TUGAS AKHIR BAB I I
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Gambaran Umum Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesia diartikan kantor depan
hotel merupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel..
Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel karena segala pusat kegiatan
hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni mulai dijalankan peranannya sebagai
penghubung antartamu dengan hotel mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan
akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Sedangkan dari
sudut pandang tamu, kantor depan hotel merupakan citra hotel karena kesan pertama
yang didapatkan oleh tamu ketika tamu berada di hotel. Dengan demikian tugas
utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel kepada tamu yang terbagi atas
beberapa bagian. Mangkuwerdoyo (1999:34), menyatakan:
1.
2.
3.
Reservation atau Pemesanan Kamar
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan
kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok
(group).
Reception / Registration atau Penerimaan Tamu
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menerima tamu
yang akan menginap maupun yang akan meningglkan hotel serta mencatat
data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi
mengenai kedatangan tamu tersebut kepada bagian-bagian yang lain di hotel.
Information, Keys and Mail
Penangangan informasi surat-surat dan kunci kamar hotel dan lain-lain dari
dan untuk hotel serta untuk kepentingan tamu baik mengenai informasi hotel
itu sendiri atau yang sifatnya umum.
4.
5.
6.
Telephone Service atau Pelayanan Telepon
Yaitu kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari dan ke hotel
baik untuk kepentingan hotel maupun tamu.
Uniform Service / Consierge
Di dalam sistem Eropa, Uniform Service digabung dengan Information
Section menjadi satu disebut Consierge. Suatu saksi yang sangat penting
sekali peranannya dalam menentukan keberhasilan pengusahaan sebuah
hotel, yaitu pelayanan “Service” kepada tamu hotel sepanjang saat-saat
dibutuhkan. Seluruh tugas dari seksi ini hanyalah untuk melayani
kepentingan tamu saja sehingga kalau dibandingkan dengan seksi-seksi atau
bagian yang lain Uniform Service yang paling banyak mengadakan kontak
langsung dengan tamu.
Front Office Cashier
Pelayanan pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan
pembayaran rekening hotel.
2.1.1 Bagan Organisasi Front Office
Front Office Deparment merupakan bagian yang paling penting dalam
pengoperasian sebuah hotel. Dalam pengoperasiannya, Front Office Department
memiliki sruktur organisasi yang baku sesuai dengan kebutuhan hotel serta sumber
daya manusia yang ada di dalam hotel tersebut. Struktur tersebut di duduki oleh
orang-orang yang sesuai dengan job description yang ditentukan oleh masing-masing
hotel yang bertujuan agar dalam pengoperasian front office dapat berjalan sesuai
dengan alur dan terstruktur .
Struktur organisasi Front Office Department tersebut biasanya di mulai dengan
dudukan tertinggi yakni Corporate Owner yang merupakan pemilik hotel. Corporate
Owner biasanya tergantung dari status kepemilikan masing-masing hotel sesuai
dengan latar belakang berdirinya hotel tersebut, baik status kepemilikan pribadi,
kelompok, dan lain-lain. Secara keseluruhan operasional dalam pengoperasian sebuah
hotel, seluruh departemen bertanggungjawab memberikan pelaporannya kepada
Corporate Owner.
Setelah Corporate Owner biasanya pada kedudukan yang kedua yaitu General
Manager. General Manager bisa juga di katakan sebagai tangan kanan dari
Corporate Owner. General Manager bertugas sebagai pemantau, penanggungjawab
utama, dan turut serta sebagai konseptor dalam manajemen berlangsungnya
operasional hotel sehari-sehari. General Manager tidak hanya memantau kinerja
pegawai, namun seorang General Manager juga turut serta dalam kegiatan
memberikan pelayanan kepada tamu di saat hotel sedang membutuhkan bantuan.
Di kedudukan yang ketiga biasanya diduduki oleh seorang Assistant General
Manager. Adapun tugas dari seorang Assistant General Manager yaitu membantu
General Manager dalam tugasnya atau dapat dikatakan sebagai pengganti dari
General Manager. General Manager dan Assistant General Manager harus mampu
bekerjasama demi mensukseskan kinerja operasional sebuah hotel.
Selanjutnya dalam stuktur organisasi sebuah hotel diduduki oleh seorang Front
Office Manager (FOM). Front Office Manager bertugas dan bertanggungjawab
penuh atas berlangsung seluruh kegiatan operasional di Front Office Department
mulai dari mengawasi kegiatan reservasi, kinerja karyawan, jumlah tamu
check-in/check-out, tamu VIP, serta informasi dan hal-hal yang berkembang. Front
Office Manager menaungi beberapa bagian, mulai dari reservation, telephone
operator, consierge, dan cashier.
Kemudian Reservation Manager, dimana Reservation Manager bertugas
mengawasi kinerja karyawan khusus proses opersional reservasi di sebuah hotel.
Mulai proses check-in, penitipan barang tamu, pemberian kunci, informasi dan hak
tamu sesuai klasifikasinya, sarana transportasi yang dibutukan tamu, hingga pada
proses check-out.
Selanjutnya Telephone Operator, dimana section ini bertugas sebagai
penyambung informasi baik dari tamu terhadap permasalahan yang dihadapi selama
tinggal di hotel tersebut kemudian menyambungkan informasi tersebut kepada
section yang bertugas untuk menjawab serta menangani keluhan tamu tersebut.
Kemudian Telephone Operator juga bertugas dalam memberikan informasi kepada
tamu sesuai dengan kebutuhan tamu dan golongannya.
Selanjutnya adalah Consierge yang bertugas dalam memberikan pelayanan
kepada tamu mulai penitipan barang, pengiriman barang tamu ke kamar tamu,
transportasi tamu, penjemputan tamu, layanan free parking selama tamu menginap,
serta memberikan informasi mengenai tempat wisata ataupun tempat-tempat tertentu
kepada tamu disekitar hotel. Standar bagan organisasi Front Office yang berlaku di
hotel menurut Mangkuwerdoyo (1999:37), menyatakan:
Bagan Front Office Management
Corporate Owner
General Manager
Assistant General Manager
Front Office Manager
Reservation
Manager
Telephone
Operator
Desk
Clerk
Room Key
Cashier Clerk
2.1.2 Alur Kedatangan Tamu
Concierge
Night
Auditor
Bell Staff
Elevator
Operator
Tamu yang tiba di hotel kemungkinan tamu berombongan (group guest) atau
tamu perseorangan (individual guest). Tamu-tamu ini kemungkinan telah memesan
kamar sebelumnya (reservation guest). Bagaimanapun caranya, tamu harus datang
melalui pintu utama hotel (main entrance) dan seharusnya dilayani oleh bagian
Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Proses ini dikenal dengan sebutan
“Check-in”. Selanjutnya tamu akan diproses dan ditunjukkan kamar yang telah
disepakati untuk disewakan beberapa hari. Kemungkinan lainnya adalah tamu yang
tidak akan menyewa kamar tetapi akan menggunakan fasilitas hotel lainnya, misalnya
akan makan di restaurant, minum di bar, menghadiri pesta di ballroom, dan lain
sebagainya. Disamping itu, terdapat sebagian tamu hotel yang hanya bermaksud
untuk menemui tamu lainnya, mencari informasi harga kamar, melihat pameran di
hotel serta keperluan lainnya.
