KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr MUWARDI SURAKARTA

KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN RAWAT JALAN

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr MUWARDI SURAKARTA

SKRIPSI Disusun Guna Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Sosial

Oleh: BILAL FARIS AL MUKHTARI

D 0103034

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

HALAMAN PERSETUJUAN

Disetujui Untuk Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pembimbing

Dra Kristina Setyowati, MSi NIP.196306131990032001

HALAMAN PENGESAHAN

Telah Diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari

Tanggal

1. Drs Sudarto M.Si ( )

NIP. 195502021985031006 Ketua

2. Drs Muchtar Hadi M.Si ( )

NIP. 195303201985031002 Sekertaris

3. Dra. Kristina Setyowati M.Si

NIP. 196306131990032001 Penguji

Mengetahui Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Dekan

Drs. H Supriyadi SN, SU

MOTTO

Jagalah lima perkara sebelum datang lima perkara: masa mudamu zsebelum datang masa tuamu, masa sehatmu sebelum datang sakitmu, masa kayamu sebelum masa miskinmu, masa longgarmu sebelum datang masa sempitmu, masa hidupmu sebelum masa

matimu (HR Baihaqi dan Hakim)

Manjadda Wa jadda (barang siapa bersungguh-sungguh

pasti akan berhasil)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Kedua Orang tuaku tercinta terima kasih atas doanya untukku, Seluruh keluarga atas dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini

Seseorang yang selalu memberikan cinta, pengertian, semangat, dukungan, dan doa

KATA PENGANTAR

Assalammu’alaikum Wr Wb

Alhamdulillahi rabbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, atas segala karunia dan anugrah yang telah terlimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Dr Muwardi Surakarta.

Penulis menyadari bahwa sejak awal sampai selesainya penulisan skripsi ini ntidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:

1. Ibu Dra Kristina Setyowati, MSi selaku pembimbing, yang senantiasa member bimbingan, arahan dan motivasi dengan sabar dan ikhlas sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs Muchtar Hadi, selaku pembimbing akademis, terima kasih atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.

3. Direktur Rumah Sakit Umum Dr Muwardi Surakarta, yang telah memberikan ijin penelitian dalam rangka penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Jami’an, SH selaku Kepala Bagian Diklit RSDM, terimakasih atas bantuan dan dukungan bagi penulisan penelitian ini.

5. Segenap karyawan Rumah Sakit Umum Dr Muwardi Surakarta yang telah memberikan bantuan, informasi dan semua hal yang penulis butuhkan demi kelancaran skripsi ini

6. Segenap pasien Rawat jalan Rumah Sakit Dr Muwardi Surakarta yang telah menjadi responden dalam penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman Zoom net Rio, Santo, Irul, Al, Azizah. Terima kasih atas pinjaman komputernya.

8. Staff Perpustakaan FISIP UNS.

9. Staff Perpustakaan UNS.

10. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhir kata penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini penulis perhatikan. Meskipun demikian, penulis berharap agar penelitian ini dapat dijadikan awal bagi penelitian selanjutnya yang lebih mendalam dan dapat memberikan manfaat bagi siapapun yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr Wb

Surakarta, Maret 2010

Penulis

ABSTRAK

Bilal Faris Al Mukhtari, D0103034, “ Kepuasan Pelanggan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr Muwardi Surakarta”, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu cermin kualitas pelayanan. Rumah Sakit Umum Daerah Dr Muwardi merupakan salah satu pelayanan dibidang kesehatan diharapkan memberikan pelayanan yang berkualitas agar tercipta kepuasan pasien.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Muwardi Surakarta.

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode survai yang bertujuan untuk mendeskripitifkan suatu fenomena sosial. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner, observasi, dan

dokumentasi. Teknik pengumpulan data dengan Accidental sampling atau convenience. Kemudian dilakukan analisa deskriptif responden, uji validitas, uji reabilitas, analisa kepuasan pelanggan dan analisa tingkat kinerja dan kepentingan atau Important performance analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan rawat jalan Rumah Sakit dr Muwardi dinilai belum memuaskan. rata-rata skor kinerja ( X )

lebih kecil sari pada skor harapan ( Y ). Dan skor rata-rata total kinerja X (3.04)juga menunjukkan lebih kecil dibandingkan dengan rata-rata skor total

harapan Y (4.40). Dalam Diagaram Kartesius, Kuadran A ditempati oleh Petugas

memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, Petugas memberikan pelayanan dengan adil tanpa membedakan golongam/ status masyarakat, Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah, Keberadaan dan kepastian petugas layanan. Sedangkan di kuadran B Unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran ini adalah, Petugas terampil dan ahli dalam menyelenggarakan pelayanan, Prosedur pelayanan yang sederhana dan tidak rumit, Kemudahan persyaratan teknis maupun administratif untuk memperoleh pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan, Petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Dikuadran C Unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran ini adalah, Petugas memberikan pelayanan dengan disiplin, Besarnya biaya pelayanan dapat dijangkau oleh masyarakat, Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan yang diterima. Unsur pelayanan yang masuk dalam kuadran D adalah,adanya jaminan keamanan, jadwal pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan sarana dan prasarana.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Dr Muwardi dinilai belum memuaskan oleh masyarakat.

ABSTRACT

Bilal Faris Al Mukhtari, D0103034, "Patient Satisfaction Outpatient Services Regional General Hospital Dr. Muwardi Surakarta", Thesis, Department of Administration, Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Surakarta.

Customer satisfaction is one of the mirror quality of service. Regional General Hospital Dr Muwardi is one of the health sector services is expected to provide a quality service in order to create patient satisfaction.

This study aims to determine the level of patient satisfaction of outpatient services at Regional General Hospital Dr. Muwardi Surakarta.

This research included in the quantitative descriptive research with survey method that aims to describe social phenomenon. Method of data collection using Accidental sampling / convenience, observations, and documentation. Data collection techniques with random sampling. Then performed a descriptive analysis of respondents, test validity, test reliability, customer satisfaction analysis and analysis of performance and interest rates or Important

analysis. The results showed that in general outpatient services Hospital Dr.

performance

Muwardi assessed unsatisfactory. average performance score ( X ) is smaller than hope scores ( Y ). And the average score of the total performance X (3,04) also showed smaller than the average total score of hope Y (4,40).

In Cartesius Diagram, Quadrant A is occupied by the officers provide services quickly and precisely, Officers provide services fairly, regardless group / public status, officers provide courteous and friendly, presence and certainty of service personnel. Whereas in the B quadrant of service elements included in this quadrant is, skilled workers and experts in performing the service, simple procedures and services are not complicated, Ease of technical or administrative requirements to obtain services in accordance with the type of service, officers are responsible for providing services. In C quadrant service elements included in this quadrant is, providing workers with the discipline, amount of service fees can be reached by the community, Conformity between the cost incurred by services received. Service elements included in D quadrant are the security guaranty, service schedules in accordance with the provisions established, Cleanliness, neatness, and comfort facilities and infrastructure. Thus, it can be concluded that in general outpatient services Hospital Muwardi judged unsatisfactory by the public.

