PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS UNTUK MEM
PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS UNTUK MEMUASKAN
PELANGGAN AGAR MENJADI LOYAL PADA PERUSAHAAN JASA
DI INDONESIA
Oleh. …………………………
Abstrak
Kondisi lingkungan yang kian tidak pasti, serta pergeseran tuntutan pelanggan yang
semakin cepat menuntut papa pelaku bisnis untuk senantiasa meningkatkan kapabilitas
perusahaannya. Dalam perusahaan yang menggunakan manajemen kualitas total sebagai
orientasinya, maka perbaikan terus menuerus secara total menjadi suatu kunci yang
efektif untuk meningkatkan kapabilitas perusahaan tersebut yang sanggup mengantisipasi
perubahan lingkungan secara berkesinambungan. Pelanggan yang suatu ketika sudah
merasa puas bisa berubah menjadi kecewa oleh karena ada perubahan terhadap dirinya
atau perubahan pada lingkungannya. Karena itu studi ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana perbaikan secara terus menerus dapat dilakukan supaya dapat
mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil studi didapat (1)
Pelanggan merasa puas kalau keinginannya dipenuhi dan akan kecewa kalau tidak. (2)
Untuk bisa memuaskan pelanggan harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus
melalui perubahan-perubahan yang dikembangkan, diuji dan diimplementasikan. (3)
Perbaikan secara terus-menerus akan membuat hidup sekarang menjadi lebih baik dari
kemarin dan kehidupan yang akan datang akan lebih baik dari sekarang. (4) Dalam era
globalisasi dimana persaingan sangat ketat perusahaan harus mampu melakukan
perubahan untuk menghasilkan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan agar menjadi loyal, penjualan akan meningkat dan pada gilirannya laba
perusahaanpun akan meningkat pula.
PENDAHULUAN
radio, pemirsa televisi,
Pelanggan bisa berarti nasabah
bank,
penumpang
makan di restoran, dan lain sebagainya.
terbang
Di dalam era globalisasi dimana
LION,
persaingan yang terjadi didunia bisnis
MANDALA), penumpang kapal laut
sangat ketat, maka pelanggan dengan
(PELNI) penumpang kereta api, pasien
mudah akan pindah menjadi pelanggan
rumah sakit, tamu hotel, pendengar
pihak pesaing, kalau pelanggan tersebut
(GARUDA,
pesawat
orang yang
MERPATI,
dikecewakan atau dibuat tidak puas
1
karena berbagai hal, misalnya karena
Perlu diketahui bahwa pelanggan
mutu produknya tidak sesuai dengan
itu bisa berubah (= change), maksudnya,
yang diinginkan dan mutu pelayanannya
pelanggan yang sudah merasa puas
juga
kurang
baik,
seperti
waktu
untuk suatu saat tertentu menjadi tidak
barang
terlalu
lama,
puas pada waktu lainnya. Hal ini
karyawan yang melayani dalam transaksi
disebabkan karena terjadinya perubahan
penjualan kurang ramah. Umumnya
pada diri pelanggan atau perubahan pada
pelanggan
tidak
lingkunggan dimana pelanggan tinggal.
memberi tahu, akan tetapi langsung
Perubahan pada diri pelanggan misalnya
pindah
menjadi makin tua (bertambah umur)
pengiriman
yang
tidak
menjadi
puas,
pelanggan
pihak
pesaing.
menjadi lebih pandai (tingkat pendidikan
Perusahaan
yang
ingin
meningkat),
menjadi
makin
kaya,
berkembang atau paling tidak agar bisa
kedudukan sosialnya semakin tinggi.
bertahan hidup
(= survive), harus
Perubahan
berusaha memuaskan pelanggannya agar
perubahan
menjadi pelanggan loyal.
informasi.
Pelanggan yang loyal akan melakukan
perusahaan dalam posisi yang sulit untuk
pembelian berkali-kali mengajak orang
memuaskan
lain
demikian
menggunakan skala LIKERT 5 butir
penjualan akan meningkat dan pada
dimana 1 = sangat tidak puas sampai
gilirannya
akan 5 = sangat puas,
membeli,
dengan
laba
perusahaan
juga
lingkungan
misalnya
teknologi,
Semuanya
transportasi,
ini
pelanggan.
membuat
Dengan
maka tingkat
meningkat. Jadi pelanggan yang puas
kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi
dan
oleh
loyal
akan
menguntungkan
perubahan-perubahan
tersebuut,
perusahaan. Didalam bisnis, pelanggan
sebab orang semakin tua semakin rewel,
yang
menguntungkan
semakin kaya semakin rewel, semakin
perusahaan, akan menjadi mata-mata
tinggi pendidikannya semakin rewel dan
pihak asing, tidak akan membrontak dan
semakin tinggi kedudukan ssosialnya
lain sebagainya.
juga semakin rewel. Artinya susah dibuat
loyal
akan
puas apalagi loyal.
2
Karena
perubahan
terjadinya
tersebut,
perubahan-
maka
pimpinan
dan akan kecewa atau tidak puas kalau
tidak.
perusahaan harus melakukan perbaikan
secara
terus
improvement)
menerus
dalam
(continuous
segala
bidang,
khususnya perbaikan mutu barang dan
mutu pelayanan agar pelanggan tetap
PERBAIKAN
MEMERLUKAN
PERUBAHAN
puas dan loyal. Perbaikan secara terus
Seperti kita ketahui perbaikan
menerus akan membuat hidup akan lebih
baik dari kemarin dan yang akan datang
Didalam era globalisasi akibat
terjadinya revolusi informasi, teeknologi
transportasi,
berpendapat
eksekutif
puncak
bahwa tugas perbaikan
mutu produk dan pelayanan merupakan
prioritas puncak mereka. Menurut hasil
survei sekitar 80% manajer Amerika
Serikat
percaya
merupakan
bahwa
suatu
mutu
sumber
akan
yang
perubahan
(competitive advantage) pada tahun
2000-an atau pada abad ke 21 ini.
Makalah atau artikel ini akan
mengenai
pentingnya
perusahaan melakukan perbaikan secara
terus
menerus
untuk
perubahan
memuaskan
pelanggan agar menjadi loyal. Pelanggan
akan puas kalau keinginannya dipenuhi
menghasilkan
perbaikan.
Yang kita inginkan ialah perubahan yang
menghasilkan perbaikan (improvement).
Bagaimana kita membuat perubahan
yang akan menuntun kita ke suatu arah
yang baru, arah yang kita kehendaki,
yaitu
terjadinya
dilakukan
perbaikan
secara
terus
yang
menerus
(continuous improvement).
Ilmu untuk melakukan perbaikan
fundamental untuk keeunggulan bersaing
membahas
memerlukan
(=change) akan tetapi tidak semua
lebih baik dari sekarang !!!
dan
memang
(science of improvement), sebenarnya
didasarkan pada pembuatan perubahan
yang
intelijen
(informed
and
dan
terinformasi
intelligent
change).
