Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint (Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)
Vol. 1, No. 12, Desember 2017, hlm. 1589-1598 http://j-ptiik.ub.ac.id
Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint
(Studi Kasus GraPARI Telkomsel Malang)
1 2 3 Muhammad Adnan , Retno Indah Rokhmawati , Fajar PradanaProgram Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Abstrak
Salah satu tujuan GraPARI Telkomsel Malang adalah untuk memberikan pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan. Penerimaan komplain dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya adalah melalui mesin My GraPARI, call center dan datang langsung ke kantor GraPARI. Penerimaan komplain pelanggan melalui mesin My GraPARI atau pun melalui call center dinilai belum memenuhi kebutuhan, mengingat jumlah mesin My GraPARI yang terbatas yang hanya tersedia satu unit di kota Malang. Sedangkan untuk penanganan komplain yang membutuhkan penanganan lebih lanjut, call center dirasa belum mampu menangani secara maksimal dikarenakan setiap proses penanganan harus diinformasikan langsung kepada pelanggan. Maka untuk menjawab permasalahan diatas, dapat diberikan solusi sebuah pengembangan sistem informasi sebagai salah satu bentuk penerapan dari konsep Customer
Relationship Management (CRM) Operational yang ditujukan untuk menerima komplain dari
pelanggan. Metode yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah menggunakan waterfall model yang meliputi beberapa tahapan pengembangan, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian. Pengujian sistem dilakukan dengan beberapa jenis pengujian, diantaranya: pengujian black-box, compatibility, pengujian web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system. Dari hasil pengujian secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa fitur-fitur pada sistem telah berjalan dengan valid dan sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa jenis
browser yang telah diujikan.
Kata Kunci: E-Complaint, Sistem Informasi, Pengembangan, CRM.
Abstract
One of the goals GraPARI Telkomsel Malang is to provide services in handling customer complaints.
Acceptance of complaints can be done in several ways, including through My GraPARI machine, call
center and come directly to GraPARI office. Acceptance of customer complaints through My GraPARI
machine or through the call center is considered not meet the needs, given the limited number of My
GraPARI machines available only one unit in the city of Malang. As for the handling of complaints that
require further handling, call center is considered not able to handle maximally because every process
of handling must be informed directly to the customer. So to answer the above problems, can be given
a solution of information system development as one form of application of the concept of Customer
Relationship Management (CRM) Operational intended to receive complaints from customers. The
method used in system development is using waterfall model which includes several stages of
development, including: needs analysis, design, implementation and testing. System testing is done with
several types of testing, including: black-box, compatibility, web service testing and system evaluation
using the utility system approach. From the overall test results can be concluded that the features on
the system has been running with a valid and can run on several type of browsers that have been tested.
Keywords: E-Complaint, Information System, Development, CRM.
penanganan komplain pelanggan. Dalam menerima komplain pelanggan, GraPARI
1. PENDAHULUAN
Telkomsel Malang menyediakan fasilitas bagi Salah satu tujuan dari GraPARI Telkomsel pelanggannya berupa call center dan melalui adalah untuk memberikan pelayanan mesin My GraPARI, atau dapat menyampaikan
Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya
1589 komplain secara langsung dengan cara datang langsung ke kantor GraPARI.
Berdasarkan hasil wawancara, diperkirakan terdapat sekitar 6000 lebih komplain yang masuk setiap bulannya. Peningkatan layanan dalam mengakomodasi penerimaan komplain sejatinya tetap diperlukan demi mengurangi frekuensi komplain yang diterima oleh GraPARI Telkomsel Malang. Mesin My GraPARI yang ditujukan untuk mengakomodasi penerimaan komplain dirasa belum cukup dalam memenuhi kebutuhan, dikarenakan Mesin My GraPARI hanya tersedia sebanyak satu unit di kota Malang. Dalam penanganan komplain dari pelanggan, setiap komplain memiliki cara penanganan dan waktu penyelesaian yang berbeda. Beberapa komplain membutuhkan waktu dalam menyelesaikannya. Sehingga selama proses penyelesaian komplain dengan pelanggan, komunikasi dengan pelanggan diperlukan agar pelanggan dapat menerima informasi pemberitahuan dan dapat memantau terkait sejauh mana proses penanganan komplain yang dilakukan. Maka dari itu layanan call center belum tepat untuk mengatasi masalah ini dikarenakan butuhnya informasi lanjutan kepada pelanggan terkait penanganan yang dilakukan. Untuk itu penambahan layanan penerimaan komplain untuk menjangkau setiap pelanggan yang ada di daerah Malang dan sekitarnya diperlukan agar penyampaian komplain oleh pelanggan dilakukan dengan mudah tanpa harus datang langsung ke kantor GraPARI.
