PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Bukit Annur Kabupaten Kendal.
0
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR
KABUPATEN KENDAL
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
AFFAN MADJID KHABIBULLAH
NIM : B 100 090 093
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirrahmanirrohim
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama
: AFFAN MADJID KHABIBULLAH
NIM
: B 100 090 093
Fakultas
: EKONOMI DAN BISNIS
Jenis
: SKRIPSI
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk:
1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola
dalam
bentuk
pangkalan
data
(database),
mendistribusikannya,
serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak
Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan
sebagaimana semestinya.
Surakarta, 26 Maret 2013
Yang menyatakan,
AFFAN MADJID KHABIBULLAH
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara parsial
maupun simultan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. (2)
Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua nasabah
BMT Bukit Annur Kendal. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik
convenience sampling. Metode analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian,
yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas,
multikolinearitas, heteroskedastisitas, (3) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda,
uji t, uji F dan uji koefisien determinasi.
Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua
kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan
dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, diperoleh hasil: (a) Uji t menunjukkan secara
individu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) Uji F menunjukkan secara bersama-sama
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. (c) Uji regresi linear berganda variabel kepedulian
merupakan variabel yang nilai standardized coefficient paling besar, hasil ini
menunjukkan bahwa variabel kepedulian merupakan variabel yang paling besar
mempengaruhi kepuasan nasabah. (d) Uji koefisien determinasi mempunyai nilai R2
yang cukup besar, hasil ini menunjukan kualitas pelayanan mampu menerangkan
variabel kepuasan nasabah cukup besar.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
kepedulian), kepuasan nasabah
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan asing,
menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh
terhadap meningkatnya ekspektasi konsumen. Dalam era perdagangan bebas saat ini
tiap-tiap perusahaan mengalami persaingan yang sangat ketat. Terjadinya peningkatan
persaingan dibarengi dengan banyaknya jumlah pesaing memaksa tiap-tiap perusahaan
selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen dengan
cara memberikan layanan ekstra yang lebih baik dari para pesaing.
Globalisasi menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang,
salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis
lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan untuk mencapai
keunggulan kompetitif (competitive adventage) agar mampu memenangkan persaingan
di bisnis global. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran
modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak
keberhasilan pemasaran (Kotler, 2005: 18).
Pertumbuhan ekonomi satu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber
ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi
kesejahteraan seluruh masyarakat tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum
merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan
perkembangan lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank di
Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi di bidang moneter dan
keuangan. Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing lembaga
keuangan harus mempunyai ciri khas tersendiri yang menjadi keunggulan perusahaan
yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa dan pelayanan yang ditawarkan atau
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive
adventage yang penting bagi kelangsungan satu organisme. Oleh karena itu setiap
lembaga keuangan baik bank maupun lembaga keuangan non bank berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas
maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah
tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
2
Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,
universitas dan lain-lain.
Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar di
bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Menurut Deming dalam Zamit dalam Sadi (2008), kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Goets dan Davis
dalam Tjiptono (2006: 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dalam Tjiptono (2006: 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Rangkuti dalam (Atmawati, 2004) kepuasan
pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak- sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (respon siveness), jaminan (assurance) , empati
(empathy).
BMT Bukit Annur Kendal merupakan perusahaan dibidang jasa keuangan yang
sedang berkembang, sehingga perusahaan memerlukan suatu langkah yang tepat untuk
meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh sebab itu, penulis memilih BMT Bukit
Annur Kendal sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan suatu
manfaat bagi kemajuan BMT Bukit Annur dari hasil penelitian yang dilakukan.
B. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
3
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
6. Untuk mengetahui manakah diantara faktor dari dimensi kualitas yang berpengaruh
paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
7. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan (tangibles,
reability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT
Bukit Annur kabupaten Kendal.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler dalam Sadi (2008), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,
universitas dan lain-lain.
Mc Leod (1996) dalam Sadi (2008) bahwa kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
kriteria yang diterapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria
yang diterapkan pelanggan. Sedangkan Parasuraman, et.al (1988) dalam Tjiptono
(2006: 271) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan
merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, atau lembaga
yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan
4
itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok
/lembaga yang memberikan pelayanan tersebut.
Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006: 273) mengemukakan bahwa untuk mengukur
kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Konsep ini digambarkan oleh Oliver (1997 dalam Sadi, 2008), dengan membagi
dimensi assurance menjadi empat dimensi, yakni competency, courtesy, credibility, dan
security. Sedangkan dimensi empathy dibagi lagi menjadi tiga, yakni acces,
comunication, understanding. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:147) kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono dalam Sadi (2008) Kepuasan
konsumen adalah respon pelanggan (customer) terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80). Populasi dalam
penelitian ini adalah keseluruhan nasabah BMT Bukit Annur yang masih aktif dalam
melakukan transaksi.
5
Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian berjumlah 100 responden
dengan pertimbangan populasi penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui.
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling, yaitu metode
pengambilan sampel secara bebas tanpa menentukan status, atau keadaan dari
responden sehingga menjadikan penelitian nyaman dalam pengambilan sampel. Sampel
diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.
Setelah jumlahnya diperkirakan mencakup yakni 100 konsumen, pengumpulan data
dihentikan. Pertimbangan pengambilan sampel dengan jumlah 100 konsumen sudah
cukup valid karena saat pengisian angket kuesioner akan dibimbing dan diawasi
sehingga konsumen dalam mengisi akan lebih mudah dan lebih tepat.
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati.
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi:
1. Variabel Independen
a. Wujud Fisik
Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi,
peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur.
Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Tata letak ruang tunggu yang rapi
2) Fasilitas gedung lengkap
3) Peralatan baru dan modern
4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan
5) Jaringan luas dan terpercaya
b. Kehandalan
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki
karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang
dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Menyampaikan jasanya sesuai jadwal
2) Teliti dalam penangan administrasi
3) Keakuratan data pelayanan
6
4) Mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
5) Komunikasi lancar
c. Daya Tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan
BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan
tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
2) Ketepatan menyelesaikan keluhan
3) Responsif terhadap keluhan
4) Koordinasi tim baik
5) Administrasi lancar
d. Jaminan
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator
yang bisa dilihat adalah :
1) Tingkat pengetahuan karyawan yang luas
2) Kesopanan dan keramahan karyawan
3) Ketrampilan karyawan
4) Karyawan mampu menanamkan rasa aman
5) Bagi hasil memuaskan
e. Kepedulian
Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam
memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan
kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Indikator yang bisa
dilihat adalah :
1) Kemudahan dalam menjalin hubungan
2) Karyawan tidak membeda-bedakan nasabah
3) Perhatian secara individu
4) Sungguh-sungguh mempehatikan kepentingan nasabah
5) Karyawan paham kebutuhan nasabah.
7
2. Variabel Dependen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Indikator yang bisa dilihat adalah:
a. Tidak ada komplain atau keluhan
b. Tercipta penggunaan jasa secara berulang
c. Kenyamanan ruang tunggu
d. Perasaan baik yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan pelayanan
e. Reputasi perusahaan baik di mata nasabah
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Variabel
B
Std. Error
thitung
Wujud Fisik
0,149
0,074
2,020
Kehandalan
0,172
0,080
2,141
Daya Tanggap
0,129
0,065
1,996
Jaminan
0,205
0,091
2,251
Kepedulian
0,219
0,065
2,251
Konstanta
2,768
1,214
2,281
R
0,776
FHitung
28,458
R Square
0,602
Probabilitas F
0,000**
* Sig. 0.05
** Sig. 0,01
Adjusted R2 0,581
Sumber: Data Primer Diolah, 2012
Sig.
0,046*
0,035*
0,049*
0,027*
0,001**
0,025*
a. Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel IV.15 di atas dapat disusun persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5
Interpretasi:
1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 2,768, hal ini menunjukkan bahwa
apabila variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kepedulian adalah konstan (0), maka kepuasan nasabah sebesar 2,768.
2) Koefisien regresi variabel wujud fisik (b1) bernilai positif sebesar 0,149. Hal
ini berarti bahwa jika fasilitas wujud fisik ditingkatkan satu satuan dengan
catatan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah
konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,149.
8
3) Koefisien regresi variabel kehandalan (b2) bernilai positif sebesar 0,172. Hal
ini berarti bahwa jika kehandalan ditingkatkan satu satuan dengan catatan
variabel wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan
(0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,172.
4) Koefisien regresi variabel daya tanggap (b3) bernilai positif sebesar 0,129.