Seperti telah disebutkan diatas, semua
perbaikan memerlukan perubahan akan
tetapi
tidak
semua
perubahan
menghasilkan perbaikan. Tujuan utama
ilmu
perbaikan
ialah
meningkatkan
3
peluang
bahwa
sebenarnya
perbaikan
suatu
akan
perubahan
dan loyal, mutu barang ditingkatkan,
menghasilkan
waktu pengiriman barang dipercepat,
berkelanjutan
(justained
improvement) dari sudut pandang orang
yang
dipengaruhi
oleh
perubahan
antrian
diperpendek,
dan
lain
sebagainya.
Ternyata di dalam prakteknya
tersebut. Oleh karena peran utama
mencapai
diadakannya perubahan adalah untuk
menghasilkan perbaikan tidak mudah.
perbaikan maka perlu sekali untuk
Beberapa kesukaran yang di jumpai
merenung (=contemplate) mengenai apa
dalam praktek ialah sebagai berikut :
yang
dimaksud
dengan
perubahan
-
tujuan
Untuk
agar
perubahan
memenuhi
tujuan,
(=change) dan bagaimana perubahan
memerlukan waktu.
tersebut terjadi.
(Waktu yang dipergunakan
Orang sering menggunakan kata
“change”
dengan
berbagai
untuk mengerjakan pekerjaan
makna
rutin
misalnya kita ganti (=change) pakaian,
kita ganti ban karena yang lama pecah,
atau
memecahkan
persoalan yang mendesak).
-
Memikirkan suatu perubahan
kita ganti oli mobil, kita ganti bola
yang
lampu sebab yang lama terbakar (=burn
memprediksi akan terjadinya
out). Semua “change” yang berarti ganti
suatu perbaikan.
ini merupakan suatu reaksi terhadap
(Ketika
masalah (=problem), diganti karena ban
mengembangkan
pecah,
perubahan,
diganti
karena
bola
lampu
terbakar, dan lain sebagainya.
di
mana
seseorang
mencoba
untuk
suatu
orang
sering
menemui kesukaran untuk
Di dalam makalah ini, perbaikan
membayangkan
bagaimana
yang dimaksud ialah perbaikan dalam
suatu tugas bisa dikerjakan
bisnis.
dalam
atau hasil bisa dicapai dengan
organisasi bisnis bisa dinyatakan seperti
cara yang berbeda, dengan
berikut : membuat perubahan yang
cara yang sekarang sedang
menghasilkan
dipraktekkan).
Tujuan
perubahan
perbaikan
dari
sudut
pandang pelanggan agar pelanggan puas
4
-
Mengatasi resistensi untuk
Pelanggan yang berbeda akan
berubah.
mempunyai pandangan yang
(Meskipun
-
ketika
suatu
berbeda tentang apa yang
perubahan inovatif diusulkan
dimaksud dengan perbaikan.
dan menjanjikan, sulit untuk
Pelanggan
membuat orang lain mencoba
untuk
perubahan
kapan saja mereka mau. Apa
menyesuaikan
memang
bebas
berubah pikirannya,
dirinya dengan situasi baru).
yang
Mengenai
untuk hari ini, bukan lagi
kapan
suatu
dianggap
perbaikan
perubahan merupakan suatu
perbaikan
perbaikan.
harinya, sebab ada produk
Tujuan melakukan perubahan
berupa barang atau jasa yang
ialah
lebih
untuk
menghasilkan
perbaikan. Di dalam praktek
untuk
hebat
dari
esok
pihak
pesaing.
sulit untuk menjamin bahwa
perubahan yang kita lakukan
akan
menghasilkan
perbaikan,
INISIATIF ?
walaupun
perubahan
tersebut
direncanakan
Perubahan
sudah
sebelumnya.
Perubahan
menghasilkan
perbaikan
untuk
tak
akan
mungkin terjadi kalau tidak ada orang
harus
diuji
yang bersedia mengambil inisiatif dan
usahakan
dalam
perubahan tersebut harus mempunyai
skala kecil, dan bahkan uji
dampak jangka panjang yang signifikan.
yang telah didesain/dirancang
Perubahan selalu terjadi di sekeliling
secara baik, hasilnya tidak
kita, di semua aspek kehidupan kita.
bisa menjamin seratus persen
Informasi bergerak dengan cepatnya,
benar bahwa hasilnya berupa
melebihi
perbaikan (improvement)
Keterampilan (skill) yang diperlukan
Memuaskan pandangan yang
untuk mencari nafkah, juga berubah
(tested),
-
MENGAPA HARUS MENGAMBIL
yang
sudah-sudah.
selalu berubah.
5
dengan cepat. Semua berubah dengan
ilmiah”. Sebenarnya untuk menciptakan
cepat.
perbaikan
Di dalam bisnis hanya ada satu
kita
pengetahuan
membutuhkan
yang
masalah
Berubah dengan lebih cepat dan lebih
Mungkin pengetahuan obat, hukum,
efektif
atau
tekhnik dari rekayasa, keuangan, atau
persaingan.
cara bagaimana sesuatu dikerjakan. Ilmu
Perusahaan mobil Amerika pada tahun
perbaikan berkenaan dengan bagaimana
80-an kalah bersaing dengan perusahaan
pengetahuan tentang hal yang khusus
mobil Jepang.
diterapkan dalam situasi yang berbeda.
menyerah
pesaingnya
kalah
dalam
Akhirnya pertanyaan: Mengapa
Bagaimana
yang
dengan
pilihan:
daripada
khusus
relevan
kita
perbaikan
hadapi.
dilakukan
di
harus mengambil inisiatif, jawabnya
Rumah Sakit, di Pasar Swalayan, di
jika: TIDAK ADA PILIHAN LAIN.
pabrik,
Perubahan pasti akan terjadi dan harus
Gereja, atau di Komunitas Sosial?
diupayakan
Apakah
agar
menghasilkan
memerlukan
pengetahuan
untuk
perubahan
di
perusahaan
aplikasinya
keterampilan
dan
keahlian yang khusus saja yang berguna?
metode
W. Edward Deming membuat
menguji,
menganalisis,
dan
mengevaluasi hasil perubahan.
suatu
UNTUK
pengetahuan
sumbangan/kontribusi
dan
terhadap
ilmu perbaikan dengan jalan mengenali
elemen-elemen
ILMU
khusus
Ini
berbagai
hanya
begitu
di
perbaikan.
serta
sehingga
asuransi,
MELAKUKAN
PERBAIKAN
pengetahuan
yang
mendukung perbaikan yang meliputi
spektrum
aplikasi
yang
luas.