(MVC)”. Penelitian oleh Fadhihansah (2014) ini menerangkan bagaimana tahapan perancangan dan implementasi sistem dengan menerapkan pola perancangan MVC. Sehingga menjadi dasar dalam merancang dan membangun Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang juga menerapkan pola perancangan MVC dalam membangun sistem berbasis website.
complaint merupakan salah satu bentuk
Di dalam suatu organisasi atau perusahaan, CRM Operational adalah bentuk pengembangan dan otomatisasi layanan yang ditujukan untuk membantu perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan secara otomatis dan terintegrasi menggunakan aplikasi perangkat lunak (Buttle, 2009). Pengembangan sistem e-
pengembangan sistem dan rekayasa perangkat lunak.
Customer Relationsip Management (CRM) Operational serta referensi ilmu terkait
Metode penelitian dilakukan dalam beberapa tahapan. Tahapan awal yang dilakukan adalah tahapan studi literatur yang ditujukan untuk menggali dan mempelajari ilmu yang bersumber dari berbagai referensi seperti jurnal, buku atau pun artikel terkait dengan permasalahan yang dihadapi. Referensi utama yang dibutuhkan adalah mengenai penanganan komplain pelanggan dengan menerapkan e- complaint sebagai salah satu penerapan konsep
2. METODOLOGI PENELITIAN
Model View Controller
Untuk menjawab permasalahan tersebut, maka diperlukan pengembangan sistem informasi yang dikhususkan untuk memberikan kemudahan bagi pelanggan Telkomsel untuk mengirimkan komplain, sehingga pelanggan dapat memantau dan mendapatkan informasi perkembangan dan penyelesaian komplain melalui akses dimana saja dan kapan saja.
Pada tahapan perancangan dan implementasi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, mengacu pada penelitian oleh Fadhihansah (2014) dengan judul penelitian “Rancang Bangun Sistem Enterprise Rumah Sakit Menggunakan Design Pattern
Trappey, et al. (2010) tersebut menjadi dasar penerapan dan pendukung dibangunnya sistem informasi e-complaint dengan menerapkan beberapa fungsi yang disebutkan diatas.
complaint approval, complaint record dan comparison of monthly frequency with yearly accumulative average . Sehingga penelitian oleh
mengemukakan beberapa modul yang terdiri dari fungsi-fungsi yang diterapkan di dalam sistem penanganan komplain pelanggan pada salah satu restoran. Dari beberapa fungsi yang dikemukakan oleh Trappey, et al.(2010) tersebut didapatkan bahwa adanya kesesuaian fungsi atau tujuan yang sama dengan kebutuhan fungsi Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang. Fungsi-fungsi tersebut diantaranya adalah: complaint reporting,
“A Framework of Customer Complaint Handling System”
Penelitian sebelumnya oleh Trappey, et al. (2010) yang berjudul
penerapan CRM Operational yang memungkinkan pelanggan dapat berinteraksi langsung melalui sistem dalam layanan penanganan komplain yang dilakukan oleh GraPARI Telkomsel Malang. Sehingga fitur- fitur atau kebutuhan sistem yang akan dikembangkan merupakan hasil dari observasi mengenai teori CRM Operational sebagai kebutuhan antara pelanggan dan GraPARI serta
Sistem dapat menyimpan data komplain dari pelanggan dan mengirimkan notifikasi melalui sms kepada pelanggan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kondisi Awal
Pelanggan memilih tombol tulis komplain.
Nama Mengirim Komplain Aktor Pelanggan Deskripsi
SKF-02
Tabel 1. Use Case Scenario: Mengirim Komplain Kode Use Case
interaksi antara aktor terhadap sistem berdasarkan masing-masing kebutuhan sistem (Sommerville, 2011). Setiap kebutuhan sistem akan dijabarkan menggunakan use case scenario yang menggambarkan bagaimana peran aktor dan respon sistem terhadap interaksi yang dilakukan oleh aktor. Tabel 1 berikut ini menunjukkan use case scenario berdasarkan kebutuhan sistem: mengirim komplain.
Sistem menampilkan form sign in.
Bagian ini membahas mengenai tahapan- tahapan pengembangan sistem menggunakan metode watefall model , yaitu: analisis kebutuhan, perancangan, implementasi dan pengujian.
Skenario Utama Aksi Aktor Respon Sistem
penerapan web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system.
box, pengujian compatibility, pengujian
, diantaranya: analisis kebutuhan, perancangan sistem, implementasi dan pengujian (Sommerville, 2011). Di dalam pengujian sistem, dilakukan beberapa jenis atau metode pengujian, diantaranya pengujian black-
model
menggunakan metode waterfall model sebagai siklus hidup pengembangan sistem. Ada beberapa tahapan pengembangan pada waterfall
E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang
Metode pengembangan Sistem Informasi
hasil wawancara dengan GraPARI Telkomsel Malang. Setelah melakukan tahapan studi literatur, selanjutnya adalah memasuki tahapan pengembangan sistem.
Pelanggan harus akses laman home pada sistem.
3.1. Analisis Kebutuhan
- Sistem mengirimkan notifikasi via sms yang berisikan ID komplain.
- Sistem menampilkan pesan berhasil “Komplain Berhasil Dikirim. Anda dapat melacak komplain anda di menu My
Gambar 1. Use Case Diagram Use case diagram merupakan gambaran
Pelanggan memasukkan nomor
handphone
dan password.
Pelanggan mengisi form dan memilih salah satu kategori komplain lalu menekan tombol kirim.
Complaint ”.
Skenario Alternatif
Nomor
handphone
Sistem menampilkan pesan peringatan “Login Gagal,
Melalui observasi dan wawancara yang dilakukan dengan pihak GraPARI Telkomsel Malang, maka didapatkan temuan-temuan kebutuhan yang menjadi kebutuhan fungsional sistem. Kebutuhan fungsional kemudian digambarkan pada diagram use case yang dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
- Sistem menampilkan form tulis komplain.
- Sistem menampilkan pilihan kategori komplain berupa: jaringan dan internet, layanan telepon, layanan sms, Telkomsel wifi, Telkomsel point, banking, sambungan internasional, dll.
Gambar 2. Arsitektur Sistem
Skenario Utama Aksi Aktor Respon Sistem
Perancangan arsitektur sistem bertujuan untuk menggambarkan jalannya sistem mulai dari proses pengguna mengakses sistem, pemrosesan data hingga menghasilkan output bagi pengguna. Perancangan arsitektur Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dapat dilihat pada Gambar 2 berikut ini.
3.2.1 Perancangan Arsitektur Sistem
Perancangan merupakan tahapan dalam mendesain sistem dan merancang antarmuka yang digunakan. Perancangan dibangun berdasarkan hasil studi literatur dan analisis kebutuhan sistem yang sudah ditentukan. Tahap perancangan meliputi perancangan arsitektur sistem, perancangan sequence diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka pengguna. Dalam merancang kebutuhan sistem, digunakan bahasa pemodelan UML (Unified Modelling Language) seperti pada perancangan sequence diagram.
3.2. Perancangan
Kondisi Akhir Sistem menyimpan balasan komplain.
field”.
Sistem menampilkan pesan “Please fill out this
Komentar kosong atau pilihan update status komplain tidak dipilih.
Skenario Alternatif
Operator menulis balasan komplain di form balasan, memilih salah satu pilihan status komplain dan menekan tombol kirim.
Operator harus masuk ke sistem admin terlebih dahulu dan memilih data komplain yang ingin dibalas
dan password tidak sesuai.
Kondisi Awal
balasan komplain dari operator.
Tabel 2. Use Case Scenario: Balas Komplain Kode Use Case SKF-10 Nama Balas Komplain Aktor Operator Deskripsi Sistem dapat menyimpan
komplain. Operator dapat mengirimkan balasan komplain pelanggan dengan cara menuliskan balasan komplain pada salah satu komplain pelanggan. Setiap komplain yang masuk yang belum ditangani memiliki status default: belum diproses. Sehingga setiap balasan komplain yang akan dikirimkan, operator harus memilih status penanganan komplain yang sedang dilakukan. Status komplain tersebut berupa: sedang diproses, diproses teknis, selesai. Kemudian sistem akan mengirimkan pesan notifikasi melalui sms ke nomor hp pelanggan.
scenario dari kebutuhan sistem: membalas
Tabel 2 berikut ini merupakan use case
Data komplain disimpan Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa aktor dapat mengirimkan komplain setelah melakukan login terlebih dahulu. Kemudian sistem akan menampilkan halaman form tulis komplain. Setelah dipastikan semua data komplain terisi, aktor akan mendapatkan pesan notifikasi yang dikirimkan melalui short message service (sms) ke nomor handphone (hp) aktor.
Kondisi Akhir
this field”.
Sistem menampilkan pesan peringatan “Please fill out
Nomor Handphone dan Password Tidak Sesuai”. Data komplain tidak lengkap.
- Sistem menyimpan balasan komplain dan menampilkan komplain beserta balasan yang tersimpan.
- Sistem mengirimkan pemberitahuan komplain telah dibalas melalui sms ke nomor hp pelanggan.
View, Controller ). Sistem menyediakan web service untuk pertukaran data antar aplikasi atau
sistem lain dengan menerapkan REST API. Web
service ini ditujukan untuk sistem lain berupa
sistem pada bagian back office GraPARI Telkomsel Malang agar dapat mengakses dan mendapatkan data komplain yang memiliki status penanganan
‘diproses teknis’. Sistem juga menerapkan sms gateway untuk mengirimkan notifikasi kepada pelanggan.
Gambar 4 diatas menunjukkan sequence diagram dari kebutuhan balas komplain yang diawali dari operator menginputkan data komentar pada form komentar yang terdapat pada halaman detail-komplain.php. Data komentar kemudian diterima dan diproses oleh
Gambar 4. Sequence Diagram Balas Komplain
3.2.2 Perancangan Sequence Diagram
2011). Gambar 3 berikut ini akan menunjukkan
database
Perancangan komponen merupakan rancangan setiap komponen sistem bagaimana sebuah program dijalankan yang berisi pernyataan sederhana dari setiap fungsi yang akan diimplementasikan (Sommerville, 2011). Perancangan komponen digunakan untuk mempermudah programmer dalam proses
3.2.4 Perancangan Komponen
Gambar 5. Perancangan Basis Data
Gambar 5 berikut ini menunjukkan tabel- tabel, relasi dan atribut setiap tabel yang terdapat di dalam basis data Sistem Informasi E- Complaint GraPARI Telkomsel Malang.
3.2.3 Perancangan Basis Data
method simpanPesanNotifikasi().
simpanKomentarOperator() pada kelas KomplainModel. Saat proses menyimpan komentar, status komplain di database juga diperbarui melalui method updateStatusKomplain() pada kelas KomplainModel. Kemudian pesan notifikasi akan dikirimkan kepada pelanggan melalui
method
melalui
Kemudian data komentar disimpan ke dalam
sequence diagram dari kebutuhan: mengirim komplain.
method kirimKomentar() pada kelas Komplain.
Sequence diagram menggambarkan
interaksi yang berfokus pada urutan waktu atau pertukaran pesan yang terjadi antar objek di dalam sistem. Sequence diagram memuat rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respon dari sebuah event. Sequence
diagram digunakan untuk mengidentifikasi method di dalam sebuah sistem (Sommerville,
database melalui method simpanKomplain()
berupa kategori komplain, subject komplain dan isi komplain. Data komplain yang dimasukkan pada form akan diproses pada method tambahKomplain() pada kelas Komplain. Selanjutnya data akan disimpan ke dalam
form komplain. Data komplain yang diinputkan
Dari Gambar 3 diatas dapat dilihat bahwa alur dari mengirim komplain diawali dari pelanggan menginputkan data komplain pada
Gambar 3. Sequence Diagram Mengirim Komplain
pada kelas KomplainModel. Saat simpanKomplain() dijalankan, method simpanPesanBerhasilKirim() juga ikut dijalankan. Method simpanPesanBerhasilKirim() berfungsi untuk mengirimkan pesan notifikasi melalui sms kepada pelanggan pemilik komplain. Kemudian kelas Komplain memanggil method index() yang memuat halaman utama sistem dan menampilkan pesan sukses kepada pelanggan dengan informasi komplain telah dikirimkan. implementasi program. Tabel 3 dan Tabel 4 berikut memuat algoritma dari method tambahKomplain() dan kirimKomentar().