Hal ini berarti bahwa jika daya tanggap ditingkatkan satu satuan dengan
catatan variabel wujud fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian adalah
konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,129.
5) Koefisien regresi variabel jaminan (b4) bernilai positif sebesar 0,205. Hal ini
berarti bahwa jika jaminan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel
wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian adalah konstan (0),
maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,205.
6) Koefisien regresi variabel kepedulian (b5) bernilai positif sebesar 0,219. Hal
ini berarti bahwa jika kepedulian ditingkatkan satu satuan dengan catatan
variabel wujud fisik, kehandalan, dan daya tanggap adalah konstan (0),
maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,219.
7) Nilai koefisien regresi variabel kepedulian (b5) sebesar 0,219, hasil nilai ini
yang paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat
disimpulkan variabel kepedulian berpengaruh paling besar terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur.
b. Uji t
1) Pengaruh Wujud Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,020 dan nilai sig. = 0,046, maka thitung > ttabel (2,020
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,046 < 0,05), maka secara parsial bukti fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,141 dan nilai sig. = 0,035, maka thitung > ttabel (2,141
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,035 < 0,05), maka secara parsial kehandalan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 1,996 dan nilai sig. = 0,049, maka thitung > ttabel (1,996
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,049 < 0,05) maka secara parsial daya tanggap
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
9
4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,251 dan nilai sig. = 0,027, maka thitung > ttabel (2,251
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,027 < 0,05) maka secara parsial jaminan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
5) Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 3,381 dan nilai sig. = 0,001, maka thitung > ttabel (3,381
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka secara parsial kepedulian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
c. Uji F
Diperoleh nilai Fhitung = 28,458 dan nilai sig = 0,000, maka Fhitung > Ftabel (28,458
> 2,30) dan sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga secara bersama-sama atau
simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
d. Uji Koefisien Determinasi
Diperoleh angka koefisien determinasi R2 = 0,602 atau 60,2% berarti
kemampuan variabel-variabel bebas yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menerangkan variabel terikat yaitu
kepuasan nasabah sebesar 60,2%, sisanya (100% - 60,2% = 39,8%) dipengaruhi
oleh variabel lain di luar model.
B. Pembahasan
Hasil uji regresi linear berganda menghasilkan nilai koefisien regresi yang
akan menjadi persamaan garis regresi sebagai berikut:
Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5
Besar kecilnya nilai koefisien regresi linear berganda mengindikasikan besar–
kecilnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi berganda (Beta) paling besar adalah
variabel kepedulian (X5) yang mempunyai nilai standardized coefficient beta
sebesar 0,272, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian mempunyai
pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah.
10
Hasil uji t menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun pembahasan secara rinci adalah
sebagai berikut:
1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Sadi (2008), menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan
tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT
Bukit Annur.
Hasil analisis data diperoleh bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,020 dan signifikansi sebesar 0,046. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh BMT Bukit
Annur maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel bukti fisik,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih menata tata letak ruang tunggu
agar lebih nyaman, (2) fasilitas gedung lebih lengkap, (3) semua peralatan baru
dan modern, (4) karyawan disarankan lebih rapi dan sopan dalam
berpenampilan, serta (5) memiliki jaringan kerja terpercaya dan luas. Hasil
penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010)
diperoleh hasil variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan
mendukung hasil penelitian terdahulu.
2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki
karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang
dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
Hasil analisis data diperoleh bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,141 dan signifikansi sebesar 0,035. Pengaruh signifikan atau bermakna
11
menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kehandalan karyawan dalam
memenuhi kebutuhan maupun keluhan nasabah maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kehandalan,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) dalam menyampaikan kewajibannya
tepat jadualnya, (2) karyawan bagian administrasi lebih teliti dalam menangani
nasabah, (3) keakuratan pelayanan lebih ditingkatkan, (4) kemampuan
menyelesaikan
masalah
lebih
dimaksimalkan,
serta
(5) komunikasi pelayanan nasabah lebih dilancarkan.. Hasil penelitian Sadi
(2008) menunjukkan variabel reliability secara negatif berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh
hasil variabel kehandalan secara positif berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak
mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil
penelitian Ernani (2010).
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah
Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para
karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
dengan tanggap.