Pelayanan untuk tamu di Lobby meliputi menyambut kedatangan tamu,
membawa barang bawaan, memberikan informasi serta mengantarkan tamu ke bagian
registrasi. Setelah ditangani oleh bagian registrasi/Front Office, pelayanan yang
dilakukan kepada tamu yaitu menawarkan/menjual kamar, mengisi registrasi,
memberikan informasi, memberikan kunci kamar, serta mengantar tamu ke kamar
tamu tersebut. Kemudian setelah itu tamu akan ditangani oleh Guest Room untuk
menjawab serta memenuhi semua kebutuhan tamu. Adapun pelayanan yang
dilakukan terhadap tamu antara lain memberikan informasi fasilitas kamar serta
memberikan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.
Berikut adalah skema alur kedatangan tamu menurut BPLP Bandung dalam
Mangkuwerdoyo (1999:39):
Tamu
2.1.3
Lobby
Front Office
Guest Room
Sistem Operasional di Front Office
Semakin canggihnya teknologi membuat sistem operasional hotel memiliki
sejumlah pilihan yang bisa diterapkan sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.
Penerapan sitem tergantung pada tuntutan kebutuhan sebuah hotel. Hal ini bertujuan
demi menunjang sistem kecepatan penanganan dalam operasional hotel sehari-hari.
Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan hotel menurut
Sugiarto (2004:12), menyatakan:
1) Operasi manual
Pengoperasian secara manual mendominasi kegiatan perhotelan di seluruh
dunia sebelum tahun 1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Saat ini
kondisi perhotelan di Indonesia masih banyak yang menggunakan cara
manual. Hal ini memang beralasan sebab ukuran hotelnya memang masih
kecil. Untuk pengoperasian hotel secara manual ini semua data dan sistem
pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulirformulir. Tentu saja blanko formulirnya sudah dicetak. Agar lebih jelas
tentang formulir-formulir yang digunakan oleh hotel yang masih
menggunakan cara manual.
2) Operasi semi otomatis
Sistem semi otomatis ini bisa disebut juga sebagai elctromechanical system
yakni penggabungan cara manual dengan komputerisasi/menggunakan
peralatan elektronik lainnya. Sistem semi otomatis ini banyak digunakan
pada tahun tujuh puluhan. Pada saat itu sistm teknologinya memang baru
berkembang hingga taraf itu. Munculnya sistem semi otomatis merupakan
awal pengoperasian hotel secara full automated (full computerized system).
Dan pada masa transisi itulah terjadi cultural shock dengan munculnya
teknologi baru. Terjadi perubahan besar-besaran dalam perilaku sehari-hari
para karyawan yng sudah terbiasa memakai sistem manual.
3) Operasi otomatis/komputerisasi
Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program
computer yang di set-up khusus untuk keperluan saling menghubungkan
satu outlet dengan outlet lain. Dengan demikian, di manapun kita membuka
sistem, di situ kita temukan data yang diinginkan. Hotel dengan operasi full
computerized ini populer dengan adanya sistem ini. Keuntungan yang
oaling mencolok adalah adanya sistem pelayanan yang terpadu. Memang
biaya untuk set-up program ini cukup mahal. Tetapi ditemukanya teknologi
terbaru telah membuat semakin globalnya program dalam industri jasa
yang satu ini. Di Kantor Depan Hotel, penggunaan program computer bisa
dikatakan hamper melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan
hingga tamu check-out. Begitu pemesanan kamar diterima, data langsung
masuk ke program reservasi. Sedangkan formulir yang digunakan untuk
pengisisan data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan
tersebut sebagai pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau
dibatalkan. Di samping itu juga ada program untuk pengisian data tamu
rombongan dengan room allocation-nya. Begitu data ini masuk ke
reservation system dan entered, maka di bagian lain terutama front desk,
data tadi berubah menjadi format ‘check-in guest’. Pada saat tamu yang
datang untuk ‘check-in’ sudah ada datanya dan telah menanda tangani
registration card, maka begitu datanya dimasukkan ke komputer si tamu
sudah berstatus ‘checked-in’. Dengan sudah check-in-nya tamu di
komputer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain,
seperti room service, housekeeping of fice, bell captain counter, operator
telepon, dan lain-lain. Selama tamu tinggal, semua transaksi di posting
(terutama untuk yang charge to room). Semua posting tersebut secara
otomatis masuk pada program komputer di Front Office Cashier. Begitu
tamu check-out, data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan
lengkap di Front Office Cashier. Petugas tinggal menekan tombol dan
printer, bill tamu akan muncul seketika.
2.2 Peranan dan Tujuan Front Office
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Itu sebabnya hotel
dikatakan sebagai jantung hotel dan pusat dari segala macam kegiatan tamu, selain
dari tujan utama front office dalm menjual kamar, front office juga memiliki tujuan
yakni memberikan serta mengawasi setiap pelayanan yang didapatkan oleh tamu. Ada
8 peranan penting dari kantor depan hotel menurut Sugiarto (2004:2), menyatakan:
1) Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
Dalam keadaan tertentu Front Office Department dapat berperan sebagai
wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu
yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini
misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika
manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau
tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke
hotel untuk keperluan instansi, santai, atau pribadi.
Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan
memiliki salesmanship, hal ini dikarenakan karyawan kantor depan lebih
banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan
dengan bagian lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja
menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain
yang disediakan oleh pihak hotel.
Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan
yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas
kantor depan hotel juga harus megetahui kejadian-kejadian yang sedang
berlangsung di hotel ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang
berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun
rekreasi (relax).
Penyimpan data (Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dam pusat peyimpan data
dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan
di-‘recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk
laporan-laporan dan data statistic. Front Office juga menyimpan data
riwayat tamu.
Dapat dilakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi
tertenntu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud
dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana
hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
Pemecah masalah (Problem Solver)
Merupakan hal yang wajar bila karyawan Front Office menerima keluhan
yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen
lain. Hal ini menyebabkan kantor depan disebut sebagai the hub activities.
Sebagai wakil dari hubungan masayarakat (Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai
orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat
pengunjung yang datang ke hotel. Dalam hal ini para petugas diharapakan
dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat memberikan
citra baik terhadap tamu hotel maupun kepada pengunjung.
Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Sevice Coordinator)
Kantor depan juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan.
Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor
depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya
kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan
pengunjung hotel.
2.3
Gambaran Umum Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer
Dalam industri perhotelan, peran front liner sangatlah penting. Front liner
sebagai pemberi kesan awal sekaligus kesan terakhir yang diingat oleh tamu. Front
liner sebagai penjaga lini depan harus sangat optimal dalam memberikan
pelayanannya terhadap tamu. Di dalam Front Office Department yang memiliki peran
dan tugas penting sebagai front liner adalah Guest Relation Officer. Seorang Guest
Relation Officer merupakan penghubung antara tamu dengan pihak hotel. Seorang
Guest Relation Officer harus menciptakan citra yang baik akan hotelnya,
mengharumkan nama hotel secara persuasif terhadap tamu dan mengangkat derajat
pelayanan dari hotel tersebut. Namun dengan waktu yang bersamaan harus melayani
dengan ketulusan hati. Menjadi seorang Guest Relation Officer tidaklah mudah,
banyak yang harus diperhatikan untuk menjadi professional. Mulai dari segi
penampilan hingga sopan santun menjadi konsentrasi dari Guest Relation Officer
dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Untuk itu bukanlah hal
yang mudah untuk beban yang ditanggung para front liner, khususnya Guest Relation
Officer. Seorang Guest Relation Officer dituntut harus profesional dalam setiap
kegiatannya terutama dalam hal melayani tamu.
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan merupakan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin dipenuhi kebutuhannya, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/karyawan/pegawai.