BA B I

PENDAHULUA N

A. LA TA R BELA KA NG MASA LA H

Pe m e rinta h me rup a ka n p e nye d ia p e la ya na n p ub lik. Da la m m e m b e rika n p e la ya na n se ring ka li m e nd a p a t ke luha n-ke luha n d a ri m a sya ra ka t p e ne rim a la ya na n. Pe la ya na n ya ng d ib e rika n p e m e rinta h se ring d i id e ntikka n d e ng a n ha l-ha l ya ng rum it, b e rb e lit-b e lit d a n tid a k

a d a nya p e nje la sa n d a la m ha l ha rg a p e la ya na n. Pe ra n p e me rinta h se b a g a i p e nye d ia p e la ya na n p ub lik d ip e rluka n b a g i ma sya ra ka t, se ha rusnya d a p a t me m b e rika n p e la ya na n ya ng m e mua ska n ke p a d a m a sya ra ka t. Se hing g a ke p e rc a ya a n ma sya ra ka t ke p a d a p e me rinta h m e ning ka t.

Di m a sa ke te rb uka a n ini m a sya ra ka t se m a kin kritis d a la m m e na ng g a p i se g a la p e rma sa la ha n ya ng a d a , te rma suk se ma kin kritis

d a la m m e na ng g a p i p ro se d ur p e la ya na n ya ng d ib e rika n ke p a d a m a sya ra ka t. Da la m ko nd isi se p e rti ini o rg a nisa si p ub lik d ituntut untuk

d a p a t me ng ub a h p o sisi d a n p e ra nnya d a la m m e m b e rika n p e la ya na n ke p a d a p ub lik d a n te ntunya a ra h p e rub a ha n te rse b ut ha rus me nuju ke p a d a p e rub a ha n ya ng le b ih b a ik. Da la m m e m b e rika n p e la ya na n te rha d a p ma sya ra ka t, p e m e rinta h d ituntut untuk d a p a t m e m b e rika n d a p a t me ng ub a h p o sisi d a n p e ra nnya d a la m m e m b e rika n p e la ya na n ke p a d a p ub lik d a n te ntunya a ra h p e rub a ha n te rse b ut ha rus me nuju ke p a d a p e rub a ha n ya ng le b ih b a ik. Da la m m e m b e rika n p e la ya na n te rha d a p ma sya ra ka t, p e m e rinta h d ituntut untuk d a p a t m e m b e rika n

Untuk m e nc ip ta ka n p e la ya na n p ub lik ya ng b a ik m a ka p e rlu sua tu p e rub a ha n p a ra d ig ma p e la ya na n p ub lik ya ng se m ula p e me rinta h se b a g a i p e nye d ia ja sa p e la ya na n ha rus d iub a h m e nja d i p e la ya na n ya ng b e ro rie nta si ke p a d a ke b utuha n ma sya ra ka t se b a g a i p e ng g una p e la ya na n. Kine rja a p a ra t ya ng kura ng b a ik d a p a t me nimb ulka n ke tid a kp ua sa n m a ya ra ka t se b a g a i p e ng g una p e la ya na n p ub lik. Pe m e rinta h d iha ra p ka n se la lu m e ning ka tka n kine rja a g a r te rc ip ta sua tu p e la ya na n ya ng b e rkua lita s d a n m e m b e rika n ke p ua sa n ke p a d a m a sya ra ka t se b a g a i p e ne rima la ya na n p ub lik. Sua tu p e la ya na n d inila i m e m ua ska n b ila p e la ya na n te rse b ut d a p a t m e m e nuhi ke b utuha n d a n

ha ra p a n p e la ng g a n. Bila ha ra p a n p e la ng g a n te rp e nuhi ma ka a ka n te rc ip ta sua tu ke p ua sa n p e la ng g a n.

Be rb a g a i ma c a m p e la ya na n ya ng d ib e rika n o le h p e me rinta h

a d a la h p e nd id ika n, p e rijina n, ke se ja hte ra a n so sia l, ke se ha ta n d a n la in se b a g a inya . Da ri b e rb a g a i la ya na n te rse b ut ke se ha ta n m e rup a ka n p e la ya na n ya ng sa ng a t p e nting . Ka re na ke se ha ta n a d a la h ya ng p a ling uta m a b a g i m a nusia .Und a ng -und a ng Ke se ha ta n No .23 Ta hun 1992 Te nta ng ke se ha ta n me nje la ska n b a hwa ke se ha ta n se b a g a i unsur ke se ja hte ra a n umum ha rus d iwujud ka n se sua i

d ia nta ra nya

d e ng a n c ita -c ita b a ng sa Ind o ne sia se b a g a ima na d ima ksud d a la m Pe m b uka a n Und a ng -und a ng Da sa r 1945 m e la lui p e mb a ng una n ya ng d e ng a n c ita -c ita b a ng sa Ind o ne sia se b a g a ima na d ima ksud d a la m Pe m b uka a n Und a ng -und a ng Da sa r 1945 m e la lui p e mb a ng una n ya ng

b e rke wa jib a n untuk m e ng up a ya ka n p e mb a ng una n ke se ha ta n ya ng

b e rtujua n untuk m e ning ka tka n ke sa d a ra n, ke m a m p ua n d a n ke m a ua n hid up se ha t b a g i se tia p o ra ng a g a r te rwujud d e ra ja t ke se ha ta n m a sya ra ka t ya ng o p tim a l. Pe m e rinta h d a la m ha l ini m e mp unya i tug a s

d a n ta ng g ung ja wa b d a la m m e nye le ng g a ra ka n up a ya ke se ha ta n ya ng m e ra ta d a n te rja ng ka u o le h m a sya ra ka t.

Pe m e rinta h b e se rta m a sya ra ka t te la h m e m b a ng un sa ra na d a n p ra sa ra na d a la m usa ha nya m e nc ip ta ka n ke se ha ta n b a g i Ma sya ra ka t. Da la m Und a ng -und a ng ke se ha ta n No .23 Ta hun 1992 Pa sa l 56 m e nya ta ka n b a hwa sa ra na ke se ha ta n m e lip uti b a la i p e ng o b a ta n, Pusa t Ke se ha ta n Ma sya ra ka t, rum a h sa kit um um , rum a h sa kit khusus, p ra ktik

d o kte r, p ra ktik d o kte r g ig i, p ra ktik d o kte r sp e sia lis, p ra kte k d o kte r g ig i sp e sia lis, p ra kte k b id a n, to ko o b a t, a p o te k, p e d a g a ng b e sa r fa rm a si, Pa b rik o b a t d a n b a ha n o b a t, la b o ra to rium , se ko la h d a n a ka d e mi ke se ha ta n, b a la i p e la tiha n ke se ha ta n d a n sa ra na ke se ha ta n.

