Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN

OLEH

Nona Erika Purba 100521036

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan, pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

(3)

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang menggunakan produk toyota. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan menggunakan regresi linear berganda untuk hipotesis pertama dan kedua.

Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serempak wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

(4)

ABSTRACT

EFFECT OF QUALITY CUSTOMER SERVICE AND SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY

PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE FIELD

Formulation of the problem in this study is to what extent the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field. The purpose of this study is to investigate and analyze the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence to the satisfaction of consumers of PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.

The hypothesis in this study is the influence of service quality: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence of customer satisfaction PT. Toyota Astra Financial Service Field, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field and the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty PT. Toyota Astra Financial Service Field.

(5)

using multiple linear regression for the first and second hypotheses. In the first hypothesis of the study results suggest that simultaneous shape, reliability, responsiveness, assurance and empathy and a significant positive effect on the dependent variable is customer satisfaction.

In the second hypothesis the results showed that service quality has positive and significant impact on the dependent variable is customer satisfaction, customer satisfaction and a significant positive effect on the dependent variable is customer loyalty and service quality and customer satisfaction in a positive effect and no significant effect on customer loyalty.

(6)

KATA PENGANTAR

Skripsi ini berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Toyota Astra Financial Service Medan”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, Selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, Selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi, Selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak sumbangan pikiran dalam proses membimbing dan memberikan arahan selama proses penulisan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Marhayanie MSi, Selaku Dosen Pembaca Nilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan banyak sumbangan pikiran dalam proses

(7)

7. Secara Khusus terima kasih buat Mama (T.br Damanik), Bapak (SH Purba, ST) dan seluruh keluarga tercinta yang selalu memberi dukungan, kasih sayang dan doa yang tiada hentinya memberikan semangat kepada penulis. 8. Seluruh Staf dan Pegawai PT. Toyota Astra Financial Service Di Medan. 9. Seluruh Dosen dan Staf Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara Medan.

10. Abang Ipar B.Simanjuntak, SE selaku narasumber yang tanpa disadarinya selalu memberikan inspirasi dan motivasi tersendiri bagi penulis.

11. Buat Indra Harianja, terima kasih atas segala doa, perjuangan, kebersamaan, semangat dan motivasi yang membantu Penulis demi kelancaran penulisan skripsi ini.

12. Seluruh teman-teman stambuk 2010 di Departemen S1 Manajemen Ekstensi terima kasih atas kebersamaan, kekompakkan dan memberi semangat kepada Penulis serta memberi senyuman yang membuat bahagia.

13. Teman-Teman Alumni SD, SMP, SMA Katholik Budi Murni 2 Medan, terima kasih buat doa dan semangat kepada Penulis yang banyak membantu demi kelancaran skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, 24 Juli 2012 Penulis

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ………. i

ABSTRACT ………... iii

KATA PENGANTAR ……… v

DAFTAR ISI ……….. vii

DAFTAR TABEL ………. ix

DAFTAR GAMBAR ……….... x

DAFTAR LAMPIRAN ……… xi

BAB I PENDAHULUAN ………. . 1

1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1

1.2 Perumusan Masalah ………... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. 9

2.1 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.3 Strategi Mewujudkan Layanan Prima ... 9

2.2 Kepuasan Konsumen ... 13

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 13

2.2.2 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Konsumen ... 13

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 14

2.3 Loyalitas Konsumen ... 16

2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 16

2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ……… 17

2.3.3 Manfaat Loyalitas Konsumen ………... 18

2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen ………. 19

2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas ... 20

2.3.6 Faktor-faktor untuk mengembangkan Loyalitas ... 21

2.4 Penelitian Terdahulu ... 22

2.5 Kerangka Konseptual ... 24

2.6 Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ……….. 28

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

(9)

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30

3.6 Populasi dan Sampel ... 31

a. Populasi ……… 31

b. Sampel ……….. 32

3.7 Metode Pengumpulan Data ………... 32

3.8 Jenis Data ………. 33

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 34

a. Uji Validitas ………. 35

b. Uji Reliabilitas ………. 36

3.10 Teknik Analisis Data……… 37

a. Metode Analisis Deskriptif ……….. 37

b. Metode Uji Asumsi Klasik ……….. 37

c. Metode Analisis Regresi Linier Berganda ………. . 39

d. Pengujian Hipotesis ……… 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……… 44

4.1 Deskriptif Ojek Penelitian ... 44

4.1.1 Sejarah singkat perusahaan ... 44

4.1.2 Visi dan Misi perusahaan ... 45

4.1.3 Struktur Organisasi ... 46

4.2 Teknik Analisis Data ... 48

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 48

4.2.2 Metode Uji Asumsi Klasik………. 59

4.2.2.1 Uji Normalitas ……….……. 62

4.2.2.2 Uji Heterokedasitas ……… 65

4.2.2.3 Uji Multikolinearitas ………. 67

4.2.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ……… 67

4.2.3.1 Uji Determinan (R2)………... 67

4.2.3.2 Uji Serempak (Uji F)………. 71

4.2.3.3 Uji Parsial (Uji t)……… 73

4.3 Pembahasan……… 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 81

5.1 Kesimpulan ……… 81

5.2 Saran ……….. 82

Daftar Pustaka ……… 84

(10)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Penjualan PT. Toyota Astra Financial

Service Tahun 2010 ……… 5

3.1 Operasionalisasi Variabel ……….………. 30

3.2 Instrumen Skala Likert ……… ……… 31

3.3 Jumlah Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan ………... 31

3.4 Hasil Uji Validitas ………. 35

3.5 Uji Reliabilitas ……….. 36

3.6 Hubungan Antar Variabel ………... 42

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ……… 46

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 49

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 50

4.4 Pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan .. 51

4.5 Pendapat responden terhadap variabel kepuasan konsumen .. 54

4.6 Pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan …. 57 4.14 One-Sample Kolmograv-Smirnov Test ……… 65

4.16 Uji Glejser ………. 66

4.17 Uji Determinan (R2) ………. 67

4.20 Uji F ………. 71

(11)

DAFTAR GAMBAR

No. Tabel Judul Halaman

1.2 Gambar Grafik Penjualan PT. Toyota Astra

Financial Service Tahun 2010 ………. 6

2.1 Kerangka Konseptual ……….……….. 25

4.12 Grafik Histogram Uji Normalitas……….. 63

4.13 Normal P-P plot………. 64

(12)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Tabel Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ………. 86 2 Daftar Distribusi Jawaban Responden ………...

3 Daftar Distribusi Jawaban Validitas ……….. 92

4 Daftar penyebaran frekuensi tabulasi data ………… 93 5 Daftar Data Pertanyaan Responden ……….. 98 6 Daftar Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin dan Usia………. 100 7 Hasil Uji SPSS ………. 101

(13)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN

(14)

(15)

ABSTRACT

EFFECT OF QUALITY CUSTOMER SERVICE AND SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY

PT.TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE FIELD

Primary data collection through questionnaires distributed to consumers who use the toyota product. The analytical method used is descriptive analysis

(16)

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Pelanggan yang loyal secara tidak langsung dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan sangat setia terhadap produk tersebut. Meskipun ada kenaikan harga akan produk tersebut, ia tidak terpengaruh dan akan tetap membelinya serta tidak berniat untuk pindah ke produk yang lain.

Menurut Tjiptono (2005 : 385) menyatakan bahwa “loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang

(18)

yang konsisten.” Situasi yang ideal tersebut akan terwujud apabila pemasar mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan oleh pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.

Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk membeli dan mengkonsumsi barang tersebut secara rutin. Pemasar harus mengetahui bagaimana cara yang harus ditempuh untuk membentuk loyalitas pelanggan. Cara yang paling klasik digunakan untuk membentuk loyalitas pelanggan dapat dimulai dengan memberikan kualitas produk yang lebih unggul jika dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, memberikan pelayanan yang terbaik dan harga yang relative lebih murah atau setidaknya pada taraf yang sama. Ada beberapa pelajaran yang penting yang dapat ditarik dari perbedaan antara loyalitas yang diniatkan dan loyalitas yang sesungguhnya. Pertama, kepuasan konsumen pada kenyataannya memang sangat mempengaruhi kemungkinan bahwa mereka akan kembali lagi, akan tetapi kepuasan tersebut hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan loyalitas sesungguhnya. Kedua, dampak kepuasan terhadap loyalitas akan berbeda untuk setiap jenis bisnis. Oleh karena itu, dari kedua faktor penentu itu harus dapat memahami agar dapat menentukan seberapa pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan.

Dalam penentuan produk yang diinginkan, konsumen sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan atas produk maupun jasa yang ditawarkan. Konsumen akan merasa puas apabila produk yang mereka konsumsi memenuhi

(19)

bila telah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Meskipun benar adanya bahwa konsumen yang tidak merasa puas memiliki kecenderungan untuk menceritakan kekecewaannya, namun jangan salah sangka konsumen yang merasa puas pun akan mengumumkan pujiannya pada perusahaan yang telah menyenangkan mereka.

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan dan kualitas yang memuaskan karena tingginya tingkat kepuasan konsumen sangatlah penting. Pelanggan yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman yang mereka dapatkan tentang produk atau jasa perusahaan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang sudah merasa puas. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang.

Menurut Chris dan Power IV (2007 : 22) kepuasan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi loyalitas, ia hanyalah satu dari banyak faktor yang menentukan apakah seorang calon pelanggan akan tetap setia atau segera berbalik pada kesempatan pertama.

Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang profesional untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan konsumen. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang

(20)

menerima. Pelayanan yang baik juga menjadi kewajiban utama PT. Toyota Astra Financial Services (TAFS). Mereka menyadari bahwa pelanggan itu adalah raja sehingga selalu berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan dengan selalu ramah, sigap dan selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

PT. Toyota Astra Financial Services merupakan perusahaan jasa dalam pembiayaan yang sudah mulai beroperasi sejak awal Januari tahun 2010. Berdirinya PT. Toyota Astra Financial Service ini adalah untuk mendukung penjualan produk mobil Toyota secara financial. Adapun jenis mobil yang dibiayai PT. Toyota Astra Financial Service adalah merek Toyota dengan berbagai tipe antara lain: Avanza, Kijang Inova, Rush, Fortuner, Yaris, Vios, Dyna dan Hilux. Dan tipe yang paling banyak diminati para konsumen Toyota adalah tipe Avanza. Dimana rata – rata dari total penjualan semua tipe 50 % didominasi oleh Avanza. Data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang merupakan tabel data penjualan pada tahun 2010 oleh PT. Toyota Astra Financial Services.