Bagi pegawai hotel, semakin banyak macam sifat manusia semakin penting
peran pelayanan bagi mereka. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka
butuhkan,
tindakan
ini
dilakukan
untuk
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Kualitas
pelayanan perlu mendapat perhatian khusus bagi setiap elemen dalam sebuah hotel
karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh sebuah hotel. Kualitas
pelayanan yang rendah akan menempatkan posisi sebuah hotel di posisi yang kurang
menguntungkan. Tentu hal ini akan mengakibatkan kemungkinan tamu akan merasa
tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan tamu tersebut. Dampak yang paling
buruk lagi kemungkinan besar ialah tamu tidak akan menggunakan produk jasa hotel
tersebut dan akan pindah ke hotel yang lain karena pesaing menawarkan kualitas
pelayanan yang lebih baik tentunya.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
tamu selaku konsumen atas pelayanan yang nyata ketika tamu menginap atau berada
di sebuah hotel. Jika jasa yang diharapkan tamu melampaui harapan si tamu, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitu pula sebaliknya,
jika jasa pelayanan yang didapatkan oleh tamu tidak sesuai dengan harapan tamu,
maka kualitas pelayanan dipersepsian sangat buruk dan tidak berkualitas sehingga
mengakibatkan citra buruk bagi hotel tersebut.
Pelayanan dalam bahasa Inggris
disebut Service dimana masing-masing huruf dapat diuraikan menurut Sugiarto
(2002:76), menyatakan:
1. S : Smile for everyone (selalu tersenyum pada setiap orang)
2. E : Excellence in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja)
3. R : Reaching out to every guest with hospitality (menghadapi setiap tamu
dengan penuh keramahan)
4. V : Viewing every guest as special (melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa)
5. I : Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali ke
perusahaan kita)
6. C : Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu)
7. E : Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).
2.3.2 Pengertian Tamu
Tamu merupakan darah dan daging sebuah hotel. Tamu juga merupakan unsur
paling penting dalam berdirinya sebuah hotel karena tamu merupakan asset utama
sebagai penikmat produk jasa yang ditawarkan oleh sebuah hotel. Semua kegiatan
yang dilakukan di dalam industri perhotelan mempunyai satu tujuan, yaitu mencari
tamu sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan tamu itu hotel harus mengupayakan
dengan memberikan pelayanan yang penhu sopan santun yang dapat memuaskan
setiap tamu. Segala macam fasilitas yang kelihatan seperti bangunan, peralatan yang
berteknologi tinggi, serta segala fasilitas yang mewah yang tersedia memang
merupakan modal yang sangat berharga bagi semua hotel. Hal ini bertujuan demi
kenyamanan tamu selama menginap di sebuah hotel.
Namun demikian hal-hal yang tidak kelihatan yang hanya dapat dirasakan
keberadaannya lewat pelayanan yang diberikan kepada tamu juga mempunyai peran
yang sangat penting. Banyak pengelola hotel yang memanfaatkan keunggulan dalam
pelayanan ini untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing mendapatkan tamu.
Hal ini dikarenakan tamu menjadi tolak ukur atau disebut penentu utama seberapa
baiknya pelayanan di sebuah hotel. Setiap hotel harus mampu bersaing dalam
memberikan dan menciptakan pelayanan bagi tamu demi menarik perhatian tamu
untuk menggunakan produk jasa yang ditawakan oleh hotel tersebut.
Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu, hotel
juga memeberikan perhatian khusus kepada tamu-tamu individual yang kemudian
sangat
erat
kaitannya
dengan
penyediaan
fasilitas-fasilitas
khusus
yang
diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang kala mengakibatkan adanya
perbedaan dalam penanganan tarif kepada tamu tersebut atau yang paling lazim
adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus. Berikut
merupakan beberapa klasifikasi tamu menurut Sihite (2000:66), menyatakan:
1)
Walk-in Guest
Merupakan tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan
tempat (reservation) terlebih dahulu.
2)
Regular Guest
Adalah jenis tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting
dan bukan tamu yangtelah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan
juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
3)
VIP (Very Important Person) Guest
Merupakan jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya
dalam pemerintahan, perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun
organisasi hotel.
4)
Group Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya
dikoordinir oleh travel agent atau biro perjalanan tertentu.
5)
Customer Guest
Adalah jenis tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan
menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang
menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
6)
Long Staying Guest
Adalah tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang
relatif lama.
7)
Individual Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu
kelompok, tetapi datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member
dari suatu grup tertentu.
Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu seperti yang diuraikan di atas bukan
berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang
untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one). Hal ini sesuai dengan kata
pepatah yang menjadi pedoman hotel ialah perlakukan setiap tamu secara sama, tapi
berikanlah pelayanan secara pribadi.
2.3.3 Pengertian Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya
sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel terutama dengan
tamu VIP. Karena itu, seorang Guest Relation Officer harus mampu berkomunikasi
yang baik dengan semua orang.
2.3.4 Tugas dan Tanggung jawab Guest Relation Officer
Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan
informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini
hampir sama dengan Public Relations karena bagian ini yang paling banyak
memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang
mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest
Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di
hotel. Tugas dan tanggungjawab seorang Guest Relation Officer terbagi atas beberapa
bagian. Menurut Sugiarto (2004:46), menyatakan:
1)
2)
3)
4)
Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui
telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu
telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya.
Efektif sangat penting.
VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation
Oficer untuk menjalin kerjasama dengan departemen lain seperti
Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan digunakan seorang VIP
dan Food & Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments untuk
tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak
hanya dengan departemen lain, seorang GRO juga berhubungan langsung
dengan front office untuk mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses
check-in, check-out dan pemberian informasi untuk tamu VIP.
Be friendly to the guests, seorang Guest Relation Officer diharuskan
bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu, tidak
hanya kepada tamu yang menginap tetapi dengan semua tamu yang
datang ke hotel baik hanya sebagai visitor, meeting person dan tamu
dengan kebutuhan lainya. Seorang GRO disarankan untuk menyapa
semua tamu dengan nama tamu tersebut. Namun jika tidak
5)
6)
7)
memungkinkan cukup dengan “bapak/ibu/adik”. Hubungan komunikasi
antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan
yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal
tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan sebagai
jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus
diperhatikan oleh GRO antara lain sebagai berikut.
First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan
bahwa kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting.
Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang
positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan hubungan
baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang
Front Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat
sehingga tamu merasa diperhatikan. Good first impression yang diterima
oleh tamu baik dari hotel maupun dari karyawan akan memberikan
dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi
pertimbangan tamu untuk datang kembali.
Personal Appearance (penampilan diri) petugas Guest Relation Officer
harus diperhatikan karena berdampak terhadap hubungan secara langsung
pada tamu. Oleh karena itu kondisi kesehatan yang baik sangat
mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap tamu.
Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest
Relation Officer.
Communication (kemampuan untuk bekerja sama) dengan orang lain
adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan
orang lain hanya akan terwujud bila masing-masing dapat saling
berkomunikasi dengan baik pula. Komunikasi yang efektif
memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi
tersebut, antara lain mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat.
Dengan demikian, menerapkan komunikasi yang dealing with complaint
(sikap yang positif) akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu.