Rum a h sa kit se b a g a i sa la h sa tu o rg a nisa si p ub lik d a la m m e m b e rika n p e la ya na n ke p a d a m a sya ra ka t ha rus b e ro rie nta si p a d a ke p ua sa n p a sie n. Ke p ua sa n m unc ul ka re na ha ra p a n p a sie n te la h se sua i

d e ng a n kine rja ya ng a d a Se ring ka li m unc ul ke luha n d a n so ro ta n d a ri m a sya ra ka t ka re na ke tid a kse sua ia n a nta ra ha ra p a n d a n kine rja p e la ya na n ya ng

d ib e rika n, se p e rti

a d a nya

d iskrimina si

d a la m d a la m

e m p a ti te rha d a p p a sie n. Rum a h sa kit ya ng b e rmutu a ka n me m b e rika n kua lita s p e la ya na n ya ng b a ik se hing g a ke p ua sa n p a sie n d a p a t te rc a p a i. Re nd a hnya kua lita s p e la ya na n a ka n m e m b e rika n c itra b uruk

b a g i Rum a h Sa kit, b e g itu jug a se b a liknya se m a kin ting g i kua lita s p e la ya na n ya ng d ib e rika n m a ka a ka n se ma kin ting g i p ula c itra rum a h sa kit te rse b ut. O le h ka re na itu rum a h sa kit ha rus ma m p u m e mb e rika n p e la ya na n ya ng o p tim a l se sua i d e ng a n ke ing ina n p a sie n.

Rum a h Sa kit Dr Muwa rd i me rup a ka n rum a h sa kit milik p e m e rinta h Pro vinsi Ja wa Te ng a h ya ng te rle ta k Ko ta Sura ka rta . RSUD Dr Muwa rd i m e rup a ka n ruma h sa kit typ e B a ta u rum a h sa kit Pe nd id ika n ya ng jug a

b e rfung si se b a g a i ruma h sa kit rujuka n d iwila ya h Sura ka rta d a n se kita rnya Visi RSUD Dr Muwa rd i m e nja d i ruma h sa kit p iliha n m a sya ra ka t Ja wa Te ng a h Ta hun 2010, RSUD Dr m uwa rd i b e rusa ha m e mb e rika n p e la ya na n ya ng b e rkua lita s ke p a d a p a sie n ka re na Rum a h Sa kit se b a g a i Institusi ya ng b e rg e ra k d ib id a ng ke se ha ta n tid a k ha nya se ke d a r me ne rima o ra ng sa kit sa ja , te ta p i jug a ha rus me m p e rha tika n a sp e k ke p ua sa n b a g i p e la ng g a n ya ng m e mp e rg una ka n ja sa Ruma h Sa kit te rse b ut.

Da la m p e ne litia n ini, p e ne liti me nfo kuska n p e ne litia n p a d a ke p ua sa n p e la ya na n ra wa t ja la n, ka re na p e la ya na n ra wa t ja la n m e m p unya i inte nsita s p e ng g una a n ya ng c ukup b e sa r d a n se ring

d ikunjung i o le h b a nya k p a sie n. Se la in itu ting ka t ke p ua sa n p a sie n m e nc e rminka n b a g a im a na p e la ya na n d i Rum a h sa kit te rse b ut. Da la m d ikunjung i o le h b a nya k p a sie n. Se la in itu ting ka t ke p ua sa n p a sie n m e nc e rminka n b a g a im a na p e la ya na n d i Rum a h sa kit te rse b ut. Da la m

a d a la h se b a g a i b e rikut:

Ta b e l 1.1

Pe rke m b a ng a n Jum la h p a sie n ra wa t ja la n RSUD Dr Muwa rd i

(2006- 2008)

Tahun

Jumlah Pasien Rawat

142.746 Jalan

Sum b e r: Ra wa t Ja la nRSUD Muwa rd i

Da ri Ta b e l d ia ta s d a p a t d ike ta hui jumla h p a sie n ra wa t ja la n te rb a nya k a d a la h p a d a ta hun 2006 d e ng a n jum la h p a sie n se b a nya k 144.573. ke m ud ia n d iikuti p a d a ta hun p a d a ta hun 2008 d e ng a n jum la h p a sie n ra wa t ja la n m e nja d i 142.746 p a sie n se d a ng ka n p a d a ta hun 2007 p a sie n m e nurun m e nja d i 142.743.

Se d a ng ka n jum la h p a sie n untuk ta hun 2009 a d a la h se b a g a i

b e rikut:

Ta b e l I.2

Pe rke m b a ng a n Jum la h Pa sie n ra wa t ja la n Ta hun 2009

RSUD Dr Muwa rd i (Ja nua ri- Juni)

Bulan Jumlah Pasien

Januari 13267

Februari 12322

Maret 12713

April 12645

Mei

Juni

Sum b e r: Ra wa t Ja la nRSUD Muwa rd i

Da ri Ta b e l d ia ta s p a d a ta hun 2009 te rja d i p e rke mb a ng a n jumla h p a sie n ya ng tid a k me ne ntu d a ri b ula n ke b ula n. Pa d a b ula n Ja nua ri jum la h p a sie n ra wa t ja la n a d a la h 13267. Pa d a b ula n Fe b rua ri turun m e nja d i 12322. Bula n Ma re t m e ning ka t m e nja d i 12713. b ula n Ap ril m e nurun m e nja d i 12645. Bula n Me i me nurun m e nja d i 12543. Da n b ula n Juni m e ning ka t m e nja d i 12914.

Da ta ta b e l d ia ta s Insta la si ra wa t ja la n inte nsita s p e ng g una a nnya

c ukup b e sa r. Se hing g a se la lu d ip a d a ti o le h b a nya k p a sie n ya ng a ka n m e m e riksa ka n p e nya kitnya , ko ntro l a ta u ha nya se ke d a r ko nsulta si

d e ng a n d o kte r te nta ng p e nya kitnya . Insta la si ra wa t ja la n te rd iri d a ri 16 d e ng a n d o kte r te nta ng p e nya kitnya . Insta la si ra wa t ja la n te rd iri d a ri 16

fa kto r ya ng m e m p e ng a ruhinya . Da la m ke nya ta a nya m a sih te rd a p a t ha mb a ta n

dan

b e rsifa t

sub ye ktif

se rta

b a nya k

d a la m m e nc ip ta ka n sua tu ke p ua sa n p e la ng g a n a ta u p a sie n ka re na ke tid a kse sua ia n a nta ra ha ra p a n p a sie n te rha d a p p e la ya na n rum a h sa kit. Be ntuk d a ri ha mb a ta n te rse b ut a nta ra la in d e ng a n a d a nya a ntria n ya ng la ma . Ha l ini se p e rti d ike muka ka kn o le h Ba p a k Ang g a 27 ta hun:

... ka la u p e riksa d isini ha rus le b ih sa b a r ma s, ka re na la m a

a ntrinya . Ka la u d a ta ng p a g i b ia sa nya a g a k sia ng b a ru d ita ng a ni,

d o kte rnya ka d a ng te la t d a ta ng p a d a ha l ka n ya ng m a u p e riksa

b a nya k.ka la u p a d a a wa lnya d a h te rla m b a t m a ka ka sia n ya ng te ra kir a ntrinya m a kin la m a ....

