BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat Dan Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Terhadap Pengaplikasian Layanan Jasa Mobile Banking (Studi Kasus Di Kota Medan)

  Perkembangan kemampuan sumber daya manusia yang sangat inovatif dan kreatif memicu kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi dengan akselerasi yang tinggi. Perkembangan teknologi informasi yang pesat pada dekade terakhir ini, oleh sementara pihak telah dinilai sebagai perubahan di bidang teknologi dan informasi. Perubahan teknologi tidak hanya ditunjukkan dari berbagai macam perangkat keras yang dikembangkan, namun yang menjadi hal utama adalah peningkatan kecanggihan perangkat lunak sebagai media komunikasi dan penyampaian informasi yang cepat, efektif, dan efisien tanpa batas.

  Perkembangan teknologi yang begitu pesat, telah mempengaruhi perkembangan aktivitas baik ekonomi maupun sosial masyarakat, termasuk aktivitas dan transaksi keuangan baik secara langsung maupun tidak langsung. Salah satu bidang yang mengikuti perkembangan teknologi informasi ini adalah industri perbankan dan organisasi bisnis. Pada dunia bisnis, perubahan tersebut dilakukan agar tujuan organisasi dapat berjalan dengan baik dan bahkan dapat meningkatkan prestasi bisnisnya (Mulyadi, 1999). Saat ini bank-bank di Indonesia baik bank pemerintah maupun swasta, berlomba-lomba menawarkan produk mereka yang fungsinya untuk mendukung berbagai kegiatan industri perbankan dengan konsumen atau nasabah. Hal ini dikarenakan, informasi tersebut sangat penting bagi nasabah dan juga bank itu sendiri, sehingga teknologi informasi yang digunakan oleh dunia perbankan bertujuan untuk mempermudah nasabah ataupun pihak bank dalam melakukan pekerjaannya.

  Bank sebagai tempat penyedia layanan usaha jasa perbankan selain mengutamakan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengutamakan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya dan bank mempunyai peranan yang strategis dalam melayani nasabah atau konsumennya. Masyarakat sebagai konsumen atau pangsa pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari kemudahan serta tingkat kenyamanannya.

  Ada beberapa faktor yang menjadi alasan, mengapa calon nasabah menyimpan uang di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi (kantor pusat atau kantor cabang), layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan bertransaksi, fleksibilitas, efisiensi dan kesederhanaan. Namun, yang paling menarik untuk diperhatikan adalah faktor fasilitas kemudahan dalam bertransaksi. Dalam rangka melakukan perluasan saluran distribusi (distribution

  

channel), bank perlu memikirkan diversifikasi layanan. Pelayanan-pelayanan

  seperti mengecek saldo rekening, transfer rekenening dan antar rekening, pembayaran tagihan dan sebagainya tidak lagi harus dilakukan dengan mengunjungi bank.

  Untuk mewujudkan layanan di atas bank-bank sudah menerapkan electronic

  

banking melalui pelayanan Automatic Teller Machine (ATM). Perkembangan teknologi dan jaman telah mengubah kebiasaan pelanggan (customer behavior). Nasabah atau pelanggan kini membutuhkan layanan-layanan lainnya yang lebih memudahkan mereka dalam bertransaksi yang dapat dilakukan dari berbagai tempat dan menjangkau dimanapun mereka berada.

  Metode konvensional yang sudah diterapkan dalam perbankan sampai saat ini adalah nasabah datang ke bank untuk melakukan berbagai macam transaksi, baik itu penyetoran dana, transfer antar rekening ataupun transaksi lainnya. Misalnya, nasabah ingin melakukan transfer antar bank yang sama, umumnya nasabah datang ke bank terdekat, lalu mengisi form yang bertuliskan transfer dan kemudian mengantri di barisan. Dengan metode seperti ini dirasakan kurang efisien karena waktu yang tersita cukup banyak, mulai dari pengisian form, mengantri dan kemudian waktu bagi Teller untuk mengecek dan memastikan nomor rekening yang tertera di form benar atau tidak. Dengan alasan itulah maka bank menawarkan layanan yang diprediksi dapat mengurangi kerumitan dan ketidakpastian metode manual yang sudah lama diterapkan.

  Dengan adanya bantuan teknologi, akses informasi dan transaksi dapat dilakukan setiap nasabah tanpa mengenal batasan ruang dan waktu. Penyediaan fasilitas kartu plastik baik Debit maupun Credit Card atau ATM (Automatic

  

Teller Machine) card merupakan contoh-contoh perkembangan teknologi untuk

  meningkatkan pelayanan bank kepada nasabahnya. Namun, penyediaan fasilitas tersebut di rasa kurang memuaskan para nasabah. Seiring dengan adanya perubahan dan tujuan tersebut, dunia perbankan mulai menerapkan teknologi untuk kemudahan dalam akses informasi dengan kliennya ataupun menghubungkan bank dengan nasabahnya dengan cara mengadopsi teknologi informasi yang canggih, seperti teknologi melalui penggunaan internet dan menggunakan media perangkat seluler. Pemanfaatan teknologi informasi tersebut kemudian menjadi suatu kebutuhan untuk mendukung perkembangan bisnis di sektor perbankan agar semakin kompetitif. Pemanfaatan teknologi yang tepat harus diperhatikan agar dapat meminimalkan resiko operasional sehingga perbankan dapat mampu beroperasi lebih efisien dan dapat meningkatkan kepercayaan kepada nasabahnya.

  Media yang dapat digunakan untuk mengakses informasi melalui internet salah satunya adalah dengan menghubungkan komputer atau handphone melalui jaringan. Perkembangan kearah selanjutnya yang memungkinkan pengguna (konsumen) lebih mudah dalam melakukan transaksi dengan cepat, dimana saja dan kapan saja oleh pemakai akhir secara personal atau individual adalah perubahan pada perangkat ini yang semakin portable, seperti penggunaan laptop atau notebook, ponsel HSPDA dengan kelengkapan multimedianya, ataupun BlackBerry yang meluncurkan seri terbaru Personal Digital Assistance (PDA- nya) yang dilengkapi dengan Wi-Fi yang dikenal sebagai istilah komputer dalam genggaman. Semakin berkembangnya teknologi ini, maka semakin memudahkan kegiatan atau aktivitas manusia dalam mencapai kemudahan mendapatkan informasi, hal ini sangat diperlukan bagi dunia perbankan dalam berhubungan dengan nasabahnya.

  Sejalan dengan perkembangan di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi, maka industri perbankan mengembangkan layanan melalui internet atau biasa disebut dengan internet banking sebagai antisipasi terhadap kebutuhan nasabah. Dalam transaksi ekonomi terdapat interaksi antara penjual dan pembeli untuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan pembeli begitu juga dalam interaksi internet banking, pihak bank berusaha untuk membangun dan menjaga hubungan atau ikatan jangka panjang dengan nasabahnya. Dalam internet banking, adanya pemisahan secara fisik antara bank dengan konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan karyawanbank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik, sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang terpenting bagi bank (Mukherjee dan Nath 2003).

  Berbagai penawaran produk jasa yang dikeluarkan oleh bank sebagai turunan dari jasa internet banking dalam kemudahan akses bank dengan nasabah, salah satunya adalah dengan menggunakan mobile banking. Layanan jasa mobile

  

banking mulai diperkenalkan industri perbankan saat ini digunakan agar industri

  ini tetap bertahan serta menawarkan nilai tambah akan kemudahan teknologi kepada konsumen, inovasi dalam pelayanan jasa, dan untuk menarik customer baru untuk berhubungan dalam suatu komunitas sosial.

  Promosi mobile banking akan memberikan pengaruh secara langsung pada adopsi yang dilakukan konsumen terhadap teknologi. Mobile banking atau biasa disebut dengan m-Banking merupakan suatu layanan perbankan yang diberikan pihak bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan pada kegiatan perbankan, serta keefektifan dan keefisienan nasabah untuk melakukan berbagai jenis transaksi. Media komunikasi dua arah yang merupakan alat pendukung untuk melakukan mobile banking adalah telepon seluler atau handphone. Dengan adanya fasilitas ini, maka setiap orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah melakukan transaksi apapun dimana saja dan kapan saja tanpa harus terkoneksi dengan internet. Bank-bank di Indonesia mulai beramai-ramai menyediakan fasilitas berbasis online seperti internet banking dan mobile banking untuk memberikan kepuasan kapada nasabah dan meningkatkan jumlah nasabah.

  Mobile dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan berpindah-

  pindah tanpa ada hambatan apapun. M-banking merupakan suatu layanan jasa perbankan yang dapat diakses tanpa batasan seperti ruang, waktu, ataupun jarak yang selama ini menjadi hambatan bagi kebanyakan nasabah dalam bertransaksi. Transaksi yang dimaksud disini adalah transaksi dalam bentuk non tunai seperti, pembayaran tagihan telepon, listrik, air, kartu kredit, transfer antar rekening, cek saldo, informasi suku bunga dan lain-lain. Fasilitas-fasilitas dari layanan m-

  

Banking pun sangat beragam mulai dari transfer dana antar-rekening dan bank

  lain, informasi saldo dan mutasi rekening koran, informasi suku bunga tabungan, deposito, kredit dan kurs valuta asing. Umumnya mobile banking menyediakan fasilitas yang hampir sama dengan ATM (Automatic Teller Machine) kecuali pengambilan uang tunai. Cabang produk dari mobile banking adalah phone

  banking dan sms banking.

  Di Indonesia layanan jasa mobile banking bukan suatu hal yang asing lagi, melainkan bagian dari inovasi perbankan dalam mengikuti persaingan dunia bisnis global secara kompetitif. Penggunaan jaringan seluler untuk kepentingan komersial biasa disebut dengan mobile commerce dinilai cukup aman, karena identitas pengguna lebih jelas dan satu nomor ponsel hanya digunakan oleh satu orang saja. Maka di Indonesia layanan jasa mobile banking ini mempunyai pengaruh besar dalam mendukung setiap aktivitas perekonomian (Waspada, 2008).

  Masyarakat mungkin akan merasa puas melakukan transaksi melalui ATM, karena mesin ini dirasa cukup memberikan solusi bertransaksi tanpa harus mengantri. Tetapi tidak dapat dipungkiri, belakangan terakhir ini melakukan transaksi di ATM tidak ada bedanya dengan melakukan transaksi di bank itu sendiri. Dari mulai ramai, harus mengantri, dan mesin ATM yang rusak. Wajar saja jika suatu saat kehadiran m-Banking dapat mengalahkan ATM. Selain tidak perlu mengantri dan mengkhawatirkan adanya kerusakan pada mesin ATM, m-

  

Banking dapat dilakukan tanpa adanya batasan secara cepat dan tepat. M-banking

  sangat tepat diperuntukkan bagi mereka yang mempunyai aktivitas yang padat, sibuk atau akibat tidak adanya pilihan lain. Kini di Indonesia tiga komponen dari m-banking sama popularnya dan memiliki pasarnya masing-masing. Untuk kalangan perbankan nasional pun tidak mau ketinggalan unjuk gigi untuk melengkapi layanan m-Banking di banknya masing-masing.

  Kota Medan merupakan salah satu tujuan pengembangan sistem teknologi informasi perbankan yang dapat dikatakan mempunyai hasil yang cukup bagus dalam pengaplikasian layanan jasa m-Banking. Seperti BCA dengan m-BCA, Mandiri dengan Internet Banking, Bank Permata dengan Permata Bank mobile-

  

banking. Penggunaan mobile banking dinilai menghasilkan dampak yang

  menguntungkan bagi pihak bank dan juga nasabah. Menurut pakar multimedia

  Roy Suryo, yang dikutip dari situslayanan m-Banking relatif aman karena memakai sistem pengamanan berlapis, yakni dari provider telekomunikasi, serta dari jaringan sistem perbankan yang bersangkutan. Sehingga nasabah tidak perlu khawatir dalam penggunaan m-Banking. Tetapi dalam kenyataannya masyarakat masih belum percaya sepenuhnya terhadap penggunaan

  

mobile banking, terdapat faktor kepercayaan yang tidak terlalu kuat. Karena

  terdapat keluhan mengenai ketidakpastian provider dan bank dalam mengelola transaksi akibatnya transaksi yang dilakukan gagal 2002).

  Karena terlalu banyak informasi pribadi yang harus diberikan dalam penggunaan

  m-banking, maka terlalu tinggi kemungkinan untuk menolak pegadopsian m-

banking sehingga konsumen tidak dapat memaksimalkan manfaat dari

  penggunaan m-banking itu sendiri.

  Dalam menggunakan mobile banking juga diperlukan keahlian untuk menggunakan teknologi ini. Jika tingkat kesulitan dalam mempelajari penggunaan mobile banking dirasa cukup tinggi, maka masyarakat akan malas untuk menggunakan teknologi ini dan berdampak pada penerimaan mobile banking.

  Selain beberapa faktor diatas, mungkin masih ada faktor lain yang juga mempengaruhi penerimaan mobile banking. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian ini untuk mengetahui faktor apa-apa saja yang mempengaruhi penerimaan mobile banking.

  Penelitian terdahulu menguji tentang electronic commerce atau sering disebut e-commerce yang dilakukan oleh Donna Weaver McCloskey (2006) yang memfokuskan diri di bidang pembelian dan penjualan produk melalui internet

  

(online shopping). Dan mobile banking merupakan hasil dari produk atau layanan

jasa yang dikeluarkan perusahaan perbankan, dalam hal ini yaitu produk.

  Penelitian terdahulu tentang pengadopsian layanan mobile banking juga telah banyak digunakan di antaranya penelitian oleh Diana (2006). Penelitian tersebut menguji beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan mobile banking apabila dilihat dari sudut pandang konsumen.

  Teori perilaku juga banyak digunakan sebagai dasar untuk mengkaji proses adopsi teknologi informasi oleh pengguna akhir (end users), diantaranya adalah

  Theory of Reason Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB), Task-

Technology Fit Theory dan Technology Acceptance Model (TAM), dan model

  atau teori yang paling mutakhir adalah Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), yang dikemukakan pertama kali oleh Venkantesh (2003).

  Model TAM yang dikembangkan oleh Davis F.D (1989) merupakan salah satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian karena model ini lebih sederhana dan mudah diterapkan (Igbaria, 1994). TAM juga dikembangkan untuk menjelaskan perilaku penggunaan mobile atau handphone. Tujuan dari TAM adalah untuk menyediakan sebuah penjelasan secara umum mengenai hal–hal yang menentukan penerimaan teknologi dan TAM diharapkan mampu menjelaskan perilaku pengguna dalam rentang yang lebar pada pengguna akhir (end users) dan populasi pengguna. Penelitian ini juga menggunakan TAM sebagai model dasar.

  Penulis tertarik meneliti pengaruh pentingnya faktor kemudahan penggunaan, persepsi manfaat serta kepercayaan konsumen dalam pengaplikasian

  

mobile banking, karena di kota medan sudah mulai menerapkan pelayanan jasa

mobile banking.

  Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penelitian ini akan mengambil judul “Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat Dan

  

Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Terhadap Pengaplikasian

Layanan Jasa Mobile Banking Studi Kasus Di Kota Medan”

  1.2 Perumusan Masalah

  Dalam penelitian ini, penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1.

  Apakah persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan jasa mobile banking?

  2. Apakah persepsi manfaat berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan jasa mobile banking?

  3. Apakah persepsi kepercayaan berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan jasa mobile banking?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah faktor faktor persepsi kemudahan penggunaan, persepsi manfaat dan kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap pengaplikasian layanan jasa mobile banking.

  1.4 Manfaat Penelitian 1.

  Pihak Bank sebagai penyedia layanan jasa mobile banking, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat secara langsung ataupun tidak langsung bagi manajemen bank mengenai faktor- faktor apa sajakah yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan atau mengadopsi pengaplikasian layanan jasa mobile banking dalam bertransaksi sehingga dapat menjadi bahan kebijakan dan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kinerja bank, meningkatkan pelayanan jasa

  

mobile banking, dan meningkatkan kualitas pangsa pasarnya dalam dunia

globalisasi seperti saat ini dengan era serba teknologi.

  2. Pihak Nasabah sebagai konsumen, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi nasabah bank untuk dapat memaksimalkan dalam menggunakan layanan jasa mobile banking termasuk produk-produk lain yang ditawarkan oleh bank kepada para nasabah. Kemudian bagi para nasabah yang belum dapat atau belum pernah menggunakan layanan jasa

  

mobile banking, agar dapat mengetahui kegunaan serta fungsi dari

aplikasi layanan jasa mobile banking tersebut.

  3. Penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menambah, membandingkan serta menerapkan langsung ilmu yang didapat di masa perkuliahan agar bisa nantinya diaplikasikan langsung pada praktik lapangan khususnya ke dalam dunia bisnis.

  4. Pihak Lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan khususnya di bidang teknologi pada layanan jasa mobile

  

banking. Nantinya dapat bermanfaat dan berguna bagi penelitian

  selanjutnya serta menambah referensi bagi peneliti selanjutnya mengenai penerapan teknologi mobile banking.