ANALISIS STRATEGI PELAYANAN OLEH FRONT LINER DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CAPEN MAYOR OKING ipi132908

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN OLEH FRONT LINER
DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK CAPEN MAYOR OKING
(Analysis of Front Liner’s Services Strategies)
Ol eh/ By:

Adi S. Widjojo dan Weman Suardy
Dose n STIE Ke satuan

ABST RACT
Ser vi ce r epr esent at ive i s an act ivi t y t o gi f t of
ser vi ce f r om one t he si de of ot her si de, so t hat f ul l f i l l
r equi r ement and sat i sf y t o accept ing i t . Wi t h ef f i ci ent
and ef f ect ive good servi ce wi l l push cli ent t o be
dovot ed and l oyal t o company, because what t hei r want
and needed i s f ul l f i l l ed.
Tar get of t hi s r esear ch i s t o know how f ar qual i t y
ser vi ce have been gi ven by f r ont li ner Bank Cent r al Asia
t o cust omer , t o get cust omer sat i sf act i on.
Met hod used by wr i t er t o answer quest i on f r om
i dent i f yi ng exi st i ng pr obl em, by usi ng descr i pt ive

met hod wit h appr oach of sur vey, wher e r esear ch of
sur vey i s r esear ch t aki ng sampl e f r om one popul at i on
and use quest i oner s as a mean of assi st f undament al,
wher e quest i onar e used t o measur e r el at i on beet wen
ser vi ce wi t h sat i sf act i on of consumer .
Resul t of t hi s r esear ch i ndi cat e t hat servi ce given by
PT. Bank Cent ral Asi a Cpaem Mayor Oking i n t hi s t ime i s
ver y good wi t h aver age val ue 62, 62. Whi l e sat i sf act i on
of cust omer at t he moment t o BCA Mayor Oki ng t hr oug
analysi s of r egr essi on got by r esul t f or t he pri ce of Y =
27, 853 + 0, 560 X, meani ng t hat sat i sf act i onof cust omer
at Bank Cent r al Asi a wit h ser vi ce (X) added by 1
becomi ng 28,42.
Fr om r esul t of cal cul at i on of corr el at i on analysi s got
r esul t ot t hat happened posit ive and mi ddl e beet wen
qual i t y servi ce f r ont l iner and cust omer sat i sf act i on
wi t h val ue of cor r el at i on coef f i ci ent equal t o 0,554.
Af t er t hat t o analyze coef f i ci ent of t ederminacy t o
measur e servi ce cont r i but i on per cent age gi ven by BCA
Mayor Oki ng t o get cust omer sat i sf act i on i s got r esul t

of t hat ser vi ce onl y owni ng cont r i but i on equal t o 30, 7%
and t he r est equal t o 69,3% inf l uenced by ot her f act or .

Keywords :
Sat i sf act i on.

Quali t y

Ser vi ce

Fr ont l iner ,

Cust omer

PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomian di Indonesia t elah
berkembang dengan pesat , hal ini dapat menyebabkan
kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari
bert ambah ket at . Persaingan yang semakin ket at
t ersebut dapat dilihat dari bert ambahnya pelaku

ekonomi yang memasuki pasar barang maupun pasar
j asa. Munculnya perusahaan baru yang menghasilkan
produk yang hampir sama berdampak pada semakin

banyak produk yang dit awarkan dalam kemasan dan
kualit as yang beragam. Kondisi demikian membuat
pelanggan dihadapkan pada berbagai alt ernat ive pilihan
pembelian dalam rangka memenuhi kebut uhannya.
Dalam perkembangannya, bisnis j asa menunj ukkan
peningkat an yang lebih besar j ika dibandingkan dengan
bisnis manuf akt ur. Adrian payne (2001) mengat akan
bahwa saat ini lebih dari 60% perekonomian negaranegara barat sekarang berada di sekt or j asa. Secara
t idak langsung hal t ersebut akan mempengaruhi negaranegara yang berada di belahan dunia lainnya, sehingga
persaingan dibidang usaha akan menj adi semakin ket at
dikarenakan banyaknya usaha yang bergerak dibidang
j asa.
Sebuah
perusahaan
j asa
haruslah