Hasil analisis data diperoleh bahwa daya tanggap secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh
nilai thitung sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,049. Pengaruh signifikan atau
bermakna menunjukkan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan dalam
menyelesaikan pelayanan dan keluhan nasabah maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel daya
tanggap, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan lebih cepat dan tepat
dalam menyelesaikan pelayanan, (2) karyawan lebih tepat dalam menyelesaikan
keluhan nasabah, (3) karyawan lebih responsif dalam menangani keluhan
nasabah, (4) koordinasi dalam tim work lebih ditingkatkan, serta (5) administrasi
lebih dimaksimalkan. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel
responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
12
nasabah. Dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel
tanggapan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil
penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani
(2010).
4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang
sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur.
Hasil analisis data diperoleh bahwa jaminan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,251 dan signifikansi sebesar 0,027. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan BMT Annur Kendal
terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel jaminan,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan memiliki pengetahuan yang
lebih luas, (2) karyawan lebih ramah dalam melayani nasabah, (3) karyawan
memiliki keterampilan yang lebih baik dalam melayani nasabah, (4) karyawan
lebih mampu menanamkan rasa aman pada nasabah, serta (5) BMT Bukit Annur
lebih besar dalam memberikan bagi hasil. Hasil penelitian Sadi (2008)
menunjukkan variabel assurance secara positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil
variabel jaminan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil
penelitian terdahulu.
5. Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Nasabah
Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur
dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang
diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah.
Hasil analisis data diperoleh bahwa kepedulian secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 3,381 dan signifikansi sebesar 0,001. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan BMT Annur
Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
13
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kepedulian,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih memberikan kemudahan dalam
menjalin hubungan antar nasabah, (2) karyawan dalam pelayanan tidak
membedakan nasabah, (3) karyawan lebih memberikan pelayanan individu
terhadap
nasabah,
(4)
karyawan
lebih
bersungguh-sungguh
dalam
memperhatikan kepentingan nasabah, serta (5) karyawan lebih memahami
secara
menyeluruh
kebutuhan
nasabah.
Hasil penelitian
Sadi
(2008)
menunjukkan variabel emphaty secara positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil
variabel perhatian secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung dengan
penelitian terdahulu.
Berdasarkan kelima pembahasan tersebut di atas maka hipotesis pertama
dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur
Kendal
Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah tercipta
melalui hasil transaksi dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk
tertentu. Apabila nasabah puas terhadap suatu produk tertentu, maka tidak
menutup kemungkinan pada transaksi berikutnya nasabah akan melakukan
pembelian ulang. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 28,458
(28,458 > 2,30) dan signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Hasil signifikan
atau bermakna mengindikasikan apabila kualitas pelayanan jika dikelola dengan
baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) dan
Ernani (2010) diperoleh hasil bahwa secara bersama-sama variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil
penelitian terdahulu.
14
SIMPULAN
1. Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,020 dan nilai signifikansi sebesar 0,046.
2. Ada pengaruh yang signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,141 dan nilai signifikansi sebesar 0,035.
3. Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 1,996 dan nilai signifikansi sebesar 0,049.
4. Ada pengaruh yang signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,251 dan nilai signifikansi sebesar 0,027.
5. Ada pengaruh yang signifikan kepedulian terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan thitung sebesar 3,381 dan nilai signifikansi sebesar 0,001.
6. Variabel
kepedulian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
standardized coefficient 0,272.
7. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai Fhitung sebesar 28,458 dan signifikansi sebesar 0,000.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Hadiyati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap
Loyalitas Pelanggan”, Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Lawang. Vol. 2, No. 2, Juli – Desember 2010
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Jakarta: Prehallindo.
Kuswanto, Adi. 2009, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah”, Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 14, No. 2, Agustus 2009
Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Munawaroh, Munjiati. 2000. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada
Industri Pendidikan di Yogyakarta”, Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 5, 2000
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1988. ”A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing.
Vol 49 (Fall 1985),41-50
15
Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, 2004, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo
Grand Mall”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 5, No. 1, Juni
2004
Sadi, 2008, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank”, Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota. Vol. 1, No. 2, September 2008
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta
________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan Ke-12.
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2004. Statistik: Teori dan Aplikasi. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing
_______. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR
KABUPATEN KENDAL
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
AFFAN MADJID KHABIBULLAH
NIM : B 100 090 093
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirrahmanirrohim
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:
Nama
: AFFAN MADJID KHABIBULLAH
NIM
: B 100 090 093
Fakultas
: EKONOMI DAN BISNIS
Jenis
: SKRIPSI
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk:
1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola
dalam
bentuk
pangkalan
data
(database),
mendistribusikannya,
serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak
Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan
sebagaimana semestinya.