(21)

Tabel 1.1

Data Penjualan PT. Toyota Astra Financial Services. Tahun 2010

Bulan Avanza (Unit) Inova (Unit) Rush (Unit) Fortuner (Unit) Yaris (Unit) Vios (Unit) Dyna (Unit)

Jan 26 18 9 5 5 0 3

Feb 43 24 15 8 5 1 2

Maret 62 18 15 12 4 1 1

April 61 17 20 10 9 8 0

Mei 73 22 31 10 8 1 1

Juni 75 21 33 9 12 3 2

Juli 82 31 19 15 9 0 1

Agst 83 35 35 18 12 2 4

Sept 90 33 32 21 12 5 1

Okt 96 42 37 21 15 4 2

Nov 102 47 38 23 18 6 3

Des 110 57 42 18 20 5 2

Sumber : PT. Toyota Astra Financial Service (data diolah)

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa data penjualan tahun 2010 pada PT. Toyota Astra Financial Service ini tipe yang paling banyak diminati para konsumen adalah tipe Avanza. Dimana setiap bulannya tipe avanza ini terus meningkat dari Januari – Desember 2010.

(22)

Sumber data : PT. Toyota Astra Financial Service Medan Gambar No 1.2 Grafik Penjualan Tipe Avanza Tahun 2010

Gambar No 1.2 menunjukkan bahwa tipe avanza yang paling banyak diminati oleh konsumen Toyota. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service agar terus memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan yang baik agar terciptanya loyalitas bagi para pelanggan Toyota.

Penulis memilih PT. Toyota Astra Financial Service yang berlokasi di Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan sebagai tempat melaksanakan penelitian karena lokasinya sangat strategis, mudah dijangkau, selain itu kantor PT. Toyota Astra Financial Service Medan adalah satu-satunya kantor cabang yang berada di Medan tepatnya Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan.

JanFebMarAprMeiJunJulAgst

Sept

OktNovDes

Avanza

2 4 6 6 7 7 8 8 9 9 1 1

Inova

1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 5

Rush

9 1 1 2 3 3 1 3 3 3 3 4

0

20

40

60

80

100

120 Avanza

Inova

Rush

Fortuner

Yaris

Vios

Dyna

(23)

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Toyota Astra Financial Service

Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability (RATER) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang terjadi di PT. Toyota Astra Financial Service Medan terhadap loyalitas konsumen.

(24)

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Pihak Perusahaan

Memberikan masukan bagi PT. Toyota Astra Financial Service dan bagi perusahaan lainnya dalam meningkatkan layanan jasa dengan memperhatikan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan memberikan pandangan kepada pelanggan bagaimana memilih layanan jasa yang terbaik bagi pelanggan Toyota khususnya yang ada di Medan.

2. Bagi pihak lain

Sebagai pedoman dan bahan masukan kepada peneliti berikutnya dalam melaksanakan penelitian.

3. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori – teori yang diperoleh di perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktik yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen khususnya di bidang pemasaran.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya yang disertai dengan upaya yang professional untuk menyiapkan layanan untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005 : 259) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Konsumen yang menilai pelayanan yang diberikan apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari produk yang ditawarkan akan mengakibatkan resiko tidak loyalnya pelanggan.

(26)

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2005 : 273) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Diantara dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berkut:

a. Responsiveness (Responsivitas)

Responsivitas yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

b. Assurance (Jaminan)

Jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

c. Tangibles (Bukti fisik atau wujud)

Wujud meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

d. Empathy (Empati)

Empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. e. Reliability (Reliabilitas)

Reliabilitas yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2.1.3 Strategi Mewujudkan Layanan Prima

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas adalah:

(27)

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola ekspektasi pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih daripada apa yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti kualitas layanan

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang layanan

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

(28)

e. Menumbuhkembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. f. Menciptakan automating quality

Otomatisasi dapat mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi.

g. Menindaklanjuti layanan

Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik.

h. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. (Tjiptono, 2008 : 101).

(29)

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya.

Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan menikmati jasa/produk dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Kotler (2000 : 56) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.2.2 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Konsumen

Adapun Faktor-faktor pendorong terhadap kepuasan Konsumen antaralain sebagai berikut:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

(30)

2) Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

3) Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

4) Emosional faktor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 5) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005 : 367 ), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen antaralain sebagai berkut :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

(31)

2) Ghost Shopping

Dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Para Ghost Shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

3) Lost Customers Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan berusaha untuk mengamati apa yang menyebakan pelanggan bisa berpindah ke produk atau jasa lain.

4) Survei Kepuasan Pelanggan.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut:

a. Directly reported satisfaction

Melakukan pengukuran secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan.

(32)

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk menungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan.

d. Importance-performance Analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

2.3 Loyalitas Konsumen

2.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Sheth dan Mittal (dalam Tjiptono, 2005 : 387) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Engel, et al. (dalam Hasan, 2008 : 84) menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif .

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

(33)

keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal

Adapun karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain sebagai berikut: a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat buyer).

Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

b) Melakukan pembelian diluar lini produk dan jasa (purchase across product and service lines).

Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

c) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

Pelanggan melakukan penolakan tentang produk yang ditawarkan perusahaan lain.

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

e) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

f) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

Pelanggan akan diberi informasi tentang kelemahan produk sejenis yang ditawarkan perusahaan lain.

(34)

2.3.3 Manfaat Loyalitas Konsumen

Menurut Hasan (2008 : 79) ada lima alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya antara lain sebagai berikut: 1. Mengurangi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

2. Trade leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.

3. Merespon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relative sulit untuk mempengaruhi

(35)

4. Word of Mouth Communication

Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada oranglain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.

2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen

Menurut Hasan (2008 : 86) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan berkembang mengikuti 4 tahapan, sebagai berikut:

a) Tahap pertama: loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjukkan pada satu merek atas merek lainnya, loyalitas hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

b) Tahap kedua: loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (penghargaan) pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan dari periode berikutnya.

c) Tahap Ketiga: loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu.

(36)

d) Tahap Keempat: loyalitas tindakan

Pada tahapan ini, untuk mengenali perilaku loyal adalah komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

2.3.5 Jenis-jenis Loyalitas

Menurut Tjiptono (2005 : 393) mengemukakan bahwa ada empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, pertama adanya sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek dipersepsikan sama. Dengan demikian pemasar sangat sulit membentuk sikap yang positif terhadap produk atau perusahaannya, namun ia dapat mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis, meningkatkan shelf space untuk mereknya.

b. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Dalam situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga

(37)

pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti faktor diskon.

c. Latent Loyalty

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.3.6 Faktor-faktor untuk mengembangkan Loyalitas

Menurut Hasan (2008 : 95) terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan suatu loyalitas:

1) Ketertarikan terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial. Ketertarikan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu: a. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap

(38)

b.Tingkat diferensiasi produk atau jasa tertentu yang dipersepsikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk tertentu dari alternatif lain.

2) Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu yang dibandingkan dengan produk lain dari pesaing.

2.4 Penelitian Terdahulu

Hawari Cut Astrid (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh pemasaran relational dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan”. Tujuan peneliti ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relational dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan. Penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus slovin (dalam umar 2008 : 78) yaitu 82 orang. Uji yang digunakan pada penelitian tersebut adalah uji validitas dan uji reliabilitas jika F hitung > F tabel maka variabel pemasaran relasional dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 0,000 <0,05. Hasil analisis instrument uji validitas dan reliabilitas bahwa Corrected Item Total Correlation adalah lebih besar dari 0,361 dan Cronbach’s Alpa If Item Deleted adalah lebih besar dari 0,80. Variabel yang paling dominan digunakan pada peneliti ini adalah uji parsial terdapat variabel structural ties dalam menciptakan loyalitas pelanggan dengan melihat bahwa ikatan emosional dan struktural yang tercipta antara pelanggan dengan pihak

(39)

mempertahankan loyalitasnya kepada perusahaan. Dengan demikian hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Hotel Garuda Plaza Medan.

Ginting Elisabeth Karina (2007) melakukan melakukan penelitian yang berjudul “Analisis nilai pelanggan (customer value) terhadap loyalitas pelanggan pada metro swalayan medan plaza”. Tujuan peneliti ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan yang terdiri dari kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan metro swalayan medan plaza. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 orang. Dan uji yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Peneliti ini menyimpulkan bahwa hasil uji F menunjukkan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2), dan nilai harga (X3) secara serentak atau bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan metro swalayan dengan dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada metro swalayan medan plaza.

Lamidi (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produk pemutih wajah”. Tujuan peneliti ini adalah untuk mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan dari niat beli ulang atau keputusan perpindahan merek. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang. Hasil pengujian

(40)

validitas dan reliabilitas dari 9 butir pertanyaan semuanya valid. Hal ini dibuktikan dari hasil analisis korelasi pearson dimana masing-masing butir menghasilkan p < 0,05. Pengujian reliabilitas dengan analisis alpha cronbach semua instrumen dinyatakan reliabel sesuai dengan kriteria nunally yaitu alpha > 0,6. Dengan demikian kesimpulan pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang, citra publik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang dan periklanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan pada niat pembelian ulang.

2.5 Kerangka Konseptual

Menurut Tjiptono (2008 : 85) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Tjiptono (2005 : 350) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

Menurut Engel, et al. (dalam Hasan, 2008 : 84) menyatakan bahwa loyalitas merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif .

(41)

Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka konseptual pada penelitian ini dapat digambarkan dengan analisis jalur sebagai berikut:

Sumber: Tjiptono (2005 : 273), Menurut Hasan (2008 : 86) Data diolah.

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual.

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pelanggan memiliki berbagai keinginan dan kebutuhan yang harus dapat dipenuhi oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Konsumen yang menilai pelayanan yang diberikan apabila kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Jadi dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen.

Loyalitas Konsumen (Y)

- melakukan pembelian ulang produk PT. Toyota Astra Financial Service Medan

- merekomendasi produk Toyota kepada rekan, teman dan keluarga.