memiliki
keunggulan bersaing dengan t uj uan agar mampu
bert ahan dalam persaingan t ersebut , bahkan dengan
adanya keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah
perusahaan t idak menut up kemungkinan perusahaan it u
menj adi pilihan ut ama bagi konsumen.
Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya
dalam sekt or j asa mencipt akan sebuah persaingan yang
semakin ket at t idak t erkecuali pada sekt or perbankan,
dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan
t idak lagi bert umpu pada produk, t et api lebih bert umpu
pada pelayanannya. Hal ini dikarenakan banyaknya
usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang
syariah, dimana set iap bank mengemas j asa mereka
sedemikian rupa unt uk menarik para konsumen, bahkan
pelayanan yang diberikan t idak hanya t erbat as pada
f ungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang
berfungsi unt uk menyimpan dan meminj am uang.
Berdasarkan pada hal t ersebut diat as dapat dikat akan
bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu

memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana
pelayanan yang prima t ersebut dapat dij adikan sebagai
sebuah
keunggulan
dibandingkan
dengan
usaha
perbankan lainnya sehingga mampu bert ahan dalam
iklim persaingan yang ket at .
Dewasa ini dalam kegiat an pelayanan dikenal ist ilah
pelayanan prima, yang art inya adalah kepedulian
kepada pelanggan dengan memberikan layanan t erbaik
unt uk memfasilit asi kemudahan pemenuhan kebut uhan
dan mewuj udkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal
kepada perusahaan. (Barat a, 2004). Dalam memberikan
pelayanan yang prima sebagai usaha mencapai kepuasan
pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada
variable pelayanan prima yang dij elaskan oleh At ep

WIDJOJO, ADI S. DAN SUARDY, WEMAN.

Analisis St rat egi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Adya Barat a (2004). Variabel pelayanan prima t ersebut
adalah
kemampuan
(Abi l i t y ),
Sikap
( at t i t ude),
penampilan
( appear ance),
perhat ian
( at t ent i on ),
t indakan ( act i on), t anggung j awab ( account abi li t y ).
Dalam penelit ian ini yang menj adi obyek penelit ian
adalah Bank Cent ral Asia Capem Mayor Oking yang
merupakan salah sat u pelaku bisnis yang bergerak dalam
dunia indust ri perbankan, dengan menyediakan berbagai
produk j asa perbankan yang t ersedia unt uk semua
lapisan masyarakat , mulai dari berbagai macam bent uk
f asilit as t abungan, sarana kredit , kiriman uang, ATM dan
Int ernet Banking. Dalam kegiat an operasionalnya BCA

Mayor Oking dit unt ut unt uk lebih meningkat kan kualit as
pelayanannya agar nasabah t idak merasa kecewa.
Peningkat an pelayanan yang diberikan kepada nasabah
adalah pada bagian front liner yang t erdiri dari t eller
dan cust omer service. Hal ini disebabkan karena
nasabah memiliki f rekwensi berint eraksi yang cukup
t inggi dengan kedua bagian t ersebut .
Jika dilihat dalam persaingan indust ri perbankan,
BCA merupakan salah sat u Bank yang memiliki cit ra dan
nama yang cukup t erkenal. Dengan menj adi salah sat u
bank swast a yang dapat dipercaya oleh masyarakat
sebagai sarana kegiat an perbankan, BCA harus
memberikan pelayanan yang t erbaik.
Dalam melaksanakan kegiat an penyediaan j asa
perbankan bagi para nasabahnya, BCA capem Mayor
Oking t ent unya dihadapkan pada beberapa masalah yang
menyangkut kegiat an operasionalnya. Permasalahan
t ersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner
dikarenakan pelayanan bank lebih dif okuskan pada
bagian t ersebut . Masalah-masalah t ersebut dapat

menyebabkan munculnya rasa ket idakpuasan nasabah
t erhadap pelayanan yang diberikan BCA capem Mayor
Oking. Dengan demikian pelayanan prima BCA capem
Mayor Oking harus dit ingkat kan khususnya pada bagian
f ront liner, Sebab apabila pelayan prima t idak
dit ingkat kan kemungkinan nasabah akan berpaling dari
BCA capem Mayor Oking. Terdapat beberapa alasan yang
menyebabkan nasabah beralih kepada bank lain, yait u
kurang baiknya pelayanan,
produk yang t idak
memuaskan, dit arik bank lain dan selera yang berubah.
Dalam sebuah indust ri perbankan, pihak Bank harus
benar-benar menget ahui dan memahami mengenai
karakt erist ik para nasabah,
t ent ang apa yang
dibut uhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal
t ersebut , pihak perbankan harus mampu menganalisa
variable-variabel dari pelayanan prima yang nant inya
akan berpengaruh t erhadap t ingkat kepuasan pelanggan.

