s pem 0809289 chapter5
121
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Enfagrow A+
pada member EnfaClub di Sukajadi dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.
Gambaran Customer Relationship Management merupakan gambaran
berdasarkan
tanggapan
responden
mengenai
Customer
Relationship
Management mengenai acquisition, retention dan win back strategies, serta
mengamati karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi
daerah kontinum, variabel Customer Relationship Management terletak pada
daerah kontinum agak tinggi mendekati tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
Customer Relationship Management Enfagrow A+ di Sukajadi sudah baik
terutama dalam pelaksanaan acquisition, yaitu strategi mengakuisisi
pelanggan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sedangkan
strategi yang dinilai perlu dilakukan perbaikan yaitu dalam pelaksanaan
strategi retention.
2.
Gambaran loyalitas pelanggan merupakan gambaran berdasarkan tanggapan
responden mengenai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ yang
terdiri dari beberapa dimensi, seperti repeat-purchase patterns (pola
pembelian berulang), referrals to other (merefenrensikan kepada orang lain)
dan pay premium price (membayar dengan harga premium), serta mengamati
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
122
karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi daerah
kontinum,
variabel loyalitas pelanggan terletak pada daerah kontinum
sedang. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan susu bubuk anak
Enfagrow A+ di Sukajadi dapat dikategorikan sedang, maka penulis dapat
menilai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ menurut
tanggapan responden di Sukajadi sudah cukup baik atau cukup tinggi.
3. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management memiliki tingkat korelasi yang sangat kuat dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi pelaksanaan Customer Relationship
Management maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan susu bubuk
Enfagrow A+.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai susu bubuk
anak Enfagrow A+, maka penulis mengajukan beberapa saran mengenai Customer
Relatonship Management yang diharapkan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan, yaitu:
1. Pelaksanaan Customer Relationship Management Enfagrow A+ terutama
dalam mengakuisisi pelanggan dinilai sudah baik dan mampu mempengaruhi
tingkat kesetiaan pelanggan dalam menggunakan susu Enfagrow A+. Namun,
kurang optimalnya pelaksanaan retention, terutama pelayanan konsultasi oleh
tenaga professional terhadap pelanggan seperti kurangnya intensitas dalam
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
123
memberikan layanan konsultasi gratis via sms dan layanan konsultasi bebas
pulsa membuat pelanggan merasa kurang puas tehadap layanan tersebut.
Selain itu, sulitnya menghubungi nomer kontak Customer care
sering
dikeluhkan pelanggan. Untuk itu, perusahaan sebaiknya meningkatkan
upayanya dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan, salah
satunya melalui strategi retention yang dapat dilakukan dengan meningkatkan
intensitas dalam memberikan konsultasi gratis, SMS tumbuh kembang anak,
menangani keluhan pelanggan secara online, dan meningkatkan intensitas
dalam memberikan reward kepada pelanggan.
2. Pada hasil penelitian, dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan ditunjukkan
dengan melakukan pola pembelian yang berulang. Namun, ada beberapa hal
yang sebaiknya diperbaiki untuk menjaga kesetiaan pelanggan, seperti
pencegahan pelanggan untuk tertarik dengan pemberian diskon dari merek
lain. Tingkat ketahanan pelanggan terhadap daya tarik pemberian diskon
merek lain sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan tidak mudah terpengaruh
dengan adanya pemberian diskon merek lain, salah satunya dengan
meningkatkan intensitas dalam memberikan diskon produk kepada pelanggan.
3. Customer
Relationship
Management
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan susu bubuk Enfagrow A+, maka penulis menyarankan agar
perusahaan tetap menjaga, mempertahankan, bahkan bila perlu meningkatkan
strategi CRM agar mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal dan
mampu mempertahankan pelanggan loyal yang sudah ada sejak lama.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
124
4. Untuk penelitian mengenai loyalitas pelanggan, penulis menyarankan untuk
meneliti faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kepuasan pelanggan.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan Enfagrow A+
pada member EnfaClub di Sukajadi dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.