- tidak akan berpaling dari produk yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service Medan meskipun ada tawaran dari pesaing

Kualitas Pelayanan (X1)

- Responsivitas (responsiveness) - Jaminan (assurance)

- Bukti fisik (tangibles) - Empati (empathy) - Keandalan (reliability)

Kepuasan Konsumen (X2) - Kualitas produk

- Harga

- Kualitas jasa

- Emosional faktor

(42)

2. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang dapat digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Baik buruknya kualitas pelayanan menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan konsumen maka konsumen tersebut akan merasa puas sehingga dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka akan mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Jadi, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.

(43)

2.6 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka peneliti merumuskan hipotesis : Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Adanya Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen dan Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen pada PT. Toyota Astra

(44)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh di lapangan. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis metode penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel bebas (independent) yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan variabel terikat (dependent) yaitu loyalitas konsumen.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Toyota Astra Financial Service yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No 15 B Medan. Waktu Penelitian terhitung dari bulan April 2012 sampai dengan selesai.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini dikhususkan pada batasan operasional sebagai berikut : a. Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah

kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2)

b. Variabel terikat (dependent variable) dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).

(45)

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional dari masing-masing variabel digunakan untuk menjelaskan variabel yang diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Dalam penelitian ini definisi operasional variabel adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (X1) yaitu Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2. Variabel bebas (X2) yaitu Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

3. Variabel tidak bebas (Y) yaitu Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen adalah kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

(46)

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi

Operasional

Indikator Skala

Pengukuran Kualitas Pelayanan (X1) Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. -Responsivitas (responsiveness) - Jaminan (assurance) - Buktifisik (tangibles) - Empati (empathy) - Keandalan (reliability)

Likert Kepuasan Konsumen (X2) Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.

- Kualitas produk - Harga

- Kualitas jasa

- Emosional faktor

- Biaya Likert Loyalitas Konsumen (Y) kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterikatan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya yang bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif . - Melakukan pembelian ulang.

- Pelanggan

merekomendasi kepada oranglain.

- Pelanggan tidak akan berpaling dari produk yang diberikan PT. Toyota Astra Financial Service meskipun ada tawaran dari pesaing.

Likert

Sumber: Tjiptono (2005 : 259), Hasan (2008 : 84) (data diolah).

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

(47)

Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. Skor yang diberikan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

NO PERNYATAAN SKOR

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Situmorang dan Lufti (2011 : 6)

3.6 Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen pada bulan april 2012 pada PT. Toyota Astra Financial Service yang berjumlah 240 orang konsumen dengan lokasi di Jalan Iskandar Muda No 15 B Medan.

Tabel 3.3

Jumlah Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan Per Hari selama bulan April

Bulan Jumlah Konsumen per hari x 24 hari kerja April 10 orang x 24 hari kerja = 240 orang

(48)

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan populasi tersebut, ditentukan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2008 : 78) yaitu:

n =

1 Ne N +

Keterangan : n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

e = Standard error (10%)

Diketahui jumlah populasi sebanyak 240 orang, maka perhitungan jumlah sampelnya adalah sebagai berikut :

n = ₂

1 Ne N

+ = 2

%) 10 ( 240 1

240

+ = 70,58 = 71 orang

Jumlah sampel yang diharapkan dengan populasi sebesar 240 orang konsumen adalah 71 orang dengan taraf kesalahan 10 %.

3.7 Metode Pengumpulan Data

1. Metode Kuesioner / angket.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan.

(49)

2. Wawancara

Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan informasi dengan melakukan tanya jawab secara lisan dan tatap muka dengan responden.

3. Metode dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen-dokumen yang ada misalnya sejarah perusahaan, struktur organisasi dan jumlah karyawan. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau data literatur, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber lain yang mendukung penelitian.

3.8 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini menurut cara memperolehnya berupa:

a. Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain.

(50)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas dilakukan pada PT. Toyota Astra Financial Service dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang konsumen. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 for windo ws , dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid b) Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

(51)

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 72.8667 102.395 .711 .927

VAR00002 72.6667 110.299 .617 .929

VAR00003 72.7333 109.926 .526 .930

VAR00005 72.8667 102.809 .717 .927

VAR00006 72.8000 106.579 .710 .927

VAR00007 72.8000 109.752 .535 .930

VAR00008 72.6333 107.826 .582 .929

VAR00010 72.8667 109.154 .581 .929

VAR00012 72.9000 110.783 .367 .934

VAR00014 72.9000 102.369 .759 .926

VAR00015 73.0333 103.757 .817 .925

VAR00016 73.0000 107.724 .715 .927

VAR00017 73.1667 107.799 .607 .929

VAR00018 72.9000 107.955 .602 .929

VAR00019 73.2667 103.237 .848 .924

VAR00020 73.1333 105.844 .660 .928

VAR00021 73.2333 109.840 .392 .933

VAR00022 73.1333 111.499 .372 .933

VAR00023 73.1667 106.006 .515 .932

VAR00024 73.1333 102.464 .788 .925

Sumber : Data diolah SPSS 16.00

Tabel 3.4 terlihat seluruh butir dinyatakan valid karena nilai R diatas 0.361, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Dari hasil pengujian nilai Cronbach Alpha seluruhnya > 0.80. Berdasarkan data diatas maka seluruh butir dinyatakan reliabel.

(52)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Situmorang, 2011: 79). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid.

Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.00 for windo ws terhadap 30 orang konsumen PT. Toyota Astra Financial Service dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan tersebut reliable b. Jika ralpha < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable.