METODE PENELITIAN
Met ode
Penelit ian
yang
dilakukan
penelit i
didasarkan pada met ode analisis deskript if kualit at if
dalam rangka menguraikan sifat -sifat dari suat u keadaan
sert a
dipergunakan unt uk pencarian fakt a dengan
int erpret asi yang t epat dan t uj uannya adalah unt uk
mencari gambaran yang sist emat is dan t erat ur sert a
f akt a yang akurat . Pelayanan BCA kepada nasabahnya
didasarkan pada suat u pedoman layanan yang disebut
SMART (Sigap, Menarik, Ant usias, Ramah, Telit i) sebagai
st andart layanan di BCA. Layanan berkualit as yang
dilakukan secara konsist en dengan hat i yang t ulus

2

merupakan pilar pent ing dari peran BCA sebagai bank
t ransaksi t erbesar di Indonesia.
Dalam
rangka memperoleh
dat a-dat a
yang
dibut uhkan sebagai bahan-bahan penelit ian, penulis
dalam melakukan penelit ian ini menggunakan kuesioner
yang dibuat berdasarkan sit uasi dan kondisi yang t erj adi
di PT. Bank Cent ral Asia Tbk Capem Mayor Oking.
Variabel yang digunakan adalah variabel kinerj a layanan
sebagai variabel bebas (Independen) dan kepuasan
nasabah PT. BCA Capem Mayor Oking sebagai variabel
t erikat (Dependen)
Berdasarkan dimensi variabel layanan prima At et
Adya Barat a (2004), diperoleh penj abaran variabel
pelayanan prima yang t erdiri dari Kemampuan ( Abi l it y ),
Sikap ( At t i t ude), Penampilan ( Appear ance), Perhat ian
( At t ent i on), Tindakan ( Act i on ), Tanggung j awab
( Account abi l i t y ). Sedangkan dalam variabel kepuasan

nasabah mencakup beberapa variabel yait u kualit as
produk, harga, service qualit y, emot ional f act ors dan
biaya dan kemudahan.
Sedangkan dalam variabel kepuasan nasabah
mencakup beberapa variabel yait u kualit as produk,
harga, service qualit y, emot ional f act ors dan biaya dan
kemudahan. Dalam hal menganalisis mut u pelayanan
f ront liner BCA Mayor Oking t erhadap kepuasan nasabah,
maka penulis menggunakan analisis regresi linier,
koef isien korelasi dan mengolahnya dengan program
Excel dan SPSS.

HASIL DAN PEMBAHASAN
A.

Analisis Pelayanan
Kepuasan Nasabah

Front

Liner

Terhadap

Hasil
pengolahan
st at ist ik
dengan
SPSS
menunj ukkan besaran-besaran angka sepert i berikut ini:

Tabel 1

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan t abel di at as dapat disimpulkan bahwa
rat a-rat a kepuasan yang dit erima nasabah sebesar 62, 62
dengan st andar deviasi 11,330 at au bisa dikat akan
kepuasan nasabah mencapai angka sangat memuaskan,
apabila dist ribusi kepuasan pelayanan dibuat sepert i
dalam t abel di bawah ini :
Tabel 2. Distribusi Pengelompokkan Kepuasan
Pelayanan Berdasarkan Skala Likert
Rentang Skala
No
Ekspresi Kepuasan
Likert
1
00 - 15
Sangat Tidak Puas
2
16 – 30
Tidak Puas
3
31 - 45
Biasa Saj a
4
46 - 60
Puas
5
61 - 75
Sangat Puas
Sumber: Sugiyono, 2008

Jurnal I lmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009

WIDJOJO, ADI S. DAN SUARDY, WEMAN.
Analisis St rat egi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
Sedangkan t ingkat kepent ingan pelayanan yang
diberikan oleh manaj emen BCA menurut hasil survey
menunj ukkan angka sebesar 62,09 dengan st andar
deviasi sebesar 11, 207 angka ini ment erj emahkan
bahwa pelayanan dari sebuah bank dalam hal BCA dalam
penyediaan
f asilit asnya
sangat
pent ing,
demi
t ercapainya kepuasan yang dirasakan nasabah. Skala ini
menunj ukkan pada kisaran sepert i di bawah ini :
Tabel 3. Dist ribusi Pengelompokkan Kepent ingan
Pelayanan Berdasarkan Skala Likert
No Rentang Skala Likert
Ekspresi Kepuasan
1
00 - 15
Sangat Tidak Pent ing
2
16 – 30
Tidak Pent ing
3

