KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN UMUM DAERAH.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
JIWA DAERAH SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN
UMUM DAERAH
MIRA PUTRI HARJANTI
D0110079
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada hari : Selasa
Tanggal
: 7 April 2015
Panitia Penguji Skripsi :
1. Ketua
: Dra. Sri Yuliani, M.Si
NIP. 19630730 199003 2 001
(
)
2. Sekretaris
: Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si
NIP. 19750505 200801 1 033
(
)
3. Penguji
: Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
(
)
Mengesahkan,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D
NIP. 195408051985031002
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan” (Al Insyirah : 5-6)
“Cukuplah Alloh sebagai penolong kami dan Alloh adalah sebaik-baik pelindung”
(Al Imran : 173)
“ Believe in yourself you can do it. Because things happen when you start to believe
in” (percaya pada dirimu sendiri bahwa kamu bisa. Karena segala sesuatu terjadi
ketika kamu mulai meyakininya.) – Jung Yong Hwa
Ha rdworks never betrays you
(kerja keras tidak akan pernah mengkhianatimu)
Alang-Alang Dudu Aling-Aling, Margining Kautaman
(segala yang menjadi persoalan dalam hidup itu bukanlah suatu penghambat, namun
itu merupakan proses menuju kesempurnaan)
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
1. Bapak Hardjono dan Ibu Sugiyastuti yang tidak
pernah lelah untuk selalu mendukung dan
mendoakan.
2. Adik Endy yang selalu memberikan semangat.
3. Sahabat-sahabat tersayang dan seluruh temanteman
Prodi
Ilmu
angkatan 2010 kelas A
4. Almamater UNS
v
commit to user
Administrasi
Negara
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, karena atas segala
rahmat dan pertolongan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Sebagai
Badan Layanan Umum Daerah. Penulisan skripsi ini diajukan sebagai persyaratan
untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis dibantu oleh beberapa pihak. Maka
dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih
atas bantuan, dukungan, arahan dan dorongan yang telah diberikan kepada :
1. Drs. Sudarto, M. Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar
memberikan
bimbingan,
arahan,
dan
nasehat
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Suryatmojo, M. Si, selaku dosen Pembimbing Akademik.
4. Dra. Dwi Faridayanti, selaku Kasubag Diklitbang RSJD Surakarta yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis.
5. Seluruh staff dan karyawan Bagian Diklitbang RSJD Surakarta yang telah
membantu penulis selama penelitian.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Seluruh staff dan karyawan Bagian Rekam Medik RSJD Surakarta yang telah
membantu penulis dalam melengkapi data-data penelitian.
7. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu menjawab kuesioner dan
memberikan informasi yang penulis butuhkan untuk skripsi ini.
8. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu per satu, yang telah
membantu dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Alloh
SWT membalas semua kebaikan yang diberikan kepada penulis. Amin.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan dan kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya dan pembaca pada
umumnya.
Wa sallamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... ..ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................................v
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xvi
ABSTRAK
............................................................................................................... xvii
ABSTRACT
.............................................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 12
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 12
D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. .................................................................................. 14
A. Pengertian Kualitas ............................................................................................. 14
B. Pengertian Pelayanan .......................................................................................... 16
C. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................................... 20
D. Pengertian Rumah Sakit ..................................................................................... 26
E. Pengertian Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) ........................................ 30
F.
Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM) ................................................ 34
G. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 40
I.
Definisi Konseptual ............................................................................................ 43
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
I.
digilib.uns.ac.id
Definisi Operasional ........................................................................................... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 47
A. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 47
B. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 47
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel......................................... 48
1. Populasi............................................................................................................... 48
2. Sampel ................................................................................................................ 49
3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................. 51
D. Sumber Data ........................................................................................................ 51
1. Data Primer ......................................................................................................... 51
2. Data Sekunder .................................................................................................... 51
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 52
F.