(wa wa nc a ra 15 Juni 2009)

Da ri wa wa nc a ra d ia ta s me nunjukka n ke tid a kse sua ia n

a nta ra ha ra p a n p a sie n te rha d a p p e la ya na n rum a h sa kit d e ng a n p e la ya na n ya ng a d a . Se hing g a d a p a t m e nimb ulka n ke tid a kp ua sa n te rha d a p p e la ya na n rum a h sa kit. Pa sie n se b a g a i o ra ng ya ng sa kit m e m p unya i ha ra p a n a g a r p e la ya na n ya ng d ib e rika n b e rkua lita s d a n le b ih c e p a t d ila ya ni se hing g a p e nya kitnya se se g e ra m ung kin d a p a t te ro b a ti. De ng a n a d a nya a ntria n ya ng la m a m a ka ha ra p a n p a sie n a nta ra ha ra p a n p a sie n te rha d a p p e la ya na n rum a h sa kit d e ng a n p e la ya na n ya ng a d a . Se hing g a d a p a t m e nimb ulka n ke tid a kp ua sa n te rha d a p p e la ya na n rum a h sa kit. Pa sie n se b a g a i o ra ng ya ng sa kit m e m p unya i ha ra p a n a g a r p e la ya na n ya ng d ib e rika n b e rkua lita s d a n le b ih c e p a t d ila ya ni se hing g a p e nya kitnya se se g e ra m ung kin d a p a t te ro b a ti. De ng a n a d a nya a ntria n ya ng la m a m a ka ha ra p a n p a sie n

Be rd a sa rka n la ta r b e la ka ng d ia ta s p e ne liti m e nfo kuska n p e ne litia n p a d a ke p ua sa n p e la ya na n ra wa t ja la n, ka re na ting ka t ke p ua sa n p e la ng g a n d a p a t m e nja d i to la k ukur a p a ka h p e la ya na n ya ng d ib e rika n o le h rum a h sa kit sud a h m e nunjukka n kua lita snya a ta u

b e lum .

B. RUMUSA N MASA LA H

Be rd a sa rka n La ta r Be la ka ng d ia ta s, ma ka p e rum usa n m a sa la h

b a g a ima na ka h Ting ka t Ke p ua sa n Pe la ng g a n Pe la ya na n Ra wa t Ja la n Ruma h Sa kit Um um Da e ra h d r Muwa rd i Sura ka rta

d a la m p e ne litia n ini

a d a la h

C . TUJUA N PENELITIA N

Se sua i d e ng a n p e rnya ta a n ya ng a d a d a la m p e rum usa n m a sa la h m a ka p e ne litia n ini d ila kuka n d e ng a n tujua n untuk m e ng e ta hui ting ka t Ke p ua sa n Pe la ng g a n Pe la ya na n Ra wa t Ja la n Ruma h Sa kit Um um Da e ra h d r Muwa rd i Sura ka rta .

D. MA NFA A T PENELITIAN

Pe ne litia n ini d iha ra p ka n d a p a t b e rm a nfa a t b a g i b e rb a g a i p iha k, ya itu:

1. Pe ne litia n ini m e rup a ka n p ro se s b e la ja r d a la m m e ng a p lika sika n p e ng e ta hua n d a n te o ri-te o ri ya ng te la h d ip e ro le h d a la m p e rkulia ha n.

2. Da p a t m e mb e rika n m a suka n untuk me ning ka tka n p e la ya na n ya ng b e rkua lita s b a g i RSUD Dr Muwa rd i Sura ka rta se hing g a ke p ua sa n m a sya ra ka t d a p a t te rc a p a i.

3. Ha sil p e ne litia n ini dapat

d ija d ika n re fe re nsi dan

b isa

d ike mb a ng ka n le b ih la njut o le h p e ne liti ya ng a ka n m e la kuka n d a la m m a sa la h ya ng sa m a .

E. LA NDA SA N TEO RI DAN KERA NG KA PEMIKIRA N

1. LA NDASA N TEO RI

a . Ke p ua sa n Pe la ng g a n

Ke p ua sa n a d a la h ting ka t p e ra sa a n se se o ra ng se te la h m e m b a nd ing ka n kine rja a ta u ha sil ya ng d ira sa ka nnya d e ng a n

ha ra p a nnya (O live r, 1980 d a la m Sup ra nto ,1997:233). Ja d i ke p ua sa n m e rup a ka n fung si d a ri p e rb e d a a n a nta ra kine rja ya ng d ira sa ka n

d e ng a n ha ra p a n.

Pe la ng g a n a d a la h o ra ng ya ng m e ng g una ka n p ro d uk d a ri sua tu p e rusa ha a n. Pe la ng g a n te rse b ut m e rup a ka n o ra ng ya ng b e rinte ra ksi

d e ng a n p e rusa ha a n se te la h p ro se s m e ng ha silka n p ro d uk.

Pe la ng g a n a d a la h se m ua o ra ng ya ng m e nuntut kita a ta u p e rusa ha a n untuk me m e nuhi sua tu sta nd a rt kua lita s te rte ntu, d a n Pe la ng g a n a d a la h se m ua o ra ng ya ng m e nuntut kita a ta u p e rusa ha a n untuk me m e nuhi sua tu sta nd a rt kua lita s te rte ntu, d a n

Ma na je me n Pe rusa ha a n L.L Be a n, Fre e p o rt, Ma ine , m e m b e ri

b e rikut.(M.N. Na sutio n.2001:44)

d e finisi te nta ng

1. Pe la ng g a n a d a la h o ra ng ya ng tid a k b e rg a ntung p a d a kita , te ta p i kita ya ng b e rg a ntung p a d a nya .

m e m b a wa kita pada ke ing ina nnya .

2. Pe la ng g a n

3. Tid a k a d a se o ra ng p un ya ng p e rna h me na ng b e ra d u a rg ume nta si ke p a d a p e la ng g a n.

4. Pe la ng g a n a d a la h o ra ng ya ng te ra m a t p e nting ya ng ha rus

d ip ua ska n. Pa d a d a sa rnya te rd a p a t tig a je nis p e la ng g a n ya itu se b a g a i

b e rikut.(G a sp e rsz, 1997: 34)

a. Pe la ng g a n Inte rna l Pe la ng g a n Inte rna l a d a la h o ra ng ya ng b e ra d a

d a la m p e rusa ha a n d a n m e miliki p e ng a ruh p a d a p e rfo rma p e ke rja a n (a ta u p e rusa ha a n).Ba g ia n p e mb e lia n, p ro d uksi, p e njua la n, p e m b a ya ra n g a ji, re kruitme n, d a n ka rya wa n m e rup a ka n c o nto h d a ri p e la ng g a n inte rna l.

b. Pe la ng g a n a nta ra

Pe la ng g a n a nta ra a d a la h m e re ka ya ng b e rtind a k

b uka n se b a g a i p e ng g una a khir p ro d uk. Distrib uto r ya ng m e nd istrib usika n p ro d uk-p ro d uk d a n a g e n p e rja la na n ya ng m e m e sa n ka ma r ho te l m e rup a ka n c o nto h p e la ng g a n a nta ra .

c. Pe la ng g a n Ekste rna l Pe la ng g a n Ekste rna l a d a la h p e m b e li a ta u p e m a ka i

a khir p ro d uk, se ring d ise b ut se b a g a i p e la ng g a n nya ta (re a l

c o stume r). Pe la ng g a n e kste rna l m e rup a ka n o ra ng ya ng m e ng g una ka n p ro d uk.

Ke p ua sa n p e la ng g a n d a p a t d id e finisika n se c a ra se d e rha na , ya itu sua tu ke a d a a n d ima na ke b utuha n, ke ing ina n, d a n ha ra p a n d a p a t te rp e nuhi m e la lui p ro d uk ya ng d iko nsum si.(M.N. Na sutio n.2001:45).