31 - 45

4

46 - 60

Cukup Pent ing
Pent ing

5

61 - 75

Sangat Pent ing

Auto Korelasi Sesama Variabel Penelitian
Tabel 4. Autokorelasi Variabel Pelayanan Dengan
Kepuasan Pelanggan

apabila meruj uk pada dist ribusi pengelompokkan
kekuat an hubungan ant ara dua variable t ersebut ,
yait u :
Tabel 6. Rentang Skala Koefisien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0, 00 – 0,199
Sangat Rendah
0, 200 – 0, 399
Rendah
0, 400 – 0, 599
Sedang
0. 600 – 0, 799
Kuat
0, 800 – 1, 000
Sangat Kuat
Koef isien det erminasi merupakan hasil dari kuadrat
(r 2) t erhadap koefisien korelasi yait u (0,554 x 0,554)
hasilnya adalah 0, 307x 100% = 30, 7%.

Uj i Parsial Terhadap Regresi
Regresi merupakan gambaran persamaan yang
menyat akan pengaruh dari varibel independen t erhadap
variable dependen, dan kemudian dilakukan uj i
t erhadap variable-variabel t ersebut
t ermasuk di
dalamnya adalah uj i t erhadap konst ant a.

Tabel 7. Uj i Parsial Regresi

Sumber: Hasil Pengolahan Dat a Primer
Aut okorelasi di ant ara variable independen dan
dependen sebesar 0, 554, dan demikian pula hasil dari
resiprokalnya sama sebesar 0, 554, dengan angka
signifikansi sebesar 0,000 maka aut okorelasi diant ara
dua variable ini berbeda nyat a karena berada di bawah
0, 05 at au 5 persen, sepert i dalam ket ent uan penelit ian
pada umumnya. Berart i t erj adi hubungan yang
signifikan.

Koefisien Korelasi, Koefisien Determinasi
Koef isien korelasi menyat akan hubungan kuat at au
t idaknya ant ara variable independen yait u pelayanan
dengan variable dependen yait u kepuasan pelanggan.
Tabel 5. Dat a Koef isien Korelasi, Koefisien Det erminasi,
dan Lainnya

Dari t abel di at as, dapat dibuat f ungsi regresi Yˆ =
27, 853 + 0,560 X, at au Jumlah Kepuasan = 27, 853 +
0, 560Jumlah Tot al Pelayanan yang dirasakan nasabah.
Uj i T digunakan unt uk menguj i pengaruh t able
independent secara parsial t erhadap t able dependen.
Signifikansi mengukur t ingkat signif ikansi dari uj i T. Jika
signifikansi kurang dari 0,05 maka ada pengaruh secara
parsial ant ara t able independent
t erhadap t able
dependen. Dari t able 7 di at as nilai signif ikan adalah
0, 000 art inya t able pelayanan mempunyai pengaruh
yang signif ikan t erhadap kepuasan nasabah. Nilai t
hit ung dari t able di at as adalah 6, 585. T t able dapat
dicari pada t able 3able3t ic pada signif ikansi 0,05/ 2 =
0, 025 (uj i 2 sisi) dengan df = n – 2 = 98. Maka diperoleh t
t able = 1,6606.
Ho : b = 0 berart i pelayanan t idak berpengaruh t erhadap
kepuasan nasabah
Ho : b ≠ 0 berarti pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah
t hit ung > t t able berart i Ho dit olak, kesimpulannya
yait u pelayanan front liner berpengaruh t erhadap
kepuasan nasabah.

Dari t abel di at as menunj ukkan bahwa koef isien
korelasi sebesar 0,554 dan t ermasuk kat egori sedang

Jurnal I lmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009

3

WIDJOJO, ADI S. DAN SUARDY, WEMAN.
Analisis St rat egi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah

Grafik Hubungan antara
Pelayanan dan Kepuasan

Regresi

dan

Data-Data

Uj i Simultan Terhadap Regresi

Gambar 3. Normal P-P Plot of Regression Standarized
Residua
Gambar ini menunj ukkan sej auh mana garis regresi
dikit ari oleh dat a-dat a berpasangan ant ara pelayanan
dengan kepuasan nasabah, dekat at au j auhnya t it ik
pada sekit ar garis regresi menunj ukkan seberapa kuat
hubungan ant ara pelayanan dengan kepuasan (korelasi).
Uj i F membandingkan ant ara F-t abel dengan Fhasil perhit ungan, F-hit ung menunj ukkan sebesar 43, 361
dan signif ikansinya adalah 0, 000. Jika signif ikansi kurang
dari 0,05 maka ada pengaruh secara bersama-sama
ant ara
variabel
independen
t erhadap
variabel
dependen. Tugas berikut nya adalah mengint erpret asikan
hasilnya, yang akan dilakukan pada pembahasan
berikut nya.

Scatter plot

Histogram

Gambar 4. Scat t er plot

Gambar 2 Histogram dan Standar Residual Dari
Kepuasan Pelanggan
Graf ik hist ogram yang digabung dengan kurva
normalnya memperlihat kan bahwa pelayanan yang
diberikan ada beberapa point yang lebih t inggi dari
kurva normalnya, art inya dari 100 pelayanan yang
diberikan t enrhadap nasabah dat a t erkumpul lebih
banyak pada skala yang umum yait u mengumpul di
t engah-t engah kegiat an at au pelayanan sudah diberikan
pada porsi yang sebenarnya dan berlaku umum pada
lembaga manapun.

4

Bent uk scat t er pl ot mengilust rasikan hubungan
ant ara variable dependen dan independen, apabila dat a
t erkumpul dan t erkonsent rasi berbent uk melingkar dan
sedikit sekali dat a t ercecer menunj ukkan hubungan yang
erat ant ara variable dependen dan independen, t et api
berdasarkan gambar di at as t erlihat bahwa walaupun
ada beberapa dat a yang t erkonsent rasi pada kelompok
t ert ent u, t et api masih banyak dat a yang t ersebar di
mana-mana, sehingga waj ar kit a mengat akan bahwa
korelasi diant ara dua variable t ersebut sedang.

B.

Kinerj a Pelayanan BCA Terhadap Kepuasan
Nasabah
Sepert i yang t elah dit unj ukkan pada hasil st at ist ik
di at as, bahwa Koef isien det erminasi merupakan hasil
dari kuadrat (r 2) t erhadap koef isien korelasi yait u
(0, 554 x 0, 554) hasilnya adalah 0,307. Maka dapat
dikat akan bahwa usaha yang dilakukan manaj emen BCA

Jurnal I lmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009

WIDJOJO, ADI S. DAN SUARDY, WEMAN.
Analisis St rat egi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
dalam
memberikan
pelayanan
kont ribusi
at au
peranannya t erhadap kepuasan nasabah adalah sebesar
0, 307 at au 30, 7% at au variabilit as dari pelayanan dapat
menj elaskan kepuasan pelanggan sebesar 30,7 persen
dan sisanya (100% - 30, 7%) = 69,3% dit ent ukan oleh
f akt or lain. Fakt or lain yang dimaksud adalah sej umlah
f asilit as yang memang sudah t erpasang pada kant or
BCA, sepert i gedung, lapangan parkir, t ermasuk
kegiat an sumber daya manusia yang lainnya di luar
pelayanan.
Berdasarkan pada hasil pengolahan st at ist ik
deskript if diket ahui bahwa kepuasan pelanggan sudah
mencapai nilai 62,62 art inya apabila dibuat rent ang
skala Likert sepert i t able 4. 27 di at as, sudah pada t araf
sangat memuaskan. Angka ini merupakan nilai t ert inggi
yang diraih oleh manaj emen BCA dalam memberikan
pelayanan t erhadap pelanggannya, bandingkan dengan
t ingkat kepent ingan dalam pelayanan sebesar 62, 09,
berart i t erj adi gap (selisih) hanya sebesar 0, 53 ant ara
pelayanan yang diberikan dengan kepuasan nasabah.
Angka ini menj adi t ugas berikut nya dari manaj emen BCA
unt uk menghilangkan kesenj angan ant ara harapan
pelanggan dengan kepuasan pelanggan.

C.

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Pelayanan BCA Capem Mayor Oking.

Tabel 9. Hasil Uj i Parsial Persamaan Regresi

Yˆ

= 27, 853 + 0, 560 X

Uj i Parsial (Uj i-t )

(5, 192)

(6, 583)

Signifikansi

(0, 000)

(0, 000)

Berdasarkan t abel di at as, bahwa nilai konst ant a
dari persamaan regresi sudah memenuhi syarat
signifikansi karena nilai t -hit ung > t -t abel dan hal ini
dit unj ukkan oleh nilai signif ikansi 0, 000 dan lebih kecil
dari 0, 05 at au 5%. Kemudian nilai t -hit ung unt uk
koef isien regresi sebesar 6, 583 j uga sudah diuj i dengan
rumus t -hit ung, di mana hasilnya t -hit ung > t -t abel hal
ini sudah t eruj i signif ikan, karena nilai signifikansi
sebesar 0,000, di mana nilai ini lebih rendah dari 0, 05
at au 5%

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil penelit ian dan kemudian didukung
oleh hasil pengolahan dat a dengan menggunakan SPSS
17 dapat disimpulkan bahwa :

Jurnal I lmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009

2.

3.

4.

Mutu

Dari persamaan regresi Yˆ = 27, 853 + 0, 560 X
apabila BCA meningkat kan pelayanannya sebesar 1
sat uan (X = 1) maka akan diperoleh 28, 413 kepuasan
nasabah. Persamaan ini dapat dij adikan pat okan dalam
memprediksi t ingkat kepuasan dari set iap pelayanan
yang diberikan t erhadap nasabah, karena nilai
signifikansi yang berada di bawah 0, 05 at au 5% sepert i
pada penelit ian umumnya. Adapun perincian signifikansi
dan uj i t at au uj i parsial sepert i di bawah ini :

Persamaan Regresi

1.

5.

Manaj emen BCA menyelenggarakan kegiat an
operasional perusahaannya sudah sesuai dengan
kaidah pelaksanaan sebuah perusahaan dengan
melaksanakan manaj emen, dan t ent u saj a j uga
sudah sesuai dengan ket ent uan at uran perbankan
secara umum t erut ama at uran dari Bank Cent ral
at au dalam hal ini adalah Bank Indonesia.
BCA sebagai lembaga pelayanan at au j asa,
keberlangsungan
hidupnya
dit ent ukan
oleh
pelayanan j asa yang t erbaik at au pelayanan j asa
prima, dari hasil penelit ian menunj ukkan bahwa
variabel yang paling menonj ol at au dominan
adalah variabel pelayanan it u sendiri
dengan
indikat or penampilan (appearance) dengan nilai
4, 30 dan indicat or perhat ian (at t ent i on) dengan
nilai 4, 24.
Kepuasan nasabah pada BCA Mayor Oking saat ini di
dapat j awaban dari para responden yang kemudian
diolah dengan analisis regresi, sehingga didapat
nilai dengan persamaan Yˆ = 27, 853 + 0, 560 X.
yang apabila pelayanan dit ingkat kan 1 kali maka
akan menimbulkan kepuasan sebesar 28,413
Kinerj a
pelayanan
dari
manaj emen
BCA
berdasarkan hasil pengolahan dat a st at ist ik
deskript if diperoleh angka sebesar 62,62, angka ini
t ermasuk
dalam
skala Sangat
Memuaskan,
merupakan nilai t ert inggi yang diraih oleh
manaj emen BCA. Angka ini hanya berselisih
sebesar 0,53 dari t ingkat kepent ingan pelayanan
sebesar 62,09 yang dikemukakan oleh nasabah.
Dengan demikian maka harapan pelanggan yang
t inggi akan pelayanan j uga diimbangi oleh
pelayanan yang t inggi pula, sehingga menghasilkan
angka kepuasan yang t inggi.
Peran at au kont ribusi dari pelayanan t erhadap
kepuasan konsumen sebesar 0, 307 at au sebesar
30, 7 persen, art inya pelayanan yang diberikan
manaj emen BCA t erhadap kepuasan nasabah
sebesar 30, 7 persen dan sisanya sebesar (100% 30, 7%) = 69, 3% dit ent ukan oleh fakt or lain. At au
dapat j uga dikat akan bahwa pelayanan mampu
menj elaskan variabilit as kepuasan sebesar 30, 7
persen, dan variabilit as sisanya dit ent ukan oleh
f akt or lain yang memang sudah t erpasang pada
kant or BCA.

Harapan dan kepent ingan yang t inggi dari nasabah
BCA Mayor Oking diimbangi dengan pelayanan yang
prima dari BCA Mayor Oking membuat t ingkat
pert umbuhan nasabah BCA Mayor Oking t umbuh dengan
pesat lebih dari seribu nasabah set iap t ahunnya.