Reliable artinya data yang digunakan melalui kuesioner hasilnya akan konsisten bila digunakan peneliti lain. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang konsumen dan kemudian data akan diproses dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00.

Tabel 3.5 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.932 20

(53)

Pada 20 Pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.932, ini berarti 0.932 > 0.60 dan 0.932 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis Data

Metode analisis merupakan cara atau teknik dalam mengkaji data yang terkumpul dalam hubungannya dengan hipotesis. Sesuai dengan masalah dan rangkaian hipotesa. Metode analisis yang digunakan untuk membuktikan kebenaran yang dimaksud adalah:

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y).

b. Metode Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

(54)

1. Uji Normalitas

Uji normalitas, bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit (Situmorang, et al, 2011 : 100).

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

(55)

Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2011: 133).

c. Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis Statistik Regresi Linear Berganda. Metode analisis regresi linear berganda yaitu untuk memprediksi nilai dari variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y) dengan ikut memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan

kepuasan konsumen (X2) sehingga dapat diketahui pengaruh positif atau

negatifnya. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi Software SPSS 16.0 for Windows.

Adapun model persamaan yang digunakan adalah menurut Newbold (1995 : 483) adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis pada Kualitas Pelayanan (X1)

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + B5X5 + e

Dimana:

Y = Variabel Terikat (Kepuasan konsumen) b0 = Koefisien Konstanta

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi

X1 = Wujud (tangibles)

X2 = Keandalan (reliability)

X3 = Responsivitas (responsiveness)

(56)

X5 = Empati (empathy)

e = Tingkat kesalahan 2. Hipotesis pada Kepuasan Konsumen (X2)

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + B4X4 + e

Dimana:

Y = Variabel Terikat (Loyalitas konsumen) b0 = Koefisien Konstanta

b1, b2,b3, b4 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas produk

X2 = Harga

X3 = Kualitas jasa

X4 = Emosional faktor X5 = Biaya

e = tingkat kesalahan

3. Hipotesis pada Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2)

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + e

Dimana:

Y = Variabel Terikat (Loyalitas konsumen) b0 = Koefisien Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi

(57)

e = Tingkat kesalahan

d. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R 2 ≥ 1 ). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) adalah besar

terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat

yaitu Loyalitas Konsumen (Y) semakin kecil.

Untuk memastikan tipe hubungan antara variabel dapat dilihat pada tabel sebagai berikut ini:

(58)

Tabel 3.6

Tabel Hubungan antar Variabel

Nilai Interpretasi

0,0 - 0,19 Sangat Tidak erat 0,2 - 0,39 Tidak Erat

0,4 - 0,59 Cukup Erat 0,6 - 0,79 Erat

0,8 - 0,99 Sangat Erat

2. Uji Signifikan Simultan/ Uji Serentak (Uji–F)

Uji–F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji – F digunakan untuk melihat secara bersama-sama variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat

yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

Adapun Uji–F menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

• H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu

Loyalitas Konsumen (Y).

• Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1)

(59)

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima atau Ha ditolak, jika F hitung < F tabelpada α = 10%

H0 ditolak atau Ha diterima, jika F hitung > F tabel pada α = 10% 3. Uji Signifikan Individual/ Uji Parsial (Uji–t)

Uji–t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji–t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

• H0 : b1 = 0, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan

Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

• Ha : b1 ≠ 0, Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan

Konsumen (X2) terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Konsumen (Y).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima atau Ha ditolak, jika t hitung < t tabelpada α = 10%

(60)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat PT. Toyota Astra Financial Service Medan

PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) resmi berdiri di Indonesia pada tanggal 14 Oktober 2005. PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) memiliki saham Toyota 50% dan Astra Internasional 50%. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan kebutuhan akan kendaraan roda empat, PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) memperluas cabang-cabangnya di Indonesia yang salah satunya cabang medan yang berlokasi di Jl. Iskandar Muda No 15 B Medan. Dan kantor PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) cabang Medan diresmikan atau dibuka pada tanggal 2 Januari 2010. Adapun jumlah seluruh Tenaga atau staff karyawan cabang Medan berjumlah 32 orang.

PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) adalah gabungan antara Toyota Financial Service (Jepang) dan Astra Internasional (Indonesia). Kedua perusahaan ini bergabung membentuk sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pembiayaan otomotif merek Toyota. Adapun tujuan utama berdirinya PT. Toyota Astra Financial Service (TAFS) ini adalah untuk mendukung penjualan mobil merek Toyota sendiri. Dimana masyarakat kalangan ekonomi menengah mampu atau dipermudah untuk memiliki mobil dengan fasilitas kredit.

(61)

4.1.2 Visi dan Misi PT. Toyota Astra Financial Service Medan

a. Visi PT. Toyota Astra Financial Service

Menjadi pilihan utama solusi pembiayaan kendaraan Toyota dengan pelayanan yang prima.

a. Misi PT. Toyota Astra Financial Service

Memberi yang terbaik bagi pelanggan, menjadi mitra Toyota dalam mencapai keberhasilan jangka panjang, memberi manfaat yang berkelanjutan bagi pemegang saham, menjadi perusahaan pilihan untuk berkaya dan membawa kemamkmuran bagi masyarakat.