Fa nd y,Tjip to no 1996,102)m e nya ta ka n b a hwa : Ke p ua sa n p e la ng g a n a d a la h re sp o n p e la ng g a n te rha d a p e va lua si ke tid a kse sua ia n ya ng d ira sa ka n a nta ra

De finisi la in

Me nurut

Dye

(d a la m

ha ra p a n se b e lum nya (a ta u no rm a kine rja la innya ) d a n kine rja a ktua l p ro d uk se te la h p e ma ka ia nnya . Eng e l,e t a l (d a la m Fa nd y Tjip to no 1996,102) m e nya ta ka n: Ke p ua sa n p e la ng g a n m e rup a ka n e va lua si p urna b e li d im a na a lte rna tif ya ng d ip ilih se kura ng -kura ng nya sa m a

a ta u m e la mp a ui ha ra p a n p e la ng g a n, se d a ng ka n ke tid a kp ua sa n

a ka n tim b ul a p a b ila ha sil (o utc o m e ) tid a k m e m e nuhi ha ra p a n” . Se d a ng ka n m e nurut Ko tle r (d a la m Fa nd y Tjip to no 1996,102) a ka n tim b ul a p a b ila ha sil (o utc o m e ) tid a k m e m e nuhi ha ra p a n” . Se d a ng ka n m e nurut Ko tle r (d a la m Fa nd y Tjip to no 1996,102)

a d a la h ting ka t p e ra sa a n se se o ra ng se te la h m e m b a nd ing ka n kine rja (a ta u ha sil) ya ng

d ira sa ka n d ib a nd ing ka n d e ng a n ha ra p a nnya .

Me nurut O lso n d a n Do ve r (Tjip to no , 1996:61) ha ra p a n p e la ng g a n m e rup a ka n ke ya kina n p e la ng g a n se b e lum m e nc o b a a ta u m e mb e li sua tu p ro d uk, ya ng d ija d ika n sta nd a r a ta u a c ua n d a la m m e nila i kine rja p ro d uk te rse b ut. Se d a ng ka n kine rja ya ng d ira sa ka n me nurut Fa nd y Tjip to no (1996) a d a la h p e rse p si p e la ng g a n te rha d a p a p a ya ng

d ite rima se te la h m e ng ko nsum si p ro d uk ya ng d ib e li.

Da la m Inte rna tio na l Jo urna l Sunwa y a c a d e mic jo urna l 4 C usto me r Sa tisfa c tio n ke p ua sa n p e la ng g a n a d a la h a d a la h:

Ma ny re se a rc he rs (O live r, 1981; Bra d y a nd Ro b e rtso n, 2001; Lo ve lo c k, Pa tte rso n a nd Wa lke r,2001) c o nc e p tua lize c usto me r sa tisfa c tio n a s a n ind ivid ua l’ s fe e ling o f p le a sure o r d isa p p o intme nt re sulting fro m c o mp a ring a p ro d uc t’ s p e rc e ive d p e rfo rma nc e (o r o utc o me ) in re la tio n to his o r he r e xp e c ta tio ns. G e ne ra lly, the re a re two g e ne ra l c o nc e p tua liza tio ns o f sa tisfa c tio n, na me ly, tra nsa c tio n- sp e c ific sa tisfa c tio n a nd c umula tive sa tisfa c tio n (Bo uld ing e t a l., 1993; Jo ne s a nd Suh, 2000; Yi a nd La , 2004). Tra nsa c tio n-sp e c ific sa tisfa c tio n is a c o stume r’ s e va lua tio n o f his o r he r e xp e rie nc e a nd re a c tio n to a p a rtic ula r se rvic e e nc o unte r (C ro nin a nd Ta ylo r,1992; Bo sho ff a nd

G ra y, 2004), a nd c umula tive sa tisfa c tio n re fe rs to the c usto me r’ s G ra y, 2004), a nd c umula tive sa tisfa c tio n re fe rs to the c usto me r’ s

Da ri b e rb a g a i d e finisi te nta ng ke p ua sa n p e la ng g a n te rse b ut d i

a ta s, m a ka d a p a t d isim p ulka n b a hwa ke p ua sa n p e la ng g a n m e nc a kup p e rb e d a a n a nta ra ha ra p a n d a n kine rja a ta u ha sil ya ng

d ira sa ka n. Pe la ng g a n a ka n p ua s jika p ro d uk a ta u ja sa se sua i d e ng a n

ha ra p a nnya a ta u b a hka n m e la b ihi ha ra p a nnya . Pa ra p e nye d ia ja sa

a ta u b a ra ng d iha ra p ka n d a p a t m e ng e ta hui ha ra p a n p e la ng g a n se hing g a d a p a t m e nc ip ta ka n ke p ua sa n p e la ng g a n. Untuk itu p e nye d ia b a ra ng a ta u ja sa ha rus b e rta nya ke p a d a p e la ng g a n a ta u m e la ui surve y ke p a d a p e la ng g a n.

Ke p ua sa n p e la ng g a n m e rup a ka n fung si d a ri kua lita s p e la ya na n

d ikura ng i ha ra p a n p e la ng g a n (Pa ra sura m a n, e t a l:41-50) d e ng a n ka ta la in d irum uska n :

1. Se rvic e Q ua lity < Exp e c ta tio n Bila ini te rja d i d a p a t d ika ta ka n b a hwa p e la ya nm a n ya ng

d ib e rika n p e rusa ha a n b uruk. Se la in tid a k m e m ua ska n jug a tid a k se sua i d e ng a n ha ra p a n p e la ng g a n.

2. Se rvic e Q ua lity = Exp e c ta tio n Bila ini te rja d i d a p a t d ika ta ka n b a hwa p e la ya na n ya ng

d ib e rika n c ukup me mua ska n. Dim a ta p e la ng g a n, p e la ya na n ya ng d ib e rika n c ukup me mua ska n. Dim a ta p e la ng g a n, p e la ya na n ya ng

3. Se rvic e Q ua lity >Exp e c ta tio n Bila ini te rja d i d a p a t d ika ta ka n b a hwa p e la ng g a n m e ra sa ka n p e la ya na n ya ng d ib e rika n o le h p e rusa ha a n tid a k ha nya se sua i

m e m ua ska n dan m e nye na ng ka n. Pe la ya na n ini ya ng d ise b ut p e la ya na n Prim a se rvic e (e xc e le nt se rvic e ) ya ng se la lu d iha ra p ka n p e la ng g a n.

d e ng a n ke b utuha n,

na m un

se ka lig us

Ko nse p ting ka t ke p ua sa n ko nsum e n / p e la ng g a n me nurut Fa nd y Tjip to no ( 1997 :130 ), d a p a t d ig a m b a rka n se b a g a i b e rikut :

G a m b a r I.1

Ko nse p Ke p ua sa n Ko nsum e n

Tujua n Ke b utuha n Pe rusa ha a n

Nila i

Pro d uk

Ting ka t

Ke p ua sa n

Sum b e r: Fa nd y Tjip to no , Ma na je m e n Ja sa (1996)

Da ri b a g a n d ia ta s, ting ka t ke p ua sa n p e la ng g a n te rc ip ta d a ri d ua sisi ya itu sisi p e rusa ha a n d a n sisi ko nsume n a ta u p e la ng g a n. Da ri p e rusa ha a n me wujud ka n d a la m ha l tujua n p e rusa ha a n, p ro d uk d a n nila i p ro d uk. Se d a ng ka n d a ri sisi Ko nsum e n a ta u p e la ng g a n te rd iri d a ri ke b utuha n d a n ke ing ina n p e la ng g a n d a n ha ra p a n te rha d a p p ro d uk. Jika d a ri sisi Pe rusa ha a n te la h se sua i d e ng a n sisi p e la ng g a n m a ka ke p ua sa n p e la ng g a n a ka n te rc a p a i.