2.3.5 Hubungan Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Dalam menjalankan operasional, Guest Relation Officer tidak dapat berdiri
sendiri. Guest Relation Officer tentu berhubungan dengan departemen lainnya
sehingga terjalin operasional yang berkesinambungan. Adapun hubungan Guest
Relation Officer dengan departemen lainnya menurut Manurung (2004:34),
menyatakan:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Hubungan antara Guest Relation Officer dengan Housekeeping
Department meliputi : masalah status kamar (Room Report), masalah
Room Discrepancy (perbedaan status kamar), masalah perpindahan kamar
(Room Change), masalah Housekeeping Department lainnya.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Food & Beverage Department
meliputi : penanganan daily buffet sehari-hari, penyediaan makanan dan
minuman sesuai dengan tingkat hunian hotel, untuk pemesanan
complimentery/amenities special request untuk fruit basket dan welcome
drink, penanganan masalah function room.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Human Recourses
Department meliputi : penerimaan karyawan baru, mutasi promosi dan
rotasi karyawan, program orientasi karyawan baru, masalah gaji, tax and
employee relation.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Engineering & Maintenance
Department meliputi: penanganan working order sehubungan dengan
kerusakan yang terjadi pada alat-alat, penanggulangan bahaya kebakaran,
penanggulangan kerusakan AC, informasi dan penanganan mengenai
kerusakan peralatan elektronika.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Accounting Department
meliputi : masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar, masalah
safe deposit box, masalah petty cash, masalah penggajian karyawan.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Security Department adalah :
menjaga dan mengawasi tamu yang akan skipper, melindungi barangbarang milik tamu, hotel dan pengunjung, memberikan perasaan aman
pada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara jasmani maupun
rohani.
2.3.6 Panduan Utama Bagi Seorang Guest Relation Officer
Walaupun disadari bahwa memenuhi semua harapan tamu bukanlah pekerjaan
yang mudah, bahkan dapat dikatakan tidak mungkin. Namun, ada beberapa
pendekatan yang dapat digunakan oleh seorang Guest Relation Officer dalam
upayanya memenuhi harapan para tamu. berikut adalah beberapa kriteria sebagai
panduan utama menurut Sujatno (2006:19), menyatakan:
1)
2)
Memiliki mental wirausaha
Setiap karyawan hotel yang bertugas sebagai seorang Guest Relation
Officer haruslah memiliki mental sebagai seorang wirausaha, bahwa apa
yang diperoleh sangat tergantung dari pada yang dilakukannya.
Memiliki pola pikir positif
3)
4)
Memiliki pola pikir yang positif merupakan modal utama untuk memiliki
mental wirausaha bagi seorang Guest Relation Officer. Pola pikir yang
positif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : memiliki perencanaan ke
depan, memiliki kesediaan untuk belajar, mengetahui tujuan, memiliki
rasa percaya diri, penuh dengan kesediaan, selalu waspada.
Selling is not telling
Sebagai seorang Guest Relation Officer harus selalu memiliki keinginan
dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan hotel dan ia
harus berusaha untuk melakukannya. Menjual tidak dapat dilakukan
dengan hanya sekedar bercerita, namun juga harus memahami hal-hal
yang terkait, meliputi : fasilitas apa saja yang dijual kepada tamu,
mengerti dan mampu melaksanakan komunikasi yang baik sehingga
mendorong terjalinnya hubungan yang akrab dengan tamu, mengenal dan
berusaha mengenal dengan setiap tamu.
Mengembangkan penampilan diri
Penampilan diri seseorang merupakan cermin dari pribadi orang itu.
Begitu pula halnya dengan penampilan seorang Guest Relation Officer
yang mencerminkan sebuah hotel. Di dalam mengembangkan penampilan
diri ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh seorang Guest Relation
Officer, yaitu penampilan fisik dan penampilan tingkah laku. Adapun
yang termasuk klasifikasi dari penampilan fisik tersebut meliputi :
kebersihan dan kesehatan diri, rapi, merawat diri, gangguan fisik.
Sedangkan yang termasuk klasifikasi dari tingkah laku yang harus
diperhatikan oleh seorang Guest Relation Officer antara lain: efisien,
perhatian, sopan, ramah tamah, atraktif, sehat mental, serta profesional.
Selain panduan kriteria untuk menjadi seorang Guest Relation Officer yang
professional, ada faktor pendukung lain menjadi panduan seorang Guest Relation
Officer yang dapat membantu seorang petugas dalam menjalankan tugasnya. Seorang
pelayan yang baik tentu haruslah mempunyai kepribadian yang baik. Hal ini
dikarenakan pelayan tersebut merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
tamu dalam menjalankan tugasnya. Dalam dunia pelayanan, para petugas perlu
mengembangkan
kepribadiannya
seoptimal
mungkin
agar
mereka
dapat
mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi
karena adanya kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik. Hal
ini dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana masingmasing mempunyai makna tertentu menurut Beckley dalam Sugiarto (2002:10)
menyatakan:
P – Pleasantness
Seorang pelayan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui
kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai
orang lain, bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain
sangat penting, terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita
lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.
O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan
pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa bangga
dengan diri sendiri dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabila
bekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akan
memberikan kepuasan kepada tamu.
L- Loyalty
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci
keberhasilan dari kerja sama tim.
I – Intelligence
Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena
penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa
yang tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.
Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential
Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta
mencintai pekerjaan kita.
URAIAN TEORITIS
2.1 Gambaran Umum Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesia diartikan kantor depan
hotel merupakan bagian yang paling penting dalam pengoperasian sebuah hotel..
Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel karena segala pusat kegiatan
hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni mulai dijalankan peranannya sebagai
penghubung antartamu dengan hotel mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan
akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian ini. Sedangkan dari
sudut pandang tamu, kantor depan hotel merupakan citra hotel karena kesan pertama
yang didapatkan oleh tamu ketika tamu berada di hotel. Dengan demikian tugas
utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik
mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel kepada tamu yang terbagi atas
beberapa bagian. Mangkuwerdoyo (1999:34), menyatakan:
1.
2.
3.
Reservation atau Pemesanan Kamar
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut segala sesuatu atas pemesanan
kamar hotel, baik untuk keperluan perseorangan maupun untuk kelompok
(group).
Reception / Registration atau Penerimaan Tamu
Yaitu seluruh kegiatan yang menyangkut tata cara dalam menerima tamu
yang akan menginap maupun yang akan meningglkan hotel serta mencatat
data pribadi tamu yang akan menginap serta mendistribusikan informasi
mengenai kedatangan tamu tersebut kepada bagian-bagian yang lain di hotel.
Information, Keys and Mail
Penangangan informasi surat-surat dan kunci kamar hotel dan lain-lain dari
dan untuk hotel serta untuk kepentingan tamu baik mengenai informasi hotel
itu sendiri atau yang sifatnya umum.
4.
5.
6.
Telephone Service atau Pelayanan Telepon
Yaitu kegiatan yang menyangkut seluruh pelayanan telepon dari dan ke hotel
baik untuk kepentingan hotel maupun tamu.
Uniform Service / Consierge
Di dalam sistem Eropa, Uniform Service digabung dengan Information
Section menjadi satu disebut Consierge. Suatu saksi yang sangat penting
sekali peranannya dalam menentukan keberhasilan pengusahaan sebuah
hotel, yaitu pelayanan “Service” kepada tamu hotel sepanjang saat-saat
dibutuhkan. Seluruh tugas dari seksi ini hanyalah untuk melayani
kepentingan tamu saja sehingga kalau dibandingkan dengan seksi-seksi atau
bagian yang lain Uniform Service yang paling banyak mengadakan kontak
langsung dengan tamu.
Front Office Cashier
Pelayanan pembayaran rekening pada saat tamu hotel akan menyelesaikan
pembayaran rekening hotel.