4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur jabatan fungsional di PT. Toyota Astra Financial Service Medan mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan jabatan fungsional masing – masing sesuai dengan peraturan dan etika yang berlaku.

(62)

STRUKTUR ORGANISASI

PT. TOYOTA ASTRA FINANCIAL SERVICE MEDAN

Sumber : Data Internal PT. Toyota Astra Financial Service Medan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun uraian Tugas dan fungsi dalam struktur organisasi PT. Toyota Astra Financial Service Medan adalah :

1. Service Head mempunyai tugas merencanakan, mengarahkan dan mengontrol fungsi services di cabang sesuai dengan kebijakan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang merumuskan kepada pelanggan dan karyawan.

2. Collection administrator mempunyai tugas menjalankan proses administrasi bagian collection untuk mendukung kelancaran proses collection.

3. Sales Officer mempunyai tugas menindaklanjuti kekurangan dokumen

SALES HEAD SERVICE HEAD COLLECTION HEAD SALES OFFICER SALES ADMIN BPKB CUSTOMER SERVICE FINANCE AMO SERO JURO CREDIT ANALYST BASE MASTER SURVEYOR CREDIT HEAD KA. CABANG

(63)

4. BPKB Custodian memiliki tugas mengelola BPKB sesuai dengan prosedur untuk menjaga asset perusahaan dan mengeluarkan BPKB untuk pelanggan yang telah lunas.

5. Base Master memiliki tugas melakukan proses matching, assign survey, monitoring hasil survey dan PAD untuk memastikan seluruh permintaan survey dan PAD dikerjakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

6. Credit Analyst memiliki tugas memberikan rekomendasi dan atau keputusan atas aplikasi kredit untuk meminimalisasi potensi kerugian. 7. Sales Administrator memiliki tugas mengelola administrasi pengajuan

disburse, registrasi autodebet, pengiriman dan penyimpanan dokumen kontrak untuk memastikan kesesuaian dengan prosedur yang berlaku. 8. Customer Service Officer memiliki tugas memberikan pelayanan kepada

pelanggan, baik yang datang langsung atau melalui surat atau telepon untuk mencapai kepuasan pelanggan

9. Finance Department memiliki tugas memastikan WOP pelanggan dapat berjalan dengan baik.

10. Tele Customer Service Officer memiliki tugas memberikan pelayanan kepada pelanggan melalui telepon untuk mencapai kepuasan pelanggan. 11. Field Surveyor memiliki tugas melakukan proses survey lapangan dan

pengambilan dokumen (PAD) untuk mendapatkan hasil survey dan dokumen yang lengkap dan akurat sesuai dengan waktu yang ditetapkan.

(64)

12. Branch General Affair memiliki tugas mengelola asset perusahaan, perlengkapan kerja dan adminitrasi kekaryawanan untuk mendukung kelancaran kegiatan operasional cabang.

13. Teller memiliki tugas menerima dan mencatat transaksi pembayaran untuk memastikan kekinian data pembayaran pelanggan.

14. Surveyor memiliki tugas mendistribusikan order survey dan perintah ambil dokumen.

4.2 Teknik Analisis Data

4.2.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan mendeskriptifkan variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1), kepuasan konsumen (X2) dan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y).

(65)

1. Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 22 3 4.2 4.2 4.2

23 35 49.3 49.3 53.5

24 14 19.7 19.7 73.2

25 6 8.5 8.5 81.7

26 3 4.2 4.2 85.9

27 3 4.2 4.2 90.1

28 5 7.0 7.0 97.2

29 2 2.8 2.8 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber: data primer penulis

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden berdasarkan usia dapat diketahui sebanyak 4,2% berada pada usia 22 tahun berjumlah 3 orang, 49,3% berusia 23 tahun berjumlah 35 orang, 19,7% berusia 24 tahun berjumlah 14 orang, 8,5% berusia 25 tahun berjumlah 6 orang, 4,2% berusia 26 tahun berjumlah 3 orang, 4,2% berusia 27 tahun berjumlah 3 orang, 7% berusia 28 tahun berjumlah 5 orang, dan 2,8% berada pada usia 29 tahun berjumlah 2 orang. Seperti yang dilihat dari tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia antara 23 – 24 tahun.

(66)

2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid pria ₂₉ _40.8 _40.8 _40.8

wanita 42 59.2 59.2 100.0

Total 71 100.0 100.0

Sumber: data primer penulis

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh wanita yang berjumlah 42 orang atau 59,2% sedangkan pria berjumlah 29 orang atau 40,8%. Hal ini disebabkan karena responden wanita lebih banyak dibandingkan responden pria.

Hasil pengolahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pernyataan – pernyataan yang terdapat dalam kuesioner dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

(67)

a. Variabel Kualitas Pelayanan sebagai

Tabel 4.4 menunjukkan pendapat responden terhadap variabel kualitas pelayanan.