Da la m o rg a nisa si p ub lik b id a ng usa ha nya a d a la h me la ya ni ke b utuha n um um a ta u m a sya ra ka t. Da la m Ke p utusa n Me ntri Pe m b e rd a ya a n Ap a ra tur Ne g a ra No m o r 63 ta hun 2003 me nd e finisika n p e la ya na n um um

a d a la h se g a la

b e ntuk

p e la ya na n ya ng

d ila ksa na ka n o le h Insta nsi Pe me rinta h d i Pusa t, d i Da e ra h, d a n

d iling kung a n Ba d a n Usa ha Milik Ne g a ra a ta u Ba d a n Usa ha Milik Da e ra h d a la m b e ntuk b a ra ng d a n a ta u ja sa , b a ik d a la m ra ng ka up a ya p e me nuha n ke b utuha n m a sya ra ka t m a up un d a la m ra ng ka p e la ksa na a n p e ra tura n p e rund a ng -und a ng a n.

Pe nye le ng g a ra p e la ya na n ha rus me ng e ta hui ha ra p a n d a ri p e la nng g a n, o le h ka re na itu p e nye le ng g a ra p e la ya na n m e mp unya i p rinsip -p rinsip .Da la m ke p utusa n Me ntri Pe m b e rd a ya a n Ap a ra tur Ne g a ra No m o r 63 ta hun 2003 d ise b utka n b a hwa p e nye le ng g a ra la ya na n ha rus m e m e nuhi b e b e ra p a p rinsip se b a g a i b e rikut:

a. Ke se d e rha na n Pro se d ur p e la ya na n p ub lik tid a k b e rb e lit-b e lit, mud a h

d ip a ha mi d a n m ud a h d ila ksa na ka n.

b. Ke je la sa n Ke je la sa n ini m e nc a kup d a la m ha l:

· Pe rsya ra ta n te knis d a n a d m inistra tif p e la ya na n p ub lik. · Unit ke rja / p e ja b a t ya ng b e rwe na g d a n b e rta ng g ung ja wa b

d a la m m e m b e rika n p e la ya na n · Rinc ia n b ia ya p e la ya na n p ub lik d a n ta ta c a ra p e m b a ya ra n

c. Ke p a stia n wa ktu Pe la ksa na a n p e la ya na n p ub lik d a p a t d ise le sa ika n d a la m kurun wa ktu ya ng te la h d ite ntuka n.

d. Akura si Pro d uk p e la ya na n p ub lik d ite rim a d e ng a n b e na r, te p a t d a n sa h.

e. Ke a m a na n Pro se s d a n p ro d uk p e la ya na n p ub lik me m b e rika n ra sa

a m a n d a n ke p a stia n hukum a m a n d a n ke p a stia n hukum

a ta s p e nye le ng g a ra p e la ya na n d a n p e nye le sa ia n p e rso a la n d a la m p e la ksa na a n p e la ya na n p ub lik.

d itunjuk

b e rta ng g ung

ja wa b

g. Ke le ng ka p a n sa ra na d a n p ra sa ra na Te rse d ia nya sa ra na d a n p ra sa ra na ke rja , p e ra la ta n ke rja

d a n p e nd ukung la innya ya ng m e m a d a i te rm a suk p e nye d ia a n sa ra na te kno lo g i te le ko m unika si d a n info rm a tika .

h. Ke m ud a ha n a kse s Te m p a t dan lo ka si se rta sa sa ra n p e la ya na n ya ng m e m a d a i, m ud a h d ija ng ka u o le h m a sya ra ka t d a n d a p a t m e m a nfa a tka n te kno lo g i ko m unika si.

i. Ke d isip lina n, ke so p a na n d a n ke ra ma ha n Pe m b e ri p e la ya na n ha rus b e rsika p d isip lin, so p a n d a n sa ntun, ra ma h se rta me m b e rika n p e la ya na n d e ng a n ikhla s.

j. Ke nya m a na n Ling kung a n p e la ya na n ha rus te rtib , te ra tur d ise d ia ka n rua ng tung g u ya ng nya m a n.

( Ra tm into & Atik, 2005: 21 – 23 )

Sup a ya ha ra p a n m a sya ra ka t se b a g a i p e ne rim a la ya na n d a p a t te rp e nuhi m a ka o rg a nisa si p ub lik ha rus m e nja la nka n p rinsip -p rinsip Sup a ya ha ra p a n m a sya ra ka t se b a g a i p e ne rim a la ya na n d a p a t te rp e nuhi m a ka o rg a nisa si p ub lik ha rus m e nja la nka n p rinsip -p rinsip

b . Pe ng ukura n Ke p ua sa n Pe la ng g a n

Te rd a p a t b e b e ra p a m e to d e ya ng d a p a t d ig una ka n untuk m e ng ukur d a n me m a nta u ke p ua sa n p e la ng g a n. Da la m m e milih sua tu

a la t ukur ya ng a ka n d ig una ka n untuk m e ng ukur ke p ua sa n p e la ng g a n

he nd a knya b e na r-b e na r me m ilih ya ng se sua i d e ng a n ko nd isi ya ng

d iha d a p i. Misa l d a la m ha l d a na p e ng ukura n, a p a ka h m e miliki d a na ya ng c ukup b e sa r a ta u tid a k. Jika a d a d a na ya ng c ukup d a n wa ktu ya ng c ukup he nd a knya b e na r-b e na r d ig una ka n se b a ik-b a iknya . Ko tle r

untuk m e ng ukur ke p ua sa n p e la ng g a n, ya itu:

(1994) m e ng e m uka ka n 4 m e to d e

1. Siste m ke luha n d a n sa ra n. Se tia p o rg a nisa si ya ng b e ro rie nta si p a d a p e la ng g a n (c usto m e r o rie nte d ) p e rlu m e m b e rika n ke se m p a ta n ya ng se lua s- lua snya p a d a p e la ng g a n untuk m e nya m p a ika n sa ra n, ke luha n,

d a n p e nd a p a t m e re ka . Me d ia ya ng d a p a t d ig una ka n m e lip uti ko ta k sa ra n ya ng

d ite m p a tka n

d ite m p a t-te m p a t stra te g is, d ite m p a t-te m p a t stra te g is,

d a p a t m e m b e rika n id e -id e c e me rla ng b a g i p e rusa ha a n d a n m e m ung kinka nnya untuk b e re a ksi se c a ra ta ng g a p d a n c e p a t untuk m e ng a ta si m a sa la h-m a sa la h ya ng timb ul.

