Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas

IRWNS 2014

ISBN 928-929-3541-40-2

i

IRWNS 2014
Kata Pengantar
5th Industrial Research Workshop and National Seminar (IRWNS) adalah forum diseminasi
hasil penelitian sains terapan yang dilakukan setiap tahun. Forum ini merupakan ajang untuk
saling bertukar informasi, pengetahuan, dan pengalaman antara pihak praktisi industri,
akademisi, dan pemerintah. Adanya interaksi antar perspektif yang berbeda ini dapat menjadi
sarana untuk menciptakan kesinambungan dan perkembangan teknologi yang tepat guna
untuk diterapkan di industri dan masyarakat. Tahun 2014 merupakan penyelenggaraan
Industrial Research Workshop and National Seminar yang ke lima, dengan mengambil tema:
Peningkatan Daya Saing dan Kemandirian Bangsa melalui Penguatan Riset Industri.
Seminar ini merupakan seminar dengan cakupan bidang ilmu yang luas baik bidang
engineering maupun non-engineering. Cakupan bidang ilmu engineering meliputi: teknik
mesin, teknik aeronautika, teknik elektro dan elektronika, teknik informatika, teknik sipil,
teknik kimia, biomedika, teknik pendingin dan tata udara, dan teknik energi. Cakupan bidang
non-engineering meliputi bidang sains, ekonomi, manajemen, kesehatan, pendidikan, social,

e-health dan e–commerce serta e-government.
Pembicara terdiri dari tiga keynote speaker dan 55 pemakalah. Keynote speaker pertama Ir.
Joddy Hernady, MSEE yang menjabat sebagai SGM IDeC PT Telkom Indonesia Tbk.
Keynote speaker kedua Ir. Handoko Subawi yang menjabat sebagai Manajer DPM Planning,
Direktorat Produksi PT Dirgantara Indonesia. Keynote speaker ketiga Prof. Dr. Nurul
Taufiqurachman, Ph.D, yang merupakan Chairman of Indonesian Nanotechnology Society,
LIPI.
Jumlah makalah yang telah ditelaah dan memenuhi syarat untuk diseminarkan dan
dimasukkan dalam proceeding berjumlah 50 makalah.
Seminar diselenggarakan di Politeknik Negeri Bandung, tanggal 12 November 2014 dan
workshop diselenggarakan pada tanggal 13 November 2014.
Dengan telah terselenggaranya 5th Industrial Research Workshop and National Seminar
(IRWNS) pada tanggal 12 dan 13 November 2014 di Politeknik Negeri Bandung, maka
dengan ini kami mengucapkan terimakasih kepada : Direktur Politeknik Negeri Bandung
beserta staf, Ketua LPPM Politeknik Negeri Bandung beserta staf, TIM Penelaah, Pembicara
Utama, Pemakalah, Tamu Undangan, Panitia Pelaksana 5th Industrial Research Workshop
and National Seminar (IRWNS) dan staf pendukung.
Bandung, 12 November 2014
Ketua Pelaksana
Parno Raharjo

ii

IRWNS 2014
Tim Penelaah
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

16
17
18
19
20
21
22

Dr. Ediana Sutjiredjeki,Ir.,MT.
Dr. Sumiyati,SH.,M.Hum
Dr. Carolus Bintoro, Dipl. Ing,MT.
Eko Andrijanto,LRSC,Ph.D
Dr. Rachmad Imbang,MT.
Transmissia Semiawan,BSCS,MIT,Ph.D.
Dr. M.V. Joyce Merawati, Dra. M.Pd.
Esti Sugiarti,Dra.,Ph.D
Dr. Paula Santi Rudati,Ir.
Dr. Ruhadi
Dr. Hermagasantos Zein,Ir.MT.
Dr. A Gima Sugiama,SE.,MP.

Drs. Parno,Ph.D.
Haryadi,Drs.,M.Sc,Ph.D.
Herawati Budiastuti,Ir.,Ph.D
Sumargo,Ph.D.
Dwi Suhartanto,Drs.,MCM,Ph.D.
Marwansyah,Ph.D
Conny Wahyu, Ph.D
Dr. Syahril, BSCE
Ismet P. Ilyas,M.Eng.Sc,Ph.D.
Kastam Astami,Ir,M.Sc.,Ph.D.

iii

Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung

Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Negeri Bandung
Politeknik Manufaktur Bandung
Institute Teknologi Bandung

IRWNS 2014

Susunan Panitia
Pengarah

:
:
:
:

Penanggung jawab Seminar
Penanggung jawab Workshop
Ketua Pelaksana
Wakil Ketua
Sekretaris I
Sekretaris II
Koordinator Seminar

:
:
:
:

Koordinator Makalah

Koordinator Workshop
Koordinator Workshop AC
Koordiantor Workshop Vibro
Koordinator Workshop AN
Anggota

:
:
:
:
:
:
:
:
:

Rachmad Imbang Tritjahjono, Ph.D (Direktur)
Haryadi, Ph.D (Wakil Direktur bidang Akademik)
Dr. Ir. Ediana Sutjiredjeki, M.Sc (Ka. LPPM)
Dr. Umar Mai (Wakil Direktur bidang Keuangan dan

Sumber Daya)
Herawati Budiastuti, Ph.D
Triaji Pangripto, ST, M.Eng
Parno Raharjo, M.Sc, Ph.D
Marwansyah, Ph.D
Tina Gantina, ST, MT
Nani Yuningsih, S.Si, M.Si
Dr. Any Noor
Katharina Priyatiningsih, Dra, M.Si
Adila Sosianika, MAIMM
Mardha Tri Meilani, SE, M.Si
Budi Triyono, ST, MT
Ir. Arda Raharja Lukitobudi, M.Eng
Prasetyo, ST, M.Eng
Mardha Tri Meilani, SE, M.Si
Rr. Sri Susilo Windarti, S.Pd.
Ase Sulaeman
Yuniarti Surtiasih, A.Md
Tusijati
Dewi Indah Senjasari, A.Md

Andrea Septiani, A.Md.
Wastu Kurning, Dra, M.Si
Andi Kari, S.Sos
Maman Sutarman, SE
Dadan Supardan

iv

IRWNS 2014

JADWAL SEMINAR
INDUSTRIAL WORKSHOP AND NATIONAL SEMINAR
Paper Presentation Schedule - 12 November 2014
Time

CONFERENCE ROOM 301 - P2T
INFORMATIC

No
Penulis

13.00 - 13.15

1 Ahmad Lubis Ghozali

13.15 - 13.30

2 Annisa Andarachmi

13.30 - 13.45

3 Intan Permatasari

13.45 - 14.00

4

14.00 - 14.15

Mohammad Yani, Eka

Ismantohadi
5 Ninon Nurul Faiza

14.15 - 14.30

6 Slamet Aji Pamungkas

14.30 - 14.45

7 Sutrisno, Enceng Sulaeman

14.45 - 15.00

8

15.00 - 15.15

Yuni Arti, Slamet Aji
Pamungkas
Urip T. Setijohatmo, Setiadi
9
Rahmat

Judul
Sistem informasi pendukung keputusan terhadap mutu lulusan dengan
metode fuzzy model Tsukamoto
Implementasi Load Balancing dan Virtual Machine Dengan Algoritma
Round Robin pada Sistem Informasi Penerimaan Pegawai BPPT
Pembangunan aplikasi sistem informasi manajemen (SIM) persuratan
Pemerintah kota Bogor
Implementasi web semantik pada aplikasi pencarian data pengampu mata
kuliah di Politeknik Indramayu
Aplikasi persuratan berbasis Android di lingkungan pemerintah kota Bogor
Digital Dashboard untuk monitoring kemajuan pembangunan Pemerintah
Kabupaten Malang
Implementasi teknologi Ethernet over PDH pada jaringan backhaul untuk
akses internet di daerah terpencil

Moderator
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro
Dr. Carolus Bintoro

Perancangan data warehouse pemertintah Kota Bogor

Paula Santi Rudati, Ph.D

Pemrosesan query multi terms pada mesin pencari web semantik

Paula Santi Rudati, Ph.D

15.15 - 15.30

10 Marini Wulandari

Pengembangan tata kelola teknologi informasi (TI) dalam perencanaan dan
organisasi pada E-learning IT Telkom menggunakan framework Cobit 4.1

Paula Santi Rudati, Ph.D

15.30 - 15.45

11 Rida Hudaya

Access matrix pada sistem perangkat lunak antarmuka data digital
perintah/status yang heterogen

Paula Santi Rudati, Ph.D

15.45 - 16.00

12

16.00 - 16.15
16.15 - 16.30
16.30 - 17.00

Joner Hutahaen, Ani Rahmani, Analisis requirement perangkat lunak untuk menjalankan process based
Joe Lian Min
assessment (PBA) dalam pembelajaran pemograman dasar

Apip Badarudin, Indarto,
Deendarlianto, Hermawan, Aji
Studi pola aliran dua gase air-udara berlawanan arah pada pipa kompleks
13
Saka, M. Fikri Haykal Syarif,
Aditya Wicaksono
14
Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat

v

Paula Santi Rudati, Ph.D

Paula Santi Rudati, Ph.D

IRWNS 2014
Time

No

ENGLISH ROOM - P2T LT 3
CIVIL, CHEMICAL & MECHANICAL ENGINEERING
Penulis
Judul
Visible light maskless phtolithography pada tembaga menggunakan cairan
Dedi Suwandi, Badruzzaman
eching ferri chloride
Analisis penilaian kapasitas sisa jembatan Branjangan (residual capacity
Retno Setiati, Septinurriandiani
rating analysis of Branjangan bridge)
Sumargo, Ujang Ruslan, Mirza Kapasitas penggunaan Carbon Fiber Reinforced Polymer (CFRP) berlapis
Ghulam R
banyak terhadap perkuatan lentur struktur balok beton bertulang
Imam Maolana, Agus Sifa
Rancang bangun vibration test bench untuk mendeteksi unbalance
Bintang Iwhan Moehady,
Kinerja alat pengolahan air minum portable
Emma Hermawati Muhari

13.00 - 13.15

1

13.15 - 13.30

2

13.30 - 13.45

3

13.45 - 14.00

4

14.00 - 14.15

5

14.15 - 14.30

6 Susanto Danang Widjajanto

14.30 - 14.45

14.45 - 15.00
15.00 - 15.15

Noor Cholis Basjaruddin,
Kuspriyanto, Didin Saefudin,
7
Edi Rakhman, Adin M
Ramadhan
Agustinus Yudha Susanto,
8
Leonardus H Pratomo
Eric Eko Nurcahyo, Leonardus
9
H Pratomo

15.15 - 15.30

10

15.30 - 15.45

11

15.45 - 16.00

12

16.00 - 16.15

13

16.15 - 16.30
16.30 - 17.00

14

Moderator
Dr. Riawan Gunadi, MT
Dr. Riawan Gunadi, MT
Dr. Riawan Gunadi, MT
Dr. Riawan Gunadi, MT
Dr. Riawan Gunadi, MT

Pengaruh penambahan natrium khlorida terhadap penurunan kekeruhan dan
Dr. Riawan Gunadi, MT
kandungan polutan tembaga pada proses elektroagulasi air limbah industri

Kendali jelajah adaptif berbasis logika fuzzy

Desain dan implementasi inverter tujuh level berbasis modulasi lebar pulas
sinusoidal dengan PIC18F4550
Desain sistem pengisian baterai tenaga surya menggunakan metode
incremental conductance kendali duty cycle berbasis dsPIC30F4012
Pengaruh tegangan permukaan terhadap fraksi liquid (Liquid hold up) dan
Prasetyo, Anam B,
kecepatan gelombang aliran cincin (annual flow) cair-gas pada pipa
deendarlianto, Khasani, Indarto
horisontal sebagai aplikasi aliran fluida pada pipa PLTP
Agus Sifa Casiman S, Habib
Kajian penerapan kincir angin type horizontal sebagai energi alternatif untuk
Rizqon H
kawasan tambak di kabupaten Indramayu
Kusnandar, Sunanto, Hadi
Kajian eksperimen pada heat pump menggunakan refrigerant propane
Tardi
Angga Marditama, Atmy
Efektivitaas implementasi ZoSS sebagai salah satu penanggulangan
Verani RS, Andjar Prasetyo
kecelakaan di SDN Baros Mandiri 4 Cimahi
Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat

vi

Budi Triyono, ST., MT

Budi Triyono, ST., MT
Budi Triyono, ST., MT
Budi Triyono, ST., MT
Budi Triyono, ST., MT
Budi Triyono, ST., MT
Budi Triyono, ST., MT

IRWNS 2014
Time

No

13.00 - 13.15
13.15 - 13.30

Penulis
1 Darsih
2 Hartanto Kurniawan

13.30 - 13.45

3 Hayuning Titi Karsanti

13.45 - 14.00

4 Agus Mulyana Nasrudin
Rita Martini, Maria, Meka
5
Waedi Kusuma
Mardha Tri Meilani, Rivan
6
Sutrisno
Anggun Resdasari Prasetyo,
7 Erin Ratna Kustanti, Harlina
Nurthahjanti

14.00 - 14.15
14.15 - 14.30
14.30 - 14.45
14.45 - 15.00

8 Dwi Suhartanto, Tintin Suhaeni

15.00 - 15.15

9

15.15 - 15.30

10 Munengsih Sari Bunga

15.30 - 15.45

11 Arief Sartono

15.45 - 16.00

12

16.00 - 16.15
16.15 - 16.30
16.30 - 17.00

13
14

Gundur Leo, Adila Sosianika,
Eddy Syah Yahya

Katharina Priyatiningsih, Mei
Sutrisno

TELE-CONFERENCE - PERPUSTAKAAN LT 2
MANAGEMENT, BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES
Judul
Analisis mutu pembelajaran dengan E-Learning pada perguruan tinggi
SIM Puskesman terintegrasi di Pemkot Bogor
Pemanfaatan SIM kelurahan untuk pengingkatan layanan di pemerintah Kota
Bogor
Puzzle Hijaiyah elektronik interaktif
Penggunaan informasi akuntansi pada industri kecil kerupuk kemplang di
kota Kayu Agung
Desain perencanaan strategis bagi UKM konveksi di Kabupaten Bandung

Moderator
Dr. Ruhadi, M.Si
Dr. Ruhadi, M.Si
Dr. Ruhadi, M.Si
Dr. Ruhadi, M.Si
Dr. Ruhadi, M.Si
Dr. Ruhadi, M.Si

Optimisme pahlawan devisa negara (Calon tenaga kerja Indonesia di BLKN
Marwansyah, Ph.D
Jawa Tengah)
Model loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan: Telaan konseptual dan
metodological

Marwansyah, Ph.D

Pendekatan student satisfaction inventory (SSI) untuk mengevaluasi kualitas
Marwansyah, Ph.D
pelayanan laboratorium
Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi di tingkat sekolah dasar
Tata kelola dan tata laksana integrasi informasi antar SKPD di tingkat
kabupaten/ kota
Hubungan kualitas jasa berbasis servperf dengan evaluasi kinerja aset pada
aset infrastruktur jalan di Jawa Barat

Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat

vii

Marwansyah, Ph.D
Marwansyah, Ph.D
Marwansyah, Ph.D

IRWNS 2014
Time

No

13.00 - 13.15

Penulis
1 Budi Triyono

13.15 - 13.30

2 Emin Haris, Tito Endramawana
Noor Cholis Basjaruddin,
Kuspriyanto, Didin Saefudin,
Edi Rakhman, Adin M
Ramadhan
Jefri Setiawan, Leonardus
Heru Pratomo
Willy Permana Putra, A
Samarudin
Waluyo Musiono Bintoro,
Riswanda

13.30 - 13.45

3

13.45 - 14.00

4

14.00 - 14.15

5

14.15 - 14.30

6

14.30 - 14.45

7

14.45 - 15.00

8 Parno Raharjo

15.00 - 15.15
15.15 - 15.30
15.30 - 15.45
15.45 - 16.00

CONFERENCE ROOM - P2T
MECHANICAL ENGINEERING
Judul
Pembangkit listrik tenaga microhidro (PLTMH) head rendah portable
Variasi putaran dan pre heating cetakan terhadap sifat fisis dan mekanis
bahan velg sepeda motor dengan metode centrifugal casting

Hertog Nugroho, Ph.D

Sistem pembantu penyalipan berbasis logika fuzzy

Hertog Nugroho, Ph.D

Desain dan implementasi inverter satu fasa sebagai sarana antarmuka sistem
Hertog Nugroho, Ph.D
Photovoltaic dengan jaringan listrik berbasis dsPIC30F4012
Sekuriti data transfer pada jaringan sensor nirkabel berbasis linux
Hertog Nugroho, Ph.D
menggunakan ssh protokol
Desain dan pembuatan alat bantu pengelasan pipa pada proses GMAW
Hertog Nugroho, Ph.D
dengan variasi kecepatan menggunakan sistem transmisi

Adhi Kurniawan, S, Leonardus Desain dan implementasi sistem pengisi baterai tenaga surya menggunakan
H Pratomo
metode incremental conductance-voltage control berbasis dsPIC30F4012

Yohanes Oka Wijaya,
9 Florentinus Budi Setiawan,
Siswanto
Thomas Adi Wiliantoro,
10
Leonardus H Pratomo
Andriyanto Setyawan, Indarto,
11 Deendarlianto, Prasetyo, Edi
Sukamto
Yunan Wibisono, Leonardus H
12
Pratomo

16.00 - 16.15

13 Carolus Bintoro

16.15 - 16.30
16.30 - 17.00

14

Moderator
Hertog Nugroho, Ph.D

Hertog Nugroho, Ph.D

Karakteristik emisi akustik pada bantalan luncur bola menyelaras sendiri
karena perubahan beban radial dan kecepatan

Dr. Syahril, BSCE

Perancangan alat pengukur ketegangan otot

Dr. Syahril, BSCE

Modifikasi inverter tipe diode clamp dan H-bridge untuk membentuk 5 level
inverter

Dr. Syahril, BSCE

Statistical analysis of the effect of reduce surface tension on horizontal
annual flow: Probability distribution function of liquid holdup

Dr. Syahril, BSCE

Maximum power point tracker dengan metode incremental conductancetransconductance control berbasis dsPIC30F4012
Kaji eksperimental penentuan pengaruh partikel penguat pada komposit
polimer
Penutupan; 3 best paper, sesi foto, penyerahan sertifikat

viii

Dr. Syahril, BSCE
Dr. Syahril, BSCE

IRWNS 2014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR
TIM PENELAAH
SUSUNAN PANITIA
JADWAL SEMINAR
DAFTAR ISI

Kode
E-1
E-2
E-3
E-4
E-5
E-6
E-7

E-8
E-9
E-10
E-11
E-12
E-13

E-14
E-15
E-16
E-17

E-18

i
ii
iii
iv
viii
ix

Judul Makalah
Visible Light Maskless Photolithography Pada Tembaga
Menggunakan Cairan Eching Ferri Chloride
Desain Dan Implementasi Sistem Pengisi Baterai Tenaga Surya
Menggunakan Metode Incremental Conductance-Vol
Puzzle Hijaiyah Elektronik Interaktif
Desain dan Implementasi Inverter Tujuh Level Berbasis
Modulasi Lebar Pulsa Sinusoidal dengan PIC18F4550
Sistem Informasi Pendukung Keputusan Terhadap Mutu
Lulusan Dengan Metode Fuzzy Model Tsukamoto
Statistical Analysis of the Effect of Reduced Surface Tension
on Horizontal Annular Flow- Probability
Implementasi Load Balancing Dan Virtual Machine Dengan
Algoritma Round Robinpada Sistem Informasi Penerimaan
Pegawai Bppt
Observasi Pola Aliran Dua Fase Air-udara Berlawanan Arah
pada Pipa Kompleks
Tata Kelola dan Tata Laksana Integrasi Informasi Antar SKPD
di Tingkat Kab-Kota
Kinerja Alat Pengolahan Air Minum Portable
Kaji Eksperimental Penentuan Pengaruh Partikel Penguat Pada
Komposit Polimer
Analisis Mutu Pembelajaran Dengan E-Learning Pada
Perguruan Tinggi
Variasi Putaran Dan Pre Heating Cetakan Terhadap Sifat
Fisis Dan Mekanis Bahan Velg Sepeda Motor Dengan
Metode Centrifugal Casting
Sistem Informasi Manajemen Puskesmas Ter-Integrasi Di
Pemerintah Kota Bogor
Pemanfaatan SIM Kelurahan untuk Peningkatan Layanan di
Pemerintah Kota Bogor
Rancang Bangun Vibration Test Bench Untuk Mendeteksi
Unbalance pada Mesin Rotasi
Desain dan Implementasi Inverter Satu Fasa sebagai Sarana
Antarmuka Sistem Photovoltaic dengan Jaringan Listrik
Berbasis dsPIC30F4012
Pengembangan Tata Kelola Teknologi Informasi (Ti) Dalam
Perencanaan Dan Organisasi Pada E-Learning It Telkom
Menggunakan Framework Cobit 4.1
ix