Tabel 4.4

Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tanggapan

Responden STS TS KS S SS Rata-rata

Item No F % F % F % F % F %

1 1 1,4 2 2,8 15 21,4 38 53,5 15 21,1 3,90

2 0 0 1 1,4 1 1,4 50 70,4 19 26,8 4,22

3 0 0 3 4,2 4 5,6 36 50,7 28 39,4 4,25

4 0 0 6 8,5 27 38 30 42,3 8 11,3 3,56

5 2 2,8 0 0 4 5,6 51 71,8 14 19,7 4,05

6 0 0 2 2,8 7 9,9 50 70,4 12 16,9 4,00

7 0 0 2 2,8 3 4,2 53 74,6 13 18,3 4,01

8 1 1,4 0 0 5 7 48 67,6 17 23,9 4,12

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS 16.00

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 71 responden untuk variabel Kualitas Pelayanan pada Tabel 4.4, yaitu:

a. Pernyataan 1 kuesioner

Pada butir pernyataan nomor satu yaitu karyawan di PT. Toyota Astra Financial Service Medan memiliki penampilan yang rapi, responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 orang atau 21,1%, setuju berjumlah 38 orang atau 53,5%, kurang setuju berjumlah 15 orang atau 21,1%, tidak setuju berjumlah 2 orang atau 2,8%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 1 orang atau 1,4% dan rata-rata nya sebesar 3,90%. Dengan demikian PT. Toyota Astra Financial Service Medan agar lebih memperhatikan penampilan karyawan agar tetap berpenampilan rapi.

(1)

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 3 4.2 4.2 4.2

2 3 4.2 4.2 8.5

3 25 35.2 35.2 43.7

4 33 46.5 46.5 90.1

5 7 9.9 9.9 100.0

Total 71 100.0 100.0

Data Pertanyaan Responden

1. Pendapat Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

Tanggapan

Responden

STS

TS

KS

S

SS

Rata-rata

Item No

F % F %

F

%

F

%

F

%

1 1 1,4 2 2,8 15 21,4 38 53,5 15 21,1

3,9

2

0 1 1,4

1 1,4 50 70,4 19 26,8

4,22

3

0 3 4,2

4 5,6 36 50,7 28 39,4

4,25

4

0 6 8,5 27

38 30 42,3

8 11,3

3,56

5 2 2,8 0

0

4 5,6 51 71,8 14 19,7

4,05

6

0 2 2,8

7 9,9 50 70,4 12 16,9

4

7

0 2 2,8

3 4,2 53 74,6 13 18,3

4,01

8 1 1,4 0

0

5

7 48 67,6 17 23,9

4,12

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS

2. Pendapat Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

Tanggapan

Responden

STS

TS

KS

S

SS

Rata-rata

Item No

F % F %

F

%

F

%

F

%

9

0 18 25,4 41 57,7 12 16,9

3,91

10

0 1 1,4 19 26,8 43 60,6

8 11,3

3,81

11 1 1,4 1 1,4

9 12,7 44

62 16 22,5

4,02

12 2 2,8 0

0

7 9,9 39 54,9 23 32,4

4,14

(2)

13

0 2 2,8 21 29,6 37 52,1 11 15,5

3,8

14

0 1 1,4 17 23,9 45 63,4

8 11,3

3,84

15

0 4 5,6 22

31 40 56,3

5

7 3,57

16 1 1,4 0

0 11 15,5 48 67,6 11 15,5

4

17 1 1,4 2 2,8 27

38 36 50,7

5

7 3,59

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS

3. Pendapat Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

Tanggapan

Responden

STS

TS

KS

S

SS

Rata-rata

Item No

F % F %

F

%

F

%

F

%

18 1 1,4 2 2,8 13 18,3 46 64,8

9 12,7

3,84

19

0 2 2,8 23 32,4 39 54,9

7 9,9

3,71

20 3 4,2 3 4,2 25 35,2 33 46,5

7 9,9

3,53

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS

Data Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia

1. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah Responden (Orang)

Persentase (%)

Pria

29 40,8

Wanita

42 59,2

Jumlah

71

100

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

Jumlah Responden (Orang)

Persentase (%)

22

3 4,2

23

35 49,3

24

14 19,7

25

6 8,5

(3)

27

3 4,2

28

5

7

29

2 2,8

jumlah

71

100 Hasil Uji SPSS Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method 1

kualitaspelayanana . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasankonsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .738a .545 .538 2.98893

a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan b. Dependent Variable: kepuasankonsumen

ANOVAb

(4)

1 Regression 736.900 1 736.900 82.486 .000a

Residual 616.424 69 8.934

Total 1353.324 70

a. Predictors: (Constant), kualitaspelayanan b. Dependent Variable: kepuasankonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.151 3.369 1.232 .222

kualitaspelayanan .761 .084 .738 9.082 .000 a. Dependent Variable: kepuasankonsumen

Hasil Uji SPSS Terdapat Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen

2. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 kepuasankonsumena . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

(5)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .656a .430 .422 1.27355

a. Predictors: (Constant), kepuasankonsumen b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 84.396 1 84.396 52.034 .000a

Residual 111.914 69 1.622

Total 196.310 70

a. Predictors: (Constant), kepuasankonsumen b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.536 1.207 -1.273 .207

kepuasankonsumen .250 .035 .656 7.213 .000 a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen

(6)

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 kepuasankonsumen,

kualitaspelayanana . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .669a .447 .431 1.26324

a. Predictors: (Constant), kepuasankonsumen, kualitaspelayanan b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.369 1.439 -.256 .799

kualitaspelayanan -.077 .053 -.195 -1.460 .149 kepuasankonsumen .305 .051 .800 5.985 .000 a. Dependent Variable: loyalitaskonsumen