Tabel 3. Algoritma Fungsi tambahKomplain() Fungsi tambahKomplain() Variabel nomorhp sama dengan masukkan dari form nomorhp Variabel id_komplain sama dengan masukkan dari form id komplan Variabel subject sama dengan masukkan
Gambar 6. Rancangan Halaman Utama Pelanggan dari form subject Variabel komplain sama dengan masukkan dari form komplain b.
Rancangan Halaman Form Tulis Variabel id_kategori sama dengan masukkan Komplain dari form id kategori Variabel simpan sama dengan memanggil fungsi simpanKomplain dari kelas komplainModel() Jika variabel simpan bernilai benar maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan sukses Jika variabel simpan bernilai salah maka menuju halaman awal dan menampilkan pesan gagal
Tabel 4. Algoritma Fungsi kirimKomentar() Gambar 7. Rancangan Halaman Form Tulis Fungsi kirimKomentar()
Komplain Variabel username sama dengan masukkan dari form username Variabel nomorhp sama dengan masukkan
Berikut keterangan dari Gambar 7:
dari form nomorhp
1. Informasi pengirim, subject dan kategori
Variabel id_komplain sama dengan masukkan dari form id_komplain komplain Variabel id_status sama dengan masukkan
2. Laman untuk menulis komplain
dari form id_status
3. Tombol kirim
Variabel komentar sama dengan masukkan dari form komentar Variabel simpan memanggil fungsi
c. Halaman Utama Rancangan simpanKomentarOperator() dari kelas
Administrator/Operator komplainModel Jika simpan bernilai benar, maka
Berikut keterangan dari Gambar 8:
memanggil fungsi detailKomplain() 1.
Header 2.
Menu logout
3.2.5 Perancangan Antarmuka Aplikasi 3.
Menu side bar yang menampilkan Perancangan antarmuka aplikasi dilakukan pilihan menu halaman lain dari sistem untuk menggambarkan tampilan dari aplikasi
4. Laman untuk menampilkan data dari yang akan dibangun. Berikut rancangan sistem. antarmuka Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang: a.
Rancangan Halaman Utama Pelanggan
Berikut keterangan dari Gambar 6:
1. Logo Telkomsel
2. Menu utama, meliputi : Home, Complaints,
Contact
3. Tombol tulis komplain
Gambar 8. Rancangan Halaman Utama Administrator/Operator
3.3. Implementasi
Hasil dari analisis kebutuhan dan perancangan Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang menjadi acuan dalam melakukan implementasi sistem yang diharapkan mampu menjawab kebutuhan pengguna. Pada tahapan implementasi, fungsi- fungsi yang telah dirancang kemudian diimplementasi ke dalam bahasa pemrograman
PHP
. Tampilan sistem diimplementasikan menggunakan bahasa HTML, CSS dan Javascript. Sedangkan untuk DBMS (Database Management System ) menggunakan MySQL.
Implementasi algoritma pada sub-bab ini hanya mencantumkan fungsi yang telah dijelaskan pada sub-bab perancangan komponen sehingga tidak semua fungsi dicantumkan. Fungsi-fungsi ini hanya terdapat pada controller. Diantaranya adalah kelas controller Komplain dan Admin.