Halaman
1-4
5-9
10-15
16-20
21-28
29-33
34-41

42-46
47-53
54-58
59-62
63-68
69-72

73-76
77-82
83-88
89-92

93-98

IRWNS 2014
E-19
E-20
E-21
E-22

E-23
E-24

E-25
E-26
E-27
E-28
E-29

E-30
E-31
E-32
E-33
E-34
E-35

E-36
E-37
E-38
E-39
E-40
E-41

E-42

Implementasi Web Semantik pada Aplikasi Pencarian
Data Pengampu Mata Kuliahdi Politeknik Indramayu
Meningkatkan Pemanfaatan Teknologi Informasi di tingkat
Sekolah Dasar
Analisis Penilaian Kapasitas Sisa Jembatan Branjangan
Penerapan Algorithma Row Index Data Access Matrixpada
Sistem Perangkat Lunak Antarmuka Data Digital PerintahStatus Yang Heterogen
Digital Dashboard untuk Monitoring Kemajuan Pembangunan
Pemerintah Kabupaten Malang
Kapasitas Penggunaan Carbon Fiber Reinforced Polymer
(CFRP) Berlapis Banyak Terhadap Perkuatan Lentur Struktur
Balok Beton Bertulang
Pengaruh Penambahan Natrium Khlorida Terhadap Penurunan
Kekeruhan dan Kandungan Polutan Tembaga Pada Proses Elekt
Modifikasi Inverter Tipe Diode Clamp dan H-Bridge untuk
Membentuk 5 Level Inverter
Pemrosesan Query Multi terms Pada Mesin Pencari Web
Sematik
Keamanan data Pada Jaringan Sensor Nirkabel Berbasis Linux
Menggunakan SSH Protokol
Maximum Power Point Tracker Dengan Metode Incremental
Conductance - Transconductance Control Berbasis
dsPIC30F4012
Perancangan Data Warehouse Pemerintah Kota Bogor
Pengujian Kincir Angin Horizonta Type di Kawasan Tambakl
Sebagai Energi Alternatif Untuk Penerangan
Pembangkit Listrik Tenaga Mikrohidro (PLTMH) Head Rendah
Portable
Kendali Sistem Pengisi Baterai Tenaga Surya Metode
Incremental Conductance Berbasis Mikrokontrol
Simulasi Sistem Pembantu Penyalipan Berbasis Logika Fuzzy
Karakteristik Emisi Akustik Pada Bantalan Luncur Bola
Menyelaras Sendiri Karena Perubahan Beban Radial dan
Kecepatan
Implementasi Teknologi Ethernet over PDH pada Jaringan
Backhaul untuk akses Internet di daerah terpencil
Desain dan Implementasi Alat Pengukur Ketegangan Otot
Kajian Eksperimen Pada Heat Pump Menggunakan Refrigerant
Propane
Pembangunan Aplikasi Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Persuratan Pemerintah Kota Bogor
Pengaruh Tegangan Permukaan Terhadap Fraksi Liquid (Liquid
Hold-Up) dan Kecepatan Gelombang Aliran Cincin
Analisis Requirement Perangkat Lunak untuk Menjalankan
Process Based Assessment (PBA) dalam Pembelajaran
Pemrograman Dasar
Aplikasi Persuratan Berbasis Android di Lingkungan
x

99-104
105-111
112-116
117-121

122-125
126-133

134-138
139-142
143-149
150-156
157-160

161-165
166-171
172-177
178-183
184-190
191-194

195-200
201-205
206-211
212-217
218-223
224-230

231-234

IRWNS 2014
E-43
E-44
E-45
NE-1
NE-2
NE-3
NE-4
NE-5

Pemerintah Kota Bogor
Desain dan Pembuatan Alat Bantu Pengelasan Pipa Pada Proses
GMAW
Efektivitas Implementasi ZoSS sebagai salah satu
penanggulangan Kecelakaan
Kendali Jelajah Adaptif Berbasis Logika Fuzzy
Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Karyawan-Telaah
Konsepsual dan Metodologikal
Gambaran Optimisme Pahlawan Devisa Negara
Disain perencanaan strategis bagi UKM Konveksi di Kabupaten
Bandung
Hubungan Kualitas Jasa Berbasis Servperf dengan Evaluasi
Kinerja Aset pada Aset Infrastruktur Jalan di Jawa Barat
Pendekatan SSI untuk Mengevaluasi Kualitas Pelayanan
Laboratorium

xi

235-238
239-247
248-253
254-260
261-269
270-275
276-283
284-290

IRWNS 2014
Model Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Karyawan: Telaah
Konsepsual dan Metodologikal
Dwi Suhartanto
Departmen Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung
Email: dwi.suhartanto@polban.ac.id

Tintin Suhaeni
Departemen Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung
Email: tintin.suhaeni@polban.ac.id

Abstrak
Dalam lingkungan yang terus berubah, memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu strategi yang sangat
penting bagi organisasi yang berorientasi pada laba maupun nirlaba. Untuk membangun strategi loyalitas
pelanggan, suatu organisasi harus memiliki karyawan yang puas serta loyal terhadap pekerjaan maupun
organisasinya. Sehingga, hubungan loyalitas pelanggan dengan loyalitas karyawan merupakan hubungan yang
bersifat sebab akibat. Konsekuensi dari hubungan tersebut, dalam upaya untuk mendapatkan pemahaman yang
lengkap tentang loyalitas, peneliti perlu menguji model loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan secara
komprehensif dan simultan. Kajian terhadap literatur yang dilakukan menunjukan bahwa pengujian model
loyalitas secara komprehensif tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan satuan organisasi/bisnis sebagai
unit analisis. Dengan pendekatan tersebut, data karyawan dan pelanggan organisasi/bisnis diperlakukan sebagai
satu satuan. Dengan memasangkan data loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan dari suatu unit
organisasi/bisnis maka pengujian sebab akibat bisa dilakukan dengan komprehensif dan akurat.
Kata kunci: Loyalitas, karyawan, kepuasan pelanggan, kompetensi, kinerja layanan
.
yang loyal juga cenderung membeli layanan hotel
lainnya (seperti jasa laundre dan restoran). Karena
pentingnya mempunyai pelanggan yang loyal
tersebut, memahami bagaimana membangun
loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang
sangat penting bagi setiap organisasi. Dengan kata
lain, loyalitas merupakan strategi penting untuk
mengembangkan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan (Li and Petrick 2010).

1. PENDAHULUAN
Perubahan lingkungan sosial, ekonomi, dan
teknologi yang bergerak dengan cepat telah
merubah pola perilaku konsumen. Sebagai akibat
dari perubahan pola perilaku tersebut setiap
organisasi, baik yang berorientasi laba maupun
nirlaba, harus mampu menyikapinya dengan
strategi yang tepat agar tetap eksis dan
berkembang. Bagi organisasi di dunia bisnis, salah
satu strategi penting dalam menyikapi perubahan
lingkungan tersebut adalah dengan menerapkan
orientasi pada pelanggan. Tujuan akhir dari
orientasi pada pelanggan tersebut adalah
terciptanya pelanggan yang puas dan akhirnya
menjadi pelanggan yang loyal tidak hanya jangka
pendek tetapi juga dalam jangka panjang.
Dengan menciptakan pelanggan yang loyal
terhadap produk maupun organisasinya, suatu
organisasi bisnis akan dapat meningkatkan kinerja
bisnisnya. Di bidang jasa, hasil studi menunjukan
bahwa suatu kenaikan 5% dalam loyalitas
pelanggan
akan
mengakibatkan
kenaikan
keuntungan antara 25-125% dikarenakan turunnya
biaya penjualan, dapat ditetapkannya harga
premium, serta menyebarnya rekomendasi, dan
adanya positive word-of-mouth communication
(Reichheld 2003; McMullan and Gilmore 2008).
Lebih jauh, pelanggan yang loyal akan cenderung
tidak mencari informasi tambahan dari produk
maupun jasa alternatif, sehingga mengurangi
kemungkinan mereka untuk pindah ke penyedia
jasa lainnya (Gounaris and Stathakopoulos 2004).
Di industri perhotelan, misalnya, Bowen and
Shoemaker (2003) melaporkan bahwa pelanggan

Salah satu faktor krusial untuk membangun
loyalitas pelanggan adalah sumberdaya manusia
yang dimiliki oleh organisasi (Chi and Gursoy
2009). Sumber daya manusia yang mempunyai
pengetahuan, keahlian, dan kemauan untuk
melayani pelanggan dengan baik merupakan faktor
kunci yang akan membuat pelanggan menjadi puas.
Agar mampu memberikan layanan kepada
pelanggan yang berkualitas, hasil studi di bidang
Sumberdaya
Manusia
menunjukan
bahwa
organisasi harus mampu memenuhi dan
memuaskan kebutuhan karyawannya (Chang, Chiu
et al. 2010). Hasil yang sama ditunjukan oleh studistudi di bidang Pemasaran yang mengungkapkan
bahwa karyawan sebagai pelanggan internal harus
dipuaskan dan dibuat menjadi loyal agar mampu
berkinerja dengan baik dalam melayani pelanggan
eksternalnya (Chi and Gursoy 2009).
Diskusi ini menunjukan bahwa kepuasan dan
loyalitas pelanggan merupakan rangkaian sebabakibat dari kepuasan dan loyalitas karyawan.
Meskipun secara konsepual hubungan tersebut
telah diterima secara luas, namun studi empiris
untuk menguji hubungan kedua aspek tersebut

254

IRWNS 2014
timbul dalam proses pembelian (Harris and Goode
2004). Loyalitas ini akan bertahan lama jika diikuti
oleh komitmen sebagai akibat dari rasa puas
terhadap produk.
Faktor Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang
komplek dan dipengaruhi oleh banyak faktor.
Diantara faktor tersebut, pada umumnya para
peneliti di industi jasa sepakat bahwa kemenarikan
(attractiveness) dari produk maupun jasa yang
ditawarkan, kepuasan pelanggan (satisfaction),
kepercayaan (trust), dan komitmen (commitment)
pelanggan merupakan faktor penting bagi
terbentuknya loyalitas pelanggan di industri
perhotelan (Han, Kwortnik et al. 2008). Kualitas
layanan yaitu pendapat konsumen tentang
superioritas layanan secara keseluruhan (Zeithaml,
Bitner et al. 2009). Layanan yang berkualitas yang
didesain dengan manarik sehingga mampu
memenuhi
kebutuhan
pelanggan
akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan keinginan
untuk terus mengkonsumsi layanan tersebut di
masa yang akan datang (loyal). Selain faktor
kualitas layanan, nilai layanan (perbandingan
antara manfaat dengan pengeluaran untuk
mendapatkan suatu layanan) juga merupakan faktor
yang akan menentukan ketertarikan konsumen pada
layanan yang ditawarkan (Lin and Lin 2010).
Kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen
terhadap evaluasi perbedaan antara harapan dengan
pengalaman mengkonsumsi barang maupun jasa
(Kotler and Armstrong 2012). Beberapa studi yang
dilakukan di negara-negara maju mengindikasikan
dengan jelas tentang peran penting dari kualitas
layanan dan kepuasan sebagai pembentuk loyalitas
pelanggan (Li and Petrick 2010). Hasil yang
kurang lebih sama juga dilaporkan oleh para
peneliti yang menelaah isu tersebut di kontek
industri perhotelan di Indonesia, khususnya di hotel
berbintang (LeHew and Wesley 2007). Komitmen
menunjukan kekuatan hubungan atau ‘stickness’
konsumen terhadap penyedia layanan (Han,
Kwortnik et al. 2008). Jika mengalami
ketidakpuasan, konsumen yang memiliki komitmen
yang tinggi akan tetap membeli ulang dimasa yang
akan datang. Kepercayaan timbul jika ‘one party
has confidence in an exchange partner’s reliability
and integrity’ (Morgan and Hunt 1994). Karena
jasa bersifat tidak nyata, interaksi antara konsumen
dan karyawan menjadi faktor penentu dalam
pemberian layanan. Sehingga, kepercayaan dan
komitmen konsumen terhadap penyedia jasa
khususnya karyawannya merupakan faktor yang
akan sangat menentukan loyalitas konsumen (Han,
Kwortnik et al. 2008).
2. 2. Loyalitas Karyawan
Memiliki karyawan yang loyal, sebagaimana
memiliki konsumen yang loyal, merupakan sesuatu
yang diharapkan oleh semua organisasi, baik yang

masih sangat terbatas. Makalah ini mendiskusikan
konsep model hubungan antara loyalitas pelanggan
dan loyalitas karyawan serta tinjauan metodologi
untuk pengujiannya.
2. KOSEP LOYALITAS
2.1 Loyalitas Pelanggan
Berdasar atas konsepsualisasi loyalitas pelanggan
yang dibangun oleh para peneliti sebelumnya,
Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “a
deeply held psychological commitment to re-buy or
re-patronise
a
preferred
product/service
consistently in the future, thereby causing repetitive
same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having
the potential to cause switching behaviour”.
Definisi ini menggarisbawahi bahwa sikap yang
baik terhadap suatu produk atau jasa tidak hanya
mengarahkan konsumen untuk membeli di masa
mendatang tetapi juga membuat konsumen tahan
terhadap
upaya
pemasaran
pesaing.
Konsepsualisasi loyalitas pelanggan Oliver (1999)
berarti bahwa loyalitas merupakan suatu hal yang
komplek, yang terdiri atas dua aspek, yaitu
loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Karena sikap
merupakan suatu konsep yang abstrak yang terdiri
atas elemen kognitif, afektif, dan konatif; sehingga,
loyalitas sikap terdiri atas loyalitas kognitif, afektif,
dan konatif.
Loyalitas kognitif merupakan loyalitas yang
didasarkan atas kepercayaan dan pengetahuan
bahwa suatu barang atau jasa lebih disukai daripada
produk atau jasa pesaingnya (Oliver 1999). Pada
tingkat loyalitas ini, suatu merk akan timbul
dibenak konsumen pertama kali ketika konsumen
tersebut merasakan suatu kebutuhan untuk
membeli. Harris dan Goode (2004) mendefinisikan
loyalitas afektif sebagai “a favourable attitude or
liking based on satisfied usage”. Loyalitas ini
dibangun berdasar atas konsep afeksi, yaitu
keseluruhan evaluasi konsumen akan suatu merek
dan
terdiri
atas
keterlibatan/involvement,
kesukaan/liking, dan perhatian/caring (Assael,
Pope et al. 2007). Keterlibatan, kesukaan, dan
perhatian ini terjadi sebagai akibat dari kepuasan
konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa.
Loyalitas konatif, disebut juga sebagai niat
berperilaku (behavioural intention) adalah “a
loyalty state that contains what, at first, appears to
be the deeply held commitment to buy” (Oliver
1999). Komitmen untuk membeli suatu produk
dipengaruhi oleh perasaan suka (afektif) secara
berulang terhadap produk tersebut. Sebagai
akibatnya,
mempunyai
konsumen
yang
berkomitmen merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi setiap bisnis karena mereka akan
relatif tahan terhadap godaan pemasaran dari para
pesaing. Terakhir, loyalitas perilaku merupakan
perubahan niat menjadi tindakan yang disertai
dengan keinginan untuk mengatasi rintangan yang

255

IRWNS 2014
berorientasi laba maupun nirlaba. Berdasar atas
telaah terhadap studi-studi terdahulu, Kumar and
Shekar (2012) mendefinisikan karyawan yang loyal
pada suatu organisasi sebagai ‘giving one’s best
when one is attached to a particular organisation’
(p. 101). Sedangkan Hart dan Thompson (2007)
mendefinisikan loyalitas karyawan sebagai “a
psychological state that (a) characterises the
employee’s relationship with the organisation, and
(b) has implication for the decision to continue or
discontinue membership in the organisation” (p.
299). Definisi-definisi tersebut menunjukan bahwa
loyalitas merupakan suatu perasaan dan perilaku
karyawan yang patuh kepada organisasi dimana dia
bekerja. Karyawan yang loyal cenderung
mempunyai keyakinan yang kuat dalam menerima
nilai-nilai serta tujuan organisasi dan mempunyai
dorongan yang kuat untuk tetap tinggal di
organisasi (Chang, Chiu et al. 2010).
Karena loyalitas merupakan suatu dasar bagi
karyawan untuk bertahan dan memberikan
pengabdian kepada suatu organisasi, kepemilikan
karyawan yang loyal memberikan banyak manfaat
kepada organisasi. Pertama, karyawan yang loyal
cenderung betah dan tidak ingin pindah ke
organisasi lain (Lin and Lin 2010). Sehingga,
organisasi yang mempunyai karyawan yang loyal
akan mempunyai tingkat turn-over karyawan yang
rendah. Hal tersebut mengakibatkan pengeluaran
biaya yang terkait dengan keluar masuknya
pegawai (misalnya biaya rekrutmen) dapat ditekan.
Kedua, karyawan yang loyal cenderung
memberikan segenap pengetahuan, pengalaman,
dan sikap kerja yang posistif terhadap organisasi.
Akibatnya, karyawan yang loyal tersebut juga akan
selalu berusaha meningkatkan keahliannya untuk
meningkatkan kinerjannya. Ketiga, terhadap pihak
luar organisasi,
karyawan yang loyal akan
bertindak sebagai duta organisasi kepada
masyarakat
di
lingkungannya
untuk
menginformasikan produk/jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan (Chang, Chiu et al. 2010). Selain
itu, karyawan yang loyal juga akan cenderung
menjadi
‘pembela’
terhadap
kepentingankepentingan eksternal perusahaan, misalnya untuk
mengcounter isu-isu negatif tentang perusahaan.
Faktor Pembentuk Loyalitas Karyawan
Dari perspektif ilmu Pemasaran, karyawan suatu
organisasi adalah konsumen internal, sehingga
mereka perlu dilayani dan dipuaskan sebagaimana
konsumen ekternal (Lin and Lin 2010). Karena
secara psikologis pada dasarnya karyawan adalah
juga konsumen, konsep dasar faktor yang
membentuk loyalitas karyawan pada prinsipnya
sama dengan faktor pembentuk loyalitas konsumen,
yaitu: kemenarikan (attractiveness), kepuasan
(satisfaction), kepercayaan (trust), dan komitmen
(commitment) terhadap organisasi (Lin and Lin
2010). Suatu organisasi akan mampu membuat

karyawannya tetap tinggal dan tidak pindah ke
organisasi lain jika organisasi tersebut dipandang
sebagai sesuatu yang menarik bagi karyawannya.
Organisasi yang menarik adalah organisasi yang
mampu memuaskan kebutuhan karyawannya, baik
berupa pendapatan, lingkungan kerja, maupun
untuk pengembangan karir. Kepuasan kerja
menurut Robin (2003) adalah “an individual’s
general attitude toward his or her job’ (h. 78).
Definisi tersebut mengandung makna bahwa
kepuasan kerja pada dasarnya merupakan sesuatu
yang bersifat individual. Setiap karyawan memiliki
tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan
sistem nilai yang berlaku pada dirinya.
Kepercayaan karyawan mengacu pada harapan
bahwa pihak lain dalam organisasi tidak akan
bertindak secara oportunis. Oleh karenanya,
kepercayaan merupakan hal paling penting bagi
professional relationship antara atasan dan
bawahan di suatu organisasi (Krot and Lewicka
2012). Komitmen kepada organisasi adalah
kemauan karyawan berusaha untuk (dan atas
nama) organisasi serta berkeinginan untuk tetap
menjadi bagian dari organisasi tersebut (Mahal
2012). Karyawan yang mempunyai tingkat
komitmen yang tinggi akan membuat organisasi
tersebut stabil. Hasil studi yang dilakukan di
beberapa industri menunjukan bahwa komitmen
dan kepercayaan merupakan faktor penting
terbentuknya loyalitas dan retensi karyawan
terhadap organisasi (Lin and Lin 2010; Mahal
2012)

3. MODEL SERVICE-PROFIT CHAIN
Diskusi tentang konsep loyalitas pelanggan dan
loyalitas karyawan menunjukan bahwa kedua
konsep tersebut merupakan suatu rangkaian sebabakibat. Secara konsepsual hubungan tersebut
dirumuskan oleh Heskett, Jones et al. (1994)
dengan model Service Profit Chain sebagaimana
ditunjukan pada Gambar 1.

Gambar 1: Model Service-Profit Chain
Berdasar atas model tersebut, kualitas layanan
organisasi terhadap karyawannya akan menentukan
tingkat kepuasan karyawan. Organisasi yang
mampu memenuhi kebutuhan karyawannya akan
membuat karyawannya menjadi puas. Selanjutnya,
kepuasan karyawan tersebut akan berakibat pada
tingkat retensi karyawan dalam bekerja di suatu
perusahaan. Dalam waktu bersamaan, karyawan
yang puas tersebut akan cenderung meningkat

256

IRWNS 2014
produktivitas. Retensi dan kinerja yang baik
tersebut merupakan indikasi loyalitas karyawan
terhadap organisasi di mana mereka bekerja.
Sebagai konsekuensi dari adanya loyalitas
karyawan tersebut maka mereka akan mampu
memberikan layanan yang bernilai tinggi yang
dirasakan oleh pelanggan. Nilai layanan tersebut
akan menentukan kepuasan pelanggan dan pada
akhirnya juga loyalitas mereka terhadap produk
atau jasa yang dikonsumsiknya. Model hubungan
antara kepuasan dan loyalitas antara karyawan
dengan pelanggan tersebut telah diterima secara
luas oleh para peneliti maupun praktisi (Chi and
Gursoy 2009; Jeon and Choi 2012). Beberapa ahli
mengembangkan lebih jauh model tersebut dengan
menambahkan variabel lain seperti image misalnya
ke dalam model untuk tujuan pengujian yang
diinginkan.
4. ISU METODOLOGI LOYALITAS
Meskipun model hubungan antara loyalitas
pelanggan dan loyalitas karyawan mempunyai
basis konsepsual yang luas, studi empiris yang
dilakukuan untuk menguji hubungan tersebut masih
sangat terbatas. Kesulitan dalam pengujian
terhadap model loyalitas secara komprehensif yang
mengkaitkan loyalitas pelanggan dengan loyalitas
karyawan dikarenakan dalam model tersebut
terdapat dua subjek penelitian yang berbeda yaitu
karyawan dan konsumen. Kedua subjek tersebut
membawa
konsekuensi
secara
metodologi
khususnya dalam hal pengukurannya. Untuk
mengukur loyalitas pelanggan, peneliti biasanya
mengukur
persepsi
pelanggan
terhadap
pengalamannya dalam mengkonsumsi produk atau
jasa dengan menggunakan kuesioner yang diisi
oleh pelanggan atau melalui wawancara. Hal yang
sama juga dilakukan untuk mengukur loyalitas
karyawan.
Dengan dua jenis data yang bersumber dari
responden yang berbeda tersebut maka tidak
mudah mengestimasi hubungan antara keduanya,
khususnya hubungan yang bersifat sebab akibat
sebagaimana digambarkan dalam model loyalitas
(Gambar 1). Karena kesulitan mencari hubungan
tersebut pada umumnya studi yang dilakukan oleh
para peneliti adalah dengan membagi model
Service-Profit Chain tersebut menjadi dua bagian,
yaitu: model loyalitas karyawan dan model
loyalitas pelanggan. Banyak studi dilakukan
diberbagai industri yang menguji model loyalitas
pelanggan saja (Suhartanto, Clemes et al. 2013),
sebagian besar lainnya mengukur kepuasan dan
loyalitas karyawan baik dengan pendekatan
pemasaran internal maupun dari keilmuan
Sumberdaya Manusia (Chang, Chiu et al. 2010).
Sisi positif dari pengujian tersebut adalah dengan
data yang berbeda dan sesuai dengan pemodelan
yang dilakukan menghasilkan model loyalitas
karyawan dan pelanggan yang robust. Namun

demikian, karena pendekatan tersebut dilakukan
secara terpisah, sehingga model yang dibangun
tidak mampu menjelaskan bagaimana hubungan
sebab akibat antara kedua aspek tersebut.
Mengingat secara metodologi sulit mencari sebab
akibat dari kedua konsep tersebut, sangat sedikit
studi yang secara komprehensif menguji model
loyalitas secara empiris. Pertama, Vilareas dan
Coelho (2003) menguji hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kepuasan karyawan dengan basis
model European Customer Satisfaction Index
(ECSI) yang dikembangkan oleh Heskett, Jones et
al. (1994) di industri ritel. Menyadari akan sulitnya
mengukur hubungan antar kepuasan karyawan dan
pelanggan,
mereka
hanya
memfokuskan
pengukuran kedua jenis loyalitas tersebut (beserta
variable exogenousnya) dari sisi pelanggan.
Dengan kata lain, pengukuran terhadap kepuasan
dan loyalitas karyawan diukur dari persepsi
pelanggan,
sebagaimana
pada
pengukuran
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dengan motodologi yang mereka terapkan, dari sisi
tujuan pengujian sebab akibat maka pengujian
model yang mereka lakukan (diuji dengan
menggunkan SEM variance based) robust.
Robustness model yang dihasilkan tersebut
dikarenakan data yang dikumpulkan hanya dari
persepsi pelanggan saja. Sehingga, data yang
dikumpulkan bersifat berpasangan. Namun
demikian, pengukuran terhadap kepuasan dan
loyalitas karyawan dari perspektif pelanggan
berpotensi menyebabkan data yang bias. Kepuasan
dan loyalitas (beserta variabel pembentuknya)
merupakan konsep yang bersifat persepsional.
Sehingga, jika masalah persepsi tersebut (persepsi
karyawan) dipersepsikan lagi oleh pihak lain
(pelanggan) akan tidak tepat dan cenderung bias.
Misalnya, pelanggan yang melihat karyawan
melayaninya dengan tersenyum dan bersikap ramah
mungkin akan berkesimpulan bahwa karyawan
tersebut puas dengan pekerjaannnya (dan akhirnya
loyal). Meskipun pelayanan dengan senyum yang
diberikan oleh karyawan tersebut mungkin
merupakan indikasi bahwa mereka puas, tetapi hal
tersebut tidak berisfat mutlak. Seorang karyawan
bisa melayani dengan ramah dan tersenyum
meskipun dia tidak puas dengan kondisi kerjanya.
Jeon and Choi (2012) menguji hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan kepuasan karyawan
berdasar atas data dyadic di industri pendidikan di
Korea Selatan. Secara spesifik mereka melakukan
studi di jasa pendidikan tutorial, dimana tutor
mendatangi konsumen (siswa) di rumahnya secara
reguler untuk memberikan layanan. Berbeda
dengan peneliti lainnya, pengukuran dua loyalitas
(beserta variabel ikutannya) mereka lakukan
dengan data dari dua jenis responden yang berbeda
tetapi yang saling berkaitan. Tahap pertama yang
mereka lakukan dalam pengumpulan data adalah

257

IRWNS 2014
mensurvey pelanggan (siswa) untuk mengukur
kepuasan mereka terhadap layanan yang mereka
terima. Berdasar atas respon dari pelanggan (siswa)
kemudian peneliti mengontak tutornya untuk
diukur kepuasannya. Dengan menggunakan
pendekatan pengumpulan data tersebut para
peneliti bisa membuat model hubungan kepuasan
tersebut dengan pemodelan SEM. Hasil studi
mereka menunjukan bahwa terdapat hubungan
yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja
karyawan dengan kepuasan pelanggan. Dari sisi
model hubungan variabel, hasil studi mereka
memberikan bukti adanya hubungan sebab akibat
dari model loyalitas pelanggan (meskipun hanya
pada aspek kepuasan saja yang diuji hubungannya).
Pendekatan yang dilakukan oleh Jeon and Choi
(2012) dalam mengukur hubungan antara kepuasan
pelanggan dan kepuasan karyawan tersebut
memberikan beberapa kuntungan. Pertama,
pengukuran kepuasan baik karyawan maupun
pelanggan tidak dilakukan oleh satu pihak,
misalnya pelanggan saja sebaimana dilakukan oleh
Vilareas dan Coelho (2003), sehingga data yang
mereka gunakan merepresentasikan data objektif
dari dua sumber yang realiabel. Kedua, meskipun
data merupakan data yang terpisah (antara
karyawan dengan pelanggan), tetapi data tersebut
dapat digunakan untuk menganalisis sebab akibat
karena pengumpulan datanya merefleksikan sebab
akibat, layanan tutor terhadap siswa secara
individual. Dengan prosedur pengumpulan data
tersebut seorang siswa yang hanya mendapatkan
layanan dari seorang tutor akan memberikan
justifikasi bahwa kepuasan mereka hanya
ditentukan oleh layanan tutornya.
Pendekatan yang digunakan oleh Jeon and Choi
(2012) berpotensi memberikan arah untuk
mengukur hubungan antara kedua model loyalitas.
Namun demikian, pendekatan yang mereka
pergunakan hanya sesuai untuk jenis jasa yang
mempunyai karakter sebagaimana pada kasus tutor
dan siswanya tersebut. Pada jasa seperti jenis
pendidikan umum di mana mahasiswa memperoleh
layanan dari banyak dosen akan kesulitan
menerapkan pendekatan tersebut. Hal yang sama
misalnya pada industri akomodasi dimana tamu
suatu hotel mendapatkan layanan dari serangkaian
proses yang dilakukan oleh staf hotel akan sulit
menentukan sebab akibat dari hubungan kepuasan
maupun loyalitasnya.
Lin and Lin (2010) menguji hubungan antara
pemasaran ekternal dan internal di restoran eksotis
di Taiwan. Tujuan dari pengujian yang mereka
lakukan adalah untuk mengidentifikasi formulasi
loyalitas dari perspektif konsumen maupun
pelanggan. Untuk tujuan pengujian model, mereka
mengumpulkan data dari 369 pelanggan dan 208
karyawan restoran eksotis. Prosedur pengumpulan
data yang mereka lakukan adalah dengan meminta