Dia
memberikan pengetahuan dengan diberi
Yang kita maksudkan dengan
nama
”A
System
of
Profound
ilmu (science) dalam ungkapan “Ilmu
Knowlwdge”, “Profound” menunjukkan
untuk Perbaikan” ialah “Pengetahuan
pendalaman
mengenai Kebenaran Ilmu atau Operasi
pengetahuan
Hukum
Deming
Umum,
khususnya
yang
diperoleh dan diuji mengenai metode
perubahan
pengertian
yang
dimaksud
memungkinkan
yang
dibuat
bahwa
oleh
bahwa
akan
6
menghasilkan perbaikan dalam berbagai
buat
hal. “System” menunjukkan tekanan
penjualan para pramuniaga bervariasi
pada interaksi atau keterikatan antar
dari hari ke hari, harga saham
komponen. Menurut Deming komponen-
berubah dari hari ke hari, harga
komponen ini adalah apresiasi sistem,
dollar Amerika berubah setiap saat,
pemahaman
hasil kerja bervariasi, lamanya waktu
variasi,
teori
tentang
tentang
variasi
barang
ini.
Hasil
pengetahuan dan psikologi. Penjelasan
pengiriman
bervariasi,
lebih lanjut tentang komponen.
lamanya pasien menginap di Rumah
1) Apresiasi Sistem.
Sakit bervariasi, dan lain sebagainya.
Oleh karena semua produk yang
Apakah perbaikan hasil kerja minggu
penting, pelayanan, atau keluaran
ini merupakan hasil dari perubahan
(output) merupakan hasil dari suatu
ynag
sistem
interaksi
kebetulan
antara
orang,
yang
kompleks
prosedur,
kita
lakukan
atau
hanya
saja?
Kemampuan
dan
menjawab semacam ini, diperlukan
peralatan, maka sangat penting untuk
dalam upaya melakukan perubahan
memahami sifat-sifat dari sistem
untuk perbaikan!
yang demikian itu. Apresiasi dari
sistem
membantu
memahami
kita
untuk
interdependensi
dan
3) Teori
Pengetahuan
(Theory
of
Knowledge).
Di
dalam
konteks
melakukan
suatu
perubahan
saling keterkaitan antara komponen-
perbaikan,
komponen dari sistem maka akan
merupakan prediksi atau ramalan
meningkatkan
misalnya
akurasi
prediksi/ramalan
dari
kalau
saya
melakukan
tentang
perubahan ini, maka perbaikan akan
dampak/pengaruh perubahan melalui
terjadi. Contohnya kalau pimpinan
sistem
menaikkan
2) Pemahaman Variasi.
tingkat
gaji
para
produktivitas
karyawan,
akan
naik,
Sistem selalu menunjukkan variasi.
kalau biaya promosi dinaikkan, hasil
Kita
penjualan akan meningkat, kalau
terpaksa
keputusan
di
harus
dalam
membuat
hidup
ini
berdasarkan interpretasi yang kita
tingkat
bunga
pinjaman
kredit
diturunkan, jumlah permintaan kredit
7
akan meningkat. Walaupun ramalan
bagaimana mereka berinteraksi satu
belum
sama
tentu
perencanaan
benar
akan
yang
berdasarkan
kita
tetapi
lain
dan
dengan
lakukan
Pengetahuan
Karena
membantu kita untuk memprediksi/
ramalan.
tentang
sistem.
psikologi
diramalkan hasil penjualan akan
meramalkan
mencapai
maka
bereaksi terhadap suatu perubahan
yang
tertentu,
1000
direncanakan
bersangkutan
unit,
barang
akan
diproduksi
bagaimana
mengapa
menyenangi
orang
mereka
perubahan,
tidak
dan
sebanyak 1000 unit.
bagaimana kita mengatasi resistensi
Membandingkan data hasil ramalan
(=Resistance) ini? Orang itu berbeda
dengan
hasil
satu dengan yang lainnya, mereka
sumber
mempunyai preferensi, motivasi, dan
belajar atau “Source of Learning”
gaya hidup yang berbeda. Semua
(diramalkan
perubahan
nyata,
kenyataan
merupakan
sebagai
kunci
hasil
penjualan
yang
akan
dilakukan
mencapai 1000 unit tahun depan,
untuk mencapai suatu kebaikan harus
katakan tahun 2003, ternyata seluruh
memperhatikan
data hasil penjualan dikumpulkan
memperhitungkan
memang
berjumlah
perbedaan tersebut. Konon di India,
ramalan
tepat).
1000
unit,
Kemahiran
kalau
suatu
dan
perbedaan-
perusahaan
akan
membentuk pengetahuan (Skillfully
memasang komputer demi efisiensi,
Building
dengan
harus dilakukan pada hari Minggu
membuat perubahan dan mengamati
atau pada hari libur, sebagian besar
atau mengukur hasilnya, berdasarkan
karyawan khawatir, sebab mereka
data empiris sebagai kenyataan di
beranggapan
lapangan, merupakan dasar dari ilmu
menggeser
perbaikan (Science of Improvement).
jumlah karyawan yang akan terkena
Knowlwdge)
4) Psikologi.
Pengetahuan
komputer
mereka
akan
(menambah
PHK)
tentang
psikologi
Suatu
pendekatan
praktis
dan
membantu kita untuk memahami
pragmatis tentang perbaikan mutu
orang
dan produktivitas yang didasarkan
(Understanding
People)
8
pada
elemen-elemen
kerangka
kerja
di
dalam
Deming
telah
People, Money, Equipment), misalnya
kalau
kejahatan
meningkat,
dikembangkan dalam industri di
rumah
Jepang dan di Amerika Serikat dan di
Permasyarakatan) yang banyak, kalau
negara-negara lain di dunia. Nama-
penjualan
nama seperti Kauro Ishikawa, Joseph
promosi (iklan/advertensi), kalau laba
Juran dan Deming adalah orang-
menurun, bekerja lebih lama, kalau hasil
orang yang telah berjasa dalam
penjualan
upaya perbaikan mutu sejak tahun
menjual. Pendekatan ini tidak tepat
1950.
untuk menghasilkan perbaikan. Misalnya
Teori yang mendasari ilmu perbaikan
penjualan
sangat menarik. Akan tetapi supaya
promosi
disadari bahwa perbaikan itu hanya
masyarakat rendah. Kegiatan promosi
bisa terwujud kalau ada tindakan
yang mengeluarkan banyak biaya tidak
(action),
akan
yaitu
pengembangan
melalui
mulai
dari
(=developing),
uji
(=testing)
dan
penjara
bangun
(Lembaga
menurun,
tambah
rendah,
tambah
menurun,
akan
hanya
waktu
bukan
tetapi
meningkatkan
tetapi
biaya
karena
daya
penjualan
membuat
beli
akan
anggota
masyarakat ingin membeli. Keinginan
mengimplementasikan
membeli,
(=implementing), perubahan.