Skala Pengukuran................................................................................................ 53
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 54
1. Uji Validitas ....................................................................................................... 54
2. Uji Reliabilitas.................................................................................................... 58
H. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................. 62
A. Deskripsi Lokasi ................................................................................................. 62
1. Sejarah RSJD Surakarta ..................................................................................... 62
2. Motto, Visi, Misi dan Nilai-Nilai RSJD Surakarta .......................................... 63
3. Struktur Organisasi RSJD Surakarta................................................................. 65
4. Sarana dan Prasarana RSJD Surakarta ............................................................. 65
B. Karakteristik Responden ………...……………………………………..……71
C.
Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD)
Surakarta Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) ........................... 74
BAB V PENUTUP. ...................................................................................................... 101
A. KESIMPULAN ................................................................................................. 101
B. IMPLIKASI ....................................................................................................... 103
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Implikasi Teoritis ............................................................................................. 103
2. Implikasi Metodologis ..................................................................................... 104
B. SARAN .............................................................................................................. 105
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 108
LAMPIRAN ............................................................................................................... 111
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1
Data Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Tahun 2013 ............................................................................................ 10
Tabel I.2
Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah
Surakarta ................................................................................................ 11
Tabel II.1
Standar Pelayanan Minimal Badan Layanan Umum Daerah Rumah
Sakit Jiwa Daerah Surakarta Unit Pelayanan Rawat Jalan ................ 39
Tabel II.2
Tabel Operasionalisasi Variabel .......................................................... 45
Tabel III.1
Data Jumlah Pasien Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Periode Juli - Desember
Tahun 2013 ............................................................................................ 49
Tabel III.2
Pengujian Validitas Indikator Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis
................................................................................................................. 55
Tabel III.3
Pengujian Validitas Indikator Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan . 56
Tabel III.4
Pengujian Validitas Indikator Buka Pelayanan Sesuai Dengan
Ketentuan .............................................................................................. 56
Tabel III.5
Pengujian Validitas Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan ............... 57
Tabel III.6
Pengujian Validitas Indikator Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan
................................................................................................................. 57
Tabel III.7
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 59
Tabel IV.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 72
Tabel IV.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 72
Tabel IV.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................. 73
Tabel IV.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................... 73
Tabel IV.5
Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Dalam Pemberian
Pelayanan .............................................................................................. 74
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.6
digilib.uns.ac.id
Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Kepada Pengguna
Layanan Rawat Jalan ............................................................................. 75
Tabel IV.7
Penilaian Responden Terhadap Penampilan Dokter Saat
Bertugas…….......................................................................................75
Tabel IV.8
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penanganan
Keluhan Pasien....................................................................................... 76
Tabel IV.9
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Pemberian
Pelayanan................................................................................................ 76
Tabel IV.10
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Saat Pemeriksaan
Pasien ...................................................................................................... 77
Tabel IV.11
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penyampaian
Informasi Penyakit dalam Yang Diderita Pasien ................................. 77
Tabel IV.12
Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Dokter Dalam