kesediaan karyawan untuk diwawancarai. Setelah
mewawancarai karyawan, mereka melanjutkan
wawancara dengan pelangan restoran dimana
karyawannya bersedia menjadi responden tersebut.
Analisis yang mereka lakukan adalah dengan
analisis pengujian model yang standar, yaitu SEM
variance based.
Dengan pendekatan pengumpulan data tersebut
para peneliti mendapatkan dua set data yang
berpasangan, sehingga sesuai dengan tujuan untuk
pengujian model formulasi loyalitas pelanggan.
Namun demikian, pendekatan pengumpulan data
yang mereka lakukan tersebut menimbulkan isu
metodologi terkait analisa data. Lin and Lin (2010)
tidak secara jelas mendiskripsikan bagaimana cara
mereka mengumpulkan data kecuali hanya
menyatakan bahwa hanya jika karyawan restoran
setuju diwawancarai maka wawancara tersebut
akan diikuti dengan wawancara terhadap
pelanggannya. Karena seorang pelanggan di bisnis
restoran dilayani oleh beberapa staf (meskipun
yang
berinteraksi
langsung
hanya
satu)
menimbulkan pertanyaan apakah data set mereka
merupakan data yang berpasangan. Data dari
pelanggan yang tidak melayani pelanggan tentu
tidak bisa diperlakukan sebagai data berpasangan
dari pelanggan yang tidak dilayaninya. Dengan
adanya ketidakjelasan akan data berpasangan
tersebut, maka model yang dihasilkan dari
pengujian yang dilakukan juga menimbulkan
pertnyaan akan validitasnya.
Pendekatan pengujian model yang Lin and Lin
(2010) lakukan akan sesuai jika unit analisis adalah
pada tingkat unit bisnis/restoran. Dengan
pendekatan unit analisis ini maka seluruh karyawan
dianggap sebagai satu kesatuan sedangkan
pelangganya juga dianggap satu kesatuan.
Sehingga, pasangan data setnya menjadi jelas yang
pada akhirnya cocok untuk mengukur sebab akibat
model loyalitas pelanggan dan karyawan.
Pendekatan dengan menggunakan unit analisis
pada tingkat organisasi bisnis diterapkan oleh Chi
and Gursoy (2009) di industri perhotelan untuk
menguji hubungan kepuasan pelanggan, kepuasan
karyawan, dan kinerja keuangan. Data yang mereka
gunakan dikumpulkan dari 250 hotel bintang 4 dan
bintang 3. Setiap hotel diperlakukan sebagai satu
unit analisis, dimana masing-masing hotel survey
dilakukan terhadap 10 karyawan dan 20
pelanggannya. Dengan pendekatan tersebut, Chi
and Gursoy (2009) mampu secara komprehensif
mengukur hubungan dua model kepuasan secara
sekaligus dari dua sumber yang dijadikan satu
pasangan. Meskipun pendekatan ini dapat
digunakan untuk menguji validitas model kepuasan
(dan loyalitas), model pengujian ini membutuhkan
banyak responden (termasuk pelanggan dan
karyawannya) sehingga berpotensi menimbulkan

258

IRWNS 2014
examination." International Journal of
Hospitality and Management 28: 245-253.
Gounaris, S. and V. Stathakopoulos (2004).
"Antecedents and consequences of brand
loyalty: An empirical study." Journal of
Brand Management 11: 283.
Han, X., R. J. Kwortnik, et al. (2008). "Service
loyalty: An integrative model and
examination across service contexts."
Journal of Service Research 11: 22.
Harris, L. C. and M. M. Goode (2004). "The four
levels of loyalty and the pivotal role of
trust: A study of online service dynamics."
Journal of Retailing 80(2): 139.
Hart, D. W. and J. A. Thompson (2007).
"Untangling employee loyalty: A
psychological contract perspective."
Business Ethic Quarterly 17(2): 297-323.
Heskett, J. L., T. O. Jones, et al. (1994). "Putting
the service-profit chain to work." Harvard
Business Review 72(2): 164.
Jeon, H. and B. Choi (2012). "The relationship
between employee satisfaction and
customer satisfaction." Journal of Services
Marketing 26(5): 332-341.
Kotler, P. and G. Armstrong (2012). Principles of
marketing. Upper Saddle River, NJ
Pearson.
Krot, K. and D. Lewicka (2012). "The Importance
of trust in manager-employee
relationships." International Journal of
Electronic Business Management 10(3):
224-233.
Kumar, D. N. and N. Shekar (2012). "Perspective
envisaging employee loyalty." Journal of
Management Research 12(2): 100-112.
LeHew, M. L. and S. C. Wesley (2007). "Tourist
shoppers' satisfaction with regional
shopping mall experiences." International
Journal of Culture, Tourism, and
Hospitality Research 1(1): 82-96.
Li, X. and J. F. Petrick (2010). "Revisiting the
Commitment-Loyalty Distinction in a
Cruising Context." Journal of Leisure
Research 42(1): 67-89.
Lin, C.-F. and Y.-Y. Lin (2010). "Internal and
external marketing for exotic restaurants."
Journal of Foodservice Business Research
13(3): 193-216.
Mahal, P. K. (2012). "HR practices as determinants
of organisational commitment and
employee retention." The IUP Journal of
Management Research XI(4): 37-53.
McMullan, R. and A. Gilmore (2008). "Customer
loyalty: An empirical study." European
Journal of Marketing 42(9/10): 10.
Morgan, R. M. and S. D. Hunt (1994). "The
commitment-trust theory of relationship

biaya yang besar. Selain itu, peneliti yang
menggunakan pendekatan ini
akan sulit
mendapatkan unit analisis (perusahaan) dalam
jumlah besar dari perusahaan sejenis untuk tujuan
jeneralisasi. Namun demikian, jika tujuan
pengujian adalah untuk keilmuan, maka estimasi
model bisa dilakukan dengan menggunakan SEM
PLS, yang tidak menyaratkan normalitas data dan
jumlah sampel yang besar.

4. REKOMENDASI RISET LOYALITAS
Makalah ini menggarisbawahi arti penting dari
loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan bagi
organisasi baik yang berorientasi laba maupun
nirlaba. Pengujian model loyalitas komprehensif
yang memasukan model loyalitas karyawan dan
pelanggan perlu dilakukan baik untuk tujuan
manajerial maupun untuk tujuan akademik.
Tinjauan terhadap aspek konsep maupun
metodologi yang telah dilakukan memberikan dua
rekomendasi penting. Pertama, karena hubungan
antara loyalitas pelanggan dan loyalitas karyawan
merupakan hubungan kausal, maka pengujian
model
loyalitas
perlu
dilakukan
secara
komprehensif dengan memasukkan kedua model
loyalitas sekaligus dalam satu pengujian.
Penggunaan satuan organisasi/unit sebagai unit
analisis akan memungkinkan peneliti untuk
memahami hubungan kedua loyalitas tersebut
secara komprehensif. Kedua, karena penggunaan
unit analisis satuan organisasi sering menimbulkan
kesulitan bagi peneliti untuk mendapatkan jumlah
data yang besar, disarankan peneliti untuk menguji
model loyalitasnya dengan menggunakan SEMPLS yang tidak mensyaratkan penggunaan sampel
dalam jumlah yang besar. Dengan dua rekomendasi
tersebut diharapkan akan memberi arah dan
dorongan bagi para peneliti untuk menguji model
loyalitas komprehensif yang saat ini belum banyak
dipahami.

DAFTAR PUSTAKA
Assael, H., N. Pope, et al. (2007). Consumer
behavior, John Wiley & Sons Australia.
Bowen, J. T. and S. Shoemaker (2003). "Loyalty:
A strategic commitment." Cornell Hotel
and Restaurant Administration Quarterly
44(5/6): 31-57.
Chang, C. C., C. M. Chiu, et al. (2010). "The effect
of TQM practices on employee
satisfaction and loyalty in government."
Total Quality Management 21(12): 12991314.
Chi, C. and D. Gursoy (2009). "Employee
satisfaction, customer satisfaction, and
financial performance: An empirical

259

IRWNS 2014
marketing." Journal of Marketing 58(3):
20.
Oliver, R. L. (1999). "Whence consumer loyalty?"
Journal of Marketing 63: 33.
Reichheld, F. F. (2003). "The one number you need
to grow." Harvard Business Review
81(12): 46.
Robin, S. P. (2003). Organizational Behaviour.
Upper Saddle River, Pearson.
Suhartanto, D., M. D. Clemes, et al. (2013).
"Analyzing the Complex and Dynamic
Nature of Brand Loyalty in the Hotel
Industry." Tourism Review International
17(1): 47-61.
Vilares, M. and P. Coelho (2003). "The employeecustomer satisfaction chain in the ESCI
model." European Journal of Marketing
37(11/2): 1703-1722.
Zeithaml, V. A., M. J. Bitner, et al. (2009).
Services marketing: Integrating customer
focus across the firm. New York,
McGraw-Hill/Irwin.

260