BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teknologi Informasi - Model Pendukung Keputusan Tata Kelola Teknologi Informasi Berdasarkan Critical Success Factor

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teknologi Informasi

2.1.1 Pengertian Teknologi Informasi

  Teknologi Informasi (TI) dilihat dari kata penyusunnya adalah teknologi dan informasi. Kata teknologi bermakna pengembangan dan penerapan berbagai peralatan atau sistem untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang dihadapi oleh manusia dalam kehidupan sehari-hari, kata teknologi berdekatan artinya dengan istilah tata cara. Menurut Azmi, Yan (2009: 2),

  “informasi adalah data yang diproses kedalam bentuk yang lebih berarti bagi penerima dan berguna dalam pengambilan keputusan, sekarang atau untuk masa yang akan datang”. Untuk lebih jelasnya berikut ini penulis kemukakan beberapa defenisi mengenai teknologi informasi.

  Menurut McKeown yang dikutip oleh Suyanto (2005: 3), “teknologi informasi merujuk pada seluruh bentuk teknologi yang digunakan untuk menciptakan, menyimpan, mengubah dan menggunakan informasi dalam segala bentuknya”.

  Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Williams dan saywer yang dikutip oleh Seesar (2010: 6), bahwa “teknologi informasi merupakan sebuah bentuk umum yang menggambarkan setiap teknologi yang membantu menghasilkan, memanipulasi, menyimpan, mengkomunikasikan dan atau menyampaikan informasi”.

  Sedangkan m enurut Ishak (2008: 87), “teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari pengirim ke penerima sehingga pengiriman informasi akan lebih cepat, lebih luas sebarannya, dan lebih lama penyimp anannya”.

  Selain pendapat di atas, Information Technology Association of America (ITAA) yang dikutip oleh Sutarman (2009: 13) menyatakan bahwa,

  “teknologi informasi adalah suatu studi, perancangan, pengembangan, implementasi, dukungan atau manajemen system informasi berbasis komputer, khususnya aplikasi perangkat lunak dan perangkat keras komputer”.

  Teknologi informasi adalah suatu kombinasi antara teknologi komputer dan teknologi komunikasi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan ,memanipulasi data dengan mendalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan, akurat dan tepat waktu, yang digunakan untuk keperluan pribadi, bisnis, dan pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan keputusan.

  2.1.2 Tujuan dan Fungsi Teknologi Informasi Teknologi informasi dewasa ini menjadi hal yang sangat penting karena sudah banyak organisasi yang menerapkan teknologi informasi untuk mendukung kegiatan organisasi. Penerapan teknologi informasi pada tiap perusahaan atau organisasi tentunya memiliki tujuan yang berbeda karena penerapan TI pada suatu organisasi adalah untuk mendukung kepentingan usahanya. Adapun yang menjadi tujuan dari adanya teknologi informasi menurut Sutarm an (2009: 17), “untuk memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam melakukan pekerjaan”.

  Sedangkan Fungsi Teknologi Informasi menurut Sutarman (2009: 18) ada enam fungsi, yaitu :

  1. Menangkap (Capture)

  2. Mengolah (Processing) Mengkompilasikan catatan rinci dari aktivitas, misalnya menerima input dari keyboard, scanner, mic dan sebagainya. Mengolah/memproses data masukan yang diterima untuk menjadi informasi. pengolahan/pemrosesan data dapat berupa konversi (pengubahan data kebentuk lain) , analisis (analisis kondisi) , perhitungan (kalkulasi) , sintesis (penggabungan) segala bentuk data dan informasi.

a) Data processing, memproses dan mengolah data menjadi suatu informasi.

  b) Information processing, suatu aktivitas computer yang memproses dan mengolah suatu tipe/bentuk dari informasi dan mengubahnya menjadi tipe/bentuk yang lain dari informasi.

  c) Multimedia system, suatu system komputer yang dapat memproses berbagai tipe/bentuk dari informasi secara bersamaan (simultan).

  3. Menghasilkan (Generating) Menghasilkan atau mengorganisasikan informasi ke dalam bentuk yang berguna. Misalnya : laporan, tabel, grafik dan sebagainya.

  4. Menyimpan (Storage) Merekam atau menyimpan dan informasi dalam suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lainnya. Misalnya disimpan ke harddisk, tape,

  disket, compact disc (CD) dan sebagainya.

  5. Mencari kembali (Retrieval) Menelusuri, mendapatkankembali informasi atau menyalin (copy) data dan informasi yang sudah tersimpan, misalnya mencari supplier yang sudah lunas dan sebagainya.

  6. Transmisi (Transmission) Mengirimkan data dan informasi dari suatu lokasi ke lokasi lain melalui jaringan computer. Misalnya mengirimkan data penjualan dari

  user A ke user lainnya dan sebagainya.

  2.1.3 Komponen-Komponen Teknologi Informasi Komponen teknologi informasi merupakan sub sistem yang terbentuk sehubungan dengan penggunaan teknologi informasi. Menurut Seesar (2010: 6) teknologi informasi terdiri dari 3 (tiga) komponen utama yang terdiri dari : 1)

  Perangkat keras (hardware) Merupakan perangkat fisik yang membangun sebuah eknologi informasi. Contohnya : monitor, keyboard, mouse, printer, harddisk, memori, mikroprosesor, CD-ROM, kabel jaringan, antenna telekomunikasi, CPU, dan peralatan I/O.

  2) Perangkat lunak (software)

  Merupakan program yang dibuat untuk keprluan khusus yang tersusun atas program yang menentukan apa yang harus dilakukan oleh komputer. Perangkat lunak dapat dibagi menjadi tiga, yaitu :

  a) Perangkat lunak sistem, merupakan perangkat lunak yang dibuat khusus untuk dapat mengontrol semua perangkat keras, sehingga semua perangkat keras teknologi informasi dapat bekerja dengan kompak sebagai sebuah sistem yang utuh. Misalnya : Sistem Operasi Window, Linux, Unix, OS/2, dan FreeBSD.

  b) Perangkat lunak bahasa pemrograman, merupakan perangkat lunak yang dapat digunakan untuk membuat program aplikasi maupun perangkat lunak sistem. Misalnya: Visual Basic, Delphi, Turbo C, Fortran, Cobol, Turbo Assembler, dan Java.

  c) Perangkat lunak aplikasi, merupakan program jadi siap pakai yang dibuat untuk keperluan khusus. Misalnya untuk keperluan multimedia : ada perangkat lunak Jet Audio, Windows Media Player, Winamp, Real Player. Untuk keperluan aplikasi perkantoran: ada Microsoft Office dan Open Office yang terdiri atas beberapa program untuk berbagai keperluan seperti pengolahan kata, angka, data dan presentasi.

  3) Manusia ( brainware )

  Merupakan personel-personel yang terlibat langsung dalam pemakaian komputer, seperti Sistem Analis, Web Master, Web Disigner, Animator, Programmer, Operator, User dan lain-lain. Terdapat berbagai peran yang dapat dilakukan manusia dalam bagian sistem komputer, antara lain : a)

  Analis sistem, berperan melakukan analisis terhadap masalah yang dihadapi, serta merancang solusi pemecahannya dalam bentuk program komputer.

  b) Programmer, berperan menerjemahkan rancangan yang dibuat analis kedalam bahasa pemrograman sehingga solusi dapat dijalankan komputer.

  c) Operator berfungsi menjalankan komputer berdasarkan instruksi yang diberikan.

  d) bertugas merakit atau memelihara Teknisi, perangkat keras komputer, dan lain-lain.

  2.1.4 Peranan Teknologi Informasi Bagi Perusahaan Peranan teknologi informasi bagi perusahaan sangatlah penting. Teknologi informasi berperan penting untuk meningkatkan kualitas informasi dan juga sebagai alat bantu maupun strategi yang tangguh untuk mengintegrasikan dan mengolah data dengan cepat dan akurat serta untuk penciptaan produk layanan baru sebagai daya saing untuk menghadapi kompetisi. Selain itu teknologi informasi juga berperan penting bagi perusahaan untuk mengefisiensi waktu dan biaya yang secara jangka panjang akan memberikan keuntungan ekonomis yang sangat tinggi.

  Penerapan teknologi informasi pada tiap perusahaan atau organisasi tentunya memiliki tujuan yang berbeda karena penerapan TI pada suatu organisasi adalah untuk mendukung kepentingan usahanya. Apalagi dengan kondisi saat ini, dengan persaingan dan fluktuasi dunia bisnis yang tinggi sehingga penerapan TI bukan hanya sebagai supporting tools saja, tetapi menjadi strategic tools, dimana fungsi dan perannya lebih komprehensif dan lebih luas terkait pada visi, misi dan tujuan perusahaan. Peran teknologi informasi bagi suatu perusahaan dapat dilihat dengan menggunakan kategori yang diperkenalkan oleh G.R. Terry yang dikutip oleh Perdana (2009: 3), ada 5 peranan mendasar teknologi informasi di suatu perusahaan, yaitu:

  1) Fungsi Operation akan membuat struktur organisasi menjadi lebih ramping telah diambil alih fungsinya oleh teknologi informasi. Karena sifat penggunaannya yang menyebar di seluruh fungsi organisasi, unit terkait dengan manajemen teknologi informasi akan menjalankan fungsinya sebagai

  supporting agency dimana teknologi informasi dianggap sebagai sebuah firm infrastructure .

  2) Fungsi Monitoring and Control mengandung arti bahwa keberadaan teknologi informasi akan menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan aktivitas di level manajerial embedded di dalam setiap fungsi manajer, sehingga struktur organisasi unit terkait dengannya harus dapat memiliki

  span of control atau peer relationship yang

  memungkinkan terjadinya interaksi efektif dengan para manajer di perusahaan terkait. 3)

  Fungsi Planning and Decision mengangkat teknologi informasi ke tataran peran yang lebih strategis lagi karena keberadaannya sebagai enabler dari rencana bisnis perusahaan dan merupakan sebuah knowledge generator bagi para pimpinan perusahaan yang dihadapkan pada realitas untuk mengambil sejumlah keputusan penting sehari- harinya. Tidak jarang perusahaan yang pada akhirnya memilih menempatkan unit teknologi informasi sebagai bagian dari fungsi perencanaan dan/atau pengembangan korporat karena fungsi strategis. 4)

  Fungsi Communication secara prinsip termasuk ke dalam firm infrastructure dalam era organisasi moderen dimana teknologi informasi ditempatkan posisinya sebagai sarana atau media individu perusahaan dalam berkomunikasi, berkolaborasi, berkooperasi, dan berinteraksi. 5)

  Fungsi Interorganisational merupakan sebuah peranan yang cukup unik karena dipicu oleh semangat globalisasi yang memaksa perusahaan untuk melakukan kolaborasi atau menjalin kemitraan dengan sejumlah perusahaan lain. Konsep kemitraan strategis atau partnerships berbasis teknologi informasi seperti pada implementasi Supply Chain Management atau Enterprise Resource Planning membuat perusahaan melakukan sejumlah terobosan penting dalam mendesain struktur organisasi unit teknologi informasinya. Bahkan tidak jarang ditemui perusahaan yang cenderung melakukan kegiatan pengalihdayaan atau outsourcing sejumlah proses bisnis terkait dengan manajemen teknologi informasinya ke pihak lain demi kelancaran bisnisnya.

2.2 Tata Kelola TI (IT Governance)

  Menurut Sambamurthy and Zmud (1999), IT Governance dimaksudkan sebagai pola dari otoritas/kebijakan terhadap aktivitas TI (IT Process). Pola ini diantaranya adalah: membangun kebijakan dan pengelolaan IT Infrastructure, penggunaan TI oleh end-user secara efisien, efektif dan aman, serta proses IT Project Management yang efektif. Standar COBIT dari lembaga ISACA di Amerika Serikat mendefinisikan IT Gove rnance as a “structure of relationships and processes to

  

direct and control the enterprise in order to achieve the entreprise’s goals by value

while balancing risk versus return over IT and its processes

  ”

  IT Governance menurut Alvin A, Arens (2006) menyediakan suatu stuktur

  yang berhubungan dengan proses TI, sumberdaya TI dan informasi untuk strategi dan tujuan perusahaan. Cara mengintegrasikan IT Governance dan optimalisasi perusahaan yaitu melalui perencanaan dan pengorganisasian (Plan and Organize), akuisisi dan implementasi (Aquisition and Impelentation), penyampaian dan dukungan (Delivery and Support), dan pengawasan (Monitoring and Evaluate) kinerja TI. IT Governance merupakan bagian terintegrasi bagi kesuksesan pengaturan perusahaan dengan jaminan efisiensi dan efektivitas perbaikan pengukuran dalam kaitan dengan proses perusahaan.

  IT Governance

  memungkinkan perusahaan untuk memperoleh keunggulan penuh terhadap informasi, keuntungan yang maksimal, modal, peluang dan keunggulan kompetitif dalam bersaing.

  Pengaturan perusahaan (enterprise governance) dan sistem oleh entitas diarahkan dan dikendalikan, melalui kumpulan dan arahan IT Governance. Pada saat yang sama, TI dapat menyediakan masukan kritis, dan merupakan komponen penting bagi perencanaan strategis. Pada kenyataannya TI dapat mempengaruhi peluang strategis yang ditetapkan oleh perusahaan.

  Pengaturan _Perusaan Kumpulan dan Arahan

  IT Governance

Gambar 2.1 Pengaruh IT Governance terhadap perusahaan

  Aktivitas perusahaan membutuhkan informasi dari aktivitas TI dengan maksud untuk mempertemukan tujuan bisnis. Jaminan kesuksesan organisasi diakibatkan oleh adanya saling ketergantungan antara perencanaan strategis dan aktivitas TI lainnya. Kegiatan perusahaan perlu informasi dari kegiatan TI agar dapat mengintegrasikan tujuan bisnis.

  Aktivitas Perusahaan Membutuhkan Informasi dari Aktivitas TI

Gambar 2.2 Aktivitas perusahaan dan aktivitas TI

  Siklus pengaturan perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut : pengaturan perusahaan ditentukan oleh praktek terbaik yang secara umum dapat diterima untuk menjamin perusahaan mencapai tujuannya, melalui pengendalian tertentu. Dari tujuan-tujuan ini mengalir arahan organisasi, yang mengatur kegiatan atau aktivitas perusahaan dengan menggunakan sumberdaya perusahaan. Hasil kegiatan atau aktivitas perusahaan diukur dan dilaporkan, memberikan masukan bagi pengendalian, demikian seterusnya, kembali ke awal siklus.

  Aktivitas Perusahaan S umberdaya Tujuan Pengaturan Perusahaan Arahan Menggunakan Laporan Pengendalian

Gambar 2.3 Siklus pengaturan perusahaan

  Siklus pengaturan TI dapat dijelaskan sebagai berikut : pengaturan TI, di tentukan oleh praktek terbaik yang menjamin informasi perusahaan dan teknologi terkait mendukung tujuan bisnisnya, sumberdaya digunakan dengan tanggung jawab dan resiko diatur secara memadai. Praktek tersebut membentuk dasar arahan kegiatan TI yang dapat dikelompokan kedalam PO, AI, DS dan M, dengan tujuan untuk pengaturan (memperoleh keamanan, keandalan dan pemenuhan) dan mendapat keuntungan (meningkatkan efektivitas, dan efisiensi). Laporan dikeluarkan melalui hasil kegiatan atau aktivitas TI, yang diukur dari praktek dan pengendalian yang bervariasi, demikian seterusnya, kembali ke awal siklus.

  o TI disesuaikan dengan _{bisnis, keuntungan maksimal dan peluang - peluang binsis o Sumber daya digunakan} dengan bertanggung _{jawab o Resiko di atur secara memadai}

Pengaturan TI

  Arahan Laporan

  Pengendalian Tujuan PLAN DO CHECK CO RRECT Aktivitas TI _{Perencanaan dan organisasi Akuisisi dan Implementasi Peny am paian dan Dukungan Pengawasan Pengaturan}

  Resiko ^{Memperoleh Keuntungan}  Keamanan  Dapat _dipercaya  Pemenuhan ^{Meningkatkan efektivitas Menurunkan biaya atau efisiensi}

Gambar 2.4 Siklus pengaturan TI Agar menjamin manajemen mencapai tujuan bisnisnya, maka harus mengatur dan mengarahkan kegiatan TI dalam mencapai keseimbangan yang efektif antara mengatur resiko dan mendapatkan keuntungan. Untuk melaksanakannya, manajemen perlu mengidentifikasikan kegiatan terpenting. Selain itu, perlu juga kemampuan mengevaluasi tingkat kesiapan organisasi terhadap praktek terbaik dan standar internasional.

  Nolan (1979) dalam Li, Rogers dan Chang (1994) membagi tahapan perkembangan teknologi informasi ke dalam enam tahapan yaitu: tahap permulaan, penalaran, pengendalian, integrasi, administrasi data dan tahap kematangan. Keenam tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.5

Gambar 2.5 Enam Tingkat Perkembangan Teknologi Informasi

  Tahap Permulaan, Penalaran, dan Pengendalian merupakan prior stage, dimana faktor yang dianggap penting terletak pada dukungan dana dan kemampuan teknik dari personel teknologi informasi. Tahap berikutnya yaitu tahap Integrasi, Administrasi Data, dan Kematangan merupakan posterior stage, dimana faktor yang penting terletak pada independensi divisi teknologi informasi, komite pelaksana dan keterlibatan pengguna teknologi informasi.

2.3 Tingkat Kematangan

  Tingkat kematangan merupakan gambaran kematangan proses teknologi informasi yang berlangsung pada sebuah perusahaan/organisasi. Model kematangan dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan benchmarking dan self assessment oleh manajemen teknologi informasi untuk menilai kematangan teknologi informasi yang telah diimplementasikan.

  Konsep kematangan teknologi informasi untuk menentukan sejauh mana penggunaan teknologi informasi guna meningkatkan efesiensi, efektivitas, kualitas dan respon konsumen.

  Model yang digunakan untuk mengendalikan proses teknologi informasi terdiri dari pengembangan suatu metode penilaian sehingga organisasi dapat melakukan evaluasi diri dari level non-existent dengan nilai 0 sampai dengan level optimized dengan nilai 5 yang ditunjukkan pada Gambar 2.6

Gambar 2.6 Tingkat Kematangan (sumber : IT Governance Institute, 2007)

  Tingkat kematangan keselarasan ditetapkan Luftman dan Kempaiah (2007) sebagai berikut ini : 1)

  Initial or ad-hoc processes. Pada tingkat ini, strategi TI dan bisnis tidak selaras, jenjang karir, dan pendukung bisnis. TI hanya dipandang sebagai biaya dan difokuskan hanya untuk mendukung operasional back-

  office . Komunikasi dalam perusahaan sangat minim dan kontribusi satu

  dengan yang lain tidak teridentifikasi 2)

  Committed processes. Pada tingkat ini, hubungan TI dan bisnis sudah berada pada tingkat advanced, dimana interaksi TI dengan bisnis berbasis transaksi. TI dipandang dari orientasi teknikal dan biaya sehingga keterampilan teknikal merupakan hal terpenting dari TI. Anggota perusahaan tidak sepenuhnya mengerti peran dan tanggungjawab satu dengan lainnya. 3)

  Established, focused processes. Pada tingkat ini, TI sudah eksis dan menjadi aset penting bagi bisnis. Meskipun TI masih dipandang sebagai biaya, namun investasi berpotensi direalisasikan. Dukungan bisnis dan jenjang karir menunjukkan tingkat kematangan dan SLA digunakan di semua bagian perusahaan.. Pada tingkat ini, keterampilan teknis dan bisnis sangat penting bagi para manajer. 4)

  Improved, managed processes. Pada tingkat ini, beberapa proses penyelarasan strategik TI dan bisnis telah dilaksanakan, dan TI sudah dilibatkan dalam pengambilan keputusan, penyedia layanan, dan dianggap sebagai nilai aset dan enabler perubahan. TI dan bisnis saling berbagi risiko dan infrastruktur TI digunakan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Pada tingkat ini, kesenjangan antara strategi bisnis dan TI sudah semakin menyempit. Jenjang karir dari sisi teknis dan keterampilan bisnis menjadi sangat penting bagi perusahaan. 5)

  Optimized processes. Keselarasan strategi TI dan bisnis sudah dilaksanakan secara optimal di seluruh perusahaan.Perencanaan strategis TI dan bisnis terintegrasi di dalam maupun di luar lingkungan perusahaan.

  IT bermanfaat meningkatkan rantai nilai pelanggan eksternal dan pemasok. Perusahaan berbagi pengetahuan dan metrik untuk entitas eksternal seperti mitra, pelanggan, pemasok, dan organisasi lainnya

2.4 COBIT( Control Objective for Information Related Technology)

2.4.1 Latar Belakang dan Sejarah Singkat COBIT

  COBIT edisi keempat (ISACA,2003) adalah merupakan versi terakhir dari tujuan pengendalian untuk informasi dan teknologi terkait, release pertama diluncurkan oleh yayasan ISACF pada tahun 1996. COBIT edisi kedua, merefleksikan suatu peningkatan sejumlah dokumen sumber, revisi pada tingkat tinggi dan tujuan pengendalian rinci dan tambahan seperangkat alat implementasi (implementation tool set), yang telah dipublikasikan pada tahun 1998. COBIT pada edisi ke tiga ditandai dengan masuknya penerbit utama baru COBIT yaitu Institut IT Governance. Institut IT Governance dibentuk oleh

  ISACA dan yayasan terkait pada tahun 1998 dan memberikan pemahaman lebih dan mengadopsi prinsip-prinsip pengaturan TI. Melalui penambahan pedoman manajemen (management guidelines) untuk COBIT edisi ketiga dan fokusnya diperluas dan ditingkatkan pada IT Governance. Institut IT Governance mengambil peranan yang penting dalam pengembangan publikasi.

  COBIT pada umumnya didasarkan pada tujuan pengendalian (Control

  

Objectives ) ISACF dan telah ditingkatkan dengan teknik internasional yang ada, professional, pengaturan, dan standar khusus industri. Hasil tujuan pengendalian telah dikembangkan untuk aplikasi sistem informasi yang luas pada organisasi. Istilah “pada umumnya dapat diterima dan diterapkan” secara eksplisit digunakan dalam pengertian yang sama dengan prinsip Generally Accepted

  Accounting Principles (GAAP).

  2.4.2 Pengertian COBIT COBIT (weber, 1999) dapat diartikan sebagai tujuan pengendalian untuk informasi dan teknologi terkait dan merupakan standar terbuka untuk pengendalian terhadap teknologi informasi yang dikembangkan dan dipromosikan oleh Institut IT Governance.

  COBIT pertama sekali diperkenalkan pada tahun 1996 adalah merupakan alat (tool) yang disiapkan untuk mengatur teknologi informasi (IT Governance

  tool ).

  COBIT telah dikembangkan sebagai sebuah aplikasi umum dan telah diterima menjadi standar yang baik bagi praktek pengendalian dan keamanan TI yang menyediakan sebuah kerangka kerja bagi pengelola, user, audit sistem informasi, dan pelaksana pengendalian dan keamanan.

  COBIT, di terbitkan oleh Institut IT Governance. Pedoman COBIT memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan pengaturan TI secara efektif dan pada dasarnya dapat diterapkan di seluruh organisasi. Khususnya, komponen pedoman manajemen COBIT yang berisi sebuah respon kerangka kerja untuk kebutuhan manajemen bagi pengukuran dan pengendalian TI dengan menyediakan alat-alat untuk menilai dan mengukur kemampuan TI perusahaan untuk 34 proses TI COBIT.

  2.4.3 Kerangka Kerja COBIT Kerangka kerja COBIT (Calder, 2008), terdiri dari tujuan pengendalian tingkat tinggi dan struktur klasifikasi keseluruhan. Terdapat tiga tingkat (level) usaha pengaturan TI yang menyangkut manajemen sumberdaya TI. Mulai dari bawah, yaitu kegiatan dan tugas (activities and tasks) yang diperlukan untuk mencapai hasil yang dapat diukur. Dalam Aktivitas terdapat konsep siklus hidup yang di dalamnya terdapat kebutuhan pengendalian khusus. Kemudian satu lapis di atasnya terdapat proses yang merupakan gabungan dari kegiatan dan tugas (activities and tasks) dengan keuntungan atau perubahan (pengendalian) alami. Pada tingkat yang lebih tinggi, proses biasanya dikelompokan bersama kedalam domain.

  Pengelompokan ini sering disebut sebagai tanggung jawab domain dalam struktur organisasi dan yang sejalan dengan siklus manajemen atau siklus hidup yang dapat diterapkan pada proses TI.

  Domai ns Processes Activities/ Task

Gambar 2.7 Tiga tingkat usaha pengaturan TI

  Selanjutnya, konsep kerangka kerja dapat dilihat dari tiga sudut pandang, yaitu (1) kriteria informasi (information criteria), (2) sumberdaya TI (IT resources), dan (3) proses TI (IT processes).

  Ketiga sudut pandang tersebut digambarkan dalam kubus COBIT sebagai berikut :

Gambar 2.8 Kubus COBIT

  Dalam kerangka kerja sebelumnya, domain diidentifikasikan dengan memakai susunan manajemen yang akan digunakan dalam kegiatan harian organisasi. Kemudian empat domain yang lebih luas diidentifikasikan, yaitu PO, AI, DS, dan ME. Definisi keempat domain tersebut, dimasukan dalam klasifikasi tingkat tinggi sebagai berikut :

  (a) Plan & Organize, domain ini mencakup level perencanaan strategis dan taktis, dan konsennya pada identifikasi cara TI yang dapat menambah pencapaian terbaik tujuan-tujuan bisnis. (b) Acquisition & Implementation, untuk merealisasikan strategi TI, solusi TI yang perlu diidentifikasikan, dikembangkan atau diperlukan, juga diimplementasikan dan diintegrasikan dalam proses bisnis. (c) Delivery & Support, domain ini menyangkut dukungan teknis penyampaian aktual dari layanan yang diperlukan, dengan menyusun operasi tradisional terhadap keamanan dan aspek kontinuitas sampai pada pelatihan, domain ini termasuk proses data aktual melalui sistem aplikasi, yang sering diklasifikasikan dalam pengendalian aplikasi. (d) Monitor & Evaluate, merupakan bagian evaluasi semua proses TI perlu dinilai secara teratur atas suatu waktu untuk kualitas dan pemenuhan kebutuhan pengendalian. Domain ini mengarahkan kesalahan manajemen pada proses pengendalian organisasi dan penjaminan independen yang disediakan oleh audit internal dan eksternal atau diperolah dari sumber alternatif. Proses-proses TI ini dapat diterapkan pada tingkatan yang berbeda dalam organisasi, misalnya tingkat perusahaan, tingkat fungsi dan lain-lain. Jelas bahwa semua ukuran pengendalian perlu memenuhi kebutuhan bisnis yang berbeda untuk informasi pada tingkat yang sama.

  a) Pertama adalah tingkat tujuan pengendalian yang diterapkan secara langsung mempengaruhi kriteria informasi terkait.

  b) Kedua adalah tingkat tujuan pengendalian yang ditetapkan hanya memenuhi tujuan pengendalian atau secara tidak langsung kriteria informasi terkait.

  c) Ketiga dapat diterapkan namun kebutuhannya lebih memenuhi kriteria lain dalam proses ini atau yang lainnya.

  Agar organisasi mencapai tujuannya, pengaturan TI harus dilaksanakan oleh organisasi untuk menjamin sumberdaya TI yang dijalankan oleh seperangkat proses TI.

2.5 Critical Succes Factor (CSF)

  

Critical success factors (CSF) merupakan sebuah strategi analisa yang

  membantu seorang manajer untuk mencapai tujuan dari perusahaan, termasuk faktor-faktor yang akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan pencapaian tujuan. CSF dapat ditentukan jika objektif atau arah dan tujuan organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari CSF adalah menginterpretasikan objektif secara lebih jelas untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan.

  Metode CSF dan analisis CSF telah banyak digunakan dalam berbagai hal diluar bidang teknologi informasi. Dalam riset kegunaan CSF dalam manajemen program pemerintah pusat, James Dobbins dan Richard Donnelly [Dobbins 98] mengidentifikasi kegunaan CSF, antara lain: 1.

  Mengidentifikasi konsentrasi utama manajemen 2. Membantu perancangan strategic plan

  3. Mengidentifikasi fokus area dalam tiap rincian project life cycle dan penyebab utama kegagalan proyek

4. Mengevaluasi kelayakan sistem informasi 5.

  Mengidentifikasi ancaman dan kesempatan bisnis 6. Mengukur tingkat produktivitas sumber daya manusia.

  CSF erat kaitannya dengan pencapaian tujuan perusahaan. Ketika manajer perusahaan menentukan tujuan perusahaan, turut ditentukan juga langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Perusahaan yang telah berhasil mencapai tujuannya secara otomatis juga berhasil mencapai CSF yang telah dirancang sebelumnya seperti ditampilkan dalam gambar 2.9

Gambar 2.9 CSF dan Strategic goals

  2.5.1 Kegunaan dan Peran Critical Success Factors (Mahsun, 2011) Critical Factor Succes adalah suatu area yang mengindikasikan kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area CSF ini menggambarkan preferensi manajeial dengan memerhatikan vaariabel-variabel kunci finansial dan non-finansial pada kondisi waktu tertentu. Suatu CSF da[at digunakan sebagai indikator kinerja atau masukan dalam menetaplan indikator kinerja. Identifikasi terhadap CSF dapat dilakukan terhadap berbagai faktor, misalnya, potensi yang dimiliki organisasi, kesempatan, keunggulan, tantangan, kapasistas sumber daya, dana, sarana-prasana, regulasi atau kebijakan organisasi, dan sebagainya. Untuk memperoleh CSF yang tepat dan relevan, CSfF harus secara konsisten megikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Setiap organisasi memiliki CSF yang berbeda-beda tergantung pada unsur-unsur apa saja yang dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam pencapaian tujuan organisasi tersebut.

  Critical Success Factor merupakan sebuah metode analisa faktor

  keberhasilan yang digunakan untuk menafsirkan dengan jelas tujuan, taktik, dan kegiatan operasional dalam hal kebutuhan dan kekuatan informasi dan kelemahan dari sistem organisasi yang ada.

  Analisa CFS merupakan suatu ketentuan dari organisasi dan lingkungannya yang berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan. CFS dapat ditentukan jika objektif organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari analisa CFS adalah menginterpretasikan objektif secara lebih jelas untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan (Pipin, 2012). CFS berperan sebagai penguhubung antara strategi bisnis organisasi dengan strategi sistem informasi yang dimiliki. Dengan adanya CFS, akan dengan mudah memfokuskan proses perencanaan strategis sistem informasi pada area yang strategis.

  CFS bersifat strategis dan generik, namun diminati oleh para pimpinan perusahaan karena relevansinya terhadap bisnis (Rockart, 1979). Critical Factor Success diidentifikasi, setelah visi, misi, dan obyektif bisnis ditentukan. CFS ini akan dianalisa untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipandang sebagai kunci keberhasilan bisnis perusahan. Faktor-faktor penentu keberhasilan yang sudah berhasil diidentifikasi kemudian akan ditelaah satu persatu untuk menentukan aksi atau proses apa yang harus dilakukan untuk merealisasikan faktor tersebut ke dalam aktivitas bisnis yang nyata. Aktivitas tersebut diimplementasikan dengan berbagai kontribusi atau cara. Salah satunya adalah dengan menggunakan teknologi informasi.

  2.5.2 Penerapan Critical Success Factors Untuk menerapkan Critical Success Factor (CSF), maka dilakukan analisa CSF. Analisa CSF ini dimaksudkan untuk merumuskan faktor-faktor kritis apa saja yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi/perusahaan. Analisa CSF merupakan suatu ketentuan dari organisasi dan lingkungannya yang berpengaruh pada keberhasilan atau kegagalan. Faktor penentu kesuksesan dapat ditentukan jika tujuan/obyektif organisasi telah diidentifikasi. Tujuan dari faktor penentu kesuksesan adalah menginterpretasikan tujuan secara lebih jelas untuk menentukan aktivitas yang harus dilakukan dan informasi apa yang dibutuhkan.

  2.6 Konsep SERVQUAL

  2.6.1 Kualitas Para peneliti mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Feigenbaum (1951, dalam Juwaheer, 2004) mengartikan kualitas sebagai nilai. Crosby (1979, dalam Juwaheer, 2004) mengartikannya sebagai konformansi terhadap persyaratan. sedangkan Juran (1974, dalam Juwaheer, 2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan. Sementara itu Parasuraman et al. (1985, dalam Juwaheer, 2004) maupun Koch (1991, dalam Lim et al., 1999) lebih mengartikan kualitas sebagai pemenuhan harapan pelanggan.

  2.6.2 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah bagian dari kualitas secara umum. Kualitas pelayanan merupakan tema penelitian yang penting dalam kaitannya dengan biaya (Crosby, 1979, dalam Sohail, 2003), profitabilitas (Buzzell and Gale, 1987; Rust and Zahorik, 1993; Zahorik and Rust, 1992, semuanya dalam Sohail, 2003), kepuasan pelanggan (Bolton and Drew, 1991; Boulding et al., 1993, keduanya dalam Sohail, 2003), retensi pelanggan (Reichheld and Sasser, 1990, dalam Sohail, 2003), dan garansi pelayanan (Kandampully and Butler, 2001, dalam Sohail, 2003). Kualitas pelayanan juga diakui sebagai sebuah penggerak pemasaran korporat dan kinerja finansial (Buttle, 1996).

  Kualitas pelayanan diartikan dengan banyak cara, dimana sebagian besar definisi tersebut berpusat pada pelanggan (Galloway and Wearn, 1998,dalam Sahney et al., 2003). Parasuraman et al. (1985, dalam Juwaheer,2004) mengartikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan pelanggan.

  Sementara itu Berry et al. (1988, dalam Sohail, 2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah hal pokok di dalam pembahasan tentang kualitas pelayanan, dimana kepuasan pelanggan dilihat sebagai fungsi dari perceived quality (kualitas yang dirasakan) (Anderson and Sullivan, 1993, dalam Sahney et al., 2003), atau sebaliknya, perceived quality merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985, dalam Juwaheer, 2004).

  Kualitas pelayanan, sebagaimana yang dirasakan oleh pelanggan, melibatkan suatu perbandingan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dengan penilaian mereka tentang pelayanan yang mereka terima (perceptions) (Sasser and Arbeit, 1978a, 1978b; Gronroos, 1982, 1984; Parasuraman et al., 1985; Zeithaml et al., 1985, semuanya dalam Sahney et al., 2004).

2.6.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

  Indeks kepuasan pelanggan atau dikenal Costumer Satisfication index(CSI) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan.

2.7 Sistem Pendukung Keputusan

2.7.1 Pengertian model pendukung keputusan

  Model adalah percontohan yang mengandung unsur yang bersifat penyederhanaan untuk dapat ditiru. Pengambilan keputusan itu sendiri merupakan suatu proses beruntun yang memerlukan penggunaan model secara tepat.

  Pentingnya model dalam suatu pengambila keputusan, antara lain sebagai berikut: a)

  Untuk mengetahui apakah hubungan yang bersifat tunggal dari unsur- unsur itu ada relevansinya terhadap masalah yang akan dipecahkan/diselesaikan itu.

  b) Untuk memperjelas ( secara eksplisit ) mengenai hubungan signifikan diantara unsure-unsur itu.

  c) Untuk merumuskan hipotesis mengenai hakikat hubungan-hubungan antar variable. Hubungan ini biasanya dinyatakan dalam bentuk matematika.

d) Untuk memberikan pengelolaan terhadap pengambilan keputusan.

  Pendukung keputusan itu sendiri merupakan proses yang membutuhkan penggunaan model yang tepat. Pendukung keputusan itu berusaha menggeser keputusan yang semula tanpa perhitungan menjadi keputusan yang penuh perhitungan.

2.7.2 Macam-macam Model Pndukung Keputusan

  Menurut Quade model kedalam dua tipe yaitu model kuantitatif dan model kualitatif.

Gambar 2.10 Model menurut Quade a) Model Kuntitatif

  Model Kuantitatif ( dalam hal ini adalah model matematika ) adalah serangkaian asumsi yang tepat yang dinyatakan dalam serangkaian hubungan matematis yang pasti. Ini dapat berupa persamaan, atau analisis lainnya, atau merupakan intruksi bagi computer yang berupa program- program untuk computer. Adapun ciri-ciri pokok model ini ditetapkan secara lengkap melalui asumsi-asumsi dan kesimpulan berupa konsekuensi logis dari asumsi-asumsi tanpa menggunakan pertimbangan atau instuis mengenai proses dunia nyata ( praktik ) atau permasalahan yang dibuat model untuk pemecahannya.

  b) Model Kualitatif

  Model kualitatif berdasarkan atas asumsi-asumsi yang ketepatannya agak kurang jika dibandingkan dengan model kuantitatif dan ciri-cirinya digambarkan melalui kombinasi dari deduksi-deduksi asumsi-asumsi tersebut dengan pertimbangan yang lebih bersifat subjektif mengenai proses atau masalah yang pemecahannya dibuatkan model. Gullet dan Hicks memberikan beberapa klasifikasi model pengambilan keputusan yang kerapkali digunakan untuk memecahkan masalah yang seperti itu ( yang hasilnya kurang diketahui dengan pasti )

