BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pengaruh perilaku ekonomi pada masa kini menjadi suatu alasan bagi seorang individu atau kelompok membuka suatu usaha untuk meningkatkan pendapatannya. Pelaku usaha, yang selanjutnya disebut pengusaha melihat berbagai peluang dengan mendirikan suatu usaha yang mampu menarik perhatian konsumen untuk meningkatkan profit.
Untuk dapat mencapai hal tersebut, pengusaha harus mengenali bagaimana sebenarnya konsumen tersebut. Setiap konsumen memiliki keinginan dan latarbelakang yang berbeda-beda, misalnya ada konsumen yang sulit untuk menerima hal-hal baru yang sifatnya berbeda dengan yang sebelumnya dan ada juga konsumen yang dapat menerima hal-hal yang baru sehingga mudah sekali untuk dibujuk membeli produk-produk yang sifatnya baru. Kepribadian konsumen sifatnya unik karena tidak ada dua konsumen yang memiliki kepribadian yang sama persis. Karena keunikan inilah, maka menjadi tantangan bagi pemasar untuk melakukan hal-hal yang berbeda seperti melakukan inovasi (Suryani 2008:57).
Saat ini usaha sudah mengalami perkembangan. Usaha yang dilakoni oleh para pengusaha tidak lagi monoton bergerak dibidang manufaktur, karena penjualan jasa saat ini sudah lazim dilakukan. Hal ini disebabkan karena semakin meningkatnya persaingan di bidang dagang dan industri, yang dimana penjualannya terbatas pada kebutuhan pokok, kebutuhan sekunder hingga
1 kebutuhan tersier saja. Sehingga para pengusaha tersebut dituntut untuk melihat peluang yang ada demi dapat memperoleh laba, salah satunya melalui penjualan jasa. Berbeda dengan bisnis manufaktur, di dalam bisnis jasa pengusaha tidak banyak dituntut untuk mengeluarkan banyak biaya demi dapat memproduksi suatu produk. Di dalam bisnis jasa pengusaha lebih dituntut untuk melakukan banyak inovasi, karena bisnis jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Philip Kotler). Maka para pengusaha yang ingin menawarkan jasa perlu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cara mempekerjakan tenaga ahli di bidangnya serta melakukan banyak inovasi terutama pada tempat usahanya dan cara untuk mempromosikan usaha jasanya kepada calon konsumen.
Konsumen tentu tidak hanya menilai pelayanan yang diberikan kepada mereka apakah sudah baik atau tidak, karena setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda. Adapun faktor lainnya yang dapat mempengaruhi minat konsumen untuk menggunakan jasa tesebut yaitu kualitas jasa yang ditawarkan, lokasi fasilitas jasa, serta tata letak (layout) fasilitas jasa yang turut serta membantu untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen dan faktor-faktor tersebut sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen. Jika konsumen telah merasakan kepuasan terhadap apa yang telah diberikan kepada mereka tentu akan berdampak positif terhadap kemajuan usaha tersebut, karena konsumen yang telah merasa puas akan melakukan pembelian ulang, loyal, serta melakukan word of mouth yang positif kepada orang-orang yang dikenalnya, sehingga juga akan membantu untuk meningkatkan jumlah keuntungan usaha yang akan diterima tanpa harus melakukan upaya promosi yang berlebihan.
Usaha merupakan suatu kegiatan yang diilakukan untuk mencapai suatu tujuan. Adapun jenis-jenis usaha yaitu usaha mikro dan usaha makro. Saat ini pemerintah sedang berupaya mengembangkan usaha mikro yaitu Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM). Usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria dari usaha kecil sebagaimana dimaksudkan dalam undang-undang ini (Bab 1 pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 tahun 2008).
Sebagaimana yang telah kita ketahui, ada beberapa macam usaha jasa yang telah ada saat ini, antara lain jasa travel, jasa asuransi, jasa pangkas, jasa service, jasa fotografer dll. Jasa pangkas merupakan salah satu jasa yang menawarkan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang kepada konsumen berupa pemotongan rambut dengan model yang diinginkan oleh konsumen tersebut. Jasa pangkas pada awalnya hanya dibutuhkan oleh masyarakat ketika rambut mereka sudah terlihat tidak rapi lagi ataupun ketika sudah panjang saja, tetapi pada saat ini masyarakat sudah semakin sering menggunakan jasa pangkas dikarenakan masyarakat sekarang telah menjadikan model rambut sebagai salah satu kebutuhan mereka untuk meningkatkan image mereka di dalam lingkungan sosial. Pembelian pakaian yang sering dilakukan oleh konsumen sekarang sudah tidak lagi menjadi hal yang utama untuk meningkatkan image mereka, karena jika pembelian pakaian yang bagus tidak diimbagi dengan model rambut yang sedang menjadi
trend akan menyebabkan ketidakseimbangan, sehingga kedua hal tersebut harus
diseimbangkan untuk dapat meningkatkan image seseorang. Oleh karena itu, pemilik dari setiap usaha pangkas harus mampu untuk melihat peluang tersebut untuk dijadikan sebuah keuntungan.
Menjadi suatu usaha pangkas yang sukses tidaklah mudah, dikarenakan jasa pangkas tersebut harus mampu menciptakan inovasi atau menyediakan fasilitas yang baik untuk menarik minat dari konsumen. Hal lain yang juga perlu diperhatikan untuk menarik minat konsumen, yaitu pengusaha dituntut untuk dapat menarik perhatian (attention) dari konsumen melalui kualitas jasa pangkas yang dihasilkan. Setelah konsumen tertarik dengan hasil yang ditawarkan, maka akan timbul minat (interest) serta hasrat (desire) dari konsumen tersebut yang mengakibatkan mereka akan menentukan keputusannya (decision) untuk melakukan tindakan (action) menggunakan jasa pangkas tersebut atau tidak.
Usaha Pangkas Pria Ocean terletak di Jalan Gatot Subroto Binjai, usaha pangkas ini sudah berdiri sejak dua belas (12) tahun yang lalu. Adapun usaha Pangkas Pria Ocean ini menawarkan hasil pangkas yang baik di dalam pelayanannya serta menawarkan harga yang relatif terjangkau sebagai biaya atas jasa yang telah diberikan. Melalui hal tersebut dapat dilihat bahwa usaha Pangkas Pria Ocean ini memiliki strategi yaitu berupa suatu bentuk pelayanan untuk menarik minat dari konsumen agar tetap menggunakan jasa pangkas tersebut. Berdasarkan pernyataan tersebut, sistem pelayanan yang diberikan usaha Pangkas Pria Ocean ini yaitu konsumen yang datang ke tempat pangkas (tangibles) akan langsung dilayani oleh karyawan yang ada (responsiveness), kemudian akan terjadi komunikasi langsung antara pegawai dengan konsumen yang ingin memangkas rambutnya (emphaty). Selanjutnya pegawai akan memberikan penawaran kepada konsumen mengenai beberapa model rambut dan akan memotong rambutnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut (reability). Sebelum dilakukan pemotongan rambut, pegawai akan memastikan ulang terlebih dahulu apakah model yang akan diberikan telah sesuai dengan yang diinginkan sehingga tidak terjadi kesalahan pada hasil pangkas dengan begitu konsumen tentu akan merasa nyaman karena menganggap bahwa pegawai pangkas mengerti dengan yang diinginkannya (assurance). Setelah menerima hasil pangkas, diharapkan akan memunculkan minat dari konsumen untuk menggunakan jasa pangkas ini secara berulang-ulang.
Peneliti melihat usaha pangkas ini memiliki prospek yang bagus kedepannya jika dikelola dengan baik, karena usaha pangkas ini telah membuktikan bahwa usaha tersebut mampu bertahan dari tahun ketahunnya seiring semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis yang ada. Melihat pentingnya pengaruh kualitas jasa dalam mendukung proses penjualan, maka perlu dilakukan analisis terhadap kualitas jasa yang telah diberikan, sehingga dapat dilakukan evaluasi agar dapat meningkatkan kualitas jasa dari usaha Pangkas Pria Ocean tersebut. Berdasarkan latar belakang ini, maka penelitian ini dilakukan dan diberi judul:”Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pangkas Pria Ocean Binjai”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian ini, dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: “Sejauh mana pengaruh kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah konsumen pada usaha Pangkas Pria Ocean Binjai ?”
1.3 Batasan Masalah Batasan masalah digunakan untuk memberikan batasan terhadap penelitian
yang dilakukan. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Objek di dalam penelitian ini adalah konsumen pada usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai.
2. Variabel kualitas jasa yang dianalisis dalam penelitian ini adalah reability
(kehandalan), responsivenses (ketanggapan), emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance (jaminan) .
3. Data di dalam penelitian ini diambil dalam waktu 3 bulan terakhir yakni pada bulan November 2013- Januari 2014 yang dilakukan setiap hari sabtu secara berkala.
4. Pengolahan data di dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 2014.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah : 1. Untuk menganalisis reability (kehandalan), responsivenses (respon),
emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance (jaminan) sebagai variabel yang mempengaruhi kualitas jasa.
2. Untuk menganalisis pengaruh dari kualitas jasa terhadap peningkatan
jumlah konsumen usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1.
Secara teoritis, penelitian ini dapat memperkaya bahan refrensi penelitian di bidang Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.