Surakarta, 26 Maret 2013
Yang menyatakan,
AFFAN MADJID KHABIBULLAH
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara parsial
maupun simultan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. (2)
Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua nasabah
BMT Bukit Annur Kendal. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik
convenience sampling. Metode analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian,
yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas,
multikolinearitas, heteroskedastisitas, (3) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda,
uji t, uji F dan uji koefisien determinasi.
Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua
kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan
dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, diperoleh hasil: (a) Uji t menunjukkan secara
individu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) Uji F menunjukkan secara bersama-sama
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. (c) Uji regresi linear berganda variabel kepedulian
merupakan variabel yang nilai standardized coefficient paling besar, hasil ini
menunjukkan bahwa variabel kepedulian merupakan variabel yang paling besar
mempengaruhi kepuasan nasabah. (d) Uji koefisien determinasi mempunyai nilai R2
yang cukup besar, hasil ini menunjukan kualitas pelayanan mampu menerangkan
variabel kepuasan nasabah cukup besar.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
kepedulian), kepuasan nasabah
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan asing,
menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh
terhadap meningkatnya ekspektasi konsumen. Dalam era perdagangan bebas saat ini
tiap-tiap perusahaan mengalami persaingan yang sangat ketat. Terjadinya peningkatan
persaingan dibarengi dengan banyaknya jumlah pesaing memaksa tiap-tiap perusahaan
selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen dengan
cara memberikan layanan ekstra yang lebih baik dari para pesaing.
Globalisasi menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang,
salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis
lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan untuk mencapai
keunggulan kompetitif (competitive adventage) agar mampu memenangkan persaingan
di bisnis global. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran
modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak
keberhasilan pemasaran (Kotler, 2005: 18).
Pertumbuhan ekonomi satu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber
ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi
kesejahteraan seluruh masyarakat tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum
merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan
perkembangan lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank di
Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi di bidang moneter dan
keuangan. Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing lembaga
keuangan harus mempunyai ciri khas tersendiri yang menjadi keunggulan perusahaan
yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa dan pelayanan yang ditawarkan atau
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive
adventage yang penting bagi kelangsungan satu organisme. Oleh karena itu setiap
lembaga keuangan baik bank maupun lembaga keuangan non bank berlomba-lomba
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas
maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah
tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
2
Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,
universitas dan lain-lain.
Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar di
bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Menurut Deming dalam Zamit dalam Sadi (2008), kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Goets dan Davis
dalam Tjiptono (2006: 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dalam Tjiptono (2006: 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Rangkuti dalam (Atmawati, 2004) kepuasan
pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak- sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (respon siveness), jaminan (assurance) , empati
(empathy).
BMT Bukit Annur Kendal merupakan perusahaan dibidang jasa keuangan yang
sedang berkembang, sehingga perusahaan memerlukan suatu langkah yang tepat untuk
meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh sebab itu, penulis memilih BMT Bukit
Annur Kendal sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan suatu
manfaat bagi kemajuan BMT Bukit Annur dari hasil penelitian yang dilakukan.
B. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
3
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan
nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
6. Untuk mengetahui manakah diantara faktor dari dimensi kualitas yang berpengaruh
paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
7. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan (tangibles,
reability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT
Bukit Annur kabupaten Kendal.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler dalam Sadi (2008), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon
kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit,
universitas dan lain-lain.
Mc Leod (1996) dalam Sadi (2008) bahwa kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
kriteria yang diterapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria
yang diterapkan pelanggan. Sedangkan Parasuraman, et.al (1988) dalam Tjiptono
(2006: 271) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas
layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan
merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, atau lembaga
yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan
4
itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok
/lembaga yang memberikan pelayanan tersebut.
Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006: 273) mengemukakan bahwa untuk mengukur
kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
5. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
Konsep ini digambarkan oleh Oliver (1997 dalam Sadi, 2008), dengan membagi
dimensi assurance menjadi empat dimensi, yakni competency, courtesy, credibility, dan
security. Sedangkan dimensi empathy dibagi lagi menjadi tiga, yakni acces,
comunication, understanding. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:147) kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono dalam Sadi (2008) Kepuasan
konsumen adalah respon pelanggan (customer) terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80). Populasi dalam
penelitian ini adalah keseluruhan nasabah BMT Bukit Annur yang masih aktif dalam
melakukan transaksi.
5
Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian berjumlah 100 responden
dengan pertimbangan populasi penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui.
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling, yaitu metode
pengambilan sampel secara bebas tanpa menentukan status, atau keadaan dari
responden sehingga menjadikan penelitian nyaman dalam pengambilan sampel. Sampel
diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya.
Setelah jumlahnya diperkirakan mencakup yakni 100 konsumen, pengumpulan data
dihentikan. Pertimbangan pengambilan sampel dengan jumlah 100 konsumen sudah
cukup valid karena saat pengisian angket kuesioner akan dibimbing dan diawasi
sehingga konsumen dalam mengisi akan lebih mudah dan lebih tepat.
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati.
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi:
1. Variabel Independen
a. Wujud Fisik
Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi,
peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur.
Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Tata letak ruang tunggu yang rapi
2) Fasilitas gedung lengkap
3) Peralatan baru dan modern
4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan
5) Jaringan luas dan terpercaya
b. Kehandalan
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki
karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang
dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Menyampaikan jasanya sesuai jadwal
2) Teliti dalam penangan administrasi
3) Keakuratan data pelayanan
6
4) Mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah
5) Komunikasi lancar
c. Daya Tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan
BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan
tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah :
1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
2) Ketepatan menyelesaikan keluhan
3) Responsif terhadap keluhan
4) Koordinasi tim baik
5) Administrasi lancar
d. Jaminan
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator
yang bisa dilihat adalah :
1) Tingkat pengetahuan karyawan yang luas
2) Kesopanan dan keramahan karyawan
3) Ketrampilan karyawan
4) Karyawan mampu menanamkan rasa aman
5) Bagi hasil memuaskan
e. Kepedulian
Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam
memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan
kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Indikator yang bisa
dilihat adalah :
1) Kemudahan dalam menjalin hubungan
2) Karyawan tidak membeda-bedakan nasabah
3) Perhatian secara individu
4) Sungguh-sungguh mempehatikan kepentingan nasabah
5) Karyawan paham kebutuhan nasabah.
7
2. Variabel Dependen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Indikator yang bisa dilihat adalah:
a. Tidak ada komplain atau keluhan
b. Tercipta penggunaan jasa secara berulang
c. Kenyamanan ruang tunggu
d. Perasaan baik yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan pelayanan
e. Reputasi perusahaan baik di mata nasabah
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian
Variabel
B
Std. Error
thitung
Wujud Fisik
0,149
0,074
2,020
Kehandalan
0,172
0,080
2,141
Daya Tanggap
0,129
0,065
1,996
Jaminan
0,205
0,091
2,251
Kepedulian
0,219
0,065
2,251
Konstanta
2,768
1,214
2,281
R
0,776
FHitung
28,458
R Square
0,602
Probabilitas F
0,000**
* Sig. 0.05
** Sig. 0,01
Adjusted R2 0,581
Sumber: Data Primer Diolah, 2012
Sig.
0,046*
0,035*
0,049*
0,027*
0,001**
0,025*
a. Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel IV.15 di atas dapat disusun persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5
Interpretasi:
1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 2,768, hal ini menunjukkan bahwa
apabila variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
kepedulian adalah konstan (0), maka kepuasan nasabah sebesar 2,768.
2) Koefisien regresi variabel wujud fisik (b1) bernilai positif sebesar 0,149. Hal
ini berarti bahwa jika fasilitas wujud fisik ditingkatkan satu satuan dengan
catatan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah
konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,149.
8
3) Koefisien regresi variabel kehandalan (b2) bernilai positif sebesar 0,172. Hal
ini berarti bahwa jika kehandalan ditingkatkan satu satuan dengan catatan
variabel wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan
(0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,172.
4) Koefisien regresi variabel daya tanggap (b3) bernilai positif sebesar 0,129.
Hal ini berarti bahwa jika daya tanggap ditingkatkan satu satuan dengan
catatan variabel wujud fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian adalah
konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,129.