(merupakan
akan
menjadi
hasil
membeli,
penjualan
bagi
perusahaan), kalau daya beli masyarakat
cukup tinggi untuk membeli. Kalau
PENGEMBANGAN
SUATU
PERUBAHAN.
tidak, hanya berhenti pada keinginan,
penjualan tak akan naik, tidak akan
terjadi perbaikan.
Membuat
perubahan
hanya
Perubahan
yang
bisa
sekedar bereaksi terhadap masalah yang
menghasilkan perbaikan, bisa ditempuh
timbul
dengan salah satu dari 2 cara berikut:
sering
tidak
menghasilkan
perbaikan. Banyak orang dalam praktek
1. Mempelajari sistem yang sedang
sering menganjurkan perubahan yang
berlaku
dengan
menggunakan
bersifat “More of The Some”, (More
gambar,
diagram
arus
(=flow
9
diagram),
atau
data,
dan
lebih baik. Upaya memperoleh perbaikan
berdasarkan
pembelajaran
memerlukan siklus belajar (Cyclus of
(=learning)
dan
pemahaman/pengertian
mencoba
guna
mengenali
perubahan
yang
mengenai
beberapa
perubahanmungkin,
Kalau
menhasilkan
belajar
perubahan
perbaikan,
dari
kita
kegagalan
tak
harus
ini
dan
mengembangkan perubahan berikutnya
dari
didasarkan pada tingkat pengetahuan
sistem yang sedang diterapkan,
yang lebih tinggi. Usaha pengujian tidak
dengan perkataan lain, mendesain
berarti memfasilitasi suatu keputusan
kembali sistem yang ada.
tentang apakah mempertahankan sistem
2. Dengan
aspek
Learning).
ide/gagasan
yang sudah ada? Seperti apa adanya,
baru, yaitu mendesain suatu sistem
akan tetapi untuk melakukan perubahan-
yang baru. Sesungguhnya teknologi
perubahan
merupakan komponen yang penting
kontinu/terus-menerus dalam sistem.
untuk
menciptakan
membuat
dan
perbaikan
secara
perubahan
menghasilkan perbaikan.
MENGIMPLEMENTASIKAN
PERUBAHAN.
MENGUJI PERBAIKAN.
Perubahan harus secara penuh
Lakukan perubahan, cari suatu
diintegrasikan ke dalam sistem. Ini akan
cara untuk mengujinya pada skala yang
memerlukan perencanaan dan biasanya
kecil untuk meminimumkan resiko, dan
diperlukan tambahan belajar. Pada tahap
amati
bereaksi
ini mungkin mudah untuk membuat
terhadap perubahan dari waktu ke waktu.
asumsi bahwa implementasi sebenarnya
Perubahan
mutu perencanan dan eksekusi secara
bagaimana
sistem
mungkin
menghasilkan
perbaikan atau mungkin tidak dan perlu
melakukan modifikasi. Apapun hasil
berhati-hati mengenai perubahan fisik.
Orang-orang
yang
tidak
yang diperoleh, tetap bisa dipergunakan
merupakan bagian dari pengembangan
sebagai bahan untuk dipelajari dan hasil
perubahan
pengujian selanjutnya akan menjadi
membantu
harus
menerimanya
untuk
dan
menjamin
10
kelanjutannya.
Suatu
harus
antara
dijaga
perubahan
dan
keseimbangan
sebait music berdasarkan satu atau dua
mengajarkan
nada, menggubah dan menikmati sajak
menunda
kemajuan
atau
puisi
dan
memvisualisasikan
sampai suatu konsensus yang penuh bisa
ide/gagasan baru. Otak sebelah kanan
dicapai.
disebut daerah artistik.
Perlu
disadari
bahwa
ada
beberapa karyawan yang akan bertahan
Ilmu perbaikan, didasarkan pada
tidak bersedia berubah (resist). Di dalam
pendekatan yang logis untuk perbaikan.
melakukan perubahan harus diperhatikan
Walaupun
aspek
perbaikan menjadi suatu yang efektif,
fisik
dan
emosional
dari
perubahan.
dua
demikian,
aspek
otak
agar
suatu
tersebut
harus
dimanfaatkan. Seni perbaikan, bagian
SENI PERBAIKAN.
yang
sangat
penting
dam
upaya
perbaikan. Telah disebut diatas, bahwa
Lebih dari 200 tahun yang lalu,
perbaikan berarti perubahan, perubahan
ahli puisi dan drama bernama Goethe
(=change) berarti sesuatu bersifat baru
menyarankan
(=newness) suatu aspek yang kreatif.
bahwa
manusia/orang
mempunyai 2 spirit yaitu hal-hal yang
Perubahan
logis dan yang artistik. Perkembangan
tergantung pada otak bagian kanan.
lebih lanjut mengatakan bahwa otak
yang
Pertanyaan
menghasilkan
yang
timbul,
manusia sebelah kiri dan sebelah kanan
bagaimana kita bisa mengaktifkan otak
mempunyai
bagian yang artistik dan kreatif. Artistik
Sebelah
fungsi
kiri
otak
yang
berbeda.
untuk
dalam hal ini lebih ditekankan pada
memproses hal-hal yang logis, seperti
pemahaman penciptaan ide baru untuk
kemampuan
perubahan.
untuk
berfungsi
menghitung,
Pengintregasian
dari
2
menyusun dan menggunakan kamus dan
keterampilan, yaitu penggunaan seluruh
membuat kesimpulan logis ( yang masuk
otak (sebelah kiri dan kanan) yang
diakal atau “Common Sense”).
membawa perbaikan yang substantif,
sebelah
kanan
merupakan
Otak
sumber
kemampuan untuk melihat gambar yang
cepat
dan
terus
menerus
atau
berkelanjutan.
lebih besar (=big picture), mengenali
11
SIMPULAN.
1. Pelanggan yang suatu ketika sudah
merasa puas bisa berubah menjadi
kecewa oleh karena ada perubahan
terhadap dirinya atau perubahan pada
lingkungannya.
2. Pelanggan
merasa
puas
kalau
keinginannya dipenuhi dan akan
kecewa kalau tidak.
3. Untuk bisa memuaskan pelanggan
harus dilakukan perbaikan secara
terus-menerus melalui perubahanperubahan yang dikembangkan, diuji
dan diimplementasikan.
4. Perbaikan secara terus-menerus akan
membuat hidup sekarang menjadi
lebih
baik
dari
kemarin
dan
kehidupan yang akan datang akan
lebih baik dari sekarang.
5. Dalam
era
globalisasi
dimana
persaingan sangat ketat perusahaan
harus mampu melakukan perubahan
untuk menghasilkan perbaikan secara
terus-menerus
pelanggan
untuk
agar
memuaskan
menjadi
loyal,
penjualan akan meningkat dan pada
gilirannya laba perusahaanpun akan
meningkat pula.
