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah
pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat
pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan
mendatang. Intention juga didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan
dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli
suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Dari penjelasan
mengenai minat beli diatas, maka dapat disimpulakan bahwa minat beli
merupakan suatu proses perencanaan pembelian suatu produk yang akan
dilakukan oleh konsumen dengan mempertimbangakan beberapa hal,
diantaranya adalah banyak unit produk yang dibutuhkan dalam periode
waktu tertentu, merek, dan sikap konsumen dalam mengkonsumsi produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

tersebut.Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang
tersebut berminat untuk membeli produk atau merek yang ditawarkan
pemasaran atau tidak
2.2.4 Pengaruh antar variabel
2.2.4.1 Pengaruh Store Atmospher e Terhadap Minat Beli
Store atmosphere sebagai salah satu sarana komunikasi dapat
berakibat positif dan menguntungkan dibuat sedemikian menarik. Suatu
proses pemasaran yang dilakukan retail karena konsumen akan merasa
nyaman berbelanja, jika store atmosphere atau suasana tampilan tokonya
mendukung. Minimal konsumen akan merasa betah berlama-lama
berbelanja didalam toko dan semakin memperbesar peluang konsumen
untuk melakukan pembelian. (Karmela ,2009:94).
Bagi konsumen yang mempunyai niat membeli setidaknya dengan
adanya suasana toko yang menarik dan menyenangkan dapat mencegah
konsumen untuk membatalkan pembeliannya dan membantu mereka untuk
menuntaskan transaksinya. Sebaliknya suasana toko yang tidak teratur dan
penataan produk yang kurang menarik, lantainya kotor dan pelayanan para
karyawan yang kurang memuaskan akan menimbulkan minat konsumen
untuk membeli suatu barang berkurang atau segan untuk berbelanja di toko
yang bersangkutan. (Karmela, 2009 :94).
Store atmosphere mempunyai hubungan yang erat terhadap minat
beli konsumen. Apabila suasana tokonya menyenangkan serta melalui
sentuhan atmosphere yang menarik dibangun dengan menggunakan isyarat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

yang dapat menarik perasaan konsumen melalui penglihatan, pendengaran,
penciuman sentuhan maka konsumen akan merasa betah dan nyaman
untuk berbelanja karena terpuaskan dan laun akan menjadi konsumen
setianya, (Karmela, 2009 :95).
Berdasarkan uraian diatas bahwa store atmosphere berpengaruh
positif terhadap minat beli konsumen.

2.2.4.2 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap minat Beli
Kualitas pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu diidentikkan
dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat
pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula
sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu
dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Dalam penelitian Yuni Kristanto&Seto Dwi Wicaksono (2009)
mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli.
Dalam penelitianya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan
mendorong minat beli konsumen.
Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas layanan
yang diberikan baik maka akan timbul keinginan untuk membeli, sehingga
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2.3 Kerangka konseptual
Papan nama
Bangunan
desain totko
Cahaya
ruangan
Warna
dinding
Penataan
fasilitas umum

Store
Atmosphere
(X1)

Pengelompok
an barang

Y1

Tanda
penunjuk
Y2

Minat Beli
(Y)

Poster tanda
gambar

Y3
fasilitas yang
disediakan
Penampilan
karyawan
Kemampuan karyawan
dalam mengatasi
masalah konsumen

Kualitas
Layanan
(X2)

Kemampuan karyawan
dalam melaksanakan
pelayanan
Kecepatan layanan saat
proses transaksi

Penyampain
informasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Perasaan aman
dalam berbelanja

Kesopanan
karyawan
Perhatian karyawan
terhadap konsumen
Pemahaman karyawan
terhadap maksud
keinginan konsumen

24

2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan landasan teori yang digunakan maka
dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga store atmosphere berpengaruh positif terhadap minat beli
konsumen pada Takashimura departemen store lamongan.
2. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli
konsumen pada Takashimura departemen store lamongan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi tentang pengoperasian
atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan
pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:
1. Store Atmosphere (X1)
Seluruh efek estetika dan emosional yang diciptakan melalui ciriciri fisik dari toko. Pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan dimensi
(Junaedi, 2009:101):
X1.1 = Exterior adalah bagian depan toko adalah bagian termuka yang
memiliki pengaruh kuat pada citra toko tersebut. Indikator
dalam penelitian ini adalah :
1. Papan nama (X1.1.1)
2. Bangunan dan desain toko (X1.1.2)
X1.2 = General Interior adalah penataan display, yang dapat menarik
perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah
mengamati, memeriksa dan memilih barang-barang. Indikator
dalam penelitian ini adalah :
1. Cahaya ruangan (X1.2.1)
2. Penampilan dan warna dinding (X1.2.2)

25
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

X1.3 = Store layout adalah merupakan rencana untuk menentukan lokasi
tertentu dan pengaturan dari peralatan barang dagangan di dalam
toko serta fasilitas toko. Indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Penataan fasilitas umum (X1.3.1)
2. Pengelompokan barang (X1.3.2)
X1.4 = Interior display adalah menyediakan informasi kepada pelanggan
untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Indikator dalam
penelitian ini adalah :
1. Tanda penunjuk (X1.4.1)
2. Poster dan tanda gambar (X1.4.2)

2. Kualitas layanan (X2)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan
suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang akan diberikan
Takashimura Departemen Store kepada konsumen. Menurut Zeithaml
dalam Tjiptono (2008:95) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas layanan antara lain:
a. Tangible (X2.1)
Meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan,

pegawai,

dan

sarana

komunikasi, yang bentuknya tidak permanen dan sewaktu-waktu bisa
dirubah. Indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Lahan parkir (X2.1.1)
2. Penampilan karyawan (X2.1.2)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

b. Reliability (X2.2)
Kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini
adalah:
1. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah konsumen
(X2.2.1)
2. Memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan yang di
janjikan pada media iklan (X2.2.2)
c. Responsiveness (X2.3)
Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang
jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Kecepatan layanan saat proses transaksi (X2.3.1)
2. Penyampain informasi (X2.3.2)
d. Assurance (X2.4)
Kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan
karyawan. Indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Perasaan aman dalam berbelanja (X2.4.1)
2. Kesopanan para karyawan (X2.4.1)
e. Emphaty (X2.5)
Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan konsumen. Indikator dalam penelitian ini
adalah:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya t