s pem 0809289 chapter3

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

1.1Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yang diteliti yaitu Customer Relationship Management (CRM). Dimensinya terdiri dari acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ yang meliputi repeat-purchase pattern (pola pembelian berulang), referrals to other (mereferensikan produk kepada orang lain) dan pay premium prices (membayar dengan harga premium).

Responden dalam penelitian ini adalah member Enfa Club yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu dari bulan Juni 2012 hingga September 2012, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang (Umar, 2002:76).

1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian 1.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan. Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi.

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah metode penelitian dalam meneliti dalam meneliti suatu objek yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Secara deskriptif, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri variabel yang diteliti yaitu CRM. Metode penelitian verifikatif adalah metode penelitian yang beranjak dari teori yang dijabarkan oleh hipotesis-hipotesis yang sesuai dengan masalah yang dipecahkan dan kemudian diadakan verifikasi untuk menguji kebenaran hipotesis dan kebenaran teori. Permasalahan yang akan diuji dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management (CRM)

Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

1.2.2 Desain Penelitian

Menurut Arikunto (2006:51), “Desain penelitian adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan dilaksanakan”. Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam rangka pelaksanaan penelitian.

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono (2006:59), riset kausal yaitu untuk menguji hubungan “sebab-akibat”. Desain kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi, dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.

1.3Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu:

1. Variabel bebas (X) (independent variable) yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship Management (CRM) (X) yang terdiri dari Acquisition, Retention dan Win back strategies.

2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini, yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium prices.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item Customer Relationship Management (X) Proses menyeluruh dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan nilai terbaik hubungan dengan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kotler dan Armstrong (2012:12) 1. Acquisiton

 Daya tarik promosi yang diberikan

 Daya tarik pemberian produk secara cuma-cuma.

 Daya tarik pemberian diskon

 Daya tarik acara member gahering  Tingkat ketertarikan atas promosi yang diberikan.

 Tingkat frekuensi pemberian promosi kepada pelanggan.

 Tingkat ketertarikan

pemberian produk secara cuma-cuma.

 Tingkat frekuensi pemberian produk secara cuma-cuma.

 Tingkat

ketertarikan atas

diskon yang

diberikan.

 Tingkat ketertarikan

pelanggan atas

acara member

gathering.

 Tingkat frekuensi diadakannya acara

member gathering.

Interval Interval Interval Interval Interval Interval Interval A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 2. Retention  Kemampu-an dalam memberi-kan konsultasi gratis.  Tingkat kemampuan memberikan konsultasi gratis kepada pelanggan.

Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel/ Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item  Kepuasan pelanggan terhadap layanan SMS mengenai tumbuh kembang anak secara individual.  Ketepatan penanganan masalah dan keluhan pelanggan secara online.

 Daya tarik pemberian

reward.

 Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan SMS mengenai tumbuh kembang anak secara individual.

 Tingkat ketepatan penanganan masalah dan keluhan pelanggan secara online.

 Tingkat ketertarikan pelanggan terhadap pemberian reward.

Interval Interval Interval A9 A10 A11

3. Win back strategies  Manfaat promosi yang telah dilakukan perusahaan.  Taktik harga yang ditetapkan perusahaan.

 Tingkat manfaat yang dirasakan dari promosi yang dilakukan perusahaan.

 Tingkat kesesuaian pelanggan terhadap harga yang ditetapkan perusahaan. Interval Interval A12 A13

Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel /Sub Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.

(Lovelock dan Wirtz, 2011:338)

 Pembelian

berulang

 Tingkat frekuensi pembelian produk dalam sebulan terakhir.

Interval B1

 Mereferen sikan kepada orang lain  Menganjurkan penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain

 Membicarakan

keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain.

Interval Interval B2 B3  Membayar dengan harga premium

 Tingkat frekuensi membeli produk dengan harga non-diskon dalam sebulan terakhir.

 Tingkat ketahanan terhadap daya tarik pemberian diskon merek lain.  Tingkat pertimbangan harga dalam membeli produk. Interval Interval Interval B4 B5 B6

1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer dan jenis data sekunder.

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan ilmiah-ilmiah.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Jenis

Data Sumber Data

1.

2.

Jumlah penderita kurang gizi dan gizi buruk di Indonesia

Perkembangan otak anak

Sekunder

Sekunder

www.riskesdas.litbang. depkes.go.id/2010

www.meadjohnson.co.id/ou r-brands/enfa/enfagrow -a-.

3. Segmentasi Susu di Indonesia Sekunder The Nielsen Indonesia 2010

dalam

www.foodreview.biz.login/ preview.

4.

5.

6.

Kategori susu anak

Tahap perkembangan anak usia 1-3 tahun

Produsen dan Merek Produk Susu Batita yang Beredar di Pasaran Indonesia.

Sekunder

Sekunder

Sekunder

www.momsnbabies.word press.com.

www.meadjohnson.co.id/ou r-brands/enfa/enfagrow

Lanjutan Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data

3.4.2 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa cara yaitu :

1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Wawancara, yaitu melakukan kegiatan wawancara dengan bertanya secara langsung kepada narasumber terkait untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian.

3. Kuesioner, yaitu melakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya terdapat seperangkat daftar pernyataan tertulis kepada responden (sample penelitian).

Adapun langkah-langkah penyusunan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pedoman perancangan kuesioner yang dikemukakan oleh Malhotra dalam Zuriah (2009:325) sebagai berikut:

1. Menentukan informasi yang dibutuhkan

2. Menentukan teknik pengelolaan kuesioner yang akan digunakan 7. Pasar Susu Bubuk Anak

Berdasarkan Target Konsumen

Sekunder Departemen Riset IFT dan sumber lainnya, 2012 8. Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk

Enfagrow A+ di Sukajadi

3. Menentukan nilai masing-masing jawaban.

4. Merancang pertanyaan untuk mengatasi ketidakmampuan dan ketidaksediaan responden menjawab.

5. Membuat keputusan mengenai struktur pertanyaan. 6. Menentukan susunan kata dari pertanyaan.

7. Mengurutkan pertanyaan dalam urutan yang sesuai. 8. Mengidentifikasi bentuk dan layout kuesioner. 9. Memperbanyak kuesioner.

10.Uji coba kuesioner.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Zuriah (2009:116) mengemukakan definisi populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang ditentukan. Secara singkatnya, dapat dikatakan bahwa populasi berhubungan dengan data, bukan faktor manusianya. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini adalah Member Enfa Club di Sukajadi pada bulan Juni-Agustus tahun 2012 yang didapatkan dari hasil penelitian.

Tabel 3.3

Populasi Jumlah Member Enfa Club di Sukajadi

Bulan Jumlah Member Enfa Club

Juni 156

Juli 156

Agustus 158

Total 470

Sumber: Hasil penelitian, 2012.

Populasi dalam penelitian ini adalah member EnfaClub di Sukajadi dari bulan Juni-Agustus tahun 2012 sebanyak 470 orang.

3.5.2 Sampel

Menurut Malhotra dalam Zuriah (2009:124), sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi, agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memilih peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n. Berdasarkan populasi yang diperoleh, maka penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk diteliti, melainkan hanya sebagian jumlah populasi. Dalam menentukan jumlah sampel, digunakan rumus dari Slovin, yaitu:

� = �

1 + ��2 Dengan: n = ukuran sampel

e = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. (e= 0.1)

(Sumber : Husein Umar, 2002:141).

Maka berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui dan melalui perhitungan dengan rumus Slovin, jumlah sampel diperoleh sebagai berikut:

n =

470

1+470(0,1)2 = 82,456 ≈ 82

Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 82 orang responden.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik dalam pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2006:78) mengemukakan bahwa “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.”

Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik Simple Random Sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Menurut Arikunto (2006:134), teknik simple random sampling digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Penulis memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Dikarenakan hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data

Untuk mengetahui pengaruh strategi Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan pada member Enfa Club yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi maka dilakukan melalui analisis data dengan menggunakan angket (kuesioner) yang diberikan kepada responden.

Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel strategi Customer Relationship Management (X) yang diteliti terdapat pengaruhnya atau tidak terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Dalam melaksanakan pengolahan data penelitian, prosedur analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden untuk mengetahui kelengkapan hasil jawaban responden yang akan menentukan layak tidaknya lembar jawaban tersebut diolah lebih lanjut.

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul.

3. Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa langkah yaitu:

a. Pemberian skor pada setiap item b. Menjumlahkan skor pada setiap item

4. Rekapitulasi nilai angket variabel X (CRM) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).

5. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu uji validitas dan uji realibilitas. Keberhasilan mutu hasil penelitian dipengaruhi oleh data yang valid dan reliable. Oleh karena itu, dibutuhkan instrumen penelitian yang juga valid dan reliable. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reliable berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:141).

6. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikansinya. Untuk mengkategorikan hasil perhitungan, digunakan kriteria penafsiran yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan batas-batas disajikan pada tabel 3.4.

Tabel 3.4

Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden

No. Kriteria Penafsiran Keterangan

1. 0% Tidak seorang pun

2. 1% - 25% Sebagian kecil

3. 26% - 49% Hampir setengahnya

4. 50% Setengahnya

7. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat verifikatif maka digunakan teknik analisis regresi sederhana dan analisis korelasi karena penelitian ini menganalisis dua variabel. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah semantic differensial scale. Semantic differensial scale digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis kontinum yang jawaban sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval. Responden yang memberi penilaian dengan angka 7 berarti sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban angka 1 berarti persepsi responden adalah sangat negatif. Alternatif jawaban tersebut ditunjukkan pada tabel 3.5.

Tabel 3.5

Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif Alternatif

Jawaban Setuju

Rentang Jawaban

Tidak Setuju

7 6 5 4 3 2 1

Positif 7 6 5 4 3 2 1

Negatif 1 2 3 4 5 6 7

Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A (2006:132).

3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.

Untuk menentukan kevalidan dari item kuesioner digunakan metode koefisien korelasi Product Moment Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan oleh masing responden (Y) dengan skor masing-masing item (X) dengan rumus:

�

=

� ∑ − ∑ ∑

� ∑ 2 _{− ∑} 2 _{� ∑} 2 _{− ∑} 2

(Arikunto, 2006:170) Dimana:

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑ 2 _{= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X} ∑ 2 _{= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y} n = Banyaknya responden

Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5%. Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:

=r n−2

1−r2, db = n - 2

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi yaitu: 1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika �_{ℎ� ��} lebih kecil dari � _� �_{ℎ� ��} ≤ � _�

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel 3.6.

Tabel 3.6

Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 - 1,000 Sangat Tinggi

Antara 0,600 – 0,500 Tinggi

Antara 0,500 – 0,400 Agak Tinggi

Antara 0,400 – 0,300 Sedang

Antara 0,300 – 0,200 Agak Tidak Rendah

Antara 0,200 – 0,100 Rendah

Antara 0,100 – 0,000 Sangat Rendah

Sumber: Arikunto (2009:178).

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk variabel X adalah 13, sedangkan untuk item pertanyaan variabel Y berjumlah 6. Hasil uji validitas ditunjukkan pada Tabel 3.7.

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Validitas Customer Relationship Management (CRM)

No. Pertanyaan rhitung rtabel KET

Customer Relationship Management 1. Acquisition

1. Apakah Anda tertarik dengan promosi Enfagrow A+?

0,806 0,413 Valid 2. Seberapa sering Enfagrow A+ melakukan

promosi?

0,620 0,413 Valid 3. Apakah Anda tertarik dengan pemberian

produk

secara cuma-cuma?

0,589 0,413 Valid

4. Seberapa sering Enfagrow A+ memberikan produk secara cuma-cuma?

0,545 0,413 Valid 5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon

susu Enfagrow A+?

0,676 0,413 Valid 6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai acara

member gathering?

0,515 0,413 Valid 7. Seberapa sering acara member gathering

diadakan?

0,566 0,413 Valid 2. Retention

8. Bagaimana tanggapan Anda terhadap pemberian konsultasi gratis?

0,545 0,413 Valid 9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan

SMS tumbuh kembang anak?

0,545 0,413 Valid 10. Bagaimana ketepatan layanan dalam

menangani keluhan pelanggan secara online?

0,545 0,413 Valid 11. Apakah Anda tertarik dengan pemberian

reward?

0,713 0,413 Valid 3. Win Back Strategies

12. Apa manfaat yang Anda rasakan dari adanya promosi susu Enfagrow A+?

0,505 0,413 Valid 13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai harga

produk Enfagrow A+?

0,571 0,413 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows). Berdasarkan Tabel 3.7 pada instrumen variabel Customer Relationship Management dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi acquisition dengan item pertanyaan yaitu: Apakah Anda tertarik dengan promosi

strategies dengan item pertanyaan yaitu: Apa manfaat yang Anda rasakan dari adanya promosi susu Enfagrow A+ dengan perolehan nilai sebesar 0,505.

Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel customer relationship management berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa 13 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor

rtabel yang bernilai 0,413.

Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ditunjukkan pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan

No. Pertanyaan rhitung rtabel KET

Loyalitas Pelanggan 1. Dalam sebulan, apakah Anda sering membeli

produk susu Enfagrow A+?

0,514 0,413 Valid 2. Apakah Anda sering menganjurkan

penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain?

0,925 0,413 Valid 3. Apakah Anda membicarakan keunggulan

Enfagrow A+ kepada orang lain?

0,940 0,413 Valid 4. Apakah Anda membeli produk Enfagrow A+

dengan harga non-diskon?

0,793 0,413 Valid 5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon

merek lain?

0,874 0,413 Valid 6. Apakah Anda

mempertimbangkan harga dalam membeli produk?

0,903 0,413 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows). Berdasarkan Tabel 3.8 hasil pengujian validitas variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada item pertanyaan: Apakah Anda membicarakan keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain dengan nilai 0,940. Nilai terendah terdapat pada item pertanyaan: Dalam sebulan, apakah Anda sering membeli produk susu Enfagrow A+ dengan nilai 0,514.

Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa 6 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor rtabel yang bernilai

0,413.

3.6.2.2Pengujian Reliabilitas

Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya (reliabel). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk mengetahui ketepatan nilai kuesioner, artinya instrumen penelitian bila diujikan pada kelompok yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan sama.

Koefisien Cronbach’s Alpha (Ca) merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jika alternatif jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua, maka rumus yang digunakan untuk mengujinya adalah Cronbach’s Alpha (Ca) dengan rumus sebagai berikut:

�11 = ₋₁ 1−∑ � 2

�2

(Husein Umar, 2008:170)

Keterangan :

�11 = reliabilitas angket

Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:

�

2

₌

∑ 2−

∑ 2 �

�

(Arikunto, 2006:196)

dimana:

�2 _{= harga varians total}

∑ 2 _{= jumlah kuadrat skor total}

∑ 2 _{= jumlah kuadrat dari jumlah skor total}

N = jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rkritis dengan tingkat signifikansi

5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≤ rkritis dengan tingkat signifikansi

5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.9

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Pertanyaan rhitung rkritis KET

1. Customer Relationship Management 0,804 0,700 Reliabel

2. Loyalitas Pelanggan 0,909 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen terhadap 25 responden yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, dapat diketahui bahwa semua variabel adalah reliabel. Variabel customer relationship

nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. Variabel loyalitas

pelanggan dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,909 yang lebih besar nilainya

dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. 3.6.3 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linier sederhana dan analisis korelasi karena dalam penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu customer relationship management sebagai variabel bebas (independent variabel) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variabel).

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Menurut Kurniawan (2010:43), analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pembelian.

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu strategi Customer Realtionship Management (CRM) yang dimensinya terdiri dari Acquisition, Retention, dan Win back strategies. Sedangkan variabel dependennya yaitu loyalitas pelanggan (Y). Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis regresi sederhana. Persamaan umum regresi linier sederhana yaitu:

Keterangan:

Y = Subyek/nilai dalam variabel deependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk dapat menentukan persamaan regresi, maka harus dihitung terlebih dahulu. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut.

(Sugiyono, 2007 : 206)

Keterangan: X = nilai CRM

Y = nilai loyalitas pelanggan a = konstanta

b = koefisien regresi n = banyaknya responden

X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya X akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun, nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya.

= ΣY ΣX − ΣX (ΣXY) nΣX2_{− (ΣX)}2

=nΣXY− ΣX (ΣY) nΣX2_{− (ΣX)}2

2. Analisis Korelasi

Tujuan perhitungan dengan menggunakan analisis korelasi adalah untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Hubungan dua variabel terdiri dari dua macam, yaitu hubungan yang positif dan hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan) Y. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara X dan Y disebut koefisien korelasi ( r ). Nilai koefisien korelasi paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:

1. jika r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif)

2. jika r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif)

3. jika r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali atau tidak ada hubungan. Penentuan koefisien korelasi ( r ) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of Correlation), yaitu:

(Arikunto 2006:170).

Keterangan:

r indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.

� ₌ � � − (� )(� )

Tabel 3.10

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Besar Koefisien Klasifikasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2006:257)

3. Koefisien Determinasi

Gujarati (2003:81) mengemukakan bahwa:

“The coefficient of determination r2 (two-variable case) or R2(multiple regression) is asummary measure that tells how well the sample regression line fits the data”. r2 mengukur presentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.

Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari strategi Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dihitung dengan suatu koefisien yang disebut coefficient of determination atau koefisien determinasi (KD).

�� = �2 100%

(Riduwan, 2008:136) Keterangan :

KD = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi.

3.6.4 Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis penelitian yang akan diuji yaitu: H0 : Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

loyalitas pelanggan

Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi antara variabel X dan Y dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel yaitu dengan menggunakan

rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student yaitu:

=

� �−2

1−�2 (Sugiyono, 2006:184)

Keterangan:

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product moment n = banyaknya data

Menentukan kriteria pengambilan keputusan untuk hasil hipotesis yang diajukan terlebih dahulu perlu dicari nilai dari thitung yang dibandingkan dengan

nilai dari ttabel dengan toleransi kesalahan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan dk =

(n-2). Maka ketentuannya adalah:

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:

�

2

₌

∑ 2− ∑ 2

�

�

(Arikunto, 2006:196)

dimana:

�2 _{= harga varians total}

∑ 2 _{= jumlah kuadrat skor total}

∑ 2 _{= jumlah kuadrat dari jumlah skor total}

N = jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rkritis dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≤ rkritis dengan tingkat signifikansi 5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.9

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Pertanyaan rhitung rkritis KET

1. Customer Relationship Management 0,804 0,700 Reliabel

2. Loyalitas Pelanggan 0,909 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows). Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen terhadap 25 responden yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, dapat diketahui bahwa semua variabel adalah reliabel. Variabel customer relationship

nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. Variabel loyalitas pelanggan dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,909 yang lebih besar nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linier sederhana dan analisis korelasi karena dalam penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu

customer relationship management sebagai variabel bebas (independent variabel)

dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variabel). 1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Menurut Kurniawan (2010:43), analisis regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu loyalitas pembelian.

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu strategi Customer Realtionship Management (CRM) yang dimensinya terdiri dari Acquisition, Retention, dan Win back strategies. Sedangkan variabel dependennya yaitu loyalitas pelanggan (Y). Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis regresi sederhana. Persamaan umum regresi linier sederhana yaitu:

Keterangan:

Y = Subyek/nilai dalam variabel deependen yang diprediksikan a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk dapat menentukan persamaan regresi, maka harus dihitung terlebih dahulu. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut.

(Sugiyono, 2007 : 206)

Keterangan: X = nilai CRM

Y = nilai loyalitas pelanggan a = konstanta

b = koefisien regresi n = banyaknya responden

X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya X akan menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya naik turunnya X akan membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan bervariasi. Namun, nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata disebabkan oleh X karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya.

= ΣY ΣX − ΣX (ΣXY) nΣX2_{− (ΣX)}2

=nΣXY− ΣX (ΣY) nΣX2_{− (ΣX)}2

2. Analisis Korelasi

Tujuan perhitungan dengan menggunakan analisis korelasi adalah untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Hubungan dua variabel terdiri dari dua macam, yaitu hubungan yang positif dan hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan) Y. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara X dan Y disebut koefisien korelasi ( r ). Nilai koefisien korelasi paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:

1. jika r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif)

2. jika r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1, hubungan sangat kuat dan negatif)

3. jika r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali atau tidak ada hubungan. Penentuan koefisien korelasi ( r ) dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of

Correlation), yaitu:

(Arikunto 2006:170).

Keterangan:

rxy = indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.

Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel 3.10.

� ₌ � � − (� )(� )

Tabel 3.10

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Besar Koefisien Klasifikasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2006:257)

3. Koefisien Determinasi

Gujarati (2003:81) mengemukakan bahwa:

“The coefficient of determination r2 (two-variable case) or R2(multiple regression)

is asummary measure that tells how well the sample regression line fits the data”. r2 mengukur presentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.

Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari strategi Customer Relationship Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dihitung dengan suatu koefisien yang disebut coefficient of determination atau koefisien determinasi (KD).

�� = �2 100%

(Riduwan, 2008:136) Keterangan :

KD = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi. 3.6.4 Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis penelitian yang akan diuji yaitu:

H0 : Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

loyalitas pelanggan

Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi antara variabel X dan Y dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel yaitu dengan menggunakan rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student yaitu:

=

� �−2

1−�2 (Sugiyono, 2006:184)

Keterangan:

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product moment

n = banyaknya data

Menentukan kriteria pengambilan keputusan untuk hasil hipotesis yang diajukan terlebih dahulu perlu dicari nilai dari thitung yang dibandingkan dengan nilai dari ttabel dengan toleransi kesalahan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan dk = (n-2). Maka ketentuannya adalah:

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.