12
PELANGGAN AGAR MENJADI LOYAL PADA PERUSAHAAN JASA
DI INDONESIA
Oleh. …………………………
Abstrak
Kondisi lingkungan yang kian tidak pasti, serta pergeseran tuntutan pelanggan yang
semakin cepat menuntut papa pelaku bisnis untuk senantiasa meningkatkan kapabilitas
perusahaannya. Dalam perusahaan yang menggunakan manajemen kualitas total sebagai
orientasinya, maka perbaikan terus menuerus secara total menjadi suatu kunci yang
efektif untuk meningkatkan kapabilitas perusahaan tersebut yang sanggup mengantisipasi
perubahan lingkungan secara berkesinambungan. Pelanggan yang suatu ketika sudah
merasa puas bisa berubah menjadi kecewa oleh karena ada perubahan terhadap dirinya
atau perubahan pada lingkungannya. Karena itu studi ini bertujuan untuk mengetahui
bagaimana perbaikan secara terus menerus dapat dilakukan supaya dapat
mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil studi didapat (1)
Pelanggan merasa puas kalau keinginannya dipenuhi dan akan kecewa kalau tidak. (2)
Untuk bisa memuaskan pelanggan harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus
melalui perubahan-perubahan yang dikembangkan, diuji dan diimplementasikan. (3)
Perbaikan secara terus-menerus akan membuat hidup sekarang menjadi lebih baik dari
kemarin dan kehidupan yang akan datang akan lebih baik dari sekarang. (4) Dalam era
globalisasi dimana persaingan sangat ketat perusahaan harus mampu melakukan
perubahan untuk menghasilkan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan agar menjadi loyal, penjualan akan meningkat dan pada gilirannya laba
perusahaanpun akan meningkat pula.
PENDAHULUAN
radio, pemirsa televisi,
Pelanggan bisa berarti nasabah
bank,
penumpang
makan di restoran, dan lain sebagainya.
terbang
Di dalam era globalisasi dimana
LION,
persaingan yang terjadi didunia bisnis
MANDALA), penumpang kapal laut
sangat ketat, maka pelanggan dengan
(PELNI) penumpang kereta api, pasien
mudah akan pindah menjadi pelanggan
rumah sakit, tamu hotel, pendengar
pihak pesaing, kalau pelanggan tersebut
(GARUDA,
pesawat
orang yang
MERPATI,
dikecewakan atau dibuat tidak puas
1
karena berbagai hal, misalnya karena
Perlu diketahui bahwa pelanggan
mutu produknya tidak sesuai dengan
itu bisa berubah (= change), maksudnya,
yang diinginkan dan mutu pelayanannya
pelanggan yang sudah merasa puas
juga
kurang
baik,
seperti
waktu
untuk suatu saat tertentu menjadi tidak
barang
terlalu
lama,
puas pada waktu lainnya. Hal ini
karyawan yang melayani dalam transaksi
disebabkan karena terjadinya perubahan
penjualan kurang ramah. Umumnya
pada diri pelanggan atau perubahan pada
pelanggan
tidak
lingkunggan dimana pelanggan tinggal.
memberi tahu, akan tetapi langsung
Perubahan pada diri pelanggan misalnya
pindah
menjadi makin tua (bertambah umur)
pengiriman
yang
tidak
menjadi
puas,
pelanggan
pihak
pesaing.
menjadi lebih pandai (tingkat pendidikan
Perusahaan
yang
ingin
meningkat),
menjadi
makin
kaya,
berkembang atau paling tidak agar bisa
kedudukan sosialnya semakin tinggi.
bertahan hidup
(= survive), harus
Perubahan
berusaha memuaskan pelanggannya agar
perubahan
menjadi pelanggan loyal.
informasi.
Pelanggan yang loyal akan melakukan
perusahaan dalam posisi yang sulit untuk
pembelian berkali-kali mengajak orang
memuaskan
lain
demikian
menggunakan skala LIKERT 5 butir
penjualan akan meningkat dan pada
dimana 1 = sangat tidak puas sampai
gilirannya
akan 5 = sangat puas,
membeli,
dengan
laba
perusahaan
juga
lingkungan
misalnya
teknologi,
Semuanya
transportasi,
ini
pelanggan.
membuat
Dengan
maka tingkat
meningkat. Jadi pelanggan yang puas
kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi
dan
oleh
loyal
akan
menguntungkan
perubahan-perubahan
tersebuut,
perusahaan. Didalam bisnis, pelanggan
sebab orang semakin tua semakin rewel,
yang
menguntungkan
semakin kaya semakin rewel, semakin
perusahaan, akan menjadi mata-mata
tinggi pendidikannya semakin rewel dan
pihak asing, tidak akan membrontak dan
semakin tinggi kedudukan ssosialnya
lain sebagainya.
juga semakin rewel. Artinya susah dibuat
loyal
akan
puas apalagi loyal.
2
Karena
perubahan
terjadinya
tersebut,
perubahan-
maka
pimpinan
dan akan kecewa atau tidak puas kalau
tidak.
perusahaan harus melakukan perbaikan
secara
terus
improvement)
menerus
dalam
(continuous
segala
bidang,
khususnya perbaikan mutu barang dan
mutu pelayanan agar pelanggan tetap
PERBAIKAN
MEMERLUKAN
PERUBAHAN
puas dan loyal. Perbaikan secara terus
Seperti kita ketahui perbaikan
menerus akan membuat hidup akan lebih
baik dari kemarin dan yang akan datang
Didalam era globalisasi akibat
terjadinya revolusi informasi, teeknologi
transportasi,
berpendapat
eksekutif
puncak
bahwa tugas perbaikan
mutu produk dan pelayanan merupakan
prioritas puncak mereka. Menurut hasil
survei sekitar 80% manajer Amerika
Serikat
percaya
merupakan
bahwa
suatu
mutu
sumber
akan
yang
perubahan
(competitive advantage) pada tahun
2000-an atau pada abad ke 21 ini.
Makalah atau artikel ini akan
mengenai
pentingnya
perusahaan melakukan perbaikan secara
terus
menerus
untuk
perubahan
memuaskan
pelanggan agar menjadi loyal. Pelanggan
akan puas kalau keinginannya dipenuhi
menghasilkan
perbaikan.
Yang kita inginkan ialah perubahan yang
menghasilkan perbaikan (improvement).
Bagaimana kita membuat perubahan
yang akan menuntun kita ke suatu arah
yang baru, arah yang kita kehendaki,
yaitu
terjadinya
dilakukan
perbaikan
secara
terus
yang
menerus
(continuous improvement).
Ilmu untuk melakukan perbaikan
fundamental untuk keeunggulan bersaing
membahas
memerlukan
(=change) akan tetapi tidak semua
lebih baik dari sekarang !!!
dan
memang
(science of improvement), sebenarnya
didasarkan pada pembuatan perubahan
yang
intelijen
(informed
and
dan
terinformasi
intelligent
change).
Seperti telah disebutkan diatas, semua
perbaikan memerlukan perubahan akan
tetapi
tidak
semua
perubahan
menghasilkan perbaikan. Tujuan utama
ilmu
perbaikan
ialah
meningkatkan
3
peluang
bahwa
sebenarnya
perbaikan
suatu
akan
perubahan
dan loyal, mutu barang ditingkatkan,
menghasilkan
waktu pengiriman barang dipercepat,
berkelanjutan
(justained
improvement) dari sudut pandang orang
yang
dipengaruhi
oleh
perubahan
antrian
diperpendek,
dan
lain
sebagainya.
Ternyata di dalam prakteknya
tersebut. Oleh karena peran utama
mencapai
diadakannya perubahan adalah untuk
menghasilkan perbaikan tidak mudah.
perbaikan maka perlu sekali untuk
Beberapa kesukaran yang di jumpai
merenung (=contemplate) mengenai apa
dalam praktek ialah sebagai berikut :
yang
dimaksud
dengan
perubahan
-
tujuan
Untuk
agar
perubahan
memenuhi
tujuan,
(=change) dan bagaimana perubahan
memerlukan waktu.
tersebut terjadi.
(Waktu yang dipergunakan
Orang sering menggunakan kata
“change”
dengan
berbagai
untuk mengerjakan pekerjaan
makna
rutin
misalnya kita ganti (=change) pakaian,
kita ganti ban karena yang lama pecah,
atau
memecahkan
persoalan yang mendesak).
-
Memikirkan suatu perubahan
kita ganti oli mobil, kita ganti bola
yang
lampu sebab yang lama terbakar (=burn
memprediksi akan terjadinya
out). Semua “change” yang berarti ganti
suatu perbaikan.
ini merupakan suatu reaksi terhadap
(Ketika
masalah (=problem), diganti karena ban
mengembangkan
pecah,
perubahan,
diganti
karena
bola
lampu
terbakar, dan lain sebagainya.
di
mana
seseorang
mencoba
untuk
suatu
orang
sering
menemui kesukaran untuk
Di dalam makalah ini, perbaikan
membayangkan
bagaimana
yang dimaksud ialah perbaikan dalam
suatu tugas bisa dikerjakan
bisnis.
dalam
atau hasil bisa dicapai dengan
organisasi bisnis bisa dinyatakan seperti
cara yang berbeda, dengan
berikut : membuat perubahan yang
cara yang sekarang sedang
menghasilkan
dipraktekkan).
Tujuan
perubahan
perbaikan
dari
sudut
pandang pelanggan agar pelanggan puas
4
-
Mengatasi resistensi untuk
Pelanggan yang berbeda akan
berubah.
mempunyai pandangan yang
(Meskipun
-
ketika
suatu
berbeda tentang apa yang
perubahan inovatif diusulkan
dimaksud dengan perbaikan.
dan menjanjikan, sulit untuk
Pelanggan
membuat orang lain mencoba
untuk
perubahan
kapan saja mereka mau. Apa
menyesuaikan
memang
bebas
berubah pikirannya,
dirinya dengan situasi baru).
yang
Mengenai
untuk hari ini, bukan lagi
kapan
suatu
dianggap
perbaikan
perubahan merupakan suatu
perbaikan
perbaikan.
harinya, sebab ada produk
Tujuan melakukan perubahan
berupa barang atau jasa yang
ialah
lebih
untuk
menghasilkan
perbaikan. Di dalam praktek
untuk
hebat
dari
esok
pihak
pesaing.
sulit untuk menjamin bahwa
perubahan yang kita lakukan
akan
menghasilkan
perbaikan,
INISIATIF ?
walaupun
perubahan
tersebut
direncanakan
Perubahan
sudah
sebelumnya.
Perubahan
menghasilkan
perbaikan
untuk
tak
akan
mungkin terjadi kalau tidak ada orang
harus
diuji
yang bersedia mengambil inisiatif dan
usahakan
dalam
perubahan tersebut harus mempunyai
skala kecil, dan bahkan uji
dampak jangka panjang yang signifikan.
yang telah didesain/dirancang
Perubahan selalu terjadi di sekeliling
secara baik, hasilnya tidak
kita, di semua aspek kehidupan kita.
bisa menjamin seratus persen
Informasi bergerak dengan cepatnya,
benar bahwa hasilnya berupa
melebihi
perbaikan (improvement)
Keterampilan (skill) yang diperlukan
Memuaskan pandangan yang
untuk mencari nafkah, juga berubah
(tested),
-
MENGAPA HARUS MENGAMBIL
yang
sudah-sudah.
selalu berubah.
5
dengan cepat. Semua berubah dengan
ilmiah”. Sebenarnya untuk menciptakan
cepat.
perbaikan
Di dalam bisnis hanya ada satu
kita
pengetahuan
membutuhkan
yang
masalah
Berubah dengan lebih cepat dan lebih
Mungkin pengetahuan obat, hukum,
efektif
atau
tekhnik dari rekayasa, keuangan, atau
persaingan.
cara bagaimana sesuatu dikerjakan. Ilmu
Perusahaan mobil Amerika pada tahun
perbaikan berkenaan dengan bagaimana
80-an kalah bersaing dengan perusahaan
pengetahuan tentang hal yang khusus
mobil Jepang.
diterapkan dalam situasi yang berbeda.
menyerah
pesaingnya
kalah
dalam
Akhirnya pertanyaan: Mengapa
Bagaimana
yang
dengan
pilihan:
daripada
khusus
relevan
kita
perbaikan
hadapi.
dilakukan
di
harus mengambil inisiatif, jawabnya
Rumah Sakit, di Pasar Swalayan, di
jika: TIDAK ADA PILIHAN LAIN.
pabrik,
Perubahan pasti akan terjadi dan harus
Gereja, atau di Komunitas Sosial?
diupayakan
Apakah
agar
menghasilkan
memerlukan
pengetahuan
untuk
perubahan
di
perusahaan
aplikasinya
keterampilan
dan
keahlian yang khusus saja yang berguna?
metode
W. Edward Deming membuat
menguji,
menganalisis,
dan
mengevaluasi hasil perubahan.
suatu
UNTUK
pengetahuan
sumbangan/kontribusi
dan
terhadap
ilmu perbaikan dengan jalan mengenali
elemen-elemen
ILMU
khusus
Ini
berbagai
hanya
begitu
di
perbaikan.
serta
sehingga
asuransi,
MELAKUKAN
PERBAIKAN
pengetahuan
yang
mendukung perbaikan yang meliputi
spektrum
aplikasi
yang
luas.
