ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Digital 10 di Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
Bima Septian Wijanarko
B 100 080 184
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
BIMA SEPTIAN WIJANARKO
B 100 080 184
MANAJEMEN
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI
SURAKARTA
JULI 2012
BIMA SEPTIAN WIJANARKO
MOTTO
Tunjukanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang – orang yang telah
Engkau anugerahi nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang di
murkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesaat. (Qs. Al-Fatihah : 6-7)
Impian tidak dapat terwujud hanya dengan angan-angan
Terus berjuang untuk mencapai kesuksesan
Barang siapa yang berusaha, pasti ada jalan
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ini untuk
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga tulisan
ini dapat bermakna.
Ibuku tersayang yang telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak
berarti.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang dan
kerja kerasnya selama ini.
Kakak dan Adikku yang selalu memberi dukungan. terimakasih untuk
semuanya.
Untuk seseorang yang telah mengisi hatiku selama ini, semoga do’a kita
berdua dikabulkan
Teman – teman satu angkatan yang selama ini berjuang bersama – sama
dalam akademik.
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikumWr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-NYA,
sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
KUALITAS PELAYANAN
KEDAI
DIGITAL
10
DI
SURAKARTA”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai
syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman, serta
ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam
penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin,
oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
3. Ibu Dra.Chuzaimah. MM, Selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan
tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa
studi.
6. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun material dan do’a-do’anya dan telah mencintai aku setulus hati,
tanpamu aku tak berarti. Serta kedua saudaraku Andika dan Chanda.
7. Untuk Arini Karuniawati yang telah mengisi hatiku dan menemani harihariku,yang telah mensuportku, dan semoga keinginan kita berdua di kabulkan
oleh Allah SWT...amin.
8. Untuk keluarga “Upil Famz”, Arif, Shandy, Sasi, Ian, Dona, Dwi, Haikal,
Teo, Lia, Nindit. dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima
kasih semua atas semua dukungannya. Semoga kita semua sukses...amin.
9. Untuk semua bocah-bocah kontrakan koplo dan teman se-angkatan, Ahmad,
Kuntet, Komeng, Temon, Ozi, Warno, Ruben, Tian, Condro, Andrek, Asep,
Nina, Era, Nining, Ana. Dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satupersatu, telah menemani dan memberikan motivasi dalam mengerjakan skripsi
ini.
10. Untuk seluruh karyawan dan crew “KEDAI DIGITAL 10 SURAKARTA”
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka
penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan saran
atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas wawasan penulisan
sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
Bima Septian Wijanarko
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiii
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
5
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Penelitian .....................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ...........................
8
B. Pemasaran Jasa ................................................................
11
C. Konsep dan Definisi Kualitas Jasa ..................................
13
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
D. Kualitas Jasa ....................................................................
15
E. Kepuasan Konsumen .......................................................
20
F. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................
23
G. Hipotesis ..........................................................................
24
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
25
B. Data dan Sumber Data .....................................................
26
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya .........
26
D. Alat dan Uji Instrumen .....................................................
31
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ..........................
33
F. Metode Analisis Data ......................................................
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ................................................................
40
B. Hasil Analisis Data ..........................................................
43
C. Pembahasan .....................................................................
57
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
62
B. Saran ................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
43
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
43
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....
44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
44
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..................
45
Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian .........................................................
46
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles .....................................
47
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ....................................
47
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ............................
48
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ....................................
48
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .......................................
49
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...................
49
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
50
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................
52
Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
52
Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ...........................................
53
Tabel IV.17 Hasil Uji t (Parsial).....................................................................
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran .......................................................
25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Instrumen
Lampiran 4
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9
Distribusi Nilai Ftabel
Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
ABSTRAKSI
BIMA SEPTIAN WIJANARKO. NIM: B100080184. Skripsi. ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen?
Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen
Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan
pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data
diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala
Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F
dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ
sebagai berikut: (a) Variabel tangibles thitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga
tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel
reliability thitung = 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness thitung = 3,123 dan ρ =
0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. (d) Variabel assurance thitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel
empathy thitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,589
dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R2
diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan
kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen
sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini
Kata kunci : Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy), kepuasan konsumen
KEPUASAN KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10
DI SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh:
Bima Septian Wijanarko
B 100 080 184
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
BIMA SEPTIAN WIJANARKO
B 100 080 184
MANAJEMEN
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI
SURAKARTA
JULI 2012
BIMA SEPTIAN WIJANARKO
MOTTO
Tunjukanlah kami jalan yang lurus (yaitu) jalan orang – orang yang telah
Engkau anugerahi nikmat kepada mereka, bukan (jalan) mereka yang di
murkai dan bukan (pula jalan) mereka yang sesaat. (Qs. Al-Fatihah : 6-7)
Impian tidak dapat terwujud hanya dengan angan-angan
Terus berjuang untuk mencapai kesuksesan
Barang siapa yang berusaha, pasti ada jalan
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya tulis ini untuk
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga tulisan
ini dapat bermakna.
Ibuku tersayang yang telah mencintai aku setulus hati, tanpamu aku tak
berarti.
Bapakku yang selalu aku banggakan, terimakasih atas kasih sayang dan
kerja kerasnya selama ini.
Kakak dan Adikku yang selalu memberi dukungan. terimakasih untuk
semuanya.
Untuk seseorang yang telah mengisi hatiku selama ini, semoga do’a kita
berdua dikabulkan
Teman – teman satu angkatan yang selama ini berjuang bersama – sama
dalam akademik.
KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikumWr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-NYA,
sehingga penulis mendapatkan kekuatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH
TERHADAP
KEPUASAN
KONSUMEN
KUALITAS PELAYANAN
KEDAI
DIGITAL
10
DI
SURAKARTA”. Adapun maksud dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai
syarat dalam menyelesaikan studi pada program Sarjana Strata Satu (S1) Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Bimbingan, dorongan dan bantuan Bapak/Ibu Dosen, teman – teman, serta
ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam
penyusunan skripsi ini dengan harapan agar tercapai hasil yang sebaik mungkin,
oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhamadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
3. Ibu Dra.Chuzaimah. MM, Selaku Pembimbing Skripsi yang dengan sabar dan
tulus telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa memberikan binaan di Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Surakarta
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa
studi.
6. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril
maupun material dan do’a-do’anya dan telah mencintai aku setulus hati,
tanpamu aku tak berarti. Serta kedua saudaraku Andika dan Chanda.
7. Untuk Arini Karuniawati yang telah mengisi hatiku dan menemani harihariku,yang telah mensuportku, dan semoga keinginan kita berdua di kabulkan
oleh Allah SWT...amin.
8. Untuk keluarga “Upil Famz”, Arif, Shandy, Sasi, Ian, Dona, Dwi, Haikal,
Teo, Lia, Nindit. dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima
kasih semua atas semua dukungannya. Semoga kita semua sukses...amin.
9. Untuk semua bocah-bocah kontrakan koplo dan teman se-angkatan, Ahmad,
Kuntet, Komeng, Temon, Ozi, Warno, Ruben, Tian, Condro, Andrek, Asep,
Nina, Era, Nining, Ana. Dan semua yang tidak bisa saya sebutkan satupersatu, telah menemani dan memberikan motivasi dalam mengerjakan skripsi
ini.
10. Untuk seluruh karyawan dan crew “KEDAI DIGITAL 10 SURAKARTA”
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
11. Untuk semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, Penulis berharap dapat
memberikan manfaat yang baik, serta menjadi amanah dalam perjalanan
pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan ini masih jauh dari sempurna, maka
penulis berterima kasih apabila di antara pembaca ada yang memberikan saran
atau kritikan yang sifatnya membangun guna memperluas wawasan penulisan
sebagai proses pembelajaran diri.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Juli 2012
Penulis
Bima Septian Wijanarko
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiii
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
5
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Penelitian .....................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ...........................
8
B. Pemasaran Jasa ................................................................
11
C. Konsep dan Definisi Kualitas Jasa ..................................
13
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
D. Kualitas Jasa ....................................................................
15
E. Kepuasan Konsumen .......................................................
20
F. Kajian Penelitian Terdahulu ............................................
23
G. Hipotesis ..........................................................................
24
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
25
B. Data dan Sumber Data .....................................................
26
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya .........
26
D. Alat dan Uji Instrumen .....................................................
31
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ..........................
33
F. Metode Analisis Data ......................................................
33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ................................................................
40
B. Hasil Analisis Data ..........................................................
43
C. Pembahasan .....................................................................
57
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
62
B. Saran ................................................................................
64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
43
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..............................
43
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ....
44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .....................
44
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..................
45
Tabel IV.6 Deskriptif Data Penelitian .........................................................
46
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles .....................................
47
Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ....................................
47
Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ............................
48
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ....................................
48
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy .......................................
49
Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ...................
49
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................
50
Tabel IV.14 Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................
52
Tabel IV.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas .....................................................
52
Tabel IV.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ...........................................
53
Tabel IV.17 Hasil Uji t (Parsial).....................................................................
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran .......................................................
25
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Instrumen
Lampiran 4
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5
Hasil Uji Deskriptif
Lampiran 6
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 7
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 8
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 9
Distribusi Nilai Ftabel
Lampiran 10 Surat Keterangan Penelitian
ABSTRAKSI
BIMA SEPTIAN WIJANARKO. NIM: B100080184. Skripsi. ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KEDAI DIGITAL 10 DI SURAKARTA. Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? (2) Variabel manakah yang paling
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen?
Penelitian dilaksanakan di Surakarta dengan populasi seluruh konsumen
Kedai Digital 10 Surakarta, sampel yang diambil 50 orang responden berdasarkan
pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sumber data
diperoleh dari data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner dengan skala
Likert. Teknik analisis data menggunakan: uji regresi linear berganda, uji t, uji F
dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan: (1) Hasil uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ
sebagai berikut: (a) Variabel tangibles thitung = 2,294 dan ρ = 0,027, sehingga
tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. (b) Variabel
reliability thitung = 2,452 dan ρ = 0,018, sehingga reliability berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. (c) Variabel responsiveness thitung = 3,123 dan ρ =
0,027, sehingga responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. (d) Variabel assurance thitung = 2,257 dan ρ = 0,003, sehingga
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan (e) Variabel
empathy thitung = 2,245 dan ρ = 0,022, sehingga empathy berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. (2) Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,589
dan ρ sebesar 0,000. sehingga tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (3) Hasil uji R2
diperoleh nilai R Square sebesar 0,639 atau 63,9%, sehingga dapat disimpulkan
kemampuan variabel-variabel independen yang meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen
sebesar 63,9%, sisanya (100% - 63,9% = 36,1%) dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model yang tidak diteliti dalam penelitian ini
Kata kunci : Kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy), kepuasan konsumen