DAFTAR PUSTAKA
Adcock, Denis, et al. 2001. Mar ket i ng Pr inci pl es and
Pr act i ce, Fourt h Edit ion
Adrian F.T Payne 2000 . Pemasaran Jasa.
Edisi I
Yogyakart a

5

WIDJOJO, ADI S. DAN SUARDY, WEMAN.
Analisis St rat egi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah
F. T Payne. 2001. Cust omer Rel at i onship
Mangement Per spect i ves From The Market place
Alma, H Buchari, 2000. Manaj emen Pemasar an dalam
Pemasar an Jasa Edisi Revisi, Alf abet a, Bandung
Alma, H buchari. 2005. Manaj emen Pemasar an dan
Pemasar an Jasa. Cet akan Ket uj uh. Edisi revisi.
CV. Alf abet a Bandung
Amst rong. Gery. Et al. 2000. Market ing: an int roduct ion
edit ion. Prent ice Hall. Ink Jersey
At ep Adya Barat a. 2004. Dasar Dasar Pel ayanan Pr ima,
Gramedia Jakart a
Boyd, Harper. W, et al. 2001. Suat u Pengant ar
Pendekat an St at egi s Dengan Or i ent al Gl obal .
Edisi ke2 j ilid 1. Erlangga Jakart a.
Cravens, David W, et al 2002. Mar ket ing Management ,
One
Edit ion.
A.I. T.B. S,
Publisher
and
Dist ribut or, India.
Davor, Rust om. S. 2003. Uni ver si t y Moder n mar ket i ng
Management . Reprint Sevent Edit ion. USB
Publisher Dist ribut or PVT lt d
Dian Eka Rachmawat y Soekarno. 2004. Anal i si s
Pel ayanan
Pr ima
Ter hadap
Kepuasan
Pel anggan. Kasus PDAM Tirt a Pakuan. Bogor.
St udi Manaj emen Pemasaran.
Duwi Priyat no, 2010. Tekni k Mudah Dan Cepat
Mel akukan Anal i si s Dat a Penel it i an dengan
SPSS. Edisi Pert ama. Gava Media Yogyakart a
Fandy. Tj ipt ono. 2001. St rat egi Pemasaran , Edisi ke 2
cet akan ke 5. Andi, Yogyakart a
Fandy. Tj ipt ono. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pert ama.
Bayumedia Publishing. Jat im
Adrian

6

Fit ri Yuliant y. 2004. Pengar uh Pel ayanan Ter hadap
Ti ngkat Kepuasan Pel anggan . Kasus PT. Taspen
(Persero) Cab. Bogor. St udi Manaj emen
Hill, Mc. Graw. 2004. Mar ket i ng Management ,
Knowl adge and Ski l l. Int ernat ional Edit ion ISBN
nort America.
Handi Irawan D. 2004. 10 Pr insi p Kepuasan Pel anggan.
Cet akan keenam. Gramedia Jakart a.
Husein Umar. 2003. St udi Kel ayakan Bi sni s. Gramedia
Pust aka Ut ama Jakart a
Kasmir.
2004.
Manaj emen
Per bankan ,
Cet akan
Keempat , PT Raj a Graf indo, Persada, Jakart a
Kot ler, Philip. 2000. Manaj emen Pemasar an , Edisi
Milenium, Jilid 2. Prenhalindo, Jakart a.
Kot ler, Philip. 2005. Manaj emen pemasar an . Edisi 11
Jilid . PT. Index Kelompok Gramedia. Jakart a
Lovelock & Wright . 2005. Manaj emen Pemasar an Jasa.
Penerbit Index.
Rangkut i,
Freddy.
2003.
Measuri ng
Cust omer
Sat i sf act i on . PT Gramedia Pust aka Ut ama,
Jakart a
Sadikin. 2006. Pengar uh pel ayanan Terhadap Kepuasan
Pel anggan. St udi kasus pada Kebun Raya Bogor .
Skripsi STIE Kesat uan.
Sugiyono. 2003. Met ode Peneli t ian Bi sni s. CV Alf abet a.
Bandung
Suprapt o, J. 1997. Mengukur Ti ngkat kepuasan
Pel anggan Unt uk Mer amal kan Pangsa Pasar . PT
Rineka Cipt a, Jakart a

Jurnal I lmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 11, Oktober 2009