Tabel 5. Fungsi tambahKomplain() public function tambahKomplain(){ $nomorhp = $this->input-> post('nomorhp'); $this->id_komplain = $this->input-> post('id_komplain'); $this->subject = $this->input-> post('subject'); $$this->komplain = $this->input-> post('komplain'); $this->id_kategori = $this->input->post ('id_kategori'); $simpan = $this->komplainModel-> simpanKomplain($nomorhp, $this-> id_komplain,$this- >subject,$this>komplain, $this->id_kategori); if ($simpan) { $this->session- >set_flashdata("pesan", "<div class=\"alert alert-success alert-dismissible\" id=\"alert\"> <button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"alert\"aria label= \"Close\"><span aria- hidden=\"true\">&times;</span></button> Komplain Berhasil
<strong>Dikirim</strong> Anda dapat melacak komplain anda di menu My Complaint.</div>"); redirect(base_url());
}else{ $this->session- >set_flashdata("pesan", "<div class=\"alert alert-danger alert-dismissible\" id=\"alert\"> <button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"alert\" aria-label= \"Close\"><span aria-hidden=\"true\"> &times;</span></button> Komplain <strong>Gagal
Dikirim</strong> <a href=\"#\" class=\"btn btn-default btn-lg launch-modal\" data-toggle= \"modal\" data-target=\".form\"> Ulangi</a></div>"); redirect(base_url());
} } b. Fungsi kirimKomentar()
Tabel 6. Fungsi kirimKomentar() public function kirimKomentar(){ $username = $this->input-> post('username'); $no_hp = $this->input->post('no_hp'); $id_komplain = $this->input-> post('id_komplain'); $id_status = $this->input-> post('id_status'); $komentar = $this->input-> post('komentar'); $simpan = $this->komplainModel-> simpanKomentarOperator($username, $no_hp, $id_komplain, $komentar, $id_status); if ($simpan) { redirect(base_url()."admin/detailK om plain/".$id_komplain);
3.3.1 Implementasi Algoritma
a. Fungsi tambahKomplain()
} }
3.3.2 Implementasi Antarmuka a. Halaman Utama Pelanggan Gambar 9. Halaman Utama Pelanggan b.
Halaman Form Komplain Gambar 10. Halaman Form Komplain
c. Halaman Utama Administrator atau Operator
Gambar 11. Halaman Utama Administrator/Operator
service
Dalam penerapan evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system, respoden sebagai klien atau pengguna akhir dari sistem diminta untuk mencoba menggunakan aplikasi (Kendall & Kendall, 2005). Kemudian para responden diberikan angket kuesioner guna menilai sejauh mana aplikasi yang telah dikembangkan dapat digunakan untuk mencapai tujuan dari aplikasi tersebut, serta mengevaluasi guna memberikan saran untuk perbaikan dan pengembangan selanjutnya.
3.4.4 Evaluasi Utility System
Dari hasil pengujian pada Gambar 13 diatas dapat disimpulkan bahwa web service Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang telah berjalan dengan baik atau memiliki status sukses.
Gambar 13. Hasil Pengujian Web Service
tools Postman yang merupakan salah satu aplikasi ekstensi dari browser Chrome.
Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang, tools yang digunakan adalah
Pengujian web service bertujuan untuk mengecek ketersediaan web service pada perangkat lunak sudah dapat berjalan atau dapat diakses dengan sukses ataukah masih memiliki beberapa permasalahan. Pada pengujian web
Pengujian yang dilakukan terhadap sistem dengan empat jenis pengujian yang dilakukan, yaitu pengujian black box, pengujian
3.4.3 Pengujian Web Service
Gambar 12. Hasil Pengujian Compatibiltiy
3.4. Pengujian
Pengujian compatibility dilakukan menggunakan tools SortSite yang bertujuan untuk menguji kompatibilitas sistem pada beberapa browser dan dengan beberapa versi yang ada. Pada Gambar 12 dapat dilihat bahwa tidak ditemukan permasalahan pada browser Chrome dan Firefox sebagai browser yang sering digunakan oleh pihak GraPARI Telkomsel Malang ataupun dari browser lainnya seperti Internet Explorer, Edge, Safari, Opera, maupun browser pada Android dan Blackberry. Hal ini menandakan bahwa tingkat kompatibilitas sistem yang diuji telah berjalan dengan baik sekiranya sistem akan dijalankan pada browser yang disebutkan diatas.
3.4.2 Pengujian Compatibility
Hasil uji terhadap pengujian black-box dilakukan dengan melihat kesesuaian antara kebutuhan fungsional sistem dengan kesesuaian kinerja sistem saat dijalankan. Sehingga berdasarakan hasil pengujian black-box maka dapat disimpulkan bahwa semua kebutuhan fungsional Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang yang telah diuji memiliki status valid atau memiliki hasil yang sesuai antara kinerja sistem dengan kebutuhan sistem yang telah ditentukan sebelumnya.
3.4.1 Pengujian Black-box
evaluasi sistem dengan menggunakan pendekatan utility system.
compatibility dengan menggunakan tools sortsite, pengujian penerapan web service dan
Tabel 7. Hasil Pengukuran Kuesioner Administrator/Operator
3. Pengujian sistem dilakukan dengan menggunakan pengujian black-box (validasi), pengujian compatibility, pengujian implementasi web service dan evaluasi sistem menggunakan pendekatan
Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system yang telah dilakukan dari sisi pengguna oleh pelanggan dan sisi pengguna dari GraPARI Telkomsel Malang yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan (Tabel 8) dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang (Tabel 7) memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda.
4. KESIMPULAN 1.
Proses perancangan sistem terdiri dari perancangan arsitektur sistem, perancangan
sequence diagram, perancangan kelas
diagram, perancangan basis data, perancangan komponen dan perancangan antarmuka aplikasi.
2. Sistem Informasi E-Complaint GraPARI Telkomsel Malang dibangun dengan berbasis web menggunakan pola perancangan MVC, template Bootstrap dan MySQL sebagai database management
system . Sistem juga dibekali dengan sms gateway dan teknologi web service.
utility system. Pengujian black-box
4 Valid
menyatakan bahwa hasil implementasi fungsional sistem telah sesuai berdasarkan daftar kebutuhan yang telah ditetapkan diawal dengan hasil 100% valid. Berdasarkan pengujian compatibility didapatkan hasil bahwa sistem dapat dijalankan dengan baik pada beberapa
browser yang diujikan, diantaranya adalah
Chrome dan Mozilla Firefox. Dari hasil pengujian penerapan web service didapatkan hasil bahwa web service sistem telah berjalan dengan baik dan berhasil diterapkan. Dari hasil evaluasi sistem menggunakan pendekatan utility system, hasil dan tingkat kevalidan pada sisi pelanggan dan pengguna dari pihak GraPARI Telkomsel Malang memiliki nilai yang berbeda. Pada sisi pelanggan, evaluasi sistem mendapatkan perbandingan niliai yang valid pada lima aspek yang diujikan dan satu aspek lainnya bernilai cukup valid. Sedangkan pada sisi pengguna administrator/operator yang diuji oleh responden dari pihak GraPARI Telkomsel Malang, menghasilkan perbandingan nilai valid pada dua aspek dan empat aspek lainnya bernilai cukup valid. Perbedaan hasil kevalidan ini didasari dari tingkat kebutuhan pengguna yang berbeda. Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: sistem tersedia dalam bentuk aplikasi android agar dapat mempermudah akses dalam mengirimkan kompain, penambahan fitur yang memuat service level agreement pada setiap komplain yang masuk dan menambahkan fitur lifetime yang menampilkan informasi waktu maksimal penanganan dalam setiap proses penanganan di masing-masing komplain.
Buttle, F., 2009. Customer Relationship
Management. Second Edition. [e-book]
USA : Elsevier. Tersedia di : Google Books <http://books.google.com> [Diakses pada 29 Desember 2016]
Fadhihansah, A., 2014. Rancang Bangun Sistem Enterprise Rumah Sakit Menggunakan
6 Actualization (AC) 3,3 Valid
5 Time (TM)
No Aspek Nilai Interpretasi
5 Time (TM)
1 Possession (PS)
4 Valid
2 Goal (GL) 3,4 Valid
3 Place (PL)
3 Cukup valid
4 Form (FR)
3 Cukup valid
3 Cukup valid
4 Valid
6 Actualization (AC)
3 Cukup valid Tabel 8. Hasil Pengukuran Kuesioner Pelanggan No Aspek Nilai Interpretasi
1 Possession (PS) 3,5 Valid
2 Goal (GL)
4 Valid
3 Place (PL)
3 Cukup valid
4 Form (FR)
DAFTAR PUSTAKA
Design Pattern Model View Controller
(MVC). Malang : Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya. Falahah & Rijayana, I., 2011. Evaluasi
Implementasi Sistem Informasi dengan Pendekatan Utility System (Studi Kasus Sistem E-Campus Universitas Widyatama) .
Kendall, K. E. & Kendall, J. E., 2005. The Information System Utility Approach.
Dalam: Systems Analysis and Design. New Jersey: Pearson Education, p. 643.
Sommerville, I., 2011. Software Engineering :
Ninth Edition. [e-book] Boston : Pearson Education.
Trappey, A J.C., Lee, C-H., Chen W-P. & Trappey, C V., 2010. A Framework of
Customer Complaint Handling System. [pdf] National Taipei of
Technology and National Tsing Hua University. Tersedia di : <https://www.researchgate.net/publicati on/224161738_A_framework_of_custo mer_complaint_handling_system> [Diakses 7 Desember 2016]