Penyampaian Informasi Pengobatan Yang Dilakukan Pasien ............ 78
Tabel IV.13
Penilaian Dimensi Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis ................. 79
Tabel IV.14
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan di Rawat Jalan . 80
Tabel IV.15
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan di
Rawat Jalan ............................................................................................ 80
Tabel IV.16
Penilaian Responden Terhadap Alur Pelayanan di Rawat Jalan ........ 81
Tabel IV.17
Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Menanggapi
Keluhan Pelayanan ................................................................................ 81
Tabel IV.18
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diberikan di Rawat
Jalan ........................................................................................................ 82
Tabel IV.19
Penilaian Responden Terhadap Biaya Pelayanan di Rawat Jalan ...... 83
Tabel IV.20
Penilaian Dimensi Ketersediaan Pelayanan di Rawat Jalan ............... 84
Tabel IV.21
Penilaian Responden Terhadap Informasi Waktu Buka dan Tutup
Pelayanan................................................................................................ 84
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.22
digilib.uns.ac.id
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Buka dan Tutup
Pelayanan................................................................................................ 85
Tabel IV.23
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Jadwal Pelayanan ........ 85
Tabel IV.24
Penilaian Dimensi Buka Pelayanan Sesuai Dengan Ketentuan .......... 86
Tabel IV.25
Penilaian Responden Terhadap Akses Pelayanan Di Rawat Jalan ..... 87
Tabel IV.26
Penilaian Responden Terhadap Akses Sarana Pengaduan Pelayanan 88
Tabel IV.27
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Standar Waktu Dalam
Pemberian Pelayanan............................................................................. 88
Tabel IV.28
Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Penanganan
Penundaan Waktu Pemberian Pelayanan ............................................. 89
Tabel IV.29
Penilaian Responden Terhadap Waktu Pelaksanaan Pemberian
Pelayanan................................................................................................ 90
Tabel IV.30
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Tunggu Pasien . 91
Tabel IV.31
Penilaian Dimensi Waktu Tunggu Rawat Jalan................................... 92
Tabel IV.32
Penilaian Responden Terhadap Fasilitas di Rawat Jalan .................... 93
Tabel IV.33
Penilaian Responden Terhadap Fasilitas yang Disediakan di Rawat
Jalan ........................................................................................................ 93
Tabel IV.34
Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Periksa di Rawat Jalan
................................................................................................................. 94
Tabel IV.35
Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Tunggu di Rawat Jalan
................................................................................................................ .94
Tabel IV.36
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Periksa di Rawat
Jalan. ....................................................................................................... 95
Tabel IV.37
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Tunggu di Rawat
Jalan. ....................................................................................................... 95
Tabel IV.38
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Toilet Di Rawat Jalan ........ 96
Tabel IV.39
Penilaian Responden Terhadap Kondisi yang Dirasakan Saat Berada di
Rawat Jalan ............................................................................................ 97
Tabel IV.40
Penilaian Responden Terhadap Kondisi Parkir di Rawat Jalan .......... 97
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.41
Penilaian Dimensi Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan ................ 99
Tabel IV.42
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Sebagai Badan Layanan Umum Daerah ............................................. 100
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I.1
Laporan Pengaduan Masyarakat Periode 2009-2013 ............................4
Gambar I.2
Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi Terlapor Tahun
2013 ...........................................................................................................5
Gambar I.3
Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi Tahun
2013 ..........................................................................................................6
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran .............................................................................. 42
Gambar VI.1 Struktur Organisasi RSJD Surakarta .................................................... 65
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Hasil Output Uji Validitas
Lampiran 3
Hasil Output Uji Reliabilitas
Lampiran 4
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 5
Surat Keterangan Judul Skripsi
Lampiran 6
Surat Permohonan Izin Penelitian RSJD Surakarta
Lampiran 7
Surat Keterangan RSJD Surakarta
Lampiran 8
Dokumentasi Penelitian
xvi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Mira Putri Harjanti. D0110079. Skripsi. KUALITAS PELAYANAN RAWAT
JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH (RSJD) SURAKARTA SEBAGAI
BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015. 107 halaman.
Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta merupakan salah satu rumah
sakit khusus yang sudah ditetapkan sebagai BLUD. Sehingga tidak hanya
pengelolaan keuangannya saja yang mandiri, tetapi RSJD Surakarta dituntut untuk
memberikan pelayanan publik yang memuaskan. Salah satu unit pelayanan yang
banyak melayani masyarakat adalah unit pelayanan rawat jalan. Untuk itu Unit
Pelayanan Rawat Jalan RSJD Surakarta harus dapat memberikan pelayanan publik
yang maksimal sesuai dengan standar BLUD.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan rawat jalan
RSJD Surakarta adalah lima (5) dimensi yang terdapat dalam Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rawat Jalan RSJD Surakarta; yaitu Pemberi Pelayanan di Klinik
Spesialis, Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan, Buka Pelayanan Sesuai Dengan
Ketentuan, Waktu Tunggu Rawat Jalan, dan Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel dengan menggunakan Sa mpling Insidental. Teknik pengumpulan data untuk
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan
observasi dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan diketahui dengan mencari
frekuensi tertinggi dari klasifikasi jawaban tiap pertanyaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 53,9% responden menilai
kualitas pelayanan untuk dimensi pertama adalah cukup berkualitas, sebanyak 49%
responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi kedua, sebanyak 41,2%
responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi ketiga, sebanyak 48% responden
menilai cukup berkualitas untuk dimensi keempat dan sebanyak 55,9% responden
menilai cukup berkualitas untuk dimensi kelima. Secara garis besar, hasil penelitian
menunjukkan bahwa 35,3% responden menilai kualitas pelayanan rawat jalan RSJD
Surakarta cukup berkualitas sesuai dengan ketetapannya sebagai BLUD. Akan tetapi
sebanyak 32,4% responden menilai kurang berkualitas dan 13,7% responden menilai
tidak berkualitas. Selain itu banyak responden yang mengeluhkan waktu tunggu di
loket pendaftaran awal yang lama dan lahan parkir untuk kendaraan roda empat atau
lebih yang kurang luas.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Badan Layanan Umum Daerah
xvii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Mira Putri Harjanti. D0110079. Thesis. SERVICE QUALITY OF
OUTPATIENT UNIT IN SURAKARTA LOCAL MENTAL HOSPITAL AS
LOCAL GENERAL SERVICE AGENCY. Social and Political Sciences Faculty.
Sebelas Maret University Surakarta. 2015. 107 pages.
Surakarta Local Mental Hospital (Rumah Sakit Jiwa Daerah
(RSJD)Surakarta ) is a special hospital that has been established as BLUD.Thus, not
only its financial management is independent, but also RSJD Surakarta is required to
provide public service as expected and satisfactorily. One of service units in RSJD
Surakarta catering many people is outpatient service unit. For that reason, Outpatient
Service Unit of RSJD Surakarta should provide maximum public service according to
standard of BLUD.
The indicators used to measure the quality of outpatient service in RSJD
Surakarta were five (5) dimensions existing in Standard Minimum Service (SPM) of
outpatient service in RSJD Surakarta: Service Provider in Specialist Clinic,
Outpatient Service Availability, Open Hour Corresponding to Provision, Waiting
Time in Outpatient unit and Customer Satisfaction with Outpatient service.
This study was a descriptive quantitative research. The sampling technique
used was incidental sampling one. Technique of collecting data used was
questionnaire supported by observation and documentation study. Service quality was
found by looking for the highest frequency of answer classification for each item of
question.
The result of research showed that 53.9% respondents rated the service quality
as sufficiently high quality for the first dimension, 49% did so for the second, 41.2%
for the third, 48% for the fourth, and 55.5% for the fifth dimensions. Overall, the
result of research showed that 35.3% respondents rated the service quality as having
sufficiently high quality corresponding to the provision of BLUD. However, about
32.4% respondents rated it as having poor quality and 13.7% rated it as having no
quality. In addition, many respondents complained about the waiting time in the
registration counter, and inadequate parking lot for car or bigger vehicles.
Keywords: service quality, customer satisfaction, Local General Service Agency
xviii
commit to user
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
JIWA DAERAH SURAKARTA SEBAGAI BADAN LAYANAN
UMUM DAERAH
MIRA PUTRI HARJANTI
D0110079
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
ii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada hari : Selasa
Tanggal
: 7 April 2015
Panitia Penguji Skripsi :
1. Ketua
: Dra. Sri Yuliani, M.Si
NIP. 19630730 199003 2 001
(
)
2. Sekretaris
: Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si
NIP. 19750505 200801 1 033
(
)
3. Penguji
: Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 19550202 198503 1 006
(
)
Mengesahkan,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D
NIP. 195408051985031002
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan ada kemudahan” (Al Insyirah : 5-6)
“Cukuplah Alloh sebagai penolong kami dan Alloh adalah sebaik-baik pelindung”
(Al Imran : 173)
“ Believe in yourself you can do it. Because things happen when you start to believe
in” (percaya pada dirimu sendiri bahwa kamu bisa. Karena segala sesuatu terjadi
ketika kamu mulai meyakininya.) – Jung Yong Hwa
Ha rdworks never betrays you
(kerja keras tidak akan pernah mengkhianatimu)
Alang-Alang Dudu Aling-Aling, Margining Kautaman
(segala yang menjadi persoalan dalam hidup itu bukanlah suatu penghambat, namun
itu merupakan proses menuju kesempurnaan)
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada :
1. Bapak Hardjono dan Ibu Sugiyastuti yang tidak
pernah lelah untuk selalu mendukung dan
mendoakan.
2. Adik Endy yang selalu memberikan semangat.
3. Sahabat-sahabat tersayang dan seluruh temanteman
Prodi
Ilmu
angkatan 2010 kelas A
4. Almamater UNS
v
commit to user
Administrasi
Negara
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, karena atas segala
rahmat dan pertolongan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Sebagai
Badan Layanan Umum Daerah. Penulisan skripsi ini diajukan sebagai persyaratan
untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis dibantu oleh beberapa pihak. Maka
dengan segenap ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih
atas bantuan, dukungan, arahan dan dorongan yang telah diberikan kepada :
1. Drs. Sudarto, M. Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang dengan sabar
memberikan
bimbingan,
arahan,
dan
nasehat
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Suryatmojo, M. Si, selaku dosen Pembimbing Akademik.
4. Dra. Dwi Faridayanti, selaku Kasubag Diklitbang RSJD Surakarta yang telah
memberikan izin penelitian kepada penulis.
5. Seluruh staff dan karyawan Bagian Diklitbang RSJD Surakarta yang telah
membantu penulis selama penelitian.
vi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Seluruh staff dan karyawan Bagian Rekam Medik RSJD Surakarta yang telah
membantu penulis dalam melengkapi data-data penelitian.
7. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu menjawab kuesioner dan
memberikan informasi yang penulis butuhkan untuk skripsi ini.
8. Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu per satu, yang telah
membantu dan mendukung penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Alloh
SWT membalas semua kebaikan yang diberikan kepada penulis. Amin.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan dan kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat
diharapkan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya dan pembaca pada
umumnya.
Wa sallamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
April 2015
Penulis
vii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................................... ..ii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................................v
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xvi
ABSTRAK
............................................................................................................... xvii
ABSTRACT
.............................................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 12
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 12
D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. .................................................................................. 14
A. Pengertian Kualitas ............................................................................................. 14
B. Pengertian Pelayanan .......................................................................................... 16
C. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................................... 20
D. Pengertian Rumah Sakit ..................................................................................... 26
E. Pengertian Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) ........................................ 30
F.
Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM) ................................................ 34
G. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 40
I.
Definisi Konseptual ............................................................................................ 43
viii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
I.
digilib.uns.ac.id
Definisi Operasional ........................................................................................... 45
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 47
A. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 47
B. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 47
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel......................................... 48
1. Populasi............................................................................................................... 48
2. Sampel ................................................................................................................ 49
3. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................. 51
D. Sumber Data ........................................................................................................ 51
1. Data Primer ......................................................................................................... 51
2. Data Sekunder .................................................................................................... 51
E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 52
F.
Skala Pengukuran................................................................................................ 53
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 54
1. Uji Validitas ....................................................................................................... 54
2. Uji Reliabilitas.................................................................................................... 58
H. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................. 62
A. Deskripsi Lokasi ................................................................................................. 62
1. Sejarah RSJD Surakarta ..................................................................................... 62
2. Motto, Visi, Misi dan Nilai-Nilai RSJD Surakarta .......................................... 63
3. Struktur Organisasi RSJD Surakarta................................................................. 65
4. Sarana dan Prasarana RSJD Surakarta ............................................................. 65
B. Karakteristik Responden ………...……………………………………..……71
C.
Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD)
Surakarta Sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) ........................... 74
BAB V PENUTUP. ...................................................................................................... 101
A. KESIMPULAN ................................................................................................. 101
B. IMPLIKASI ....................................................................................................... 103
ix
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Implikasi Teoritis ............................................................................................. 103
2. Implikasi Metodologis ..................................................................................... 104
B. SARAN .............................................................................................................. 105
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 108
LAMPIRAN ............................................................................................................... 111
x
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I.1
Data Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Tahun 2013 ............................................................................................ 10
Tabel I.2
Perkembangan Jumlah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Daerah
Surakarta ................................................................................................ 11
Tabel II.1
Standar Pelayanan Minimal Badan Layanan Umum Daerah Rumah
Sakit Jiwa Daerah Surakarta Unit Pelayanan Rawat Jalan ................ 39
Tabel II.2
Tabel Operasionalisasi Variabel .......................................................... 45
Tabel III.1
Data Jumlah Pasien Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Pasien Rawat
Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta Periode Juli - Desember
Tahun 2013 ............................................................................................ 49
Tabel III.2
Pengujian Validitas Indikator Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis
................................................................................................................. 55
Tabel III.3
Pengujian Validitas Indikator Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan . 56
Tabel III.4
Pengujian Validitas Indikator Buka Pelayanan Sesuai Dengan
Ketentuan .............................................................................................. 56
Tabel III.5
Pengujian Validitas Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan ............... 57
Tabel III.6
Pengujian Validitas Indikator Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan
................................................................................................................. 57
Tabel III.7
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 59
Tabel IV.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 72
Tabel IV.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 72
Tabel IV.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .................. 73
Tabel IV.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................... 73
Tabel IV.5
Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Dalam Pemberian
Pelayanan .............................................................................................. 74
xi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.6
digilib.uns.ac.id
Penilaian Responden Terhadap Sikap Dokter Kepada Pengguna
Layanan Rawat Jalan ............................................................................. 75
Tabel IV.7
Penilaian Responden Terhadap Penampilan Dokter Saat
Bertugas…….......................................................................................75
Tabel IV.8
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penanganan
Keluhan Pasien....................................................................................... 76
Tabel IV.9
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Pemberian
Pelayanan................................................................................................ 76
Tabel IV.10
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Saat Pemeriksaan
Pasien ...................................................................................................... 77
Tabel IV.11
Penilaian Responden Terhadap Tindakan Dokter Dalam Penyampaian
Informasi Penyakit dalam Yang Diderita Pasien ................................. 77
Tabel IV.12
Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Dokter Dalam
Penyampaian Informasi Pengobatan Yang Dilakukan Pasien ............ 78
Tabel IV.13
Penilaian Dimensi Pemberi Pelayanan di Klinik Spesialis ................. 79
Tabel IV.14
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan di Rawat Jalan . 80
Tabel IV.15
Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pengaduan Pelayanan di
Rawat Jalan ............................................................................................ 80
Tabel IV.16
Penilaian Responden Terhadap Alur Pelayanan di Rawat Jalan ........ 81
Tabel IV.17
Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Menanggapi
Keluhan Pelayanan ................................................................................ 81
Tabel IV.18
Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang Diberikan di Rawat
Jalan ........................................................................................................ 82
Tabel IV.19
Penilaian Responden Terhadap Biaya Pelayanan di Rawat Jalan ...... 83
Tabel IV.20
Penilaian Dimensi Ketersediaan Pelayanan di Rawat Jalan ............... 84
Tabel IV.21
Penilaian Responden Terhadap Informasi Waktu Buka dan Tutup
Pelayanan................................................................................................ 84
xii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
Tabel IV.22
digilib.uns.ac.id
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Buka dan Tutup
Pelayanan................................................................................................ 85
Tabel IV.23
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Jadwal Pelayanan ........ 85
Tabel IV.24
Penilaian Dimensi Buka Pelayanan Sesuai Dengan Ketentuan .......... 86
Tabel IV.25
Penilaian Responden Terhadap Akses Pelayanan Di Rawat Jalan ..... 87
Tabel IV.26
Penilaian Responden Terhadap Akses Sarana Pengaduan Pelayanan 88
Tabel IV.27
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Standar Waktu Dalam
Pemberian Pelayanan............................................................................. 88
Tabel IV.28
Penilaian Responden Terhadap Sikap Petugas Dalam Penanganan
Penundaan Waktu Pemberian Pelayanan ............................................. 89
Tabel IV.29
Penilaian Responden Terhadap Waktu Pelaksanaan Pemberian
Pelayanan................................................................................................ 90
Tabel IV.30
Penilaian Responden Terhadap Pelaksanaan Waktu Tunggu Pasien . 91
Tabel IV.31
Penilaian Dimensi Waktu Tunggu Rawat Jalan................................... 92
Tabel IV.32
Penilaian Responden Terhadap Fasilitas di Rawat Jalan .................... 93
Tabel IV.33
Penilaian Responden Terhadap Fasilitas yang Disediakan di Rawat
Jalan ........................................................................................................ 93
Tabel IV.34
Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Periksa di Rawat Jalan
................................................................................................................. 94
Tabel IV.35
Penilaian Responden Terhadap Suasana Ruang Tunggu di Rawat Jalan
................................................................................................................ .94
Tabel IV.36
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Periksa di Rawat
Jalan. ....................................................................................................... 95
Tabel IV.37
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Ruang Tunggu di Rawat
Jalan. ....................................................................................................... 95
Tabel IV.38
Penilaian Responden Terhadap Keadaan Toilet Di Rawat Jalan ........ 96
Tabel IV.39
Penilaian Responden Terhadap Kondisi yang Dirasakan Saat Berada di
Rawat Jalan ............................................................................................ 97
Tabel IV.40
Penilaian Responden Terhadap Kondisi Parkir di Rawat Jalan .......... 97
xiii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel IV.41
Penilaian Dimensi Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan ................ 99
Tabel IV.42
Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta
Sebagai Badan Layanan Umum Daerah ............................................. 100
xiv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar I.1
Laporan Pengaduan Masyarakat Periode 2009-2013 ............................4
Gambar I.2
Jumlah Laporan Masyarakat Berdasarkan Instansi Terlapor Tahun
2013 ...........................................................................................................5
Gambar I.3
Laporan Masyarakat Berdasarkan Substansi Maladministrasi Tahun
2013 ..........................................................................................................6
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran .............................................................................. 42
Gambar VI.1 Struktur Organisasi RSJD Surakarta .................................................... 65
xv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Hasil Output Uji Validitas
Lampiran 3
Hasil Output Uji Reliabilitas
Lampiran 4
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 5
Surat Keterangan Judul Skripsi
Lampiran 6
Surat Permohonan Izin Penelitian RSJD Surakarta
Lampiran 7
Surat Keterangan RSJD Surakarta
Lampiran 8
Dokumentasi Penelitian
xvi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Mira Putri Harjanti. D0110079. Skripsi. KUALITAS PELAYANAN RAWAT
JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH (RSJD) SURAKARTA SEBAGAI
BADAN LAYANAN UMUM DAERAH (BLUD). Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015. 107 halaman.
Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta merupakan salah satu rumah
sakit khusus yang sudah ditetapkan sebagai BLUD. Sehingga tidak hanya
pengelolaan keuangannya saja yang mandiri, tetapi RSJD Surakarta dituntut untuk
memberikan pelayanan publik yang memuaskan. Salah satu unit pelayanan yang
banyak melayani masyarakat adalah unit pelayanan rawat jalan. Untuk itu Unit
Pelayanan Rawat Jalan RSJD Surakarta harus dapat memberikan pelayanan publik
yang maksimal sesuai dengan standar BLUD.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan rawat jalan
RSJD Surakarta adalah lima (5) dimensi yang terdapat dalam Standar Pelayanan
Minimal (SPM) Rawat Jalan RSJD Surakarta; yaitu Pemberi Pelayanan di Klinik
Spesialis, Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan, Buka Pelayanan Sesuai Dengan
Ketentuan, Waktu Tunggu Rawat Jalan, dan Kepuasan Pelanggan Pada Rawat Jalan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel dengan menggunakan Sa mpling Insidental. Teknik pengumpulan data untuk
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner serta didukung dengan
observasi dan studi dokumentasi. Kualitas pelayanan diketahui dengan mencari
frekuensi tertinggi dari klasifikasi jawaban tiap pertanyaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 53,9% responden menilai
kualitas pelayanan untuk dimensi pertama adalah cukup berkualitas, sebanyak 49%
responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi kedua, sebanyak 41,2%
responden menilai cukup berkualitas untuk dimensi ketiga, sebanyak 48% responden
menilai cukup berkualitas untuk dimensi keempat dan sebanyak 55,9% responden
menilai cukup berkualitas untuk dimensi kelima. Secara garis besar, hasil penelitian
menunjukkan bahwa 35,3% responden menilai kualitas pelayanan rawat jalan RSJD
Surakarta cukup berkualitas sesuai dengan ketetapannya sebagai BLUD. Akan tetapi
sebanyak 32,4% responden menilai kurang berkualitas dan 13,7% responden menilai
tidak berkualitas. Selain itu banyak responden yang mengeluhkan waktu tunggu di
loket pendaftaran awal yang lama dan lahan parkir untuk kendaraan roda empat atau
lebih yang kurang luas.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, Badan Layanan Umum Daerah
xvii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Mira Putri Harjanti. D0110079. Thesis. SERVICE QUALITY OF
OUTPATIENT UNIT IN SURAKARTA LOCAL MENTAL HOSPITAL AS
LOCAL GENERAL SERVICE AGENCY. Social and Political Sciences Faculty.
Sebelas Maret University Surakarta. 2015. 107 pages.
Surakarta Local Mental Hospital (Rumah Sakit Jiwa Daerah
(RSJD)Surakarta ) is a special hospital that has been established as BLUD.Thus, not
only its financial management is independent, but also RSJD Surakarta is required to
provide public service as expected and satisfactorily. One of service units in RSJD
Surakarta catering many people is outpatient service unit. For that reason, Outpatient
Service Unit of RSJD Surakarta should provide maximum public service according to
standard of BLUD.
The indicators used to measure the quality of outpatient service in RSJD
Surakarta were five (5) dimensions existing in Standard Minimum Service (SPM) of
outpatient service in RSJD Surakarta: Service Provider in Specialist Clinic,
Outpatient Service Availability, Open Hour Corresponding to Provision, Waiting
Time in Outpatient unit and Customer Satisfaction with Outpatient service.
This study was a descriptive quantitative research. The sampling technique
used was incidental sampling one. Technique of collecting data used was
questionnaire supported by observation and documentation study. Service quality was
found by looking for the highest frequency of answer classification for each item of
question.
The result of research showed that 53.9% respondents rated the service quality
as sufficiently high quality for the first dimension, 49% did so for the second, 41.2%
for the third, 48% for the fourth, and 55.5% for the fifth dimensions. Overall, the
result of research showed that 35.3% respondents rated the service quality as having
sufficiently high quality corresponding to the provision of BLUD. However, about
32.4% respondents rated it as having poor quality and 13.7% rated it as having no
quality. In addition, many respondents complained about the waiting time in the
registration counter, and inadequate parking lot for car or bigger vehicles.
Keywords: service quality, customer satisfaction, Local General Service Agency
xviii
commit to user