2.1.1 Bagan Organisasi Front Office
Front Office Deparment merupakan bagian yang paling penting dalam
pengoperasian sebuah hotel. Dalam pengoperasiannya, Front Office Department
memiliki sruktur organisasi yang baku sesuai dengan kebutuhan hotel serta sumber
daya manusia yang ada di dalam hotel tersebut. Struktur tersebut di duduki oleh
orang-orang yang sesuai dengan job description yang ditentukan oleh masing-masing
hotel yang bertujuan agar dalam pengoperasian front office dapat berjalan sesuai
dengan alur dan terstruktur .
Struktur organisasi Front Office Department tersebut biasanya di mulai dengan
dudukan tertinggi yakni Corporate Owner yang merupakan pemilik hotel. Corporate
Owner biasanya tergantung dari status kepemilikan masing-masing hotel sesuai
dengan latar belakang berdirinya hotel tersebut, baik status kepemilikan pribadi,
kelompok, dan lain-lain. Secara keseluruhan operasional dalam pengoperasian sebuah
hotel, seluruh departemen bertanggungjawab memberikan pelaporannya kepada
Corporate Owner.
Setelah Corporate Owner biasanya pada kedudukan yang kedua yaitu General
Manager. General Manager bisa juga di katakan sebagai tangan kanan dari
Corporate Owner. General Manager bertugas sebagai pemantau, penanggungjawab
utama, dan turut serta sebagai konseptor dalam manajemen berlangsungnya
operasional hotel sehari-sehari. General Manager tidak hanya memantau kinerja
pegawai, namun seorang General Manager juga turut serta dalam kegiatan
memberikan pelayanan kepada tamu di saat hotel sedang membutuhkan bantuan.
Di kedudukan yang ketiga biasanya diduduki oleh seorang Assistant General
Manager. Adapun tugas dari seorang Assistant General Manager yaitu membantu
General Manager dalam tugasnya atau dapat dikatakan sebagai pengganti dari
General Manager. General Manager dan Assistant General Manager harus mampu
bekerjasama demi mensukseskan kinerja operasional sebuah hotel.
Selanjutnya dalam stuktur organisasi sebuah hotel diduduki oleh seorang Front
Office Manager (FOM). Front Office Manager bertugas dan bertanggungjawab
penuh atas berlangsung seluruh kegiatan operasional di Front Office Department
mulai dari mengawasi kegiatan reservasi, kinerja karyawan, jumlah tamu
check-in/check-out, tamu VIP, serta informasi dan hal-hal yang berkembang. Front
Office Manager menaungi beberapa bagian, mulai dari reservation, telephone
operator, consierge, dan cashier.
Kemudian Reservation Manager, dimana Reservation Manager bertugas
mengawasi kinerja karyawan khusus proses opersional reservasi di sebuah hotel.
Mulai proses check-in, penitipan barang tamu, pemberian kunci, informasi dan hak
tamu sesuai klasifikasinya, sarana transportasi yang dibutukan tamu, hingga pada
proses check-out.
Selanjutnya Telephone Operator, dimana section ini bertugas sebagai
penyambung informasi baik dari tamu terhadap permasalahan yang dihadapi selama
tinggal di hotel tersebut kemudian menyambungkan informasi tersebut kepada
section yang bertugas untuk menjawab serta menangani keluhan tamu tersebut.
Kemudian Telephone Operator juga bertugas dalam memberikan informasi kepada
tamu sesuai dengan kebutuhan tamu dan golongannya.
Selanjutnya adalah Consierge yang bertugas dalam memberikan pelayanan
kepada tamu mulai penitipan barang, pengiriman barang tamu ke kamar tamu,
transportasi tamu, penjemputan tamu, layanan free parking selama tamu menginap,
serta memberikan informasi mengenai tempat wisata ataupun tempat-tempat tertentu
kepada tamu disekitar hotel. Standar bagan organisasi Front Office yang berlaku di
hotel menurut Mangkuwerdoyo (1999:37), menyatakan:
Bagan Front Office Management
Corporate Owner
General Manager
Assistant General Manager
Front Office Manager
Reservation
Manager
Telephone
Operator
Desk
Clerk
Room Key
Cashier Clerk
2.1.2 Alur Kedatangan Tamu
Concierge
Night
Auditor
Bell Staff
Elevator
Operator
Tamu yang tiba di hotel kemungkinan tamu berombongan (group guest) atau
tamu perseorangan (individual guest). Tamu-tamu ini kemungkinan telah memesan
kamar sebelumnya (reservation guest). Bagaimanapun caranya, tamu harus datang
melalui pintu utama hotel (main entrance) dan seharusnya dilayani oleh bagian
Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Proses ini dikenal dengan sebutan
“Check-in”. Selanjutnya tamu akan diproses dan ditunjukkan kamar yang telah
disepakati untuk disewakan beberapa hari. Kemungkinan lainnya adalah tamu yang
tidak akan menyewa kamar tetapi akan menggunakan fasilitas hotel lainnya, misalnya
akan makan di restaurant, minum di bar, menghadiri pesta di ballroom, dan lain
sebagainya. Disamping itu, terdapat sebagian tamu hotel yang hanya bermaksud
untuk menemui tamu lainnya, mencari informasi harga kamar, melihat pameran di
hotel serta keperluan lainnya.
Pelayanan untuk tamu di Lobby meliputi menyambut kedatangan tamu,
membawa barang bawaan, memberikan informasi serta mengantarkan tamu ke bagian
registrasi. Setelah ditangani oleh bagian registrasi/Front Office, pelayanan yang
dilakukan kepada tamu yaitu menawarkan/menjual kamar, mengisi registrasi,
memberikan informasi, memberikan kunci kamar, serta mengantar tamu ke kamar
tamu tersebut. Kemudian setelah itu tamu akan ditangani oleh Guest Room untuk
menjawab serta memenuhi semua kebutuhan tamu. Adapun pelayanan yang
dilakukan terhadap tamu antara lain memberikan informasi fasilitas kamar serta
memberikan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.
Berikut adalah skema alur kedatangan tamu menurut BPLP Bandung dalam
Mangkuwerdoyo (1999:39):
Tamu
2.1.3
Lobby
Front Office
Guest Room
Sistem Operasional di Front Office
Semakin canggihnya teknologi membuat sistem operasional hotel memiliki
sejumlah pilihan yang bisa diterapkan sendiri-sendiri maupun secara bersamaan.
Penerapan sitem tergantung pada tuntutan kebutuhan sebuah hotel. Hal ini bertujuan
demi menunjang sistem kecepatan penanganan dalam operasional hotel sehari-hari.
Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan hotel menurut
Sugiarto (2004:12), menyatakan:
1) Operasi manual
Pengoperasian secara manual mendominasi kegiatan perhotelan di seluruh
dunia sebelum tahun 1920 hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Saat ini
kondisi perhotelan di Indonesia masih banyak yang menggunakan cara
manual. Hal ini memang beralasan sebab ukuran hotelnya memang masih
kecil. Untuk pengoperasian hotel secara manual ini semua data dan sistem
pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulirformulir. Tentu saja blanko formulirnya sudah dicetak. Agar lebih jelas
tentang formulir-formulir yang digunakan oleh hotel yang masih
menggunakan cara manual.
2) Operasi semi otomatis
Sistem semi otomatis ini bisa disebut juga sebagai elctromechanical system
yakni penggabungan cara manual dengan komputerisasi/menggunakan
peralatan elektronik lainnya. Sistem semi otomatis ini banyak digunakan
pada tahun tujuh puluhan. Pada saat itu sistm teknologinya memang baru
berkembang hingga taraf itu. Munculnya sistem semi otomatis merupakan
awal pengoperasian hotel secara full automated (full computerized system).
Dan pada masa transisi itulah terjadi cultural shock dengan munculnya
teknologi baru. Terjadi perubahan besar-besaran dalam perilaku sehari-hari
para karyawan yng sudah terbiasa memakai sistem manual.
3) Operasi otomatis/komputerisasi
Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program
computer yang di set-up khusus untuk keperluan saling menghubungkan
satu outlet dengan outlet lain. Dengan demikian, di manapun kita membuka
sistem, di situ kita temukan data yang diinginkan. Hotel dengan operasi full
computerized ini populer dengan adanya sistem ini. Keuntungan yang
oaling mencolok adalah adanya sistem pelayanan yang terpadu. Memang
biaya untuk set-up program ini cukup mahal. Tetapi ditemukanya teknologi
terbaru telah membuat semakin globalnya program dalam industri jasa
yang satu ini. Di Kantor Depan Hotel, penggunaan program computer bisa
dikatakan hamper melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan
hingga tamu check-out. Begitu pemesanan kamar diterima, data langsung
masuk ke program reservasi. Sedangkan formulir yang digunakan untuk
pengisisan data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan
tersebut sebagai pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau
dibatalkan. Di samping itu juga ada program untuk pengisian data tamu
rombongan dengan room allocation-nya. Begitu data ini masuk ke
reservation system dan entered, maka di bagian lain terutama front desk,
data tadi berubah menjadi format ‘check-in guest’. Pada saat tamu yang
datang untuk ‘check-in’ sudah ada datanya dan telah menanda tangani
registration card, maka begitu datanya dimasukkan ke komputer si tamu
sudah berstatus ‘checked-in’. Dengan sudah check-in-nya tamu di
komputer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain,
seperti room service, housekeeping of fice, bell captain counter, operator
telepon, dan lain-lain. Selama tamu tinggal, semua transaksi di posting
(terutama untuk yang charge to room). Semua posting tersebut secara
otomatis masuk pada program komputer di Front Office Cashier. Begitu
tamu check-out, data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan
lengkap di Front Office Cashier. Petugas tinggal menekan tombol dan
printer, bill tamu akan muncul seketika.
2.2 Peranan dan Tujuan Front Office
Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam pengoperasian sebuah hotel. Itu sebabnya hotel
dikatakan sebagai jantung hotel dan pusat dari segala macam kegiatan tamu, selain
dari tujan utama front office dalm menjual kamar, front office juga memiliki tujuan
yakni memberikan serta mengawasi setiap pelayanan yang didapatkan oleh tamu. Ada
8 peranan penting dari kantor depan hotel menurut Sugiarto (2004:2), menyatakan:
1) Merupakan wakil dari manajemen (Management Representative)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
Dalam keadaan tertentu Front Office Department dapat berperan sebagai
wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu
yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini
misalnya sering terjadi ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika
manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau
tiba-tiba tamu yang sangat penting (para pejabat tinggi) tiba-tiba datang ke
hotel untuk keperluan instansi, santai, atau pribadi.
Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person)
Setiap orang yang berada di jajaran kantor depan diharuskan mampu dan
memiliki salesmanship, hal ini dikarenakan karyawan kantor depan lebih
banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan
dengan bagian lain. Yang dimaksud mampu menjual di sini bukan saja
menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain
yang disediakan oleh pihak hotel.
Pemberi informasi (Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan
yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas
kantor depan hotel juga harus megetahui kejadian-kejadian yang sedang
berlangsung di hotel ataupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang
berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun
rekreasi (relax).
Penyimpan data (Record Keeper)
Front Office Department merupakan sumber dam pusat peyimpan data
dalam kegiatan sehari-hari di hotel. Semua data dan laporan akan
di-‘recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk
laporan-laporan dan data statistic. Front Office juga menyimpan data
riwayat tamu.
Dapat dilakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi
tertenntu mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud
dengan tindakan diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana
hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
Pemecah masalah (Problem Solver)
Merupakan hal yang wajar bila karyawan Front Office menerima keluhan
yang bukan masalah kantor depan, melainkan masalah dari departemen
lain. Hal ini menyebabkan kantor depan disebut sebagai the hub activities.
Sebagai wakil dari hubungan masayarakat (Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai
orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat
pengunjung yang datang ke hotel. Dalam hal ini para petugas diharapakan
dapat berperan sebagai internal public relation yang dapat memberikan
citra baik terhadap tamu hotel maupun kepada pengunjung.
Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Sevice Coordinator)
Kantor depan juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan.
Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor
depan. Yang paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya
kegiatan konvensi, atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan
pengunjung hotel.
2.3
Gambaran Umum Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer
Dalam industri perhotelan, peran front liner sangatlah penting. Front liner
sebagai pemberi kesan awal sekaligus kesan terakhir yang diingat oleh tamu. Front
liner sebagai penjaga lini depan harus sangat optimal dalam memberikan
pelayanannya terhadap tamu. Di dalam Front Office Department yang memiliki peran
dan tugas penting sebagai front liner adalah Guest Relation Officer. Seorang Guest
Relation Officer merupakan penghubung antara tamu dengan pihak hotel. Seorang
Guest Relation Officer harus menciptakan citra yang baik akan hotelnya,
mengharumkan nama hotel secara persuasif terhadap tamu dan mengangkat derajat
pelayanan dari hotel tersebut. Namun dengan waktu yang bersamaan harus melayani
dengan ketulusan hati. Menjadi seorang Guest Relation Officer tidaklah mudah,
banyak yang harus diperhatikan untuk menjadi professional. Mulai dari segi
penampilan hingga sopan santun menjadi konsentrasi dari Guest Relation Officer
dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamu. Untuk itu bukanlah hal
yang mudah untuk beban yang ditanggung para front liner, khususnya Guest Relation
Officer. Seorang Guest Relation Officer dituntut harus profesional dalam setiap
kegiatannya terutama dalam hal melayani tamu.
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan merupakan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Jadi dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin dipenuhi kebutuhannya, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/karyawan/pegawai.
Bagi pegawai hotel, semakin banyak macam sifat manusia semakin penting
peran pelayanan bagi mereka. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan guna
memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang mereka
butuhkan,
tindakan
ini
dilakukan
untuk
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Kualitas
pelayanan perlu mendapat perhatian khusus bagi setiap elemen dalam sebuah hotel
karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan
bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh oleh sebuah hotel. Kualitas
pelayanan yang rendah akan menempatkan posisi sebuah hotel di posisi yang kurang
menguntungkan. Tentu hal ini akan mengakibatkan kemungkinan tamu akan merasa
tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan tamu tersebut. Dampak yang paling
buruk lagi kemungkinan besar ialah tamu tidak akan menggunakan produk jasa hotel
tersebut dan akan pindah ke hotel yang lain karena pesaing menawarkan kualitas
pelayanan yang lebih baik tentunya.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
tamu selaku konsumen atas pelayanan yang nyata ketika tamu menginap atau berada
di sebuah hotel. Jika jasa yang diharapkan tamu melampaui harapan si tamu, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Begitu pula sebaliknya,
jika jasa pelayanan yang didapatkan oleh tamu tidak sesuai dengan harapan tamu,
maka kualitas pelayanan dipersepsian sangat buruk dan tidak berkualitas sehingga
mengakibatkan citra buruk bagi hotel tersebut.