Dia
memberikan pengetahuan dengan diberi
Yang kita maksudkan dengan
nama
”A
System
of
Profound
ilmu (science) dalam ungkapan “Ilmu
Knowlwdge”, “Profound” menunjukkan
untuk Perbaikan” ialah “Pengetahuan
pendalaman
mengenai Kebenaran Ilmu atau Operasi
pengetahuan
Hukum
Deming
Umum,
khususnya
yang
diperoleh dan diuji mengenai metode
perubahan
pengertian
yang
dimaksud
memungkinkan
yang
dibuat
bahwa
oleh
bahwa
akan
6
menghasilkan perbaikan dalam berbagai
buat
hal. “System” menunjukkan tekanan
penjualan para pramuniaga bervariasi
pada interaksi atau keterikatan antar
dari hari ke hari, harga saham
komponen. Menurut Deming komponen-
berubah dari hari ke hari, harga
komponen ini adalah apresiasi sistem,
dollar Amerika berubah setiap saat,
pemahaman
hasil kerja bervariasi, lamanya waktu
variasi,
teori
tentang
tentang
variasi
barang
ini.
Hasil
pengetahuan dan psikologi. Penjelasan
pengiriman
bervariasi,
lebih lanjut tentang komponen.
lamanya pasien menginap di Rumah
1) Apresiasi Sistem.
Sakit bervariasi, dan lain sebagainya.
Oleh karena semua produk yang
Apakah perbaikan hasil kerja minggu
penting, pelayanan, atau keluaran
ini merupakan hasil dari perubahan
(output) merupakan hasil dari suatu
ynag
sistem
interaksi
kebetulan
antara
orang,
yang
kompleks
prosedur,
kita
lakukan
atau
hanya
saja?
Kemampuan
dan
menjawab semacam ini, diperlukan
peralatan, maka sangat penting untuk
dalam upaya melakukan perubahan
memahami sifat-sifat dari sistem
untuk perbaikan!
yang demikian itu. Apresiasi dari
sistem
membantu
memahami
kita
untuk
interdependensi
dan
3) Teori
Pengetahuan
(Theory
of
Knowledge).
Di
dalam
konteks
melakukan
suatu
perubahan
saling keterkaitan antara komponen-
perbaikan,
komponen dari sistem maka akan
merupakan prediksi atau ramalan
meningkatkan
misalnya
akurasi
prediksi/ramalan
dari
kalau
saya
melakukan
tentang
perubahan ini, maka perbaikan akan
dampak/pengaruh perubahan melalui
terjadi. Contohnya kalau pimpinan
sistem
menaikkan
2) Pemahaman Variasi.
tingkat
gaji
para
produktivitas
karyawan,
akan
naik,
Sistem selalu menunjukkan variasi.
kalau biaya promosi dinaikkan, hasil
Kita
penjualan akan meningkat, kalau
terpaksa
keputusan
di
harus
dalam
membuat
hidup
ini
berdasarkan interpretasi yang kita
tingkat
bunga
pinjaman
kredit
diturunkan, jumlah permintaan kredit
7
akan meningkat. Walaupun ramalan
bagaimana mereka berinteraksi satu
belum
sama
tentu
perencanaan
benar
akan
yang
berdasarkan
kita
tetapi
lain
dan
dengan
lakukan
Pengetahuan
Karena
membantu kita untuk memprediksi/
ramalan.
tentang
sistem.
psikologi
diramalkan hasil penjualan akan
meramalkan
mencapai
maka
bereaksi terhadap suatu perubahan
yang
tertentu,
1000
direncanakan
bersangkutan
unit,
barang
akan
diproduksi
bagaimana
mengapa
menyenangi
orang
mereka
perubahan,
tidak
dan
sebanyak 1000 unit.
bagaimana kita mengatasi resistensi
Membandingkan data hasil ramalan
(=Resistance) ini? Orang itu berbeda
dengan
hasil
satu dengan yang lainnya, mereka
sumber
mempunyai preferensi, motivasi, dan
belajar atau “Source of Learning”
gaya hidup yang berbeda. Semua
(diramalkan
perubahan
nyata,
kenyataan
merupakan
sebagai
kunci
hasil
penjualan
yang
akan
dilakukan
mencapai 1000 unit tahun depan,
untuk mencapai suatu kebaikan harus
katakan tahun 2003, ternyata seluruh
memperhatikan
data hasil penjualan dikumpulkan
memperhitungkan
memang
berjumlah
perbedaan tersebut. Konon di India,
ramalan
tepat).
1000
unit,
Kemahiran
kalau
suatu
dan
perbedaan-
perusahaan
akan
membentuk pengetahuan (Skillfully
memasang komputer demi efisiensi,
Building
dengan
harus dilakukan pada hari Minggu
membuat perubahan dan mengamati
atau pada hari libur, sebagian besar
atau mengukur hasilnya, berdasarkan
karyawan khawatir, sebab mereka
data empiris sebagai kenyataan di
beranggapan
lapangan, merupakan dasar dari ilmu
menggeser
perbaikan (Science of Improvement).
jumlah karyawan yang akan terkena
Knowlwdge)
4) Psikologi.
Pengetahuan
komputer
mereka
akan
(menambah
PHK)
tentang
psikologi
Suatu
pendekatan
praktis
dan
membantu kita untuk memahami
pragmatis tentang perbaikan mutu
orang
dan produktivitas yang didasarkan
(Understanding
People)
8
pada
elemen-elemen
kerangka
kerja
di
dalam
Deming
telah
People, Money, Equipment), misalnya
kalau
kejahatan
meningkat,
dikembangkan dalam industri di
rumah
Jepang dan di Amerika Serikat dan di
Permasyarakatan) yang banyak, kalau
negara-negara lain di dunia. Nama-
penjualan
nama seperti Kauro Ishikawa, Joseph
promosi (iklan/advertensi), kalau laba
Juran dan Deming adalah orang-
menurun, bekerja lebih lama, kalau hasil
orang yang telah berjasa dalam
penjualan
upaya perbaikan mutu sejak tahun
menjual. Pendekatan ini tidak tepat
1950.
untuk menghasilkan perbaikan. Misalnya
Teori yang mendasari ilmu perbaikan
penjualan
sangat menarik. Akan tetapi supaya
promosi
disadari bahwa perbaikan itu hanya
masyarakat rendah. Kegiatan promosi
bisa terwujud kalau ada tindakan
yang mengeluarkan banyak biaya tidak
(action),
akan
yaitu
pengembangan
melalui
mulai
dari
(=developing),
uji
(=testing)
dan
penjara
bangun
(Lembaga
menurun,
tambah
rendah,
tambah
menurun,
akan
hanya
waktu
bukan
tetapi
meningkatkan
tetapi
biaya
karena
daya
penjualan
membuat
beli
akan
anggota
masyarakat ingin membeli. Keinginan
mengimplementasikan
membeli,
(=implementing), perubahan.