2.8 Regresi linear berganda

  Istilah “regresi” pertama kali dikemukakan oleh Sir Francis Galton (1822-1911), seorang antropolog dan ahli meteorologi terkenal dari Inggris. Dalam makalahnya yang berjudul “Regression towards mediocrity in hereditary stature”, yang dimuat dalam Journal of the Anthropological Institute, volume 15, hal. 246-263, tahun 1885. Galton menjelaskan bahwa biji keturunan tidak cenderung menyerupai biji induknya dalam hal besarnya, namun lebih medioker (lebih mendekati rata-rata) lebih kecil daripada induknya kalau induknya besar dan lebih besar daripada induknya kalau induknya sangat kecil (Draper dan Smith, 1992). Dalam mengkaji hubungan antara beberapa variabel menggunakan analisis regresi, terlebih dahulu peneliti menentukan satu variabel yang disebut dengan variabel tidak bebas dan satu atau lebih variabel bebas. Jika ingin dikaji hubungan atau pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, maka model regresi yang digunakan adalah model regresi linier sederhana. Kemudian Jika ingin dikaji hubungan atau pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel tidak bebas, maka model regresi yang digunakan adalah model regresi linier berganda (multiple linear regression model). Kemudian untuk mendapatkan model regresi linier sederhana maupun model regresi linier berganda dapat diperoleh dengan melakukan estimasi terhadap parameter- parameternya menggunakan metode tertentu. Adapun metode yang dapat digunakan untuk mengestimasi parameter model regresi linier sederhana maupun model regresi linier berganda adalah dengan metode kuadrat terkecil (ordinary least square/OLS) dan metode kemungkinan maksimum (maximum likelihood estimation/MLE) (Kutner et.al, 2004). Bentuk umum model regresi linier berganda dengan p variabel bebas adalah seperti pada persamaan (2.1) berikut (Kutner, Nachtsheim dan Neter, 2004). dengan:

  Yi adalah variable tidak bebas untuk pengamatan ke-I untuk i= 1,2,….,n.

  , 0, 0, adalah parameter β β β β β 0….

  Xi 1, Xi2 ….Xi,p-1 adalah variable bebas

i adalah sisa (error) untuk pengamatan ke-i yang diasumsikan berdistribusi

ε

  2

  normal yang saling bebas dan identik dengan rata-rata 0 (nol) dan varians

  σ

2.9 Simple additive weighting (SAW)

  Beberapa penelitian lain yang telah dilakukan dengan menggunakan metode Simple Additive Weighting (SAW) antara lain dilakukan oleh Syaukani dan Guritno, membuat pemodelan sistem pendukung keputusan kelompok untuk mendiagnosis pasien pneumonia pada orang dewasa. Sistem ini dirancang sebagai alat bantu tenaga medis dalam mendiagnosis pasien pneumonia. Sistem Pendukung Keputusan Kelompok (SPKK) dikembangkan menggunakan metode fuzzy Simple Additive Weighting. Pemberian nilai preferensi tiga orang pakar antara lain ahli paru-paru, ahli internis dan ahli farmasi menggunakan bilangan fuzzy segitiga. Pada tahap agregasi preferensi digunakan fuzzy linguistic quantifier, tahap perangkingan menggunakan Simple Additive Weighting dan proses inferensi menggunakan Forward Chaining. Sistem diuji dengan cara memasukkan gejala- gejala pneumonia tanpa melibatkan seorang pakar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem dapat mendiagnosis penyakit pneumonia (Syaukani dan Gurtino, 2013). Konsep dasar metode SAW adalah mencari penjumlahan terbobot dari rating kinerja pada setiap alternatif pada semua kriteria (Kusumadewi, 2006). Metode SAW membutuhkan proses normalisasi matrik keputusan (X) ke suatu skala yang dapat diperbandingkan dengan semua rating alternatif yang ada.Metode membutuhkan proses normalisasi matrik keputusan (X) ke suatu skala yang dapat diperbandingkan dengan semua rating alternatif yang ada.Metode SAW mengenal adanya 2 (dua) atribut yaitu kriteria harapan (hope) dan kriteria kenyataan (real).

2.10 Penelitian terkait Critical Success Factor

  Penelitian yang berhubungan dengan critical success factor dijelaskan dalam tabel 2.1

Tabel 2.1 Penelitian Critical Success Factor

  No Nama Peneliti Judul Penelitian Tujuan Metode Penelitian Hasil Penelitian

  a. pengumpulan

  01 Rohaniyati Untuk mengidentifikasi Metode Hasil penelitian

  Critical Success data yang digunakan

  Salleh (2009) Factors Of Project faktor penentu menunjukan

  kombinasi dari Management For keberhasilan yang paling identifikasi pendekatan survey dan

  Brunei Construction berpengaruh dalam hubungan factor studi kasus. Projects: Improving menghindari atau penentu

  b. data Analisa

  mencegah faktor-faktor keberhasilan

  Project Performance menggunakan software

  keterlambatan kritis. Hal dengan

  SPSS dan Delphi

  ini akan dilakukan keberhasilan melalui pemeriksaan kegiatan projek hubungan antara faktor- yang dilakukan faktor penentu keberhasilan dan faktor keterlambatan dalam proyek-proyek konstruksi.

  a.

  02 Prapawadee Na Critical Success untuk mendapatkan Mtode yang digunakan Hasil penelitian

  pada penelitian ini

  Ranong (2009) Factors for effective pemahaman yang lebih menunjukkan

  adalah metode deduktif risk management baik dari prosedur pengkajian dan Kuantitatif dengan procedures in manajemen risiko dan factor kuesioner financial industries menguji faktor-faktor keberhasilan b.

  Analisa data

  penentu keberhasilan untuk prosedur

  menggunakan SPSS

  untuk prosedur manajemen manajemen risiko yang bencana efektif.

  Universitas Sumatera Utara

  03 Haryanto Tanuwijaya (2013)

  Pengukuran Tingkat Kematangan Sistem Informasi Berdasarkan Critical Success Factor Pada Instalasi Rawat Inap RSU Surabaya

  Menghasilkan tingkat kematangan sistem informasi yang telah diterapkan

  sebagai crtitical success factor

  Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kulitatif wawancara kuesioner dengan kriteria

  responsible, consult, accountable dan inform

  Keberhasilan pengukuran tingkat kematangan sistem informasi RSU Surbaya

  Universitas Sumatera Utara