2. Surve y Ke p ua sa n Pe la ng g a n Me la lui surve y p e rusa ha a n a ka n m e mp e ro le h ta ng g a p a n

d a n um p a n b a lik se c a ra la ng sung d a ri p e la ng g a n d a n se ka lig us jug a me m b e rika n ta nd a p o sitif b a hwa p e rusa ha a n me na ruh p e rha tia a n te rha d a p p a ra p e la ng g a nnya . Pe ng ukura n ke p ua sa n p e la ng g a n m e la lui m e to d e ini d a p a t d ila kuka n d e ng a n b e rb a g a i

c a ra , d ia nta ra nya :

a. Dire c tly re p o rte d sa tisfa c tio n Pe ng ukura n

la ng sung m e la lui p e rta nya a n se p e rti “ Ung ka p a n se b e ra p a p ua s sa ud a ra te rha d a p p e la ya na n PT Phirus p a d a ska la b e rikut: sa ng a t p ua s, ne tra l, p ua s, sa ng a t tid a k p ua s” .

d ila kuka n

se c a ra

b. Dire ve d d issa tisfa c tio n Pe rta nya a n ya ng d ia juka n m e nya ng kut d ua ha l uta m a , ya kni b e sa rnya ha ra p a n p e la ng g a n te rha d a p a trib ut te rte ntu

d a n b e sa rnya kine rja ya ng m e re ka ra sa ka n.

c. Pro b le m a na lysis Pe la ng g a n ya ng d ijd ika n re sp o nd e n d im inta untuk m e ng ung ka p ka n d ua ha l p o ko k ya itu ma sa la h-m a sa la h ya ng m e re ka ha d a p i b e rka ita n d e ng a n p e na wa ra n d a ri p e rusa ha a n

d a n sa ra n untuk m e la kuka n p e rb a ika n

d. Imp o rta nc e -p e rfo rma nc e a na lysis Da la m te knik ini re sp o nd e n d iminta untuk m e ra ng king

b e rb a g a i e le me n (a trib ut) d a ri p e na wa ra n b e rd a sa rka n d e ra ja t p e nting nya se tia p e le m e n te rse b ut. Se la in itu re sp o nd e n jug a

d iminta m e ra ng king se b e ra p a b a ik kine rja o rg a nisa si d a la m m a sing -ma sing e le me n.

3. G ho st Sho p p ing Sa la h sa tu c a ra untuk m e m p e ro le h g a m b a ra n m e ng e na i ke p ua sa n p e la ng g a n a d a la h d e ng a n me mp e ke rja ka n b e b e ra p a o ra ng untuk b e rp e ra n a ta u b e rsika p se b a g a i p e mb e li p o te nsia l, ke m ud ia n me la p o rka n te m ua n-te m ua nnya m e ng e na i ke kua ta n

d a n ke le ma ha n p ro d uk p e rusa ha a n d a n p e sa ing b e rd a sa rka n p e ng a la m a n m e re ka d a la m m e m b e li p ro d uk te rse b ut. Se la in itu p a ra G ho st So p p e r jug a d a p a t m e ng a ma ti c a ra p e na ng a na n se tia p ke luha n.

4. Lo st C usto me r a na lysis Pe rusa ha a n m e ng hub ung i p a ra p e la ng g a n ya ng te la h

b e rhe nti a ta u b e ra lih p e m a so k a g a r d a p a t m e m a ha mi me ng a p a

ha l itu te rja d i. Ya ng d iha ra p ka n a d a la h d ip e ro le hnya info rma si p e nye b a b te rja d inya ha l te rse b ut. Info rma si ini b e rg una b a g i p e rusa ha a n untuk m e ng a m b il ke b ija ka n se la njutnya d a la m ra ng ka m e ning ka tka n ke p ua sa n d a n lo ya lita s p e la ng g a n.

ke p ua sa n p e la ng g a n m e ng g una ka n imp o rta nc e p e rfo rma nc e a na lysis a ta u a na lisis ting ka t ke p e nting a n d a n kine rja . Da la m p e ng ukura n ke p ua sa n d e ng a n imp o rta nc e p e rfo rma nc e a na lysis me ng g una ka n ska la 5 ting ka t like rt ya ng te rd iri a ta s sa ng a t p e nting , p e nting , c ukup p e nting , kura ng p e nting d a n tid a k p e nting . Ke lim a p e nila ia n te rse b ut d ib e rika n b o b o t se b a g a i b e rikut: ja wa b a n sa ng a t p e nting d ib e ri b o b o t 5, ja wa b a n p e nting d ib e ri b o b o t 4, ja wa b a n c ukup p e nting d ib e ri b o b o t 3, ja wa b a n kura ng p e nting d ib e ri b o b o t 3, d a n ja wa b a n tid a k p e nting

Da la m p e ne litia n

ini

p e ng ukura n

d ib e ri b o b o t 1. Se d a ng ka n untuk kine rja d ib e rika n lim a p e nila ia n se b a g a i b e rikut. Ja wa b a n sa ng a t b a ik d ib e ri b o b o t 5, ja wa b a n b a ik

d ib e ri b o b o t 4, ja wa b a n c ukup b a ik d ib e ri b o b o t 3, ja wa b a n kura ng

b a ik d ib e ri b o b o t 2 d a n ja wa b a n tid a k b a ik d ib e ri b o b o t 1.

Be rd a sa rka n ha sil p e nila ia n ting ka t ke p e nting a n d a n kine rja m a ka a ka n d iha silka n sua tu ting ka t ke se sua ia n a nta ra ting ka t ke p e nting a n d a n kine rja p e la ya na n rum a h sa kit. Ting ka t ke se sua ia n Be rd a sa rka n ha sil p e nila ia n ting ka t ke p e nting a n d a n kine rja m a ka a ka n d iha silka n sua tu ting ka t ke se sua ia n a nta ra ting ka t ke p e nting a n d a n kine rja p e la ya na n rum a h sa kit. Ting ka t ke se sua ia n

fa kto r ya ng m e mp e ng a ruhi ke p ua sa n p e la ng g a n.

Da la m Ke p utusa n Me ntre ri Pe mb e rd a ya a a n a p a ra tur Ne g a ra No m o r KEP/ 25/ M.PAN/ 2/ 2004. Untuk m e ng ukur ting ka t ke p ua sa n p e la ya na n p ub lik m a ka d ig una ka na kn Ind e ks Ke p ua sa n Ma sya ra ka t ya ng te rd iri d a ri 14 unsur ya itu: Pro se d ur p e la ya na n, p e rsya ra ta n p e la ya na n, ke je la sa n p e tug a s p e la ya na n, ke d isip lina n p e tug a s p e la ya na n, ta ng g ung ja wa b p e tug a s p e la ya na n, ke m a m p ua n p e tug a s p e la ya na n, ke c e p a ta n p e la ya na n, ke a d ila n m e nd a p a tka n p e la ya na n, ke so p a na n d a n ke ra m a ha n p e tug a s, ke wa ja ra n

b ia ya p e la ya na n, ke p a stia n ja d wa l, p e la ya na n ke nya m a na n ling kung a n, d a n ke a m a na n ling kung a n.

b ia ya

p e la ya na n, ke p a stia n

( Ra tm into & Atik, 2005: 226)

c . Pe la ya na n

Ke p ua sa n p e la ng g a n sa ng a t b e rka ita n d e ng a n p e la ya na n ka re na ke p ua sa n te rc ip ta d a ri p e la ya na n ya ng b e rkua lita s. Se ring ka li p e ng e rtia n p e la ya na n d isa ma ka n d e ng a n p e ng e rtia n ja sa se hing g a m e nimb ulka n ke ra nc ua a n d a n d a la m p e ng g una a nya se ring

d ig una ka n ke d ua nya . Pe la ya na n b e ra sa l d a ri ka ta se rvic e ya ng

d ite rje ma hka n se b a g a i ja sa , p e la ya na n d a n se rvis. Pe ng e rtia n ja sa ya ng d ike m uka ka n o le h Philip Ko ttle r (d a la m Fa nd y Tjip to no 2001: 6)

Ja sa a ta u p e la ya na n a d a la h se tia p ke g ia ta n a ta u m a nfa a t ya ng

d ita wa rka n o le h sua tu p iha k p a d a p iha k la in d a n p a d a d a sa rnya tid a k b e rwujud se rta tid a k m e ng ha silka n ke p e milika n se sua tu, Pro se s p ro d uksinya m ung kin d a n m ung kin tid a k d ika itka n d e ng a n sua tu p ro d uk fisik” .

Me nurut O lse n d a n wyc ko ff (Zulia n ya m it, 2001:22), ja sa a d a la h se ke lo m p o k m a nfa a t ya ng b e rd a ya g una b a ik se c a ra e ksp lisit m a up un e m p lisit a ta s ke m ud a ha n m e nd a p a tka n b a ra ng m a up un ja sa p e la ya na n.

Se d a ng ka n p e la ya na n b e ra sa l d a ri ka ta d a sa r la ya n, m e la ya ni. Pe la ya na n m e nurut ka m us b e sa r b a ha sa Ind o ne sia d id e finisika n se b a g a i p e rb ua ta n untuk m e la ya ni a p a ya ng d ip e rluka n d a n

d iha ra p ka n o le h o ra ng la in (Po e rwo d a rm into ,1976:53).

Mo e nir (2000:16-17) m e nd e finisika n p e la ya na n se b a g a i Pro se s p e m e nuha n ke b utuha n m e la lui a ktivita s o ra ng la in ya ng la ng sung . Pe la ya na n m e mp unya i d e finisi ya ng simp e l d ib e rika n o le h Iva nc e vic h, Lo re nsi, Skine r d a n C ro sb y se b a g a im a na d ikutip Ra tminto d a n Atik:“ Pe la ya na n a d a la h p ro d uk-p ro d uk ya ng ta k ka sa t ma ta (tid a k dapat

d ira b a ) ya ng m e lib a tka n usa ha -usa ha m a nusia dan m e ng g una ka n p e ra la ta n” (2005:2). Se d a ng ka n d e finisi ya ng le b ih rinc i

d ib e rika n o le h G ro nro ss “ Pe la ya na n a d a la h sua tu a ktivita s a ta u se ra ng ka ia n a ktivita s ya ng tid a k ka sa t m a ta (tid a k d a p a t d ira b a ) ya ng te rja d i se b a g a i a kib a t a d a nya inte ra ksi a nta ra ko nsum e n d ib e rika n o le h G ro nro ss “ Pe la ya na n a d a la h sua tu a ktivita s a ta u se ra ng ka ia n a ktivita s ya ng tid a k ka sa t m a ta (tid a k d a p a t d ira b a ) ya ng te rja d i se b a g a i a kib a t a d a nya inte ra ksi a nta ra ko nsum e n

d im a ksud ka n untuk me m e c a hka n p e rma sa la ha n ko nsume n/ p e la ng g a n” (Atik d a n Ra tminto , 2005:2) Da ri

d e finisi te rse b ut d ia ta s d a p a t d ike ta hui c iri p o ko k p e la ya na n a d a la h tid a k ka sa t ma ta (tid a k d a p a t d ira b a ) d a n m e lib a tka n up a ya ma nusia (ka rya wa n) a ta u p e ra la ta n la in ya ng d ise d ia ka n o le h p e rusa ha a n p e nye le ng g a ra p e la ya na n.

Untuk m e m a ha mi p e ng e rtia n ja sa / p e la ya na n, m a ka a ka n

d isa jika n te nta ng ka ra kte ristik ja sa . Ad a 4 ka ra kte ristik ja sa ya ng m e m b e d a ka nnya d e ng a n b a ra ng , e m p a t ka ra kte ristik itu se b a g a i

b e rikut(Tjip to no , 1996:15)

a . Inta ng ib ility

Ja sa b e rsifa t inta ng ib le a rtinya tid a k d a p a t d iliha t, d ira sa ,

d ira b a , a ta u d id e ng a r. Ko nse p Inta ng ib le m e miliki d ua p e ng e rtia n, ya itu:

1. Se sua tu ya ng tid a k d a p a t d ise ntuh d a n tid a k d a p a t d ira sa .

2. Se sua tu ya ng tid a k m ud a h d id e finisika n, d ifo rmula sika n, a ta u

d ip a ha mi se c a ra ro ha nia h.

b . Inse p a ra b ility

Ba ra ng b ia sa nya

d ip ro d uksi, ke mud ia n

d ijua l, la lu

d iko nsum si. Se d a ng ka n ja sa b ia sa nya d ijua l te rle b ih d a hulu, b a ru ke m ud ia n d ip ro d uksi d a n d iko nsum si se c a ra b e rsa m a a n.

c . Va ria b ility

b e rsifa t sa ng a t va ria b e l ke re na m e rup a ka n no nsta nd a rd ize d o utp ut, a rtinya b a nya k va ria si b e ntuk, kua lita s

Ja sa

d a n je nis te rg a ntung p a d a sia p a , ka p a n, d a n d im a na ja sa te rse b ut d iha silka n.

d . Pe risha b ility

Ja sa m e rup a ka n ko m o d ita s ya ng tid a k ta ha n la m a d a n tid a k d a p a t d isim p a n. Kursi p e sa wa t ya ng ko so ng , ka m a r ho te l ya ng tid a k d ihuni a ta u ja m te rte ntu ta np a p a sie n d ite m p a t p ra kte k d o kte r g ig i a ka n b e rla lu/ Hila ng b e g itu sa ja ka re na tid a k

d a p a t d isim p a n. De ng a n d e mikia n b ila sua tu ja sa tid a k

d ig una ka n, m a ka ja sa te rse b ut a ka n b e rla lu b e g itu sa ja .

Se d a ng ka n Zulia n Ya m it m e na m b a hka n a d a lima ka ra ktristik ja sa p e la ya na n.Ka ra kte ristik te rse b ut a nta ra la in

1.Inta ng ib ility (tid a k d a p a t d ira b a )

Ja sa a d a la h se sua tu ya ng tid a k d a p a t d ise ntuh d a n d ira b a .

2. Ina b ility to inve nto ry (tid a k d a p a t d isim p a n)

3. Pro d uksi d a n ko nsum si se c a ra b e rsa ma a n.

Ja sa a d a la h se sua tu ya ng d ila kuka n se c a ra b e rsa m a d e ng a n p ro d uksi.

4. Me m a sukinya le b ih m ud a h

Me nd irika n usa ha d i b id a ng ja sa me m b utuhka n inve sta si ya ng le b ih se d ikit, me nc a ri lo ka si le b ih mud a h d a n b a nya k te rse d ia se rta tid a k m e m b utuhka n te kno lo g i ting g i.

5. Sa ng a t d ip e ng a ruhi o le h lua r.