5) Koefisien regresi variabel jaminan (b4) bernilai positif sebesar 0,205. Hal ini
berarti bahwa jika jaminan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel
wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian adalah konstan (0),
maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,205.
6) Koefisien regresi variabel kepedulian (b5) bernilai positif sebesar 0,219. Hal
ini berarti bahwa jika kepedulian ditingkatkan satu satuan dengan catatan
variabel wujud fisik, kehandalan, dan daya tanggap adalah konstan (0),
maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,219.
7) Nilai koefisien regresi variabel kepedulian (b5) sebesar 0,219, hasil nilai ini
yang paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat
disimpulkan variabel kepedulian berpengaruh paling besar terhadap
kepuasan nasabah BMT Bukit Annur.
b. Uji t
1) Pengaruh Wujud Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,020 dan nilai sig. = 0,046, maka thitung > ttabel (2,020
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,046 < 0,05), maka secara parsial bukti fisik
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,141 dan nilai sig. = 0,035, maka thitung > ttabel (2,141
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,035 < 0,05), maka secara parsial kehandalan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 1,996 dan nilai sig. = 0,049, maka thitung > ttabel (1,996
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,049 < 0,05) maka secara parsial daya tanggap
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
9
4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 2,251 dan nilai sig. = 0,027, maka thitung > ttabel (2,251
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,027 < 0,05) maka secara parsial jaminan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
5) Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai thitung = 3,381 dan nilai sig. = 0,001, maka thitung > ttabel (3,381
> 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka secara parsial kepedulian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
c. Uji F
Diperoleh nilai Fhitung = 28,458 dan nilai sig = 0,000, maka Fhitung > Ftabel (28,458
> 2,30) dan sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga secara bersama-sama atau
simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
d. Uji Koefisien Determinasi
Diperoleh angka koefisien determinasi R2 = 0,602 atau 60,2% berarti
kemampuan variabel-variabel bebas yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menerangkan variabel terikat yaitu
kepuasan nasabah sebesar 60,2%, sisanya (100% - 60,2% = 39,8%) dipengaruhi
oleh variabel lain di luar model.
B. Pembahasan
Hasil uji regresi linear berganda menghasilkan nilai koefisien regresi yang
akan menjadi persamaan garis regresi sebagai berikut:
Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5
Besar kecilnya nilai koefisien regresi linear berganda mengindikasikan besar–
kecilnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian
menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi berganda (Beta) paling besar adalah
variabel kepedulian (X5) yang mempunyai nilai standardized coefficient beta
sebesar 0,272, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian mempunyai
pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah.
10
Hasil uji t menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun pembahasan secara rinci adalah
sebagai berikut:
1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah
Kotler dalam Sadi (2008), menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan
tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT
Bukit Annur.
Hasil analisis data diperoleh bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,020 dan signifikansi sebesar 0,046. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh BMT Bukit
Annur maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel bukti fisik,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih menata tata letak ruang tunggu
agar lebih nyaman, (2) fasilitas gedung lebih lengkap, (3) semua peralatan baru
dan modern, (4) karyawan disarankan lebih rapi dan sopan dalam
berpenampilan, serta (5) memiliki jaringan kerja terpercaya dan luas. Hasil
penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010)
diperoleh hasil variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan
mendukung hasil penelitian terdahulu.
2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah
Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki
karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang
dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah.
Hasil analisis data diperoleh bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,141 dan signifikansi sebesar 0,035. Pengaruh signifikan atau bermakna
11
menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kehandalan karyawan dalam
memenuhi kebutuhan maupun keluhan nasabah maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kehandalan,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) dalam menyampaikan kewajibannya
tepat jadualnya, (2) karyawan bagian administrasi lebih teliti dalam menangani
nasabah, (3) keakuratan pelayanan lebih ditingkatkan, (4) kemampuan
menyelesaikan
masalah
lebih
dimaksimalkan,
serta
(5) komunikasi pelayanan nasabah lebih dilancarkan.. Hasil penelitian Sadi
(2008) menunjukkan variabel reliability secara negatif berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh
hasil variabel kehandalan secara positif berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak
mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil
penelitian Ernani (2010).
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah
Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para
karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
dengan tanggap.