Pelayanan dalam bahasa Inggris
disebut Service dimana masing-masing huruf dapat diuraikan menurut Sugiarto
(2002:76), menyatakan:
1. S : Smile for everyone (selalu tersenyum pada setiap orang)
2. E : Excellence in everything we do (selalu melakukan yang terbaik dalam
bekerja)
3. R : Reaching out to every guest with hospitality (menghadapi setiap tamu
dengan penuh keramahan)
4. V : Viewing every guest as special (melihat setiap tamu sebagai orang yang
istimewa)
5. I : Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali ke
perusahaan kita)
6. C : Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana hangat saat
berhadapan dengan tamu)
7. E : Eye contact that shows we care (kontak mata dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu).
2.3.2 Pengertian Tamu
Tamu merupakan darah dan daging sebuah hotel. Tamu juga merupakan unsur
paling penting dalam berdirinya sebuah hotel karena tamu merupakan asset utama
sebagai penikmat produk jasa yang ditawarkan oleh sebuah hotel. Semua kegiatan
yang dilakukan di dalam industri perhotelan mempunyai satu tujuan, yaitu mencari
tamu sebanyak-banyaknya. Untuk mendapatkan tamu itu hotel harus mengupayakan
dengan memberikan pelayanan yang penhu sopan santun yang dapat memuaskan
setiap tamu. Segala macam fasilitas yang kelihatan seperti bangunan, peralatan yang
berteknologi tinggi, serta segala fasilitas yang mewah yang tersedia memang
merupakan modal yang sangat berharga bagi semua hotel. Hal ini bertujuan demi
kenyamanan tamu selama menginap di sebuah hotel.
Namun demikian hal-hal yang tidak kelihatan yang hanya dapat dirasakan
keberadaannya lewat pelayanan yang diberikan kepada tamu juga mempunyai peran
yang sangat penting. Banyak pengelola hotel yang memanfaatkan keunggulan dalam
pelayanan ini untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing mendapatkan tamu.
Hal ini dikarenakan tamu menjadi tolak ukur atau disebut penentu utama seberapa
baiknya pelayanan di sebuah hotel. Setiap hotel harus mampu bersaing dalam
memberikan dan menciptakan pelayanan bagi tamu demi menarik perhatian tamu
untuk menggunakan produk jasa yang ditawakan oleh hotel tersebut.
Sehubungan dengan upaya memberikan pelayanan istimewa kepada tamu, hotel
juga memeberikan perhatian khusus kepada tamu-tamu individual yang kemudian
sangat
erat
kaitannya
dengan
penyediaan
fasilitas-fasilitas
khusus
yang
diperlukannya. Sehingga dari kriteria tersebut, kadang kala mengakibatkan adanya
perbedaan dalam penanganan tarif kepada tamu tersebut atau yang paling lazim
adalah perbedaan pelayanan tambahan yang diberikan kepada tamu khusus. Berikut
merupakan beberapa klasifikasi tamu menurut Sihite (2000:66), menyatakan:
1)
Walk-in Guest
Merupakan tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan
tempat (reservation) terlebih dahulu.
2)
Regular Guest
Adalah jenis tamu hotel biasa, artinya tamu tersebut bukan tamu penting
dan bukan tamu yangtelah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan
juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.
3)
VIP (Very Important Person) Guest
Merupakan jenis tamu yang dianggap sangat penting karena jabatannya
dalam pemerintahan, perusahaan, anggota dari suatu club tertentu maupun
organisasi hotel.
4)
Group Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel secara rombongan, biasanya
dikoordinir oleh travel agent atau biro perjalanan tertentu.
5)
Customer Guest
Adalah jenis tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan
menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang
menggunakan fasilitas hotel serta pelayanan di hotel.
6)
Long Staying Guest
Adalah tamu yang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu yang
relatif lama.
7)
Individual Guest
Adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu
kelompok, tetapi datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member
dari suatu grup tertentu.
Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu seperti yang diuraikan di atas bukan
berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang
untuk check in ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel.
Setiap tamu adalah istimewa (every guest is special one). Hal ini sesuai dengan kata
pepatah yang menjadi pedoman hotel ialah perlakukan setiap tamu secara sama, tapi
berikanlah pelayanan secara pribadi.
2.3.3 Pengertian Guest Relation Officer
Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya
sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel terutama dengan
tamu VIP. Karena itu, seorang Guest Relation Officer harus mampu berkomunikasi
yang baik dengan semua orang.
2.3.4 Tugas dan Tanggung jawab Guest Relation Officer
Guest Relation Officer mempunyai tugas dari manajemen yaitu memberikan
informasi tentang fasilitas hotel dan penanganan keluhan. Fungsi dari bagian ini
hampir sama dengan Public Relations karena bagian ini yang paling banyak
memberikan perhatian dan berhubungan langsung dengan pihak luar yang
mempunyai kepentingan dengan hotel seperti tamu, pengunjung dan lain–lain. Guest
Relation Officer juga bertugas membuat tamu merasa nyaman dan betah tinggal di
hotel. Tugas dan tanggungjawab seorang Guest Relation Officer terbagi atas beberapa
bagian. Menurut Sugiarto (2004:46), menyatakan:
1)
2)
3)
4)
Room Courtesy Call, yaitu menghubungi tamu dalam kamar melalui
telepon setelah tamu tersebut check-in untuk memastikan bahwa tamu
telah memperoleh pelayanan sebaik-baiknya.
Efektif sangat penting.
VIP Preparation, merupakan tugas lain dari seorang Guest Relation
Oficer untuk menjalin kerjasama dengan departemen lain seperti
Housekeeping terkait kesiapan tamu yang akan digunakan seorang VIP
dan Food & Beverages yang bertugas mempersiapkan compliments untuk
tamu VIP, seperti fruits arrangement, cake atau evening snack. Tidak
hanya dengan departemen lain, seorang GRO juga berhubungan langsung
dengan front office untuk mempersiapkan kedatangan tamu VIP, proses
check-in, check-out dan pemberian informasi untuk tamu VIP.
Be friendly to the guests, seorang Guest Relation Officer diharuskan
bersikap ramah, bersahabat namun tetap santun kepada semua tamu, tidak
hanya kepada tamu yang menginap tetapi dengan semua tamu yang
datang ke hotel baik hanya sebagai visitor, meeting person dan tamu
dengan kebutuhan lainya. Seorang GRO disarankan untuk menyapa
semua tamu dengan nama tamu tersebut. Namun jika tidak
5)
6)
7)
memungkinkan cukup dengan “bapak/ibu/adik”. Hubungan komunikasi
antara hotel dengan tamu harus dijaga dengan baik, karena hubungan
yang baik akan memberikan kontribusi terhadap hotel itu sendiri. Dari hal
tersebut peranan Guest Relation Officer sangat dibutuhkan sebagai
jembatan penghubung antara hotel dengan tamu, maka hal-hal yang harus
diperhatikan oleh GRO antara lain sebagai berikut.
First Impression “First Impression is forever”. Istilah ini menegaskan
bahwa kesan pertama yang diterima oleh seseorang sangatlah penting.
Kesan pertama adalah suatu bagian untuk menciptakan hubungan yang
positif antara hotel dengan tamu. Kesan pertama menghasilkan hubungan
baik antara hotel dengan pelanggan. Ketika tamu datang ke hotel, seorang
Front Desk Representatif harus segera menciptakan suasana yang hangat
sehingga tamu merasa diperhatikan. Good first impression yang diterima
oleh tamu baik dari hotel maupun dari karyawan akan memberikan
dampak yang positif yang secara tidak langsung akan menjadi
pertimbangan tamu untuk datang kembali.