(merupakan
akan
menjadi
hasil
membeli,
penjualan
bagi
perusahaan), kalau daya beli masyarakat
cukup tinggi untuk membeli. Kalau
PENGEMBANGAN
SUATU
PERUBAHAN.
tidak, hanya berhenti pada keinginan,
penjualan tak akan naik, tidak akan
terjadi perbaikan.
Membuat
perubahan
hanya
Perubahan
yang
bisa
sekedar bereaksi terhadap masalah yang
menghasilkan perbaikan, bisa ditempuh
timbul
dengan salah satu dari 2 cara berikut:
sering
tidak
menghasilkan
perbaikan. Banyak orang dalam praktek
1. Mempelajari sistem yang sedang
sering menganjurkan perubahan yang
berlaku
dengan
menggunakan
bersifat “More of The Some”, (More
gambar,
diagram
arus
(=flow
9
diagram),
atau
data,
dan
lebih baik. Upaya memperoleh perbaikan
berdasarkan
pembelajaran
memerlukan siklus belajar (Cyclus of
(=learning)
dan
pemahaman/pengertian
mencoba
guna
mengenali
perubahan
yang
mengenai
beberapa
perubahanmungkin,
Kalau
menhasilkan
belajar
perubahan
perbaikan,
dari
kita
kegagalan
tak
harus
ini
dan
mengembangkan perubahan berikutnya
dari
didasarkan pada tingkat pengetahuan
sistem yang sedang diterapkan,
yang lebih tinggi. Usaha pengujian tidak
dengan perkataan lain, mendesain
berarti memfasilitasi suatu keputusan
kembali sistem yang ada.
tentang apakah mempertahankan sistem
2. Dengan
aspek
Learning).
ide/gagasan
yang sudah ada? Seperti apa adanya,
baru, yaitu mendesain suatu sistem
akan tetapi untuk melakukan perubahan-
yang baru. Sesungguhnya teknologi
perubahan
merupakan komponen yang penting
kontinu/terus-menerus dalam sistem.
untuk
menciptakan
membuat
dan
perbaikan
secara
perubahan
menghasilkan perbaikan.
MENGIMPLEMENTASIKAN
PERUBAHAN.
MENGUJI PERBAIKAN.
Perubahan harus secara penuh
Lakukan perubahan, cari suatu
diintegrasikan ke dalam sistem. Ini akan
cara untuk mengujinya pada skala yang
memerlukan perencanaan dan biasanya
kecil untuk meminimumkan resiko, dan
diperlukan tambahan belajar. Pada tahap
amati
bereaksi
ini mungkin mudah untuk membuat
terhadap perubahan dari waktu ke waktu.
asumsi bahwa implementasi sebenarnya
Perubahan
mutu perencanan dan eksekusi secara
bagaimana
sistem
mungkin
menghasilkan
perbaikan atau mungkin tidak dan perlu
melakukan modifikasi. Apapun hasil
berhati-hati mengenai perubahan fisik.
Orang-orang
yang
tidak
yang diperoleh, tetap bisa dipergunakan
merupakan bagian dari pengembangan
sebagai bahan untuk dipelajari dan hasil
perubahan
pengujian selanjutnya akan menjadi
membantu
harus
menerimanya
untuk
dan
menjamin
10
kelanjutannya.
Suatu
harus
antara
dijaga
perubahan
dan
keseimbangan
sebait music berdasarkan satu atau dua
mengajarkan
nada, menggubah dan menikmati sajak
menunda
kemajuan
atau
puisi
dan
memvisualisasikan
sampai suatu konsensus yang penuh bisa
ide/gagasan baru. Otak sebelah kanan
dicapai.
disebut daerah artistik.
Perlu
disadari
bahwa
ada
beberapa karyawan yang akan bertahan
Ilmu perbaikan, didasarkan pada
tidak bersedia berubah (resist). Di dalam
pendekatan yang logis untuk perbaikan.
melakukan perubahan harus diperhatikan
Walaupun
aspek
perbaikan menjadi suatu yang efektif,
fisik
dan
emosional
dari
perubahan.
dua
demikian,
aspek
otak
agar
suatu
tersebut
harus
dimanfaatkan. Seni perbaikan, bagian
SENI PERBAIKAN.
yang
sangat
penting
dam
upaya
perbaikan. Telah disebut diatas, bahwa
Lebih dari 200 tahun yang lalu,
perbaikan berarti perubahan, perubahan
ahli puisi dan drama bernama Goethe
(=change) berarti sesuatu bersifat baru
menyarankan
(=newness) suatu aspek yang kreatif.
bahwa
manusia/orang
mempunyai 2 spirit yaitu hal-hal yang
Perubahan
logis dan yang artistik. Perkembangan
tergantung pada otak bagian kanan.
lebih lanjut mengatakan bahwa otak
yang
Pertanyaan
menghasilkan
yang
timbul,
manusia sebelah kiri dan sebelah kanan
bagaimana kita bisa mengaktifkan otak
mempunyai
bagian yang artistik dan kreatif. Artistik
Sebelah
fungsi
kiri
otak
yang
berbeda.
untuk
dalam hal ini lebih ditekankan pada
memproses hal-hal yang logis, seperti
pemahaman penciptaan ide baru untuk
kemampuan
perubahan.
untuk
berfungsi
menghitung,
Pengintregasian
dari
2
menyusun dan menggunakan kamus dan
keterampilan, yaitu penggunaan seluruh
membuat kesimpulan logis ( yang masuk
otak (sebelah kiri dan kanan) yang
diakal atau “Common Sense”).
membawa perbaikan yang substantif,
sebelah
kanan
merupakan
Otak
sumber
kemampuan untuk melihat gambar yang
cepat
dan
terus
menerus
atau
berkelanjutan.
lebih besar (=big picture), mengenali
11
SIMPULAN.
1. Pelanggan yang suatu ketika sudah
merasa puas bisa berubah menjadi
kecewa oleh karena ada perubahan
terhadap dirinya atau perubahan pada
lingkungannya.
2. Pelanggan
merasa
puas
kalau
keinginannya dipenuhi dan akan
kecewa kalau tidak.
3. Untuk bisa memuaskan pelanggan
harus dilakukan perbaikan secara
terus-menerus melalui perubahanperubahan yang dikembangkan, diuji
dan diimplementasikan.
4. Perbaikan secara terus-menerus akan
membuat hidup sekarang menjadi
lebih
baik
dari
kemarin
dan
kehidupan yang akan datang akan
lebih baik dari sekarang.
5. Dalam
era
globalisasi
dimana
persaingan sangat ketat perusahaan
harus mampu melakukan perubahan
untuk menghasilkan perbaikan secara
terus-menerus
pelanggan
untuk
agar
memuaskan
menjadi
loyal,
penjualan akan meningkat dan pada
gilirannya laba perusahaanpun akan
meningkat pula.
12