Hasil analisis data diperoleh bahwa daya tanggap secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh
nilai thitung sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,049. Pengaruh signifikan atau
bermakna menunjukkan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan dalam
menyelesaikan pelayanan dan keluhan nasabah maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel daya
tanggap, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan lebih cepat dan tepat
dalam menyelesaikan pelayanan, (2) karyawan lebih tepat dalam menyelesaikan
keluhan nasabah, (3) karyawan lebih responsif dalam menangani keluhan
nasabah, (4) koordinasi dalam tim work lebih ditingkatkan, serta (5) administrasi
lebih dimaksimalkan. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel
responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
12
nasabah. Dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel
tanggapan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil
penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani
(2010).
4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah
Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang
sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur.
Hasil analisis data diperoleh bahwa jaminan secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 2,251 dan signifikansi sebesar 0,027. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan BMT Annur Kendal
terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel jaminan,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan memiliki pengetahuan yang
lebih luas, (2) karyawan lebih ramah dalam melayani nasabah, (3) karyawan
memiliki keterampilan yang lebih baik dalam melayani nasabah, (4) karyawan
lebih mampu menanamkan rasa aman pada nasabah, serta (5) BMT Bukit Annur
lebih besar dalam memberikan bagi hasil. Hasil penelitian Sadi (2008)
menunjukkan variabel assurance secara positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil
variabel jaminan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil
penelitian terdahulu.
5. Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Nasabah
Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur
dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang
diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah.
Hasil analisis data diperoleh bahwa kepedulian secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung
sebesar 3,381 dan signifikansi sebesar 0,001. Pengaruh signifikan atau bermakna
menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan BMT Annur
Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
13
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kepedulian,
sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih memberikan kemudahan dalam
menjalin hubungan antar nasabah, (2) karyawan dalam pelayanan tidak
membedakan nasabah, (3) karyawan lebih memberikan pelayanan individu
terhadap
nasabah,
(4)
karyawan
lebih
bersungguh-sungguh
dalam
memperhatikan kepentingan nasabah, serta (5) karyawan lebih memahami
secara
menyeluruh
kebutuhan
nasabah.
Hasil penelitian
Sadi
(2008)
menunjukkan variabel emphaty secara positif berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil
variabel perhatian secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung dengan
penelitian terdahulu.
Berdasarkan kelima pembahasan tersebut di atas maka hipotesis pertama
dalam penelitian ini terbukti kebenarannya.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur
Kendal
Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah tercipta
melalui hasil transaksi dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk
tertentu. Apabila nasabah puas terhadap suatu produk tertentu, maka tidak
menutup kemungkinan pada transaksi berikutnya nasabah akan melakukan
pembelian ulang. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 28,458
(28,458 > 2,30) dan signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Hasil signifikan
atau bermakna mengindikasikan apabila kualitas pelayanan jika dikelola dengan
baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) dan
Ernani (2010) diperoleh hasil bahwa secara bersama-sama variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil
penelitian terdahulu.
14
SIMPULAN
1. Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,020 dan nilai signifikansi sebesar 0,046.
2. Ada pengaruh yang signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,141 dan nilai signifikansi sebesar 0,035.
3. Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 1,996 dan nilai signifikansi sebesar 0,049.
4. Ada pengaruh yang signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,251 dan nilai signifikansi sebesar 0,027.
5. Ada pengaruh yang signifikan kepedulian terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan thitung sebesar 3,381 dan nilai signifikansi sebesar 0,001.
6. Variabel
kepedulian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
standardized coefficient 0,272.
7. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai Fhitung sebesar 28,458 dan signifikansi sebesar 0,000.
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan
Penerbit UNDIP.
Hadiyati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap
Loyalitas Pelanggan”, Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor
Pos Lawang. Vol. 2, No. 2, Juli – Desember 2010
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol. Jakarta: Prehallindo.
Kuswanto, Adi. 2009, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah”, Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 14, No. 2, Agustus 2009
Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Munawaroh, Munjiati. 2000. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada
Industri Pendidikan di Yogyakarta”, Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 5, 2000
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1988. ”A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing.
Vol 49 (Fall 1985),41-50
15
Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, 2004, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo
Grand Mall”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 5, No. 1, Juni
2004
Sadi, 2008, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank”, Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota. Vol. 1, No. 2, September 2008
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta
________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan Ke-12.
Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2004. Statistik: Teori dan Aplikasi. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing
_______. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.