Personal Appearance (penampilan diri) petugas Guest Relation Officer
harus diperhatikan karena berdampak terhadap hubungan secara langsung
pada tamu. Oleh karena itu kondisi kesehatan yang baik sangat
mendukung dalam menciptakan kesan yang baik pula terhadap tamu.
Jenis kelamin dan umur juga berpengaruh terhadap penampilan diri Guest
Relation Officer.
Communication (kemampuan untuk bekerja sama) dengan orang lain
adalah modal yang paling berharga. Kemampuan bekerja sama dengan
orang lain hanya akan terwujud bila masing-masing dapat saling
berkomunikasi dengan baik pula. Komunikasi yang efektif
memungkinkan tercapainya tujuan berkomunikasi. Tujuan berkomunikasi
tersebut, antara lain mengubah sikap, pendapat, perilaku, dan masyarakat.
Dengan demikian, menerapkan komunikasi yang dealing with complaint
(sikap yang positif) akan mempermudah dalam menangani keluhan tamu.
2.3.5 Hubungan Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Dalam menjalankan operasional, Guest Relation Officer tidak dapat berdiri
sendiri. Guest Relation Officer tentu berhubungan dengan departemen lainnya
sehingga terjalin operasional yang berkesinambungan. Adapun hubungan Guest
Relation Officer dengan departemen lainnya menurut Manurung (2004:34),
menyatakan:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Hubungan antara Guest Relation Officer dengan Housekeeping
Department meliputi : masalah status kamar (Room Report), masalah
Room Discrepancy (perbedaan status kamar), masalah perpindahan kamar
(Room Change), masalah Housekeeping Department lainnya.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Food & Beverage Department
meliputi : penanganan daily buffet sehari-hari, penyediaan makanan dan
minuman sesuai dengan tingkat hunian hotel, untuk pemesanan
complimentery/amenities special request untuk fruit basket dan welcome
drink, penanganan masalah function room.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Human Recourses
Department meliputi : penerimaan karyawan baru, mutasi promosi dan
rotasi karyawan, program orientasi karyawan baru, masalah gaji, tax and
employee relation.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Engineering & Maintenance
Department meliputi: penanganan working order sehubungan dengan
kerusakan yang terjadi pada alat-alat, penanggulangan bahaya kebakaran,
penanggulangan kerusakan AC, informasi dan penanganan mengenai
kerusakan peralatan elektronika.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Accounting Department
meliputi : masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar, masalah
safe deposit box, masalah petty cash, masalah penggajian karyawan.
Hubungan Guest Relation Officer dengan Security Department adalah :
menjaga dan mengawasi tamu yang akan skipper, melindungi barangbarang milik tamu, hotel dan pengunjung, memberikan perasaan aman
pada tamu, karyawan dan pengunjung baik secara jasmani maupun
rohani.
2.3.6 Panduan Utama Bagi Seorang Guest Relation Officer
Walaupun disadari bahwa memenuhi semua harapan tamu bukanlah pekerjaan
yang mudah, bahkan dapat dikatakan tidak mungkin. Namun, ada beberapa
pendekatan yang dapat digunakan oleh seorang Guest Relation Officer dalam
upayanya memenuhi harapan para tamu. berikut adalah beberapa kriteria sebagai
panduan utama menurut Sujatno (2006:19), menyatakan:
1)
2)
Memiliki mental wirausaha
Setiap karyawan hotel yang bertugas sebagai seorang Guest Relation
Officer haruslah memiliki mental sebagai seorang wirausaha, bahwa apa
yang diperoleh sangat tergantung dari pada yang dilakukannya.
Memiliki pola pikir positif
3)
4)
Memiliki pola pikir yang positif merupakan modal utama untuk memiliki
mental wirausaha bagi seorang Guest Relation Officer. Pola pikir yang
positif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : memiliki perencanaan ke
depan, memiliki kesediaan untuk belajar, mengetahui tujuan, memiliki
rasa percaya diri, penuh dengan kesediaan, selalu waspada.
Selling is not telling
Sebagai seorang Guest Relation Officer harus selalu memiliki keinginan
dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan hotel dan ia
harus berusaha untuk melakukannya. Menjual tidak dapat dilakukan
dengan hanya sekedar bercerita, namun juga harus memahami hal-hal
yang terkait, meliputi : fasilitas apa saja yang dijual kepada tamu,
mengerti dan mampu melaksanakan komunikasi yang baik sehingga
mendorong terjalinnya hubungan yang akrab dengan tamu, mengenal dan
berusaha mengenal dengan setiap tamu.
Mengembangkan penampilan diri
Penampilan diri seseorang merupakan cermin dari pribadi orang itu.
Begitu pula halnya dengan penampilan seorang Guest Relation Officer
yang mencerminkan sebuah hotel. Di dalam mengembangkan penampilan
diri ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh seorang Guest Relation
Officer, yaitu penampilan fisik dan penampilan tingkah laku. Adapun
yang termasuk klasifikasi dari penampilan fisik tersebut meliputi :
kebersihan dan kesehatan diri, rapi, merawat diri, gangguan fisik.
Sedangkan yang termasuk klasifikasi dari tingkah laku yang harus
diperhatikan oleh seorang Guest Relation Officer antara lain: efisien,
perhatian, sopan, ramah tamah, atraktif, sehat mental, serta profesional.
Selain panduan kriteria untuk menjadi seorang Guest Relation Officer yang
professional, ada faktor pendukung lain menjadi panduan seorang Guest Relation
Officer yang dapat membantu seorang petugas dalam menjalankan tugasnya. Seorang
pelayan yang baik tentu haruslah mempunyai kepribadian yang baik. Hal ini
dikarenakan pelayan tersebut merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
tamu dalam menjalankan tugasnya. Dalam dunia pelayanan, para petugas perlu
mengembangkan
kepribadiannya
seoptimal
mungkin
agar
mereka
dapat
mempengaruhi orang lain untuk memakai jasa mereka tanpa proses pemaksaan, tetapi
karena adanya kesadaran diri disertai dengan pengertian dari petugas yang baik. Hal
ini dapat di ungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y dimana masingmasing mempunyai makna tertentu menurut Beckley dalam Sugiarto (2002:10)
menyatakan:
P – Pleasantness
Seorang pelayan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui
kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada tamu
E- Eagerness
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai
orang lain, bergaul dan rela melayani.
R- Respect
Dalam indusrti jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain
sangat penting, terutamu karena orang lain tersebut adalah tamu hotel.
S- Sense of responsibility
Rasa tanggungjawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa apa yang kita
lakukan untuk dan katakan kepada tamu adalah penting.
O- Orderly mind
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan
pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N- Neatness
Kerapian yang di miliki pramusaji merupakan suatu bukti bahwa bangga
dengan diri sendiri dan pekerjaannya
A- Accuracy
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan apabila
bekerja secara tepat, cepat, dan aman dan ramah kepada tamu akan
memberikan kepuasan kepada tamu.
L- Loyalty
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci
keberhasilan dari kerja sama tim.
I – Intelligence
Senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena
penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa
yang tersirat dalam benak tamu pada saat berinteraksi dengan mereka.
T- Tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar.
Y- Yearning to be a good service clerk and love of teh work is essential
Adanya keinginan yang kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baik serta
mencintai pekerjaan kita.