Gambaran Customer Relationship Management merupakan gambaran
berdasarkan
tanggapan
responden
mengenai
Customer
Relationship
Management mengenai acquisition, retention dan win back strategies, serta
mengamati karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi
daerah kontinum, variabel Customer Relationship Management terletak pada
daerah kontinum agak tinggi mendekati tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa
Customer Relationship Management Enfagrow A+ di Sukajadi sudah baik
terutama dalam pelaksanaan acquisition, yaitu strategi mengakuisisi
pelanggan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan sedangkan
strategi yang dinilai perlu dilakukan perbaikan yaitu dalam pelaksanaan
strategi retention.
2.
Gambaran loyalitas pelanggan merupakan gambaran berdasarkan tanggapan
responden mengenai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ yang
terdiri dari beberapa dimensi, seperti repeat-purchase patterns (pola
pembelian berulang), referrals to other (merefenrensikan kepada orang lain)
dan pay premium price (membayar dengan harga premium), serta mengamati
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
122
karakteristik dan pengalaman responden. Ditinjau dari klasifikasi daerah
kontinum,
variabel loyalitas pelanggan terletak pada daerah kontinum
sedang. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan susu bubuk anak
Enfagrow A+ di Sukajadi dapat dikategorikan sedang, maka penulis dapat
menilai loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ menurut
tanggapan responden di Sukajadi sudah cukup baik atau cukup tinggi.
3. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa Customer
Relationship Management memiliki tingkat korelasi yang sangat kuat dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi pelaksanaan Customer Relationship
Management maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan susu bubuk
Enfagrow A+.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai susu bubuk
anak Enfagrow A+, maka penulis mengajukan beberapa saran mengenai Customer
Relatonship Management yang diharapkan mampu meningkatkan loyalitas
pelanggan, yaitu:
1. Pelaksanaan Customer Relationship Management Enfagrow A+ terutama
dalam mengakuisisi pelanggan dinilai sudah baik dan mampu mempengaruhi
tingkat kesetiaan pelanggan dalam menggunakan susu Enfagrow A+. Namun,
kurang optimalnya pelaksanaan retention, terutama pelayanan konsultasi oleh
tenaga professional terhadap pelanggan seperti kurangnya intensitas dalam
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
123
memberikan layanan konsultasi gratis via sms dan layanan konsultasi bebas
pulsa membuat pelanggan merasa kurang puas tehadap layanan tersebut.
Selain itu, sulitnya menghubungi nomer kontak Customer care
sering
dikeluhkan pelanggan. Untuk itu, perusahaan sebaiknya meningkatkan
upayanya dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan pelanggan, salah
satunya melalui strategi retention yang dapat dilakukan dengan meningkatkan
intensitas dalam memberikan konsultasi gratis, SMS tumbuh kembang anak,
menangani keluhan pelanggan secara online, dan meningkatkan intensitas
dalam memberikan reward kepada pelanggan.
2. Pada hasil penelitian, dapat diketahui bahwa loyalitas pelanggan ditunjukkan
dengan melakukan pola pembelian yang berulang. Namun, ada beberapa hal
yang sebaiknya diperbaiki untuk menjaga kesetiaan pelanggan, seperti
pencegahan pelanggan untuk tertarik dengan pemberian diskon dari merek
lain. Tingkat ketahanan pelanggan terhadap daya tarik pemberian diskon
merek lain sebaiknya ditingkatkan agar pelanggan tidak mudah terpengaruh
dengan adanya pemberian diskon merek lain, salah satunya dengan
meningkatkan intensitas dalam memberikan diskon produk kepada pelanggan.
3. Customer
Relationship
Management
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan susu bubuk Enfagrow A+, maka penulis menyarankan agar
perusahaan tetap menjaga, mempertahankan, bahkan bila perlu meningkatkan
strategi CRM agar mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal dan
mampu mempertahankan pelanggan loyal yang sudah ada sejak lama.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
124
4. Untuk penelitian mengenai loyalitas pelanggan, penulis menyarankan untuk
meneliti faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti kepuasan pelanggan.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu